Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh đông hà nội

122 32 0
Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh đông hà nội

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƢƠNG THANH TÙNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG HÀ NỘI – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƢƠNG THANH TÙNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM QUANG VINH HÀ NỘI – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Trƣơng Thanh Tùng LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô giáo Viện Quản trị Kinh doanh tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trƣờng Đặc biệt, xin chân thành cám ơn TS Phạm Quang Vinh tận tình bảo, hƣớng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Trƣơng Thanh Tùng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng NHTM 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái quát khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm khách hàng 1.2.1.2 Vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh 1.2.2 Quản trị quan hệ khách hàng .9 1.2.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng .9 1.2.2.2 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 12 1.3 Quản trị quan hệ khách hàng NHTM 14 1.3.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng .14 1.3.2 Đặc điểm khách hàng ngân hàng 15 1.3.3 Sự cần thiết phải QTQHKH hoạt động NHTM .16 1.3.4 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng NHTM 18 1.3.4.1 Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 18 1.3.4.2 Xây dựng sở liệu khách hàng 19 1.3.4.3 Phân đoạn thị trường để lựa chọn khách hàng mục tiêu 21 1.3.4.4 Xây dựng trì quan hệ với khách hàng 23 1.3.4.5 Thiết lập chế tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng 26 1.3.4.6 Thiết lập kênh tương tác với khách hàng 27 1.3.4.7 Kiểm tra, đánh giá điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng .27 1.3.5 Các nhân tố ảnh hƣởng tới hoạt động QTQHKH NHTM 29 1.3.5.1 Nhân tố bên .29 1.3.5.2 Nhân tố bên .33 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN .34 2.1 Quy trình nghiên cứu 34 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 35 2.2.1.1 Thu thập liệu thứ cấp 35 2.2.1.2 Thu thập liệu sơ cấp .36 2.2.2 Phƣơng pháp thống kê mô tả 37 2.2.3 Phƣơng pháp chuyên gia 38 2.2.4 Phƣơng pháp so sánh, phân tích, tổng hợp 38 2.3 Xử lý liệu 38 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK ĐÔNG HÀ NỘI 39 3.1 Tổng quan Agribank Đông Hà Nội 39 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Agribank Đông Hà Nội 39 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Đông Hà Nội 41 3.2 Thực trạng hoạt động QTQHKH Agribank Đông Hà Nội 44 3.2.1 Tổng quan hoạt động QTQHKH Agribank Việt Nam 44 3.2.2 Thực trạng hoạt động QTQHKH Agribank Đông Hà Nội 46 3.2.2.1 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 46 3.2.2.2 Hệ thống CSDL khách hàng 48 3.2.2.3 Phân đoạn lựa chọn khách hàng mục tiêu 50 3.2.2.4 Xây dựng trì quan hệ với khách hàng .53 3.2.2.5 Tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng 57 3.2.2.6 Kênh tương tác trao đổi thông tin qua lại với khách hàng 58 3.2.2.7 Kiểm soát điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 60 3.2.3 Đánh giá hoạt động QTQHKH Agribank Đơng Hà Nội dƣới góc độ khách hàng 61 3.2.3.1 Giới thiệu khảo sát khách hàng 61 3.2.3.2 Kết khảo sát 61 3.3 Đánh giá thực trạng QTQHKH Agribank Đông Hà Nội 67 3.3.1 Kết đạt đƣợc 67 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 70 3.3.2.1 Hạn chế .70 3.3.2.2 Nguyên nhân 72 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK ĐÔNG HÀ NỘI .77 4.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh Agribank Đông Hà Nội 77 4.1.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh 77 4.1.2 Định hƣớng mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 78 4.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động QTQHKH Agribank Đông Hà Nội 79 4.2.1 Xây dựng chiến lƣợc QTQHKH 79 4.2.2 Giải pháp thu thập thơng tin, hồn thiện sử dụng CSDL 81 4.2.3 Giải pháp phân khúc khách hàng để lựa chọn khách hàng mục tiêu .83 4.2.4 Giải pháp xây dựng trì quan hệ với khách hàng 86 4.2.5 Giải pháp xây dựng hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ khách hàng 89 4.2.6 Giải pháp tƣơng tác thực thông tin qua lại với khách hàng 91 4.2.7 Giải pháp kiểm tra, đánh giá điều chỉnh hoạt động QTQHKH 92 4.2.8 Giải pháp hỗ trợ khác .93 KẾT LUẬN .98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt STT Nội dung Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông Agribank Agribank Đông Hà Nội Chi nhánh CSDL Cơ sở liệu NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NH TMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần QTQHKH (CRM) Quản trị quan hệ khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng thơn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Một số tiêu chí phân đoạn thị trƣờng Trang Bảng 1.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Số dƣ tiền gửi Agribank Đông Hà Nội 42 Bảng 3.3 Dƣ nợ cho vay Agribank Đông Hà Nội 43 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Quy định khách hàng VIP 52 Bảng 3.6 Bảng đánh giá xếp loại khách hàng Agribank 53 Bảng 3.7 Số lƣợng khách hàng Agribank Đông Hà Nội 55 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 11 Bảng 3.10 12 Bảng 3.11 13 Bảng 3.12 14 Bảng 4.1 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Đông Hà Nội giai đoạn 2015-2017 Doanh số toán xuất, nhập Agribank Đông Hà Nội Số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khảo sát chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Agribank Đơng Hà Nội Khảo sát mức độ hài lịng khách hàng Agribank Đông Hà Nội Một số hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank Đơng Hà Nội giai đoạn 2015- 2017 Chỉ tiêu tính điểm phân nhóm khách hàng ii 21 42 43 59 62 65 66 69 86 DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Hình 3.4 Hình 3.5 Nội dung Trang Sơ đồ cấu tổ chức Agribank Đông Hà Nội 40 Mức độ đầy đủ thông tin hệ thống CSDL Agribank Đông Hà Nội Thống kê thời gian quan hệ khách hàng với Agribank Đông Hà Nội Thống kê kênh thông tin khách hàng biết đến Agribank Đông Hà Nội Thống kê phƣơng thức giao dịch khách hàng tham gia khảo sát iii 49 62 63 64 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt NHTM địa bàn, để giữ vững phát triển khách hàng QTQHKH giải pháp cần đặt Agribank Đơng Hà Nội Luận văn trình bày khái qt thực trạng QTQHKH Agribank Đông Hà Nội, sở nguyên nhân tồn tại, tác giả đề xuất số giải pháp chủ yếu, có tính thực tiễn nhằm hoàn thiện hoạt động QTQHHKH Chi nhánh Hy vọng giải pháp đƣợc đề xuất, đƣợc triển khai áp dụng giữ vững phát triển đƣợc khách hàng, từ thúc đẩy đƣợc hoạt động kinh doanh Chi nhánh ngày phát triển giai đoạn tới Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt đƣợc kết nghiên cứu nhƣ trình bày Tuy nhiên, trình độ cịn hạn chế nên luận văn cịn số tồn tại: - Phạm vi nghiên cứu Agribank Đông Hà Nội, nhiên việc khảo sát khách hàng đƣợc thực hai nhóm khách hàng tiền gửi tiền vay nên khả tổng quát vấn đề chƣa cao - Hạn chế phƣơng pháp nghiên cứu: luận văn sử dụng phƣơng pháp phân tích thống kê, mơ tả để đánh giá thực trạng QTQHKH, chƣa áp dụng mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp để đánh giá xác ảnh hƣởng yếu tố tới hoạt động QTQHKH Dựa hạn chế ra, tác giả đề xuất số hƣớng nghiên cứu Cụ thể: - Hƣớng nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu hoạt động QTQHKH ngân hàng - Hƣớng nghiên cứu tác động QTQHKH đến mức độ hài lòng khách hàng (doanh nghiệp cá nhân) Trong trình thực hiện, luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót định Tác giả xin chân thành tiếp thu ý kiến đóng góp để luận văn đƣợc hồn thiện Xin chân thành cảm ơn 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Agribank Chi nhánh Đông Hà Nội, 2015, 2016, 2017 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank Việt Nam, 2010 Quy định đăng ký, chỉnh sửa bổ sung thông tin khách hàng hệ thống IPCAS ban hành kèm theo Quyết định số 1004/QĐNHNo-XLRR Hà Nội, tháng năm 2010 Agribank Việt Nam, 2011 Hướng dẫn sử dụng, vận hành chấm điểm xếp hạng khách hàng hệ thống xếp hạng tín dụng nội ban hành kèm theo Quyết định số 1197/QĐ-NHNo-XLRR Hà Nội, tháng 10 năm 2011 Nguyễn Lan Anh, 2015 Quản lý khách hàng NH TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội Phạm Chí Bình, 2011 Quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng Nguyễn Thanh Bình, 2011 Quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp xuất nhập Việt Nam Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ, Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng Trƣơng Đình Chiến, 2008 Quản trị quan hệ khách hàng Hà Nội: Nhà xuất Phụ nữ Trƣơng Đình Chiến, 2012 Khái quát CRM-cơ sở lý thuyết khả ứng dụng Kỷ yếu hội thảo: Quản trị quan hệ khách hàng – Lý thuyết thực tiễn ứng dụng Việt Nam ĐH Kinh tế quốc dân, trang 2-20 Trần Minh Đạo, 2012 Giáo trình Marketing Trƣờng đại học Kinh tế quốc dân 10 Nguyễn Tiến Đông, 2014 Quản trị quan hệ khách hàng, thực trạng giải pháp cho NHTM Việt Nam Tạp chí tài tiền tệ, số 16 (409), trang 16-19 99 11 Nguyễn Thị Minh Hiền, 2003 Giáo trình Marketing Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất thống kê 12 Nguyễn Thị Quỳnh Hoa, 2012 Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng 13 Hoàng Thị Giang, 2012 Quản trị quan hệ khách hàng Tổng cơng ty bưu Việt Nam Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Học viện Cơng nghệ Bƣu viễn thông 14 Nguyễn Viết Lâm, 2013 Một số vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp Việt Nam Tạp chí Nghiên cứu-trao đổi, số 189, trang 73-82 15 Nguyễn Hoài Long, 2013 Quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam Luận án tiến sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân 16 Philip Kotler, 2007 Quản trị Marketing, Hà Nội: Nhà xuất Thống kê TÀI LIỆU TIẾNG ANH Brewton James, 2009 "Want to Maximize Your CRM Performance? Measure It", Tạp chí organization, Số 60, Trang Parasuraman, A.,Zeithaml, V.and Berry, L, 1988 “Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research”, Journal of Marketing, trang 58 Peter Fdrucker, 1954, The Practice of Management, New York Harper Brothers Reinartz, W J., Krafft, M., & Hoyer, W D, 2004 “The customer relationship management process: Its measurement and impact on performance”, Journal of Marketing Research, 41(3) Ryals, L., Payne, A., 2001 “Customer Relationship Management in Financial Services: Towards Information Enabled Relationship Marketing” Journal of Strategic Management vol 100 Starkey M.; Woodcock N, 2002 “CRM systems: Necessary, but not sufficient REAP the benefits of customer management”, The Journal of Database Marketing, March 2002, vol 9, no TÀI LIỆU INTERNET Phùng Bảo Yến, 2017 Ngân hàng thƣơng mại để thu hút giữ chân khách hàng [Ngày truy cập: 01 tháng năm 2017] 101 PHỤ LỤC 01 BẢNG HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN LÃNH ĐẠO VÀ NHÂN VIÊN AGRIBANK ĐÔNG HÀ NỘI Kính thƣa Quý vị! Mục tiêu bảng hỏi nhằm tìm hiểu nhận thức thực tiễn ứng dụng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Agribank Đông Hà Nội, phục vụ đề xuất giải pháp cho hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Việc trả lời câu hỏi dƣới quý vị giúp cho thơng tin q giá cho nghiên cứu Kính mong quý vị bớt chút thời gian trả lời câu hỏi dƣới Chúng cam kết thông tin sử dụng vào mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Trước hết, xin cho biết vị trí công việc quý vị nay:  Lãnh đạo chi nhánh  Lãnh đạo phòng nghiệp vụ/phòng giao dịch  Cán bộ, nhân viên phận Câu 1: Theo quý vị, quản trị quan hệ khách hàng có nghĩa gì? Câu 2: Theo quý vị ý nghĩa quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng gì? Câu 3: Theo quý vị, ngân hàng ai, phận phải làm nhiệm vụ quản trị quan hệ khách hàng? Câu 4: Theo quý vị, định hướng chiến lược ngân hàng quản trị quan hệ khách hàng gì? Câu 5: Xin quý vị cho biết ngân hàng tiếp cận khách hàng nào? (nguồn tìm kiếm, phương thức tiếp cận) Câu 6: Xin quý vị cho biết yếu tố giúp thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng? Câu 7: Theo quý vị, ngân hàng thực hoạt động chăm sóc khách hàng nào? (các loại hoạt động chăm sóc khách hàng, thực hiện, thực nào, đánh giá khách hàng hoạt động đó) Cuộc vấn đến kết thúc, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý vị! PHỤ LỤC 02 NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆTNAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI Mã phiếu khảo sát:… PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị! Xin phép mong Anh/Chị bớt chút thời gian góp ý kiến hoạt động dịch vụ Agribank Thông tin Anh/Chị trao đổi giữ bí mật sử dụng cho mục đích giúp ngân hàng phục vụ Anh/Chị tốt tương lai Xin Anh/Chị vui lịng điền thơng tin trả lời phiếu thăm dò ý kiến cách đánh dấu √ vào ô tương ứng với cảm nhận Anh/Chị (vui lịng khơng để trống) Trân trọng cảm ơn hợp tác giúp đỡ Anh/Chị PHẦN I – THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Hiện nay, Anh/Chị thuộc đối tượng khách hàng sau ngân hàng? Khách hàng tổ chức Khách hàng cá nhân Cả hai Anh/Chị cho biết quan hệ với Agribank Đông Hà Nội thời gian bao lâu? Dưới năm Từ – năm Từ 3-5 năm Trên năm Cơ sở để Anh/Chị biết đến sản phẩm dịch vụ Agribank Đông Hà Nội? Thông qua giới thiệu người quen Thương hiệu Agribank, Anh/Chị tự tiếp cận sử dụng sản phẩm Cán ngân hàng tư vấn, gọi điện, gặp gỡ Thông qua chương trình quảng cáo, khuyến mại, ưu đãi… ngân hàng Anh/Chị cho biết sử dụng sản phẩm dịch vụ sau Agribank Đông Hà Nội? Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Dịch vụ thẻ (ATM, VISA, Mastercard…) Dịch vụ mua bán ngoại tệ Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tốn Dịch vụ ngân hàng điện tử (SMS banking, internet banking,…) Dịch vụ khác (vui lòng ghi rõ):………………………… Anh/Chị giao dịch với ngân hàng? ngân hàng ngân hàng ngân hàng Trên ngân hàng ngân hàng Để thực giao dịch với ngân hàng, Anh/Chị thường ưu tiên sử dụng hình thức sau (vui lòng đánh số theo mức độ ưu tiên 1, 2, 3, 4,….)