ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN VĂN NGỌC PHÁT TRIỂN NGUỒN THU PHÍ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN -CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội - 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN VĂN NGỌC PHÁT TRIỂN NGUỒN THU PHÍ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN -CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ Chun ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Phú Hà Hà Nội - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan là công trình nghiên cứu của riêng Các số liệu kết quả nêu luận văn này là trung thực và chưa từng được bảo vệ học vị khoa học hoặc công bố bất kỳ công trình nào khác Các thông tin trích dẫn luận văn này đều được trân trọng chĩ rõ nguồn gốc Hà Nôi, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Ngọc MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÍ DỊCH VỤ, PHÁT TRIỂN NGUỒN THU PHÍ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tổng quan các tài liệu 1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Tổng quan về phí dịch vụ và phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại 1.2.1 Những khái niệm chung 1.2.2 Các nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại 1.2.3 Phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại 13 1.3 Kinh nghiệm phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 17 1.3.1 Kinh nghiệm về phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại ở số nước thế giới 17 1.3.2 Một số bài học về phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 21 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 22 2.1 Cách tiếp cận vấn đề nghiên cứu 22 2.1.1 Tiếp cận theo phương pháp quy nạp 22 2.1.2 Tiếp cận theo phương pháp diễn dịch 22 2.2 Phương pháp nghiên cứu 23 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, liệu 23 2.2.2 Phương pháp xử lí số liệu, liệu 25 2.2.3 Khung phân tích 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN THU PHÍ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐƠNG ĐÔ 29 3.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô 29 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô 29 3.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Đông Đô 30 3.1.3 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đơng Đơ giai đoạn 2015-2017 31 3.2 Thực trạng phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô 34 3.2.1 Thực trạng nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Đơng Đô 34 3.2.2 Thực trạng phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô 37 3.3 Đánh giá thực trạng việc phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô 42 3.3.1 Kết quả đạt được 42 3.3.2 Tồn và nguyên nhân 45 KẾT LUẬN CHƢƠNG 48 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN THU PHÍ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 49 4.1 Định hướng về phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín 49 4.1.1 Định hướng kinh doanh chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín giai đoạn 2018-2020 49 4.1.2 Định hướng về thị trường và các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô 51 4.2 Giải pháp chủ yếu nhằm phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô 52 4.2.1 Kết hợp tăng trưởng nguồn thu phí dịch vụ KHDN bền vững kết hợp với gia tăng nguồn thu khác để nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng 52 4.2.2 Đào tạo đội ngũ cán nhân viên có chất lượng cao, giỏi chuyên môn phục vụ các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, gắn bó lâu dài với ngân hàng .64 4.2.3 Giải pháp chăm sóc, phục vụ các khách hàng doanh nghiệp hiện hữu sử dụng đa dạng các sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 66 4.3 Kiến nghị nhằm phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín – chi nhánh Đơng Đơ 68 4.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Đơng Đơ 68 4.