BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN TRUNG THÀNH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HƯNG YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN TRUNG THÀNH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HƯNG YÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS,TS NGUYỄN HOÀNG HÀ NỘI, NĂM 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu luận văn thạc sỹ chun ngành Quản trị kinh doanh tơi Các phân tích, số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học Mọi thông tin thứ cấp sử dụng đề tài trích dẫn đầy đủ Hà Nội, ngày 25 tháng 08 năm 2017 Tác giả Nguyễn Trung Thành LỜI CẢM ƠN ii Luận văn thực hướng dẫn PGS,TS Nguyễn Hồng Tơi xin bày tỏ lòng kính trọng chân thành cảm ơn sâu sắc tới PGS,TS Nguyễn Hoàng dành nhiều thời gian, cơng sức bảo tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tới giảng viên Khoa Sau đại học Trường Đại học Thương mại nhiệt tình giàng dạy, giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật Hưng Yên khoa Kinh tế - quan chủ quản gia đình, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn Hà Nội, ngày 25 tháng 08 năm 2017 Tác giả Nguyễn Trung Thành iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU .vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát ngân hàng thương mại tín dụng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm vai trò tín dụng bán lẻ 1.1.2.1 Khái niệm đặc điểm tín dụng ngân hàng 1.1.2.2 Phân loại tín dụng bán lẻ 1.1.2.3 Vai trò tín dụng bán lẻ .10 1.2 Các yếu tố cấu thành tiêu xác định lực cạnh tranh tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại .11 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh tín dụng bán lẻ 11 1.2.2 Các yếu tố cấu thành tín dụng bán lẻ .13 1.2.2.1 Năng lực đa dạng hóa loại tín dụng bán lẻ 13 1.2.2.2 Năng lực nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ .14 1.2.2.3 Năng lực phát triển số lượng, nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng chăm sóc khách hàng .14 1.2.2.4 Năng lực tiết kiệm chi phí cung ứng tín dụng bán lẻ 14 1.2.2.5 Năng lực truyền thơng kinh doanh tạo lập thương hiệu tín dụng bán lẻ 15 1.2.2.6 Năng lực cốt lõi ngân hàng 16 1.2.3 Các tiêu chí xây dựng lực cạnh tranh tín dụng bán lẻ phương pháp xác định .18 1.2.3.1 Tiêu chí định lượng 18 1.2.3.2 Tiêu chí định tính 21 1.3 Các yếu tố bên ảnh hưởng đến nâng cao lực cạnh tranh tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại .23 iv 1.3.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô .23 1.3.2 Các yếu tố môi trường ngành kinh doanh 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG - CHI NHÁNH HƯNG YÊN 28 2.1 Giới thiệu khái quát NHTM CP Công thương – chi nhánh Hưng Yên phân tích yếu tố mơi trường bên ngồi ảnh hưởng đến lực cạnh tranh tín dụng bán lẻ .28 2.1.1 Giới thiệu khái quát NHTM CP Công thương – chi nhánh Hưng Yên .28 2.1.2 Phân tích yếu tố mơi trường bên ngồi ảnh hưởng đến lực cạnh tranh tín dụng bán lẻ NHTM CP Công thương – chi nhánh Hưng Yên 28 2.1.2.