TỔNG HỢP KĨ NĂNG, TÌNH HUỐNG LỄ TÂN KHÁCH SẠN Mô tả công việc lễ tân khách sạn 95 thuật ngữ lễ tân khách sạn Quản lý lễ tân nên làm để hạn chế nhân viên lễ tân qua mặt? Khách lưu trú báo hộ chiếu, lễ tân nên làm gì? Lễ tân nên làm phục vụ vị khách chiêu? 27 tình lễ tân khách sạn thường gặp cách xử lý? Qui trình xử lý tình C/O? 11 bước trả lời điện thoại chuẩn cho lễ tân khách sạn Top kĩ cần thiết cho lễ tân khách sạn 10.Tiêu chuẩn giao tiếp với lễ tân khách sạn 11 Monring call service điều lưu ý? 12.8 qui chế tiêu chuẩn với lễ tân khách sạn 13.3 tips giúp lễ tân làm khách hàng hài lòng? 14.Express C/O qui trình? 15.Over stay qui trình? 16.Dự kiến xếp phòng cho khách? 17.Qui trình tốn nhanh cho khách thẻ tín dụng? 18.Xử lý tình no- show 19.3 phương pháp bán buồng hiệu quả? 20.Qui trình nhận gửi tài sản lễ tân khách sạn? 21.Checklist cơng việc lễ tân theo ca 22.FIT qui trình check in 23.17 hoạt động phục vụ khách thời gian lưu trú 24.Qui trfinh quy đổi tiền cho khách 25.4 giai độn khách lưu trú khách sạn 26.3 việc cần làm sau khách C/O 27.Khách C/O trễ lễ tân nên làm gì? 28.Qui trình trao chìa khóa khách C/I 29.Qui trình đón tiếp khách VIP VVIP? 30.Up –selling cho lễ tân khách sạn 31.GIT qui trình check in? 32.C/O qui trình 33.Qui trình tiếp nhận xử lý phàn nàn khách? 34.Mẫu CV lễ tân khách sạn? 35 Bản mô tả công việc nhân viên lễ tân khách sạn Thực quy trình check-in Tư vấn, bán dịch vụ cho khách Phục vụ khách thời gian lưu trú Thực quy trình check-out Các cơng việc khác Nhân viên lễ tân xem “bộ mặt” khách sạn Khơng có nhiệm vụ làm "vui lòng khách đến, hài lòng khách đi" mà nhân viên lễ tân làm cơng việc khác liên quan đến vị trí cơng việc ► Bản mô tả công việc nhân viên lễ tân khách sạn Nhiệm vụ Cơng việc cụ thể - Dựa vào bảng danh sách đặt phòng hàng ngày, nắm thông tin cần thiết, liên Thực quy hệ với phận buồng phòng để chắn phòng sẵn sàng, ý phòng trình check-in có u cầu đặc biệt: honey moon, phòng khách VIP… - Thực quy trình check-in theo tiêu chuẩn khách sạn: Chào khách   Hỏi tên khách đặt phòng, xác nhận thơng tin phòng, dịch vụ đặt Với khách walk-in, giới thiệu phòng trống để khách lựa chọn  Hỏi mượn chứng minh thư (khách Việt), Passport (khách nước ngoài) làm thủ tục nhận tiền đặt cọc, toán Hướng dẫn khách điền ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú khách  sạn  Thông báo cho khách biết thời gian ăn sáng, dịch vụ khách sạn, dịch vụ du lịch liên quan: đặt tour, cho thuê xe,…  Giao chìa khóa cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng - Sắp xếp CMT/ Passport khách theo thứ tự phòng, thực việc đánh dấu cần thiết để tránh trả nhầm cho khách - Thực khai báo thông tin tạm trú hoàn tất hồ sơ khách - Giới thiệu khách sử dụng dịch vụ khách sạn: ẩm thực, dịch vụ văn phòng, spa, gym, karaoke, bi-a… - Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ đơn vị liên kết: cho thuê xe, đặt tour, mua vé tham quan, mua hàng lưu niệm - đặc sản làm quà… Tư vấn, bán dịch vụ cho khách Phục vụ khách thời gian lưu trú - Nhiệt tình cung cấp cho khách thơng tin cần thiết: kiện diễn địa phương; điểm đến tham quan; số điện thoại - địa ngân hàng, đại sứ quán; địa tin cậy sửa giày, vali; giá số mặt hàng… - Giữ hộ chìa khóa khách có nhu cầu ngồi - Xử lý gọi đến phòng khách gọi khách - Bảo quản tiền tư trang khách gửi - Nhận báo thức khách theo yêu cầu - Phối hợp với phận liên quan thực yêu cầu chuyển phòng cho khách - Nhận - gửi bưu phẩm, thư từ, fax khách - Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn điểm đến kế tiếp… xác nhận, thay đổi thơng tin lịch trình cần thiết - Phối hợp với phận liên quan giải yêu cầu, phàn nàn - khiếu nại khách - Gần đến check-out, nhân viên lễ tân liên lạc với phận khách sạn Thực quy nhận liên phiếu sử dụng dịch vụ khách để ghi nhận thông tin vào hồ sơ trình checktốn out - Thực quy trình check-out theo tiêu chuẩn khách sạn:  Nhận lại chìa khóa/ thẻ vào phòng từ khách  Liên hệ phận buồng phòng thực việc kiểm tra phòng khách: sử dụng minibar, tình trạng thiết bị - dụng cụ…  Trong thời gian chờ thơng tin kiểm tra phòng, lễ tân chủ động thăm dò cảm nhận khách thời gian lưu trú khách sạn, chất lượng dịch vụ nào…    Ghi nhận thông tin kiểm tra từ phận Housekeeping, cập nhật liệu vào sổ chi tiêu khách Xác nhận lại với khách dịch vụ sử dụng thời gian lưu trú Thông báo số tiền khách cần toán, thực thủ tục toán tiền mặt, thẻ tín dụng… in hóa đơn cho khách  Trả lại CMT/ Passport cho khách theo tên, phòng  Chào khách - Thực quy trình Check-out nhanh cho phòng khách u cầu Các công việc khác - Thực công việc sau khách check-out: cập nhật tình trạng phòng, lưu hồ sơ khách hàng… - Công việc cuối ca: lưu thông tin quan trọng xảy ca làm việc, yêu cầu cần thực cho khách vào sổ bàn giao công việc; ghi thông tin khách yêu cầu vào giấy ghi dán nơi dễ thấy để nhân viên ca sau thực hiện; bàn giao đồ đạc, tiền đặt cọc, tiền quỹ cho lễ tân ca sau - Tham gia đầy đủ họp phận, báo cáo thông tin nhận xét, phản hồi khách chất lượng dịch vụ khách sạn - Tham gia khóa huấn luyện nâng cao nghiệp vụ, cross-training khách sạn tạo điều kiện - Hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới, nhân viên thực tập phận quản lý giao phó - Thực cơng việc khác theo yêu cầu cấp 95 thuật ngữ lễ tân khách sạn Long term guest/ Long staying – Khách  Receipt – Giấy biên nhận dài hạn  Morning wake-up call –  VIP guest – Khách quan trọng Báo thức buổi sáng   Walk-in guest – Khách vãng lai  Dry cleaning – Giặt khô Guaranteed reservation – Đặt phòng có đảm  bảo   Laundry – Giặt High season – Mùa cao  Non - guaranteed reservation – Đặt phòng khơng đảm bảo điểm  Name list – Danh sách tên khách Low season – Mùa khách  R.O.H (Run of house) – Giá buồng đồng hạng  Expected arrivals list – Danh sách khách dự định tới  Expected departures list – Danh sách khách  dự định G.I.T (Group of Independent Travellers) – Khách đoàn    Room list – Danh sách buồng F.I.T (Free Independent Travellers) – Khách du lịch tự Non-smoking room – Buồng không hút thuốc  F.O.C (Free of charge) – Smoking area – Khu vực hút thuốc Buồng khuyến Upgrade the room – Bố trí buồng tốt loại Room status – Tình trạng khách đặt, khách khơng phải tốn phần chênh buồng lệch  Room rates – Giá buồng  Room service – Dịch vụ phục vụ ăn uống  Rack rate – Giá niêm yết/ phòng Giá cơng bố  Hotel bill – Hóa đơn khách sạn  Group rate – Giá cho khách  Hotel directory – Sách hướng dẫn dịch vụ đoàn khách sạn  Commerical rate – Giá ký  Telephone directory – Sách hướng dẫn tra hợp đồng cứu điện thoại  Complimentary rate –  Continental breakfast – Ăn sáng kiểu lục địa Khơng phải tốn/Miễn phí   American Breakfast – Ăn sáng kiểu Mỹ  Family rate – Giá cho  Breakfast buffet – Ăn sáng tự chọn  Full board – Ăn đủ bữa sáng, trưa, tối  Half board – Ăn bữa sáng – trưa tối  Single room – Buồng giường đơn  Twin room – Buồng giường đơn  Triple room – Buồng giường đơn  Double room – Buồng giường lớn cho phòng khách theo gia đình  Day rate – Giá cho khách khơng ngủ qua đêm  Weekend rate – Giá cho ngày nghỉ cuối tuần người  Connecting room – Buồng thông  Adjacent rooms – Buồng kế bên  Adjoining rooms – Buồng liền kế đối diện  Handicapped room – Buồng cho người khuyết tật  Package plan rate – Giá trọn gói  European plan – Giá buồng không bao gồm bữa ăn  Government rate – Giá dành cho tổ chức phủ  Co-operate rate – Giá hợp đồng với công ty  Average room rate per guest – Giá buồng bình quân/ khách  Average daily rate – Giá trung bình hàng ngày  Residential hotel – Khách sạn dành cho khách thuê lâu dài  Over booked – Tình trạng đặt buồng tải  Waiting list – Danh sách khách chờ xếp buồng  Fully booked – Khách sạn kín buồng  Airport pick-up – Đón khách từ sân bay khách sạn  Welcome drinks – Nước mời khách check-in  Voucher – Phiếu ưu đãi toán lưu trú, ăn uống dịch vụ  Registration form – Phiếu đăng ký khách sạn  Breakfast coupon – Phiếu ăn sáng  Exchange rate – Tỷ giá đổi tiền  Safety deposit box – Két an toàn  Daily fruits – Hoa đặt buồng hàng ngày  Daily newspaper – Báo đặt buồng hàng ngày  Service charge – Phí phục vụ  Commission – Tiền hoa hồng  Extra charge – Phí tốn thêm  Deposit – Tiền đặt cọc  No-show – Khách đặt buồng đảm bảo không tới khách sạn không bảo hủy  Left Luggage – Hành lý bỏ quên  Guest survey – Phiếu điều tra ý kiến khách  Emergency key – Chìa khóa vạn  Log book – Sổ bàn giao ca  Cancellation hour – Giờ hủy buồng  Daily operations report – Báo cáo hoạt động hàng ngày QUẢN LÝ CÂFN LÀM GIÀ ĐỂ TRÁNH LỄ TÂN QUA MẶT? MỤC LỤC Những chiêu “làm tiền” phổ biến lễ tân khách sạn Quản lý khách sạn làm để hạn chế nhân viên lễ tân qua mặt? - Quản lý chặt chẽ - Khiến nhân viên hài lòng với nhận - “Cài người” tin cậy vào giám sát thay - Xoay ca làm việc nhân viên - Mọi hoạt động giao dịch phải thể hóa đơn Khách sạn ln khuyến khích nhân viên lễ tân bán hàng vượt trội cho khách hàng – vừa giúp tăng doanh thu cho đơn vị, vừa tăng thu nhập cho nhân viên Tuy nhiên, tuyệt chiêu tăng thu nhập cho lễ tân khách sạn, tồn nhiều chiêu “làm tiền” gian dối, mờ ảo khác khơng nhân viên vị trí áp dụng Đó chiêu nào? Nhà quản lý làm để hạn chế nhân viên lễ tân qua mặt? Là Quản lý, bạn nên làm để hạn chế nhân viên lễ tân "qua mặt?" (Ảnh nguồn Internet) Những chiêu “làm tiền” phổ biến lễ tân khách sạn Những chiêu “làm tiền” phổ biến khơng tuyệt chiêu khéo léo, cho phép lễ tân áp dụng công khai mà mánh khóe gian lận, qua mặt nhà quản lý trích bỏ túi riêng Những hành vi thực cá nhân lễ tân có thông đồng, hợp tác ngầm lễ tân với nhau, lễ tân với phận khác khách sạn buồng phòng, phục vụ, bar, bếp… Đó là:  Bán phòng bỏ ngồi khơng vào sổ, bán phòng theo  Bán, thu phí thêm người khơng vào sổ  Bán phòng hay dịch vụ giá quy định vào sổ giá thực, bỏ túi phần vênh  Bán đồ uống, đồ lưu niệm cho khách đồ riêng thay bán đồ khách sạn  Bỏ túi tiền ăn sáng từ khách  Gọi xe cho khách thay xe khách sạn  Đặt tour ngồi hưởng hoa hồng thỏa thuận  Đổi tiền, ngoại tệ cho khách không vào sổ  Thu tiền điện thoại, tiền đồ uống, giặt khách để bỏ túi riêng  Lập lờ tiền cọc khách  Đặt phòng, chuyển khách qua khách sạn khác hưởng hoa hồng  Giới thiệu dịch vụ gia tăng cho khách hưởng hoa hồng mà không vào sổ, báo cáo  Lấy tiền tip riêng thay bỏ quỹ tip chung  Đưa khách shopping lấy tiền hoa hồng  Ghi sai bill cho khách, bị phát báo nhầm, với khách trả tiền mặt  Sửa liên phiếu thu, hoá đơn - vênh liên cho khách báo cáo để hưởng chênh lệch   Môi giới “gái gú” để hưởng hoa hồng Cho khách nhạy cảm thuê phòng để lấy tiền tip: quậy, đập đá, hút chích, mại dâm… Tùy thuộc vào quy mơ, sách cách quản lý khách sạn “trình độ” lễ tân mà nhân viên áp dụng 1, số hay nhiều chiêu “làm tiền” phù hợp, mục đích làm đầy túi riêng thân, bên cạnh tiền lương, service charge quỹ tip chung hàng tháng nhận Đây không hành vi “ăn bớt” trắng trợn gây tổn thất cho khách sạn mà thể thiếu chun nghiệp, “thối hóa” đạo đức nghề nhân viên – trường hợp bị khách hàng phát gây hình ảnh uy tín chất lượng dịch vụ khách sạn, khách VIP VVIP ( thường đề nghị đưa vòng 24h khách đến khách sạn)  Danh sách khách VIP VVIP phải lưu ý viết bảng trắng phòng tiền sảnh, phòng điều hành phòng trực ban phận buồng phòng 16 TIPS UPSELLING DÀNH CHO NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN Ảnh nguồn Internet  Nên tìm hiểu trước thơng tin đặt phòng khách để xác định khách hàng có khả sử dụng loại phòng cao hay dịch vụ tốt để thực việc Upselling  Đối tượng khách doanh nghiệp đặt phòng, đặt phòng với giá thỏa thuận, du lịch theo gia đình, lâu dài, đặt phòng qua OTA, đặt phòng trực tiếp,… thường khơng có nhu cầu muốn th phòng loại cao  Thời điểm tốt để thực việc Upselling với khách khách đến check-in nhận phòng  Ln ln chào đón khách với nụ cười khn mặt lẫn giọng nói  Thiết lập trì việc giao tiếp ánh mắt với khách lưu trú Tuy nhiên, khơng nên nhìn cách “chằm chằm”  Khi khách đến check-in, phải nhanh chóng tìm tên khách danh sách sử dụng lần trò chuyện  Với khách nước ngồi, trò chuyện, ln dùng từ xưng hô là: Mr, Mrs, Ms, Sir, Madam…  Thơng qua thơng tin trò chuyện với khách, cố gắng xác định nhu cầu mà khách khơng cung cấp q trình đặt phòng  Nên sử dụng câu hỏi mở (Câu hỏi để khách tự nêu ý kiến, có – khơng) để hiểu nhu cầu, u cầu khách; nhanh chóng đưa gợi ý cung cấp lựa chọn thay tốt  Nếu khách nhiều đêm họ quan tâm đến phòng rộng rãi  Nếu khách hưởng tuần trăng mật thường muốn phòng có view biển, hồ bơi sân vườn…  Khách đặt phòng hạng thấp check-in lại muốn biết khác hạng phòng, dịch vụ kèm nhận thuận lợi để nhân viên lễ tân “bán hàng gia tăng” cho khách  Khi Upselling phòng, tính lợi ích mà khách nhận trước đề cập đến khác biệt giá  Nên đưa nhiều gợi ý chọn phòng, dịch vụ khác phù hợp với nhu cầu để khách tự lựa chọn theo sở thích họ  Riêng với khách Walk-in, nhân viên lễ tân nên cung cấp thông tin đầy đủ hạng phòng thấp, trung bình phòng cao để khách lựa chọn Tránh trường hợp giới thiệu hạng phòng cao, khách không đủ khả chi trả bỏ đi, khiến khách sạn doanh thu  Luôn cảm ơn cười với khách Upselling thành công UP-SELLING LÀ GÌ? NGHỆ THUẬT UP-SELLING TRONG KHÁCH SẠN Trong kinh doanh, Up-selling thuật ngữ sử dụng phổ biến Vậy bạn có biết Up-selling gì? Hãy Hoteljob.vn tìm hiểu thuật ngữ ngày điều cần biết nghệ thuật Up-selling khách sạn Up-selling gì? Trong lĩnh vực kinh doanh, Up-selling hình thức bán hàng gia tăng, người bán thuyết phục khách hàng mua mặt hàng - gói sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách có mức giá đắt để tăng doanh thu Điều cốt lõi khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều Với lĩnh vực khách sạn, sản phẩm – dịch vụ Up-selling Nghệ thuật Up-selling khách sạn Các nhà quản lý khách sạn ln khuyến khích nhân viên nên áp dụng nghệ thuật Up-selling việc bán sản phẩm, dịch vụ đến cho khách hàng Điều giúp khách sạn gia tăng doanh thu, lợi nhuận mà không tốn nguồn lực tài Nhân viên đặt phòng, lễ tân, phục vụ nhà hàng, Bartender… vị trí cơng việc thường xun thường xun tiếp xúc với khác hàng nên có nhiều hội sử dụng hình thức Up-selling Khi khách Walk-in đến đặt thuê phòng trực tiếp quầy lễ tân mà chưa có thơng tin loại phòng, mức giá nhân viên lễ tân áp dụng bán phòng Up-selling cho khách Sau giới thiệu loại phòng với mức giá từ cao xuống thấp, nhân viên khéo léo trò chuyện để biết thêm thông tin chuyến khách để tư vấn chọn phòng có gói dịch vụ phù hợp Ví dụ sau giới thiệu phòng, khách tỏ ý muốn đặt phòng loại phòng Superior, biết khách có nhu cầu muốn ngắm cảnh đẹp thành phố vào ban đêm, nhân viên đưa gợi ý thuyết phục khách chọn loại phòng Deluxe có ban cơng với view đẹp hơn, thống Và tất nhiên loại phòng Deluxe có mức giá đắt cho với phòng Superior khách chọn ban đầu Hay vị khách bước vào quầy bar khách sạn yêu cầu Bartender pha ly rượu whisky Mặc dù gọi vị khách lướt xem menu thức uống, nhân viên pha chế gợi ý khách dùng ly cocktail có pha rượu whisky với hương vị đặc biệt, đáng dùng thử Khi thuyết phục khách sử dụng sản phẩm – dịch vụ có giá trị gia tăng cao khơng khách sạn lợi mà khách hàng thỏa mãn nhu cầu thân Để áp dụng nghệ thuật Up-selling thành công, điều cốt lõi nhân viên phải cho khách hàng thấy lợi ích mà họ hưởng, cho khách thấy nhiều lợi ích mà họ hưởng khả thuyết phục khách mua sản phẩm – dịch vụ cao Khơng lúc đặt phòng hay lưu trú khách sạn mà khách chuẩn bị rời đi, nhân viên Up-selling Khi thực việc check-out, lễ tân hỏi cảm nhận khách kỳ nghỉ khách sạn, khách mong muốn tận hưởng dịch vụ tốt hơn, nhân viên đưa gợi ý dịch vụ hấp dẫn để khách lựa chọn cho lần lưu trú GIT LÀ GÌ? QUY TRÌNH CHECK–IN GIT CƠ BẢN CHO NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN GIT gì? Quy trình check-in khách đồn (GIT) lễ tân khách sạn 1 Pre-arrival – trước đoàn đến 2 Arrival – đoàn đến GIT thuật ngữ thường gặp du lịch nói đến đối tượng khách định Vậy bạn có biết GIT gì? Quy trình check–in GIT sao? Cùng Hoteljob.vn tìm hiểu điều này! GIT gì? Nếu Hoteljob.vn đề cập đến thuật ngữ GIT – Group Inclusive Tour, tức loại hình đặt tour du lịch theo đồn, viết này, GIT – Group Inclusive Travelers, tức khách du lịch theo đoàn Bạn nhân viên lễ tân khách sạn? Bạn thắc mắc chưa nắm rõ bước quy trình check-in GIT? Bài viết đây, Hoteljob.vn xin giải đáp giúp bạn Quy trình check-in khách đồn (GIT) lễ tân khách sạn Pre-arrival – trước đoàn đến Lễ tân tiếp nhận hồ sơ đặt phòng từ đồn, tìm hiểu chuẩn bị đầy đủ thông tin chi tiết theo yêu cầu khách đoàn trước khách đến Lưu ý số yêu cầu đặc biệt từ khách đồn phòng VIP, phòng khơng hút thuốc, phòng tầng cao, loại giường đặc biệt, phương thức toán,… Lễ tân cần thông báo thông tin cần thiết đoàn với phận khác khách sạn để có phối hợp tốt nhất: Buồng, Nhà hàng, Bell, Bảo vệ Tiến trình chuẩn bị phòng:  Kiểm tra tình trạng phòng sơ đồ phòng khách  Kiểm tra thời gian check-in/ check-out đoàn khách  Kiểm tra tình trạng phòng: occupancy/ availabitily/ room block  Chỉ định nơi tập trung cho đoàn, chuẩn bị khu vực check-in cho đoàn  Chuẩn bị nước uống (welcome drink) khăn lạnh (cold towels) cho đoàn khách  Phân phòng, chuẩn bị phiếu nhận phòng, chìa khóa phòng, danh sách khách đoàn, đồ, hotel name card, danh sách kiện đồn (group even order),…; thơng báo phận buồng phòng để phối hợp thực cơng việc  Thông báo cho phận bảo vệ, buồng phòng khách đến, loại xe để chuẩn bị hỗ trợ đón khách (nếu có) xe vận chuyển hành lý  Chuẩn bị hồ sơ, giấy tờ liên quan đến thủ tục check-in; xếp hồ sơ khách đoàn mạch lạc theo check-in Ảnh nguồn Internet Tốt nên phối hợp với công ty Du lịch để có danh sách đồn chủ động xếp phòng trước khách đến Lấy số điện thoại hướng dẫn để biết xác đồn check in Arrival – đoàn đến Trường hợp tất phòng sẵn sàng để làm thủ tục phục vụ cho khách  Chào đoàn khách/ tour leader (trưởng đoàn)/ guide (HDV), báo phận phục vụ phòng (In-Room Dining Service) phục vụ welcome drink Hướng dẫn khách đoàn đến khu vực check-in khách đoàn (đã chuẩn bị  trước)    Làm việc với trưởng đoàn/ guide danh sách khách đoàn, phương thức toán (đã thỏa thuận) Thảo luận chi tiết danh sách kiện đoàn Thu nhận giấy tờ tùy thân/ passport khách đoàn yêu cầu trưởng đoàn đại diện ký tên biểu mẫu check-in   Thơng tin đề nghị trưởng đồn thơng báo cho thành viên đồn sách ưu đãi, quy định dịch vụ có khách sạn, cách gọi điện thoại phòng, tốn minibar, dịch vụ khác khách sạn để "up selling" Trao chìa khóa phòng, đồ, hotel name card cho trưởng đoàn  Thơng báo nơi ăn sáng cho trưởng đồn hướng dẫn khách đoàn đến thang máy; phối hợp với phận liên quan đưa khách đến phòng phân, giao hành lý cho khách  Cập nhật thông tin check-in khách đoàn vào hệ thống quản lý khách sạn máy tính  Copy danh sách khách đoàn, xác nhận order khách đoàn cho phận liên quan  Cất giữ trả lại giấy tờ tùy thân/ passport cho khách Ảnh nguồn Internet Trường hợp chưa có phòng sẵn (khách chưa trả phòng/ khách trả phòng muộn/ phòng tình trạng khác)  Vẫn làm theo quy trình thủ tục đăng ký nhận phòng  Hỗ trợ, hướng dẫn khách xếp hành lý, mời khách dùng nước (welcome drink) thời gian chờ đợi  Thân thiện, khéo léo giao tiếp hiệu với khách; thông báo đến khách thời điểm nhận phòng  Hồn thành bước lại phòng sẵn sàng phục vụ khách Lưu ý: quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận khách sạn cho khách đoàn, tuỳ theo mức độ quan trọng đoàn khách mà Giám đốc khách sạn hay trưởng phận lễ tân, trợ lý giám đốc nhân viên phận quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân thực cơng việc chào đón khách cửa vào khách sạn QUY TRÌNH CHECK - OUT CĂN BẢN CHO NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN Quy trình Check - out Trường hợp check – out trễ Trường hợp check-out nhanh Quy trình Check - out Bước 1: Khi khách xuống check – out, nhân viên lễ tân hỏi khách chi phí phát sinh trình lưu trú Bước 2: Nhập chi phí phát sinh khách vào hệ thống Bước 3: Kiểm tra thơng tin chi phí xác nhận lại với khách hàng Bước 4: In hóa đơn cho khách kiểm tra Bước 5: Xác nhận phương thức toán với khách hàng Bước 6: Nhân viên lễ tân áp dụng thủ tục đổi tiền, thông báo tỷ giá ghi phương thức tốn hóa đơn Bước 7: Kiểm tra có tin nhắn vật dụng cần gửi trả cho khách không Bước 8: Nhận lại chìa khóa phòng Bước 9: Trả lại giấy tờ lưu giữ khách Bước 10: Cập nhật tình trạng phòng lên hệ thống Bước 11: Hỏi thăm khách mức độ hài lòng thời gian lưu trú Bước 12: Chúc khách thượng lộ bình an Tìm hiểu thêm: việc lễ tân cần làm sau khách check-out rời khách sạn Trường hợp check – out trễ Thông thường thời gian check – out khách sạn 12 trưa có nhiều khách check – out trễ Nếu có nhiều khách check – out trễ ảnh hưởng đến việc đón tiếp khách làm ảnh hưởng đến công việc nhân viên buồng phòng Tuy nhiên số khách tỏ khó chịu trả thêm chi phí check – out trễ Vì thế, để khơng ảnh hưởng đến công việc khách sạn, khách check – in, nhân viên lễ tân phải hỏi khách check – out khách check – out trễ thơng báo cho khách biết để tránh gây rắc rối phiền hà cho khách sau Trường hợp check-out nhanh Check – out nhanh (Express check – out) tiêu chuẩn dành cho khách lẻ để khách xếp hàng đợi thời gian check – out cao điểm Nhân viên lễ tân gửi các biểu mẫu check - out nhanh hóa đơn tốn cho khách trước ngày khách trả phòng để khách kiểm tra điền vào phiếu ủy quyền toán Sau nhận thông tin từ phiếu khách hàng điền, nhân viên lễ tân kiểm tra lại khả tốn thẻ tín dụng Nhân viên sau điền xong mẫu ủy quyền khách bỏ vào hộp dịch vụ check – out nhanh QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG Một vấn đề khơng thể thiếu q trình chăm sóc khách hàng khách sạn, tiếp nhận, xử lý phàn nàn từ khách hàng Để giúp nhân viên khách sạn có phương thức làm việc hiệu nhất, Hoteljob.vn chia sẻ bước quy trình tiếp nhận phàn nàn khách hàng sau: Việc xử lý phàn nàn khách hàng chuyển hướng thái độ khách từ phàn nàn thành hài lòng Nhưng dễ dàng biến chuyển xấu bạn không xử lý khéo léo Hãy áp dụng bước sau: Tiếp nhận phàn nàn từ khách hàng Khi gặp vấn đề khơng thoải mái dịch vụ, họ có xu hướng bực dọc, cáu gắt, có thái độ bình tĩnh Bạn khách hàng nói hết, khơng nên ngắt lời họ, thể bình tĩnh để khách hàng phần nguôi ngoai giận Bạn nên ý đưa khách hàng đến khu vực yên tĩnh để dễ dàng trao đổi, tuyệt đối khơng nên nơi đơng đúc, ồn ào, gây ý với người khác, làm hậu trở nên xấu Đồng thời, tập trung lắng nghe khơng qn cảm ơn khách hàng nói với bạn tình hình thực tế không quên lời hứa kiểm tra lại xử lý vấn đề Xử lý phàn nàn khách hàng Sau có phàn nàn vậy, bạn cần nghe hết lời khách thực cơng đoạn sau: hỏi ghi lại số phòng, tên khách hàng, bạn nên ý biểu lộ nét mặt khách hàng để hiểu suy nghĩ thái độ họ, đồng thời cư xử cho khéo léo Sau đó, bạn ghi lại xác phàn nàn việc mà khách hàng phản ánh Tiếp đến, cảm ơn khách hàng cho bạn biết việc, vấn đề dịch vụ, sản phẩm, người v.v.v khách sạn Sau đó, bạn thơng báo cho khách hàng biết thêm việc bạn làm điều than phiền họ (gọi giám sát thông báo lời than phiền khách) Bạn không nên quên theo dõi việc giải phàn nàn khách, đồng thời, kiểm tra kỹ khách hàng để đảm bảo khách hàng hài lòng với cách xử lý Nếu bạn khơng thể tự giải được, nhờ giám sát văn phòng phận giúp đỡ giải vấn đề Tiếp nhận xử lý phàn nàn khách hàng luôn yếu tố chăm sóc khách hàng quan trọng Bởi điều định thái độ khách hàng dịch vụ khách sạn Hãy ý điều thực thật tinh tế nhé! MẪU CV XIN VIỆC LỄ TÂN KHÁCH SẠN Ứng viên cần chuẩn bị CV xin việc lễ tân khách sạn nào? Một CV xin việc lễ tân khách sạn chuẩn phải bao gồm thơng tin gì? Mẫu CV xin việc lễ tân khách sạn Lễ tân khách sạn nghề có tính đặc trưng cao, đòi hỏi ngoại hình ưa nhìn, khả giao tiếp tốt tính linh hoạt, nhanh nhẹn xử lí tình Đặc biệt, bạn có khả ngoại ngữ hội nhận vào làm việc cao nhiều Ứng viên cần chuẩn bị CV xin việc lễ tân khách sạn nào? Khi có ý định ứng tuyển vào vị trí lễ tân khách sạn, ứng viên sau tìm đơn vị tuyển dụng phù hợp nộp hồ sơ ứng tuyển (nộp trực tiếp online), nộp online qua gmail, website doanh nghiệp hay qua tin tuyển dụng website việc làm chuyên ngành (như Hoteljob.vn) trở nên phổ biến hiệu Lúc này, hồ sơ ứng tuyển bạn cần CV xin việc hoàn chỉnh Đơn xin việc đủ Một số đơn vị tuyển dụng yêu cầu thêm Scan cấp, chứng liên quan Những giấy tờ liên quan khác bổ sung buổi vấn Một CV xin việc lễ tân khách sạn chuẩn phải bao gồm thơng tin gì? Hầu hết CV xin việc đạt chuẩn phải đảm bảo thể nội dung sau đây:  Thông tin cá nhân gồm  Mục tiêu nghề nghiệp  Trình độ học vấn  Kinh nghiệm làm việc  Kỹ  Người tham khảo Bạn tham khảo thêm hướng dẫn viết CV xin việc hoàn hảo: Tại đây! Chuẩn bị CV xin việc hoàn hảo giúp lễ tân nhanh chóng tìm cơng việc ý Mẫu CV xin việc lễ tân khách sạn Curriculum Vitae Vị trí ứng tuyển: Nhân viên Lễ tân Thơng tin cá nhân Ảnh cá nhân  Họ tên:  Giới tính:  Ngày sinh:  Điện thoại:  Email:  Địa chỉ: Mục tiêu nghề nghiệp Mục tiêu ngắn hạn Mục tiêu dài hạn Học vấn Trường Bằng cấp - Chứng  Thời gian, tên trường theo học  Chuyên ngành theo học  Thành tích xếp loại  Những thành tích bật đạt có…  Toeic 750  Tiếng Nhật N4 Kinh nghiệm làm việc Thời gian Thời gian  Vị trí cơng việc, tên đơn vị đã/ làm việc  Nhiệm vụ cơng việc cụ thể  Vị trí cơng việc, tên đơn vị đã/ làm việc  Nhiệm vụ công việc cụ thể Kỹ  Giao tiếp tốt tiếng Việt, tiếng Anh tiếng Nhật  Có kĩ giao tiếp, trình bày thuyết phục tốt  Xử lí tình linh hoạt  Sử dụng thành thạo Word, Excel, Power Point, phần mềm Opera, Smile  Có khả làm việc theo nhóm, hòa đồng với người  Ham học hỏi, có khả tự học cao chịu áp lực công việc Người tham khảo Họ tên Họ tên  Chức vụ:  Địa liên lạc:  Chức vụ:  Địa liên lạc: ... khách nước khách sạn ► Trường hợp khách báo hộ chiếu - nghi ngờ lễ tân khách sạn chưa trả Passport lại ► Trường hợp khách báo hộ chiếu tham quan, vui chơi bên khách sạn Là lễ tân khách sạn - bạn... KHÁCH SẠN? Đặc thù công việc yêu cầu nhân viên khách sạn phải phục vụ đa dạng loại khách Phục vụ khách khó tính, khách “lắm chiêu khó chiều” nỗi ám ảnh khơng nhân viên, lễ tân khách sạn Vậy lễ. .. nên khách khơng thể mang chó vào khách sạn. Đề nghị khách muốn khách sạn liên hệ với nơi có dịch vụ pet – care service gần khách sạn  Trường hợp khơng có dịch vụ gần khách sạn, xin ý kiến khách