Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TÂY ĐÔ DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt BHTN Bảo hiểm thất nghiệp Bảo hiểm thất nghiệp BHXH Bảo hiểm xã hội Bảo hiểm xã hội CN Chi nhánh Chi nhánh CN HN Chi nhánh Hà Nội Chi nhánh Hà Nội CV KHCN Cho vay Khách hàng cá Cho vay Khách hàng cá nhân nhân Khách hàng ngân hàng Khách hàng ngân hàng KHCN Khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng Ngân hàng NLĐ Người lao động Người lao động NHTM Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch Phòng giao dịch TD Tín dụng Tín dụng KHDN PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh tồn cầu hố ngân hàng Việt nam phải đối mặt với nhiều thách thức Đặc biệt kể từ Việt Nam gia nhập WTO TPP, điều làm cho môi trường kinh doanh ngân hàng có nhiều thay đổi, vừa thách thức vừa hội để ngân hàng phát triển Môi trường kinh doanh ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với ngân hàng xuyên quốc gia có tiềm lực tài chính, cơng nghệ, kinh nghiệm, lực cạnh tranh cao phải cạnh tranh liệt điều kiện với nguyên tắc nghiêm ngặt định chế thương mại luật pháp quốc tế Để tồn phát triển môi trường đầy thách thức vậy, đòi hỏi ngân hàng phải ln tìm giải pháp phù hợp để không ngừng nâng cao tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ Các ngân hàng nhận hài lòng khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho ngân hàng thị phần lợi nhuận tăng thêm Ngân hàng Agribank chi nhánh Tây Đô chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng Agribank Trong năm gần Ngân hàng Agribank chi nhánh Tây Đô gặp phải nhiều khó khăn hoạt động địa bàn thủ trung tâm kinh tế trị nước, tập trung nhiều Ngân hàng lớn có cạnh tranh khốc liệt Hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2016 có dấu hiệu tăng trưởng chậm, xuất khoản nợ xấu, nợ khó tiềm ẩn rủi ro lớn Do mà việc nâng cao chất lượng dịch vụ khác hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh Tây Đơ yêu cầu cấp bách để đảm bảo cho phát triển chi nhánh Xuất phát từ ý nghĩa quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khác hàng từ tình hình thực tế Ngân hàng Agribank chi nhánh Tây Đô, em định lựa chọn đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ khác hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh Tây Đô" để làm chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích thực trạng dịch vụ khác hàng Agribank chi nhánh Tây Đô từ đề xuất - số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khác hàng Ngân hàng Vận dụng lí luận khoa học phân tích dịch vụ khác hàng Ngân hàng để xem xét, - đánh giá thực trạng tình hình dịch vụ khác hàng Agribank chi nhánh Tây Đô Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu phát nguyên nhân; từ đề xuất giải pháp nâng cao dịch vụ khác hàng Agribank chi nhánh Tây Đô Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Các dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Chuyên đề nghiên cứu dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô Hà Nội Phạm vi thời gian: Chuyên đề nghiên cứu dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô năm 2014 – 2016 Phương pháp nghiên cứu Chuyên đề nghiên cứu dựa phương pháp nghiên cứu mô tả, với việc sử dụng kỹ thuật phân tích số liệu thu thập Phòng kế tốn, Phòng hành nhân Phòng kinh doanh Agribank chi nhánh Tây Đô 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu từ phòng ban Ngân hàng thông qua hệ thống sổ sách, chứng từ, báo cáo thường niên Ngân hàng để thơng tin liên qua như: tình hình dịch vụ khách hàng, hoạt động kinh doanh Ngân hàng thời gian qua định hướng phát triển ngân hàng thời gian tới Thu thập liệu cần thiết chủ yếu phòng kinh doanh, phòng kế tốn từ nguồn sẵn có tài liệu phòng kế tốn phòng hành bán hàng qua năm 2014 -2016, báo, tạp chí internet 4.2 Phương pháp xử lý số liệu Tiến hành phân tích thống kê miêu tả kỹ thuật lập bảng, so sánh ngang , so sánh chéo số liệu thu được, xếp theo thứ tự liệu thu thập, rút mục đích ý nghĩa nghiên cứu thực đưa kết luận cho vấn đề nghiên cứu phương hướng làm sở đưa giải pháp Kết cấu chuyên đề Ngoài phần mở đầu kết luận, chuyên đề gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khác hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khác hàng Agribank chi nhánh Tây Đô Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hố kinh doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn(Mai Quốc Chánh, 2010) Như thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát công nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền Nguyên tắc dịch vụ: - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đối tượng người phục vụ dịch - vụ đánh giá có chất lượng Dịch vụ phải có khác biệt hố (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu) Dịch vụ phải tiên phong để bước tạo khát vọng tâm trí người tiêu dùng 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng làm tất cần thiết để phục vụ khách hàng theo ý muốn họ, để thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Nhưng nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta khơng nhấn mạnh tới tính mục đích đối tượng tác động Hay nói cách khác, đối tượng dịch vụ khách hàng bao gồm khách hàng lẫn khách hàng tiềm năng, mục đích dịch vụ khách hàng bao gồm việc trì khách hàng lẫn thu hút khách hàng tiềm Dịch vụ sau bán hàng bao gồm tất cơng việc có liên quan đến sản phẩm tiếp thị lợi ích khách hàng Danh mục thơng thường bao gồm kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, tu sửa, hướng dẫn sử dụng, tặng miễn phí cho khách hàng tư liệu ngành nghề liên quan, phục vụ miễn phí khác (Lê Văn Huy, 2012) 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng - Tính vơ hình: khơng tồn dạng vật chất nghĩa dịch vụ khơng có hình hài rõ rệt Các dịch vụ vơ hình, khơng thể thấy trước tiêu dùng - Tính khơng chia cắt (Khơng chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường sản xuất tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác q trình sản xuất trình tiêu dùng diễn đồng thời Thiếu mặt khơng có mặt kia; Nếu dịch vụ người thực hiện, người cung ứng phận dịch vụ Điều có nghĩa hành động sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời với nhau, đòi hỏi nhà sản xuất người tiêu dùng tham gia địa điểm nhà sản xuất, khơng chia cắt dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính khơng chuyển giao sở hữu - Tính khơng ổn định, khơng đồng : khơng có chất lượng đồng nhất; Điều có nghĩa hầu hết nhân viên đơn vị cung cấp dịch vụ tiếp xúc với người tiêu dùng mức độ khách hàng nhìn nhận phần tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ Chất lượng nhiều dịch vụ xác định thái độ hành vi nhân viên mà đưa bảo đảm thông thường khơng thể có ép buộc pháp lý Chẳng hạn ép nhân viên phải mỉm cười với khách Một mục tiêu hầu hết chiến lược marketing dịch vụ tạo cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng Vì tính chất nên khó để đánh giá chất lượng dịch vụ - Tính khơng lưu trữ được: khơng lập kho để lưu trữ hàng hóa hoạt động cung cấp dịch vụ thường ấn định mặt thời gian khơng gian có cơng suất phục vụ ấn định ngày Điều có nghĩa khơng bán cơng suất dịch vụ vào ngày doanh thu tiềm thu từ cơng suất dịch vụ thu lại Công suất trở nên hữu dụng khách hàng diện địa điểm nhà cung cấp dịch vụ - Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ tiêu dùng lần nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn thời gian khơng gian Sản phẩm dịch vụ nằm phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Sản phẩm phân biệt thành hai thái cực – đầu sản phẩm hàng hóa hữu hồn tồn, đầu sản phẩm dịch vụ hồn tồn Một sản phẩm chứa nhiều hay phần dịch vụ tùy thuộc vào chất hoạt động sản xuất kinh doanh Ranh giới hàng hóa dịch vụ ngày mờ dần, doanh nghiệp ngày đưa nhiều hỗn hợp sản phẩm dịch vụ để