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô 28 2.1.2.2 Các yếu tố môi trường ngành TDBL .32 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh tín dụng bán lẻ NHTM CP Công thương chi nhánh Hưng Yên 34 2.2.1 Thực trạng yếu tố cấu thành NLCT tín dụng bán lẻ NHTM CPCT 34 2.2.1.1 Năng lực phát triển chất lượng tín dụng bán lẻ 34 2.2.1.2 Năng lực phát triển số lượng, nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng chăm sóc khách hàng .36 2.2.1.3 Năng lực đa dạng hóa loại tín dụng bán lẻ .38 2.2.1.4 Năng lực tiết kiệm chi phí cung ứng tín dụng bán lẻ 43 2.2.1.5 Năng lực truyền thông kinh doanh tạo lập thương hiệu tín dụng bán lẻ 45 2.2.1.6 Năng lực cốt lõi NH 47 2.2.2 NLCT tín dụng bán lẻ NHTM CPCT tương quan so sánh với tín dụng bán lẻ cạnh tranh 50 2.2.2.1 Thị phần tín dụng 50 2.2.2.2 Tình hình huy động vốn 51 2.2.2.3 Tổng dư nợ 52 2.3 Đánh giá chung .53 2.3.1 Những điểm mạnh .53 2.3.2 Những điểm yếu nguyên nhân .54 2.3.2.1 Những điểm yếu 54 v 2.3.2.2 Nguyên nhân điểm yếu 55 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH HƯNG YÊN 59 3.1 Định hướng phát triển quan điểm NCNLCT tín dụng bán lẻ NHCPCT – chi nhánh Hưng Yên giai đoạn 2016-2020 .59 3.1.1 Định hướng & mục tiêu phát triển NHCPCT – chi nhánh Hưng Yên giai đoạn 2016-2020 .59 3.1.2 Quan điểm nâng cao NLCT tín dụng bán lẻ NHCPCT – chi nhánh Hưng Yên giai đoạn 2016-2020 62 3.2 Một số giải pháp nâng cao NLCT tín dụng bán lẻ NHCPCT – chi nhánh Hưng Yên giai đoạn 2016-2020 .64 3.2.1 Vận dụng ma trận SWOT phân tích tình cạnh tranh thị trường tín dụng bán lẻ 64 3.2.1.1 Điểm mạnh 64 3.2.1.2 Điểm yếu 65 3.2.1.3 Cơ hội 66 3.2.1.4 Thách thức 67 3.2.2 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ .67 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng chăm sóc khách hàng 69 3.2.4 Truyền thơng kinh doanh xây dựng thương hiệu tín dụng bán lẻ .72 3.2.5 Phát triển nhân lực yếu tố nguồn lực cốt lõi 73 3.2.6 Quản trị rủi ro tín dụng bán lẻ 75 3.3 Một số kiến nghị với NHNN NHCPCT Việt Nam 76 3.3.1 Một số kiến nghị với NHNN 76 3.3.2 Một số kiến nghị với NHCPCT Việt Nam 79 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC I PHỤ LỤC II PHỤ LỤC III vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TT Viết tắt tiếng việt Nội dung 10 11 12 13 14 15 ACB Agribank BIDV NHBL NHLD NHNN Vietinbank Hưng Yên NHTM NHTM CP TDBL KQKD Techcombank VCB GTCG NH 16 Agribank Hưng Yên Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn 17 CBCNV Viết tắt tiếng Anh ATM CAR ROA ROE WB WTO FDI ODA GDP 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng liên doanh Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh Hưng Yên Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Tín dụng bán lẻ Kết kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Giấy tờ có giá Ngân hàng Cán bợ cơng nhân viên Nội dung Máy rút tiền tự động Hệ số an toàn vốn Suất sinh lợi tổng tài sản Suất sinh lợi vốn chủ sở hữu Ngân hàng Thế giới Tổ chức Thương mại Thế giới Vốn đầu tư trực tiếp Hỗ trợ phát triển thức Tổng sản phẩm quốc nội vii DANH MỤC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Dư nợ tỷ trọng dư nợ bán lẻ/ Tổng dư nợ Vietinbank Hưng Yên 34 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo kỳ hạn .35 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng dư nợ chi nhánh 36 Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo sản phẩm 38 Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà 41 Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ cho vay mua ô tô 43 Bảng 2.7: Thu lãi tỷ trọng thu lãi TDBL tổng TNT 44 Bảng 2.8: Nợ hạn tín dụng bán lẻ 44 Bảng 2.9: Nợ xấu tín dụng bán lẻ .44 Bảng 2.10: Trích lập dự phòng cụ thể nợ xấu .45 Bảng 2.11: Số lượng cán công nhân viên qua năm 47 Bảng 2.12: Tổng nguồn vốn huy động 48 Bảng 2.13: Ma trận yếu tố nội NHTM CP Công thương Hưng Yên 49 Bảng 2.14: So sánh thị phần tín dụng NHTM CP Công thương – chi nhánh Hưng Yên với đối thủ cạnh tranh 51 Bảng 2.15: So sánh tình hình huy động vốn Vietinbank Hưng Yên với đối thủ cạnh tranh .51 Bảng 2.16: So sánh tổng dư nợ Vietinbank Hưng Yên với đối thủ cạnh tranh 52 BIỂU Biểu đồ 2.1: Dư nợ bán lẻ Vietinbank Hưng Yên .34 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo kỳ hạn 36 Biểu đồ 2.3: Dư nợ cho vay cầm cố, chiết khấu GTCG tổng dư nợ bán lẻ Vietinbank Hưng Yên 39 78 - CIC cần mở rộng mạng lưới thông tin, có phối hợp chặt chẽ với quan chức có liên quan như: Chi cục Thuế, Chi cục Thống kê, Bộ Kế hoạch Đầu tư… qua nối mạng trực tiếp Từ thông tin thu thập được, bợ phận CIC phải có nhiệm vụ sàng lọc thơng tin, thường xun hồn thiện cập nhật số liệu kinh tế, tài doanh nghiệp nhằm cung cấp cho NHTM - Xây dựng mạng lưới thông tin theo hướng quản lý tín dụng dự báo thông tin, CIC phải trở thành công cụ hữu hiệu giám sát từ xa NHNN giảm thiểu đến mức thấp rủi ro tiềm tàng xảy cho NHTM Hiện nay, chưa có cơng ty đánh giá xếp loại doanh nghiệp, CIC cần đẩy mạnh công tác đánh giá xếp loại DN để hỗ trợ cho NHTM Vấn đề thông tin CIC cung cấp xác kịp thời vấn đề mà NH quan tâm hàng đầu Do vậy, CIC cần phải đưa thơng tin có ích cho TCTD để chứng minh trung tâm thơng tin địa đáng tin cậy Thứ ba: Thành lập công ty xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp Việt Nam Hiện tại, nước giới khu vực rước Việt Nam hàng chục năm lĩnh vực xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp Việc hình cơng ty xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp Việt Nam có ý nghĩa quan trọng việc xây dựng hoàn thiện sở hạ tầng thị trường tài chính, thị trường vốn Việt Nam Chức cơng ty phân tích, xếp hạng tín nhiệm TCTD, doanh nghiệp; đánh giá xếp hạng cổ phiếu, trái phiếu doanh nghiệp Công ty nắm giữ vai trò quan trọng việc cung cấp thông tin cho đối tượng: - Hỗ trợ TCTD việc định cấp tín dụng, giám sát đánh giá khách hàng, kiểm soát rủi ro hiếu hơn, từ nâng cao chất lượng khoản vay - Giúp nhà đầu tư chứng khốn có sở để tham khảo, đối chiếu kỹ trước định đầu tư cuối cùng, giảm bớt rủi ro đầu tư vào chứng khoán giúp cho cơng ty chứng khốn lựa chọn mợt danh mục đầu tư tốt tạo điều kiện huy đợng vốn thị trường chứng khốn dễ dàng, thuận lợi - Giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh đợ tín nhiệm sản xuất kinh doanh q trình hợi nhập quốc tế; đánh giá lực hoạt động doanh nghiệp giúp doanh nghiệp hiểu rõ đối tác kinh doanh, từ có định giao dịch, hợp tác an toàn hiệu 79 - Giúp quan quản lý nhà nước đánh giá đối tượng quản lý có sở để đưa giải pháp thích hợp, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế nói chung Thứ tư: Nâng cao hiệu công tác tra, kiểm soát NHNN Nhằm đảm bảo cho hệ thống NHTM hoạt đợng kinh doanh hiệu quả, với mục đích trì bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền giúp cho kinh tế tránh khỏi chấn động, khủng hoảng hệ thống NHTM gây ra, đồng thời ngăn chặn xử lý kịp thời hành vi tiêu cực gầy thất thoát việc sử dụng vốn tín dụng, cơng tác tra, kiểm sốt NHNN cần có biện pháp: - Thanh tra NHNN phải có lịch kiểm tra định kỳ NHTM theo chuyên đề kiểm tra Sau phải có phân tích cụ thể, cảnh báo rủi ro cho vay nghiệp vụ khác - Khi có nguy rủi ro phát phải thơng tin cảnh báo đến tất NHTM - Nâng cao hiệu