Đang tải... (xem toàn văn)
Hướng dẫn cách nhìn nhận cảm xúc tiêu cực của bản thân trong công việc và có hướng làm chủ tốt nhất. Phân biệt giữa làm chủ cảm xúc và kiềm chế cảm xúc. Nhận biết được những lợi ích của việc làm chủ cảm xúc Hiểu được những nguyên nhân và tác hại của việc phát sinh các cảm xúc tiêu cực.
Members: I Giới thiệu chung II Kiềm chế cảm xúc phương pháp làm chủ cảm xúc công việc III Các bước làm chủ cảm xúc công việc IV Thực tiễn vấn đề làm chủ cảm xúc KMC I Giới thiệu chung Là gì? Bắt nguồn cảm xúc Tích cực hay tiêu cực Tại phải kiềm chế cảm xúc ??? Tránh kết luận thiếu suy nghĩ Tránh hành động bộc phát II Kiềm chế cảm xúc phương pháp làm chủ cảm xúc công việc Phương pháp cạnh tranh Phương pháp hợp tác Phương pháp lẩn tránh Phương pháp nhượng Phương pháp thỏa hiệp Giải xung đột cách sử dụng “ảnh hưởng” Ảnh hưởng có từ vị trí, cấp bậc, chun mơn, khả thuyết phục Cần giải nhanh chóng Phương pháp cạnh tranh Vấn đề không lâu dài định kỳ Chắc chắn Nhóm khách hàng hách dịch • • • • • Biểu hiện: Luôn muốn giữ quyền chủ động; Đòi hỏi hành động ngay; Nói thẳng vào thực chất vấn đề; Diễn đạt ý nghĩ rõ ràng; Nói ngắn khơng phải lúc tỏ lịch Nhóm khách hàng thụ động Biểu hiện: • • Nói chậm, lời lẽ mềm mỏng, giọng kiềm chế; Trình bày khiếu nại chung chung, khơng có cụ thể Nhóm khách hàng ba hoa Biểu hiện: • • • Nói nhanh; Liên tục chuyển từ chủ đề sang chủ đề khác; Cảm thấy thoải mái nói chuyện bên lề Xác định phương pháp xử lý xung đột Nóng nảy Hách dịch Nhượng Cạnh tranh Hợp tác Thỏa hiệp Thỏa hiệp Thụ động Hợp tác Ba hoa Nhượng Hợp tác Lẩn tránh Bước 2: Giải vấn đề Thương lượng tìm giải pháp Làm rõ nguyên nhân trách nhiệm bên Kêu gọi đình chiến lắng nghe Những điều cần lưu ý Lưu ý Nóng nảy Hách dịch Thụ động Ba hoa Những điều cần lưu ý Nhóm khách hàng nóng nảy: Lắng nghe chăm chú, không ngắt lời, không giục giã; Hỏi rõ khách hàng vấn đề tỏ quan tâm đến vấn đề đó; Giữ bình tĩnh; Tóm tắt lại khiếu nại khách hàng ghi chép lại; Khuyến khích khách hàng tự đưa cách giải quyết; Chưa nên định điều khách hàng chưa lấy lại bình tĩnh Đề nghị phương án giải vấn đề thỏa thuận bước thực hiện; • Khơng nên tỏ bị thuyết phục hồn tồn: nhóm khách hàng khơng thích điều • • • • • • • Những điều cần lưu ý Nhóm khách hàng hách dịch đòi hỏi: • • • • Tỏ tự tin vào thân không khách hàng Lắng nghe chăm để hiểu xác vấn đề hay khiếu nại; Đặt câu hỏi cho câu trả lời thật ngắn Tỏ ân cần thân thiện, không chi tiết cứng rắn Những điều cần lưu ý Nhóm khách hàng thụ động: • Đặt câu hỏi “mở” để thu thập thông tin tối đa: Thế nào? Tại sao? Bao giờ? Ai? Chuyện gì? Ở đâu? • Liên tục thăm dò ý kiến đề nghị phương án giải khiếu nại Những điều cần lưu ý Nhóm khách hàng thích ba hoa: • Đưa câu hỏi dạng “đóng”: “Quý khách có muốn …?”, “Q khách có đồng ý …?”; • Tỏ chăm khơng vội vàng; • Hạn chế tối đa câu hỏi bên lề, buộc phải trả lời nên nói ngắn gọn; • Nếu tiếp xúc dài, lịch xin lỗi nói rằng, có khách hàng khác chờ gặp bạn Bước 3: Kết thúc vấn đề Thực giải pháp tối ưu Nói xin lỗi (nếu lỗi mình) cảm ơn khách hàng Giữ thái độ hòa nhã, khơng buộc tội khách hàng Nhận định, hiểu rõ tính cách khách hàng rút kinh nghiệm cho lần sau IV Vận dụng vào thực tiễn KMC Mr Tú Ms Thảo Ms Trâm Mr Dũng Mr Sơn Kết khảo sát tính cách KMC Người quyền lực Người ảnh hưởng Người trầm tĩnh & ổn định Người tuân thủ Tính cách