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước và các quan có liên quan .70 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu CN CNTT Công nghệ thông tin DPRR Dự phòng rủi ro DVKHDN DVNH Dịch vụ ngân hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại 10 NHTW Ngân hàng Trung ương 11 Nguyên nghĩa Chi nhánh Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín 12 SPDV Sản phẩm dịch vụ 13 TKTT Tài khoản toán i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Nội dung Tình hình nguồn vốn huy động Sacombank-CN Đông Đô giai đoạn 2015-2017 Tình hình hoạt động cho vay Sacombank-CN Đông Đô giai đoạn 2015-2017 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank-CN Đông Đô giai đoạn 2015-2017 Cơ cấu doanh thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của Sacombank chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2015-2017 Cơ cấu nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của số chi nhánh lớn Sacombank khu vực Hà Nội Cơ cấu nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Sacombank – CN Đông Đô giai đoạn 2015-2017 Trang 31 32 33 34 35 36 Tăng trưởng nguồn thu phí toán nội địa và ngân quỹ Bảng 3.7 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đơng Đơ 37 giai đoạn 2015-2017 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 Tỷ trọng nguồn thu phí toán quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô 2016-2017 Tỷ trọng nguồn thu phí bảo lãnh và phát hành LC Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đơng Đơ 2016-2017 Tỷ trọng nguồn thu kinh doanh ngoại hối Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô 2016-2017 38 39 40 Tỷ trọng nguồn thu dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử Ngân 11 Bảng 3.11 hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô giai 41 đoạn 2016-2017 12 Bảng 3.12 13 Bảng 3.13 Tỷ trọng nguồn thu khác Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đơng Đơ 2016-2017 Mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của Sacombank – chi nhánh Đông Đô ii 42 43 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Nội dung Trang Sơ đồ 2.1 Khung phân tích sử lý số liệu, liệu 27 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 30 iii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam triển khai đề án tái cấu giai đoạn hai 2016-2020 theo Quyết định số 1058/QĐTTg về việc phê duyệt đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng gắn với xử lý nợ xấu giai đoạn 2016 - 2020” ngày 19/07/2017 của Thủ tướng Chính phủ, hoạt động tín dụng có khá nhiều rủi ro, nguồn thu phụ thuộc vào tín dụng rất lớn và tiềm ẩn khá nhiều nguy xảy nợ xấu, thì các ngân hàng thương mại thấy được tầm quan trọng và cần thiết phải đẩy nhanh nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp để gia tăng nguồn thu của mình Hiện nay, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp được triển khai tập trung ở các hình thức chủ yếu: dịch vụ toán nội địa và ngân quỹ, toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, thẻ và ngân hàng điện tử; bảo lãnh và phát hành LC; dịch vụ khác Mặt khác, các NHTM nỗ lực phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp để nâng cao lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng thương mại Phát triển nguồn thu phí dịch vụ, giảm sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng là cách gián tiếp hiệu quả để phục vụ, giữ chân và phát triển khách hàng, tạo sự phát triển bền vững, hợp tác lâu dài Ngân hàng và khách hàng Các sản phẩm, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp đa dạng về số lượng sản phẩm, dịch vụ được các NHTM triển khai không đồng đều và có sự phân hóa tương đối lớn Ở nhóm các NHTM quốc doanh, các sản phẩm, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp hình thành khá sớm và được trì phát triển tương đối ổn định Tuy nhiên ở NHTM cổ phần có quy mô nhỏ Ngân hàng NHTM Sài Gòn Thương Tín thì dịch vụ khách hàng doanh nghiệp khá mới mẻ, đóng góp tỷ trọng khơng quá nhiều vào tổng nguồn thu của ngân hàng Với kinh nghiệm làm việc Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Đông Đô, tác giả nhận thấy để phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thì ngân hàng và từng cán tín dụng, cán quản lý cần hiểu rõ vai trò, lợi điện thoại di động Về nguyên tắc, chính là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Dịch vụ MobileBanking có tính chất thuận tiện, nhanh chóng MobileBanking là kênh phân phối sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử Chùm dịch vụ Mobile Banking được Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Đông Đô triển khai số dịch vụ: Vấn tin, in kê, toán tiền hàng hóa đầu bào, Tuy nhiên hiện phần lớn khách hàng thiếu thơng tin trước khái niệm Home- banking, Phone- banking, Internet- banking thuộc nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó thực tế số lượng khách hàng đăng ký sử dụng các dịch vụ chưa cao, chưa phù hợp mọi tầng lớp dân cư, bản tập trung vào giới trẻ yêu thích tin học, người cư trú các địa bàn thành phố, thị xã Thời gian tới chi nhánh cần trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ điện tử MobileBanking, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo được tính cạnh tranh, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng về thông tin, về phương thức toán Tư vấn cho khách hàng đầy đủ về lợi ích sử dụng dịch vụ Đào tạo cán cả về nghiệp vụ ngân hàng và công nghệ, bảo đảm nguồn nhân lực được cập nhập công nghệ mới, có khả ứng dụng, phát huy tốt tính chuyên nghiệp triển khai sản phẩm Việc gia tăng các tiện ích dịch vụ từ Mobile Banking mang lại doanh thu lớn từ việc thu phí xử lý toán cũng làm tăng khối lượng vốn tiền gửi toán không kỳ hạn Thứ tƣ, dịch vụ ngân hàng bảo hiểm (Bancassurance) Bancassurance là việc ngân hàng và công ty bảo hiểm hợp tác với để phát triển và phân phối các sản phẩm ngân hàng và bảo hiểm thông qua việc cung cấp các sản phẩm cho sở khách hàng Sản phẩm bancassurance hiểu theo nghĩa rộng là tất cả các sản phẩm bảo hiểm được phân phối qua ngân hàng gồm loại: Sản phẩm bảo hiểm của công ty bảo hiểm độc lập với các nghiệp vụ ngân hàng được phân phối qua hệ thống ngân 62 hàng và sản phẩm liên kết các ngân hàng và bảo hiểm Bancassurance giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng cường khả cạnh tranh, thu hút khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Đông Đô là đơn vị thành viên tham gia hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín hợp tác Cơng ty Bảo hiểm nhân thọ Daii-chi Việt Nam, thực hiện các nghiệp vụ bán sản phẩm bảo hiểm của Daii-chi, thu phí dịch vụ toán chuyển tiền, về phía Daiichi tham gia vốn đầu tư vào các dự án cho vay tín dụng dài hạn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Tại địa phương, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Đông Đô chủ động ký hợp đồng đại lý bảo hiểm với Công ty TNHH Daii-chi Việt Nam lĩnh vực bảo hiểm an tín dụng, bước đầu có hiệu quả bật Nhiệm vụ thời gian tới Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Đông Đô cần nâng cao nhận thức, xác định rõ tầm quan trọng, lợi ích của hoạt động liên kết ngân hàng bảo hiểm việc tăng thu nhập, giảm rủi ro hoạt động kinh doanh Phối hợp chặt chẽ với các công ty bảo hiểm triển khai hoạt động, tổ chức đào tạo nghiệp vụ đại lý bảo hiểm, nâng cao kỹ cho cán Trên sở nền tảng công nghệ thông tin hiện đại quản lý tốt việc thu phí bảo hiểm và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho người mua bảo hiểm Thứ năm, dịch vụ môi giới Hầu hết các Ngân hàng thương mại Việt nam chưa quan tâm đến phát triển phương thức môi giới hoạt động của mình: mơi giới kho bãi, văn phòng, nhà xưởng, môi giới đầu tư, môi giới mua bán hàng hóa, môi giới tiền tệ (mua, bán, phát hành chứng khoán) Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Đông Đô cần nghiên cứu triển khai các sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp để tăng nguồn thu phí từ dịch vụ này Thông qua việc mơi giới bất động sản, văn phòng, nhà xưởng, ngân hàng có được nguồn doanh thu dịch vụ từ phí mua bán hoặc hoa hồng thực hiện các hợp đồng kinh tế 63 Môi giới đầu tư là hình thức đầu tư trực tiếp đó khách hàng doanh nghiệp được ngân hàng tư vấn và giới thiệu để đầu tư trực tiếp hoặc mua lại quyền đầu tư của ngân hàng vào các loại hàng hóa mà ngân hàng nắm giữ như: - Phần vốn góp của ngân hàng các dự án đầu tư - Cổ phiếu thuộc sở hữu của ngân hàng các công ty cổ phần Môi giới thị trường hàng hóa, điều kiện hiện thông tin của các doanh nghiệp Việt Nam về thị trường nước ngoài, về công nghệ hạn chế Thơng qua các mối quan hệ quá trình cung ứng sản phẩm với các doanh nghiệp khác, thông qua hợp tác với các ngân hàng khác và nước ngoài, ngân hàng có thể phát triển dịch vụ môi giới thị trường hàng hóa bằng các phương thức: - Trung gian dàn xếp các gặp gỡ và ký kết hợp đồng các doanh nghiệp và ngoài nước - Cung cấp thông tin về thị trường, về công nghệ và ngoài nước - Cung cấp thông tin về kinh nghiệm, phương thức kinh doanh các đối tác 4.2.2 Đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên có chất lượng cao, giỏi chuyên môn phục vụ dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, gắn bó lâu dài với ngân hàng Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định sự phát triển bền vững, ổn định của ngân hàng Để phát triển sản phẩm ngân hàng hiện đại đáp ứng yêu cầu hội nhập, đòi hỏi trước mắt là phải có nguồn nhân lực có trình độ thích ứng và kinh nghiệm thực tiễn Do đó cần phát triển đội ngũ cán quản lý, điều hành và nghiệp vụ có chất lượng cao, đồng thời có chính sách hợp lý để thu hút, quản lý và sử dụng có hiệu quả cán bộ; tăng cường đào tạo, bồi dưỡng cán về kỹ lãnh đạo, chuyên môn nghiệp vụ và nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp của cán nhân viên 4.2.2.1 Đào tạo nâng cao trình đợ cán bộ nhân viên về cách tăng gia tăng nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Đào tạo, tập huấn nghiệp vụ khách hàng doanh nghiệp nên gắn liền với sản phẩm khách hàng doanh nghiệp vì nghiệp vụ và sản phẩm có nội dung khác về cách tiếp cận Mục tiêu của giải pháp này là làm cho cán 64 nhân viên quen với việc tiếp cận sản phẩm thay cho cách tiếp cận về mặt nghiệp vụ truyền thống trước Tổ chức các buổi học tập, bồi dưỡng nhận thức nhằm hiểu sâu về hệ thống sản phẩm của ngân hàng hiện đại trước hết là các cán quản lý các chi nhánh Giới thiệu về các sản phẩm hiện đại của Nhệ thống LOS, các sản phẩm thiếu và cần có tương lai Nhận thức rõ vai trò của Sản phẩm dịch vụ đối với việc phát triển nguồn thu ngân hàng môi trường cạnh trang gay gắt hiện Các lớp đào tạo tập huấn nên bổ sung thêm nội dung về kiến thức chung về sản phẩm, ban đầu có thể thuê giảng viên bên ngoài, sau đó có thể sử dụng giáo viên nội được đào tạo để tham gia giảng dạy 4.2.2.2 Thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng theo hướng đại, chuyên nghiệp nhằm gia tăng nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Thay đổi tác phong giao dịch của cán nhân viên, nhất là cán trực tiếp giao dịch Tác phong, phong cách phục vụ theo phương châm ngân hàng mang sản phẩm dịch vụ tới khách hàng (thay thế cho phương châm khách hàng tìm đến ngân hàng để được phục vụ) Giao cho cán nhân viên, trách nhiệm việc tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, có vậy mới thu hút được khách hàng, từ đó góp phần phát triển nguồn thu từ phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 4.2.2.3 Về sử dụng cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Đơng Đơ Tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Đông Đô hiện hoạt động theo các đơn vị phục vụ khách hàng như: phòng kinh doanh, phòng giao dịch Đứng đầu các đơn vị là các cán các trưởng phòng với nhiều kinh nghiệm công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng, đó yêu cầu bắt buộc phải phục vụ tốt hệ khách hàng doanh nghiệp Để phát huy hiệu quả cần thường xuyên đào tạo, tái đào tạo công tác tiếp thị dịch vụ sản phẩm khách hàng doanh nghiệp để phục vụ tốt công tác bán hàng Sử dụng lao động cần thực hiện phân loại chất lượng, tiêu chuẩn nhân viên thông qua hệ thống chấm điểm suất lao động KPIs doanh nghiệp Tiêu chuẩn 65 này có thể cứ vào các tiêu chí về mức độ hoàn thành công viêc, khối lượng công việc, mức độ phức tạp của công việc, phong cách phục vụ, lợi nhuận từ công việc mang lại cho ngân hàng Tiêu chuẩn hóa trình độ nhân viên theo các vị trí làm việc và thu nhập Khi xây dựng được khung tiêu chuẩn về thu nhập giúp cho cho nhân viên ngân hàng xác định được rõ mức thu nhập với lượng công việc Do đó người lao động có động lực để hoàn thành công việc tốt Việc tiêu chuẩn hóa vậy giúp các phận nhân sự có sự đánh giá tốt việc sử dụng nguồn nhân lực, có kế hoạch đào tạo nâng cao nghiệp vụ trình độ cho người lao động phù hợp yêu cầu của ngân hàng hiện đại 4.2.3 Giải pháp chăm sóc, phục vụ khách hàng doanh nghiệp hữu sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 4.2.3.1 Chính sách quảng bá tiếp thị sản phẩm Quảng bá sản phẩm là hoạt động làm cho sản phẩm thu hút được sự quan tâm nhiều nhất của khách hàng và thị trường Công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Đơng Đơ khơng nhắm vào sản phẩm mới mà cả sản phẩm có Vì thực tế rất nhiều phận khách hàng hay thậm chí cả cán nhân viên ngân hàng vẫn chưa biết hết các sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp mà Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Đơng Đơ cung cấp Đổi mới công tác tiếp thị khách hàng và quảng bá sản phẩm tới khách hàng với tinh thần làm cho khách hàng biết và sử dụng Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình tập trung, hiệu quả nhất Nghiên cứu đặc thù kinh tế của từng quận, huyện để có hình thức tiếp thị, quảng bá sản phẩm phù hợp tương ứng cho từng loại khách hàng doanh nghiệp ở từng thị trường địa phương cách phù hợp Tận dụng lợi thế là có đội ngũ cán nhân viên đông đảo để quảng bá sản phẩm của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Đông Đô (thông qua người thân, bạn bè…) Đây là kênh truyền thông được thực hiện với chi phí rất thấp mà hiệu quả lại cao bởi tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng 66 từ đầu Tập trung giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với nội dung và hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm Thực hiện các hoạt động Marketing trực tiếp (gửi thư, tờ rơi đến từng khách hàng, gửi lời giới thiệu về ngân hàng và sản phẩm tới từng khách hàng, giải đáp truyền hình, truyền thanh, tổ chức hội nghị khách hàng…), tăng cường các hoạt động tài trợ, từ thiện, thực hiện các hoạt động khuyến cung cấp các sản phẩm mới Hoạt động Marketing của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Đơng Đơ thực hiện thơng qua đầu mối phòng kinh doanh thiếu phối hợp đồng đội và nhất quán các phận chuyên môn, và chưa được xây dựng thành chiến lược Trong thời gian tới hoạt động marketing cần tập trung vào số giải pháp sau: - Đẩy mạnh hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường hoạt động này bao gồm việc nghiên cứu thái độ của khách hàng, nhu cầu của khách hàng việc lựa chọn ngân hàng, lựa chọn sản phẩm, nhân tố tác động đến sự thay đổi ngân hàng phục vụ của khách hàng Từ đó tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng thị phần, đồng thời thông qua nghiên cứu khách hàng tìm được sản phẩm mới phù hợp nhu cầu thực tế của khách hàng - Nghiên cứu khách hàng: hoạt động này ở mức cụ thể bao gồm việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm của ngân hàng cũng mong muốn của khách hàng - Cần có chính sách khách hàng phù hợp cho đối tượng khách hàng, yêu cầu đòi hỏi sở thích khách nhau, áp dụng các chính sách cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng là điều không đơn giản giúp cho ngân hàng nhận được sự thoải mãn tốt đối với khách hàng và đó thu hút được khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm của mình Một chiến lược Marketing hợp lý giúp ngân hàng không ngừng tăng doanh số cách bền vững mà giảm thiểu rủi ro phát triển các sản phẩm dịch 67 vụ khách hàng doanh nghiệp 4.2.3.2 Đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Đơng Đơ hiện có mạng lưới giao dịch khá nhiều địa bàn quận Cầu Giấy Đây là kênh phân phối truyền thống đưa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung cũng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng nói riêng đến với khách hàng Để đáp ứng được yêu cầu của ngân hàng thời kỳ hội nhập Chi nhánh cần nghiên cứu sớm ứng dụng các kênh phân phối sản phẩm hiện đại, tăng cường quản lý nhằm tối đa hóa vai trò của các kênh phân phối, nâng cao hiệu quả kinh doanh, đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng, thuận tiện Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân nền tảng công nghệ thông tin và khả kết nối Internet.Theo đó cần sớm đưa các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện toán, truy vấn số dư và các thông tin cam kết ngân hàng với khách hàng Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, là mô hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho cả khách hàng Khách hàng có thể chủ động thực hiện giao dịch bất cứ thời gian địa điểm nào Không ngừng nâng cao tiện ích dịch vụ thẻ nhằm tăng cường hiệu quả và khả phục vụ của hệ thống ATM, có thể cung cấp nhiều loại sản phẩm khách với chi phí rẻ Bố trí hệ thống máy ATM hợp lý địa bàn, tập trung vào các khu vực kinh tế phát triển Đồng thời phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ và tăng cường liên kết với các NHTM để nâng cao hiệu quả khả sử dụng thẻ Mở rộng các kênh phân phối qua các địa lý như: Đại lý chi trả kiểu hối, đại lý toán, đại lý phát hành thẻ 4.3 Kiến nghị nhằm phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng tín – chi nhánh Đông Đô 4.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Đông Đô 68 Tiếp tục hoàn thiện sở pháp lý, nhu cầu sản phẩm với các loại hình doanh nghiệp: nền kinh tế Việt Nam đứng trước hội hết sức to lớn là hội nhập kinh tế thế giới để phát triển Hiện nay, năm có hàng trăm ngàn doanh nghiệp được thành lập mới và dần vào hoạt động, đó có khá nhiều doanh nghiệp FDI Do đó, để đảm bảo thu hút vốn đầu tư bên ngoài, đảm bảo điều kiện chính đáng cho người đầu tư và người sử dụng vốn thì Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Đông Đô cần phải tiếp tục sửa đổi, hoàn thiện sớm ban hành các quy định nội bộ, sản phẩm đặc thù tạo sự thu hút của Ngân hàng so với các ngân hàng TMCP khác Hơn nữa, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Đơng Đơ cần nghiên cứu và sớm ban hành các sản phẩm, dịch vụ nhằm tăng nguồn thu từ phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Bất cứ sản phẩm ngân hàng nào đời cũng cần phải nhắm đến hệ khách hàng nhất định với sản phẩm dịch vụ nhất định Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Đông Đô cần sớm hoàn thành đề án tái cấu Ngân hàng theo định hướng được Chính phủ, Ngân hàng nhà nước phê duyệt Cụ thể, Ngân hàng cần đẩy mạnh công tác xử lý nợ xấu tồn đọng kể từ nhận sáp nhập Ngân hàng TMCP Phương Nam năm 2016, tiến tới hoàn thành đề án trước kế hoạch Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Đông Đô cần dành nguồn vốn ưu đãi để triển khai áp dụng với hệ khách hàng doanh nghiệp, từ đó làm gia tăng nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thông qua việc bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Sự phát triển của bưu chính viễn thông và internet là sở để ngân hàng thực hiện hiện đại hóa công nghệ và phát triển các sản phâm dịch vụ ngân hàng Song hiện các ngân hàng phải thuê bao dường truyền dẫn với mức phí cao, đồng thời chưa nhanh và an toàn Mặt khác phí thuê bao và sử dụng internet của Việt Nam vẫn cao, đó không khuyến khích các doanh nghiệp và cá nhân sử dụng, vậy phát triển bưu chính viễn thông không là vấn đề riêng của ngành bưu chính mà là nội dung quan trọng cần được Nhà nước quan tâm Cải thiện môi trường kinh tế xã hội Một là, ổn định môi trường kinh tế vĩ mô, tạo môi trường kinh doanh bình đẳng các ngân hàng Chính phủ nên từng bước bỏ dở quy định 69 mang tính bảo hộ đối với các ngân hàng nước, dỡ bỏ từng bước các hạn chế đơi với ngân hàng nước ngoài theo cam kết hội nhập nhằm tạo kiều kiện tốt để các ngân hàng cạnh tranh bình đẳng hơn, đóng góp tích cực vào sự phát triển của hệ thống các ngân hàng nói riêng và nên kinh tế nói chung Hai là, thống nhất quan điểm, xác định rõ và cụ thể về lộ trình mở cửa của sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo cam kết quốc tế Chính phủ cần xây dựng lộ trình hội nhập cho toàn ngành ngân hàng cách hợp lý với phương châm hội nhập và mở cửa thị trường từng bước, nhằm tận dụng tối đa các hội từ hội nhập đồng thời hạn chế ở mức thấp nhất ảnh hưởng tiêu cức đến nền kinh tế nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng Tự hóa lĩnh vực tài chính ngân hàng phải được thực hiện sau cùng, sau cải cách cầu, tự hóa thương mại Việc có được lộ trình hợp lý đảm bảo hệ thống tài chính hội nhập hiệu quả cao hơn, tăng lực cạnh tranh mà không vướng mắc vào khủng hoảng tài chính ngân hàng Ba là, phát triển hạ tầng kỹ thật công nghệ hiện đại Phải trọng đến phát triển hạ tầng kỹ thật - công nghệ, tăng cường chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến sở tiếp thu và làm chủ được công nghệ Bên cạnh đó, phải có chiến lước đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi, đặc biệt là lĩnh vực công nghệ thông tin Sự phát triển của bưu chính viễn thông vẫn là vấn đề, là sở để NHTM hiện đại hóa công nghệ và phát triển sản phẩm ngân hàng mới Về phía các khách hàng cá nhân, phí thuê bao sử dụng internet và cước sử dụng điện thoại vẫn là quá đắt so với quốc gia khác khu vực Vậy việc phát triển bưu chính viễn thông là nội dung quan trọng cần Nhà nước đặc biệt quan tâm chiến lược phát triển kinh tế của đất nước 4.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước quan có liên quan Hoàn thiện khung pháp lý về phát triển các sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp từ đó phát triển nguồn thu phí Khuyến khích các NHTM mở rộng hệ thống toán không dùng tiền mặt, đa dạng sản phẩm nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh Thực hiện tốt đề án tổng thể phát triển toán không dùng 70 tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 theo Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg với mục tiêu lượng mặt/tổng phương tiện toán ở Việt Nam giảm xuống dưới 18% vào năm 2010, đến năm 2020 dự kiến là khoảng 15% Đẩy nhanh tiến độ xây dựng các dự án Luật NHNN chủ trì theo yêu cầu của Thủ tướng Chính phủ, đặc biệt là Luật NHNN và Luật các tổ chức tín dụng mới Tạo môi trường pháp lý hoàn chỉnh cho các NHTM cổ phần để việc đời của các NHTM cổ phần thực sự có hiệu quả với mục tiêu là phát triển kinh tế đất nước, phát triển bền vững hoạt động ngân hàng, đó trọng tâm là hệ thống các doanh nghiệp tư nhân Tạo môi trường pháp lý hoàn chỉnh cho các NHTM Việt Nam có điều kiện phát huy nâng cao hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh, nâng cao khả cạnh tranh lành mạnh với các NHTM nước ngoài Tiếp tục hoàn thiện các quy định về quản lý, lưu giữ chứng từ điện tử, chữ ký điện tử các hoạt động toán của các ngân hàng và tổ chức tín dụng Để kịp theo với tốc độ phát triển của Công nghệ thông tin và tình hình ứng dụng của công nghệ thông tin hiện đại hoạt động ngân hàng NHNN cần xem xét, sửa đổi, hoàn thiện và ban hành mới hệ thống văn bản quy phạm pháp luật về quản lý, ứng dụng và phát triển Công nghệ thông tin phù hợp với công nghệ ngân hàng hiện đại Đối với NHNN là trung tâm toán của các ngân hàng hiện sử dụng nhiều phương thức khác bù trừ, toán tiền ngân hàng, toán qua tài khoản tiền gửi NHNN, việc toán qua NHNN chưa thực sự nhanh chóng Để giải quyết vấn đề này NHNN cần đổi mới công nghệ, tích hợp tất cả các phương thức toán về hệ thống tập trung, đảm bảo luân chuyển vốn toán hiệu quả, thỏa mãn nhu cầu khoản của khách hàng và các tổ chức tín dụng NHNN Việt Nam cần có chính sách trọng đến bảo đảm an toàn, phòng chống rủi ro các giao dịch tài chính nói chung và tài chính cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh nói riêng; Nâng cao vai trò của NHNN; mở rộng các hoạt 71 động liên doanh, liên kết, đại lý về phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng đến khu vực công nghiệp mới phát triển, khu chế xuất Tranh thủ các dự án quốc tế tài trợ phát triển dịch vụ ngân hàng, cả về vốn, công nghệ và đào tạo cán trong, ngoài nước cho các ngân hàng có hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp khởi nghiệp 72 KẾT LUẬN Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp lý luận và thực tiễn, đối chiếu với mục đích nghiên cứu, luận văn khái quát hóa cứ khoa học, đưa giải pháp nhằm phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng daonh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Đơng Đơ, là hoạt động ngân hàng cấp thiết cần phải được tập trung nghiên cứu và đề giải pháp thích hợp để nâng cao hiệu quả kinh doanh Đề tài “Phát triển dịch vụ phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đơng Đơ” được nghiên cứu tập trung làm sáng tỏ số nội dung bản sau: Thứ nhất, vấn đề lý luận bản về ngân hàng thương mại, nghiệp vụ hoạt động kinh doanh nói chung và nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại Thứ hai, phân tích thực trạng nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đơng Đơ và các ưu, nhược điểm cũng làm rõ các nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó Thứ ba, sở lý luận và thực tiễn được làm rõ, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô Luận văn cũng đưa số số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đơng Đơ, với ngân hàng nhà nước và quan hữu quan Mặc dù tác giả của luận văn có nhiều cố gắng để đạt kết quả nghiên cứu, được vận dụng vào thực tiễn hoạt động song cũng tránh khỏi thiếu sót Tác giả xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo, giáo viên hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Phú Hà, các bạn bè đồng nghiệp thời gian học tập và nghiên cứu Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các nhà khoa học, các nhà quản lý, bạn đọc quan tâm đến chủ đề này để luận văn tiếp tục được hoàn thiện hơn./ 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Thị Hồng Hạnh, 2015 Luận văn phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Luận văn tài chính Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội Phan Thị Linh và Nguyễn Thị Phương Lan, 2013 Để phát triển dịch vụ phi tín dụng các ngân hàng thương mại Tạp chí Tài Chính, số 6, tháng 910/2013, trang 85-89 Nguyễn Thị Nguyệt Loan, 2018 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMVN Nguyễn Thị Mùi và Trần Cảnh Toàn, 2011.Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài chính Nguyễn Hồ Ngọc, 2011 Giải pháp tăng nguồn thu từ hoạt đợng phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế, trường Đại học kinh tế Hồ Chí Minh Đào Lê Kiều Oanh và Phạm Anh Thủy, 2012 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng các ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 6, tháng 9-10/2012, trang 41-45 Phạm Thị Trúc Quỳnh, 2013 Phát triển dịch vụ tài phi tín dụng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ, trường đại học Kinh tế Phạm Anh Thủy, 2013 Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ, trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 74 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ Kính chào quý vị.! Tôi học viên cao học, thực đề tài Phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đơng Đơ Do đó, tơi rất mong q vị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau một cách chân thành cách đánh dấu vào ô quý vị thấy hợp lý theo quan điểm Tất thơng tin hồi đáp giúp ích cho nghiên cứu giúp việc phát triển nguồn thu phí dich vụ khách hàng doanh nghiệp Sacombank – CN Đơng Đơ hồn thiện Mọi thông tin quý vị cung cấp hồn tồn giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ quý vị! PHIẾU KHẢO SÁT, GÓP Ý 1.Thơng tin loại hình khách hàng doanh nghiệp Doanh nghiệp thương mại Doanh nghiệp sản xuất Quý doanh nghiệp vui lòng cung cấp tối thiểu thơng tin bên dưới - Số điện thoại: …………………………… - Địa email: …………………………… - Địa liên hệ: ………………………… Sau sử dụng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Đơng Đơ, q doanh nghiệp có đánh giá gì? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng Câu hỏi đánh giá A Đánh giá về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đơng Đơ đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của quý khách Dịch vụ toán nội địa và ngân quỹ Dịch vụ kinh doanh ngoại hối Dịch vụ toán quốc tế Dịch vụ bảo lãnh, LC Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử Dịch vụ khác B Chúng cần cải thiện điều gì để Quý khách hàng doanh nghiệp gia tăng sử dụng dịch vụ Sacombank – Chi nhánh Đông Đô 7.Thái độ nhiệt tình phục vụ của nhân viên Thời gian chờ đợi sử dụng dịch vụ nhanh Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo 10 Phí sử dụng các dịch vụ cạnh tranh 11 Lãi suất cho vay ưu đãi 12 Quý doanh nghiệp có muốn tiếp tục gắn bó và giới thiệu đối tác, bạn hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Sacombank – Chi nhánh Đông Đô? 13 Quý doanh nghiệp mong muốn Sacombank – Chi nhánh Đông Đô cần cải thiện gì nâng cao hiệu quả kinh doanh? Trân trọng cảm ơn quý vị! Có Không ... THU PHÍ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 29 3.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi. .. nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô  Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: Tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô và... khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô 1.2 Tổng quan phí dịch vụ phát triển nguồn thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thƣơng mại 1.2.1