lực kiến nghị, biện pháp tra, tránh tình trạng có nhiều kiến nghị tra khơng có chế tài ḅc NHTM thực - Cần phải liên tục đào tạo đợi ngũ tra có kiến thức, chun mơn giỏi, đạo đức tốt trang bị hệ thống làm việc đại với chế độ đãi ngộ tương xứng 3.3.2 Một số kiến nghị với NHCPCT Việt Nam Ngân hàng cổ phần Cơng thương Việt Nam nên có sách hỗ trợ cho chi nhánh việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, hợ gia đình để nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ nói chung Sớm ban hành quy định riêng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, hợ gia đình sản xuất kinh doanh Ngân hàng cổ phần Công thương Việt Nam nên tổ chức lớp tập huấn sản phẩm tín dụng bán lẻ phổ biến kinh nghiệm trình thực phương án giải có tranh chấp rủi ro xảy ra, biện pháp phòng chống rủi ro… nhằm tránh rủi ro đến mức thấp cho ngân hàng Hoạt đợng tín dụng bán lẻ ngày một phát triển, nhu cầu lớn với số lượng khách hàng đông, nhu cầu vay khác nhau, bên cạnh đó, khách hàng vay cá nhân khơng thường xun, khơng trì quan hệ lâu dài nên mức đợ uy tín khơng cao so với khách hàng doanh nghiệp Để quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình có hiệu quả, Ngân hàng cổ phần Cơng thương 80 Việt Nam nên nhanh chóng xây dựng đưa hệ thống chấm điểm tự động khách hàng cá nhân vào quy trình cấp tín dụng bán lẻ nhằm chuẩn hóa hệ thống phân loại khách hàng để giảm thiểu chi phí, thời gian thẩm định đảm bảo cho việc quản lý điều hành dễ dàng Việc phát triển hoạt đợng tín dụng bán lẻ không đề cập đến việc phát triển mở rợng mạng lưới nhằm cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ một cách nhanh nhất, hiệu đến khách hàng cá nhân, hợ gia đình Ngân hàng cổ phần Công thương Việt Nam cần hỗ trợ chi nhánh cơng tác phát triển mạng lưới phòng giao dịch địa bàn có tiềm kinh tế, khu vực đông dân cư khu công nghiệp nhằm tăng khả cạnh tranh, phát triển khách hàng nâng cao thị phần hoạt động tín dụng bán lẻ Ngồi Ngân hàng cổ phần Công thương Việt Nam nên tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm sốt nợi bợ nhằm chấn chỉnh kịp thời sai sót hoạt đợng tín dụng bán lẻ, phòng ngừa rủi ro, lành mạnh hóa hoạt đợng tín dụng bán lẻ ngân hàng KẾT LUẬN Lĩnh vực bán lẻ trở thành một xu hướng tất yếu kinh tế thị trường Việt Nam ngày chiếm vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh một ngân hàng Cùng với hoạt đợng dịch vụ bán lẻ, hoạt đợng tín dụng bán lẻ ngày nhận nhiều quan tâm từ NHTM nước 81 (NHTM cổ phần NHTM quốc doanh) hoạt động tạo nên nguồn thu đáng kể cho một ngân hàng Các ngân hàng thương mại Việt Nam nhận thức thị trường tín dụng bán lẻ mợt thị trường đầy tiềm Việt Nam, có buớc phát triển nhanh qua năm Nó khơng mang lại hiệu kinh tế, xã hợi thiết thực mà mợt biện pháp kích cầu hiệu Hơn mang lại đời sống tốt cho dân cư mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thương mại Nhận thấy vai trò quan trọng phát triển cho vay bán lẻ, Vietinbank triển khai lĩnh vực đạt kết đáng khích lệ Trong bối cảnh đó, c̣c cạnh tranh hoạt động ngân hàng bán lẻ, tín dụng bán lẻ NHTM Việt Nam nói chung, Vietinbank nói riêng NHTM nước ngồi ngày trở nên gay gắt Tuy nhiên, với lợi lực tài tính đơn giản, gọn nhẹ mặt thủ tục, tính đa dạng sản phẩm, định chế tài nước ngày thể rõ ưu việc nắm giữ thị phần bán lẻ Việt Nam dường ngày lấn sân NHTM nước lĩnh vực tín dụng bán lẻ Trong xu hội nhập mở cửa kinh tế, với phát triển xã hội mặt phát triển hoạt đợng tín dụng bán lẻ một xu tất yếu hoạt động ngân hàng, mợt lĩnh vực hoạt đợng thu lợi nhuận cao ổn định cho ngân hàng, điều kiểm chứng nước phát triển Vì vậy, việc đưa thực giải pháp phát triển khách hàng tín dụng bán lẻ một nhu cầu tất yếu ngân hàng Với việc phát triển hoạt đợng tín dụng bán lẻ ba năm gần Bên cạnh kết đạt Chi nhánh Vietinbank Hưng Yên gặp nhiều khó khăn thách thức Nhưng nhìn chung hoạt đợng tín dụng bán lẻ đóng góp mợt phần khơng nhỏ vào kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Vietinbank Hưng Yên Trong xu hội nhập mở cửa kinh tế, với phát triển xã hội mặt cuộc cạnh tranh hoạt đợng ngân hàng bán lẻ, tín dụng bán lẻ NHTM Việt Nam nói chung, Vietinbank nói riêng NHTM nước ngồi ngày trở nên gay gắt Do yêu cầu hoạt đợng tín dụng bán lẻ Chi nhánh Vietinbank Hưng n phải đổi khơng ngừng hồn thiện theo xu hợi nhập, Trong xu việc phát triển hoạt đợng tín dụng bán lẻ đường tất yếu mà Chi nhánh Vietinbank Hưng Yên phải cố gắng nhanh chóng hồn thành Nhưng giai đoạn Chi nhánh Vietinbank Hưng Yên cần nghiên cứu dựa vào kinh nghiệm ngân hàng trước để có bước thích hợp phù hợp với đặcđiểm kinh tế - xã hội tỉnh 82 Phương hướng, mục tiêu mà Chi nhánh Vietinbank Hưng Yên lựa chọn phù hợp tiến đợ triển khai mợt số sản phẩm chậm cho vay thẻ tín dụng quốc tế, cho vay thấu chi tín chấp Đây mợt thách thức Chi nhánh Vietinbank Hưng Yên trình cạnh tranh với ngân hàng địa bàn Ngoài điều quan trọng làm để sản phẩm tín dụng bán lẻ đơng đảo khách hàng sử dụng Trên quan điểm mợt số giải pháp đề nhằm mục đích giải vấn đề giúp cho việc phát triển hoạt đợng tín dụng bán lẻ thành công trọn vẹn Mặc dù đường phát triển hoạt đợng ngân hàng bán lẻ (bao gồm tín dụng bán lẻ) gặp nhiều gian trn đường đắn hợp lý Chi nhánh Vietinbank Hưng Yên Với mức độ nhận thức cá nhân nhiều hạn chế với tài liệu thời gian nghiên cứu chưa nhiều mong đề tài nghiên cứu có chút đóng góp cho việc phát triển hoạt đợng tín dụng bán lẻ Chi nhánh Vietinbank Hưng Yên TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Diệu, Lê Thẩm Dương, Phạm Phú Quốc, Hồ Trung Bửu, Bùi Diệu Anh (2010), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất giao 83 thông vận tải, Hà Nội Nguyễn Thị Phương Liên (2011), Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Đặng Thị Hải, 2014, Luận văn thạc sĩ Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Đại học Thương mại, Hà Nội Vương Hồng Hà, 2013, Luận văn thạc sĩ Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Giang, Đại học Nông nghiệp, Hà Nội Phan Quốc Thịnh, 2008, Luận văn thạc sĩ Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam (Minh chứng ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam), Đại học Thương mại, Hà Nội Nguyễn Minh Hằng, 2016, Luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Bắc Ninh, Đại học Kinh tế -Đại học Quốc gia, Hà Nội 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010), Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12 11 Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 Chính phủ trợ giúp phát triển Doanh nghiệp vừa nhỏ 12 Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt đợng ngân hàng tổ chức tín dụng; Quyết định số 18/2007/ QĐ-NHNN sửa đổi bổ sung một số điều Quyết định 493 13 Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Hưng Yên (2014 – 2016), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Hưng Yên 14 Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Hưng Yên (2016), Thuyết minh kế hoạch kinh doanh 2017, Hà Nội 15 Lê Hoàng Nga, 2011, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 – 2015, http://www.vnba.org.vn – Hiệp Hội Ngân hàng Việt Nam [Truy cập: 10/11/2016] 16 Nguyễn Hằng, 2014, Từ 2014 Ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu Việt Nam, http://cafef.vn [Truy cập: 15/12/2016] 84 17 Phương Thúy, 2013, Việt Nam thị trường tiềm mảng ngân hàng bán lẻ, http://vneconomy.vn - Thời báo kinh tế Việt Nam Online [Truy cập: 21/12/2016] PHỤ LỤC I PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH HƯNG YÊN PHẦN I THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN Họ tên khách hàng: …………………………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  Từ 18 tuổi đến 25 tuổi  Từ 26 tuổi đến 35 tuổi  Từ 36 tuổi đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi Nghề nghiệp  Cán bộ công nhân viên  Lao động tự  Học sinh, sinh viên  Hưu trí Kinh nghiệm làm việc  Dưới năm  Từ năm đến 10 năm  Trên 10 năm Đơn vị công tác: …………………………………………………………… PHẦN II: NỘI DUNG PHỎNG VẤN Quý khách biết đến thông tin Vietinbank thông qua nguồn nào?  Qua giới thiệu người thân  Qua tờ rơi quảng cáo  Quảng cáo qua tivi, báo chí  Tự tìm hiểu qua nhiều nguồn  Qua giới thiệu nhân viên NH Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng sau NCB  Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà  Cho vay mua xe ô tô  Cho vay cầm cố, chiết khấu GTCG  Cho vay tiêu dùng  Cho vay sản xuất kinh doanh  Cho vay khác Ngoài sản phẩm dịch vụ tín dụng sử dụng Vietinbank, Quý khách vui lòng cho biết có sử dụng thêm dịch vụ tín dụng Ngân hàng khác khơng ?  Khơng  Có, Ngân hàng nào: …………………………………… Chất lượng dịch vụ khách hàng Vietinbank ? (Quý khách vui lòng điền dấu x vào lựa chọn phương án) TIÊU CHÍ Thái độ lịch thiệp thân thiện nhân viên Sự chủ đợng tích cực giúp đỡ khách hàng Kiến thức chung nhân viên sản phẩm dịch vụ NCB Khả đưa giải pháp hỗ trợ khách hàng Quy trình giao dịch thủ tục giấy tờ Hồn khơng lòng tồn Khơng hài hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Sản phẩm dịch vụ Vietinbank nào? (Quý khách vui lòng điền dấu X vào lựa chọn phương án) TIÊU CHÍ Hồn tồn Khơng khơng hài lòng hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Dễ hiểu ln sẵn có để phục vụ Đặc tính sản phẩm/ dịch vụ Quy trình thực Tốc đợ hồi âm trả lời Dịch vụ hậu Ý kiến khác khách hàng ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách hàng PHỤ LỤC II PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT VÀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀO CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH HƯNG YÊN PHẦN I THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN Họ tên: ………………………………………………… Đơn vị công tác: …………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  Từ 18 tuổi đến 25 tuổi  Từ 26 tuổi đến 35 tuổi  Từ 36 tuổi đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi Số năm làm việc  Dưới năm  Từ năm đến 10 năm  Trên 10 năm PHẦN II: NỘI DUNG PHỎNG VẤN 1.NH có sử dụng email cho mục đích sau không:  Quảng cáo, giới thiệu sản phẩm  Giao dịch với khách hàng, nhà cung cấp  Hỗ trợ thực hợp đồng  Chăm sóc khách hàng  Giao kết hợp đồng  Mục đích khác Tổng số máy vi tính NH: ………………………………………… Địa website NH: Tần suất sử dụng khoa học công nghệ vào công việc ? (Vui lòng điền dấu X vào lựa chọn phương án) Thỉnh TIÊU CHÍ Bình Thường xun thoảng thường (6-7ngày/tuần) (4-5 (3 ngày/tuần) ngày/tuần) Tra cứu thông tin website quan địa phương Liên lạc trao đổi email với khách hàng, nghiệp, đồng nhà cung cấp Nâng cao kiến thức nghiệp vụ ngân hàng, bảo mật ngân hàng Tìm hiểu thơng tin thị trường, tư vấn hỗ trợ khách hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật Vietinbank nào? (Vui lòng điền dấu X vào lựa chọn phương án) Ít (1-2 ngày/tuần) Khơng sử dụng TIÊU CHÍ Hệ thống tính Tốt Khá Bình thường Yếu Chưa có máy Hệ thống mạng nợi bợ, mạng internet Hệ thống bảo mật ngân hàng Hệ thống máy ATM, máy toán thẻ Hệ thống bàn ghế vật chất nơi làm việc Ý kiến khác cá nhân ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác quý vị PHỤ LỤC III Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ Vietinbank STT Sản phẩm Số lượng Sản phẩm huy động vốn: 16 sản phẩm - Tiết kiệm không kỳ hạn thông thường; - Tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư; - Tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường; - Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư; - Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo thời gian; - Tiền gửi toán lãi suất bậc thang; - Tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt; - Tiền gửi đầu tư rút gốc linh hoạt; - Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi; - Tiền gửi đầu tư lãi suất thả nổi; - Tiền gửi ký quỹ có kỳ hạn; - Tiết kiệm kiều hối; - Tiền gửi tiết kiệm tích luỹ; - Tiết kiệm dự thưởng; - Kỳ phiếu; - Chứng tiền gửi Sản phẩm tín dụng cá nhân: 15 sản phẩm - Cho vay sản xuất kinh doanh; - Cho vay du học; - Cho vay mua nhà dự án; - Cho vay mua ô tô; - Cho vay cá nhân kinh doanh chợ; - Cho vay lao động Việt Nam làm việc nước ngoài; - Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán; - Cho vay du học nước trọn gói; - Cho vay cửa hàng, cửa hiệu; - Cho vay mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở; - Cho vay mua nhà thuộc dự án NHCT tài trợ vốn; - Cho vay tiêu dùng có bảo đảm số dư sổ/ thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá; - Cho vay tiêu dùng khơng có bảo đảm cán bộ công nhân viên; - Cho vay tiêu dùng cán bộ công nhân viên Vietinbank; - Cho vay nông dân Sản phẩm thẻ: - Thẻ ghi nợ nội địa: E-partner S-card; E-partner C-card; E-partner G-card; E-partner Pinkcard; E-partner 12 giáp - Thẻ tín dụng Visa, Master Card: Thẻ xanh; Thẻ chuẩn; Thẻ vàng Sản phẩm ngân hàng điện tử: - Internet Banking - SMS Banking - Thông báo biến động số dư tài khoản qua SMS - SMS CK - Nạp tiền cho thẻ trả trước mạng điện thoại di động - Vấn tin ATM online - Momo/M-Money - VietinBank iPay Các sản phẩm dịch vụ khác: Trả lương qua tài khoản; Kiều hối; Bảo lãnh; Chiết khấu giấy tờ có giá; Dịch vụ chuyển tiền… sản phẩm sản phẩm Trên phẩm sản ... lực nội bộ ngân hàng Tên luận văn kết cấu luận văn - Tên luận văn: Nâng cao lực cạnh tranh tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên 5 - Kết cấu luận văn chia... nâng cao lực cạnh tranh tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương – chi nhánh Hưng Yên CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát ngân. .. Chương 1: Cơ sở lý luận lực cạnh tranh tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng lực cạnh tranh tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương – chi nhánh Hưng Yên Chương 3: Định