Đang tải... (xem toàn văn)
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận này là đánh giá mức độ hài lòng của hành khách đối với hệ thống xe buýt sau khi được nâng cấp, từ đó có thể tìm hiểu các nguyên nhân khiến hành khách chưa hài lòng.Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.Từ kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị được đưa ra nhằm giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng của hành khách đi xe buýt.
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA TỐN THỐNG KÊ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐI XE BUÝT SAU KHI HỆ THỐNG ĐƯỢC NÂNG CẤP Ở TP.HCM NĂM 2016 GVHD : HOÀNG TRỌNG SVTH : NGUYỄN THU HUYỀN LỚP TD01 : KHĨA : K39 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hài lòng hành khách xe buýt sau hệ thống đƣợc nâng cấp TP.HCM năm 2016” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn khoa học Thạc sĩ Hoàng Trọng Các số liệu kết luận nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố dƣới hình thức Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 03 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thu Huyền LỜI CẢM ƠN Lời xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến thầy – Thạc sĩ Hoàng Trọng ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện học tập, hỗ trợ truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian vừa qua Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến ngƣời bạn ngƣời thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Tác giả luận văn Nguyễn Thu Huyền NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN TÓM TẮT NỘI DUNG KHÓA LUẬN Mục tiêu nghiên cứu khóa luận đánh giá mức độ hài lòng hành khách hệ thống xe buýt sau đƣợc nâng cấp, từ tìm hiểu nguyên nhân khiến hành khách chƣa hài lòng Nghiên cứu đƣợc tiến hành từ mẫu 250 hành khách có sử dụng xe buýt xe bt TP.HCM Mơ hình nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa mơ hình lý thuyết chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Các thang đo đƣợc đánh giá thông qua phân tích độ tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA) Từ mơ hình nghiên cứu ban đầu gồm 38 nhận định thuộc nhân tố: Thái độ tài xế nhân viên (NHANVIEN), cảm thơng (CAMTHONG), an tồn (ANTOAN), thuận tiện (THUANTIEN), tiện nghi (TIENNGHI), cƣớc giá vé (CUOCVE) Sau phân tích độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA, 35 nhận định đƣợc chấp nhận thuộc nhóm nhân tố mới: Cơ sở vật chất (CSVC), thái độ tài xế nhân viên (NHANVIEN), thuận tiện (THUANTIEN), cảm thông cƣớc giá vé (CTCV), tiện nghi (TIENNGHI), an toàn (ANTOAN) Sau đó, đƣa nhóm nhân tố vào phân tích hồi quy đa biến Kết phân tích hồi quy xác định rằng: thái độ tài xế nhân viên (NHANVIEN), thuận tiện (THUANTIEN), tiện nghi (TIENNGHI) an toàn (ANTOAN) nhân tố có ảnh hƣởng đến hài lòng hành khách Mức độ tác động nhân tố lần lƣợt thuận tiện, tiện nghi, thái độ tài xế nhân viên, an toàn Ngoài ra, kiểm định T-test phân tích ANOVA yếu tố nói lên khơng có khác biệt mức độ hài lòng nhóm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp học vấn Từ kết nghiên cứu, số kiến nghị đƣợc đƣa nhằm giúp cải thiện chất lƣợng dịch vụ, làm tăng hài lòng hành khách xe buýt MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BẢNG vi CHƢƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI CHƢƠNG 2.1 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 2.2.2 Sự hài lòng hành khách (Customer satisfaction) 2.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.3 MƠ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL (1988) 2.4 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY 2.4.1 Các nghiên cứu giới 2.4.2 Các nghiên cứu nƣớc CHƢƠNG 3.1 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 11 3.1.1 Lý do, mục tiêu phƣơng pháp 11 3.1.2 Quy trình thực nghiên cứu 12 3.1.3 Kết 12 i 3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 12 Từ mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL kết nghiên cứu định tính thu đƣợc, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu nhƣ sau: 12 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 14 3.3.1 Mục tiêu phƣơng pháp nghiên cứu 14 3.3.2 Quy trình nghiên cứu 14 3.3.3 Thiết kế nghiên cứu định lƣợng 14 3.3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi thang đo 14 3.3.3.2 Kích thƣớc mẫu 16 3.3.3.3 Phƣơng pháp chọn mẫu 17 3.3.3.4 Phân tích số liệu 17 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 22 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 22 4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 23 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha lần 23 4.2.2.1 Phân tích nhân tố EFA lần 25 4.2.2.2 Phân tích nhân tố EFA lần 25 4.2.2.3 Phân tích nhân tố EFA lần 25 4.2.2.4 Phân tích nhân tố EFA lần 26 4.2.3 Hệ số tin cậy Cronbach alpha lần 28 4.2.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 29 4.2.5 Hồi quy tuyến tính 31 4.2.6 Phân tích khác biệt nhân tố tác động đến hài lòng hành khách xe buýt thơng qua biến định tính 33 4.3 TÓM TẮT KẾT QUẢ CUỐI CÙNG 36 CHƢƠNG 5.1 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 37 KẾT LUẬN 37 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TP.HCM 39 5.2.1 Các vấn đề thuận tiện 39 5.2.2 Các vấn đề tiện nghi 40 ii 5.3 5.2.3 Các vấn đề thái độ tài xế nhân viên 41 5.2.4 Các vấn đề an toàn 41 5.2.5 Các vấn đề sở vật chất 42 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi 46 PHỤ LỤC 2: Kết chạy Cronbach alpha lần 49 PHỤ LỤC 3: Kết chạy EFA lần 55 PHỤ LỤC 4: Kết chạy EFA lần 58 PHỤ LỤC 5: Kết chạy EFA lần 61 PHỤ LỤC 6: Kết chạy EFA lần 64 PHỤ LỤC 7: Kết chạy Cronbach alpha lần 67 PHỤ LỤC 8: Kết chạy tƣơng quan hồi quy đa biến 75 PHỤ LỤC 9: Kết T-test ANOVA one way 78 iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh GTVT Giao thông vận tải BGTVT Bộ giao thông vận tải QĐ Quyết định SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội SEM Structural Equation Modeling – Mơ hình cấu trúc tuyến tính SERVQUAL Service Quality – Thang đo chất lƣợng dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá KMO Hệ số Kaiser Meyer Olkin VIF Variance Inflation Factor – Hệ số phóng đại phƣơng sai ANOVA Analysis Of Variance – Phân tích phƣơng sai iv DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Hình 2.2: Mơ hình quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng Hình 2.3: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Hình 2.4: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 11 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 13 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 30 v PHỤ LỤC 7: Kết chạy Cronbach alpha lần Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach alpha Cronbach alpha Based on Standardized Items 904 907 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N TIENNGHI1 3.60 949 250 TIENNGHI2 3.86 797 250 TIENNGHI3 3.78 837 250 TIENNGHI4 3.94 739 250 TIENNGHI5 3.90 710 250 TIENNGHI6 3.79 831 250 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach alpha if Item Deleted TIENNGHI1 19.28 10.948 680 480 899 TIENNGHI2 19.01 11.257 791 672 879 TIENNGHI3 19.09 10.996 797 677 878 TIENNGHI4 18.93 11.766 751 578 886 TIENNGHI5 18.97 11.919 754 593 886 TIENNGHI6 19.08 11.571 683 496 895 67 Thái độ tài xế, nhân viên Reliability Statistics Cronbach alpha Cronbach alpha Based on Standardized Items N of Items 860 862 Item Statistics Mean Std Deviation N NHANVIEN1 3.58 752 250 NHANVIEN2 3.49 902 250 NHANVIEN3 3.53 941 250 NHANVIEN4 3.72 873 250 NHANVIEN5 3.35 818 250 NHANVIEN6 3.56 738 250 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach alpha if Item Deleted NHANVIEN1 17.65 11.152 643 453 838 NHANVIEN2 17.74 10.290 665 498 834 NHANVIEN3 17.70 10.282 627 427 842 NHANVIEN4 17.51 10.476 656 433 835 NHANVIEN5 17.88 10.713 666 464 833 NHANVIEN6 17.67 11.129 665 467 835 68 Sự thuận tiện Reliability Statistics Cronbach alpha Cronbach alpha Based on Standardized Items 862 864 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N THUANTIEN1 3.71 722 250 THUANTIEN2 3.60 791 250 THUANTIEN3 3.70 767 250 THUANTIEN4 3.44 886 250 THUANTIEN5 3.55 841 250 THUANTIEN6 3.52 874 250 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach alpha if Item Deleted THUANTIEN1 17.81 10.539 660 485 838 THUANTIEN2 17.92 10.109 680 514 834 THUANTIEN3 17.82 10.180 692 539 832 THUANTIEN4 18.08 9.624 681 470 834 THUANTIEN5 17.97 10.043 639 432 841 THUANTIEN6 18.00 10.112 589 383 851 69 Sự cảm thông cƣớc giá vé Reliability Statistics Cronbach alpha Cronbach alpha Based on Standardized Items 866 866 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N CAMTHONG1 4.14 812 250 CAMTHONG2 4.01 831 250 CAMTHONG3 4.19 814 250 CUOCVE1 4.30 756 250 CUOCVE2 4.23 797 250 CUOCVE3 4.23 803 250 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach alpha if Item Deleted CAMTHONG1 20.96 9.757 680 541 840 CAMTHONG2 21.09 9.859 635 503 848 CAMTHONG3 20.91 9.979 627 431 849 CUOCVE1 20.80 10.161 650 541 845 CUOCVE2 20.87 9.654 723 644 832 CUOCVE3 20.87 9.914 654 506 844 70 Sự tiện nghi Reliability Statistics Cronbach alpha Cronbach alpha Based on Standardized Items 874 878 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N TIENNGHI7 3.77 702 250 TIENNGHI8 3.78 863 250 TIENNGHI9 3.70 887 250 TIENNGHI10 3.63 936 250 TIENNGHI11 3.64 952 250 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach alpha if Item Deleted TIENNGHI7 14.75 9.049 741 569 845 TIENNGHI8 14.74 8.723 628 396 865 TIENNGHI9 14.81 8.394 678 464 854 TIENNGHI10 14.88 7.782 768 597 831 TIENNGHI11 14.88 7.865 729 554 842 71 Sự an toàn Reliability Statistics Cronbach alpha Cronbach alpha Based on Standardized Items 851 853 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N ANTOAN1 3.39 926 250 ANTOAN2 3.71 835 250 ANTOAN3 3.60 914 250 ANTOAN4 3.36 1.049 250 ANTOAN5 3.16 953 250 ANTOAN6 3.52 812 250 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach alpha if Item Deleted ANTOAN1 17.36 12.425 631 413 827 ANTOAN2 17.05 12.745 665 488 822 ANTOAN3 17.15 12.411 646 459 825 ANTOAN4 17.39 11.516 673 474 820 ANTOAN5 17.59 12.331 622 438 829 ANTOAN6 17.23 13.255 590 387 835 72 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach alpha Cronbach alpha Based on Standardized Items 891 894 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N HAILONG1 3.84 663 250 HAILONG2 3.52 745 250 HAILONG3 3.49 808 250 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach alpha if Item Deleted HAILONG1 7.02 2.136 765 597 869 HAILONG2 7.33 1.829 831 690 805 HAILONG3 7.36 1.742 780 620 857 73 74 PHỤ LỤC 8: Kết chạy tƣơng quan hồi quy đa biến Tƣơng quan tuyến tính Correlations HAILONG Pearson Correlation HAILONG Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CSVC 664 ** 522 ** 616 ** ANTOAN 625 ** 000 000 250 250 250 250 250 250 250 ** 593 630 ** 634 ** 250 250 250 ** 560 606 ** 604 ** 250 250 250 ** 584 526 ** 634 ** 250 250 250 ** 529 000 N 250 250 250 250 531 ** 527 ** 250 250 250 ** 529 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 ** ** 000 000 634 529 000 Sig (2-tailed) ** ** 250 000 604 531 000 000 ** ** 000 000 486 529 000 Sig (2-tailed) ** ** 250 250 634 486 250 250 ** ** 000 250 594 526 000 N ** ** 000 000 585 584 000 000 ** ** 250 000 625 594 250 Sig (2-tailed) ** ** 250 250 616 585 000 250 ** ** 000 N 522 606 000 000 ** ** 000 000 664 560 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ANTOAN ** TIENNGHI 000 250 Pearson Correlation TIENNGHI 630 CTCV 000 N Pearson Correlation CTCV ** THUANTIEN 000 000 Pearson Correlation THUANTIEN 593 NHANVIEN 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation NHANVIEN CSVC 527 ** 524 ** 000 250 250 ** 524 