ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - THẨM THỊ THU HƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN CÔNG THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - THẨM THỊ THU HƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN CÔNG THƢƠNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Trung Thành XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài Gòn Cơng Thương” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết trình bày luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Hà Nội - 2019 Học viên Thẩm Thị Thu Hƣơng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, ngồi cố gắng thân, tơi nhận giúp đỡ nhiều tập thể, cá nhân ngồi trường Tơi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn đến thầy PGS.TS Lê Trung Thành ln tận tình hướng dẫn, động viên giúp đỡ thực luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn tới thầy giáo khoa Tài Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập nghiên cứu Cuối xin gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng TMCP Sài Gòn Cơng Thương phối hợp, nhiệt tình trao đổi, góp ý cung cấp thông tin tư liệu cho thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nước 1.1.2 Các nghiên cứu nước 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.4 Các phương thức toán điện tử 19 1.2.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động ngân hàng thương mại 21 1.2.6 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.2.7 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.2.8 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 29 1.2.9 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Việt Nam 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 37 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.1 Quy trình nghiên cứu 38 2.2 Phương pháp nghiên cứu 41 2.2.1 Phương pháp định tính 41 2.2.2 Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu 41 2.2.3 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 41 2.2.4 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 42 2.2.5 Phương pháp phân tích liệu 43 2.2.6 Phương pháp tổng hợp thông tin 44 KẾT LUẬN CHƢƠNG 45 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN CÔNG THƢƠNG 46 3.1 Khái qt Ngân hàng TMCP Sài Gòn Cơng Thương 46 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 46 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Saigonbank 47 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Saigonbank giai đoạn 2015-2018 48 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Cơng Thương 55 3.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Ngân hàng TMCP Sài Gòn Cơng thương 55 3.2.2 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Cơng thương qua tiêu từ phía ngân hàng 55 3.2.3 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Saigonbank qua tiêu từ phía khách hàng 62 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Saigonbank 71 3.3.1 Kết đạt 71 3.3.2 Hạn chế 73 3.3.3 Nguyên nhân 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN CÔNG THƢƠNG 78 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Cơng Thương 78 4.2 Phân tích ma trận SWOT dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Cơng Thương 79 Bảng 4.1: Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử Saigonbank 80 4.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương 81 4.3.1 Giải pháp vốn đầu tư 81 4.3.2 Tăng cường quảng bá hình ảnh sản phẩm 82 4.3.3 Tăng cường hạ tầng sở giải pháp công nghệ 84 4.3.4 Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 85 4.3.5 Chú trọng tới vấn đề bảo mật, an toàn quản lý rủi ro trình thực dịch vụ ngân hàng điện tử 87 4.3.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 89 4.3.7 Hồn thiện sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 92 4.4 Một số kiến nghị 93 4.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 93 4.4.2 Kiến nghị với Chính phủ 94 KẾT LUẬN CHƢƠNG 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu ATM Điểm giao dịch tự động CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng Nguyên nghĩa DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử ID Mã số định danh NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại 10 PIN Mã số cá nhân 11 POS Máy toán điểm bán hàng 12 TCTD Tổ chức tín dụng 13 TMCP Thương mại cổ phần i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử Saigonbank 71 Bảng 4.1 Đánh giá SWOT dịch vụ ngân hàng điện tử Saigonbank 80 Mô tả mẫu khảo sát Trang 40 Một số tiêu hoạt động kinh doanh Saigonbank từ 2015-2018 Tình hình dư nợ cho vay Saigonbank giai đoạn 2015 2018 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT Saigonbank từ năm 20162018 Tình hình hoạt động dịch vụ thẻ đa Saigonbank giai đoạn 2016 – 2018 Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ NHĐT Saigonbank ii 48 51 55 57 58 DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ STT Hình, Nội dung biểu đồ Hoạt động tốn Saigonbank giai đoạn Trang Hình 3.1 Hình 3.2 Biểu đồ 3.1 Thống kê mẫu theo Độ tuổi 63 Biểu đồ 3.2 Thống kê mẫu theo giới tính 64 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Thống kê mẫu theo Nghề nghiệp 64 Biểu đồ 3.5 Dịch vụ sử dụng 65 Biểu đồ 3.6 Tiện ích sử dụng 65 Biểu đồ 3.7 Lý sử dụng dịch vụ 66 10 Biểu đồ 3.8 Đánh giá sản phẩm dịch vụ NHĐT 67 11 Biểu đồ 3.9 Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT mang lại khách hàng 68 12 Biểu đồ 3.10 Thời gian thực giao dịch thành cơng 68 13 Biểu đồ 3.11 Mức phí dịch vụ so với ngân hàng khác 69 14 Biểu đồ 3.12 Mức độ an tâm sử dụng dịch vụ NHĐT 70 15 Biểu đồ 3.13 2016 – 2018 Hoạt động đầu tư tài Saigonbank giai đoạn 2016 - 2018 Thống kê mẫu theo thời gian giao dịch với Saigonbank Mức độ hài lòng khách hàng phận chăm sóc khách hàng iii 52 54 64 70 này, ngân hàng cần tạo tâm lý thoải mái tạo lòng tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Cụ thể:  Ngân hàng cần cung cấp thơng tin đầy đủ, xác để khách hàng xem xét, đưa đánh giá công tác bảo mật nguyên tắc ngân hàng trước tham gia vào giao dịch NHĐT  Đối với dịch vụ Internet banking cần phải nâng cao tốc độ truy cập, đảm bảo khả phục vụ có nhiều khách hàng truy cập vào hệ thống, khơng để xảy tình trạng nghẽn mạng để giảm tối đa việc khách hàng phàn nàn khơng truy cập vào trang web ngân hàng, phải khoảng thời gian định truy cập  Đối với dịch vụ ATM: số tiền máy ATM phải theo dõi thường xuyên, xử lý kịp thời để tránh tình trạng máy hết tiền thời gian dài  Đối với dịch vụ Phone banking cần nâng cao kinh nghiệm, trình độ nhân viên trả lời điện thoại Hiện tại, ngân hàng có phím chức cho truy vấn riêng khách hàng nên nhóm điện thoại viên vào lĩnh vực kết nối theo phím chức Và điện thoại viên thuộc nhóm phải bồi dưỡng kiến thức lĩnh vực đó, tìm hiểu mặt kiến thức tổng quan, nắm bắt rõ thông tin, chế ngân hàng Đồng thời, cần phải tập huấn cho nhân viên xử lý số tình khó, để nhân viên xử lý tình cách chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng Có giải vấn đề thắc mắc khách hàng dịch vụ giải cách triệt để  Để tránh ngưng trệ trình cung cấp dịch vụ, ngân hàng nên khắc phục tối đa trường hợp lỗi hệ thống Mặc dù lỗi điều tránh khỏi, song ngân hàng hạn chế cách thường xuyên rà soát hệ thống, sử dụng phần mềm tiên tiến, cẩn trọng giao dịch,…Trong trường hợp có lỗi hệ thống phải xử lý kịp thời, hỗ trợ chuyên gia Cơng nghệ thơng tin Ngân hàng nâng 91 cao khả xử lý lỗi đặt tình mắc phải để luyện tập cách xử lý Nếu ngân hàng đảm bảo hoạt động ln thơng suốt, tức đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng tin cậy từ phía khách hàng - Giảm tính phức tạp dịch vụ: Ngân hàng cần thiết kế giao diện thực dịch vụ qua Internet thân thiện, dễ sử dụng, có tính bắt mắt, tính hữu ích để kích thích khách hàng tìm hiểu sử dụng u thích sản phẩm Ví dụ: giao dịch chuyển khoản nội hệ thống khách hàng nhập xong số tài khoản người hưởng hệ thống tự động tên người hưởng tương ứng tồn thơng tin khách hàng nhập để họ tự kiểm tra tính xác giao dịch trước xác nhận giao dịch thực lần cuối, giao dịch khơng thực thành cơng cần có thơng báo lỗi cách xác khơng phải thơng báo chung chung… trình thực giao dịch trường thơng tin mang tính bắt buộc hệ thống khơng phép thơng báo xác nhận giao dịch khách hàng bỏ qua tránh tình trạng sau thực giao dịch 4-6h khách hàng nhận thông báo không thực giao dịch khách hàng làm sai lệnh 4.3.7 Hoàn thiện sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việc ứng dụng công nghệ phải liền với việc ngân hàng xây dựng chiến lược kinh doanh tầm trung dài hạn Nếu với kế hoạch kinh doanh ngắn hạn giải vấn đề trước mắt, với cơng nghệ đơn giản, ngân hàng thực mức độ ghi chép, xử lý giao dịch đơn giản, không kết nối liên chi nhánh được, không phát triển dịch vụ đại, không quản trị kinh doanh ngân hàng được… Với cách làm vừa tốn chi phí, vừa khơng hiệu Do đó, ngân hàng cần xác định mục tiêu hoạt động, xây dựng chiến lược kinh doanh, xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm để từ có ứng dụng cơng nghệ tương ứng phù hợp Có thể công nghệ ứng dụng chưa 92 khai thác hết tính năng, cơng dụng phát huy tương lai Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần có nội dung sau: Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp; vị thế, điểm mạnh, điểm yếu ngân hàng so với tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng tổ chức tài khác Đồng thời, phải xác định hội, thách thức mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng đại thời kỳ Xác định loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, điều kiện phát triển, đối tượng khách hàng mục tiêu, lộ trình thực phân bổ nguồn vốn thực Khi xác định kế hoạch phát triển, cần đặc biệt quan tâm đến điều kiện ngân hàng, khách hàng mục tiêu trình hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam lĩnh vực tài ngân hàng Đưa giải pháp công nghệ, nhân sự, sở vật chất… để phát triển thành cơng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đề 4.4 Một số kiến nghị 4.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước đơn vị chủ quản mặt nhà nước NHTM Việc quản lý Ngân hàng nhà nước có tác động đến ngân hàng thương mại nhiều góc độ Ngân hàng nhà nước nên có sách để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, khuyến khích đầu tư ngân hàng bên cạnh đặc biệt ý đến việc hợp tác ngân hàng, chẳng hạn hệ thống ATM ngân hàng chưa kết nối với mà có liên minh thẻ độc lập gây lãng phí nguồn vốn kìm hãm phát triển chung hệ thống ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước nên có quy định cụ thể việc điều hành, quản lý rủi ro, chế giải tranh chấp phát sinh ngân hàng Có quy chế rõ ràng việc phát hành sử dụng phương tiện toán điện tử Ngân hàng nhà nước hỗ trợ ngân hàng thương mại cho vay vốn để đầu tư cở sở hạ tầng mua công nghệ đại 93 Về mặt nhân lực, Ngân hàng nhà nước hỗ trợ ngân hàng thương mại đào tạo nguồn nhân lực trình độ cao Ngân hàng nhà nước tiếp tục phát triển hệ thống tốn bù trừ điện tử liên ngân hàng mình, rút ngắn thời gian toán đảm bảo cho ngân hàng thành viên tham gia đạt hiệu tốt 4.4.2 Kiến nghị với Chính phủ Hạ tầng sở Việt Nam toán khó kết nối ngân hàng Đường truyền Internet không đảm bảo thông suốt tốc độ mà nhà cung cấp dịch vụ cam kết Như ảnh hưởng đến việc khách hàng kết nối với ngân hàng gây vấn đề giao dịch khách hàng Do để phát triển cách đồng ngân hàng điện tử Việt Nam cần có nâng cấp tích cực mặt hạ tầng công nghệ Sự phát triển cơng nghệ thơng tin đòi hỏi quan quản lý nhà nước có quy định chặt chẽ có biện pháp ngăn chặn xâm nhập hay can thiệp trái phép lên hệ thống ngân hàng, tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng thương mại điện tử phát triển Đối với hệ thống đường truyền viễn thông, khâu mà Saigonbank phải phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ nên bị động việc đảm bảo chất lượng kết nối, mà ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do cần có sách phát triển thích hợp hạ tầng sở, cải thiện tốt trình cung cấp dịch vụ nhà cung cấp viễn thông Tuy nhiên để hạn chế cố xảy ra, ngân hàng nên liên kết tạo mạng lưới truyền thông riêng phục vụ cho hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam có liên kết quản lý, hợp tác ngân hàng đối tác cung cấp dịch vụ viễn thông sở đôi bên có lợi Ngồi cần có sách khuyến khích phát triển ngân hàng điện tử, việc tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua biện pháp kiểm soát chặt chẽ , yêu cầu nhiều quan nhà nước tư nhân 94 tham gia vào việc trả lương thông qua tài khoản ngân hàng, vừa tạo tính minh bạch thu nhập cán viên chức nhà nước vừa tạo điều kiện kiểm soát hạn chế việc sử dụng tiền mặt kinh tế Các chi phi in ấn hay lưu thông, kiểm đếm giảm bớt Ưu tiên cho việc toán qua ngân hàng hay yêu cầu số khoản phải toán qua ngân hàng khoản phải nộp thuế, loại phí Nhà nước cần có sách hỗ trợ ngân hàng thương mại thực việc toán cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, tài trợ vốn hỗ trợ cho ngân hàng tiếp cận với dự án tài trợ quốc tế cho trình đại hóa hệ thống ngân hàng cách tổng thể, tạo điều kiện để ngân hàng thương mại giao dịch tốt cho vay ưu đãi để đầu tư vào sở hạ tầng công nghệ đại, cần có chế thơng thống để ngân hàng tái đầu tư Bên cạnh cần có sách khuyến khích dự án đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng đại Chính phủ nên quan nhà nước đầu việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, sử dụng dịch vụ làm cơng cụ tốn cho việc chi tiêu nhà nước Hiện nay, nhiều phủ nước áp dụng quy định bắt buộc việc chi tiêu ngân sách nhà nước phải dựa sở toán điện tử chế mang lại hiệu lớn không việc thúc đẩy ngân hàng điện tử phát triển mà nhằm tạo tính cơng minh bạch việc sử dụng ngân sách nhà nước, chống tham nhũng, lãng phí 95 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nỗ lực thân Ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, đòi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu Dựa vào phần phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chương 3, chương 4, tác giả đề xuất nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Saigonbank thời gian tới: (1) Giải pháp vốn đầu tư; (2) Tăng cường quảng bá hình ảnh sản phẩm; (3) Tăng cường hạ tầng sở giải pháp công nghệ; (4) Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; (5) Chú trọng tới vấn đề bảo mật, an toàn quản lý rủi ro trình thực dịch vụ ngân hàng điện tử; (6) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; (7) Hoàn thiện sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 96 KẾT LUẬN Trên sở mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, luận văn tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Saigonbank, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử Saigonbank Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử Saigonbank, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân Saigonbank Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhiên, đề tài tập trung vào dịch vụ Ngân hàng điện tử Khối khách hàng cá nhân Saigonbank Những vấn đề khác cần có cơng trình nghiên cứu khoa học nghiên cứu giải 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Trương Đức Bảo, 2003 Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử Tạp chí tin học ngân hàng, Số (58) - 7/2003 Nguyễn Đăng Dờn, 2008 Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Trần Thanh Giang, 2014 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Luận văn thạc sĩ kinh tế, học viện Ngân hàng Ngô Minh Hải Trần Hoàng Ngân, 2004 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí kinh tế, Số 169 Lê Quốc Hải, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Yên Luận văn thạc sĩ kinh tế, học viện nông nghiệp Hà Nội Ngô Thị Liên Hương, 2011 Đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Thu Hương, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ, Trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội Nguyễn Minh Kiều, 2007."Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Lao động xã hội Nguyễn Phan Yến Phương, 2017 Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tốn thời kỳ hội nhập quốc tế Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 16 tháng 8/2017 10.Saigonbank, 2015 - 2018 Báo cáo thường niên (2015 - 2018) TP.HCM 11.Saigonbank, 2015 - 2018 Báo cáo kết kinh doanh, TP.HCM 12.Saigonbank, 2016 - 2018 Tài liệu Hội nghị Giám đốc, TP.HCM 13 Saigonbank, 2016 - 2018 Kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2016 -2018, TP.HCM 14 Vũ Thị Bích Thảo, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn thạc 98 sĩ kinh tế 15.Hồ Thị Anh Thi, 2012 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng 16 Nguyễn Văn Thoan, 2009 Giáo trình Thương mại điện tử Trường Đại học Ngoại Thương 17.Nguyễn Thùy Trang, 2018 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Tạp chí tài chính, trang web: http://tapchitaichinh.vn/tai-chinhkinh-doanh/tai-chinh-doanh-nghiep/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-dientu-tai-agribank-140679.html 18.Vũ Hồng Vy, 2012 Phát triển dịch vụ NHĐT NHTM CP Sài gòn thương tín Luận văn thạc sĩ kinh tế Học viện Ngân hàng 19.Thân Thị Xuân, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân Tiếng Anh 20.Broderick, A.J & Vachirapornpuk, 2002 Service quality in Internet banking: The importance of customer role Marketing Intelligence & Planning, 327 - 335 21.Gerlach, D., 2000 Put your money where your mouse is PC World March, 191 - 199 22.Giese, J & J Cote, 2000 Defining customer satisfaction Academy of Marketing Science Review 23 Jun, M & S Cai, 2001 The key determinants of Internet banking service quality: A content analysis International Journal of Bank Marketing, 276 - 291 24.Kotler and Keller, 2006 Marketing management New Jersey: Pearson Prentice Hall 25.Zeithaml and Bitner, 2000 Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Boston: Irwin McGraw- Hill 99 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM (Dành cho 10 chuyên viên Ngân hàng lĩnh vực NHĐT 10 khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng) Theo anh/chị tiện ích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Saigonbank gì? Lý sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Saigonbank khách hàng? Đánh giá mức độ an toàn sử dụng dịch vụ E-banking Saigonbank? Mức phí dịch vụ E-Banking ngân hàng nào? Mức độ thực quy trình giao dịch E-banking? Mức độ tiện ích, đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Saigonbank Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Saigonbank gì? Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ cung cấp thông tin anh/chị! Phiếu số: PHỤC LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin kính chào q khách! Tơi tên Thẩm Thị Thu Hương, học viên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Hiện nay, làm đề tài nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Cơng Thƣơng để hồn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Kính mong q khách giúp tơi trả lời bảng câu hỏi khảo sát sau Tôi xin cam đoan thông tin mà quý khách hàng cung cấp bảo mật sử dụng cho mục đích tham khảo để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình quý khách! PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 1.Họ tên khách hàng: Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: Khách hàng: : □ Doanh nghiệp □ Cá nhân Nghề nghiệp quý khách: □ Công nhân viên chức □ Sinh viên □ Kinh doanh □ Nghề nghiệp khác □ Nội trợ Quý khách giao dịch với Saigonbank thời gian: □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Từ đến 10 năm □ Trên 10 năm Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Saigonbank qua nguồn thông tin nào? □ Người thân, bạn bè, đồng nghiệp □ Tờ rơi Ngân hàng □ Nhân viên Ngân hàng tư vấn □ Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi…) □ Trang web Saigonbank □ Khác PHẦN II: CÂU HỎI KHẢO SÁT Quý khách cho biết lý quý khách lại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Saigonbank? □ Miễn phí sử dụng dịch vụ □ Ngân hàng có uy tín □ Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục □ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng □ Khác: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Saigonbank? □ Phone-banking □ SMS Banking □ Internet-banking □ Saigonbank - Topup □ Mua hàng trực tuyến □ Chưa sử dụng Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nào? Tiện ích Số lần/tháng Kiểm tra số dư Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đối, giá chứng khốn Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet… ) Thanh toán/nhận lương Khác:……………………… Dịch vụ E-banking Saigonbank mang lại cho q khách tiện ích gì? □ Tiết kiệm thời gian đến quầy giao dịch □ Truy cập lúc nơi □ Giao dịch thực dễ dàng, nhanh chóng □ Tính bảo mật an tồn cao □ Tiện ích sử dụng, đa dạng □ Khác ( ghi rõ): Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Saigonbank? □ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng □ Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục □ Ngân hàng có uy tín □ Miễn phí dịch vụ sử dụng □ Khác:………………… Đánh giá mức độ an toàn sử dụng dịch vụ E-banking Saigonbank? □ Rất an tồn □ An tồn □ Bình thường □ Khơng an tồn □ Rất khơng an tồn Q khách đánh giá đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Saigonbank? □ Đa dạng □ Bình thường □ Ít sản phẩm □ Khơng đa dạng 10 Theo quý khách đánh mức phí dịch vụ E-Banking ngân hàng so với ngân hàng khác: □ Cạnh tranh □ Cao □ Tương đương □ Thấp 11 Thời gian quý khách thực giao dịch thành công? □ Nhanh chóng □ Bình thường □ Chậm 12 Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử Saigonbank Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: hồn tồn khơng đồng ý; khơng đồng ý; mức độ bình thường; đồng ý; hoàn toàn đồng ý Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng 13 Đánh giá mức độ hài lòng q khách phận chăm sóc khách hàng: □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình hường □ Khơng hài lòng □ Rất khơng hài lòng 14 Quý khách đánh giá mức độ thực quy trình giao dịch E-Banking: □ Nhanh gọn □ Đơn giản □ Thuận tiện □ Chuẩn xác □ Phức tạp 15 Dịch vụ E-Banking có tạo niềm tin với quý khách hay không? □ Không tiếp tục sử dụng □ Sẽ tiếp tục sử dụng □ Sẽ tiếp tục sử dụng giới thiệu với người dịch vụ 16 Quý khách cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ E-banking Saigonbank không? □ Rất an tâm □ An tâm □ Bình thường □ Không an tâm □ Rất không an tâm □ Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng □ Khác: ……………………… Xin chân thành cảm ơn./ ... CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN CÔNG THƢƠNG 78 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Cơng Thương ... dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Cơng Thương 79 Bảng 4.1: Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử Saigonbank 80 4.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân. .. luận dịch vụ ngân hàng điện tử Chƣơng Phương pháp nghiên cứu Chƣơng Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Cơng Thương Chƣơng Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân