BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - LÊ THỊ THANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN BẮC TỪ LIÊM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Luận văn Thạc sĩ kinh tế Hà Nội, Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - LÊ THỊ THANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN BẮC TỪ LIÊM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 Luận văn Thạc sĩ kinh tế Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Nhàn Hà Nội, Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu tơi thực dựa kết khảo sát thực tế Ủy ban nhân dân quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội, khơng có chép cơng trình nghiên cứu tác giả khác hay giả tạo số liệu nghiên cứu Hà Nội, tháng năm 2018 Học viên Lê Thị MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN………………………………………………………………………… i MỤC LỤC………………………………………………………………………………….ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT…………………………………………………… …….v DANH MỤC BẢNG………………………………………………………………………vi DANH MỤC HÌNH VẼ……………………………………………………………… vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT St Chữ viết đầy đủ Chữ viết tắt 7 10 11 12 13 Cải cách hành chính: Chất lượng dịch vụ: Cơng nghệ thơng tin: Dịch vụ hành cơng: Hồ sơ hành chính: Hội đồng nhân dân: Lao động Thương binh Xã hội: Tiểu học sở: Tiêu chuẩn Việt Nam: Thủ tục hành chính: Trung học sở: Ủy ban nhân dân: Văn hóa Thơng tin: CCHC CLDV CNTT DVHCC HSHC HĐND LĐTBXH THCS TCVN TTHC THCS UBND VHTT DANH MỤC BẢNG St Tên bảng Bảng 2.1: Báo cáo đánh giá dịch vụ quận Bắc Từ Liêm Bảng 2.2: Tổng hợp số liệu đăng ký kinh doanh qua mạng Bảng 2.3: Báo cáo đánh giá dịch vụ quận Bắc Từ Liêm 2015, Trang 59 67 2016, 2017 Bảng 2.4: Khảo sát thăm dị giới tính Bảng 2.5: Khảo sát thăm dò Độ 76 81 82 tuổi Bảng 2.6: Khảo sát thăm dò cư 82 nghề 83 chuyên 83 mơn Bảng 2.9: Khảo sát thăm dị lĩnh vực cần giải 84 ngụ Bảng 2.7: Khảo sát thăm dò nghiệp Bảng 2.8: Khảo sát thăm dị trình nơi độ DANH MỤC HÌNH St Tên hình Trang Hình 1.1: Hình 1.2: Hình 1.3: Hình 2.1: Hình 2.2: Hình 2.3: Hình 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 1985…… Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng…… Sơ đồ q trình cung ứng dịch vụ hành chính………… Cơ cấu kinh tế quận Bắc Từ Liêm qua năm………… Cơ cấu tổ chức UBND quận Bắc Từ Liêm……………… Tỷ lệ hài lòng người dân năm 2015……………… Tỷ lệ hài lòng người dân năm 2016, 2017 28 32 38 51 52 57 60 Hình 2.5: thơng tin thủ tục hành chính…………………………… Tỷ lệ hài lòng người dân năm 2016, 2017 tiến 60 Hình 2.6: độ giải thủ tục hành chính………………………… Tỷ lệ hài lòng người dân năm 2016, 2017 thái 61 Hình 2.7: độ phục vụ……………………………………………… Tình hình xử lý hồ sơ UBND quận Bắc Từ Liêm năm 62 Hình 2.8: 2016, 2017………………………………………… Phần mềm tiếp nhận đăng ký kinh doanh cấp quận, 65 Hình 2.9: huyện…………………………………………………… Hệ thống dịch vụ công trực tuyến thành phố Hà Nội……………………………………………………… Hình 2.10: Trang thơng tin nộp hồ sơ cấp phép xây dựng qua mạng 65 UBND thành phố Hà Nội…………………………… Hình 2.11: Trang nộp hồ sơ đăng ký kinh doanh qua mạng………… Hình 2.12: Số lượng hồ sơ đăng ký kinh doanh UBND Quận năm 66 67 2015, 2016, 2017……………………………………… Hình 2.13: Tỷ lệ đăng ký lĩnh vực Hộ tịch, cấp phép xây dựng qua 68 mạng…………………………………………………… Hình 2.14: Tỷ lệ đăng ký lĩnh vực Hộ tịch, cấp phép xây dựng qua 69 mạng quý 4/2017………………………………………… Hình 2.15: Các dịch vụ hành cơng UBND quận Bắc Từ 71 Liêm…………………………………………………… Hình 2.16: Trang thơng tin cung cấp hướng dẫn công dân đánh 72 giá chất lượng hồ sơ hành đơn vị quận/huyện……………………………………………… 74 10 Hình 2.17: Chương trình khảo sát ý kiến khách hàng UBND quận Bắc Từ Liêm……………………………………… Hình 2.17: Màn hình tra cứu số liệu tổng hợp khảo sát ý kiến người 75 dân……………………………………………………… Hình 2.19: Báo cáo đánh giá dịch vụ khách hàng…………………… Hình 2.20: Tổng hợp số lượng ý kiến khách hàng chất lượng 75 77 thơng tin hành chính, quy định hồ sơ, thái độ phục vụ thời gian, chi phí dịch vụ năm 2015…………………… 78 115 3.2.4 Đẩy mạnh việc ứng dụng Cơng nghệ thơng tin vào cải cách hành UBND quận Bắc Từ Liêm quan nhà nước đầu tiếp ứng cho hạ tầng công nghệ thông tin Hà Nội Kết mang lại nhiều lợi ích cho người dân quan Tiên phong ứng dụng chương trình phục vụ hỗ trợ cho phận cửa UBND quận Bắc Từ Liêm như: cấp phép kinh doanh qua mạng, cấp phép xây dựng qua mạng, trích lục hộ tịch qua mạng, đánh giá chất lượng dịch vụ qua mạng Tuy nhiên, tỷ lệ người dân tổ chức có sử dụng dịch vụ qua mạng chưa đạt mức cao, thể năm qua tỷ lệ số hồ sơ đăng ký kinh doanh qua mạng có tăng lên theo năm chưa đạt kì vọng Người dân có sử dụng dịch vụ hành cơng qua mạng mong muốn lãnh đạo UBND quận Bắc Từ Liêm hay khơng hồn tồn cịn tuỳ thuộc vào tinh thần tự nguyện người dân Bởi người dân ln tin tưởng trung thành với dịch vụ hành cơng truyền thống qua mạng Chính lẽ đó, cơng tác tun truyền thuyết phục người dân khai thác sử dụng dịch vụ hành cơng qua mạng cần quan tâm sâu sát lãnh đạo UBND quận Bắc Từ Liêm, để dịch vụ hành cơng qua mạng trở thành lựa chọn người dân muốn giao dịch hành với quận Bắc Từ Liêm Tác giả đề xuất hướng thực với giải pháp sau: - Gắn kết chặt chẽ ứng dụng công nghệ thông tin với cơng tác cải cách hành chính; gắn kết tiêu triển khai ứng dụng công nghệ thông tin vào tiêu chí đánh giá thi đua đơn vị yêu cầu bắt buộc công tác cán bộ; - Tăng cường hỗ trợ thiết bị công nghệ việc giám sát, kiểm tra quy trình thực thi công vụ đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức như: máy chấm công vân tay, camera giám sát - Xây dựng Trang thông tin điện tử Quận theo hướng lấy công dân tâm điểm, xây dựng kênh thông tin vệ tinh xung quanh, thơng tin gồm nguồn như: TTHC liên quan đến người dân, doanh nghiệp 116 (TTHC thuộc thẩm quyền giải TW, Thành phố, cấp Quận cấp Phường); niêm yết công khai TTHC liên quan đến sổ hộ khẩu, cước công dân, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế; hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị tổ chức, công dân giải TTHC; thơng tin thức trị, kinh tế, xã hội, quốc phịng-an ninh, giáo dục, y tế địa bàn đơn vị - Triển khai có hiệu dịch vụ cơng trực tuyến: Ứng dụng hiệu Cổng dịch vụ công trực tuyến (http://egov.hanoi.gov.vn/); trì, đẩy mạnh việc tiếp nhận hồ sơ, trả kết giải thủ tục hành qua dịch vụ bưu cơng ích; - Tiếp tục trì thực hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan hành nhà nước, tiến tới ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT), quản lý chất lượng theo hệ thống ISO điện tử - Đầu tư hồn thiện sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin toàn Quận, phục vụ hoạt động cung cấp dịch vụ công mức độ 3, mức độ - Cần xây dựng thêm dịch vụ hành cơng qua mạng phải đảm bảo phù hợp tương xứng với số lượng dịch vụ hành cơng truyền thống - Nâng cấp, phát triển tiếp dịch vụ hành qua mạng có (Lĩnh vực cấp phép, kinh tế, hộ tịch) Đồng thời lĩnh vực công phù hợp với thực tiễn ứng dụng triển khai xây dựng đáp ứng nhu cầu giao dịch hành người dân qua môi trường mạng (Lĩnh vực Lao động, tài ngun mơi trường) - Chất lượng dịch vụ hành công qua mạng phải đảm bảo yêu cầu chuyên môn theo pháp luật phương thức truyền thống Các quy trình thụ lý hồ sơ qua mạng giống phương thức truyền thống thủ tục, giấy tờ theo quy định pháp luật Nhưng đầu vào khác chỗ giấy tờ điện tử giảm thiểu số lần lại người dân bổ sung thay đồi hồ sơ - Nên phối hợp thêm với tổ chức đoàn thể khác như: Đoàn Thanh niên, tổ chức Cơng đồn, tổ dân phố, Đài phát thanh, truyền thơng báo chí, 117 …, liên tục tuyên truyền giới thiệu quảng bá rộng rãi dịch vụ hành cơng qua mạng để người dân nắm bắt thơng tin theo nhu cầu Do người dân chủ động việc xếp thời gian đồng thời làm giảm lượng người dân đến lấy số giao dịch Bộ phận tiếp nhận - Hạ tầng công nghệ thông tin cần phải đảm bảo ổn định, đồng thời chọn lọc trang bị nâng cấp thiết bị công nghệ kịp thời hiệu cho giai đoạn phát triển phù hợp với yêu cầu chun mơn thực tế Hàng tháng cần có kiểm tra đánh giá thiết bị tin học phận cửa nhằm hạn chế rủi ro hư hỏng thiết bị phục vụ giao dịch hành cho người dân - Với xu hướng phát triển điện thoại thông minh ngày nhiều, nên ưu tiên nghiên cứu phát triển, khai thác mở rộng nhiều dịch vụ hành cơng qua mạng thiết bị dộng - Cần thành lập tổ (bộ phận phụ trách) công nghệ thông tin để tư vấn ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác chuyên môn, khắc phục kịp thời cố kỹ thuật, bảo trì, nâng cấp mạng thiết bị kỹ thuật khác, Đồng thời, phận kỹ thuật hỗ trợ nhanh chóng kịp thời cho người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng qua mạng, đảm bảo hài lòng tối đa người dân sử dụng dịch vụ, Công“nghệ thông tin xem công cụ hỗ trợ ưu việt cho công tác cải cách hành tiền đề thuận lợi cho đơn vị xây dựng hình thành văn phịng điện”tử (chương trình phần mềm Văn phịng điện tử triển khai vận hành thức năm 2015 theo đạo Chủ tịch UBND quận Bắc Từ Liêm việc ứng dụng CNTT vào công việc) Tại UBND quận Bắc Từ Liêm,“từ năm 2014 áp dụng hệ thống xếp hàng điện tử, đọc phát hành số thứ tự giải hồ sơ hành phịng tiếp nhận trả hồ sơ Hệ thống tra cứu hồ sơ hành người dân tổ chức thông qua điện thoại triển khai vào năm 2015 giúp cho người dân kiểm tra hồ sơ hành máy tính nhà điện thoại di động nhằm giảm thời gian lại công”dân rút ngắn thời gian thụ lý hồ sơ hành 118 Như vậy,“ứng dụng công nghệ thông tin công nghệ đại, người dân khai thác, tìm hiểu nhiều thơng tin cần thiết, cung cấp số dịch vụ hành với chất lượng cao Ðồng thời kiểm sốt tiến độ, kết quả, trách nhiệm cơng chức lãnh đạo quyền việc giải yêu cầu người dân; qua tạo gần gũi, thân thiện quyền với người dân ngược lại Bên cạnh việc ứng dụng cơng nghệ thông tin vào quản lý nhà nước nhằm bước chuẩn hố quy trình ln chuyển hồ sơ nội để đảm bảo thời gian tiến độ loại công việc; khắc phục chậm trễ phận, kể phận lãnh đạo suốt trình luân chuyển hồ sơ, xử lý văn loại theo trình tự khoa học, rõ”thẩm quyền“và trách nhiệm thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đạt yêu cầu ngày cao cơng tác quản lý tồn diện mặt đời sống kinh tế xã hội.” 3.2.5 Tăng cường công tác tuyên truyền nội dung, quy định liên quan đến thủ tục hành thực dịch vụ công trực tuyến theo phương thức - Tổ chức buổi tọa đàm, sinh hoạt Phường, lồng ghép tuyên truyền buổi sinh hoạt tổ dân phố, doanh nghiệp, quan, đơn vị địa bàn quận - Phát tờ rơi, pano, áp phích, niêm yết cơng khai nhà văn hóa TDP, tuyến đường chính, khu dân cư, Bộ phận “một cửa” Quận, phường - Triển khai lắp đặt hình phục vụ tuyên truyền qua mạng trụ sở UBND Quận 13 phường, khu chung cư cao tầng, trung tâm Văn hóa thơng tin thể thao, nhà văn hóa tổ dân phố, chợ địa bàn quận Đăng tải tài liệu, video tạo chuyên mục riêng Cổng thông tin điện tử Quận - Thực tốt việc tuyên truyền trường Trung học sở: Tổ chức tuyên truyền 100% trường THCS địa bàn Quận, triển khai tuyên truyền, hướng dẫn lồng ghép thực dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, tiết thư viện, tin học trường THCS - Tăng cường tuyên truyền theo mơ hình Tổ dân phố điện tử nhằm mục tiêu tăng tỷ lệ hồ sơ công dân tự đăng ký TTHC qua mạng Tuyên truyền, hỗ 119 trợ người dân sử dụng dịch vụ công số tổ dân phố, chung cư địa bàn theo hướng xã hội hóa 3.2.6 Tăng cường phối hợp phịng ban chun mơn - Phịng Văn hóa Thơng tin cần cử cán tăng cường phối hợp với Bộ phận tiếp nhận trả kết HSHC Quận việc tiếp ứng, hướng dẫn trì hoạt động hệ thống mạng kết nối phần mềm dùng chung Thành phố Quận để tránh ảnh hưởng đến công tác tiếp nhận hồ sơ, phục vụ nhân dân - Các phịng chun mơn cần chủ động tích cực việc cập nhật, rà soát văn bản, quy định chuyên ngành phòng phụ trách để kịp thời phối hợp với Bộ phận tiếp nhận trả kết HSHC thực niêm yết công khai thông tin quy định TTHC, giúp người dân nắm bắt thông tin xác, nhanh chóng Đồng thời xây dựng quy trình ISO Quận chuẩn xác, với yêu cầu tiêu chuẩn phù hợp với quy định, văn pháp lý nhà nước 3.3 Đề xuất, kiến nghị 3.3.1 Đối với UBND thành phố Hà Nội - Đề nghị Thành phố nâng cấp phần mềm tiếp nhận hồ sơ hành “1 cửa điện tử”, phần mềm đăng ký dịch vụ công trực tuyến để đảm bảo việc tiếp nhận xử lý hồ sơ thuận tiện Xây dựng sở liệu chung cho lĩnh vực thống phần mềm tiếp nhận hồ sơ chuyên biệt thành phần mềm chung để tiện cho việc tra cứu thông tin xử lý liệu phục vụ công tác tiếp nhận hồ sơ hành nhanh gọn, đơn giản - Quyết định số: 4045/QĐ-UBND, Quyết định số: 4046/QĐ-UBND ngày 31/8/2011 UBND thành phố Hà Nội việc công bố thủ tục hành thực UBND cấp huyện cấp xã, phần pháp lý thủ tục hành thuộc số lĩnh vực như: lĩnh vực Lao động TBXH; Văn hóa thơng tin …đã có văn thay Do vậy, đề nghị UBND Thành phố sớm ban hành định sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với văn pháp luật hành 120 - Đề nghị UBND Thành phố sớm ban hành Quyết định công bố Bộ TTHC thực cấp huyện địa bàn thành phố Hà Nội thay thủ tục thực theo Quyết định 4045/QĐ-UBND ngày 31/8/2011 có nhiều TTHC thực theo văn Bộ chuyên ngành riêng biệt - Đề nghị UBND Thành phố có chế hỗ trợ cán thực tiếp nhận, giải hồ sơ dịch vụ công trực tuyến mức 3, 3.3.2 Đối với Sở, Ban, Ngành - Đối với Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội Đề nghị Sở Kế hoạch Đầu tư đơn giản hóa nâng cấp phần mềm Đăng ký kinh doanh cấp quận/huyện Vì quy trình đăng ký cho cơng dân phức tạp, qua nhiều khâu Ngoài ra, phần mềm thường xuyên bị lỗi trình tiếp nhận xử lý hồ sơ cán chuyên môn - Đối với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Đề nghị Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch rà soát lại thời gian thụ lý hồ sơ TTHC thuộc lĩnh vực Văn hóa thơng tin theo định số 3637/QĐ-BVHTTDL ngày 26/10/2015) như: thủ tục Cơng nhận lần đầu “Cơ quan đạt chuẩn văn hóa”, “Đơn vị đạt chuẩn văn hóa”, “Doanh nghiệp đạt chuẩn văn hóa”; Cơng nhận “Tổ dân phố văn hóa” tương đương; Công nhận lần đầu “Phường, Thị trấn đạt chuẩn văn minh đô thị”; Công nhận lại “Phường, Thị trấn đạt chuẩn văn minh đô thị”; Công nhận “Gia đình văn hóa” mức thời gian thụ lý hồ sơ TTHC theo Quyết định số 