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 250 75 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Hồi quy đa biến b Model Summary Model R 777 R Square a Adjusted R Square 604 Std Error of the Estimate 594 Durbin-Watson 42773 2.093 a Predictors: (Constant), ANTOAN, TIENNGHI, CTCV, NHANVIEN, THUANTIEN, CSVC b Dependent Variable: HAILONG a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 67.855 11.309 Residual 44.458 243 183 112.313 249 Total F Sig 61.814 000 b a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), ANTOAN, TIENNGHI, CTCV, NHANVIEN, THUANTIEN, CSVC Coefficients Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 108 203 CSVC 056 061 NHANVIEN 234 THUANTIEN a Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 532 595 055 910 364 438 2.281 058 224 4.022 000 524 1.909 283 063 264 4.508 000 475 2.105 CTCV 029 059 027 495 621 554 1.804 TIENNGHI 230 051 243 4.515 000 560 1.785 ANTOAN 140 058 145 2.416 016 451 2.216 a Dependent Variable: HAILONG 76 77 PHỤ LỤC 9: Kết T-test ANOVA one way T-test biến giới tính Group Statistics GIOITINH N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 108 3.6759 65163 06270 Nữ 142 3.5751 68548 05752 HAILONG Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Equal variances assumed HAILONG Equal variances not assumed 1.408 236 Upper 1.177 248 241 10081 08568 26957 06795 1.185 236.028 237 10081 08509 26845 06683 78 ANOVA one way – Biến độ tuổi Descriptives HAILONG N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 18 - 25 tuổi 137 3.6423 69855 05968 3.5243 3.7604 1.00 5.00 26 - 40 tuổi 52 3.4744 59536 08256 3.3086 3.6401 2.00 4.33 41 - 60 tuổi 41 3.6423 62977 09835 3.4435 3.8411 2.00 4.67 Trên 60 tuổi 20 3.7833 73568 16450 3.4390 4.1276 2.00 5.00 250 3.6187 67161 04248 3.5350 3.7023 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 164 df1 df2 Sig 246 921 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.725 575 Within Groups 110.588 246 450 Total 112.313 249 F 1.279 Sig .282 79 ANOVA one way – Biến nghề nghiệp Descriptives HAILONG N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Học sinh/sinh viên Minimum Maximum Upper Bound 127 3.6089 70660 06270 3.4848 3.7330 1.00 5.00 Người làm 87 3.6590 64695 06936 3.5211 3.7969 2.00 5.00 Nội trợ 20 3.4833 58714 13129 3.2085 3.7581 2.33 4.33 Về hưu 16 3.6458 64943 16236 3.2998 3.9919 2.67 4.67 250 3.6187 67161 04248 3.5350 3.7023 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 349 df1 df2 Sig 246 790 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 532 177 Within Groups 111.781 246 454 Total 112.313 249 F Sig .390 760 80 ANOVA one way – Biến học vấn Descriptives HAILONG N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Dưới phổ thông 16 3.8542 67735 16934 3.4932 4.2151 2.67 5.00 Phổ thông 50 3.7067 58569 08283 3.5402 3.8731 2.33 5.00 175 3.5962 68331 05165 3.4942 3.6981 1.00 5.00 3.1481 70929 23643 2.6029 3.6934 2.33 4.00 250 3.6187 67161 04248 3.5350 3.7023 1.00 5.00 Đại học/cao đẳng Trên đại học Total Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 634 df1 df2 Sig 246 594 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.355 1.118 Within Groups 108.957 246 443 Total 112.313 249 F 2.525 Sig .058 81 ... cứu: Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hài lòng hành khách xe buýt sau hệ thống đƣợc nâng cấp TP.HCM năm 2016 , tập trung giải vấn đề: - Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ xe buýt theo cảm nhận hành khách. .. hƣởng đến hài lòng hành khách xe buýt TP.HCM Giả thuyết H3: Sự an tồn xe bt có ảnh hƣởng đến hài lòng hành khách xe buýt TP.HCM Giả thuyết H4: Sự thuận tiện có ảnh hƣởng đến hài lòng hành khách. .. ngƣời dân dịch vụ xe buýt có đƣợc cải thiện khơng? Do tác giả tiến hành thực nghiên cứu: Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hài lòng hành khách xe buýt sau hệ thống đƣợc nâng cấp TP.HCM năm 2016 1.2