Edited with the trial version of Foxit Advanced PDF Editor To remove this notice, visit: www.foxitsoftware.com/shopping BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Minh Thụy HẢI PHÒNG - 2017 Edited with the trial version of Foxit Advanced PDF Editor To remove this notice, visit: www.foxitsoftware.com/shopping i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, cơng trình tơi thực hướng dẫn TS Đỗ Minh Thụy Các kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hải Phòng, ngày 25 tháng 04 năm 2017 Tác giả luận văn Edited with the trial version of Foxit Advanced PDF Editor To remove this notice, visit: www.foxitsoftware.com/shopping ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin cảm ơn TS Đỗ Minh Thụy tận tình bảo hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin cảm ơn thầy, cô giáo giảng dạy hai năm học chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Hải Phòng Đồng thời, tơi xin cảm ơn cô, chú, anh, chị, em Trung tâm Chăm sóc Khách hàng – Tổng Cơng Ty Viễn thơng Viettel tạo điều kiện giúp đỡ việc thu thập, xử lý thông tin, cho nhiều lời khun bổ ích nhằm phục vụ hồn thiện tốt luận văn Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn tới tất bạn bè, đồng nghiệp nơi tơi cơng tác tạo điều kiện cho tơi có thời gian học tập, nghiên cứu Đặc biệt, xin cảm ơn người thân gia đình, người động viên giúp đỡ vượt qua khó khăn q trình nghiên cứu, học tập Hải Phòng, ngày 25 tháng 04 năm 2017 Tác giả luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG 1.1 Khách hàng kỳ vọng khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Kỳ vọng khách hàng 1.2 Khái quát công tác phục vụ khách hàng chất lượng phục vụ khách hàng 1.2.1 Vai trò cơng tác phục vụ khách hàng doanh nghiệp 1.2.2 Các nguyên tắc phục vụ khách hàng 1.2.3 Các phương thức phục vụ khách hàng 11 1.2.4 Nội dung công tác phục vụ khách hàng 11 1.2.5 Tổ chức máy phục vụ khách hàng 12 1.2.6 Chất lượng phục vụ khách hàng 13 1.3 Chất lượng phục vụ khách hàng ngành viễn thông 16 1.3.1 Phục vụ khách hàng ngành viễn thông 16 iv 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng ngành viễn thông 17 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng ngành viễn thông 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG - TỔNG CƠNG TY VIỄN THƠNG VIETTEL 20 2.1 Tổng quan Tổng Công ty Viễn thơng Viettel Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tổng Công ty Viễn thông Viettel 20 2.1.2 Khái quát Trung tâm Chăm sóc Khách hàng – Tổng Công ty Viễn thông Viettel (TT CSKH) 20 2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng Trung tâm Chăm sóc khách hàng – Tổng Công ty Viễn thông Viettel 24 2.2.1 Các nội dung phục vụ khách hàng triển khai 24 2.2.2 Các phương thức triển khai công tác phục vụ khách hàng 28 2.2.3 Xây dựng sách phục vụ khách hàng cho nhóm khách hàng 32 2.2.4 Một số tiêu liên quan đến công tác phục vụ khách hàng 35 2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng – Tổng Cơng ty Viễn thông Viettel 38 2.3.1 Kết đạt 38 2.3.2 Hạn chế tồn 41 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 42 v CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG – TỔNG CƠNG TY VIỄN THƠNG VIETTEL 47 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển Viettel Telecom thời gian tới 47 3.2 Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng – Tổng công ty Viễn thông Viettel 48 3.2.1 Đổi tư kinh doanh 48 3.2.2 Hoàn thiện máy phục vụ khách hàng 49 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 51 3.2.4 Hoàn thiện nghiệp vụ phục vụ khách hàng 56 KẾT LUẬN 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 64 PHỤ LỤC 66 PHỤ LỤC 67 PHỤ LỤC 68 PHỤ LỤC 69 PHỤ LỤC 70 PHỤ LỤC 71 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích CNTT Cơng nghệ thơng tin CSDL Cơ sở liệu CSKH Chăm sóc khách hàng DN GQKH KH TT CSKH Viettel Telecom VT Doanh nghiệp Giải khiếu nại Khách hàng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng – Tổng Công ty Viễn thông Viettel Tổng công ty Viễn thông Viettel Viễn thông vii DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thuê bao 35 Bảng 2.2 Chỉ tiêu thuê bao rời mạng 37 Bảng 2.3 Kết công tác trả lời khách hàng qua hệ thống tổng đài Bảng 3.1 Nội dung cam kết 38 59 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Số hiệu Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Tên Sơ đồ Sơ đồ tổ chức Trung tâm Chăm sóc Khách hàng – Viettel Telecom Số hiệu biểu đồ Biểu đồ 2.1 Trang 21 Tên biểu đồ Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thuê bao 36 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Doanh nghiệp (DN) –Sản Phẩm – Khách hàng (KH), mối quan hệ tương tác tồn song hành từ xã hội loài người hình thành nên kinh tế Sản phẩm kết tinh văn hóa trí tuệ DN Tuy nhiên cần sản xuất sản phẩm, dịch vụ DN thành cơng Thành cơng thực sự đánh giá KH, hài lòng KH sản phẩm/dịch vụ mà DN cung cấp DN có thực phát triển bền vững hay khơng phần lớn nhờ vào tin tưởng tin dùng KH sản phẩm dịch vụ Song song với việc sản xuất sản phẩm, dịch vụ phục vụ KH có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh DN Đối với ngành kinh doanh dịch vụ VT, hoạt động phục vụ KH đặc biệt hơn, giúp DN khác biệt hố hình ảnh tâm trí KH, trì KH có, gia tăng KH trung thành, thu hút KH tiềm giảm chi phí kinh doanh cho DN Công tác phục vụ KH hoạt động then chốt hoạt động Marketing DN nhằm hướng hoạt động quản lý DN vào KH mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho KH tiêu dùng dịch vụ với chất lượng phục vụ KH tốt Là nhân viên Trung tâm Chăm sóc KH Viettel, tơi tiếp xúc với nhiều khảo sát đo lường mức độ hài lòng KH gọi lên tổng đài tư vấn dịch vụ Kết khảo sát cho thấy chất lượng giải đáp đáp ứng 75% mong muốn KH, có đến 66% gọi nhân viên tổng đài còn cứng nhắc, rập khuôn theo định hướng giải đáp quy trình dẫn đến gọi kéo dài không cần thiết Những số phần phản ánh mặt chất lượng phục vụ KH tổng đài Chăm sóc KH Viettel, cho thấy nhân viên làm theo cách họ cảm nhận nhiều KH cảm nhận Với mong muốn áp dụng kiến thức học vào thực tế công việc tại, lựa chọn đề tài 59 d Thông tin số liệu liên quan đến đối tượng KH KH lớn, KH đặc biệt cần có riêng màu đặc trưng nhân viên phục vụ KH khai thác CSDL nhận biết KH lớn Viettel Telecom KH lớn phải có đồ thị đặc trưng biểu tăng giảm cước dịch vụ tháng, quí, năm Qua đồ thị nhân viên phục vụ KH lớn nắm rõ KH thường xuyên sử dụng dịch vụ thoại hay dịch vụ GTGT để có chiến lược cho phù hợp 3.2.4.3 Xây dựng thực cam kết phục vụ khách hàng Bảng 3.1: Nội dung cam kết STT NỘI DUNG 10 CAM KẾT Đón tiếp KH với lời chào, cử chỉ, nụ cười ánh mắt thân thiện Hãy gọi tên KH Lắng nghe phục vụ KH với thái độ tôn trọng Cố gắng tìm hiểu dự đốn nhu cầu KH nhằm đáp ứng mong đợi họ Cung cấp thông tin đầy đủ tất sản phẩm dịch vụ mà Viettel cung cấp Trả lời nhanh chóng xác câu hỏi KH Ln giữ lời hứa trung thực Đích thân xin lỗi KH không hài lòng với dịch vụ mà đơn vị cung cấp, cho dù thân cán cơng nhân viên có lỗi hay khơng Khi KH có u cầu gặp rắc rối, cán cơng nhân viên phải xem trách nhiệm để giải quyết, đồng thời phải đích thân theo dõi để chắc chắn KH hài lòng Khuyến khích lắng nghe ý kiến đóng góp của KH 10 Nói lời cảm ơn KH với thái độ trân trọng Với mục đích xây dựng hệ thống tiêu chí chuẩn làm sở đánh giá, kiểm tra hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ KH, luận văn xin đề 60 xuất cam kết phục vụ KH dành cho toàn thể cán công nhân viên TT CSKH thực Để cam kết thực vào tiềm thức CBCNV, TT CSKH cần xây dựng sách thưởng phạt cụ thể nghiêm túc áp dụng, đồng thời có biện pháp kiểm tra, giám sát để việc thực phận sản xuất triển khai có hiệu 3.2.4.4 Tổ chức đợt phục vụ khách hàng Để chủ động hướng đến KH, hàng quý TT CSKH cần tổ chức đợt phục vụ KH tuỳ theo mục đích chiến dịch phục vụ Chẳng hạn đợt phục vụ KH đặc biệt, chăm sóc KH lớn địa bàn, phục vụ KH có doanh thu cao,… Nội dung phục vụ: - Hướng dẫn, tư vấn, giới thiệu KH sử dụng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ - Giới thiệu sách ưu đãi dành cho KH lớn - Thực kiểm tra, bảo dưỡng máy điện thoại, Modem, tổng đài nội (nếu có), đo kiểm chất lượng dịch vụ Internet Mục đích cần đạt : - Thơng qua đợt phục vụ làm cho KH thấy hình ảnh Viettel Telecom, cảm nhận quan tâm cụ thể từ Viettel Telecom đồng thời làm cho KH phải thấy lợi ích sử dụng dịch vụ Viettel Telecom - Tạo mối quan hệ thân thiết, gắn kết KH đơn vị, để KH sử dụng dịch vụ thường xuyên, lâu dài 61 KẾT LUẬN Thơng qua việc phân tích thực trạng chất lượng công tác phục vụ KH TT CSKH ta thấy TT CSKH đạt thành tựu đáng kể, xây dựng thương hiệu khẳng định vị đặc biệt chất lượng công tác phục vụ KH Thành công xuất phát từ nỗ lực toàn đội ngũ nhân khối phục vụ KH Viettel Telecom nói riêng Tập đồn VT Qn đội Viettel nói chung Trên tảng Tập đoàn VT Quân đội Viettel xây dựng, TT CSKH kế thừa phát huy, chủ động việc triển khai công tác bán hàng, phục vụ KH, cải thiện đáng kể thị phần Viettel Telecom Tuy nhiên phải nhìn vào thực tế, ngày nay, nhu cầu liên lạc, trao đổi thông tin ngày đa dạng việc phát triển thuê bao thị trường đòi hỏi cần có tìm tòi, sáng tạo đủ khả cạnh tranh Để đáp ứng yêu cầu tình hình mới, đứng trước thách thức cạnh tranh khốc liệt thị trường, Viettel Telecom muốn giữ vững thị số thị trường nước tiếp tục vươn thị trường nước phát triển bền vững cần thiết phải có bước chuyển biến mạnh mẽ tổ chức máy, lựa chọn chiến lược kinh doanh phù hợp Viettel Telecom cần nắm bắt tận dụng hội, khai thác lực vượt trội, khắc phục hạn chế để quản trị rủi ro, trì chiếm lĩnh vị trí hàng đầu thị trường thông tin di động Việt Nam vươn thị trường quốc tế, hoàn thành sứ mệnh, tầm nhìn Tập đồn VT qn đội Viettel Mặc dù cố gắng hoàn thành luận văn phạm vi khả cho phép, nhiên lý khách quan thời gian nghiên cứu bị hạn chế nên việc phân tích, đánh giá chắc chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Bản thân tác giả mong nhận cảm thơng tận tình bảo, đóng góp ý kiến thầy, cô bạn học viên để luận văn hoàn thiện 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2010), Chiến lược sách kinh doanh, Nhà xuất thống kế thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh [2] Phạm Quang Hưng (2010), Chăm sóc khách hàng Bưu Điện, Nhà xuất Bưu Điện, Hà Nội [3] Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội [4] Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, nhà xuất thống kê, Hà nội [5] Michael Porter (2008), Lợi cạnh tranh quốc gia, Nhà xuất Trẻ, Hà Nội [6] Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội [7] Nguyễn Bạch Nguyệt, Từ Quang Phương (2014) Giáo trình Kinh tế đầu tư, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [8] Quách Thu Nguyệt (2003), Chăm sóc khách hàng- phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh [9] Paul R.Timn (2007), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, Nhà xuất Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh [10] Paul R.Timn (2017), 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng mới, Nhà xuất Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh [11] Peter Drucker (2015) Những nguyên lý quản trị bất biến thời đại, Nhà xuất Tổng hợp Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh [12] Philip Kotler and Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất thống kê, Hồ Chí Minh 63 [13] Nguyễn Ngọc Quân, Nguyễn Văn Điểm (2012) Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [14] Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội [15] Nguyễn Thượng Thái (2007), Bài giảng Marketing dịch vụ, Học viện Cơng nghệ Bưu VT, Hà Nội [16] Nha Trang (2015) Bài viết “Nhìn lại xu hướng thị trường VT năm2014”, Trang web Xã hội thơng tin, http://xahoithongtin.com.vn/ nhin-lai-xu-huongthi-truong-vien-thong-nam-2014-d23111.html [17] Tổng cơng ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (2003), Qui định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Bưu Điện, Hà Nội 64 PHỤ LỤC ƯU NHƯỢC ĐIỂM CỦA CÁC PHƯƠNG THỨC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG PHỤC VỤ TRỰC TIẾP – TẬP TRUNG Đặc điểm Là hình thức phục vụ KH TT CSKH đặt địa điểm có vị trí thuận lợi Do chuyên gia chăm phục vụ KH với phương tiện Nhân lực kỹ thuật đại, sở vật chất đại tư vấn cho KH sản phầm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức toán - Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có hội hiểu rõ KH hơn, nhận biết thái độ KH từ điều chỉnh Ưu điểm hành vi - Ngồi ngơn ngữ lời nói, còn có tác động ngôn ngữ thể, hiệu biểu đạt tốt - Chi phí xây dựng TT CSKH lớn - Số lượng địa điểm bị hạn chế, tập trung nơi đông dân cư, Nhược điểm mật độ KH cao - Khơng phải KH có điều kiện đến tận nơi để phục vụ PHỤC VỤ TRỰC TIẾP - PHÂN TÁN TẠI ĐỊA ĐIỂM BÁN HÀNG Đặc điểm Nhân lực Hình thức phục vụ thực địa điểm bán hàng, quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với KH Do nhân viên bán hàng đảm nhiệm Họ vừa người bán hàng vừa người chăm sóc KH - Số lượng KH chăm sóc tăng lên đáng kể mạng lưới Ưu điểm điểm bán hàng rộng nhiều so với TT CSKH - Chi phí đầu tư khơng đáng kể 65 - Chất lượng phục vụ KH bị hạn chế kỹ năng, trình độ nhân viên bán hàng, đáp ứng yêu cầu thông thường, thông Nhược điểm tin đơn giản - Phục vụ KH công viêc kiêm nhiệm nhiệm vụ nên nhân viên khơng tồn tâm tồn ý vào hoạt động - Phạm vi rải rác gây khó khăn cho cơng tác đào tạo PHỤC VỤ TRỰC TIẾP – PHÂN TÁN TẠI ĐỊA CHỈ KH Đặc điểm Nhân lực Hình thức áp dụng nhóm KH lớn, KH đặc biệt DN cử nguyên ( nhiều ) chuyên viên CSKH đến tận địa KH Ưu điểm Hiệu cao, chứng tỏ quan tâm DN dành cho KH Nhược điểm Đòi hỏi DN phải có lực lượng chuyên viên CSKH đông đảo PHỤC VỤ GIÁN TIẾP - Là hình thức phục vụ KH thực qua phương Đặc điểm tiện liên lạc đại : qua điện thoại, qua internet,… - Hình thức ngày sử dụng rộng rãi theo phát triển phương tiện thông tin liên lạc Cần tổ chức đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc Nhân lực 24/24 thiết lập hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ KH - Đem lại lợi ích cho KH lẫn DN - KH phục vụ lúc nào, nơi đâu, không cần Ưu điểm đến điểm bán hàng Trung tâm dịch vụ KH, không cần đợi mở cửa - DN tiếp cận với nhiều đối tượng KH với chi phí khơng q cao Nội dung hoạt động phục vụ trao đổi thông tin Nhược điểm Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên nhận biết tâm trạng, thái độ KH, làm họ hài lòng 66 PHỤ LỤC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KH BÊN NGOÀI TT Các câu hỏi Mức độ hài lòng Đánh giá chất lượng kỹ thuật - Tốt Đánh giá (cảm nhận) khách hàng chất - Chấp nhận lượng dịch vụ - Không chấp nhận 2.1 Đánh giá chất lượng chức (chất lượng phục vụ khách hàng) Theo yếu tố người Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên Viettel Tỉnh/TP giao tiếp với khách hàng 2.2 2.3 - Niềm nở, nhiệt tình - Chấp nhận - Khơng thể chấp nhận Các sách hỗ trợ Đánh giá khách hàng sách - Tốt kinh tế chăm sóc khách hàng Viettel - Chấp nhận Tỉnh/TP cho dịch vụ - Kém hấp dẫn Đánh giá hoạt động mang lại thuận tiện Thời gian khắc phục cố liên lạc - Lớn ngày Viettel Tỉnh/TP dịch vụ khách - ngày hàng sử dụng - làm việc Hình thức tốn cước viễn thơng - Đã phù hợp khách hàng - Chưa phù hợp - Thanh toán nhà Nhu cầu khách hàng hình thức - Thanh tốn cửa tốn cước viễn thơng hàng - Thanh toán qua NH Tỷ lệ % 67 PHỤ LỤC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC, HIỆU QUẢ KHÁCH HÀNG BÊN TRONG TT Các nội dung đánh giá Mức độ chất Tỷ lệ lượng % - Rất thân thiện Đánh giá thân thiện nhân viên nói - Bình thường chung nội đơn vị với khách hàng - Không thân thiện - Tốt Đánh giá Kỹ giao tiếp nhân viên - Chấp nhận - chưa tốt Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhân viên Đánh giá lắng nghe nhân viên từ khách hàng Đánh giá nhân viên có tơn trọng thời gian khách hàng khơng Đánh giá nhân viên có thực yêu cầu khách hàng hẹn không - Nhiệt tình - Chấp nhận - chưa nhiệt tình - Rất lắng nghe - bình thường - khơng lắng nghe - Tơn trọng - bình thường - khơng tơn trọng - Rất hẹn - bình thường - khơng hẹn - có đặt mục tiêu Đánh giá Lãnh đạo nhân viên phụ trách - Nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu không - không đặt mục tiêu 68 PHỤ LỤC QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Nguồn: Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel) 69 PHỤ LỤC QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VỀ CƯỚC (Nguồn: Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel) 70 PHỤ LỤC SƠ ĐỒ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Các bước thực Trách nhiệm TTCSKH Nghiên cứu phân loại KH TTCSKH Đưa định hướng kịch mẫu cho chương trình CSKH TTCSKH Cung cấp CSDL KH phục vụ cho chi nhánh CN Viettel tỉnh/tp Lựa chọn lên Kế hoạch phục vụ KH chi tiết TTCSKH TTCSKH CN Viettel tỉnh/tp CN Viettel tỉnh/tp CN Viettel tỉnh/tp TTCSKH NOT OK Thẩm định OK Hủy Đảm bảo điều kiện cần thiết để thực chương trình CN tỉnh/tp triển khai thực Báo cáo đánh giá kết thực CN Viettel tỉnh/tp OK NOT OK Kiểm tra, giám sát Giải trình/Phê bình TTCSKH BC đánh giá/Kết thúc (Nguồn: Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel) 71 PHỤ LỤC TỔNG HỢP CÁC CHƯƠNG TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG – TỔNG CƠNG TY VIỄN THƠNG VIETTEL Chương trình Đối tượng Hình thức Mục đích Những th - Tặng thiệp chúc mừng, hoa - Thể quan tâm Chúc mừng sinh bao trả sau tươi quà lưu niệm gửi đến Viettel KH địa thông báo cước KH - Tạo ấn tượng tốt hình nhật KH - Tặng tiền trừ vào cước thuê ảnh đẹp Viettel sử dụng tháng lòng KH - Tặng vé xem phim … - Tạo kênh thông tin quảng ( Gọi điện thoại nhắn cáo sách CSKH tin chúc mừng sinh nhật KH ) Tổng công ty Chi nhánh lên kế hoạch thường - Góp phần nâng cao xun chương trình CSKH lực cạnh tranh Viettel nhằm thay đổi hình thức tặng với đối thủ quà hàng năm cho KH, dựa vào - Góp phần trì KH, độ tuổi, giới tính giảm tỷ lệ thuê bao rời phản hồi từ phía KH qua mạng năm trước - Cập nhật kịp thời trường hợp KH đổi địa toán cước Kim Tặng Cup pha lê biểu trưng thể nhằm ghi nhận Tặng quà KH thứ hạng KH cho KH Kim đóng góp KH KH nhân cương năm 2009 dịp tết nguyên đán Hội nghị Thuê bao - Tặng quà KH trung thành năm, - Cảm ơn ủng hộ KH cảm ơn KH lâu - Xây dựng củng cố mối quan hệ Viettel 72 Thuê bao - Giới thiệu hoạt động KH cước cao - Hướng dẫn KH cách cài đặt - Tạo hình ảnh ấn tượng toán sử dụng dịch vụ tốt Viettel KH cước loại máy - Giới thiệu dịch vụ hạn chương trình khuyến mại - Thăm dò ý kiến KH chất lượng dịch vụ, mạng lưới thái độ phục vụ giao dịch viên Tặng quà KH sử dụng Tặng lọ hoa pha lê vụ KH trung dịch thành nhân ADSL, dịp tết PSTN, Homephone Nguyên đán - Thể tri ân KH trung thành gắn bó Viettel từ 02 năm trở lên - Cảm ơn KH trung thành sử dụng dịch vụ Viettel - Xây dựng củng cố mối quan hệ Viettel với KH Viettel Privilege KH thân Ưu đãi dịch vụ: phục -Duy trì gắn bó KH thiết ( th vụ riêng khu vực dành cho với Viettel, thiết lập quan bao di động KH VIP siêu thị Viettel hệ hai chiều nhà cung trả sau) tồn quốc, hỗn chặn cấp KH đồng thời nâng cước, cài đặt thử cao thoả mãn riêng nghiệm dịch vụ mới, miễn KH sử dụng dịch vụ phí đặt cọc Roaming… Ưu đãi chi phí: miễn giảm - Là quà cảm ơn KH cước phí sử dụng dịch vụ tin tưởng ủng hộ dịch vụ giá trị gia tăng, Viettel nhận quà sinh nhật hàng 73 năm(Dựa số điểm tích lũy theo mức cước sử dụng số năm sử dụng dịch vụ) KH học Giá cước ưu đãi với thuê - Thu hút KH học sinh, Viettel sinh viên ( lượng KH tiềm đồng hành sinh, sinh bao student, hi school lớn) học viên Tặng 25.000 đ hàng tháng sinh, sinh - Giúp KH chia sẻ viên tiện ích q trình giao lưu học tập ngồi ghế nhà trường - Phát triển số lượng thuê bao lớn Tặng KH quà KH có phát Tặng lịch cho KH có phát sinh - Cảm ơn ủng hộ sinh giao giao dịch cửa hàng KH Viettel dịch cửa - Tạo hình ảnh ấn hàng tượng tốt Viettel lòng KH (Nguồn: Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel) ... quan chất lượng phục vụ khách hàng ngành viễn thông - Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng – Tổng Cơng ty Viễn thông Viettel - Chương 3: Một số Biện pháp. .. phục vụ khách hàng 28 2.2.3 Xây dựng sách phục vụ khách hàng cho nhóm khách hàng 32 2.2.4 Một số tiêu liên quan đến công tác phục vụ khách hàng 35 2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng. .. pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng – Tổng Cơng ty Viễn thơng Viettel 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG 1.1 Khách