ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGÔ THỊ THU THỦY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGÔ THỊ THU THỦY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: T.S TRỊNH MAI VÂN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN “Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố công trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn.” Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Ngô Thị Thu Thủy LỜI CẢM ƠN Trong q trình nghiên cứu thực luận văn, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, lãnh đạo thấy cô giáo khoa Tài Ngân hàng, thầy giáo trực tiếp giảng dạy, bạn bẻ đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ q trình học tập thực luận văn Tơi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Trịnh Mai Vân, người nhiệt tình hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm quý báu nghiên cứu khoa học dành tình cảm tốt đẹp cho tơi thời gian qua Mặc dù cố gắng chắn luận văn tránh khỏi sai sót, kính mong nhận bảo, góp ý quý thầy cô bạn bẻ để luận văn hoàn thiện nữa.” MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ST T Ký hiệu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Hoàn Kiếm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm CLDV DNVVN Điểm TB CLDV NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NHBL Ngân hàng bán lẻ 10 POS 11 QLNB Quản lý nội 12 TMCP Thương mại cổ phần Nguyên nghĩa Chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp vừa nhỏ Điểm trung bình chất lượng dịch vụ Điểm chấp nhận thẻ DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 10 11 12 113 14 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Bảng 3.14 15 Bảng 3.15 Nội dung Kết hoạt động kinh doanh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2016 – 2018 Tình hình huy động vốn BIDV Hồn Kiếm giai đoạn 2016 – 2018 Cơ cấu thời hạn vốn huy động BIDV Hồn Kiếm Tình hình tín dụng bán lẻ BIDV Hoàn Kiếm Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn Số liệu phát hành thẻ phí dịch vụ thẻ ATM Số lượng khách hàng sử dụng phí dịch vụ BSMS Số liệu giao dịch Western Union Đặc điểm mẫu điều tra Kết đánh giá “Sự tin cậy” Kết đánh giá “Khả đáp ứng” Kết đánh giá “Năng lực phục vụ” Kết đánh giá “Sự thấu cảm” Kết đánh giá “Phương tiện hữu hình” Giá trị trung bình tiêu chí chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trang 48 51 52 52 53 55 58 62 63 65 66 67 68 69 71 DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 1.1 Hình 3 Hình Hình 3 Hình Hình Nội dung Các tiêu chí đánh giá mơ hình SERVQUAL Bộ máy tổ chức BIDV Hồn Kiếm Tình hình huy động vốn BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2016 – 2018 Cơ cấu dư nợ tín dụng theo đối tượng Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn Cơ cấu giao dịch qua kênh Trang 24 47 51 53 54 57 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cung cấp dịch vụ tài chính, kinh doanh ngân hàng bán lẻ hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại giới Từ hình thành đến nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng tạo tảng phát triển bền vững cho ngân hàng thương mại Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể rõ giai đoạn khủng hoảng kinh tế giới năm vừa qua, nhiều ngân hàng đầu tư lớn bị phá sản hầu hết ngân hàng thương mại có chiến lược tập trung vào dịch vụ bán lẻ trụ vững Có thể thấy đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu hướng phát triển hầu hết ngân hàng thương mại giới ngày Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với định hướng trở thành tập đoàn tài - ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung chi nhánh Hồn Kiếm nói riêng xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mười mục tiêu phát triển thời gian tới Đây hướng đắn, phù hợp với xu phát triển khu vực giới Đóng vai trị số chi nhánh chủ lực hệ thống, thời gian qua hoạt động kinh doanh BIDV Hoàn Kiếm đạt nhiều thành đáng khích lệ, nhiên cịn thấp chưa xứng với tiềm phát triển đơn vị đóng địa bàn có hoạt động kinh doanh sôi động bậc thủ đô Với mục tiêu nghiên cứu thị trường để từ có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn nhằm mở rộng thị phần BIDV, mở rộng khai thác dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm địa bàn, đồng thời góp phần hồn thành kế hoạch kinh doanh chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Từ nhận thức tầm quan trọng, tính thực tiễn vấn đề này, chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm” làm đề tài luận văn thạc sĩ 10 sở cần nâng cao tính sáng tạo việc phát triển dịch vụ, sản phẩm NHBL, đa dạng hóa để phù hợp với nhiều đối tượng nhiều địa bàn khác nhau, không địa bàn thành phố lớn nội thành Hà Nội TPHCM Các chi nhánh phụ thuộc vào sản phẩm, chương trình trụ sở đưa ra, mà khơng có chủ động việc tạo sản phẩm, dịch vụ NHBL phù hợp với địa bàn hoạt động chi nhánh Trụ sở nên nghiên cứu cách thức để phát triển dịch vụ NHBL mang tính chất địa phương hóa hơn, nhằm nâng cao lực cạnh tranh địa phương, hỗ trợ chi nhánh địa phương việc tiếp cận thân thiện với khách hàng khu vực, địa bàn phụ trách Cụ thể BIDV Hồn Kiếm có đặc thù nằm vị trí trung tâm, nhiều địa điểm du lịch, thu hút nhiều khách vãng lai đặc biệt khách hàng nước Chi nhánh đề xuất với trụ sở việc đơn giản hóa áp dụng số sách đặc thù cho đối tượng khách hàng dịch vụ đổi ngoại tệ, chuyển/nhận tiền nước ngoài, nhận kiều hối Nếu đề xuất chi nhánh thơng qua doanh số dịch vụ tăng lên đáng kể, đồng thời với khả mở rộng tập khách hàng tiềm năng, bán chéo sản phẩm 4.3.3 Về công tác truyền thông, marketing sản phẩm - Nghiên cứu đưa chương trình marketing nhiều số lượng, lẫn chất lượng chương trình - Phối hợp mạnh với tổ chức marketing chuyên nghiệp việc lên ý tưởng sáng tạo cho chương trình truyền thơng marketing - Đẩy mạnh truyền thông, marketing đến tầng lớp trẻ, tầng lớp quan tâm đến mua sắm, giải trí, tiêu dùng cá nhân nhiều, tầng lớp dễ tiếp cận cơng nghệ, mặt trình độ cơng nghệ cao nhóm tuổi khác - Trung tâm mạng xã hội đời, tính diện chưa nhiều, chưa hoạt động hiệu Nếu xác định Facebook banking giải pháp cho dịch vụ NHBL hội sở cần phải có bước nhanh hơn, sáng tạo không muốn sau ngân hàng khác việc tiếp cận tập khách hàng 100 4.3.4 Về công nghệ Công nghệ lõi BIDV sử dụng xây dựng từ lâu, gây nhiều bất cập cho trình nâng cấp phát triển sản phẩm Đây nguyên nhân khiến hệ thống chương trình back-office hỗ trợ cán BIDV manh mún chồng chéo Hầu hết chương trình cần phải có chương trình dự phịng, khiến khối lượng user mà cán phải sử dụng trình tác nghiệp tăng lên nhiều Có thể lấy ví dụ hệ thống chương trình toán BIDV tại: để tạo điện chuyển tiền, tùy vào loại điện mà giao dịch viên tác nghiệp chương trình Swift editor, Thanh tốn hóa đơn online, Thu chi hộ điện tử, Thanh toán song phương với Bảo hiểm xã hội, Tài cơng, Thanh tốn chuyển tiền 24/7,… Để kiểm tra, tra sốt thơng tin liên quan đến điện chuyển tiền, giao dịch viên phải sử dụng chương trình Siron KYC, IQS, Swift editor, Gateway web, Đối soát kho bạc, … Điều làm giảm tốc độ tác nghiệp cán bộ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do cấp lãnh đạo nên xem xét đẩy nhanh trình thực thay đổi tồn diện cơng nghệ để phục vụ cho việc triển khai, phát triển sản phẩm nói chung, sản phẩm NHBL nói riêng 101 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa kết nghiên cứu phần trước, chương đề xuất giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL toàn hệ thống BIDV nói chung chi nhánh Hồn Kiếm nói riêng sau: Nâng cao chất lượng sở vật chất: Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị cho mạng lưới giao dịch; Phát triển mạng lưới phục vụ khách hảng, đồng thời trọng đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng Tiếp tục đầu tư triển khai Khu trải nghiệm ngân hàng đại Nâng cao chất lượng phục vụ khách hảng thông qua việc tăng cường công tác chăm sóc khách hàng; Cải tiến quy trình thủ tục nhằm khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng phục vụ Đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu, sản phẩm BIDV đến với khách hàng Tăng cường công tác điều hành, đạo kinh doanh bán lẻ: cấu lại phận kinh doanh theo mô hình TA2 thuộc Đề án dịch vụ; xây dựng kế hoạch kinh doanh đôn đốc thực theo định kỳ hàng tháng, hàng quý; tăng cường chế thưởng động lực phát triển kinh doanh cho cán Không ngửng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ cán nhân viên lâm công tác bán lẻ chuyên nghiệp, lịch thiệp, vững chuyên môn, tận tâm với khách hàng Bên cạnh đó, luận văn đề xuất số kiến nghị tới trụ sở số vấn đề sở vật chất, không gian giao dịch; phát triển marketing sản phẩm; đổi công nghệ lõi sử dụng Tác giả tin giải pháp thực hiện, chất lượng dịch vụ bán lẻ chi nhánh Hồn Kiếm nói riêng, tồn hệ thống BIDV nói chung nâng cao cách rõ rệt, củng cố vị trí Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam mà BIDV có năm liên tục giai đoạn 2015-2019 102 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể khuyến nghị nhằm giúp BIDV Hồn Kiếm phát triển dịch vụ NHBL, góp phần nâng cao lực cạnh tranh, luận văn tập trung giải số nội dung sau: Một là, trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ NHBL cụ thể Đồng thời luận văn đưa khái niệm luận cần thiết phát triển dịch vụ NHBL Bên cạnh luận văn vào phân tích yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM để thấy tầm quan trọng yếu tố dịch vụ NHBL Các tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ NHBL tác giả phân tích khía cạnh tiêu định tính định lượng Ngồi ra, chương luận văn trình bày kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank Hà Nội, BIDV Hà Tây Và sau học kinh nghiệm rút việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho NHTM nói chung BIDV Hồn Kiếm nói riêng Hai là, luận văn giới thiệu chung BIDV Hồn Kiếm, phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh, nêu lên tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2016 – 2018 Sau luận văn vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV giai đoạn 2016 – 2018 Thông qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHBL, tác giả ghi nhận kết mà BIDV Hoàn Kiếm đạt sau thời gian dài đổi phát triển Đồng thời, luận văn nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hoàn Kiếm, sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển dịch vụ NHBL góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn hội nhập Ba là, để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hoàn Kiếm, luận văn trình bày định hướng phát triển giai đoạn 2018 – 2025 103 định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hoàn Kiếm đến năm 2025 Dựa vào tồn tác giả phân tích chương trước, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ NHBL BIDV Hoàn Kiếm Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần hồn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung BIDV Hồn Kiếm nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ NHBL từ đưa BIDV Hồn Kiếm ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập tồn cầu hóa Mặc dù tác giả cố gắng để nội dung luận văn có tính lý luận thực tiễn cao, điều kiện kiến thức cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để luận văn hồn thiện 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt Nguyễn Thị Tú Anh, 2016 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thăng Long Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Vân Anh, 2016 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Đống Đa Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Vũ Hà Châm, 2014 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Sở giao dịch I Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Vũ Quang Chung, 2017 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Thăng Long Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo, 2008 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết Tạp chí ngân hàng, số 6, trang 23-29 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ năm 2016 - 2018 Nguyễn Đình Phan, 2005 Quản trị chất lượng tổ chức Hà Nội: Nhà xuất Lao động – xã hội II Tài liệu tiếng Anh Cronin, J J., and Taylor, S.A (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, 56(3),55–68 Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, Vol 18 No 4, pp 36-44 10 Hair, J.F Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C (1998), Multivariate Data Analysis, (5th Edition) Upper Saddle River, NJ: PrenticeHall 11 Kotler, P and Keller, KL (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 12 Lassar WM, Manolis C & Winsor RD, (2000), Service quality perpectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 14(3): 244 – 247 105 13 Lehtinen, U & J R Lehtinen, Service Quality: A Study of QualityDimensions 14 Moody's (2005), "Structured Finance Rating Transitions", ( www.moody.com) 15 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49, pp 41 - 50 16 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing; Vol 64 Issue 1, pp12-40 17 Philip Kotler (2000), “Marketing Management”, Pearson CustomPublishing 18 Herington, Carmel, and Scott Weaven (2007), "Can banks improve customer relationships with high quality online services?", Managing Service Quality, Vol.17, No 4, pp.404-427 19 Tsoukatos, Evangelos, and Evmorfia Mastrojianni (2010), "Key determinants of service quality in retail banking", EuroMed Journal of Business, Vol.5, No.1, pp 85- 100 III Các website 20 www.bidv.com.vn 21 www.sbv.org.vn 22 www.ifo@.ba.org.vn 23 https://thefinancialbrand.com/78423/2019-top-banking-trends-predictions-outlookdigital-fintech-data-ai-cx-payments-tech/ 106 PHỤ LỤC PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÚA BIDV Kính gửi: Q khách hàng Chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài khoa học, đề tài: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm” Đề hoàn thành nghiên cứu cần giúp đỡ anh/chị cách trả lời giúp cho câu hỏi Ý kiến anh/chị nguồn tài liệu quý giá Mọi thông tin anh/chị giữ kín phục vụ cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! I - THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ: 1.Tên Quý khách hàng: ……………………………… 2.Giới tính: Nam Nữ 3.Độ tuổi: Dưới 22 tuổi Từ 22-29 tuổi Từ 30-39 tuổi Trên 40 tuổi Thu nhập bình quân tháng: Dưới 10 triệu Từ 11 – 20 triệu Từ 21 – 50 triệu Trên 50 triệu Quy khách sử dụng dịch vụ BIDV bao lâu? Dưới năm 1-3 năm Trên năm Quý khách giao dịch ngân hàng? ngân hàng 2-3 ngân hàng Trên ngân hàng II – ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV Xin anh/chị vui lòng đọc kỹ khoanh trịn vào điểm tương ứng với phát biểu Trong 1- “Hồn tồn khơng đồng ý” 3- “Bình thường” 5- “Hồn tồn đồng ý” 2- “Khơng đồng ý” 4- “Đồng ý” ST Nhóm T tiêu chí Tiêu chí Nhân viên chủ động thơng báo với khách hàng ngân hàng có thay Sự tin cậy xác, sai sót từ lần BIDV cung cấp thông tin kịp thời cho Khách hàng Nhân viên BIDV giải khiếu Sự đáp ứng 10 11 nại, thắc mắc Khách hàng thoả đáng, nhanh chóng Nhân viên BIDV hướng dẫn thủ tục cho Khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp cam kết Thông tin khách hàng giao dịch khách hàng bảo mật Ngân hàng thực giao dịch đổi mức giá phí Đảm bảo thời gian cung cấp dịch vụ đỡ khách hàng Khách hàng cảm thấy an tâm giao dịch BIDV Nhân viên xử lý công việc thành thạo Năng lực Nhân viên ngân hàng có thái độ niềm phục vụ nở, lịch tiếp khách hàng Nhân viên ngân hàng có kiến thức 12 đầy đủ sản phẩm, trả lời thỏa đáng 13 câu hỏi khách hàng Ngân hàng có chương trình thể Sự thấu cảm quan tâm tới khách hàng (chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào ngày Điểm đánh giá ST Nhóm T tiêu chí sóc sau bán hàng tốt Ngân hàng có cải tiến sản 15 phẩm dịch vụ theo nhu cầu khách hàng Nhân viên thể quan tâm 16 cá nhân khách hàng Trang thiết bị Ngân hàng 17 19 lễ, ngày kỷ niệm, ngày đặc biệt…) Ngân hàng có chương trình chăm 14 18 Điểm đánh giá Tiêu chí đại, vận hành tốt Các điểm giao dịch có tiện nghi phục Phương vụ khách hàng tốt (chỗ để xe, nước tiện hữu uống, khu vệ sinh…) Phương tiện, chứng từ biểu mẫu giao hình dịch đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên có mặt đầy đủ, giờ, 20 ngoại hình chun nghiệp 2.2 Q Anh/Chị có cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ BIDV? (Quý Anh/Chị vui lịng đánh dấu [x] vào trống)  Rất hài lòng (1)  Hài lòng (2)  Khá hài lịng (3)  Tương đối khơng hài lịng (4)  Hồn tồn khơng hài lịng (5) 2.3 Trong thời gian tới, Quý Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV khơng? (Q Anh/Chị vui lịng đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn)  Chắc chắn tiếp tục (1)  Hầu tiếp tục (2)  Không tiếp tục (3)  Hầu không tiếp tục (4)  Chắc chắn không tiếp tục (5) ... số ngân hàng TMCP học rút cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm 1.5.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Thành Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. .. luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Phương pháp thiết kế nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn. .. BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Hoàn Kiếm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm CLDV DNVVN Điểm TB CLDV NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng