ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÔN THỊ OANH TRIỂN KHAI ÁP DỤNG KẾT HỢP ISO 9001:2015 VÀ SCRUM CHO CÁC DỰ ÁN PHẦN MỀM CỦA CÔNG TY TNHH HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÔN THỊ OANH TRIỂN KHAI ÁP DỤNG KẾT HỢP ISO 9001:2015 VÀ SCRUM CHO CÁC DỰ ÁN PHẦN MỀM CỦA CÔNG TY TNHH HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN CHÍ ANH Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo dung quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả Tôn Thị Oanh LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Phan Chí Anh Thầy định hướng, động viên, giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình với nhiều ý kiến quý báu cho tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Thứ hai, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể Thầy Cô giáo Thầy Cô Viện Quản trị Kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội cho kiến thức bổ ích cần thiết suốt khóa học Đồng thời, xin trân trọng cảm ơn Ban đảm bảo chất lượng, Công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT, anh/ chị đồng nghiệp hỗ trợ giúp thu thập liệu q trình hồn thành luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT I DANH MỤC BẢNG BIỂU II DANH MỤC SƠ ĐỒ III DANH MỤC BIỂU ĐỒ IV PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ISO 9001:2015 VÀ SCRUM 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan 1.1.1 Một số nghiên cứu nước 1.1.2 Một số nghiên cứu nước 1.1.3 Các kết luận rút từ tổng quan tài liệu 1.2 Cơ sở lý luận hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2015 Scrum 1.2.1 Hệ thống Quản trị chất lượng ISO 9001:2015 10 1.2.2 Tổng quan hệ thống Scrum 14 1.3 Áp dụng kết hợp Hệ thống Quản trị chất lượng ISO 9001:2015 Scrum 19 1.4 Quy trình triển khai dự án phần mềm 21 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng điều kiện áp dụng kết hợp thành công Hệ thống Quản trị chất lượng ISO 9001:2015 Scrum 21 1.6 Tiêu chí đánh giá kết hiệu dự án phần mềm 23 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Quy trình nghiên cứu 25 2.2 Phương pháp thu thập liệu 26 2.3 Phương pháp xử lý liệu 27 2.4 Điều tra thu thập liệu 29 2.4.1 Đối tượng nghiên cứu số lượng điều tra 29 2.4.2 Nội dung điều tra khảo sát 30 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI ÁP DỤNG KẾT HỢP HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2015 VÀ SCRUM TẠI .31 CÔNG TY FPT IS 31 3.1 Tổng quan Công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT (FPT IS) 31 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 3.1.2 Tổ chức máy lĩnh vực hoạt động 33 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh năm qua 33 3.2 Đánh giá kết hiệu dự án triển khai kết hợp ISO 9001:2015 Scrum 35 3.2.1 Đánh giá kết hiệu triển khai Dự án GTCL .36 3.2.2 Đánh giá kết hiệu triển khai dự án EGCB .38 3.2.3 Đánh giá kết hiệu triển khai dự án EVN 40 3.2.4 Kết luận rút từ hiệu dự án tiêu biểu áp dụng triển khai ISO Scrum trình triển khai 41 3.3 Đánh giá kết hiệu dự án triển khai áp dụng ISO 9001:2015 42 3.3.1 Đánh giá kết hiệu triển khai dự án Vietcombank 42 3.3.2 Đánh giá kết hiệu triển khai dự án Ecoba Việt Nam 43 3.3.3 Đánh giá kết hiệu triển khai dự án Fecon Việt Nam 44 3.3.4 So sánh kết hiệu triển khai dự án triển khai áp dụng ISO 9001:2015 & Scrum vào phát triển phần mềm dự án thực áp dụng ISO 9001:2015 triển khai dự án 45 3.4 Đánh giá tình hình triển khai áp dụng kết hợp ISO 9001:2015 Scrum Công ty 47 3.4.1 Đánh giá chung tình hình triển khai áp dụng kết hợp ISO 9001:2015 Scrum .47 3.4.2 Đánh giá thực trạng thực bước Quy trình Ưu nhược điểm bước quy trình phát triển phần mềm 50 3.5 Tồn nguyên nhân việc triển khai áp dụng kết hợp ISO 9001:2015 Scrum 51 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH TRIỂN KHAI ÁP DỤNG ISO 9001:2015 VÀ SCRUM HIỆU QUẢ TẠI FPT FIS 60 4.1 Chiến lược triển khai áp dụng ISO 9001:2015 SCRUM từ BLĐ Công ty 60 4.2 Đẩy mạnh đào tạo triển khai ISO 9001:2015 Scrum cho toàn nhân viên .64 4.3 Đẩy mạnh phát huy vai trò cá nhân, phận qua trình triển khai ISO Scrum công ty 66 4.4 Xây dựng giữ vững mối quan hệ với khách hàng .69 KẾT LUẬN 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 28.VRIENS, 2003 CERTIFYING FOR CMM LEVEL AND ISO 9001 WITH XP@SCRUM ĐĂNG TẢI TRÊN PROCEEDINGS OF THE AGILE DEVELOPMENT CONFERENCE (ADC’03), SALT LAKE CITY, 25-28 JUNE 2003, PP 120-124 75 PHỤ LỤC 76 PHỤ LỤC 02 79 PHỤ LỤC 03 83 PHỤ LỤC 04 86 PHỤ LỤC 05 88 PHỤ LỤC 06 91 PHỤ LỤC 07 93 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT 10 Chữ viết tắt FPT IS HTQLCL PM Product Backlog QA Sprint Sprint Backlog Nguyên nghĩa Công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT Hệ thống Quản lý chất lượng Project Management – Quản trị dự án Những yếu tố cần thiết sản phẩm Quality Assurance – Cán chất lượng Chu kỳ nhỏ để phát triển sản phẩm Bảng công việc lựa chọn STQT TNHH User story từ product backlog thực sprint Sổ tay q trình Trách nhiệm hữu hạn Bản tóm tắt nhu cầu người dùng i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 1.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 10 11 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 4.1 12 Bảng 4.2 13 Bảng 4.3 Nội dung Bảng liên hệ Scrum ISO 9001:2015 Kết hoạt động kinh doanh FPT IS từ năm 2010 – 2014 Mức độ tăng trưởng doanh thu lợi nhuận FPT IS từ năm 2014 đến năm 2018 Kết đánh giá chất lượng dự án GTCL Kết đánh giá chất lượng dự án EGCB Kết đánh giá chất lượng dự án EVN Kết đánh giá chất lượng dự án VCB Kết đánh giá chất lượng dự án ECOBA Kết đánh giá chất lượng dự án FECON So sánh hiệu triển khai dự án phần mềm Đề xuất khóa học tiêu biểu Scrum Đề xuất danh hiệu thi đua nhằm phát huy vai trò cá nhân, phận cơng ty Đề xuất hành động cụ thể để Công ty tạo dựng mối quan hệchặt chẽ với khách hàng ii Trang 19 33 34 36 38 39 41 42 43 45 62 65 68 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Nội dung Trang Sơ đồ 1.1 Mơ hình cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Sơ đồ 1.2 Sơ đồ 1.3 Sơ đồ 1.4 Mơ hình Scrum 15 Sơ đồ 1.5 Mối quan hệ Scrum ISO 9001:2015 18 Sơ đồ 1.6 Quy trình triển khai dự án phần mềm 20 Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu 24 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức FPT IS 32 Sơ đồ 3.2 Mô hình Scrum 47 Mơ hình mơ ngắn gọn tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Mơ hình thác nước Waterfall phát triển phần mềm iii 11 13 14 PHỤ LỤC 03 PHIẾU KHẢO SÁT HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỰ ÁN EGCB STT I II Câu hỏi Hệ thống tài liệu Anh/ chị đánh giá tính dễ sử dụng (truy cập) Hệ thống quản lý chất lượng eiso? Anh/ chị đánh giá tính sẵn sàng Hệ thống quản lý chất lượng eiso? Nội dung tài liệu Sổ tay phần mềm có trình bày dễ hiểu, rõ ràng? Chất lượng dịch vụ Các hoạt động hỗ trợ hành có đáp ứng kịp thời để đảm bảo cơng việc dự án? Thái độ làm việc thành viên dự án có trách nhiệm, nhiệt tình? Giao tiếp nội thơng tin nhóm phân tích, giải pháp, dev, test có tốt khơng? Thái độ làm việc với khách hàng thành viên dự án có tốt khơng? Năng lực thành viên dự án có tốt Tổng điểm 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 (1)+(2)+(3)/3 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 (1)+(2)+(3)+(4)+(5)/5 TB 4.5 4.6 4.85 4.68 5 5 5 5 5 5 5 4.6 5 5 5 4 4 5 5 5 4.7 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4.75 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4.75 5 5 4 4 5 5 5 5 4.6 III IV không? Chất lượng sản phẩm Tính sản phẩm có đáp ứng đủ yêu cầu khách hàng? Mức độ dễ dàng sử dụng sản phẩm ? Mức độ tin cậy sản phẩm? Tốc độ lực xử lý sản phẩm ? Chất lượng tài liệu kèm? Đánh giá hoạt động quản lý dự án Kế hoạch dự án có truyển thơng đến tồn thành viên dự án? Kiểm soát tiến độ dự án có cập nhật thường xun thơng báo đến thành viên dự án? Có thực họp sơ kết sau giai đoạn dự án kết thúc? Năng lực xử lý vấn đề Quản trị dự án có tốt khơng? Các cơng việc quản trị (tiến độ, chất lượng, rủi ro, cấu hình…) quản trị dự án có tốt V khơng? Đánh giá hoạt động hỗ trợ từ BLĐ (1)+(2)+(3)+(4)+(5)/5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4.64 5 5 5 4.7 4 5 4 5 5 5 5 (1)+(2)+(3)+(4)+(5)/5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.45 4.7 4.7 4.65 4.74 5 5 5 5 5 5 5 5 4.85 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.95 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 (1)+(2)+(3)+(4)/4 4.9 4.8 BLĐ có tham gia họp định kỳ với dự án theo kế hoạch khơng? Khi dự án gặp khó khăn, vướng mắc, BLĐ có tham gia giải vấn đề dự án khơng? BLĐ có tham gia xem xét phê duyệt kế hoạch dự án khơng? BLĐ có tham gia họp với khách hàng buổi họp quan trọng không? Họp tháng, họp tổng kết, họp xử lý vướng mắc phát sinh… Tổng điểm trung bình cộng 5 5 4 5 5 5 5 5 4.75 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4.85 5 5 5 5 5 5 5 5 4.8 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4.85 (I+II+III+IV+V)/5 4.7 PHỤ LỤC 04 PHIẾU KHẢO SÁT HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỰ ÁN EVN STT I II Câu hỏi Hệ thống tài liệu Anh/ chị đánh giá tính dễ sử dụng (truy cập) Hệ thống quản lý chất lượng eiso? Anh/ chị đánh giá tính sẵn sàng Hệ thống quản lý chất lượng eiso? Nội dung tài liệu Sổ tay phần mềm có trình bày dễ hiểu, rõ ràng? Chất lượng dịch vụ Các hoạt động hỗ trợ hành có đáp ứng kịp thời để đảm bảo công việc dự án? Thái độ làm việc thành viên dự án có trách nhiệm, nhiệt tình? Giao tiếp nội thơng tin nhóm phân tích, giải pháp, dev, test có tốt không? Thái độ làm việc với khách hàng thành viên dự án có tốt khơng? Năng lực thành viên dự án có tốt khơng? Tổng điểm 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 (1)+(2)+(3)/3 TB 4.3 5 4 4 5 4 5 4.25 5 4 3 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4.55 (1)+(2)+(3)+(4)+(5)/5 4.6 5 5 5 5 5 5 5 5 4.7 5 4 4 5 5 5 4.2 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4.75 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4.75 5 5 4 4 5 5 5 5 4.6 III IV Chất lượng sản phẩm Tính sản phẩm có đáp ứng đủ yêu cầu khách hàng? Mức độ dễ dàng sử dụng sản phẩm ? Mức độ tin cậy sản phẩm? Tốc độ lực xử lý sản phẩm ? Chất lượng tài liệu kèm? Đánh giá hoạt động quản lý dự án Kế hoạch dự án có truyển thơng đến tồn thành viên dự án? Kiểm sốt tiến độ dự án có cập nhật thường xuyên thông báo đến thành viên dự án? Có thực họp sơ kết sau giai đoạn dự án kết thúc? Năng lực xử lý vấn đề Quản trị dự án có tốt không? Các công việc quản trị (tiến độ, chất lượng, (1)+(2)+(3)+(4)+(5)/5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4.59 5 4 5 4.65 4 5 4 5 5 5 5 (1)+(2)+(3)+(4)+(5)/5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4.4 4.7 4.65 4.55 4.63 5 5 5 5 5 5 5 5 4.85 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4.75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.95 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4.6 4.7 4.65 rủi ro, cấu hình…) quản trị dự án có tốt 5 4 5 V không? Đánh giá hoạt động hỗ trợ từ BLĐ BLĐ có tham gia họp định kỳ với dự án (1)+(2)+(3)+(4)/4 5 5 4 5 5 5 4 theo kế hoạch không? Khi dự án gặp khó khăn, vướng mắc, BLĐ có tham gia giải vấn đề dự án khơng? BLĐ có tham gia xem xét phê duyệt kế hoạch dự án khơng? BLĐ có tham gia họp với khách hàng buổi họp quan trọng không? Họp tháng, họp tổng kết, họp xử lý vướng mắc 5 5 5 5 5 4 4 5 4.7 5 4 4 5 5 5 5 5 4.65 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4.8 phát sinh… Tổng điểm trung bình cộng (I+II+III+IV+V)/5 4.6 PHỤ LỤC 05 PHIẾU KHẢO SÁT HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỰ ÁN VIETCOMBANK STT I Câu hỏi Hệ thống tài liệu Anh/ chị đánh giá tính dễ sử dụng (truy cập) Hệ thống quản lý chất lượng eiso? Anh/ chị đánh giá tính sẵn sàng Hệ thống quản lý chất lượng eiso? Nội dung tài liệu Sổ tay phần mềm có trình bày dễ hiểu, rõ ràng? Tổng điểm 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 (1)+(2)+(3)/3 3 5 4 3 4 2 4 5 4 3 3 2 3 5 5 4 5 TB 3.4 3.4 3.05 3.75 II III IV Chất lượng dịch vụ Các hoạt động hỗ trợ hành có đáp ứng kịp thời để đảm bảo cơng việc dự án? Thái độ làm việc thành viên dự án có trách nhiệm, nhiệt tình? Giao tiếp nội thơng tin nhóm phân tích, giải pháp, dev, test có tốt khơng? Thái độ làm việc với khách hàng thành viên dự án có tốt khơng? Năng lực thành viên dự án có tốt khơng? Chất lượng sản phẩm Tính sản phẩm có đáp ứng đủ yêu cầu khách hàng? Mức độ dễ dàng sử dụng sản phẩm ? Mức độ tin cậy sản phẩm? Tốc độ lực xử lý sản phẩm ? Chất lượng tài liệu kèm? Đánh giá hoạt động quản lý dự án Kế hoạch dự án có truyển thơng đến tồn thành viên dự án? Kiểm sốt tiến độ dự án có cập nhật (1)+(2)+(3)+(4)+(5)/5 3.41 4 2 5 3.45 3 3 2 2.9 5 3 3 5 3 3 3.5 5 4 3 2 5 3 3 3.4 5 3 3 5 5 4 3.8 (1)+(2)+(3)+(4)+(5)/5 4 3 5 5 3 3 4 4 3 4 3 4 3.27 2 4 3.5 5 2 3 4 (1)+(2)+(3)+(4)+(5)/5 2 3 3 4 4 3 3 3.25 2.9 3.35 3.35 3.27 3 4 2 3 4 2 3.15 4 2 3 4 2 thường xuyên thông báo đến thành viên dự án? Có thực họp sơ kết sau giai đoạn dự án kết thúc? Năng lực xử lý vấn đề Quản trị dự án có tốt khơng? Các công việc quản trị (tiến độ, chất lượng, rủi ro, cấu hình…) quản trị dự án có tốt V không? Đánh giá hoạt động hỗ trợ từ BLĐ BLĐ có tham gia họp định kỳ với dự án theo kế hoạch không? Khi dự án gặp khó khăn, vướng mắc, BLĐ có tham gia giải vấn đề dự án khơng? BLĐ có tham gia xem xét phê duyệt kế hoạch dự án khơng? BLĐ có tham gia họp với khách hàng buổi họp quan trọng không? Họp tháng, họp tổng kết, họp xử lý vướng mắc phát sinh… Tổng điểm trung bình cộng 3 4 5 2 3.25 5 4 2 3 2 4 4 5 5 5 4 3.95 (1)+(2)+(3)+(4)/4 4.0 5 4 5 5 5 4 4 5 3 3 5 5 4 3.8 5 4 5 5 3 3.75 5 4 5 5 5 5 3 4.35 (I+II+III+IV+V)/5 3.5 PHỤ LỤC 06 PHIẾU KHẢO SÁT HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỰ ÁN ECOBA STT I II Câu hỏi Hệ thống tài liệu Anh/ chị đánh giá tính dễ sử dụng (truy cập) Hệ thống quản lý chất lượng eiso? Anh/ chị đánh giá tính sẵn sàng Hệ thống quản lý chất lượng eiso? Nội dung tài liệu Sổ tay phần mềm có trình bày dễ hiểu, rõ ràng? Chất lượng dịch vụ Các hoạt động hỗ trợ hành có đáp ứng kịp thời để đảm bảo công việc dự án? Thái độ làm việc thành viên dự án có trách nhiệm, nhiệt tình? Giao tiếp nội thơng tin nhóm phân tích, giải pháp, dev, test có tốt khơng? Thái độ làm việc với khách hàng thành viên dự án có tốt khơng? Năng lực thành viên dự án có tốt khơng? Tổng điểm 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 (1)+(2)+(3)/3 3 5 4 3 4 2 4 5 4 3 3 2 3 5 5 4 5 (1)+(2)+(3)+(4)+(5)/5 TB 3.4 3.4 3.05 3.75 3.25 4 2 5 3.45 3 3 2 3 4 2 3 3 4 3.05 5 4 3 2 5 3.35 4 2 5 5 4 2.9 3.5 III IV Chất lượng sản phẩm Tính sản phẩm có đáp ứng đủ yêu cầu khách hàng? Mức độ dễ dàng sử dụng sản phẩm ? Mức độ tin cậy sản phẩm? Tốc độ lực xử lý sản phẩm ? Chất lượng tài liệu kèm? Đánh giá hoạt động quản lý dự án Kế hoạch dự án có truyển thơng đến tồn thành viên dự án? Kiểm soát tiến độ dự án có cập nhật thường xun thơng báo đến thành viên dự án? Có thực họp sơ kết sau giai đoạn dự án kết thúc? Năng lực xử lý vấn đề Quản trị dự án có tốt khơng? Các cơng việc quản trị (tiến độ, chất lượng, (1)+(2)+(3)+(4)+(5)/5 4 3 5 5 3 3 4 4 3 4 3 4 3.27 2 4 3.5 5 2 3 4 (1)+(2)+(3)+(4)+(5)/5 2 3 3 4 4 3 3 3.25 2.9 3.35 3.35 3.04 3 4 2 3 4 2 3.15 4 2 3 4 2 3 3 4 2 3 2 2.9 5 4 2 3 2 3 2 4 3.15 3.0 2.9 rủi ro, cấu hình…) quản trị dự án có tốt 4 V không? Đánh giá hoạt động hỗ trợ từ BLĐ BLĐ có tham gia họp định kỳ với dự án (1)+(2)+(3)+(4)/4 2 3 2 4 2 theo kế hoạch không? Khi dự án gặp khó khăn, vướng mắc, BLĐ có tham gia giải vấn đề dự án không? BLĐ có tham gia xem xét phê duyệt kế hoạch dự án khơng? BLĐ có tham gia họp với khách hàng buổi họp quan trọng không? Họp tháng, họp tổng kết, họp xử lý vướng mắc 3 4 2 2 3 3 5 4 2 4 3.4 3 2 2 2 4 2.8 phát sinh… Tổng điểm trung bình cộng (I+II+III+IV+V)/5 3.2 PHỤ LỤC 07 PHIẾU KHẢO SÁT HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỰ ÁN FECON STT Câu hỏi I Hệ thống tài liệu Anh/ chị đánh giá tính dễ sử dụng (truy cập) Hệ thống quản lý chất lượng eiso? Anh/ chị đánh giá tính sẵn sàng Hệ thống quản lý chất lượng eiso? Tổng điểm 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 (1)+(2)+(3)/3 3 5 4 3 4 5 TB 3.7 3.7 5 4 3 5 4 3.55 Nội dung tài liệu Sổ tay phần mềm có trình bày dễ hiểu, rõ II ràng? Chất lượng dịch vụ Các hoạt động hỗ trợ hành có đáp ứng kịp thời để đảm bảo công việc dự III án? Thái độ làm việc thành viên dự án có trách nhiệm, nhiệt tình? Giao tiếp nội thơng tin nhóm phân tích, giải pháp, dev, test có tốt khơng? Thái độ làm việc với khách hàng thành viên dự án có tốt khơng? Năng lực thành viên dự án có tốt khơng? Chất lượng sản phẩm Tính sản phẩm có đáp ứng đủ yêu cầu khách hàng? Mức độ dễ dàng sử dụng sản phẩm ? 3 5 5 4 5 3.75 3.42 (1)+(2)+(3)+(4)+(5)/5 4 2 5 3.45 4 5 4 3.5 4 2 5 4 3.3 5 4 3 2 5 3.35 4 2 5 5 4 (1)+(2)+(3)+(4)+(5)/5 3.5 3.35 4 3 4 2 4 3.5 4 2 5 3 3.25 IV Mức độ tin cậy sản phẩm? Tốc độ lực xử lý sản phẩm ? Chất lượng tài liệu kèm? Đánh giá hoạt động quản lý dự án Kế hoạch dự án có truyển thơng đến tồn thành viên dự án? Kiểm soát tiến độ dự án có cập nhật thường xun thơng báo đến thành viên dự án? Có thực họp sơ kết sau giai đoạn dự án kết thúc? Năng lực xử lý vấn đề Quản trị dự án có tốt khơng? Các cơng việc quản trị (tiến độ, chất lượng, rủi ro, cấu hình…) quản trị V dự án có tốt khơng? Đánh giá hoạt động hỗ trợ từ BLĐ BLĐ có tham gia họp định kỳ với dự án theo kế hoạch khơng? Khi dự án gặp khó khăn, vướng mắc, BLĐ có tham gia giải vấn đề 3 4 2 5 3 3 4 2 5 3.35 4 (1)+(2)+(3)+(4)+(5)/5 4 3.35 3.24 5 3 3 3.3 4 2 3 4 2 3.25 4 2 4 2 3.1 3 4 2 5 3 3.3 5 4 2 4 3.4 4 2 2 4 3.15 (1)+(2)+(3)+(4)/4 3.2 2 2 4 2 3.05 3 4 2 5 3 3.3 dự án khơng? BLĐ có tham gia xem xét phê duyệt kế hoạch dự án khơng? BLĐ có tham gia họp với khách hàng buổi họp quan trọng không? Họp tháng, họp tổng kết, họp xử lý vướng mắc phát sinh… Tổng điểm trung bình cộng 5 4 2 4 4 4 2 2 4 3.15 (I+II+III+IV+V)/5 3.4 3.38 ... 9001:2015 & Scrum vào phát triển phần mềm dự án thực áp dụng ISO 9001:2015 triển khai dự án 45 3.4 Đánh giá tình hình triển khai áp dụng kết hợp ISO 9001:2015 Scrum Công ty 47 3.4.1 Đánh giá chung... cứu: Triển khai áp dụng kết hợp ISO 9001: 2015 Scrum cho dự án phần mềm Công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT Câu hỏi nghiên cứu - Các sở lý luận hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2015 Scrum. .. lượng dự án EGCB Kết đánh giá chất lượng dự án EVN Kết đánh giá chất lượng dự án VCB Kết đánh giá chất lượng dự án ECOBA Kết đánh giá chất lượng dự án FECON So sánh hiệu triển khai dự án phần mềm