BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LƢƠNG THỊ SUNG SƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LƢƠNG THỊ SUNG SƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHẠM VĂN KIÊN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 TÓM TẮT Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gịn” hệ thống hóa sở lý thuyết tảng dịch vụ ngân hàng điện tử, yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống pháp lý, hạ tầng công nghệ thông tin, khả cung ứng dịch vụ ngân hàng, thói quen sử dụng tiền mặt lưu thơng….Từ lựa chọn thu thập số liệu, phân tích đánh giá thực trạng, thành tựu hạn chế phát triển e-banking chiều rộng chiều sâu giai đoạn 2014-2018 Dựa kết phân tích, đánh giá, tác giả đề xuất giải pháp thực tiễn góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gịn nói riêng BIDV nói chung điều kiện bùng nổ khoa học cơng nghệ Từ khóa: ngân hàng điện tử, e-banking, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Nam Sài Gịn LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: Lương Thị Sung Sướng Sinh ngày: 18/03/1991 Là học viên lớp cao học CH18A trường Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn” Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM VĂN KIÊN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tác giả Lương Thị Sung Sướng LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô trường Đại học Ngân hàng tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi hồn thành tốt tồn khóa học cao học Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy khoa Sau đại học nhiệt tình hỗ trợ, động viên tơi hồn thành tốt luận văn Đặc biệt, xin gửi lời tri ân đến TS Phạm Văn Kiên, người hướng dẫn khoa học, nhiệt tình hướng dẫn, góp ý cho tơi suốt q trình hồn thiện luận văn Cuối cùng, tơi xin dành lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đồng hành chia sẻ khó khăn suốt trình học tập thực luận văn Tác giả Lương Thị Sung Sướng MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC HÌNH .iv LỜI MỞ ĐẦU v Lý nghiên cứu v Mục tiêu nghiên cứu .vii Câu hỏi nghiên cứu vii Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu viii Phƣơng pháp nghiên cứu viii Đóng góp đề tài nghiên cứu .ix Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu ix Kết cấu luận văn xii CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Một số vấn đề chung dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Trên giới 1.1.2.2 Tại Việt Nam 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHĐT 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT 1.2.3.1 Tiêu chí phát triển chiều rộng 1.2.3.2 Tiêu chí phát triển chiều sâu 11 1.2.4 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT 13 1.2.4.1 Mơi trƣờng bên ngồi 13 1.2.4.2 Môi trƣờng bên ngân hàng 16 1.2.4.3 Các yếu tố phía ngƣời sử dụng 18 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.3.1 Các ngân hàng nƣớc 20 1.3.2 Các ngân hàng khác Việt Nam 21 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 27 CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 27 2.1 Tổng quan BIDV BIDV chi nhánh Nam Sài Gòn 27 2.1.1 Giới thiệu BIDV 27 2.1.2 Giới thiệu BIDV chi nhánh Nam Sài Gòn 28 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam Sài Gòn giai đoạn 2014-2018 30 2.2.1 Các dịch vụ NHĐT đƣợc triển khai BIDV Nam Sài Gòn 30 2.2.1.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet-banking hay IBMB) 30 2.2.1.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (BIDV Mobile Banking) 32 2.2.1.3 BIDV Homebanking 34 2.2.1.4 Quản lý dòng tiền 34 2.2.1.5 Dịch vụ thẻ POS 34 2.2.2 Kết phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Nam Sài Gòn 35 2.2.2.1 Về chiều rộng 35 2.2.2.2 Về chiều sâu 43 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Nam Sài Gòn 50 2.3.1 Thành tựu đạt đƣợc 50 2.3.2 Một số hạn chế 51 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 54 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 54 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 56 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 60 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 60 3.1.1 Hội sở BIDV 60 3.1.2 BIDV Nam Sài Gòn 61 3.1.2.1 Lợi BIDV Nam Sài Gòn phát triển dịch vụ NHĐT 61 3.1.2.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Nam Sài Gòn 62 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam Sài Gòn 63 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ NHĐT 64 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT 65 3.2.3 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 67 3.3 Một số kiến nghị BIDV 69 3.5 Hạn chế đề tài nghiên cứu 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 TIẾNG ANH 78 TIẾNG VIỆT 79 PHỤ LỤC 82 PHỤ LỤC 86 i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt ACB ANZ APIs ATM BIDV BIDV Nam Sài Gòn BSMS CMCN CNTT Citibank ĐVT EDW GPBank HSC IBMB IDG KHCN KHDN MBbank NAPAS NH NHĐT NHNN NHTM P2P Tiếng Anh Tiếng Việt Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam Giao diện lập trình ứng dụng Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động Bank for Investment and Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Development of Viet Việt Nam Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn Dịch vụ gửi nhận tin nhắn Enterprise Data Warehouse Cách mạng công nghiệp Công nghệ thông tin Ngân hàng Citibank Việt Nam Đơn vị tính Kho liệu doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Dầu khí Tồn Cầu Hội sở Internet-banking Dịch vụ ngân hàng trực tuyến International Data Group Tập đoàn liệu quốc tế Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội National Payment Công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Services Việt Nam Ngân hàng Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Cho vay ngang hàng trực tuyến 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG Việt Nam với kinh tế động, cấu dân số trẻ, yêu thích sẵn sàng tiếp thu thành tựu khoa học công nghệ đại điều kiện tảng để tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam Sài Gịn nói riêng Việt Nam nói chung Đối với định chế tài chính, chi phí giao dịch quản lý giảm từ 30-80% (McKinsey & Company), ứng dụng công nghệ đại giúp tăng suất lao động, tăng khả tiếp cận thông tin liệu, tạo hội kinh doanh mới, đổi mới, đột phá, hội nhập kinh tế khu vực giới Đối với chi nhánh BIDV Nam Sài Gòn, kiến nghị tác giả đưa chương áp dụng nhằm giải vấn đề thực tiễn tồn động, mở đường cho việc phát huy tính sáng tạo hoạt động kinh doanh địa bàn hoạt động chi nhánh, tăng lực cạnh tranh so với ngân hàng khác khu vực, giữ vững thương hiệu, hình ảnh BIDV mắt khách hàng 77 KẾT LUẬN Ngành ngân hàng xem ngành dẫn đầu việc áp dụng thành tựu công nghệ tiên tiến đến từ CMCN 4.0, đạt đột phá đáng kể ngân hàng số CMCN 4.0 tạo hệ ngân hàng hoàn toàn tự động với robot, không gian giao dịch số hầu hết tất dịch vụ ngân hàng thực internet Sự thay đổi công nghệ ngân hàng diễn nhanh chóng, địi hỏi ngân hàng, định chế tài phải nhanh nhạy, nắm bắt kịp thời xu thời để từ xác định phương hướng phát triển đưa chiến lược kinh doanh phù hợp Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, năm qua ghi nhận tăng trưởng, phát triển nhanh chóng quy mô, chất lượng dịch vụ hiệu hoạt động Tuy nhiên, so với phát triển vũ bão quốc gia khác giới từ cách hàng chục năm e-banking ngân hàng Việt Nam cịn nhiều hạn chế có tiềm tăng trưởng tốt mà thương mại điện tử, internet smartphone bùng nổ Đối với BIDV, ba năm trở lại đây, dịch vụ e-banking thực trọng đầu tư phát triển Trong đề án phát triển ngân hàng số, e-banking khuyến khích mở rộng, thay dần giảm tải cho kênh giao dịch truyền thống, tăng cường lực cạnh tranh so với ngân hàng khác nước, tạo tiền đề để vươn nước ngoài, hội nhập kinh tế quốc tế Riêng BIDV chi nhánh Nam Sài Gòn, e-banking có tiềm tăng trưởng tốt với sở khách hàng tại, cần thiết phải có giải pháp thiết thực nắm bắt hội kinh doanh, phát triển sở khách hàng mới, gia tăng thu nhập, trì tin tưởng, yêu mến khách hàng 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH Abdul, M D.; Mia, H., & Uddin, M 2007, „E-Banking: Evolution, Status and Prospects‟, The Cost and Management, vol 35, no.1, pp 36-48 Al-Smadi, M O , 2012, „Factors Affecting Adoption of Electronic Banking: An Analysis of the Perspectives of Banks' Customers‟, International Journal of Business and Social Science, vol 3, no 17 Barquin, S., & HV, V (2015) Digital banking in Asia: What consumers really want? McKinsey & Company Batchelor, B 2017, The history of e-banking, available at https://bizfluent.com/about-5109945-history-ebanking.html Casalo, L V., Flavin, C and Guinaliu, M.2008, The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word-of-mouth in ebanking services International Journal of Bank Marketing, Vol.26, no.6, pp.399– 417 Chavan, J 2013, „Internet banking – benefits and challenges in an emerging economy‟, International Journal of Research in Business Management, vol 1, pp19-26 Elizabeth, D 1999, „Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland‟, International Journal of Bank Marketing, vol.17 Issue: 2, pp.72-83 Heffernan, S 2001, Modern Banking, John Wiley & Sons, Ltd, English Hertzum, M., N.C Juul, N Jørgensen, and M Nørgaard (2004),“Usable Security and E-Banking: Ease of Use vis-à-vis Security,”Australasian Journal of Information Systems, Vol 11, No Kolodinsky, J M, J M Hogarth, and M A Hilgert 2004, “The adoption of electronic banking technologies by US consumers,” International Journal of Bank Marketing, Vol 22, No 4, pp 238-259 79 Lee, M 2009, „Factors influencing the adoption of internet banking: An integration of TAM and TPB with perceived risk and perceived benefit, Electronic Commerce Research and Applications, vol 8, Issue 3, May-June 2009, pp 130-141 OECD 2001, „Electronic Finance: Economics and Institutional Factors‟, Occasional Papers No 2, Financial Affairs Division, OECD, Paris Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.,(1988) Pilcher, J 2018, „Will Robots Replace Tellers In Bank Branches?‟, available from Riyadh, A., Akter, S & Islam, N 2009, „The Adoption of e-Banking in developing countries: A theoretical model for SMEs‟, International Review of Business Research Papers, vol 5, no.6, pp 212-230 Suominen, M (2001), „„E-Banking in the Nordic Countries – Its Emergence and Prospectives‟‟, inJ Krumnow and T.A Lange (eds), Manangement Handbuch eBanking, Stuttgart: Schaffer-Poeschel-Verlag UNCTAD 2000, E-Commerce and Development Report, NewYork & Geneva: United Nations TIẾNG VIỆT Báo cáo thường niên BIDV 2016, 2017, truy cập Các báo cáo nghiên cứu thị trường Nielsen Việt Nam 2017, truy cập Giáo trình Những nguyên lý Chủ nghĩa Mác – Lênin 2009, Nhà xuất Chính Trị Quốc Gia Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam (VECOM), Báo cáo thương mại điện tử 2016, 2017, truy cập Hoàng Nguyên Khai 2013, Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, truy cập 80 Huỳnh Thị Như Trân 2007, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Luật Giao dịch điện tử, 2005 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 2016, Báo cáo đánh giá tác động cách mạng công nghiệp lần thứ tư số định hướng hoạt động ngành Ngân hàng Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo OECD Nguyễn Minh Kiều 2009, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê Nguyễn Thị Phương Trâm 2008, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh mơ hình Servqual Gronroos, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Nông Thị Như Mai 2015, „Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam‟, Tạp chí khoa học, Số 6(2), trang 53-62 Nghị 1211/NQ-HĐQT ngày 29/07/2013 việc điều chỉnh mơ hình tổ chức, chức nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Nghị Quyết 1210/NQ-BIDV ngày 04/07/217 việc phê duyệt đề án Phát triển Ngân hàng số Phạm Thu Hương 2012, „Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế‟, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương Thúy Hà 2018, “Đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt khu vực nơng thơn”, Báo Quảng Ninh, ngày 28/09/2018, truy cập Vương Đức Hồng Qn, Nguyễn Thanh Quang 2016, “Vai trị internet banking học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam”, Nghiên cứu khoa học, số 10 (tháng 2/2016), trang 42-49 Hoài Phi 2018, “Citi giành giải Ngân hàng điện tử tốt Việt Nam”, Thời báo Ngân hàng, ngày 21/08/2018, truy cập 81 Xuân Anh (2005), Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 82 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị! Tôi học viên cao học trường ĐH Ngân hàng TPHCM Hiện nay, thực luận văn cuối khóa “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt – chi nhánh Nam Sài Gịn” Tơi thực khảo sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam Sài Gịn Tơi xin cam đoan, thơng tin bảo mật sử dụng mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác anh/chị Tôi xin chân thành cảm ơn I Thông tin chung: Anh/chị vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời phù hợp Giới tính anh/chị?  Nam  Nữ Độ tuổi anh/chị?  Từ 18-35 tuổi  Từ 35 - 45 tuổi  Từ 45-60 tuổi  Từ 60 tuổi Nghề nghiệp anh/chị?  Sinh viên  Nhân viên văn phịng  Bn bán tiểu thương  Tài chính, ngân hàng, bất động sản  Môi giới thương mại  Nội trợ, hưu trí  Khác Thu nhập bình quân hàng tháng anh/chị?  Dưới triệu  4-10 triệu  10 - 30 triệu  30-45 triệu  Trên 45 triệu Anh/chị giao dịch với BIDV thời gian bao lâu?  Dưới năm Từ năm đến năm  Từ năm đến năm  Trên năm Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV?  BIDV Online (IBMB)  BIDV Smart Banking 83  BSMS  Thẻ ATM, VISA, Master  Bankplus  SamsungPay/Pay+ / Ví điện tử Anh/chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV qua nguồn thông tin nào?  Người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Nhân viên ngân hàng tư vấn  Tờ rơi/tờ bướm ngân hàng  Phương tiện truyền thơng (báo chí, tivi, facebook…)  Khác Anh/chị thƣờng xuyên sử dụng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV? (có thể lựa chọn nhiều tiện ích)  Vấn tin số dư tài khoản  Chuyển tiền  Gửi tiết kiệm online  Thanh tốn hóa đơn( tiền điện, nước, điện thoại, internet…)  Mua sắm online (mua vé máy bay, xem phim….)  Dịch vụ thẻ (thanh toán kê thẻ tín dụng, mở/khóa chức thẻ…)  Khác (tìm kiếm ATM, tra cứu tỷ giá, lãi suất….) II Khảo sát dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam Sài Gòn Anh/chị vui lòng trả lời cách đánh dấu  tương ứng với mức độ hài lòng anh/chị câu trả lời sau: Hồn tồn khơng đồng ý Đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Hồn tồn đồng ý Lý anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV? Tiêu chí BIDV ngân hàng lớn, có uy tín, thương hiệu Thơng tin dịch vụ nhân viên ngân hàng tư vấn đáng tin cậy Hệ thống giao dịch trang web/phần mềm 84 ổn định, đáng tin cậy, khơng có tình trạng giao dịch bị lỗi BIDV thực dịch vụ cam kết với khách hàng, giao dịch NHĐT thực xác Anh/chị đánh giá nhƣ thái độ khả sẵn sàng cung cấp dịch vụ BIDV? Tiêu chí Các thông tin đăng ký dịch vụ anh/chị thực nhanh chóng Nhân viên BIDV cho khách hàng biết xác dịch vụ NHĐT KH yêu cầu thực Các sai sót điều chỉnh nhanh chóng có thơng báo đến khách hàng Hệ thống NHĐT thường xuyên nâng cấp hệ thống bổ sung tiện ích Đánh giá anh/chị sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV? Tiêu chí Danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú Giao dịch thực nhanh chóng, xác Giao diện giao dịch thân thiện, dễ sử dụng Phí dịch vụ hợp lý, mang tính cạnh tranh cao Những thơng tin sách khuyến mại BIDV cập nhật liên tục đến khách hàng Anh/chị đánh giá nhƣ độ an toàn, bảo mật thông tin sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV? Tiêu chí Trang web/phần mềm cung cấp cách thức bảo mật an toàn (mật khẩu, mã PIN, tin nhắn OTP…) Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin tài 85 khoản thẻ ngân hàng người dùng BIDV thường xuyên khuyến cáo khách hàng thay đổi mật định kỳ để bảo đảm an toàn tài khoản Các vƣớng mắc anh/chị có đƣợc giải đáp kịp thời? Tiêu chí Các vướng mắc anh/chị nhân viên ngân hàng đủ lực giải đáp xác kịp thời Nhân viên ngân hàng đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Nhân viên ngân hàng dễ dàng nắm bắt hiểu nhu cầu khách hàng 86 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG - Đối tượng khảo sát: Khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Nam Sài Gòn - Số lượng phiếu phát ra: 200 - Số phiếu không hợp lệ: - Số phiếu hợp lệ: 198 I MÔ TẢ MẪU TT Nội dung Giới tính anh/chị? Nam Nữ Độ tuổi anh/chị? Từ 18-35 Từ 35-45 Từ 45-60 Trên 60 Nghề nghiệp anh/chị? Sinh viên Nhân viên văn phịng Bn bán tiểu thương Tài chính, ngân hàng, bất động sản Mơi giới thương mại Nội trợ, hưu trí Khác Thu nhập bình quân tháng anh/chị? Dưới triệu Từ 4-10 triệu Từ 10-30 triệu Từ 30-45 triệu Trên 45 triệu Thời gian giao dịch với BIDV? Dưới năm Từ 1-3 năm Số lƣợng Tỷ lệ 111 87 56% 44% 104 62 22 10 52.5% 31.3% 11.1% 5.1% 17 75 51 29 15 8.6% 37.9% 3.5% 25.8% 14.6% 7.6% 2.0% 29 64 93 14.6% 32.3% 47% 4.5% 1.1% 71 86 35.8% 43.4% 87 Từ 3-5 năm 30 15.15% Trên năm 11 5.56% Anh/ chị sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV? BIDV Online 97 49% BIDV Smart Banking 140 70.7% BSMS 180 90.9% Thẻ ATM/ Visa/Master 138 69.7% Bankplus 25 12.6% SamsungPay/Pay+/ Ví điện tử MoMo, 73 36.9% TopPay Anh/chị biết đến dịch vụ NHĐT BIDV qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 115 58.08% Nhân viên ngân hàng tư vấn 90 45.45% Tờ rơ, tờ bướm ngân hàng 33 16.67% Phương tiện truyền thông (báo chí, tivi, 2.53% facebook….) Khác 1.52% Anh/chị thƣờng xuyên sử dụng tiện ích dịch vụ NHĐT BIDV? Vấn tin số dư tài khoản 60 30.3% Chuyển tiền 194 98% Gửi tiết kiệm online 49 24.7% Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, internet…) 67 33.8% Mua sẳm online (vé máy bay, vé xem 25 12.6% phim…) Dịch vụ thẻ (thanh tốn kê thẻ tín dụng, 37 18.7% mở/khóa thẻ…) Khác (tìm ATM, tra cứu lãi suất, tỷ giá…) 15 7.6% 88 II KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Lý anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV? Tiêu chí BIDV ngân hàng lớn, có uy tín, thương hiệu Thông tin dịch vụ nhân viên ngân hàng tư vấn đáng tin cậy Hệ thống giao dịch trang web/phần mềm ổn định, đáng tin cậy, khơng có tình trạng giao dịch bị lỗi BIDV thực dịch vụ cam kết với khách hàng, giao dịch NHĐT ln thực xác 56 125 17 82 80 45 30 12 43 85 43 15 25 90 55 23 Anh/chị đánh giá nhƣ thái độ khả sẵn sàng cung cấp dịch vụ BIDV? Tiêu chí Các thông tin đăng ký dịch vụ anh/chị thực nhanh chóng 10 15 81 52 40 Nhân viên BIDV cho khách hàng biết xác dịch vụ NHĐT KH yêu cầu thực 90 59 27 Các sai sót điều chỉnh nhanh chóng có thông báo đến khách hàng 13 103 40 27 15 Hệ thống NHĐT thường xuyên nâng cấp 22 36 57 53 30 hệ thống bổ sung tiện ích Đánh giá anh/chị sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV? Tiêu chí Danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú 0 76 85 37 Giao dịch thực nhanh chóng, 14 87 58 34 xác 89 Giao diện giao dịch thân thiện, dễ sử 15 28 68 55 32 15 15 63 51 54 0 63 60 75 dụng Phí dịch vụ hợp lý, mang tính cạnh tranh cao Những thơng tin sách khuyến mại BIDV cập nhật liên tục đến khách hàng Anh/chị đánh giá nhƣ độ an toàn, bảo mật thông tin sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV? Tiêu chí Trang web/phần mềm cung cấp cách thức 63 110 15 25 110 45 13 10 11 75 70 32 bảo mật an toàn (mật khẩu, mã PIN, tin nhắn OTP…) Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin tài khoản thẻ ngân hàng người dùng BIDV thường xuyên khuyến cáo khách hàng thay đổi mật định kỳ để bảo đảm an toàn tài khoản Các vƣớng mắc anh/chị có đƣợc giải đáp kịp thời? Tiêu chí Các vướng mắc anh/chị nhân 18 28 97 51 56 69 63 19 49 63 39 29 viên ngân hàng đủ lực giải đáp xác kịp thời Nhân viên ngân hàng đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Nhân viên ngân hàng dễ dàng nắm bắt hiểu nhu cầu khách hàng 90 ... điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Sài Gòn Chương Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Sài. .. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 60 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 60... dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn? ?? hệ thống hóa sở lý thuyết tảng dịch vụ ngân hàng điện tử, yếu tố tác động đến phát triển