3637/QĐ-BVHTTDL ngày 26/10/2015 không đảm bảo để thực quy trình kiểm tra, bình xét cơng nhận danh hiệu văn hóa Hơn nữa, để mang tính tun truyền, khích lệ, động viên phong trào kết công nhận (Quyết định, giấy khen) nên thông qua hội nghị tổng kết để trao, qua quy trình tiếp nhận TTHC, trả kết phận Tiếp nhận trả kết khơng đảm bảo yếu tố - Đối với Sở Y tế Hà Nội 121 Đề nghị Sở Y tế ủy quyền cho phòng Y tế Quận thẩm định nhà thuốc, phòng khám chuyên khoa tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý hành nghề y dược tư nhân địa bàn Quận - Đối với Sở Tư pháp Đề nghị Sở Tư pháp kiến nghị UBND thành phố Hà Nội bổ sung văn quy định thu lệ phí hộ tịch miễn thu lệ phí hộ tịch địa bàn thành phố Hà Nội “Quyết định số: 53/2016/QĐ-UBND ngày 28/12/2016 thành phố Hà Nội việc ban hành quy định thu phí, lệ phí địa bàn thành phố Hà Nội thuộc thẩm quyền định Hội đồng nhân dân thành phố Hà Nội theo quy định Luật phí lệ phí” - Đề nghị Sở Tư pháp kiến nghị với UBND thành phố Hà Nội bổ sung TTHC “ cấp trích lục hộ tịch” quy định Điều 64 Luật Hộ tịch thực chưa UBND Thành phố công bố 122 KẾT LUẬN Trong năm qua, cơng tác“cải cách hành đặc biệt cải cách thủ tục hành chính, thực chế cửa, cửa liên thông cấp quan hành Thành phố Hà Nội mang lại hiệu cao việc giải công việc cho cá nhân, tổ chức, giảm bớt nhũng nhiễu phận xử lý hồ sơ, giúp người dân lại nhiều nơi, tiết kiệm thời gian, chi phí thực thủ tục hành chính; tạo hành lang pháp lý thơng thống, mơi trường thuận lợi thu hút nhiều nhà đầu”tư Bên cạnh kết đạt UBND quận Bắc“Từ Liêm, chế cửa, cửa liên thơng hạn chế định phải khắc phục thời gian tới Đó là, tình trạng hồ sơ trễ hẹn còn; số lượng TTHC ứng dụng dịch vụ công mức 3,4 chưa nhiều; chất lượng giải hồ sơ thủ tục hành chưa cao, cơng tác tuyên truyền cho người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến chưa hiệu quả… gây nhiều phiền hà cho người dân (có thể đơn cử lĩnh vực xây dựng, đơ”thị nhà đất…) Cùng với đó, công tác đạo, hướng dẫn thực chưa đồng bộ, việc thực chế phối hợp phịng ban chun mơn thuộc quận giải cơng việc liên quan đến nhiều cấp chưa nghiêm… Để nâng“cao chất lượng thực hiện, UBND quận Bắc Từ Liêm cần triển khai đồng bộ, hoàn thiện việc thực chế cửa, cửa liên thông theo hướng đại, mơ hình thống đầu mối phận tiếp nhận trả 123 kết nhằm nâng cao chất lượng hiệu phục vụ nhân dân Đầu tư thống việc ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng mơ hình cửa điện tử việc kết nối trao đổi thơng tin, tổng”hợp Do tác giả đề xuất số ý kiến Luận văn nhằm góp phần hồn thiện tổ chức hoạt động quản lý máy hành Quận Bắc Từ Liêm- Thành phố Hà Nội: Cần nâng cao nhận thức, trách nhiệm cá nhân, người đứng đầu, Bí thư cấp ủy, người đứng đầu quan, đơn vị phải trực tiếp đạo, tổ chức triển khai thực CCHC, chịu trách nhiệm toàn diện kết công tác CCHC Tiếp tục kiện toàn Tổ chức máy hoàn thiện chế hoạt động UBND Quận Xây dựng đại hố cơng tác hành chính, bước ứng dụng cơng nghệ thông tin đại vào công tác quản lý: tin học, điện tử, số hoá,… Đào tạo xây dựng đội ngũ cán công chức vừa chuyên nghiệp vừa thân thiện Khơng ngừng nâng cao phẩm chất trị, lực chuyên môn cán công chức Tăng cường công tác tuyên truyền hướng dẫn người dân thực ứng dụng dịch vụ công trực tuyến 124 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức”, Tạp chí khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng số 23 (44) 2011 Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hồ (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước,