Khóa luận tốt nghiệp: Kế hoạch phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình

79 35 0
  • Loading ...

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Tài liệu liên quan

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 13/01/2020, 06:39

Khóa luận tốt nghiệp Kế hoạch phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình có kết cấu nội dung gồm 3 chương: Chương 1 cơ sở lý thuyết về thanh toán thẻ, chương 2 thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng An Bình, chương 3 giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng An Bình. Đây là tài liệu tham khảo hữu ích cho các bạn chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng. LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của em có sự hỗ trợ của Thạc   sỹ  Trần Thị  Trúc. Các nội dung nghiên cứu và kết quả  trong đề  tài này là trung   thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất cứ đề  tài nào. Những số liệu trong   các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả  thu thập từ  các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Nếu phát  hiện có bất kỳ sự gian lận nào, em xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước hội đồng   cũng như kết quả khóa luận của mình Hà Nội: Ngày    tháng    năm 2015 Sinh viên thực hiện Trịnh Thị Hằng LỜI CẢM ƠN Là sinh viên khoa kế  hoạch phát triển của Học viện Chính sách và Phát   triển, trước hết tơi tự  hào về  ngơi trường, về  các thầy cơ đã truyền đạt kiến   thức, kỹ  năng, là hành trang cần thiết cho bất kỳ  sinh viên nào trước khi bước   vào đường đời. Sau nữa là khoa Kế hoạch phát triển đã trang bị rất sâu rộng cho   tơi  những kiến thức, hiểu một cách đúng đắn về kế hoạch, kế hoạch phát triển   và làm thế nào để có thể định ra một kế hoạch đúng đắn với lợi ích cao nhất và   chi phí thấp nhất. Đó khơng chỉ  là kế  hoạch phát triển cho một vùng, một địa   phương, mà còn là kế  hoạch của ngành, của Đất nước hay là của bất kỳ  một  doanh nghiệp, cơng ty nào. Với tơi, hiểu được những điều đó, ý thức được rằng  kiến thức trên giảng đường là một phần và kinh niệm mà bản thân phải tự  tích   lũy cũng là yếu tố quan trọng, tơi đã nỗ lực và cố gắng rất nhiều trong  học tập   cũng như kỳ thực tập cuối khóa của mình Qua thời gian thực tập tại Ngân hàng An Bình chi nhánh Hà Nội. Nhờ sự  giúp đỡ  tận tình của các anh chị  phòng giao dịch, phòng tín dụng và phòng quan   hệ  khách hàng tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tơi được học hỏi tiếp xúc với  mơi trường làm việc, giúp tơi có được những kiến thức thực tế và hiểu rõ hơn về  cơng việc trong hiện tại. Cùng với sự tận tình của cơ Trần Thị  Trúc đã trực tiếp   hướng dẫn tơi trong q trình nghiên cứu và viết khóa luận này. Em xin gửi lời   tới các anh chị và cơ giáo lời chúc sức khỏe, thành cơng và hạnh phúc! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải ABBANK Ngân hàng An Bình NHNN Ngân hàng nhà nước HVNH Học viện ngân hàng  UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu TMCP Thương mại cổ phần CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ CK Chuyển Khoản ATM Automated Teller Machine (máy rút tiền tự động) 10 POS Point of Sale (máy chấp nhận thanh tốn thẻ) 11 TTD Thư tín dụng 12 EMV Europay­MasterCard­Visa 13 DUTM Điểm ứng tiền mặt DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 1.1: Thanh tốn giữa những khách hàng mở tài khoản ở cùng   ngân hàng Sơ đồ 1.2: Thanh tốn khác ngân hàng có tham gia thanh tốn bù trừ Sơ đồ 1.3:  Thanh tốn trong trường hợp hai chủ thể ở hai ngân hàng   khác nhau Sơ đồ 1.4:  Quy trình thanh tốn UNT  Sơ đồ 1.5: Quy trình  ln chuyển chứng từ thanh tốn TTD Hình 1.6: Ví dụ về thẻ thanh tốn Bảng 2.1: Các chỉ số tăng trưởng của ABBANK Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng vốn huy động Hình 2.3 Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận Hình 2.4: Mơ hình tổ chức hoạt động thẻ tại ABBANK Hình 2.5: Mẫu thẻ Youcard debit Hình 2.6: Biểu đồ số lượng thẻ ghi nợ YouCard phát hành Hình 2.7: Biếu đồ số lượng máy ATM Hình 2.8: Biểu đồ: Số lượng máy ATM trên thị trường Hình 2.9: Mẫu thẻ Visa Debit Hình 2.10: Biểu đồ: số lượng thẻ Visa Debit phát hành Hình 2.11: Biểu đồ số lượng máy POS của ABBANK Hình 2.12: Biểu đồ số lượng máy POS trên thị trường Hình 2:13: Mẫu thẻ Visa Credit của ABBANK Hình 2.14:  Biểu đồ số lượng thẻ Visa Credit phát hành DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các chỉ số tăng trưởng của ABBANK Bảng 2.2: Số lượng thẻ ghi nợ YouCard phát hành của ABBANK Bảng 2.3: Số lượng máy ATM của ABBANK Bảng 2.4: Số lượng máy ATM trên thị trườngchiếc Bảng 2.5: Số lượng thẻ Visa Debit phát hành Bảng 2.6: Số lượng máy POS của ngân hàng ABBANK Bảng 2.7: Số lượng máy chấp nhận thanh tốn thẻ trên thị trường Bảng 2.8: Số lượng thẻ Visa Credit phát hành PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài khóa luận Trong sự  phát triển kinh tế  ­ xã hội, hoạt động ngân hàng là lĩnh vực   khơng thể thiếu.  Điều này thể hiện qua việc kết quả từ hoạt động sản xuất kinh  doanh của ngành ngân hàng đã đóng góp một phần hết sức quan trọng vào sự  nghiệp phát triển chung của đất nước. Nhất là hiện nay xu hướng tồn cầu hóa  trở  nên mạnh mẽ, muốn theo kịp nhịp phát triển đấy, tất cả  mọi lĩnh vực nói  chung và ngành ngân hàng nói riêng cần phải đổi mới hoạt động, mở rộng phạm   vi, đối tượng phục vụ cũng như đẩy mạnh ứng dụng khoa học cơng nghệ. Quan   trọng hơn cả là đầu tư nhân tố con người­ động lực của sự phát triển Thách thức lớn nhất hiện nay của các ngân hàng tại Việt Nam đó là xuất  phát điểm còn thấp về trình độ phát triển thị trường, tiềm lực về vốn yếu, cơng   nghệ lạc hậu, trình độ quản lý thấp hơn nhiều nước trong khu vực cũng như trên    giới, thiếu đầu tư  cho kế  hoạch phát triển, quy hoạch phát triển. Về  nội   dung hoạt động chủ yếu vẫn là các hoạt động tín dụng, sản phẩm dịch vụ còn sơ  sài, thiếu các tiêu chí quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình khơng năm ngồi quỹ đạo trên, là   một trong các ngân hàng thương mại cổ phần có tăng trưởng và chất lượng  ổn   định, tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn khá đơn điệu, phổ  biến  vẫn là các sản phẩm truyền thống như  những ngân hàng khác. Vì vậy để  giành   chủ  động trong tiến trình hội nhập, ABBANK cần giải quyết đồng bộ  các   vấn đề của hoạt động kinh doanh mà trước hết là phát triển sản phẩm, dịch vụ   Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tương đối đa dạng nhưng trong đó có sản   phẩm rất được đơng đảo khách hàng ưa chuộng khơng kể độ tuổi, tầng lớp đó là  sản phẩm dịch vụ  thanh tốn thẻ. Điều gì làm cho thẻ  ngân hàng có tầm quan  trọng như vậy? Đó chính là những lợi ích vượt trội mà việc thanh tốn qua thẻ đã  vượt qua những lợi ích của các hình thức thanh tốn dùng tiền mặt và kể  cả  nhiều hình thức thanh tốn  khơng dùng tiền mặt trước đó. Thể hiện sự phát triển  vượt bậc của ngành ngân hàng trong việc  ứng dụng các tiến bộ  của cơng nghệ­  kỹ thuật.  Việc nghiên cứu một cách có hệ  thống dựa trên lý thuyết và thực tiễn của  việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, qua đó tìm ra các giải pháp phù   hợp trong điều kiện cụ thể của ABBANK sẽ góp phần nâng cao hiệu quả  hoạt   động của ngân hàng và khả  năng cạnh tranh trên trường quốc tế. Từ  nhu cầu   thực tế  đó, sau một thời gian tìm hiểu về  dịch vụ  thẻ  tại ngân hàng ABBANK,   tơi đã lựa chọn đề tài “ Thực trạng và giải pháp cho việc phát triển sản phẩm thẻ  thanh tốn của ngân hàng thương mại cổ  phần An Bình ” làm đề  tài cho khóa   luận tốt nghiệp của mình 2. Mục tiêu của đề tài khóa luận Nghiên cứu những vấn đề  cơ  bản của thẻ  thanh tốn, một cơng cụ  thanh  tốn gắn liền với sản phẩm cơng nghệ Nghiên cứu các  số   liệu  để   hiểu rõ tình  hình  kinh  doanh  của  ngân hàng   thương mại cổ phần An Bình, từ đó thấy được cái nhìn tổng qt và định hướng  hoạt động cho kinh doanh thẻ thanh tốn của ngân hàng An Bình Đưa ra các giải pháp kiến nghị nhằm phát triển loại hình thẻ thanh tốn của  ngân hàng An Bình 3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài khóa luận Các sản phẩm thẻ thanh tốn tại ABBANK Các dịch vụ đi kèm với các sản phẩm thẻ nói trên 4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài khóa luận Khóa luận tập trung nghiên cứu những vấn đề  khách quan, chủ  quan về  thanh tốn khơng dùng tiền mặt, những kiến thức cơ bản về xây dựng kế hoạch  phát triển sản phẩm thẻ trong thời gian từ năm 2012 đến năm 2014 5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài khóa luận Áp dụng các phương pháp tiếp cận thực tế, phân tích các số  liệu thống kê   thu được từ các nghiệp vụ phát hành và thanh tốn thẻ tại ngân hàng An Bình, các   văn bản pháp quy liên quan đến đề tài Từ  kết quả  phân tích, vận dụng lý luận vào thực tiễn để  đưa ra các nhận  định về tình hình hoạt động thẻ thanh tốn tại ngân hàng An Bình Nhận định nhu cầu cấp thiết phải phát triển thẻ  thanh tốn tại ngân hàng   An Bình cùng các giải pháp có tính khả thi 6. Kết cấu của đề tài khóa luận Ngồi phần mở  đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo…,   khóa luận được chia làm 3 phần chính Chương 1: Cơ sở lý thuyết về thanh tốn thẻ Chương 2: Thực trạng dịch vụ thanh tốn thẻ tại ngân hàng An Bình Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ  thanh tốn thẻ  tại ngân hàng An  Bình CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LY THUT V ́ ́ Ề THANH TỐN THẺ VA KINH ̀   NGHIÊM CUA MƠT SƠ QC GIA TRONG VIÊC PHÁT TRI ̣ ̉ ̣ ́ ́ ̣ ỂN THẺ  THANH TỐN 1.1 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA PHƯƠNG THỨC THANH TỐN TRỰC TIẾP  BẰNG TIỀN MẶT Q trình tái sản xuất xã hội ln diễn ra liên tục và phát triển khơng   ngừng, mối quan hệ trao đổi mua bán hàng hóa giữa các chủ  thể  với nhau cũng  trở  nên phổ  biến, đa dạng. Do vậy việc tổ  chức thanh tốn trong các giao dịch   này là rất cần thiết và được thể hiện dưới 2 hình thức chính là chu chuyển bằng   tiền mặt hoặc khơng dùng tiền mặt.  Thanh tốn bằng tiền mặt là việc thanh tốn có sự xuất hiện của tiền mặt   bằng cách người chi trả  trực tiếp trả  tiền mặt cho người thụ hưởng mà khơng  qua vai trò trung gian nào khác. Thanh tốn bằng tiền mặt thích hợp với vai trò  tiền tệ làm mơi giới trong q trình lưu thơng. Tuy nhiên khi sản xuất và trao đổi  hàng hóa phát triển đến trình độ cao hơn, q trình mua bán chịu hàng hóa trở nên  thường xun, thời gian kéo dài thì thanh tốn trực tiếp bằng tiền mặt khơng còn   tỏ ra hữu hiệu nữa. Nó hạn chế ở chỗ khi muốn thức hiện mua bán lớn thì phải  cần một lượng tiền mặt lớn, dẫn đến chi phí về  lưu thơng tăng lên, tốc độ  chu  chuyển vốn chậm, chi phí in ấn, bảo quản lớn, kiểm đếm, chun chở  tốn kém   mà lại khơng an tồn   Từ  những hạn chế  của phương thức thanh tốn trực tiếp, cùng sự  phát   triển khơng ngừng của cơng nghệ, kỹ  thuật và trí tuệ  con người đã hình thành  nên nhiều phương thức thanh tốn khác nhau khơng cần đến sự  xuất hiện của  tiền mặt, như: Séc,  ủy nhiệm thu,  ủy nhiệm chi, thư tín dụng, thẻ  thanh tốn…  Ngân hàng trở  thành vai trò trung tâm của các hình thức thanh tốn khơng dùng  tiền mặt, đưa những hình thức này trở  nên phổ  biến và khơng thể  thiếu trong  thời đại ngày nay 1.2. CÁC PHƯƠNG THỨC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT 1.2.1. Khái niệm phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt Thanh tốn khơng dùng tiền mặt là phương thức thanh tốn hàng hóa và dịch  vụ khơng phát sinh sự chuyển giao tiền mặt giữa các chủ thể thanh tốn (Th.s Đỗ  Lan Hương, HVNH, 2008). Hay, thanh tốn khơng dùng tiền mặt là cách thanh  tốn khơng có sự  xuất hiện của tiền mặt và được tiến hành bằng cách chuyển  khoản từ tài khoản của người chi trả sang người thụ hưởng tại ngân hàng, hoặc  10 Đây là một trong những giải pháp kích cầu cơ  bản và quan trọng của ngân  hàng. Phát triển các loại hình dịch vụ  mới, sản phẩm mới đa tiện ích làm cơ  sở  cho việc phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói chung và dịch vụ  thẻ nói riêng, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh   trong thanh tốn. Các sản phẩm thẻ nên có tính năng đa dạng, chủng loại phong   phú phù hợp với mọi đối tượng, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của   khách hàng như: thẻ liên kết, thẻ tín dụng và ghi nợ nội địa, thẻ ATM được phép   thấu chi Thẻ  ghi nợ: Cho phép thấu chi với một số đối tượng khách hàng là nhân viên ngân hàng,  có khả năng tài chính mạnh, có quan hệ lâu năm với ngân hàng…để tăng tiện ích   cho thẻ  ghi nợ  của ABBANK. Phát triển các giá trị  gia tăng cho các sản phẩm  dịch vụ thẻ như tặng học bổng tiếng anh, bảo hiểm, tạp chí… cho chủ thẻ; Hình  thành các ddiemre mua hàng giảm giá như các trung tâm tiếng anh, cửa hàng thời  trang, hệ thống nhà hàng, khách sạn… áp dụng cho chủ thẻ của ABBANK. Thẻ  ghi nợ  của ABBANK khơng có sự  khác biệt lớn giữa các hạng thẻ, vì vậy nên   chú ý   điểm này. Như: Thẻ  Vip giành cho khách hàng với sự  sang trọng vượt   trội giành cho các nhà quản lý nên tập trung ưu đãi những dịch vụ giành cho các  chuyến công tác, nhà hàng sang trọng… Thẻ  liên  kết Ngân   hàng   nên     trọng   kết   hợp   kinh   doanh   thẻ     tốn   với     doanh  nghiệp, cơng ty bán lẻ, kinh doanh hàng tiêu dùng, du lịch, trường học, bệnh   viện…để đưa ra các sản phẩm kết hợp, nhiều chủng loại khác nhau, thu hút từng  nhóm khách hàng cụ thể theo  từng chương trình khai thác của mình. Chẳng hạn  thẻ liên kết giữa trường học và ngân hàng, vừa có chức năng như thẻ ATM, vừa   được sử dụng như thẻ sinh viên, thẻ thư viện… Phát hành thẻ tín dụng nội địa   Đó là thẻ được phát hành trên cơ sở ngân hàng liên kết với một s ố cơng ty   bưu chính viễn thơng, hàng khơng, du lịch, bảo hiểm, taxi… cho ra đời các thẻ tín  dụng nội địa khác nhau phục vụ  khách hàng. Hiện nay một số  ngân hàng   như  ACB, Agribank, Vietcombank… đã phát hành loại thẻ này khá thành và ABBANK   nên sớm triển khai loại hình sản phẩm dịch vụ này Chú trọng đến các đoạn thị trường còn bỏ ngỏ 65 Giới trẻ, giới trung tuổi, phụ nữ, đàn ơng, doanh nhân, trung lưu, tầng lớp   bình dân… đều là những thị  trường tiềm năng có thể  tạo ra các sản phẩm thẻ  phù hợp. Như  thẻ  giành cho phụ  nữ, bà nội trợ  khi được hưởng những  ưu đãi  hoặc giảm giá khi sử  dụng dịch vụ, mua bán hàng hóa giành cho phái đẹp, mỹ  phẩm,  thời tràn, đồ  dùng nội trợ,  dịch vụ  y tế  tại các  trung tâm khám chữa  bệnh… Phát triển các tính năng của ATM ABBANK nên hướng tới xây dựng hệ thống ATM với mục tiêu dễ dàng sử  dụng  với những tính năng đa dạng như: chuyển khoản ngồi hệ  thống, xem tỷ  giá ngoại tế, giá vàng, kết quả sổ số, gửi tiền và tiết kiệm tại ATM; Thanh tốn   hóa đơn, truyền hình cáp, học phí, lĩnh lãi tiết kiệm, mua bán chứng khốn, vé tàu   xe, tra cứu danh bạ điện thoại… trong thời gian sớm nhất để  nâng cao tính canh   tranh trên thị trường 3.2.1.4 Mở rộng mạng lưới thanh tốn thẻ Trước mắt ABBANK cần chú trọng để mở rộng thị phần. Đây là một trong  các nhân tố  quyết định sự  thành cơng của dịch vụ  thẻ. Mục tiêu của ABBANK  trong năm 2015 sẽ lắp đặt được 180 ATM, mở rộng được 800 cơ  sở chấp nhận   thẻ  và phát triển hàng trăm đại lý phân phối thẻ  là các trường học, nhà hàng,   khách sạn, cơng ty Khai thác các điểm đặt ATM:  Chú trọng những nơi có nhiều cơng nhân, nơi tập trung nhiều khách du lịch  và ngườ qua lại như ngã tư, chợ, cơng sở. Ngân hàng nên đảm bảo mật độ  máy  lắp đặt đồng đều, tránh trùng lắp giữa các chi nhánh cùng hệ  thống, trùng lắp  giữa các ngân hàng trong liên minh kết nối, tránh trường hợp nơi tập trung q  nhiều nơi q ít. Đồng thời, ngân hàng phải vận hành hết cơng suất hệ  thống  máy ATM đã lắp đặt, tránh việc đầu tư  máy ATM khơng hiệu quả, lãng phí do  thời gian máy hỏng, lắp đặt trong những nơi hạn chế  thời gian đóng, mở  cửa  hoạt động. Chức năng ATM còn đơn giản, nghèo nàn do đó, hệ thống máy ATM  cần đạt được những u cầu cơ bản như sau:  Hệ  thống máy ATM phải đảm bảo khả  năng cung cấp dịch vụ  một cách  nhanh chóng, chính xác, thuận tiện, hoạt động ổn định 24/24h  Hệ thống ATM vận hành theo các tiêu chuẩn quốc tế, cung cấp các dịch vụ  đa dạng, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích 66  Có khả năng mở rộng, nâng cấp và phát triển các ứng dụng, dịch vụ mới dễ  dàng  Cho phép hỗ trợ khả năng chia sẻ hạ tầng hệ thống máy ATM với các ngân  hàng khác trong nước. Đây là u cầu quan trọng trong q trình đầu tư phát triển   hệ thống máy  ATM nhằm thực  hiện việc kết nối hệ thống máy  ATM với các  ngân hàng khác Khai thác cơ sở chấp nhận thẻ: Với mục tiêu là phát triển mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ năng động, đa   dạng hóa các loại hình cơ  sở  chấp nhận thẻ, có dịch vụ  khách hàng tốt, duy trì  tốc độ và tính  ổn định của hệ  thống xử  lý các giao dịch, hỗ  trợ kịp thời về mặt  kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của cơ sở chấp nhận thẻ, ngân   hàng cần thực hiện các giải pháp sau:  Xây dựng chính sách đặc biệt ưu đãi cho các cơ sở chấp nhận thẻ như miễn   hoặc   giảm phí, được tham gia các chương trình quảng cáo hay khuyến m ãi.  Điều này sẽ kéo khách hàng đến với cơ sở chấp nhận thẻ và giảm chi phí cho cơ  sở chấp nhận thẻ khi khách hàng thanh tốn bằng thẻ  Tăng cường vốn đầu tư thiết bị và đường truyền để trang bị  máy cho các cơ  sở chấp nhận thẻ: máy chất lượng tốt, máy khơng dây…Đồng thời nâng cấp và  bảo trì hệ thống máy chủ của trung tâm thẻ đảm bảo ln hoạt động tốt  Đẩy mạnh công tác tuyên truyền để  thông tin kịp thời và đầy đủ  các điểm   chấp nhận thẻ đến chủ thẻ  Phát triển thêm kênh giao dịch hiện đại như internet banking, mobile banking,  call center…  Quan tâm đẩy mạnh việc liên kết với các ngân hàng trong nước và quốc tế,   vì đó cũng chính là điều kiện để  tiết kiệm chi phí đầu tư  và tăng hiệu quả  cho  cơng tác phát triển mạng lưới Hơn nữa, để  có thể  cài đặt được thêm nhiều máy ATM, mở  rộng được   nhiều CSCNT và phát triển các đại lý phân phối thẻ cần có sự  nỗ lực, phối hợp  của các chi nhánh ABBANK trên tồn quốc. Các chi nhánh khơng chỉ  chú trọng  phát triển số thẻ mà còn quan tâm nhiều đến việc phát triển thêm nhiều CSCNT   và điểm đặt máy ATM. Cần có chính sách khen thưởng phù hợp để khuyến khích  các chi nhánh khai thác và  mở rộng mạng lưới thanh tốn thẻ 3.2.1.5 Chính sách chăm sóc khách hàng tồn diện Củng cố dịch vụ khách hàng trước khi bán hàng 67 Ngân hàng nên hình thành các bộ  phận tư  vấn thẻ, cung cấp các thơng tin   chính xác về  sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp  nhất, có thể  tổ  chức dịch vụ  tiếp nhận hồ sơ tại nhà, tại các đơn vị, thực hiện  tiếp nhận hồ sơ khách hàng ngồi giờ  hành chính để  tranh thủ  được tối đa thời  gian khách hàng giao dịch và tạo điều kiện thuận tiện nhất cho khách hàng Củng cố dịch vụ khách hàng trong bán hàng  Nhân viên ngân hàng cần thể hiện các thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, chính  xác và an tồn trước khách hàng để  tạo được độ  tin cậy cho khách hàng; nhân  viên giao dịch phải có khả truyền đạt, đàm phán, thuyết phục, biết lắng nghe và  tiếp thu ý kiến khách hàng, có thái độ cởi mở, ln đặt mình vào vị trí khách hàng   để có những ứng xử phù hợp. Người nhân viên đó phải nắm vững kiến thức về  sản phẩm dịch vụ, những quy định của ngân hàng mình. Ngân hàng có thể  tổ  chức dịch vụ giao thẻ tận nhà, giao thẻ tại các cơ quan, đơn vị để tránh phiền hà   cho khách hàng nếu phải đến ngân hàng giao dịch Củng cố dịch vụ khách hàng sau bán hàng:  Hướng dẫn chủ  thẻ, đại lý phát hành và thanh toán thẻ, CSCNT sử  dụng  thẻ và các thiết bị thanh toán. Cung cấp đầy đủ  các tài liệu cho chủ thẻ về cách   thức sử dụng và bảo quản thẻ, cách giao dịch tại máy ATM, tại cơ sở chấp nhận   thẻ, biểu phí hiện hành về dịch vụ thẻ, các điểm đặt máy ATM, điểm  CSCNT,   sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng, chú trọng chăm sóc khách hàng tặng  q nhân dịp sinh nhật, lễ tết; hoặc có những hình thức tặng tiền vào tài khoản   của chủ thẻ tính theo doanh số thanh tốn tại các cơ sở chấp nhận thẻ, tặng tiền   cho khách hàng trúng   thưởng theo các chương trình khuyến mãi, tính lãi cho  khách hàng theo lãi suất tiết kiệm  nếu thời gian tiền trong tài khoản đáp ứng về  thời gian; mở rộng các điểm giảm giá áp  dụng cho chủ thẻ ABBANK nhằm gia   tăng giá trị  cho thẻ  của ABBANK. Ngồi ra, nên gửi thư, gửi email cho khách  hàng biết về các sản phẩm mới, các tiện ích mới của thẻ kèm theo những ưu đãi  hấp dẫn để khách hàng đón nhận 3.2.2. Hồn thiện cơ  chế  động lực; quy trình thẻ  thanh tốn và mơ hình tổ  chức Cơ chế động lực Các chi nhánh của ABBANK là một trong các nhân tố quan trọng góp phần  đẩy mạnh dịch vụ thẻ phát triển trên diện rộng. Với nguồn nhân lực, khách hàng,  kinh nghiệm giao dịch khách hàng bán lẻ sẵn có, mỗi chi nhánh là một đại lỹ phát  68 hành và thanh tốn thẻ  tiềm năng. Do đó để  khuyễn khích các chi nhánh trong   ABBANK phát triển dịch vụ  thẻ  trên địa bán mình quản lý thì phòng thẻ  trung  ương phải xây dựng được cơ chế động lực tài chính, đó là cơ chế khốn chỉ tiêu;   thực hiện cơng khai, cơng bằng các chính sách khen thưởng và phê bình đối với   các chi nhánh; cơ  chế  sử  dụng nguồn vốn huy động từ  thẻ  thanh tốn; cơ  chế  trích khấu hao máy móc hợp lý; cơ  chế  khuyến khích tài chính cho cán bộ  thẻ  thanh tốn tại chi nhánh Ngồi ra phải tạo được các cơ chế động lực phi tài chính như  khen thưởng  thi đua cho các chi nhánh triển khai thẻ thanh tốn tốt căn cứ vào các tiêu chí như  số lượng thẻ phát hành, số ATM, CSCNT lắp đặt, các chính sách chăm sóc khách   hàng đã thực hiện, các hoạt động Marketing đã triển khai… Trong giai đoạn này,  giai đoạn mà thẻ  ghi nợ còn mới thì việc phát triển CSCNT nên được tập trung   và động viên hơn cả vì ABBANK triển khai tiện ích này muộn hơn các ngân hàng  khác. Đây chính là động lực quan trọng để các chi nhánh thi đua với nhau, là một   trong các chỉ  tiêu quan trọng để  đánh giá năng lực hoạt động của các chi nhánh  ABBANK trong một thời gian nhất định Đồng thời, đề ra các hình thức khen thưởng cu thể như tặng bằng khen, tổ  chức các chuyến thăm quan, học tập tại nước ngồi cho các cán bộ  thực hiện   cơng tác thẻ để khuyến khích các cá nhân nỗ lực rèn luyện chun mơn và nghiệp   vụ, đóng góp chung vào sự phát triển của ABBANK trên lĩnh vực thẻ Quy trình thẻ thanh tốn Nên điều chỉnh quy trình nghiệp vụ  theo hướng: “khách hàng­ chi nhánh­   phòng thẻ trung ương­ khách hàng”. Nghĩa là thay vì sau khi in PIN và thẻ, Phòng  thẻ  gửi đến các chi nhánh, khách hàng phải tới tận chi nhánh thẻ  hoặc u cầu   chi nhánh gửi về địa chỉ của mình thì bây giờ Phòng thẻ sẽ gửi thẻ trực tiếp đên  khách hàng để rút ngắn thời gian nhận tẻ; tiết kiệm thời gian cho cả hai bên Hoặc có một bộ pạn nhận thẻ trung tâm đặt tại các văn phòng đại diện cho  từng khu vực để việc giao nhận thẻ nhanh hơn và đỡ tốn chi phí, tránh tâp trung  tồn bộ ở hội sở chính Mơ hình tổ chức Do đặc điểm mạng lưới chi nhánh rộng khắp trên tất cả các tỉnh thành trên  cả nước nên mơ hình hoạt động ngân hàng 2 cấp Trung ương và chi nhánh là mơ  hình phù hợp. Hoạt động thẻ cũng khơng là ngoại lệ. Trong q trình hình thành  trung tâm thẻ  ABBANK, mơ hai cấp vẫn là sự  lựa chọn hợp lý. Cụ  thể  là việc   69 hình thành trung tâm thẻ  tại trung  ương và các bộ  phận chun trách tại chi  nhánh  Thiết lập mơ hình trung tâm thẻ tại Trung ương Mơ hình trung tâm thẻ ABBANK Phòng nghiệp vụ tại trung tâm thẻ: Các phòng này được phát triển từ các bộ  phận nghiệp vụ tại phòng thẻ gồm các phòng sau:  Phòng dịch vụ khách hàng:  Đóng vai trò là đầu mối chu trình phát hành thẻ: từ  khâu tiếp nhận hồ  sơ  phát hành thẻ, chuyển giao hồ sơ cho bộ phận liên quan đến khâu tiếp nhận thẻ  thành phẩm từ  phòng phát hành và gửi cho chi nhánh ABBANK; xây dựng các  chính sách chăm sóc khách hàng, đề  xuất các biện pháp phát triển dịch vụ  thẻ;   xây dựng bộ câu hỏi về thẻ thanh tốn, các sổ tay chăm sóc khách hàng; giải đáp  thắc mắc, khiếu nại của chủ  thẻ  và chi nhánh liên quan đến thẻ  và quy trình   quản lý giao dịch của khách hàng; quản lý hồ sơ khách hàng; cập nhật thơng tin  ngân hàng trên máy ATM; quản lý thẻ  trắng thẻ  thành phẩm tồn kho và thẻ  đã   gửi đến chi nhánh ABBANK    Phòng Marketing Có nhiệm vụ cơ bản như  nghiên cứu và xây dựng các kế hoạch Marketing   cho từng sản phẩm thẻ  cụ  thể, bao gồm phân đoạn thị  trường, xác định nhóm  khách hàng mục tiêu, định vị  các sản phẩm, xác định giá cạnh tranh và xác định   loại hình kênh phân phối, hình thức quảng cáo…; xây dựng kế hoạch giới thiệu  sản phẩm trực tiếp đến từng đối tượng khách hàng; xây dựng các chương trình   quảng cáo, quảng bá sản phẩm, xây dựng chiến dịch khuyến mại để  thu hút   70 khách hàng mới và gia tăng khả  năng sử  dụng thẻ  của những chủ  thẻ  hiện tại   thơng qua chương trình tích điểm cho chủ  thẻ  tại các CSCNT, chi nhánh…; xây  dựng cơ chế khen thưởng, đãi ngộ cho các chi nhánh, nhân viên giao dịch thẻ phát  triển được nhiều khách hàng và có doanh số giao dịch thẻ cao  Phòng quản lý và phát triển kênh phân phối Nhiệm vụ  chủ  yếu gồm trực tiếp Marketing các loại hình kênh phân phối thẻ,  CSCNT; nghiên cứu và thực hiện khảo sát khả năng sử dụng kênh phân phối bao   gồm các chi nhánh ABBANK, đại lý phát hành thẻ và các tổ chức liên kết với thẻ  ngân hàng  Phòng kế tốn Chịu trách nhiệm kế tốn các giao dịch phát hành và thanh tốn thẻ; quản lý  việc nhập, xuất giấy in hóa đơn và nhật ký thẻ  cho các chi nhánh; lập các báo   cáo tài chính; báo cáo về doanh số thanh tốn, phát hành cho các tổ chức thẻ liên   quan; thực hiện phân tích tài chính; xây dựng thang chấm điểm và chấm điểm  cho chủ thẻ khi sử dụng thẻ thanh tốn hàng hóa dịch vụ; quản lý và vận hành hệ  thống báo cáo tài chính, số liệu tài liệu liên quan  Phòng kỹ thuật Có nhiệm vụ  khảo sát khả  năng lắp đặt hệ  thống công nghệ  thẻ  tại các  CSCNT,   chi  nhánh,   đại  lý   phát  hành,     toán    dường   truyền,   khả     tương thích…; lắp đặt bảo dưỡng định kỳ  hệ  thống thiết bị  chun dùng liên  quan đến cơng nghệ  thẻ; đảm bảo tính hoạt động thường xun suốt của hệ  thống cơng nghệ  thẻ tại phòng thẻ; hỗ  trợ  chi nhánh, CSCNT, đại lý phát hành,  thanh tốn giải quyết các sự cố kỹ thuật của hệ thống cơng nghệ thẻ 24/24h cho   tất cả các ngày trong tuần  Phòng phê chuẩn tín dụng và thu hồi nợ Chịu  trách  nhiệm  chính  xây  dụng      chế,   chính  sách  để   hạn  chế   rủi  ro  nghiệp vụ, kỹ  thuật, chính sách, bảo mật, phát hiện và ngăn chặn các gian lận   trong thanh tốn, đầu mối xử lý các tranh chấp, giả mạo; xây dụng các hợp đồng   chấp nhận thanh tốn, phát hành thẻ, điều tra gian lận; theo dõi và quản lý quy   trình phát hành và thanh tốn, kiểm tra, kiểm sốt thường xun hoặc định kỳ  hoạt động phát hành, thanh toạn, thu hồi nợ tại các chi nhánh, đại lý và CSCNT  Phòng phát hành Chịu trách nhiệm cấp phát và xác thực chữ  kỹ  điện tử; nhập thơng tin từ  đơn xin cấp thẻ đã được bộ dịch vụ khách hàng và cán bộ  nghiệp vụ  phê chuẩn  71 tín dụng xử  lý vào hệ thống quản lý thẻ, thực hiện các thao tác in dập nổi thẻ,  trang trí thẻ dựa trên các export file được tạo ra sau q trình xử lý dữ liệu thẻ  Trung tâm hỗ trợ: Được hình thành với chức năng nhiệm vụ hỗ trợ các chi nhánh trong cơng   tác Marketing, kỹ thuật, nghiệp vụ và đào tạo  Đội ngũ bán hàng trực tiếp: có trách nhiệm khai thác chủ thẻ và CSCNT trực   tiếp  Xây dựng mơ hình bộ phận chun trách tại chi nhánh Bộ  phận này gồm những cán bộ  chun mơn hóa về  tiếp thị  và chăm sóc   khách hàng để mở rộng đối tượng khách hàng cho chi nhánh. Khi đó trách nhiệm  về tiêp thị khách hàng và chăm sóc khách hàng giũa chi nhánh và Phòng thẻ trung  ương được làm rõ để tăng cường sự chủ động và tạo sáng tạo cho chi nhánh Mơ hình bộ phận chun trách tại chi nhánh ABBANK   Cán bộ  Marketing: Thực hiện marketing và khai thác chủ  thẻ, CSCNT, phát  triển các giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ. Có những sáng kiến mới đề xuất cho  phù hợp với tình hình thức tế của chi nhánh  Cán bộ chăm sóc khách hàng: thực hiên các dịch vụ chăm sóc khách hàng của  chi nhánh trước, trong và sau bán hàng  Cán bộ nghiệp vụ: bao gồm các cán bọ kế tốn, ngân quỹ, tín dụng…  Cán bộ  kỹ  thuật:    xử  lý các lỗi kỹ  thuật liên quan đến vận hành ATM và   thiết bị thanh tốn do chi nhánh quản lý  72 3.2.3. Đẩy mạnh cơ chế tái cấu trúc hệ thống ngân hàng ABBANK  Có thể thấy rằng tái cơ cấu ngân hàng là một trong những giải pháp tiền đề  quan trọng tạo ra hệ thống tài khoản khách hàng online tồn hệ thơng, góp phần  lành mạnh hóa tình hình tài chính, giải quyết vấn đề nợ đọng, tăng vốn tự  có và   cấu lại tổ  chức của ABBANK. Qua đó, xây dựng hệ  thống các chi nhánh   ABBANK thực sự là lực lượng chủ đạo trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động đa  năng, hiện đại và nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của ABBANK trển thị  trường trong và nồi nước 3.2.4. Phát triển và nâng cấp hệ thống cơng nghệ Đây là một trong các giải pháp quan trọng nhất để đẩy mạnh hoạt động  thẻ  tại ABBANK vì kỹ  thuật cơng nghệ  ln là vấn đề  nhạy cảm có tính chất   quyết định. Các giải pháp cụ thể: Củng cố hệ thống máy chủ, máy trạm và thiết bị đầu cuối Trên nền tàng cơng nghệ  sẵn có, ABBANK phải củng cố, nâng cấp hệ  thống máy chủ, máy trạm và các thiết bị thanh tốn nhằm giảm thiểu tối đa thời   gian  chết  của  máy chủ   ATM,  sẵn sàng  phục  vụ  khách  hàng mọi thời  điểm;   nghiên cứu và đầu tư  hệ  thống máy chủ, truyền thông dự  phòng cho hệ  thống  ATM,  Visa, tín dụng để  tránh thời gian chết  của các hệ  thống, nâng tần suất   hoạt   động       hệ   thống   thẻ   đạt   tiêu   chuẩn   quốc   tế   90­98%   Ngồi   ra  ABBANK là ngân hàng triển khai thẻ  tín dụng sau các ngân hàng bạn nên nhất  thiết phải hồn thiện hệ thống kỹ thuật để  taọ  ra năng lực cạnh tranh vượt trội   trong thời gian tới Củng cố hệ thống kỹ thuật hỗ trợ Bên cạnh việc chú trọng đầu tư  các hệ  thống kỹ  thuật thì ABBANK phải  tích cức đầu tư hệ thống kỹ thuật hỗ trợ quan trọng như hệ thống toll free, Call   Center để  quản lý thơng tin khách hàng phục vụ  cơng tác chăm sóc khách hàng   sau bán hàng; nâng cấp hệ  thống giám sát hoạt động ATM, tín dụng, Visa, và  phân quyền chủ động giám sát tới từng chi nhánh Kết nối các hệ thống thẻ 10 năm trở lại đây, các ngân hàng thực sự chạy đua với nhau về ATM. Mỗi  ngân hàng đều có giải pháp cơng nghệ  cho riêng mình, do đó từng ngân hàng có  hệ  thống xử  lý thẻ  ATM riêng, khách hàng phát hàng thẻ  ATM của ngân hàng  nào thì chỉ sử dụng thẻ của ngân hàng đó. Ngân hàng nào cũng nỗ  lực giảm giá,  cài đặt thêm ATM nhằm thu hút khách hàng về mình mà khơng cần quan tâm đến   73 một giải pháp quan trọng các hệ  thống kết nối các hệ  thống ATM với nhau để  khách hàng có thể  thực hiện giao dịch tại nhiều ATM của các ngân hàng khác   nhau; tiết kiệm chi phí đầu tư cho mỗi ngân hàng  Để thực hiện được điều này, hệ thống phải đạt các tiêu chuẩn quốc tế về  nhiều mặt, cụ thể là mã ngân hàng gồm 6 số PIN; cấu trúc số thẻ gồm 16 số; có  trang bị hệ thống Switch  sẵn sàng kết nối thẻ với ngân hàng khác trong thời gian   sớm nhất. ngoải ra, ABBANK cần nhanh chóng tích hợp các hệ thống thẻ ATM,   tín dụng, ghi nợ  với nhau tạo ra sản phẩm 3 trong 1 để  nâng cao tiện ích cho  khách hàng, tiết kiệm chi phí đầu tư.  Thay vì thẻ  ATM chỉ rút tiền tại các máy   rút tiền tự động thì nay đã có thể thanh tốn tại các CSCNT; thẻ tín dụng và Visa   có thể  rút tiền tại các ATM; khách hàng khơng cần đến ngân hàng để  nạp tiền  vào thẻ  tín dụng và thanh tốn sao kê hàng tháng mà chỉ  cần đến ATM để  thực  hiện chuyển khoản một cách nhanh gọn và an tồn. Chính những lợi ích thiết  thực này sẽ tạo ra động lực mạnh mẽ để các khách hàng từ bỏ việc sử dụng tiền   mặt để đến với các phương tiện thanh tốn hiện đại như thẻ ngân hàng.  3.2.5. Cơng tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Trong xu thế hội nhập tồn cầu ngày nay, để tồn tại và phát triển theo kịp   các nước trong  khu vực và thế  giới, đòi hỏi ngân hàng phải đào tạo được một  đội ngũ cán bộ có trình độ và năng lực thực sự. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ  ngân hàng nói chung và cán bộ thẻ nói riêng là một yếu tố quan trọng quyết định  chất lượng sản phẩm dịch vụ  thẻ. Phát triển được một đội ngũ nhân viên am  hiểu về chun mơn và có phẩm chất đạo đức tốt cũng là một trong những biện  pháp giúp ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ  một cách an tồn và  hiệu quả. Dù cho cơng nghệ  có hiện đại đến đâu thì một khâu nào đó trong q  trình xử lý cũng cần có sự tác động của bàn tay con người. Do đó, để  có thể sử  dụng được cơng nghệ hiện đại, phát triển dịch vụ thẻ, hạn chế rủi ro trong hoạt   động kinh doanh thẻ, ngân hàng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên nắm vững   nghiệp vụ, trung thực và có tinh thần trách nhiệm cao. Để  có được những con   người có chất lượng đáp ứng được u cầu cơng việc nâng cao chất lượng sản   phẩm dịch vụ thẻ, ngân hàng có thể tiến hành các giải pháp sau: Tăng cường cơng tác huấn luyện, đào tạo  được đội ngũ cán bộ  thẻ  có  trình độ  chun mơn giỏi, đào tạo các chun gia trong lĩnh vực thẻ. Việc huấn   luyện, đào tạo có thể  thực hiện thơng qua các khóa đào tạo nghiệp vụ  định kỳ  cho cán bộ thẻ để nắm vững quy trình nghiệp vụ, thủ tục về thanh tốn thẻ, các  quy định quản lý rủi ro đối với các trường hợp sử dụng thẻ giả, gian lận, trang bị  74 cho cán bộ  những kỹ  năng bán hàng, chăm sóc khách hàng, ngoại ngữ…Ngân  hàng có thể phối hợp với các đối tác nước ngồi tổ  chức các khóa đào tạo trong  và ngồi nước để nâng cao kinh nghiệm thực tiễn cho cán bộ thẻ. Ngồi ra, ngân  hàng nên phối hợp với hiệp hội thẻ và các ngân hàng khác tổ  chức các buổi hội   thảo để cán bộ thẻ trao đổi kinh nghiệm về nghiệp vụ và cơng nghệ thẻ Tổ chức các đợt kiểm tra đột xuất về nghiệp vụ thẻ, về sản phẩm thẻ và  có những phần thưởng khuyến khích cho cán bộ  đạt u cầu, nếu cán bộ khơng   đạt cũng sẽ có những biện pháp khiển trách cụ thể Khuyến khích, trọng dụng nhân tài, khuyến khích cán bộ tích cực học tập  để  nâng cao trình độ  hiểu biết, phải làm cho cán bộ  xem việc học tập là trách  nhiệm và nhiệm vụ  của mỗi người để  tránh tụt hậu. Đồng thời, cần tạo mơi  trường làm việc thân thiện, hiện đại và xây dựng chính sách sử  dụng nhân lực  hiệu quả. Ban lãnh đạo ngân hàng nên thường xun quan tâm đến mơi trường   làm việc, có chế độ lương thưởng, thăng tiến trong cơng việc để động viên tinh  thần, khuyến khích nhân viên thẻ nỗ lực làm việc với tinh thần trách nhiệm cao   và gắn bó lâu dài với ngân hàng Thăm dò mức  độ  hài lòng  của nhân viên thẻ,  độ  thỏa  mãn của  họ  về  lương, thưởng, chính sách đãi ngộ, định hướng phát triển trong tương lai để  có     sách   đãi   ngộ   phù   hợp,   khuyến   khích   nhân   viên   gắn   bó   lâu   dài   với  ABBANK 3.2.6. Tăng cường cơng tác quản trị rủi ro  Thẻ thanh tốn là nghiệp vụ ngân hàng tương đối mới mẻ, quy trình nghiệp  vụ cũng như các chế tài và quy phạm pháp luật đang trong q trình hồn thiện và   phát triển. Do đó đòi hỏi ABBANK phải xây dựng các biện pháp đề phòng rủi ro  về thẻ, cụ thể: Trang bị kiến thức Nâng cao kiến thức và cập nhật thường xun các thơng tin về sử dụng, bảo   quản thẻ, các thơng tin liên quan đến giả  mạo thẻ  cho tất cả các chủ  thể  tham   gia nghiệp vụ phát hành và thanh tốn thẻ như chủ thẻ, CSCNT, đại lý phân phối  thẻ, các cán bộ thẻ tại trung ương cũng như tại chi nhánh Chú trọng đến khả năng thanh tốn của chủ thẻ Trong q trình phát hành thẻ  tín dụng, phải tn thủ  nghiêm ngặt các quy  trình thẩm định như cho vay những khoản vay thơng thường. Nếu khách hàng có   tài sản, cần chú trọng đến việc thẩm định tài sản thế  chấp, đảm bảo này. Bên   75 cạnh đó, cần theo dõi thường xun hoạt động sử  dụng thẻ  cũng như  tình hình   chi tiêu của khách hàng. Thực hiện các biện pháp theo tùng bước đối với chủ thẻ  trì hỗn hoặc khơng thanh tốn sao kê: thơng báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khóa thẻ  tạm thời, hoặc chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ tùy theo hành vi của chủ thẻ Chú trọng doanh số thanh tốn và số lượng giao dịch của CSCNT: để có thể  phát hiện ra những thay đổi đột ngột, có biện pháp đề phòng rủi ro Tăng cường phòng chống tội phạm thẻ Khi phát hiện các hành vi gian lận, ABBANK cần phối hợp hiệu quả với cơ  quan an ninh địa phương để  xử  lí dứt điểm các hành vi gia lận này. Đồng thời  cơng bố  rộng rãi tình hình gian lận thẻ  đang xảy ra trên thế  giới cũng như  xu  hướng tấn cơng của tội phạm thẻ  để  các khách hàng cùng biết, nâng cao tinh   thần cảnh giác cho họ để có thể giảm thiểu rủi ro trong điều kiện hội nhập quốc   tê mở rộng, tội phậm thẻ sẽ gia tăng Xây dụng quỹ bảo đảm rủi ro: khơng riêng chỉ  ở Việt Nam, các ngân hàng   trên thế  giới có cung cấp dịch vụ  thẻ  đều phải xử  lý các trường hợp mất tiền   trên tài khoản của khách hàng. Ngân hàng khơng quy kết khách hàng có hay khơng   cố tình gian lận, việc đó thuộc thẩm quyền của tòa án, cách giải quyết này tương  tự  như  việc bối thường của bảo hiểm. Nếu phát hiện hay chứng minh được  khách hàng cố  tình gian lận thị  pháp lt sẽ  xử  lý.Muốn vậy ngân hàng phải có  quỹ bảo đảm rủi ro, là một phần chi phí cho việc cung cấp dịch vụ Hạn chế rủi ro trong phát hành thẻ Trong q trình phát hành thẻ  phải đảm bảo chỉ  có các bộ  phận liên quan  được vào phòng bảo mật thực hiện in thẻ cũng như PIN. Sau khi nhận thẻ thành  phẩm, các bộ phận liên quan phải gửi PIN và thẻ theo 2 đường thư bảo đảm đến  chi nhánh hoặc chủ thẻ. Đảm bảo ngun tắc thẻ và PIN phải được trao tận tay   khách hàng. Trong q trình sử dụng thẻ, cán bộ ngân hàng phải hướng dẫn chủ  thẻ tuyệt đối bí mât số PIN tránh bị kẻ xấu lợi dụng Hạn chế rủi ro trong thanh tốn Trước hết ABBANK cần tìm hiểu về  tư  cách pháp nhân, hoạt động kinh  doanh, tình hình tài chính của các CSCNT trước khi ký kết hợp đồng. Trong q  trình hoạt động, ABBANK cần thường xun cập nhật tài liệu, tổ chức tập huấn  nghiệp vụ  cho nhân viên làm thẻ  trực tiếp. Đồng thời theo dõi sát sao doanh số  hoạt động thẻ  cũng như  tình hình tài chính của CSCNT. Kịp thời phát hiện khó  khăn bất thường để có biện pháp ngăn chặn rủi ro kịp thời 76 Lắp camera tại các máy ATM để  theo dõi các giao dịch của khách hàng,  tránh tình trạng các chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tài khoản Hạn chế rủi ro nội bộ Thực tế cho thấy các hoạt động gian lận thẻ trên thế giới có nguồn gốc chủ  yếu từ các nhân viên thẻ vì đây là những đối tượng hiểu rõ quy trình phát hành và  thanh tốn thẻ. Do đó họ dễ dàng phát hiện các lỗ hổng trong quy chế, quy định  của ngân hàng để tìm cách kiếm tiền gian lận từ hoạt động thẻ. Do đó ABBANK  cần rút kinh nghiệm của các nước bằng cách: Hồn thiện quy trình nghiệp vụ  phát hành và thanh tốn thẻ; đảm bảo hệ  thống thẻ  hoạt động liên tục và  ổn   định, lựa chọn nhân viên có đạo đức tốt, lối sống lành mạnh và kiểm sốt chặt  ché hành vi của họ  trong thời gian làm việc tại các bộ  phận quan trọng và bảo  mật; Ln chuyển nhân viên liên quan đến việc trực tiếp phát hành thẻ theo định   kỳ  để  đảm bảo an tồn, phát huy được tính sáng tạo cũng như  tinh thần trách   nhiệm của nhân viên Kết luận chương 3 Qua phân tích ma trận SWOT, chương 3 đã đưa ra đề xuất các giải pháp cơ  bản nhằm phát triển thẻ thanh tốn của ngân hàng TMCP An Bình, đòi hỏi sự nỗ  lực rất nhiều của ngân hàng trong việc phát triển cơng nghệ thẻ, đa dạng hóa các  sản phẩm dịch vụ  thẻ, phát triển cơ  sở  hạ  tầng kỹ  thuật thẻ, hồn thiện quy  trình, đào tạo nhân lực, phòng ngừa rủi ro… nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho   việc sử  dụng thẻ  thanh tốn của người dân, phát huy tối đa những tiện ích của   thẻ, đáp úng nhu cầu ngày càng đa dạng của người sử  dụng thẻ. Vì vậy những  giải pháp trên cần gấp rút được thực hiện để có được kết quả đồng bộ, tối ưu 77 KẾT LUẬN Việc phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói chung, bằng thẻ  thanh   tốn nói riêng là bước quan trọng trong việc xây dựng nền văn minh tiền tệ, phù   hợp với xu hướng chung của thế  giới. Với vai trò quan trọng và những lợi ích   khơng thể phủ nhận cùng với tiềm năng phát triển rất lớn, phát triển dịch vụ thẻ  có ý nghĩa ngày càng quan trọng trong chiến lược phát triển thời kỳ mới của các  ngân hàng Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP An Bình nói riêng. Trên cơ sở  mục đích, đối tượng nghiên cứu đã được xác định, đề  tài khóa luận đã tập trung  giải quyết được những vấn đề cơ bản sau:  Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về thẻ thanh tốn. Trong đó, khóa  luận cũng nêu rõ tầm quan trọng, ý nghĩa thẻ thanh tốn, những lợi ích to lớn của   việc sử dụng thẻ thanh tốn đem lại khơng chỉ cho người sử dụng, cho ngân hàng  mà cho cả nền kinh tế  Bằng phương pháp tiếp cận thực tế, thu thập thơng tin, phân tích, đánh giá,  luận văn đã nêu rõ được thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ  của ngân hàng  ABBANK những năm vừa qua có những bước phát triển mạnh mẽ với nhiều kết   quả đáng khích lệ  Tuy nhiên, bên cạnh những  thành tựu đạt được thì q trình phát triển thẻ  thanh tốn tại ngân hàng ABBANK còn bộc lộ nhiều khó khăn, tồn tại cần khắc   phục từ đó xác định rõ những ngun nhân dẫn đến hạn chế trong việc phát triển  thẻ thanh tốn  Từ kết quả phân tích về mặt lý luận ở chương 1 và thực tiễn ở chương 2,   khóa luận đã đề xuất những giải pháp nhằm khắc phục những tồn tại, cũng như  đưa ra các giải pháp phát triển thẻ thanh tốn ABBANK trong tương lai. Các giải  pháp đưa ra hết sức cần thiết và chỉ có thể phát huy hiệu quả khi được thực hiện   đồng bộ với sự nỗ lực tối đa của chính ngân hàng và sự hỗ  trợ  tích cực của các   tác nhân bên ngồi như Chính phủ, hội ngân hàng và chính người sử dụng Với những nội dung được nghiên cứu trong khóa luận, hy vọng rằng những  giải pháp đề ra sẽ  góp phần giúp cho ngân hàng ABBANK nâng cao chất lượng   dịch vụ, tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường thẻ trong và ngồi nước,  thực hiện được mục tiêu phát triển thẻ  thanh tốn an tồn­ hiệu quả­ bền vững  trong tương lai 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiến sỹ  Phan Thị  Thu Hà (2004), Giáo trình ngân hàng thương mại, Đại  học Kinh tế quốc dân Tiến sỹ  Đinh Xn Hạng (2012), Giáo trình quản trị  tín dụng ngân hàng  thương mại Thành  Hưng  (2014),   Xu   hướng   phát   triểm   tất  yếu     thẻ   ngân  hàng,  CafeF, ngày 20/2 Thủ   tướng   Chính   phủ   (2011)   Quyết   định   số   2453/QĐ­TTg,   ngày  27/12/2011 phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại   Việt Nam giai đoạn 2011­2015 Bùi Quang Tiên (2013). Giải pháp phát triển thị  trường thẻ Việt Nam giai  đoạn 2013­2014, Tạp chí Tài chính điện tử, ngày 20/5 Các Website Ngân hàng nhà nước Việt Nam:   http://www.sbv.gov.vn/  Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: http://vnba.org.vn/ Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình: http://www.abbank.vn/ Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Thẻ Smartlink : http://smartlink.com.vn/ 79 ... hoạt động cho kinh doanh thẻ thanh tốn của ngân hàng An Bình Đưa ra các giải pháp kiến nghị nhằm phát triển loại hình thẻ thanh tốn của  ngân hàng An Bình 3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài khóa luận Các sản phẩm thẻ thanh tốn tại ABBANK... định về tình hình hoạt động thẻ thanh tốn tại ngân hàng An Bình Nhận định nhu cầu cấp thiết phải phát triển thẻ  thanh tốn tại ngân hàng   An Bình cùng các giải pháp có tính khả thi 6. Kết cấu của đề tài khóa luận. .. tơi đã lựa chọn đề tài “ Thực trạng và giải pháp cho việc phát triển sản phẩm thẻ thanh tốn của ngân hàng thương mại cổ phần An Bình ” làm đề  tài cho khóa   luận tốt nghiệp của mình 2. Mục tiêu của đề tài khóa luận Nghiên cứu những vấn đề  cơ  bản của thẻ  thanh tốn, một cơng cụ
- Xem thêm -

Xem thêm: Khóa luận tốt nghiệp: Kế hoạch phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình, Khóa luận tốt nghiệp: Kế hoạch phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình, CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THANH TOÁN THẺ VÀ KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ QUỐC GIA TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN, 3 NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ THẺ THANH TOÁN NGÂN HÀNG, Kết luận chương 1., Hình 2.12 Biểu đồ số lượng máy POS trên thị trường, Hình 2:13Mẫu thẻ Visa Credit của ABBANK, Hình 2.14: Biểu đồ số lượng thẻ Visa Credit phát hành

Từ khóa liên quan

Mục lục

Xem thêm