ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - BÙI THỊ THU TRANG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI HỆ THỐNG ĐẠI LÝ CỦA CÔNG TY Ô TÔ TOYOTA VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - BÙI THỊ THU TRANG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI HỆ THỐNG ĐẠI LÝ CỦA CÔNG TY Ô TÔ TOYOTA VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRẦN KIM HÀO Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố cơng trính nghiên cứu Việc sử dụng kết quả, trìch dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định, liệt kê theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Bùi Thị Thu Trang LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới TS.Trần Kim Hào dành thời gian tận tính hƣớng dẫn cho thực luận văn Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy, cô giảng viên trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Viện Quản trị Kinh doanh – Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội tận tính hƣớng dẫn, giảng dạy suốt trính tơi học tập, nghiên cứu trƣờng Bên cạnh tơi xin chân thành cảm ơn Ơng/Bà giám đốc, phó giám đốc hệ thống Đại lý Công ty Toyota Việt Nam địa bàn Hà Nội tồn tể cán cơng nhân viên Công ty ngƣời tạo điều kiện hỗ trợ việc cung cấp thông tin cần thiết vấn đề nghiên cứu cho tác giả trính tím tƣ liệu đơn vị Tơi xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA ĐỊA LÝ CÔNG TY Ô TÔ 1.1.Tổng quan tính hính nghiên cứu 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.2 Khái niệm đặc điểm quản trị dịch vụ sau bán hàng đại lý công ty ô tô 1.2.1 Khái niệm dịch vụ sau bán hàng công ty ô tô 1.2.2 Khái niệm quản trị dịch vụ sau bán hàng công ty ô tô 12 1.2.3 Nguyên tắc quản trị dịch vụ sau bán hàng 13 1.3 Nội dung quản trị dịch vụ sau bán hàng đại lý công ty ô tô 15 1.3.1 Xác định mục tiêu nhiệm vụ quản trị dịch vụ sau bán hàng đại lý công ty ô tô .15 1.3.2 Thực hoạt động quản trị dịch vụ sau bán hàng đại lý công ty ô tô17 1.3.3 Kiểm tra thực động tác quản trị thích hợp 18 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị dịch vụ sau bán hàng đại lý công ty ô tô 19 1.4.1 Các nhân tố bên 19 1.4.2 Các nhân tố bên 22 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Thiết kế quy trính nghiên cứu 25 2.2 Lựa chọn phƣơng pháp nghiên cứu thu thập thông tin 25 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu .25 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 26 2.2.3 Phương pháp phân tích liệu 30 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÁC ĐẠI LÝ CÔNG TY Ô TÔ TOYOTA VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 32 3.1 Tổng quan tính hính ảnh hƣởng nhân tố môi trƣờng đến quản trị dịch vụ sau bán hàng đại lý công ty ô tô Toyota Việt Nam địa bàn Hà Nội .32 3.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh đại lý công ty ô tô Toyota Việt Nam địa bàn Hà Nội .32 3.1.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ sau bán hàng đại lý công ty ô tô Toyota Việt Nam địa bàn Hà Nội .42 3.2 Kết điều tra trắc nghiệm tác giả chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng đại lý công ty ô tô Toyota địa bàn Hà Nội 49 3.2.1 Đánh giá khởi đầu dịch vụ 49 3.2.2 Đánh giá sở vật chất 50 3.2.3 Đánh giá cố vấn dịch vụ 51 3.2.4 Đánh giá sách bảo hành, chất lượng chi phí dịch vụ 52 3.2.5 Đánh giá xe giao .54 3.3 Thực trạng quản trị dịch vụ sau bán hàng đại lý công ty ô tô Toyota Việt Nam địa bàn Hà Nội 54 3.3.1 Công tác xác định mục tiêu nhiệm vụ .54 3.3.2 Tình hình thực quản trị dịch vụ sau khách hàng địa lý công ty ô tô Toyota địa bàn Hà Nội 59 3.3.3 Kiểm tra thực số động tác quản trị thích hợp 69 3.4 Đánh giá chung 70 3.4.1 Thành công nguyên nhân 70 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 71 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA ĐẠI LÝ CÔNG TY Ô TÔ TOYOTA VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 73 4.1 Dự báo xu hƣớng quan điểm hoàn thiện quản trị dịch vụ sau bán hàng đại lý công ty Toyota địa bàn Hà Nội 73 4.1.1 Dự báo xu hướng hoàn thiện quản trị dịch vụ sau bán hàng công ty tơ 73 4.1.2 Quan điểm hồn thiện quản trị dịch vụ sau bán hàng đại lý công ty Toyota địa bàn Hà Nội 73 4.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ sau bán hàng đại lý công ty ô tô Toyota Việt Nam địa bàn Hà Nội 74 4.2.1 Đầu tư sở vật chất 74 4.2.2 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực .75 4.2.3 Nâng cao cơng tác quản trị chăm sóc khách hàng 77 4.2.4 Nâng cao lực lãnh đạo, quản lý 81 4.3 Kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ sau bán hàng đại lý công ty ô tô Toyota Việt Nam địa bàn Hà Nội 82 4.3.1 Đối với Công ty Toyota Việt Nam (TMV) 82 4.3.2 Đối với nhà nước 83 4.4 Những hạn chế vấn đề đặt tiếp tục nghiên cứu 84 KẾT LUẬN .85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa BO Đặt hàng khẩn CBCNV Cán công nhân viên CKD Linh kiện lắp ráp CVDV Cố vấn dịch vụ GDP Tổng sản phẩm quốc nội GNP Tổng sản phẩm quốc dân IKD Nhập phần linh kiện IMF Quỹ tiền tệ quốc tế LSC Lệnh sửa chữa 10 TMV Công ty ô tô Toyota Việt Nam 11 TPS Hệ thống sản xuất Toyota 12 VAMA Hiệp hội nhà sản xuất ô tô Việt Nam 13 WTO Tổ chức thƣơng mại giới i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Nhóm đối tƣợng đƣợc khảo sát 29 Bảng 3.1 Danh sách 10 hãng xe lớn 36 Bảng 3.2 Kết hoạt động kinh doanh hệ thống đại lý công ty ô tô Toyota Việt nam địa bàn Hà Nội 42 Bảng 3.3 Điểm trung bính đánh giá khởi đầu dịch vụ 49 Bảng 3.4 Điểm trung bính đánh giá sở vật chất 50 Bảng 3.5 Điểm trung bính đánh giá cố vấn dịch vụ 51 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Điểm trung bính đánh giá xe giao Bảng 3.8 Điểm trung bính đánh giá chình sách bảo hành, chất lƣợng chi phì dịch vụ Kết hoạt động kinh doanh Công ty Liên doanh Toyota Giải Phóng ii 52 54 58 DANH MỤC CÁC HÌNH STT Hình Nội dung Hính 2.1 Quy trính nghiên cứu 25 Hính 2.2 Quy trính điều tra bảng hỏi 26 Hính 3.1 Phân cấp nhân viên đào tạo nƣớc ngồi 35 Hính 3.2 Doanh số bán hàng toàn ngành tháng 12/2017 38 Hính 3.3 Doanh số bán tơ doanh nghiệp 39 Hính 3.4 Sơ đồ nhân tổng quan phòng dịch vụ 40 Hính 3.5 Các yếu tố cấu thành mức độ hài lòng 46 Hính 3.6 Hính 3.7 10 Hính 3.8 Phòng đợi dành cho KH Đại lý Toyota Hà Nội 62 11 Hính 3.9 Quy trính bƣớc đại lý Toyota địa bàn Hà Nội 67 Bảng xếp hạng hài lòng dịch vụ bán hàng thƣơng hiệu Các cấp bảo dƣỡng nội dung đại lý Toyota iii Trang 47 62 nội vụ, sở thƣơng mại, sở tài chình, sở thông tin – truyền thông, … cấp tƣơng đƣơng nhƣ Cục thuế, Kho bạc nhà nƣớc tỉnh /Tp, Đài PTTH tỉnh / TP, …  Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là doanh nghiệp có có số lƣợng xe nhiều, sử dụng với số lƣợng lớn lƣợt dịch vụ bảo hành / sửa chữa  Khách hàng doanh nghiệp / tổ chức: Là doanh nghiệp có quy mơ vừa nhỏ, số lƣợng lƣợt dịch vụ không nhiều  Khách hàng cá nhân, hộ gia đính: Là cá nhân, hộ gia đính sử dụng dịch vụ bảo hành / sửa chữa Đại lý đáp ứng nhu cầu lại cá nhân gia đính  Khách hàng kim cƣơng: Là khách hàng sử dụng dịch vụ Đại lý từ năm trở lên chi phì sử dụng dịch vụ từ 5.000.000 / tháng trở lên  Khách hàng vàng: Là khách hàng sử dụng dịch vụ Đại lý từ đến dƣới năm chi phì sử dụng dịch vụ 3.000.000 - 5.000.000 / tháng  Khách hàng bạc: Là khách hàng sử dụng dịch vụ Đại lý từ đến dƣới năm chi phì sử dụng dịch vụ 1.000.000 - 3.000.000 / tháng Các đại lý Toyota địa bàn Hà Nội phân loại khách hàng, làm sở đƣa cách chăm sóc khách hàng cho nhóm phù hợp 4.2.3.2 Tăng dịch vụ khuyến mãi, đặc biệt vào thời điểm vắng khách Các đại lý nghiên cứu dịch vụ tặng thêm cho khách hàng mà không ảnh hƣởng đến cấu giá dịch vụ bảo hành / sửa chữa theo khung giá chuẩn niêm yết Đại lý mính Nhƣng dịch vụ tặng thêm phải có ý nghĩa thực khách hàng không trùng với chƣơng trính khuyến cơng ty Toyota Việt nam áp dụng tồn quốc Vì dụ nhƣ: - Tặng quà khuyến mại dịch vụ sửa chữa: + Khách hàng sửa xe từ triệu đến dƣới triệu, khách hàng đƣợc tặng Coupon bảo dƣỡng miễn phì tặng chai phụ gia vệ sinh bảo dƣỡng thắng, tổng trị giá gói khuyến 550.000 đồng + Khách hàng sửa xe từ triệu đến dƣới 10 triệu, khách hàng đƣợc tặng Coupon bảo dƣỡng miễn phì chai nƣớc giải nhiệt Castrol 1L, tổng trị giá gói khuyến 600.000 đồng 80 + Khách hàng sửa chữa xe 10 triệu, khách hàng đƣợc tặng Coupon đánh pát miễn phì toàn xe dọn nội thất toàn xe, tổng trị giá gói khuyến 1.800.000 đồng - Làm thẻ hội viên, thẻ VIP tùy đối tượng khách hàng - Kết hợp với đơn vị bảo hiểm xe ô tô để bán bảo hiểm cung cấp bảo hiểm miễn phì cho khách hàng 4.2.3.3 Có sách ưu tiên khách hàng truyền thống, khách hàng VIP Lƣợng khách hàng yếu tố sống đại lý Toyota Do trí lƣợng khách hàng có thu hút lƣợng khách hàng yếu tố quan tâm hàng đầu Nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ giữ đƣợc mối quan hệ lâu dài với khách hàng thí Đại lý Toyoa địa bàn Hà Nội phải có chình sách ƣu đãi khách hàng truyền thống khách hàng VIP sử dụng nhiều dịch vụ giá trị dịch vụ lớn Đối với khách hàng Đại lý nên có chình sách giá riêng, chế độ chăm sóc riêng Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ Đại lý cung cấp thí trở thành khách hàng trung thành Đồng thời qua khách hàng họ chia sẻ với bạn bè họ Nhƣ gián tiếp thu hút lƣợng khách hàng tới Đại lý sử dụng dịch vụ Một số chình sách loại khách hàng khác nhƣ: + Giảm 10% chi phì nhân công khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng Kim cƣơng + Giảm 5% chi phì nhân cơng khách hàng doanh nghiệp / tổ chức, khách hàng vàng + Vệ sinh xe miễn phì khách hàng Bạc sửa chữa Có chình sách chăm sóc khách hàng đối tƣợng khách hàng khác giảm cho đại lý chi phì chăm sóc khách hàng mà làm hài lòng khách hàng 4.2.4 Nâng cao lực lãnh đạo, quản lý Trong tổ chức nào, coi trọng yếu tố ngƣời đặt ngƣời vị trì trung tâm thí xác suất thành công công ty thị trƣờng tăng, hính ảnh uy tìn 81 cơng ty tăng, chất lƣợng dịch vụ tăng có dịch vụ sau bán hàng Để có đƣợc đổi nhận thức áp dụng phƣơng pháp quản lý có hiệu Để quản trị dịch vụ sau bán hàng đƣợc tốt thí vai trò quản lý cấp Đại lý quan trọng Do Đại lý nên xem xét trao số quyền hành định cho cấp quản lý để chủ động giải việc phát sinh phạm vi quyền hạn nhằm rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ giải nhanh việc phát sinh xảy Đối với thân quản lý, lãnh đạo: Con đƣờng để nâng cao lực lãnh đạo điều hành quản lý, lãnh đạo phải xác định học hỏi lúc nơi thứ cần thiết để theo kịp thay đổi nhanh chóng mơi trƣờng, ngành tơ Toyota toàn cầu Phát triển lãnh đạo từ bên tổ chức tuyển vào từ bên Các đại lý không nên săn quản lý từ cơng ty khác Thay vào đó, đại lý nên tím kiếm nhà lãnh đạo chủ chốt nội tổ chức - bán hàng, phát triển sản phẩm, sản xuất thiết kế… ví ngƣời nội tổ chức am hiểu công việc nội trải qua số công việc thực tế đại lý nên có cách quản lý, nhín nhận từ góc độ ngƣời làm trực tiếp, cộng với khả mính thí quản trị dịch vụ sau bán hàng tốt 4.3 Kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ sau bán hàng đại lý công ty ô tô Toyota Việt Nam địa bàn Hà Nội 4.3.1 Đối với Công ty Toyota Việt Nam (TMV) * Trao quyền chủ động cho Đại lý Toyota địa bàn Hà Nội Các đại lý Toyota địa bàn Hà Nội hoạt động chịu quản lý TMV, có số ràng buộc định điều khoản hợp đồng đại lý nhằm kiểm sốt tồn hệ thống đại lý mính hoạt động theo tiêu chuẩn chung công ty Tuy nhiên khung quản lý cứng nhắc khó phát huy đƣợc mạnh riêng đại lý khác * Hoàn thiện phát triển loại hình dịch vụ Trong kinh tế thị trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, u cầu kinh doanh ln đòi hỏi doanh nghiệp phải thƣờng xuyên đổi sản phẩm, dịch 82 vụ Dịch vụ bao gồm dịch vụ nhƣng đƣợc hoàn thiện, cải tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ số loại hính dịch vụ hồn tồn Nghiên cứu áp dụng công nghệ việc bảo hành, thay phụ tùng, sửa chữa thời gian ngắn để tiết kiệm thời gian cho khách hàng Các dịch vụ áp dụng nhƣ: Gia hạn thời gian bảo hành Dịch vụ sửa chữa di động * Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến Xây dựng chiến lƣợc quảng cáo dịch vụ sau bán hàng phƣơng tiện thông tin đại chúng để khách hàng thấy đƣợc ƣu điểm dịch vụ sau bán hàng mà Toyota cung cấp Các chƣơng trính khuyến mại yếu tố kìch thìch khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ sửa chữa, bảo dƣỡng định kỳ Các chƣơng trính khuyến cần đa dạng, tránh trùng lặp gây nhàm chán mà không đạt đƣợc hiệu thu hút khách hàng * Hồn thiện sách bồi dưỡng nguồn nhân lực Ví đội ngũ lao động kinh nghiệm dƣới năm đại lý Toyota địa bàn Hà Nội chiếm tỷ trọng lớn tới 72%, TMV cần hỗ trợ đại lý việc đào tạo đội ngũ lao động theo chuẩn Toyota toàn cầu, cung cấp cho họ kiến thức sản phẩm, nâng cao tay nghề lĩnh vực sửa chữa bảo dƣỡng, nâng cao kỹ giao tiếp, ứng xử với khách hàng 4.3.2 Đối với nhà nước Các quan quản lý thị trƣờng cần kiểm soát nghiêm trƣờng hợp mua bán, trao đổi phụ kiện ô tô không rõ nguồn gốc, xuất xứ thị trƣờng Hiện tƣợng hàng giả, hàng nhái làm ảnh hƣởng lớn đến uy tìn Đại lý chình hãng Đồng thời việc làm lành mạnh môi trƣờng kinh doanh, cung cấp dịch vụ, tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh Đại lý Nhà nƣớc có chình sách ƣu đãi ngành ô tô nhƣ chình sách thuế quan, hỗ trợ vốn, giảm thuế thu nhập doanh nghiệp … để ngành ô tơ Việt Nam có điều kiện phát triển 83 4.4 Những hạn chế vấn đề đặt tiếp tục nghiên cứu Để hƣớng tới nâng cao quản trị dịch vụ sau bán hàng, đề tài số vấn đề cần nghiên cứu đƣa biện pháp nhƣ:  Nghiên cứu phát triển dịch vụ hoàn toàn để nâng cao khả cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh  Nghiên cứu công nghệ để rút ngắn thời gian sửa chữa, rút ngắn chờ đợi khách hàng  Quản trị quan hệ khách hàng với đại lý ô tô Do kinh phì lƣợng phiếu điều tra, nhƣ thiết kế mẫu điều tra yếu, chƣa bao quát tất tiêu chì dịch vụ sau bán hàng mà khách hàng quan tâm Địa điểm điều tra trọng số đại lý, chƣa phải toàn đại lý Toyota địa bàn Hà Nội nên khìa cạnh mẫu nghiên cứu chƣa thực mẫu đại diện để phản ánh công tác quản trị dịch vụ sau bán hàng Đại lý Toyota địa bàn Hà Nội 84 KẾT LUẬN Ngày xu tồn cầu hóa kinh tế, cạnh tranh thị trƣờng ngày trở nên liệt gay gắt, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ đóng vai trò định việc nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Quản lý chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng để nâng cao chất lƣợng có ảnh hƣởng đến thành công hay thất bại doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp ngành ô tơ thí điều lại trở nên quan trọng Hiện vấn đề quản trị dịch vụ sau bán hàng mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp tơ ví tơ phƣơng tiện thiếu sống đại Các đại lý Toyota địa bàn Hà Nội, qua chặng đƣờng dài phát triển thu đƣợc thành đáng kể, có tên tuổi uy tìn thị trƣờng Sau thời gian nghiên cứu công tác quản trị dịch vụ sau bán hàng số đại lý Toyota địa bàn Hà Nội, tơi nhận thấy đại lý cần có giải pháp quản trị dịch vụ sau bán hàng có hiệu thơng qua việc tím hiểu nhu cầu thị trƣờng đƣợc thực đặn, nhƣ quan tâm đến chất lƣợng đội ngũ lao động Đồng thời đại lý cần đƣa chình sách quản lý chất lƣợng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng tăng khả cạnh tranh thị trƣờng Nội dung luận văn đạt đƣợc nội dung sau:  Hệ thống hóa đƣợc sở lý luận công tác quản trị dịch vụ sau bán hàng  Đánh giá đƣợc thực trạng quản trị dịch vụ sau bán hàng hệ thống đại lý Công ty ô tô Toyota địa bàn Hà Nội  Làm rõ đƣợc dịch vụ sau bán hàng nhân tố ảnh hƣởng đến hệ thống đại lý Công Ty ô tô Toyota Việt Nam địa bàn Hà Nội  Đề xuất đƣợc số giải pháp quản trị dịch vụ sau bán hàng hệ thống đại lý Công ty ô tô Toyota Việt Nam địa bàn Hà Nội Mặc dù có nhiều cố gắng nhƣng luận văn tránh khỏi hạn chế thiếu sót định Tơi mong nhận đƣợc giúp đỡ thầy giáo hƣớng dẫn hội đồng để luận văn đƣợc hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng việt Cơng ty Ơ Tơ Toyota Việt Nam, 2012-2017 Tài liệu Báo cáo tài Hà Nội J.Calvin, 2011 Nghệ thuật quản trị bán hàng HCM: NXB Hồ Chì Minh Phạm Cơng Đồn, 2010 Phát triển lực CEO Việt Nam Đề tài Khoa học Bộ GD & ĐT Hoàng Văn Hải cộng sự, 2014 Ra định quản trị Hà Nội: NXB Đại học quốc gia Hà Nội Phạm Xuân Hậu, 2011 Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Hà Nội: NXB Thống kê Philip Kotler, 2012 Những nguyên lý tiếp thị Hà Nội: NXB Lao động xã hội Jeffrey K.Liker, 2008 Phương thức Toyota Hà Nội:NXB Tri Thức Nguyễn Đăng Minh, 2015 Quản trị tinh gọn Việt Nam: đường tới thành công Hà Nội: NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Hải Ninh, 2011 Cơng nghiệp tơ khơng ưu đãi thuế? Diễn đàn kinh tế Việt Nam 10 Đỗ Văn Nam, 2010 Thu hút giữ chân người giỏi Hà Nội: NXB Trẻ 11 Nguyễn Đính Phan Đặng Ngọc Sự, 2012.Quản trị chất lượng.Hà Nội: NXB đại học Kinh tế quốc dân 12 Ngô Kim Thanh Lê Văn Tâm, 2009 Giáo trình quản trị chiến lược Hà Nội: NXB Trƣờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 13 Lƣu Đan Thọ, Vƣơng Quốc Huy, Trần Hữu Ái, Lƣơng Văn Quốc, 2016 Quản trị dịch vụ - Lý thuyết tình thực hành ứng dụng cơng ty Việt Nam Hà Nội: NXB Tài Chình Tài liệu nƣớc 14 Japan Automobile Manufacturers Association Inc, October 2010 Building in America, JAMA, Japan 15 Japan Automobile Manufacturers Association Inc, 2011 Common Challenges Common Future, JAMA, Japan 86 Website 16 Đức Huy, 2017 Ơ tơ nhập vào Việt Nam tăng nhanh cuối năm 2017.https://vnexpress.net/tin-tuc/oto-xe-may/oto-nhap-khau-vao-viet-namtang-nhanh-cuoi-2017-3688522.html 17 Kiến Giang Công Trung, 2018 Nhập bị siết…Toyota mở rộng lắp ráp.https://tuoitre.vn/nhap-khau-o-to-bi-siet-toyota-se-mo-rong-lap-rap20180226114421047.htm 18 Hoàng Nam, 2017 Bảng giá dịch vụ bảo dưỡng định kỳ xe Toyota Việt Nam.https://tuvanmuaxe.vn/bang-gia-dich-vu-bao-duong-dinh-ky-xe-toyota-taiviet-nam-1474.html 19 Minh Thủy, 2018 Những sách tơ chưa có Việt Nam.https://vnexpress.net/tin-tuc/oto-xe-may/nhung-chinh-sach-moi-ve-otochua-tung-co-tai-viet-nam-3692815.html 87 PHỤ LỤC Phụ lục Danh sách thông tin hệ thống đại lì Toyota địa bàn Hà Nội S T T Đại Lý Vốn đầu tƣ (Tỷ đồng) Toyota Láng Hạ (Hà Nội) 44 Toyota Hoàn Kiếm (Hà Nội) Toyota Giải Phóng (Hà Nội) 24 Toyota Thăng Long (Hà Nội) 57 Toyota Mỹ Đính (Hà Nội) 90 Toyota Hà Đơng (Hà Nội) 10 10 Toyota Giải Phóng, Chi nhánh Pháp Vân (Hà Nội) Toyota Long Biên (Hà Nội) Toyota Mỹ Đính Chi nhánh Cầu Diễn (Hà Nội) ToyotaThanh Xuân (Hà Nội) Cổ Đông Toyota Tsusho 50%, Hanoi Transerco 50% Hanoi Transerco 100% Savico 51%, Sumitomo 49% L.H Thái: 33.3%, N.D Dƣơng: 33.3%, L.H Thanh: 33.3% Hanoi Transerco 100% Ms N.T Ngân: 60%, Mr D.Q Tuấn: 30%, Cty Đức Việt 10% Nhân (ngƣời) Diện tích Số khoang 1-Oct-96 157 5172 M2 43 1-Oct-97 177 2538 M2 28 4-Jan-00 156 3417 M2 29 1-Dec-05 137 3660 M2 46 9-Dec-05 201 7760 M2 71 20-Oct-09 68 5300 M2 43 Ngày hoạt động 40 Savico 51%, Sumitomo 49% 10-Nov-04 96 ~1000 M2 54 80 Savico 51% Khác 49% Dec/10 210 9800 M2 200 24 Hanoi Transerco 100% 2/1/2012 110 4422 M2 40 106 8500 M2 46 6,3tr USD Công tyCPQL đầu tƣ &PT, (IDMC) Công ty Toyota, Tsusho Cooperation(TTC) 7-Dec-12 Phụ lục TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐHQGHN - KHOA SAU ĐẠI HỌC Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU KHẢO SÁT Chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng (Mẫu phiếu dành cho khách hàng) Kính chào Quý Khách! Quản trị dịch vụ sau bán hàng hệ thống đại lý Công ty Toyota Việt Nam bƣớc đƣợc cải thiện, nhƣng nói chung chƣa đáp ứng đƣợc trơng đợi khách hàng Nguyên nhân thực trạng theo chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng đại lý chƣa cao Với mục đìch thu thập thơng tin cần thiết cho việc hồn thành đề tài nghiên cứu, chúng tơi tiến hành xin ý kiến khách hàng thực trạng chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng đại lý Công ty Toyota Việt Nam địa bàn Hà Nội Mọi thông tin quý vị cung cấp nhằm mục đìch phục vụ cho cơng tác nghiên cứu đƣợc đảm bảo bì mật A Thơng tin Quý khách hàng Giới tính c Nam c Nữ c Từ 18 - 25 tuổi c Từ 46 - 55 tuổi c Từ 26 - 35 tuổi c Trên 55 tuổi Tuổi c Từ 36 - 45 tuổi Anh/Chị sử dụng dịch vụ đại lý nào? Đại lý: ……………………………………………………………………………… Địa chỉ: …………………………………………………………………………… Đại lý có giữ liên lạc thƣờng xun với Anh/chị khơng? c Có c Thỉnh thoảng c Không B Ý kiến đánh giá Quý khách hệ thống đại lý Toyota Việt Nam Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1- Rất không đồng ý, – Không đồng ý; – Bính thƣờng ; – Đồng ý; – Rất đồng ý) BẢNG CÂU HỎI Điểm số Nội dunng TT Đánh giá khởi đầu dịch vụ Dễ dàng đặt xếp lịch hẹn Tiếp nhận xe nhanh chóng Đánh giá sở vật chất Dễ dàng lái xe vào xƣởng dịch vụ Sự tiện nghi khu vực dành cho khách hàng Đánh giá Cố vấn dịch vụ Thái độ nhiệt tính, tác phong chuyên nghiệp Giải thìch rõ ràng trƣớc thực dịch vụ (cơng việc, giá cả, câu hỏi khách hàng) Giải thìch rõ ràng sau thực dịch vụ (công việc, giá cả, câu hỏi cảu khách hàng) Đánh giá Chính sách bảo hành, Chất lƣợng Chi phí dịch vụ Chình sách bảo hành hợp lý Chất lƣợng bảo dƣỡng/sửa chữa 10 Chi phì hợp lý Đánh giá Xe giao 11 Hoàn thành công việc nhƣ thời gian đƣợc hẹn 12 Tính trạng xe giao Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ quý báu quý vị! Phụ lục Quy trính bƣớc đại lý Toyota địa bàn Hà Nội Bƣớc 1: Hẹn khách hàng Khách hàng Bảo vệ, tiếp tân -Goi điện thoại trực tiếp đặt hẹn - Xác nhận lại trƣớc xe đến - Xác nhận đồng ý sửa chữa theo báo giá - Lý không đến Cố vấn dịch vụ Nhân viên phụ tùng - Nhận Hẹn, trả lời Hẹn - Kế hoạch Hẹn, nhập vào chƣơng trính Hẹn - Xác Nhận lại trƣớc xe đến - Chuẩn bị Hẹn - Ra LSC - Báo cáo Hẹn - Xác Nhận lại với khách hàng - Thông tin phụ tùng - Yêu cầu phụ tùng - Đặt hàng BO - Báo giá Thủ kho Điều phối - Chuẩn bị trƣớc phụ tùng thông báo cho CVDV, thông báo cho nhân viên phụ tùng - Nhận phụ tùng -Thông tinn lực xƣởng - Kế hoạch kỹ thuật viên khoang sửa chữa Kỹ thuật viên - Chuẩn bị Tổ trƣởng, Cố vấn kỹ thuật, Quản đốc - Tƣ vấn chọn kỹ thuật viên phù hợp - Hỗ trợ kỹ thuật viên dời xếp xe, chạy thử xe, hƣớng dẫn kỹ thuật Thu ngân, kế toán Bƣớc 2: Tiếp khách hàng Khách hàng - Khách hàng mang xe đến Bảo vệ, tiếp tân - Bảo vệ hƣớng dẫn khách hàng đậu xe - Có hẹn, dầu ƣu tiên xêp xe vào khoang Cố vấn dịch vụ Nhân viên phụ tùng - Chào, nhận yêu cầu khách hàng - Lấy thông tin khách hàng xe - Xuất LSC - Báo giá - Giải thìch cho khách hàng trƣớc sửa chữa, xin đồng ý -Trả mã phụ tùng, thông tin phụ tùng Thủ kho Điều phối - Nhận LSC giao việc cho kỹ thuật viên phù hợp Kỹ thuật viên - Thực kiểm tra - Mẫu kiểm tra - Sổ báo kết kiểm tra Tổ trƣởng, Cố vấn kỹ thuật, Quản đốc - Tổ trƣởng duyệt kết kiểm tra phƣơng án sửa chữa - CVKT giám sát đinnhj trƣờng hợp bảo hành - Trƣởng phòng dịch vụ kiểm tra lại cần Thu ngân, kế toán Bƣớc 3: Báo giá, lệnh sửa chữa Khách hàng Bảo vệ, tiếp tân - Khách hàng nhận đƣợc báo giá Cố vấn dịch vụ Nhân viên phụ tùng - Giái thìch cho khách hàng sửa chữa bảo hành - Giải thìch cho khách hàng báo giá - LSC (nếu không sửa chữa ngay) - Ra phiếu yêu cầu phụ tùng - Báo giá - Đặt hàng BO - Nhận hàng BO Thủ kho Điều phối - Xuất phụ tùng - chuẩn bị trƣớc phụ tùng, thông báo điều phối - Nhận LSC - Giao việc cho kỹ thuật viên phù hợp Kỹ thuật viên Tổ trƣởng, Cố vấn kỹ thuật, Quản đốc Thu ngân, kế toán - Tƣ vấn cho CVDV hồ sơ sửa chữa, hồ sơ khách hàng - Thông tin khách hàng - Làm hợp đồng sửa chữa Bƣớc 4: Giao việc, theo dõi tiến độ Khách hàng - Cập nhận thông tin hẹn giao, phát sinh - Khách hàng đồng ý phát sinh Bảo vệ, tiếp tân Cố vấn dịch vụ - Theo dõi tiến độ báo cho khhách hàng nhận hẹn, phát sinh - Nếu cơng việc phát sinh cần xuất phát hóa đơn khác - Ra LSC không ghi thêm LSC cũ Nhân viên phụ tùng Thủ kho Điều phối - Giao việc -Theo dõi tiến độ phát xe trễ hẹn giao - Cập nhật kế hoạch công việc Kỹ thuật viên - Thực công việc - Phát sinh Tổ trƣởng, Cố vấn kỹ thuật, Quản đốc - Giám sát kỹ thuật viên thực công việc (tiến độ, chất lƣợng) Thu ngân, kế toán - Hợp đồng sửa chữa (nếu có) Bƣớc 5: Kiểm tra trƣớc giao xe Khách hàng Bảo vệ, tiếp tân Cố vấn dịch vụ Nhân viên phụ tùng - Làm chiết tình - Thơng báo cho khách hàng - Quyết tốn -Thơng báo đƣợc xe sửa chữa xong Thủ kho Điều phối - In phiếu xuất - Kiểm tra lệch xuất phụ tùng - Kết thúc cơng việc, đóng dấu kiêm tra sửa chữa Tổ trƣởng, Cố vấn kỹ thuật, Quản đốc - Kiểm tra - Tổ trƣởng hoàn chỉnh hƣớng dẫn - Thông trực báo công tiếp kiểm việc hoàn tra chất thành dời lƣợng với xe khu xe rửa xe ƣu tiên kiểm tra chất lƣợng - Hỗ trợ dời xe cho kỹ thuật viên Kỹ thuật viên Thu ngân, kế toán Bƣớc 6: Giao xe Khách hàng - Đƣợc giải thìch, ký xác nhận sửa chữa - Trả tiền - Nhận chiết tình - Khách hàng nhận xe Bảo vệ, tiếp tân - Hỗ trợ cố vấn bán hàng giao xe Cố vấn dịch vụ Nhân viên phụ tùng Thủ kho - Giải thìch chiết tình - Xác nhận theo dõi sau sửa chữa - Khuyến khìch hẹn, bảo dƣỡng - Mời khách đến thu ngân Điều phối Kỹ thuật viên - Thông Báo điều phối xe sửa chữa xong - Nhân viên rửa xe thực rửa xe Tổ trƣởng, Cố vấn kỹ thuật, Quản đốc Thu ngân, kế toán - Làm hồ sơ sửa chữa: LSC, chiết tình, phiếu xuất vật tƣ, - Xuất hóa đơn VAT - Cập nhật bảng doanh thu lƣu hồ sơ sửa chữa Bƣớc 7: Theo dõi sau sửa chữa Khách hàng - Đánh giá dịch vụ Bảo vệ, tiếp tân Cố vấn dịch vụ - Gọi điện thoại theo dõi sau sửa chữa - Báo cáo theo dõi sau sửa chữa Nhân viên phụ tùng Thủ kho Điều phối - Đã giao xe, xóa chìp thơng tin xe Kỹ thuật viên Tổ trƣởng, Cố vấn kỹ thuật, Quản đốc Thu ngân, kế tốn - Theo dõi cơng nợ ... điểm quản trị dịch vụ sau bán hàng đại lý công ty ô tô 1.2.1 Khái niệm dịch vụ sau bán hàng công ty ô tô 1.2.2 Khái niệm quản trị dịch vụ sau bán hàng công ty ô tô 12 1.2.3 Nguyên tắc quản. .. quản trị dịch vụ sau bán hàng 13 1.3 Nội dung quản trị dịch vụ sau bán hàng đại lý công ty ô tô 15 1.3.1 Xác định mục tiêu nhiệm vụ quản trị dịch vụ sau bán hàng đại lý công ty ô tô ... 1.2 Khái niệm đặc điểm quản trị dịch vụ sau bán hàng đại lý công ty ô tô 1.2.1 Khái niệm dịch vụ sau bán hàng công ty ô tô * Khái niệm dịch vụ sau bán hàng Dịch vụ sau bán hàng hoạt động mà sản