cạnh tranh thị trường (Phạm Thị Thanh Thảo, 2014) 1.1.3 Vai trò dịch vụ khác hàng Đối với ngân hàng phải thực tốt hai nhiệm vụ quan trọng tạo khách hàng giữ khách hàng có Việc giữ khách hàng có để biến họ thành khách hàng thường xun, trung thành có vai trò quan trọng Dịch vụ khách hàng cầu nối người tiêu dùng với dịch vụ ngân hàng Việc giữ khách hàng có dịch vụ khách hàng giúp ngân hàng giảm chi phí, ổn định sản xuất tăng giá trị thương hiệu thị trường từ giúp ngân hàng lơi cuốn, hấp dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Như vậy, dịch vụ khách hàng ngân có vai trò then chốt ảnh hưởng định đến thành bại ngân hàng, đặc biệt thị trường có nhiều ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ vơi nhiều loại hình đa dạng Tóm lại, vấn đề dịch vụ khách hàng ngân hàng quan trọng, định tới thành cơng ngân hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại Chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thoả mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu Chất lượng dịch vụ không đánh giá đầu so với giá trị kỳ vọng khách hàng mà bao gồm hoạt động toàn hệ thống cung cấp, phong cách phân phối Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ sở cho việc thực biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ mạng thơng tin di động Vì vậy, dịch vụ khơng quan trọng việc xây dựng mục tiêu phát triển mà định hướng cho Cơng ty phát huy mạnh cách tốt (Nguyễn Ngọc Khánh, 2012) Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tính vượt trội “ưu việt” so với sản phẩm dịch vụ loại khác Và tính ưu việt làm cho chất lượng dịch vụ trở thành mạnh cạnh tranh nhà cung cấp Sự đánh giá tính vượt trội chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ có ý nghĩa lớn việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng hoạt động Marketing nghiên cứu hài lòng khách hàng (Nguyễn Ngọc Khánh, 2012) Tính đặc trưng sản phẩm: Chất lượng dịch vụ tổng thể mặt cốt lõi tinh túy kết tinh sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt gắn liền với việc xác định thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình sản phẩm dịch vụ Chính nhờ đặc trưng mà khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ Công ty khác với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, thực tế khó xác định đặc trưng cốt lõi dịch vụ cách đầy đủ xác Vì vậy, đặc trưng khơng có giá trị tuyệt đối mà mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trường hợp cụ thể dễ dàng mà thơi Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ cách cung ứng dịch vụ định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây yếu tố bên phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịch vụ Chính thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội để tạo thành mạnh lâu dài hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng lấy yêu cầu khách hàng làm để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu họ khơng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận Trong môi trường kinh doanh đại đặc điểm trở nên quan trọng hết nhà cung cấp dịch vụ phải hướng đến nhu cầu khách hàng cố gắng để đáp ứng nhu cầu Sẽ vơ ích khơng có chất lượng cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá khơng có giá trị Tính tạo giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh giá trị hết xem khơng có chất lượng Ví dụ, mạng thơng tin di động tạo giá trị khách hàng đối tượng tiếp nhận giá trị Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá khách hàng mạng Thông thường, khách hàng đón nhận giá trị dịch vụ mang lại so sánh chúng với họ mong đợi nhận 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.1 Tiêu chí định tính 10 Thứ độ tin cậy: Là quán vận hành, thực chức từ đầu, thực lời hứa hẹn làm cho khách hàng thấy đáng tin cậy Thứ hai tinh thần trách nhiệm: Là sốt sắng sẵn sàng cung cấp dịch vụ lúc, kịp thời nhân viên cung ứng Thứ ba lực: Nhân viên phải có kỹ kiến thức cần thiết để thực dịch vụ Thứ tư tác phong: Là lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm thân thiện nhân viên doanh nghiệp với khách hàng Thông tin với khách hàng ngôn từ họ, lắng nghe ý kiến khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp nhóm khách hàng khác nhau, giải thích thân q trình dịch vụ chi phí hết giúp giải vấn đề Thứ năm thấu hiểu khách hàng: Là nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, ghi nhớ yêu cầu cụ thể người, tạo ý tới cá nhân, nhận biết khách hàng thường xuyên trung thành doanh nghiệp (Hoàng Văn Anh, 2007) 1.2.2 Chỉ tiêu định lượng 1.2.2.1 Chỉ tiêu số lượng khách hàng - Tỷ lệ tăng số lượng khách hàng Tỷ lệ tăng số lượng khách hàng = (Số khách hàng / Tổng khách hàng/ đơn vị thời gian) x 100% Chỉ số cho biết số lượng khách hàng tăng thêm khoảng thời gian định ngân hàng Tỷ lệ lớn chứng tỏ hoạt động bán hàng, tiếp thị, PR ngân hàng có hiệu định - Số lượng khách hàng Tỷ lệ tăng số lượng khách hàng =( Số khách hàng / Tổng khách hàng) x 100% 11 Chỉ số cho biết số lượng khách hàng bị tăng thêm khoảng thời gian định ngân hàng Tỷ lệ lớn chứng tỏ hoạt động bán hàng, tiếp thị, PR ngân hàng chưa có hiệu quả, ngân hàng cần xem xét lại chương trình bán hàng, sách bán hàng, sản phẩmđang bán để tìm nguyên nhân - Tỷ lệ khách hàng giao dịch Tỷ lệ khách hàng giao dịch = (Số lượng khách hàng giao dịch/ tổng số khách hàng) x 100% (Nguồn: Lê Văn Huy, 2012) Chỉ số cho biết số lượng khách hàng giao dịch tăng lên khoảng thời gian định ngân hàng Chỉ tiêu lớn tốt, chứng tỏ hoạt động bán hàng ngân hàng phát huy hiệu 1.2.2.2 Chỉ tiêu trả lời thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Số lần trả lời thành công Tỷ lệ thắc mắc khách hàng = x 100% Tổng số lần thắc mắc Đây tiêu đánh giá mức độ đáp ứng dịch vụ sau bán hàng so với nhu cầu khách hàng Được tính tỷ lệ gọi thành công (Được trả lời) thời gian trung bình cho trả lời 1.2.2.3 Chỉ tiêu tỷ lệ khiếu nại khách hàng Đây tiêu đánh giá mức độ đáp ứng dịch vụ sau bán hàng so với nhu cầu khách hàng Được tính tỷ lệ trả lời thành cơng số lần thắc mắc khách hàng Số khiếu nại phản hồi Tỷ lệ khiếu nại năm = x 100% Số khiếu nại năm 12 (Nguồn: Nguyễn Văn Thanh 2008) Phản ánh mức độ tin tưởng vào độ xác dịch vụ Các phận chuyên trách khiếu nại phải tiếp thu tìm biện pháp giải tốt yêu cầu khiếu nại khách hàng Khi khách hàng phàn nàn nhà cung cấp giải tốt làm cho họ hài lòng từ 50% đến 70% khách hàng phàn nàn quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ Nếu giải tốt vượt mong đợi khách hàng 95% khách hàng quay lại Khi khách hàng phàn nàn họ có thiện chí họ cho hội để sửa chữa giữ họ lại Khi họ khơng hài lòng, họ than phiền với bạn bè đồng nghiệp (trung bình khách hàng hài lòng kể cho một, hai người khác) nhiều khách hàng biết nhà cung cấp có nguy thêm khách hàng Vì nhà cung cấp cần tạo thêm nhiều hội, phương tiện biện pháp khuyến khích khách hàng bộc lộ điều mà họ chưa hài lòng trực tiếp với nhà cung cấp để nhà cung cấp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.2.4 Chỉ tiêu số lần chăm sóc khách hàng Số lần chăm sóc khách hàng thực tế Tỷ lệ số lần chăm sóc khách hàng = x 100% Số lần chăm sóc kế hoạch (Nguồn: Nguyễn Văn Thanh 2008) Chỉ tiêu cho biết trung bình năm số gọi hỏi thăm chăm sóc khách hàng Cơng ty đến khách hàng giao dịch Công ty Nếu số cao dịch vụ sau bán hàng Cơng ty có hiệu Tuy nhiên tỷ lệ đến giới hạn định, giới hạn dịch vụ chăm sóc khách hàng gây cho khách hàng nhiều phiền tối phải trả lời nhiều điện thoại 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 1.3.1 Yếu tố khách quan 1.3.1.1 Tình hình phát triển kinh tế giới 13 Những thay đổi gần toàn giới tạo thách thức kinh doanh Nhất thời gian gần đây, ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế giới khiến ngân hàng nhận thức vai trò quan trọng chất lượng, chất lượng dịch vụ Những đặc điểm giai đoạn buộc ngân hàng phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là: - Xu hướng tồn cầu hóa tham gia hội nhập vào kinh tế quốc gia - Sự đẩy mạnh tự thương mại quốc tế - Sự thay đổi nhanh chóng tiến xã hội với vai trò khách hàng ngày cao - Vai trò lợi suất chất lượng trở thành hàng đầu 1.3.1.2 Trình độ tiến khoa học cơng nghệ Sự phát triển mạnh mẽ tiến khoa học công nghệ, đặc biệt cơng nghệ thơng tin hóa mỹ phẩm làm thay đổi cấu tiêu dùng người dân tạo xu tiêu dùng, nhiều sản phẩm thay sản phẩm cũ Với xu hội tụ thông tin máy tính, sang kỷ 21 hoạt động cung cấp dịch vụ chuyển sang bước phát triển theo hình thức tự động hóa tin học hóa, đồng thời nhu cầu thông tin liên lạc tăng lên nhanh chóng Nhờ để phục vụ khách hàng đầy đủ hơn, kịp thời nâng cao chất lượng dịch vụ sở tiết kiệm chi phí sử dụng có hiệu nguồn lực 1.3.1.3 Tình hình thị trường Thị trường dịch vụ ngành hàng tiêu dùng xu xóa bỏ độc quyền, khuyến khích cạnh tranh Hình thức cạnh tranh sơ khai, mức độ cạnh tranh chưa gay gắt Với xu hướng hội nhập vào thị trường quốc tế, nhà nước cho phép cạnh tranh khuôn khổ pháp luật Để tồn phát triển cạnh tranh, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ đòi hỏi ngân hàng phải tiến hành cải tiến quy trình khai thác, thay đổi cơng nghệ, cách thức phục vụ, tìm lợi 14 cạnh tranh tạo vị thị trường, tăng thỏa mãn nhu cầu khách hàng 1.3.1.4 Cơ chế sách quản lý nhà nước Bất kỳ ngân hàng hoạt động mơi trường kinh doanh định, mơi trường pháp lý với sách chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp to lớn đến việc tạo nâng cấp chất lượng sản phẩm ngân hàng 1.3.1.5 Các yêu cầu văn hóa, xã hội Những yêu cầu văn hóa, đạo đức, lối sống, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới thuộc tính chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng kinh doanh dịch vụ Chất lượng tồn đặc tính thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, phải thỏa mãn nhu cầu phù hợp với truyền thống văn hóa, đạo đức xã hội cộng đồng phụ thuộc chặt chẽ vào mơi trường văn hóa xã hội nước(Mai Quốc Chánh, 2010) 1.3.2 Các nhân tố bên ngân hàng 1.3.2.1.Yếu tố người Con người nhân tố trực tiếp định đến chất lượng dich vụ Khách hàng đánh giá công ty thông qua nhân viên giao dịch phục vụ họ Chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn, lực, kỹ năng, thái độ làm việc đội ngũ nhân viên giao dịch, nhân viên quản lý công ty Ý thức trách nhiệm tinh thần hợp tác phối hợp thành viên phận cơng ty có tác động sâu sắc tới Chất lượng dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ không thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngồi mà thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngồi mà thỏa mãn nhu cầu khách hành bên ngân hàng Hình thành phát triển nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu thực mục tiêu chất lượng nội dung quản lý chất lượng giai đoạn 1.3.2.2.Ảnh hưởng sở vật chất trình tác nghiệp 15 Chất lượng trang thiết bị, mạng lưới quy trình tác nghiệp tác động trực tiếp tới dịch vụ Thông thường sở vật chất phận dấu hiệu vật chất dịch vụ Cơ sở vật chất thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn, thông qua sở vật chất khách hàng có nhận thức đánh giá tốt dịch vụ 1.3.2.3 Cảnh quan, môi trường, bầu khơng khí nơi diễn dịch vụ Mơi trường vật chất bao gồm hệ thống sở vật chất trực tiếp tác động vào dịch vụ dấu hiệu vật chất khác yêu cầu dịch vụ cung ứng tiêu dùng dịch vụ xuất Chẳng hạn bố trí phòng, quầy giao dịch, nội thất, ánh sáng, dầu gội, người, trang phục…….Nhiều đặc tính vật chất môi trường khách hàng quan tâm đánh giá cao cho Chất lượng dịch vụ khách hàng coi phần sản phẩm dịch vụ 1.3.2.4 Về thân ngân hàng Uy tín, trách nhiệm ngân hàng khách hàng, sách giá Nếu ngân hàng giữ uy tín với khách hàng có trách nhiệm cao với khách hàng đồng thời có sách giá hợp lý khách hàng đánh giá cao 1.3.2.5 Trình độ tổ chức quản lý ngân hàng Quản lý chất lượng dựa quan điểm lý thuyết hệ thống Trong ngân hàng hệ thống, hệ thống có phối hợp đồng thống phận chức Mức chất lượng đạt sở giảm chi phí phụ thuộc lớn vào trình độ tổ chức quản lý ngân hàng Chất lượng hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động ngân hàng Trong phối hợp khai thác hợp lý nguồn lực có để tạo sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, hiểu biết chất lượng quản lý chất lượng, trình độ xây dựng tổ chức đạo thực chương trình, sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng cán quản lý ngân hàng Vì vậy, hồn thiện quản lý hội tốt cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu khách hàng (Phạm Thị Thanh Thảo, 2014) 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 2.1 Giới thiệu chung Agribank chi nhánh Tây Đô 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển - Theo giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh số 0116000986 cấp ngày - 14/03/2008 phòng đăng ký kinh doanh thành phố Hà Nội: Tên chi nhánh: ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – - Chi nhánh Tây Đô Địa chỉ: 36 Nguyễn Cơ Thạch, Mỹ Đình I, Từ Liêm, Hà Nội Ngành nghề kinh doanh: kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng hoạt động khác ghi điều lệ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển - Nơng thơn Việt Nam Hình thức hoạt động: hoạt động theo ủy quyền ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Trước nhu cầu tăng trưởng kinh tế, nhu cầu sử dụng vốn dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp dân cư ngày tăng Đồng thời nhằm mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao khả cạnh tranh, uy tín hiệu hoạt động kinh daonh mình, ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam không ngừng thàng lập chi nhánh Mặt khác, Mỹ Đình địa bàn có nhiều điểm thuận lợi: trung tâm khu vực phát triển phía Tây nội thành Thủ Đô; dân cư đông đúc phát triển dân học lớn, tốc độ thị hóa, thương mại hóa cao; kinh tế khu vực phát triển cách nhanh chóng ngày sâu rộng…Ngày 30/08/2003, ban lãnh đạo ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam định thành lập ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tây Đô Cùng với lớn mạnh hệ thống ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô hoạt động dần ổn định kết kinh doanh ngày tốt Nhằm nâng cao tầm quan trọng uy tín ngân hàng khu vực, với phát triển kinh tế thủ nói riêng kinh tế quốc dân nói chung, đến ngày 01/04/2008 Thống 17 đốc NHNN công nhận chuyển ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Tây Đô từ ngân hàng cấp II thành chi nhánh ngân hàng cấp I với tên gọi: Agribank Tây Đô – trực thuộc ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Từ nâng cấp thàng chi nhánh cấp I, Agribank Tây Đơ dần hồn thiện cấu máy tổ chức theo quy chế tổ chức hoạt động chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ban hành theo Quyết định số 1377/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 24/12/2007 Hội đồng Quản trị ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức (Nguồn: Phòng hành nhân sự) Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Agribank chi nhánh Tây Đô 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 18 Phòng kế toán – ngân quỹ - Tổng hợp toán số liệu hàng tháng, quý, năm, hạch toán, kết chuyển đánh giá loại ngoại tệ, vàng, lập bảng cân đối kế toán, bảng tổng kết tài sản - thu thập chi phí Lập báo cáo có yêu cầu cục thuế NHNN Tiếp nhận, kiểm tra hạch toán tổng hợp số liệu phát sinh hàng ngày, thực cơng tác tốn tồn chi nhánh Kiểm tra tính hợp lý, hợp lệ tất loại chứng từ, quản lý tài sản cố định, cơng cụ dụng cụ, hạch tốn theo - chế độ hành Thực công việc kế toán cuối ngày, tháng, năm đối chiếu với sổ sách phận kho quỹ cân với số tiền mặt tồn kho thực tế để chuẩn bị cho việc - khóa sổ sách kế tốn Quản lý việc thu chi tiền mặt, ngân phiếu toán ngoại tệ Thực giao dịch gửi, rút tiền (tiền mặt, chuyển khoản) với khách hàng Nhận tiếp quỹ nghiệp vụ đầu ngày kết quỹ cuối ngày chuyển phòng ngân quỹ, đảm bảo - an tồn xác Giải đáp yêu cầu khách hàng, quản lý thông tin tài khoản khách hàng Tiếp xúc, giới thiệu, hướng dẫn cung cấp sản phẩm, dịch vụ liên quan đến gửi tiền, thẻ sản phẩm liên kết ngân hàng cho khách hàng - Thực giải ngân, thụ nợ tiền vay (vốn, lãi) tiền mặt chuyển khoản Chịu trách nhiệm việc kiểm sốt chứng từ cách xác, kịp thời đầy đủ Phòng tín dụng - Phụ trách việc thẩm định, kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay khách hàng Duy trì mối quan hệ tổ chức, cá nhân…để tìm hiểu nhu cầu sử dụng vốn khách hàng Mở rộng khai thác nguồn khách hàng mới, nâng cao - chất lượng phục vụ khách hàng Kiểm tra định kỳ việc sử dụng vốn khách hàng đôn đốc khách hàng trả lãi, vốn gốc hạn, xây dựng kế hoạch tín dụng cho tồn chi nhánh Theo dõi cập nhật thơng tin liên quan đến sách tín dụng ngân hàng Phòng kế hoạch – kinh doanh 19 Đề kế hoạch kinh doanh cho thời kỳ thực đa dạng hóa nghiệp vụ như: huy động vốn, xác định chiến lược khách hàng, đánh giá tổng kết, tổng hợp báo cáo nghiệp vụ khác Phòng hành nhân - Xây dựng chương trình cơng tác hàng tháng, q chi nhánh có trách nhiệm thường xuyên đôn đốc việc thực chương trình ban giám - đốc phê duyệt Triển khai chương trình giao ban nội chi nhánh chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam trực thuộc địa bàn Tư vấn pháp chế việc thực thi nhiệm vụ cụ thể giao kết hợp đồng, hoạt động tố tụng, tranh chấp dân sự, hình sự, kinh tế, lao động, hành liên - quan đến cán nhân viên tài sản chi nhánh Lưu trữ văn pháp luật có liên quan đến ngân hàng văn định chế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Trực tiếp quản lý dấu chi nhánh, thực cơng tác hành chính, văn thư, lễ tân, phương tiện giao thông, bảo vệ, y tế chi nhánh Thực công tác xây dựng bản, sửa chữa tài sản cố định, mua sắm công cụ lao động, quản lý nhà tập thể, nhà khách, nhà nghỉ quan Đầu mối việc chăm lo đời sống vật chất tinh thần cán nhân viên Xây dựng quy định lề lối làm việc đơn vị Trực tiếp quản lý hồ sơ cán thuộc chi nhánh quản lý Thực công tác thi đua khen thưởng chi nhánh 2.1.3 Hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Tây Đô 2014-2016 Kết sản xuất kinh doanh cho nhìn tổng quan hoạt động doanh nghiệp thị trường Thông qua kết này, phân tích doanh nghiệp kinh doanh có đạt hiệu hay khơng Từ đó, nhìn nhận rõ đạt tồn nguyên nhân chúng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 20 Bảng 2.1: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh chi nhánh Hà Nội (Đơn vị : tỷ đồng) 2016 Số tiền Số tiền Thu nhập lãi 618,27 581,63 692,43 -37 -5,93% 111 19,05% khoản Chi phíthu lãi nhập chi phí 534,96 502,80 488,29 -32 -6,01 -15 -2,88 khác tươnglãitựthuần Thu nhập 83,31 78,83 204,13 -4 -5,37 125 158,96 Thu nhập từ hoạt động 8,82 3,33 4,44 -5 -62,24 33,28 dịchphí vụ hoạt động dịch vụ Chi 2,37 2,85 3,19 20,36 12,02 Lãi/Lỗ từ hoạt động 6,45 0,48 1,24 -6 -92,59 160,24 dịch vụ từ hoạt động Lãi/Lỗ 1,09 3,74 7,75 243,79 107,26 kinh doanh Chi phí hoạtngoại độnghối 62,93 45,41 43,44 -18 -27,84 -2 -4,34 Lợi từ 27,98 8,24 169,60 -20 -70,55 161 1958,45 10 HĐKD Chi phí dự phòng rủi ro 63,17 31,68 72,73 -31 -49,85 41 129,59 11 tín dụng Tổng lợi nhuận trước thuế -35,18 -23,44 96,87 12 -33,38 120 -513,28 12 Lợi nhuận sau thuế -35,18 -23,44 96,87 12 -33,38 120 -513,28 2015 So sánh 2016/2015 Chi tiêu nhuận 2014 So sánh 2015/2014 STT Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) (Nguồn: Phòng tài kế tốn) 21 2.1.3.1 Tình hình doanh thu chi nhánh Ngân hàng Qua bảng 2.1 ta thấy kinh doanh từ 2014 đến 2016 ta thấy: Doanh thu Agribank chi nhánh Tây Đô qua năm 2014-2016 biến đổi không đồng đều, tăng năm 2016 lại giảm năm 2015 Cụ thể, năm 2014 doanh thu Agribank chi nhánh Tây Đô 618,27 tỷ đồng, đến năm 2015 giảm xuống 581,63 tỷ đồng, giảm 37 tỷ đồng, tương ứng giảm 5,93% % so năm 2014, sang năm 2016 doanh thu Ngân hàng tăng lên 692,43 tỷ đồng, tăng 111 tỷ đồng tương ứng tăng 19,05% so với năm 2015 Nguyên nhân tăng năm 2016 Ngân hàng Ngân hàng sử dụng nhiều hình thức tín dụng để thu hút khách hàng cá nhân doanh nghiệp địa bàn, Agribank chi nhánh Tây Đơ tăng cường hoạt động tín dụng với doanh nghiệp vừa nhỏ 2.1.3.2 Lợi nhuận chi nhánh Ngân hàng Từ bảng 2.1 ta thấy lợi nhuận từ hoạt động sản xuất kinh doanh chi nhánh Ngân hàng có số dương qua năm, nhiên lợi nhuận sau thuế Chi nhánh lại âm vào năm 2014 2015 số dương năm 2016 nguyên nhân chi phí dự phòng rủi ro tín dụng lớn lợi nhuận Năm 2014 tổng lợi nhuận từ hoạt động sản xuất kinh doanh đạt mức 27,98 tỷ đồng, đến năm 2015 tổng lợi nhuận từ hoạt động sản xuất kinh doanh đạt 8,24 tỷ đồng, tương đương giảm 20 tỷ đồng với tỷ lệ giảm 70,55% so với năm 2014, mức giảm nghiêm trọng hoạt động kinh doanh Ngân hàng đòi hỏi Ngân hàng cần có giải pháp tích cực để tăng doanh thu từ hoạt động sản xuất kinh doanh Năm 2016 mức tăng trưởng lợi nhuận từ sản xuất kinh doanh tăng 161 tỷ đồng, tương đương tăng gấp gần 20 lần so với năm 2015 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đơ theo tiêu định tính 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô theo tiêu định lượng 22 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô 3.1.1 3.1.2 Định Định hướng hướng phát triển phát dịch triển vụ khách chung hàng 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô 3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô (Lê Văn Huy, 2012) (Nguồn: Lê Văn Huy, 2012) (Phạm Thị Thanh Thảo, 2014) (Nguồn: Phạm Thị Thanh Thảo, 2014) (Nguyễn Văn Hòa, 2013) (Nguồn: Nguyễn Văn Hòa, 2013) (Nguyễn Ngọc Khánh, 2012) 23 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Văn Anh (2007), Đánh giá hài lòng khách hàng Cơng ty TNHH TM QT Thanh Tùng, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Quốc Dân Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy (2007), Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 10, Số 08-2007 Trần Xuân Cầu Mai Quốc Chánh 2010, Chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại Việt Nam thời kì đổi mới, Nhà xuất bảnTrường đại học kinh tế Quốc Dân Lê Văn Huy (2012), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 2, tr19 – 22, 2012 Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2014), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí Nghe nhìn, số 78 tr 2329 Nguyễn Văn Hòa (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Liên Việt chi nhánh Hà Nội”, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Bách khoa Hà Nội Phạm Đức Kỳ, Bùi Ngun Hùng (2007), Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng Việt Nam, Số 2, 2007 Nguyễn Ngọc Khánh (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Ngân hàng Agribank PGD Tân Triều”, Chuyên đề tốt nghiệp, Đại học Kinh tế quốc dân Thái Thanh Hà & Tôn Đức Sáu (2007), Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ, Tạp chí Khoa Học Cơng Nghệ Đại Học Đà Nẵng số (22) tháng 10/ 2007, trang (15-21) 24 10 Nguyễn Đức Kiệm, Bạch Đức Hiểu (2013), Giáo trình Tài doanh nghiệp, Học viện tài chính, NXB Tài 11 Trần Văn Mạnh (2013), Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh SHB Cẩm Tây, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Bách khoa Hà Nội 25 ... luận chất lượng dịch vụ khác hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khác hàng Agribank chi nhánh Tây Đô Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank. .. trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô theo tiêu định tính 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách... khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô theo tiêu định lượng 22 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng Agribank