Đang tải... (xem toàn văn)
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định được khung lý thuyết nghiên cứu về chất lượng tín dụng của phòng giao dịch ngân hàng thương mại. Đánh giá được thực trạng chất lượng tín dụng, chỉ rõ điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các điểm yếu về chất lượng tín dụng của Phòng giao dịch Tân Hòa - Ngân hàng nông nghiệp & PTNT chi nhánh Đắk Lắk. Mời các bạn tham khảo!
TĨM TẮT LUẬN VĂN Chất lượng tín dụng tiếp cận theo cách : (1) cách tiếp cận từ ngân hàng , (2) từ phía khách hàng (3) tiếp cận theo quan điểm xã hội Trong khuôn khổ đề tài luận văn đánh giá chất lượng tín dung Phòng giao dịch theo cách tiếp cận khách hàng Trong thời gian vừa qua, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam Tổ chức tín dụng quan tâm đến chất lượng tín dụng, điều thể rõ qua văn đạo nghiệp vụ nâng cao chất lượng tín dụng, công tác tra NHNN, công tác tự kiểm tra kiểm sốt Tổ chức tín dụng, mở lớp tập huấn bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ Qua cho thấy, phát triển tín dụng phù hợp với xu phát triển kinh tế đơi với an tồn tín dụng mục tiêu mà NHTM nói chung NHNo&PTNT chi nhánh Đắk Lắk - Phòng giao dịch Tân Hồ nói riêng cần đặt lên hàng đầu nhằm đa dạng hóa danh mục đầu tư cho vay, phân tán rủi ro nâng cao vị cạnh tranh Với xu đặt vấn đề cần phải giải là: đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng NHNo&PTNT chi nhánh Đắk Lắk - Phòng giao dịch Tân Hoà cách khoa học, nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó? cần có giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng thời gian tới? Từ nhận thức đây, thành viên cơng tác Phòng giao dịch Tân Hòa - Ngân hàng nông nghiệp & PTNT chi nhánh tỉnh Đắk Lắk muốn đóng góp ý kiến để góp phần nâng cao chất lượng tín dụng Phòng giao dịch Tân Hòa ngày hiệu Do tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng Phòng giao dịch Tân Hòa - Ngân hàng nơng nghiệp & PTNT chi nhánh tỉnh Đắk Lắk ” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu đề tài xác định khung lý thuyết nghiên cứu chất lượng tín dụng phòng giao dịch ngân hàng thương mại Đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng, rõ điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lượng tín dụng Phòng giao dịch Tân Hòa Ngân hàng nơng nghiệp & PTNT chi nhánh Đắk Lắk Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Phòng giao dịch Tân Hòa - Ngân hàng nông nghiệp & PTNT chi nhánh Đắk Lắk Phạm vi nghiên cứu đề tài nghiên cứu chất lượng tín dụng Phòng giao dịch Tân Hòa theo quan điểm khách hàng vận dụng mơ hình SERVPERF để đánh giá chất lượng tín dụng Đối với phương pháp thu thập thông tin luận văn thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo NHNo & PTNT chi nhánh Đắk Lắk – PGD Tân Hòa qua năm, ngồi thu thập số liệu thứ cấp qua báo chí, internet, truyền hình Số liệu sơ cấp tiến hành điều tra đánh giá khách hàng chất lượng tín dụng ngân hàng thơng qua phiếu vấn Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu gồm chương, là: Chương Cơ sở lý luận chất lượng tín dụng phòng giao dịch ngân hàng thương mại Chương Đánh giá chất lượng tín dụng phòng giao dịch Tân Hòa Ngân hàng Nơng nghiệp & PTNT chi nhánh Đăk Lắk Chương Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng phòng giao dịch Tân Hòa - Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT chi nhánh Đắk Lắk Đề thực tốt công tác nghiên cứu tác giả sưu tầm nhiều loại tài liệu, hồ sơ, luật hành, cơng trình nghiên cứu trước nhiều người, để hiểu khái niệm chất lượng tín dụng Trong chương tác giả nghiên cứu dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại.Trong phần này , tác giả làm rõ ni ệm, đặc điểm, quy trình, hình thức tín dụng ngân hàng thương mại.Tiế p theo, tác giả làm rõ khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại Một số mơ hình đánh giá chất lượng tín dụng là: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985, 1988),mơ hình đưa năm khoảng cách chất lượng dịch vụ : sai biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận nhà cung cấp dịch vụ kỳ vọng đó, thứ tạo nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan chuyển kỳ vọng cảm nhận sang tiêu chí chất lượng cụ thể chuyển giao chúng kỳ vọng Khoảng cách hình thành nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng khơng tiêu chí ,vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp quan trọng tạo chất lượng dịch vụ.Sai biệt dịch vụ chuyển giao thông tin mà khách hàng nhận Thơng tin làm tăng kỳ vọng làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng khơng nhận cam kết.Cuối hình thành từ khác biệt chất lượng cảm nhận chất lương kỳ vọng khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman (1985) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách thứ năm Khoảng cách lại phụ thuộc vào khoảng cách trước Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) cho mức độ cảm nhận khách hàng thực dịch vụ doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức (Gronroos, 1984) phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic Mơ hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật chất lượng chức ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ kỳ vọng dịch vụ Mô hình Gronroos (1984) nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ dựa yếu tố Yếu tố thứ liên quan đến khách hàng thỏa mãn (nhận ,” What”) Yếu tố thứ hai liên qua đến việc khách hàng thoả mãn (nhận nào, “ How”) Và yếu tố thứ ba liên quan đến danh tiếng (hình ảnh tổ chức, doanh nghiệp) Từ mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác giả dựa theo tiêu chí tác giả áp dụng thang đo mô hình SERVPERF Parasuraman để nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ tín dụng thơng qua hài lòng khách hàng Bên cạnh chương tác giả đưa thang đo gồm năm nhóm yếu tố với 26 mục phát biểu tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mơ hình SERVPERF Và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại, có yếu tố bên nhóm yếu tố ảnh hưởng bên ngồi Ở chương hai tác giả đánh giá chất lượng tín dụng phòng giao dịch Tân Hòa - Ngân hàng Nơng nghiệp & PTNT chi nhánh Đắk Lắk thông qua năm tiêu: Độ tin cậy: Các vấn đề đề cập đến là:ngân hàng thực cam kết, ngân hàng giải vấn đề khách hàng cách trung thực,cung cấp dịch vụ tín dụng tốt từ lần đầu tiên,sử dụng dịch vụ thương hiệu Khả đáp ứng : yếu tố đo lường tiêu chí sau: ngân hàng có thơng báo rõ ràng cho khách hàng dịch vụ thực hiện,không nhiều thời gian cho việc đăng ký sử dụng dịch vụ, thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng kịp thời cho khách hàng,nhân viên tín dụng ngân hàng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng,ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng,chính sách tài sản đảm bảo linh hoạt,chính sách lãi suất ngân hàng cạnh tranh Sự đảm bảo: phản ánh lực ngân hàng để tạo niềm tin cho khách hàng; tạo thông qua lịch khách hàng, kiến thức tác phong nhân viên khả họ để truyên niềm tin tự tin cho khách hàng kể đến tính an tồn bảo mậtcho khách hàng Yếu tố đánh giá thông qua tiêu chí sau:nhân viên tín dụng ln đảm bảo quyền lợi cho khách hàng,nhân viên tín dụng ln giao tiếp lịch sự, nhã nhặn,nhân viên tín dụng có kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng,thông tin cá nhân khách hàng bảo mật Sự cảm thông: Thể khả chăm sóc cá thể hố dịch vụ mà nhà cung cấp cung ứng đến khách hàng, thể thơng qua tiêu chí sau: ngân hàng thường xuyên quan tâm trao đổi với khách hàng khoản tín dụng,quy trình cấp tín dụng thuận tiện,dịch vụ chăm sóc khách hàng sách linh hoạt với khách hàng,khi gặp khó khăn dễ dàng liên hệ với ngân hàng để hỗ trợ Các yếu tố hữu hình: Là phương tiện vật chất, trang thiết bị, người, tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, bao gồm cấu, thiết bị, ngoại hình nhân viên phục vụ tài liệu trau dồi để đưa đánh giá phán đoán Cụ thể, yếu tố hữu hình đánh giá thơng qua:cơ sở vật chất, trang thiết bị đại,nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự, lịch thiệp, tác phong chuyên nghiệp,tài liệu, thông tin sử dụng hoạt động tín dụng đầy đủ, rõ ràng,địa điểm giao dịch ngân hàng thuận tiện,công nghệ tiên tiến, đại,cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích kèm Sau đánh giá chất lượng tín dụng phòng giao dịch Tân Hòa Ngân hàng Nơng nghiệp & PTNT chi nhánh Đắk Lắk tác giả rút số điểm mạnh mà PGD đạt nhược điểm mà PGD cần khắc phục Nguyên nhân điểm yếu bao gồm :nguyên nhân chủ quan: Quy trình, sách tín dụng, sở hạ tầng, chất lượng nguồn nhân lực nguyên nhân khách quan: hệ thống pháp luật, ý thức khách hàng, áp lực từ đối thủ cạnh tranh Cuối chương tác giả đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng phòng giao dịch Tân Hòa - Ngân hàng Nơng nghiệp & PTNT chi nhánh Đắk Lắk : hoàn thiện đổi số quy định, quy trình tín dụng liên quan đến q trình cấp tín dụng phòng giao dịch Tân Hòa,đầu tư sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật, máy móc thiết bị, vốn,nâng cao chất lượng nguồn nhân lực,một số giải pháp khác Tác giả đưa số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Phòng giao dịch Tân Hòa - Ngân hàng nơng nghiệp & PTNT chi nhánh Đắk Lắk ... lượng tín dụng Phòng giao dịch Tân Hòa - Ngân hàng nông nghiệp & PTNT chi nhánh Đắk Lắk Phạm vi nghiên cứu đề tài nghiên cứu chất lượng tín dụng Phòng giao dịch Tân Hòa theo quan điểm khách hàng. .. giao dịch ngân hàng thương mại Chương Đánh giá chất lượng tín dụng phòng giao dịch Tân Hòa Ngân hàng Nơng nghiệp & PTNT chi nhánh Đăk Lắk Chương Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng phòng giao. .. chất lượng tín dụng phòng giao dịch Tân Hòa - Ngân hàng Nơng nghiệp & PTNT chi nhánh Đắk Lắk : hoàn thiện đổi số quy định, quy trình tín dụng liên quan đến q trình cấp tín dụng phòng giao dịch Tân