Đang tải... (xem toàn văn)
Luận án đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An năm 2018. Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu. Mời các bạn cùng tham khảo luận án để nắm chi tiết nội dung nghiên cứu.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC NGUYỄN VĂN HÒA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN NGHĨA ĐÀN, TỈNH NGHỆ AN NĂM 2018 LUẬN ÁN CHUYÊN KHOA CẤP I HUẾ 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC NGUYỄN VĂN HÒA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN NGHĨA ĐÀN, TỈNH NGHỆ AN NĂM 2018 LUẬN ÁN CHUN KHOA CẤP I Chun ngành: Y TẾ CƠNG CỘNG Mã số: Người hướng dẫn khoa học: ThS.GVC. Nguyễn Văn Hịa HUẾ 2019 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BV BYT CSHT CSSK CSVC CSYT DV DVYT KCB KH NB NBNT NVYT SHL STT TTB TTYT Bệnh viện Bộ Y tế Cơ sở hạ tầng Chăm sóc sức khỏe Cơ sở vật chất Cơ sở y tế Dịch vụ Dịch vụ y tế Khám chữa bệnh Khách hàng Người bệnh Người bệnh nội trú Nhân viên y tế Sự hài lịng Số thứ tự Trang thiết bị Trung tâm Y tế DANH MỤC CÁC BẢNG ĐẶT VẤN ĐỀ Dịch vụ y tế là một dịch vụ mà mọi người đều cần ở mọi lúc, mọi nơi trong suốt cả cuộc đời. Đó khơng chỉ là sự địi hỏi của người dân mà cịn là một u cầu sống cịn và phát triển của mỗi cơ sở khám, chữa bệnh trong tiến trình phát triển với chủ trương hướng tới tự chủ tài chính của các cơ sở khám, chữa bệnh mà Chính phủ đã đề ra, là mục tiêu và là động lực cho sự phát triển đi lên của mỗi đơn vị. Đối với lĩnh vực chăm sóc Y tế, có thể nói chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế của một cơ sở khám, chữa bệnh phụ thuộc vào các yếu tố, đó là: đội ngũ thầy thuốc, nhân viên Y tế; cơ sở vật chất, trang thiết bị và thái độ phục vụ. Hiện nay, mặc dù chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh tại các Bệnh viện đã được nâng lên so với những năm trước đây, nhưng vẫn cịn đó những tồn tại làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh. Vì vậy, khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Y tế để thu hút người bệnh là việc làm thường xun của mọi bệnh viện. Kết quả của sự cải thiện này được đánh giá bằng một số tiêu chí, trong đó có tiêu chí về mức độ hài lịng của người bệnh. Do đó việc khảo sát định kỳ sự hài lịng của người bệnh là một trong những biện pháp đánh giá chính xác mức độ cải thiện dịch vụ Y tế ở các Bệnh viện. Bộ Y tế đã triển khai xác định và cơng bố chỉ số hài lịng về sự phục vụ hành chính; chỉ số hài lịng về chất lượng Y tế cơng. Nhằm hạn chế những tồn tại, bất cập, một số vi phạm đạo đức ngành Y đã gây bức xúc trong xã hội, làm ảnh hưởng đến danh dự, uy tín và giảm niềm tin của người bệnh đối với thầy thuốc…với bệnh viện. Bộ Y tế quy định Bệnh viện thực hiện lấy ý kiến thăm dị và đánh giá sự hài lịng của người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên Y tế một cách thường xun, ít nhất là 03 tháng một lần, làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh và sự hài lịng của nhân viên Y tế, bên cạnh đó bộ cơng cụ đo lường sự hài lịng được xây dựng với số lượng các chỉ số tương thích với từng nội dung và phù hợp với từng lĩnh vực dịch vụ Y tế cơng lập mà các đơn vị trong ngành Y tế hiện đang thực hiện [3], [4]. Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lịng của người bệnh được tiến hành theo tiêu chí của từng Bệnh viện và kết quả cũng đa dạng, phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu. Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn là đơn vị thực hiện đồng thời hai chức năng là Khám chữa bệnh và Y học dự phịng. Hàng năm đơn vị tiếp nhận hơn 40.000 lượt khám bệnh và 6.000 bệnh nhân điều trị nội trú. Trung tâm đã triển khai nhiều hoạt động nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất sự hài lịng của người bệnh. Tuy nhiên đến thời điểm hiện tại vẫn chưa có nghiên cứu nào đánh giá về sự hài lịng của người bệnh tới khám bệnh cũng như điều trị nội trú. Được sự đồng ý của Ban Giám đốc Trung tâm, nhằm đưa ra những căn cứ để tham mưu Ban Giám đốc Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn về cơng tác đảm bảo chất lượng, tiến độ đồng thời có kế hoạch cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ Y tế an tồn, chất lượng, hiệu quả và mang lại sự hài lịng cao nhất có thể cho NB phù hợp với tình hình Kinh Tế Xã Hội trên địa bàn. Tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lịng của bệnh nhân nội trú và một số yếu tố liên quan tại Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An năm 2018” với mục tiêu như sau: 5.1 Đán h giá sự hài lịng của bệnh nhân nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An năm 2018 5.2 Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lịng của đối tượng nghiên cứu CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm về sự hài lịng Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lịng của khách hàng, trong đó: Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng SHL là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được: Theo Fornell (1995) SHL hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng SHL có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “SHL của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp DV, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” [17]. Theo Zeithaml & Bitner (2000), SHL của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng một sản phẩm hay một DV đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Kotler (2000), định nghĩa: “SHL như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” [22] Theo từ điển Việt Nam, hài lịng là sự vừa ý vì những u cầu địi hỏi đã được đáp ứng đầy đủ. Từ khái niệm trên, để đáp ứng những u cầu của khách hàng một cách đầy đủ, thỏa mãn những nhu cầu của họ là việc làm khơng đơn giản. Người cung cấp dịch vụ phải khơng ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng hàng hóa để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng. Hài lịng khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của họ Sự hài lịng của người bệnh là: “Đánh giá dựa trên sự cảm nhận của người bệnh đối với việc chăm sóc y tế” Fitzpatrick cho rằng sự hài lịng của người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình. Cảm xúc của người bệnh được đánh giá là phương pháp nhận biết sự hài lịng của họ đối với dịch vụ y tế. Sự hài lịng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà họ thực sự được nhận bởi kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ. Khi nhận được chất lượng dịch vụ cao hơn kỳ vọng họ sẽ hài lịng 1.2 Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóadịch vu Các ngành dịch vụ có thể kể đến là: Cung cấp điện, nước Xây dựng (khơng kể sản xuất vật liệu xây dựng) Thương mại Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, mơi giới chứng khốn, Y tế, chăm sóc sức khỏe, chăm sóc trẻ em Giáo dục, thư viện, bảo tàng Du lịch, khách sạn, cho th nhà Thơng tin, bưu chính, internet Giao thơng, vận tải Cung cấp năng lượng (khơng kể khai thác và sản xuất) Giải trí, thể thao, đánh bạc, dịch vụ tình dục Ăn uống Các dịch vụ chun mơn (tư vấn, pháp lý, thẩm mỹ, v.v ) Qn sự Cảnh sát Các cơng việc quản lý nhà nước Trong đó rõ ràng có ngành Y tế, chăm sóc sức khoẻ 1.3 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 1.3.1.1 Chất lượng Có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm chất lượng, nó tùy thuộc vào việc họ đại diện cho ai trong hệ thống Y tế: từ góc độ NB hay từ góc độ NVYT hoặc góc độ Nhà quản lý, Theo đó: Chất lượng từ góc độ của NB hay KH liên quan đến loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như: thái độ thân thiện, được đối xử tơn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền. Nếu Bảng 3 Mối liên quan giữa sự hài lịng của người bệnh nội trú và trình độ học vấn Đối tượng Hài lịng người bệnh nội Khơng biết chữ trú Tiểu học n Khơng hài lịng Hài lịng Tổng cộng % n % n % Trung Trung Trung học cơ học phổ cấp trở sở thơng lên Tổng cộng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hồ Nhật Bạch (2015), "Sự hài lịng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện tại thành phố Long Xuyên" Bộ Y tế (1997), Quyết định việc ban hành Quy chế Bệnh viện, Số: 1895/1997/QĐBYT, ngày 19/9/1997, Hà Nội, NXB Y học Bộ Y tế (2013), Thơng tư “hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện”, Số: 19/2013/TTBYT, ngày 12/7/2013 Bộ Y tế (2013), Quyết định về việc phê duyệt và ban hành Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ Y tế cơng ” Số: 4448/QĐBYT, ngày 06/11/2013 Bộ Y tế (2004), Tài liệu quản lý Điều dưỡng, Hà Nội, NXB Y học Bộ Y tế (2017), Quyết định “Ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016” số 6859/QĐBYT ngày 18/11/2016 Cục Khoa học Cơng nghệ và Đào tạo (2013), Quyết định ban hành Chương trình tài liệu đào tạo “Chăm sóc người bệnh toàn diện” Số 123/QĐ K2ĐT, ngày 27/9/2013 Cục quản lý khám, c. b. (2014), Tài liệu đào tạo liên tục về Quản lý chất lượng bệnh viện, Hà Nội, Nhà xuất bản Y học Cục quản lý khám, chữa bệnh. (2014), Quản lý bệnh viện, Hà Nội, Nhà xuất bản Y học 10 Phùng Thị Hồng Hà & Trần Thị Thu Hiền (2013), "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Y tế tại Bệnh viện Việt Nam Cu ba Đồng Hới Quảng Bình ", Archives of ophthalmology, 72(3) 11 Nguyễn Bích Lưu (2002). "Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc đánh giá bệnh nhân xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan", Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng tồn quốc lần thứ nhất, Hà Nội 12 Nguyễn Thị Ly & Cộng sự (2007), "Khảo sát sự hài lịng của người bệnh điều trị nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007" , Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, pp. 163168 13 Nguyễn Đức Thành & CS (2006), Nghiên cứu sự hài lịng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hịa Bình , Trường Đại học Y tế cơng cộng, Hà Nội 14 Lê Nữ Thanh Un & Trương Phi Hùng (2006), "Mức độ hài lịng của bệnh nhân về dịch vụ Y tế tại Bệnh viện Bến Lức huyện Bến Lức, tỉnh Long An, tháng 5/2005", Y Học TP. Hồ Chí Minh, Tập 10(Phụ bản số 1), tr.4347 15 Nguyễn Thị Minh Phương (2013), Mơ tả sự hài lịng của người bệnh về thái độ và thực hành chun mơn của điều dưỡng viên tại bệnh viện Da liễu Trung ương và một số yếu tố liên quan đến năm 2013, Đại học Thăng Long, Hà Nội Tiếng Anh 16 Antonella Gigantesco, Angelo Picardi, Elvira Chiaia, Andrea Balbi, PIERLUIGI MOROSINI (2002), “Patients’ anh relatives’satisfaction with psychiatric service in a large catchment area in Rome”, Eur Psychiatry (17), p.139147 17 DEALER, C.S.O.F.W., URS, M.V., KUMAR, A.S.&RAO, A.H (2013), "intercontinental journal of marketing research review" 18 EuniKe Suci (2006), “Child acess to health service during the economic crisis: An Indonesian experience of the safty net program”, Social science and Medicine. p.29122925 19 KaenLee Miller Ma MSW, “Patricia Mc Keever PhD and Peter C.Coyter PhD. Recruitment issues in healthcare research: the situation in home care”, Health and social care in the community, 11(2), p.111123 20 Kelley Lee Kent Buse Sazanne Fustulian (2002), Health Policy a colobalising world, Cambridge University Press 21 Le Thanh Hoang (1999), “Satisfaction of mothers towards child health services at health center 58 Ratburana District, BMA, Thailand”, A thesis submitted in partial fulfillment of the requirements for the degree of master of primary healthcare management faculty of graduate studies Mahidol university, ISBN 9746621459 22 Meuter, M. L., Ostrom, A. L., Roundtree, R. I. & Bitner, M. J. (2000), "Self service technologies: understanding customer satisfaction with technology based service encounters", Journal of marketing, 64(3), pp. 50 64 23 Net, N., Sermsri, S. & Chompikul, J. (2007), "Patient Satisfaction with Health Services at the OutPatient Department Clinic of Wangmamyen Community Hospital, Sakeao Province, Thailand", Journal of Public Health, 5(2), pp. 34 PHỤ LỤC Phụ lục 1. Bộ câu hỏi phỏng vấn PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng sự hài lịng người bệnh, TTYT Nghĩa Đàn tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh. Các ý kiến q báu này sẽ giúp bệnh viện khắc phục khó khăn, từng bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt hơn. Bệnh viện bảo đảm giữ bí mật thơng tin và khơng ảnh hưởng đến việc điều trị. Xin trân trọng cảm ơn! I. THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH Ngày tháng năm điền phiếu:……………… Tên khoa nằm điều trị trước ra viện: □ 2.2. Khoa Nội TN YHCT □ 2.1 Khoa HSCC – Nhi 2.3. Khoa Ngoại 3CK □ 2.4. Khoa Sản □ 3. Tuổi: Địa chỉ: Giới tính: 4.1 Nam □ 4.2 Nữ □ Dân tộc: 5.1 Kinh □ 5.2 Khác □ Trình độ văn hóa: 7.1 Không biết chữ 7.2. Tiểu học □ 7.3. Trung học cơ sở □ 7.4. Phổ thông trung học □ 7.5. Cao đẳng, đại học, THCN □ 7.6. Trên ĐH □ □ Nghề nghiệp: 8.1 Buôn bán, kinh doanh □ 8.2. Cán bộ, công chức, viên chức □ 8.3. Học sinh, sinh viên □ 8.4. Nông dân □ 8.6. Khác: □ 8.5. Công nhân □ Lý do chọn Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn nơi để khám chữa bệnh: 9.1 Gần nhà □ 9.2 Người khác giới thiệu □ 9.3 Thủ tục nhanh gọn, tiết kiệm thời gian, ít chờ đợi 9.4 Tin tưởng chun mơn và thuốc tốt □ 9.5 Phục vụ tận tình, chu đáo □ 9.6 Giá cả hợp lý □ 9.7 Trang thiết bị đầy đủ □ □ 9.8 Lý do khác: 10 Người tham gia trả lời: 8.1 Người bệnh □ 8.2 Người nhà người bệnh 11 Số lần nhập viện: □ 9.1. Một lần □ 9.2. Từ 2 lần trở lên □ 12 Thời gian nằm viện: 10.1. Từ 35 ngày □10.2. Trên 5 ngày □ 13 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị này khơng? 11.1. Có □ 11.2. Khơng □ 14 Ơng/Bà có thuộc diện hộ nghèo, cận nghèo hay khơng? 12.1. Có □ 12.2. Khơng □ II. ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ơng/Bà đánh dấu gạch chéo vào một số từ 1 đến 5, tương ứng với mức độ hài lịng hoặc nhận xét từ rất kém đến rất tốt cho từng câu hỏi dưới đây: là: là: là: Rất khơng hài lịng hoặc: Rất kém Khơng hài lịng hoặc: Kém Bình thường hoặc: Trung bình A. Khả năng tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường là: là: Hài lòng Rất hài lòng hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt đến khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối đi bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi A5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế khi cần thiết B. Sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B2 Được phổ biến nội quy những thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B3 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B4 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B5 Được công khai cập nhật thơng tin dùng thuốc và chi phí điều trị C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C4 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh C7 Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng C8 Căngtin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng C9 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời D5 Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phịng ngừa biến chứng D7 Nhân viên y tế khơng có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng E. Kết quả cung cấp dịch vụ E1 Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng E3 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế E5 Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lịng về giá cả dịch vụ y tế F1 Đánh giá chung, bệnh ………… % viện đ bao nhiêu % so với mong đợi Ông/Bà trước khi nằm viện? (điền số từ 0% đến 100% có thể điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ông/Bà) F2 F3 Nếu có nhu cầu khám, chữa những bệnh tương tự, Ông/Bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến khơng? 1. Chắc chắn khơng bao giờ quay lại 2. Khơng muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn khác 3. Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác 4. Có thể sẽ quay lại 5. Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác 6. Khác (ghi rõ) …………………………………… Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? Xin chân thành cảm ơn sự tham gia của Ơng/ Bà! Phụ lục 2. Dự kiến Kế hoạch thực hiện: S T T TH ỜI Chuẩn bị các công cụ thu thập thông tin Viết đề cương Thông qua đề cương Chuẩn bị các công cụ thu thập thông tin Thực hiện đề tài Đọc tài liệu tham khảo THÁNG NĂM 2018 NĂM 2019 Thực hiện đề tài Nhập số liệu, phân tích, xử lý số liệu Viết luận án Trình luận án Đọc tài liệu tham khảo 10 11 12 Người hướng dẫn khoa học Người thực hiện ThS.GVC. NGUYỄN VĂN HÒA NGUYỄN VĂN HÒA Trưởng khoa PGS. TS. VÕ VĂN THẮNG Chủ tịch Hội đồng Thư Ký PGS.TS. ĐỒN PHƯỚC THUỘC ThS.GVC. NGUYỄN VĂN HỊA ... nghiên cứu đề t? ?i:? ?? ?Đánh? ?giá? ?sự? ?hài? ?lịng? ?của? ?bệnh? ?nhân? ?nội? ?trú? ?và? ?một? ?số? ?y? ??u? ?tố? ?liên? ?quan tại? ?Trung? ?tâm? ?Y? ?tế? ?huyện? ?Nghĩa? ?Đàn,? ?tỉnh? ?Nghệ? ?An? ?năm? ?2018? ?? với mục tiêu như sau: 5.1 ? ?án h? ?giá? ?sự? ?hài? ?lịng? ?của? ?bệnh? ?nhân? ?nội? ?trú? ?tại? ?Trung? ?tâm? ?Y? ?tế. .. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ? ?Y? ?TẾ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC? ?Y? ? DƯỢC NGUYỄN VĂN HÒA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ? ?Y? ??U TỐ LIÊN? ?QUAN? ? TẠI? ?TRUNG? ?TÂM? ?Y? ?TẾ HUYỆN NGHĨA ĐÀN, TỈNH NGHỆ? ?AN? ?NĂM? ?2018. .. h? ?giá? ?sự? ?hài? ?lịng? ?của? ?bệnh? ?nhân? ?nội? ?trú? ?tại? ?Trung? ?tâm? ?Y? ?tế ? ?huyện? ?Nghĩa? ?Đàn,? ?tỉnh? ?Nghệ An? ?năm? ?2018 5.2 Tìm hiểu? ?một? ?số? ?y? ??u? ?tố? ?liên? ?quan? ?đến? ?sự? ?hài? ?lịng? ?của? ?đối tượng nghiên cứu CHƯƠNG 1 TỔNG? ?QUAN? ?TÀI LIỆU 1.1 ? ?Một? ?số? ?khái niệm về? ?sự? ?hài? ?lịng