? Ðến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua hệ thống máy ATM Giao dịch qua SMS/phone banking Giao dịch qua internet banking Hình thức khác (vui lịng ghi rõ):…………… PHẦN II: ĐÁNH GIÁ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DỊCH Xin Anh/Chị cho biết lựa chọn mức độ hài lòng Anh/Chị tiêu chí Anh/Chị giao dịch ngân hàng cách tích vào số từ đến (vui lịng khơng để trống ô) Nội dung CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ Lãi suất, phí giao dịch hợp lý Sản phẩm dịch vụ đa dạng, có nhiều tiện ích Thái độ nhân viên thân thiện Cung ứng dịch vụ ngân hàng nhanh, kịp thời Các chương trình khuyến mại, chăm sóc làm thỏa mãn khách hàng Hồn tồn hài lịng Hài lịng Bình thườn g Chưa hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Nội dung Hồn tồn hài lịng Hài lịng Bình thườn g Chưa hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK Sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu Anh/Chị thích giao dịch Agribank Anh/Chị tiếp tục giao dịch Agribank Anh/Chị giới thiệu bạn bè đến giao dịch Agribank Ngoài nội dung trên, Anh/Chị cịn ……………………………………………………………… có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ ……………………………………………………………… nhằm giúp AGRIBANK cải thiện, nâng ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng ……………………………………………………………… nhu cầu Anh/Chị ngày tốt Chân thành cảm ơn hỗ trợ Quý Anh/Chị! PHỤ LỤC 04: BỘ CAM KẾT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Mô tả Mục tiêu I Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ dễ dàng Trong vòng phút Phục vụ khách hàng nhanh chóng tất *Tại thời điểm đông khách nhất, thời quầy giao dịch gian chờ đợi Quý khách dài phút nhƣng không 10 phút Mang đến dịch vụ thân thiện hữu ích Quý khách thực giao dịch Nhằm đạt đƣợc 90% mức độ hài lòng/ hài lòng theo đánh giá Quý khách Nhằm đạt đƣợc 90% mức độ Hỗ trợ Quý khách đƣa định hài lòng/ hài lòng theo đánh giá đắn Quý khách Trong vòng 10 phút Mở tài khoản tiết kiệm nhanh chóng *Khi hồn tất toàn giấy tờ hợp lệ cần thiết nộp hạn Trong vòng 10 phút: Mở tài khoản giao dịch nhanh chóng *Khi hồn tất tồn giấy tờ hợp lệ cần thiết nộp hạn Trong vòng 10 phút sau mở Phát hành thẻ ATM nhanh chóng tài khoản tiết kiệm tài khoản giao dịch II Ngân hàng cam kết hỗ trợ quý khách có nhu cầu Trả lời gọi Q khách nhanh chóng Trong vịng hồi chuông Quý khách gọi đến Agribank Đông Hà Nội  Trong lần gặp Ngân hàng giải Giải đáp thắc mắc quầy nhanh chóng  Trong ngày làm việc Ngân hàng cần tìm hiểu thêm  Trong ngày làm việc vấn đề Quý khách phức tạp Trả lời thắc mắc điện thoại nhanh chóng  Trong hội thoại Ngân hàng giải  Trong ngày làm việc Ngân hàng cần tìm hiểu thêm  Với thắc mắc phức tạp, điện thoại viên chuyển gọi đến nhân viên chuyên trách Nếu chƣa thỏa đáng, yêu cầu Quý khách đƣợc trả lời vòng ngày làm việc  Trả lời thắc mắc không phức tạp nhƣ chi tiết Trả lời thắc mắc qua thƣ nhanh chóng sản phầm, biểu phí v.v  Các thắc mắc phức tạp đƣợc trả lời ngày làm việc Trong vịng 10 phút Đổi thẻ ATM *Khi hồn tất toàn giấy tờ hợp lệ cần thiết nộp hạn III Ngân hàng cam kết lắng nghe Giải khiếu nại khách hàng công Nhằm đạt 85% mức độ hài lòng bằng, thống nhanh chóng theo đánh giá Quý khách Quý khách vui lịng hồn tất phiếu góp ý khách hàng Chủ động tìm hiểu suy nghĩ gợi ý điểm giao dịch Agribank Quý khách để cải thiện dịch vụ Đông Hà Nội gửi thƣ điện tử địa chỉ: Donghanoi@agribank.com.vn IV Ngân hàng cam kết giải hồ sơ nhanh chóng Chúng giải hồ sơ vay Quý khách nhanh chóng Hồ sơ vay hiệu phù hợp với sách nội tồn giấy tờ cần thiết đƣợc gửi đến Ngân hàng PHỤ LỤC 03 : PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG - THỊ TRƢỜNG ĐỂ LỰA CHỌN KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU STT Khách hàng mục tiêu Các cán làm công ăn lƣơng, hộ sản xuất kinh doanh nhỏ, cán hƣu trí, học sinh, sinh viên, lao động thờivụ… Đặc điểm phân khúc nhập trung bình, ổn định, có dân trí - ATM - Mobile Banking - Internet Banking dạng sản phẩm dịch vụ để tƣ vấn cao Khách hàng có thu nhập cao, ổn định, dân trí cao - Thuận tiện lúc, nơi - Thủ tục nhanh chóng - Giao dịch trực giao dịch bình, quy mô nhỏ,sản xuất kinh giao dịch - Am hiểu ngoại ngữ - Thơng thạo vi tính - Phục vụ tận nơi - Phong cách phục vụ - ATM chuyên nghiệp - Mobile Banking - Am hiểu khách hàng - Internet Banking - Có chất lƣợng - Thơng thạo vi tính - Thủ tục đơn giản, - Có kiến thức đa nhanh chóng Cho vay, Tiền gửi, Chuyển tiền, Thẻ, Thanh tốn hóa đơn - Chi nhánh phịng Thanh tốn hóa đơn, tuyến Thu nhập trung Dịch vụ cung ứng chủ yếu Cho vay, Tiền gửi, Chuyển tiền, Thẻ, - Có chất lƣợng ngƣời thân nƣớc ngồi chóng, quy trình thủ tục đơn giản - tiếp thị khách hàng - Cá nhân có thu nhập từ Hộ sản xuất kinh doanh thƣơng mại, dịch vụ Kênh phân phối - Chi nhánh phòng nƣớc nghiệp liên doanh, Cơng ty nƣớc ngồi, văn phịng đại diện nƣớc ngồi u cầu cán - Thơng thạo vi tính Khách hàng có thu - Thuận tiện, nhanh - Có kiến thức đa - Cán viên chức Nhà - Cán nhân viên doanh Yêu cầu sản phẩm dịch vụ dạng sản Bảo hiểm, Tƣ vấn đầu tƣ, Quản lý tài sản, Quỹ hƣu trí, Dịch vụ ngân quỹ, Kinh doanh ngoại tệ, Thanh toán quốc tế, Dịch vụ kiều hối, Bảo lãnh - Chi nhánh phòng Cho vay, Tiền gửi, giao dịch - ATM Chuyển tiền, Thanh tốn hóa đơn, Thẻ, doanhmột ngành nghề cụ thể STT Khách hàng mục tiêu Đặc điểm phân khúc phẩm, dịch vụ để tƣ - Mobile Banking vấn tiếp thị khách - Internet Banking hàng Yêu cầu sản phẩm dịch vụ Yêu cầu cán Kênh phân phối Dịch vụ ngân quỹ Dịch vụ cung ứng chủ yếu Doanh nghiệp vừa nhỏ doanh thu hàng năm 80 tỷ đồng vốn điều lệ >10 tỷ đồng, số lƣợng cán > 300 ngƣời - Các công ty - Các tập đoàn - Các doanh nghiệp lớn Là doanh nghiệp có quy mơ lớn, có tiềm lực mạnhvề tài chính, khả ứng dụng công nghệ đại,hoạt động kinh doanh tổng hợp,giữ vai trò chủ lựctrong lĩnh vực kinh tế - Có qui mơ lớn, độ phức tạp cao - Các dịch vụ tài bản, có kỹ - Thơng thạo vi tính, ngoại ngữ định chuẩn - Phong cách phục vụ - Tích hợp cơng nghệ, cung cấp chun nghiệp - Có khả tƣ vấn sản phẩm chuyên tài cho biệt khách hàng - Giao dịch trực tuyến - Am hiểu lĩnh vực hoạt động khách hàng Cho vay, tiền gửi, - Tập trung vào chuyển tiền, thẻ, bảo số đầu mối lớn hiểm, tƣ vấn đầu tƣ, - Các chi nhánh quản lý tài sản, dịch phòng giao dịch vụ ngân quỹ, trả - ATM lƣơng qua tài khoản, - Mobile Banking kinh doanh ngoại tệ, - Internet Banking toán quốc tế, - Trung tâm hỗ trợ tài trợ thƣơng mại, khách hàng bảo lãnh, cho thuê tài chính, E-banking ... (CRM) Quản trị quan hệ khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng thơn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam. .. GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƢƠNG THANH TÙNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị. .. học: ? ?Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội? ?? Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng triển khai QTQHKH Agribank Đơng Hà Nội,

Ngày đăng: 28/12/2019, 15:30

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan