Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Mobifone Hà Nội

1. Lý do lựa chọn đề tài Viễn thông là ngành có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế Việt Nam khi vừa đóng vai trò là một ngành hạ tầng, vừa là một ngành kinh tế mũi nhọn góp phần đảm bảo an ninh quốc phòng, trật tự xã hội, nâng cao dân trí của người dân. Cũng chính từ vai trò trên, nước ta đã có sự đầu tư, xây dựng chiến lược cho sự phát triển và hội nhập của ngành này. Trong hơn 10 năm vừa qua, lĩnh vực Viễn thông của Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ và đạt được những thành tựu nổi bật với tốc độ tăng trưởng vượt trội so với các ngành dịch vụ khác. Thị trường Viễn thông hiện nay bao gồm nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, trong đó có hai loại dịch vụ Viễn thông chính trên thị trường là dịch vụ Viễn thông di động và dịch vụ Viễn thông cố định. Sự gia nhập của nhiều doanh nghiệp Viễn thông trong nước cũng như quốc tế của Mỹ, Pháp, Hàn Quốc, Thụy Điển, Đức, Trung Quốc, Phần Lan,… đã làm cho ngành Viễn thông nước ta có xu hướng bão hòa và mức độ cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn. "Làm thế nào để có đủ sức đứng trên thị trường" là câu hỏi thường trực đối với các doanh nghiệp Viễn thông ở Việt Nam nói chung và Mobifone Hà Nội nói riêng. Trong thời gian qua, Mobifone đã không ngừng nâng cao những tính năng, tác dụng của sản phẩm dịch vụ Viễn thông để đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu của khách hàng. Với đặc thù là sản phẩm dịch vụ, việc các doanh nghiệp chỉ nâng cao chất lượng sản phẩm thôi chưa đủ mà phải hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để có thể củng cố lòng tin và sự gắn bó lâu dài của khách hàng với mình. Mobifone đã không ngừng quan tâm hơn tới lợi ích của khách hàng nhưng việc phát triển các sản phẩm dịch vụ khách hàng chưa thực sự tốt như mục tiêu đề ra. Cụ thể, cung cách phục vụ khách hàng chưa chuyên nghiệp; hình ảnh và thái độ phục vụ tại nhiều cửa hàng trực tiếp chưa tạo được sự thoải mái cho khách hàng khi vào đăng ký dịch vụ hoặc mua hàng; chưa thực sự quan tâm đến đối tượng khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp;… Do vậy, để khắc phục các bất cập nêu trên, Mobifone Hà Nội cần tập trung làm rõ các yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của khách hàng từ đó xác định cách thức để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Xuất phát từ những yếu tố trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Mobifone Hà Nội” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm đạt được các mục đích cụ thể sau: Xác định được khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp Viễn thông. Đánh giá được chất lượng dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp Viễn thông Đề xuất các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách Hàng tại Mobifone Hà Nội trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dich vụ khách hàng nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng Viễn thông của Mobifone Hà Nội nói riêng. * Phạm vi nghiên cứu Nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo mô hình Servperf Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Mobifone Hà Nội Về mặt thời gian: Luận văn nghiên cứu số liệu từ năm 2011 đến năm 2016. Điều tra sơ cấp năm 2016-2017 và đưa ra các giải pháp đến năm 2020.