BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CỒ NHƯ DŨNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG: TRƯỜNG HỢP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC XÂY DỰNG TẠI CÁC QUẬN CỦA HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ MÃ SỐ: 9340410 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS ĐOÀN THỊ THU HÀ Hà Nội – 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Nghiên cứu sinh Cồ Như Dũng ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận án, NCS nhận giúp đỡ nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi giáo viên hướng dẫn, thầy cô giáo, chuyên gia, đồng nghiệp, gia đình bạn bè NCS xin cảm ơn PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà hướng dẫn nhiệt tình đầy tâm huyết suốt trình làm luận án NCS xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân nói chung, thầy giáo Khoa Khoa học quản lý nói riêng giúp đỡ có góp ý sâu sắc để luận án hoàn thiện NCS xin gửi lời cảm ơn tới cán thuộc Viện Đào tạo Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện thuận lợi thủ tục hành chính, hướng dẫn quy trình thực suốt trình nghiên cứu NCS xin cảm ơn lãnh đạo UBND thành phố Hà Nội, lãnh đạo UBND quận Ba Đình đồng nghiệp giúp tơi có thơng tin q báu cần thiết cho việc phân tích, đánh giá hồn thành luận án Cuối xin cảm ơn gia đình bạn bè động viên, giúp đỡ suốt thời gian qua Nghiên cứu sinh Cồ Như Dũng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .9 1.1 Nghiên cứu quốc tế .9 1.2 Nghiên cứu Việt Nam .12 1.3 Khoảng trống nghiên cứu 18 Tiểu kết chương 19 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG .20 2.1 Dịch vụ hành công 21 2.1.1 Dịch vụ công 21 2.1.2 Dịch vụ hành cơng .23 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 24 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 25 2.2 Sự hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 27 2.3 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng .28 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL .29 2.3.2 Mơ hình SERVPERF 35 2.3.3 Đánh giá 37 Tiểu kết chương 38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC XÂY DỰNG TẠI CÁC QUẬN CỦA HÀ NỘI 39 3.1 Thực trạng dịch vụ hành cơng Hà Nội .39 3.1.1 Quy định, sách liên quan đến dịch vụ hành cơng Hà Nội 39 3.1.2 Kết đánh giá Hà Nội chất lượng dịch vụ hành cơng 42 3.1.3 Kết đánh giá độc lập chất lượng dịch vụ hành cơng Hà Nội 47 3.1.4 Đánh giá chung dịch vụ hành cơng Hà Nội 50 3.2 Thực trạng dịch vụ hành cơng lĩnh vực xây dựng quận Hà Nội 52 iv 3.2.1 Hệ thống văn quy phạm pháp luật liên quan đến dịch vụ hành cơng lĩnh vực xây dựng quận Hà Nội .52 3.2.2 Dịch vụ hành cơng lĩnh vực xây dựng thuộc thẩm quyền UBND quận Hà Nội 54 3.2.3 Đặc trưng dịch vụ hành lĩnh vực xây dựng 58 3.2.4 Một số đánh giá độc lập dịch vụ hành cơng lĩnh vực xây dựng Hà Nội 59 Tiểu kết chương 62 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC XÂY DỰNG TẠI CÁC QUẬN CỦA HÀ NỘI .63 4.1 Mơ hình đánh giá .64 4.1.1 Khái quát 64 4.1.2 Khung mơ hình 64 4.1.3 Các nhân tố chất lượng tiêu chí thành phần nhân tố chất lượng 67 4.2 Cơ sở liệu phương pháp phân tích – đánh giá 71 4.2.1 Thang đo 71 4.2.2 Bảng hỏi 72 4.2.3 Điều tra lấy ý kiến lưu giữ liệu .72 4.2.4 Phương pháp phân tích – đánh giá 73 4.3 Kết phân tích – đánh giá 76 4.3.1 Thống kê đối tượng điều tra lấy ý kiến 76 4.3.2 Kiểm định mối liên hệ đặc điểm cá nhân ý kiến đánh giá 78 4.3.3 Kiểm tra điều kiện áp dụng EFA 79 4.3.4 Phân tích Nhân tố Khám phá (EFA) .81 4.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo 89 4.3.6 Chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực xây dựng quận Hà Nội .92 4.3.7 Quan hệ hồi quy tuyến tính hài lòng chung nhân tố chất lượng 99 Tiểu kết chương 101 CHƯƠNG MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC XÂY DỰNG TẠI CÁC QUẬN CỦA HÀ NỘI 103 5.1 Kinh nghiệm học thực tế 104 5.1.1 Kinh nghiệm học quốc tế 104 5.1.2 Kinh nghiệm học nước 107 v 5.2 Một số khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực xây dựng quận Hà Nội .109 5.2.1 Cơ sở nguyên tắc 109 5.2.2 Khuyến nghị cụ thể .110 Tiểu kết chương 112 KẾT LUẬN 113 DANH MỤC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO .117 PHỤ LỤC 129 vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) Hà Nội .47 Bảng 3.2: Chỉ số cải cách hành (PAR Index) Hà Nội 48 Bảng 3.3: Chỉ số cải cách hành (PAR Index) Hà Nội năm 2016 48 Bảng 3.4 Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh (PAPI) Hà Nội 49 Bảng 3.5 Chỉ số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước (SIPAS) Hà Nội năm 2015 (%) 50 Bảng 3.6 Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh (PAPI) lĩnh vực cấp giấy phép xây dựng Hà Nội 59 Bảng 3.7 Chỉ số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước (SIPAS) lĩnh vực cấp phép xây dựng Hà Nội năm 2015 60 Bảng 4.1: Các nhân tố thành phần nhân tố mơ hình chuẩn hóa Manzin & tác giả khác (2012) xây dựng 70 Bảng 4.2: Bảng 4.3: Bảng 4.4: Bảng 4.5: Các nhân tố thành phần nhân tố mô hình áp dụng cho Hà Nội 71 Tỷ lệ khảo sát theo quận 76 Giới tính, tình trạng nhân số đối tượng khảo sát 76 Trình độ học vấn độ tuổi đối tượng khảo sát 77 Bảng 4.6: Nghề nghiệp đối tượng khảo sát 77 Bảng 4.7: Kinh nghiệm sử dụng dịch vụ hành cơng lĩnh vực xây dựng đối tượng khảo sát .78 Bảng 4.8: Loại dịch vụ hành cơng lĩnh vực xây dựng mà người dân sử dụng .78 Bảng 4.9: Kiểm định KMO Bartlett biến số đo mức chất lượng trông đợi người dân 80 Bảng 4.10: Kiểm định KMO Bartlett biến số đo mức chất lượng cảm nhận thực tế người dân 80 Bảng 4.11: Phương sai tổng giải thích biến số đo mức chất lượng đợi người dân .82 Bảng 4.12: Ma trận hệ số tải nhân tố biến số đo mức chất lượng trông đợi người dân .83 Bảng 4.13: Phương sai tổng giải thích biến số đo mức chất lượng cảm nhận thực tế người dân 85 Bảng 4.14: Ma trận hệ số tải nhân tố biến số đo mức chất lượng cảm nhận thực tế 86 vii Bảng 4.15: Ma trận hệ số tải nhân tố nhóm biến số đo mức chất lượng trông đợi cảm nhận thực tế vào thành phần 87 Bảng 4.16: Các nhân tố thành phần nhân tố mơ hình điều chỉnh áp dụng cho Hà Nội 88 Bảng 4.17: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố đo chất lượng trông đợi người dân 90 Bảng 4.18: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố đo mức chất lượng cảm nhận thực tế người dân 91 Bảng 4.19: Chất lượng tiêu chí thành phần .93 Bảng 4.20: Hệ số biến số thành phần nhân tố chất lượng .94 Bảng 4.21: Hệ số nhân tố chất lượng chung mà người dân trông đợi cảm nhận thực tế .96 Bảng 4.22: Giá trị trung bình nhân tố chất lượng chung mà người dân trông đợi cảm nhận thực tế .97 Bảng 4.23: Mối quan hệ hài lòng chung đánh giá chất lượng người dân 98 Bảng 4.24: Phân tích phương sai ANOVA 99 Bảng 4.25: Kết hồi quy chung 99 Bảng 4.26: Hệ số quan hệ hồi quy hài lòng chung nhân tố chất lượng.100 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 Hình 2.2: Khung khái niệm cho mơ hình SERVQUAL 31 Hình 2.3: Khung khái niệm cho mơ hình SERVPERF 36 Hình 3.1: Biểu đồ số PCI Hà Nội 47 Hình 4.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng mơ hình 65 Hình 4.2: Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ mơ hình .65 Hình 4.3: Cấu trúc tổng thể mơ hình .66 Hình 4.4: Eigenvalues biến số đo mức chất lượng trơng đợi người dân 83 Hình 4.5: Eigenvalues biến số đo mức chất lượng cảm nhận thực tế người dân 85 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cải cách hành trọng tâm mà quốc gia phải đối mặt giải Ở Việt Nam vậy, cải cách hành ưu tiên hàng đầu Đảng Nhà nước Chương trình tổng thể cải cách hành giai đoạn 2011-2020 (Chính phủ, 2011, 2013) xác định nội dung cải cách có phạm vi rộng, tồn diện, có tham gia tất cấp, ngành, thể qua điểm chủ đạo: cải cách thể chế, cải cách máy hành chính, cải cách cơng vụ cơng chức, cải cách tài cơng (Đinh Duy Hòa, 2012) Phân cấp, chế cửa hay cửa liên thơng, chuẩn hóa thủ tục hành chính, tin học hóa áp dụng nhiều loại hình dịch vụ hành cơng ví dụ điển hình hành giai đoạn mới, khác hẳn với phức tạp, phiền nhiễu thời kỳ bao cấp, kế hoạch hóa (Bộ Nội vụ, 2011) Qua đó, vai trò quan trọng cải cách hành nói chung, dịch vụ hành cơng nói riêng phát triển kinh tế, xóa đói giảm nghèo, nâng cao suất lao động Việt Nam đặc biệt nhấn mạnh (Bộ Tư pháp, 2014) Những địa phương thành công phát triển kinh tế - xã hội địa phương mạnh dạn, tâm cải cách dịch vụ hành Tuy nhiên, bản, cải cách dịch vụ hành cơng Việt Nam tiến hành theo cách hiểu quan niệm truyền thống Theo đó, cải cách dịch vụ hành cơng hay đồng với cải cách thủ tục hành đơn giản hóa thủ tục hành Cách tiếp cận truyền thống có lẽ nguyên nhân làm cho cải cách dịch vụ hành Việt Nam đạt số thành tựu định không giải nhiều vấn đề lớn, chất trình độ cán hành yếu; quy định, quy trình, thủ tục hành rườm rà, mâu thuẫn; người dân, tổ chức, doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, phiền nhiễu (Sơn Ngọc, 2015) Cùng với đổi thể chế, phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao nhận thức tầng lớp nhân dân cách mạng công nghệ thông tin, tác dụng truyền thơng nhanh chóng, mạnh mẽ internet, mạng xã hội, quan niệm cải cách dịch vụ hành cơng có thay đổi chất so với quan niệm truyền thống, đặc biệt ý kiến cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức vấn đề dịch vụ hành cơng coi trọng xử lý nghiêm túc Trong bối cảnh này, cải cách dịch vụ hành cơng dần hướng đến mục tiêu cao nâng cao chất lượng, đem lại hài lòng cho người dân, doanh nghiệp, tổ chức sử dụng dịch vụ hành cơng; 118 12 Bộ Tài ngun Mơi trường (2014), Quyết định số 1839/QĐ-BTNMT ngày 27/8/2014 việc công bố thủ tục hành lĩnh vực đất đai thuộc phạm vi chức quản lý nhà nước Bộ Tài nguyên Môi trường 13 Bộ Tư pháp (2014), Báo cáo số 23/BC-BTP ngày 23/01/2014 Bộ Tư pháp tình hình kết thực cơng tác kiểm sốt thủ tục hành bộ, ngành, địa phương 14 Bộ Xây dựng (2013), Quyết định số 172/QĐ-BXD ngày 06/02/2013 việc cơng bố thủ tục hành ban hành, bãi bỏ thủ tục hành thuộc phạm vi chức quản lý nhà nước Bộ Xây dựng 15 Brady, M & Cronin, J (2001), "Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach," Journal of Marketing (65:3), pp 34-49 16 Brady, M K &Robertson, C J (2001), “Searching for a consensus on the antecedent role of service quality and satisfaction: an exploratory cross-national study”, Journal of Business Research, 51(1), 53-60 17 Brysland, A & Curry, A (2001), “Service Improvements in public services using SERVQUAL”, Managing Service Quality, vol 11(6), p 389-401 18 Bùi Văn Trịnh & Lưu Ngọc Mai Anh (2012), “Lượng hóa nhân tố tác động đến hài lòng người sử dụng dịch vụ thông tin thống kê địa bàn tỉnh Hậu Giang”, Kỷ yếu khoa học 2012 Trường Đại học Cần Thơ, 214-227 19 Buttle, F (1996), “SERVQUAL: review, critique, research agenda”, European Journal of Marketing, 30, 8-32 20 Cao Huy Hoàng & Lê Nguyễn Hậu (2011), “Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân – nghiên cứu thành phố Đà Lạt”, Tạp chí Phát triển khoa học công nghệ, 14(2), 73-78 21 Carman, J.M (1990), “Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions”, Journal of Retailing, 66, 33-55 22 Carvalho, C &Brito, C (2012), “Assessing Users’ Perceptions on How to Improve Public Services Quality”, Public Management Review, 14(4), 451 - 472 23 Chính phủ (2010), Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2016 Chính phủ kiểm sốt thủ tục hành chính, Hà Nội, 2010 119 24 Chính phủ (2011), Nghị số 30c/2011/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020 25 Chính phủ (2011), Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành giai đoạn 2011 – 2020 26 Chính phủ (2013), Chỉ thị số 07/CT-TTg ngày 22/5/2013 Thủ tướng Chính phủ đẩy mạnh thực Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 27 Chính phủ (2013), Nghị định số 48/2010/NĐ-CP ngày 14/05/2013sửa đổi, bổ sung số điều nghị định liên quan đến kiểm sốt thủ tục hành 28 Chính phủ (2013), Nghị số 76/NQ-CP ngày 13/6/2013 Chính phủ việc sửa đổi, bổ sung số điều Nghị 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 29 Chính phủ (2015), Nghị định 59/2015/NĐ-CP có định nghĩa “Cơng trình xây dựng theo tuyến” (Khoản 5, Điều 2), “Cơng trình xây dựng khơng theo tuyến” hiểu cơng trình xây dựng lại ngồi “cơng trình xây dựng theo tuyến” 30 Chính phủ (2015), Nghị định 59/2015/NĐ-CP quản lý dự án đầu tư xây dựng định nghĩa “Công trình xây dựng theo tuyến” cơng trình xây dựng theo hướng tuyến nhiều khu vực địa giới hành chính, như: đường bộ; đường sắt; đường dây tải điện; đường cáp viễn thông; đường ống dẫn dầu, dẫn khí, cấp nước; cơng trình tương tự khác 31 Chính phủ (2016), Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Kế hoạch cải cách hành nhà nước giai đoạn 2016 – 2020 32 Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) (2009), Hành cơng phát triển kinh tế Việt Nam: Cải cách hành cho kỷ 21 Loạt báo cáo nghiên cứu thảo luận sách cải cách hành chống tham nhũng UNDP Việt Nam (Jairo Acuña-Alfaro), 33 Churchill, G and Surprenant, C (1982), “An ivestigation Into the Determinants of Customer Satisfaction”, Journal of Marketing Research, 19 (November), p.491-504 120 34 Cronin, J J & Taylor, S A (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality”, Journal of Marketing, 58(2), 125-131 35 Cronin, J.J & Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: a re-examination and extension”, Journal of Marketing, vol 56, p.55-68 36 Đại học Luật Hà Nội (2010), Giáo trình Luật Hành Việt Nam, Nhà xuất Công an nhân dân, 2010 37 Đại học Quốc gia Hà Nội (2010), Giáo trình Luật Hành Việt Nam, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội, 2010 38 Đặng Công Ngữ (2010), “Cải cách hành gắn với phát triển thành phố Đà Nẵng”, Tạp chí Tổ chức nhà nước (11), 39 Đảng Cộng sản Việt Nam (2011), Văn kiện Đại hội đại biểu tồn quốc lần thứ XI Nhà xuất Chính trị quốc gia 40 DeCoster (1998), Overview of Factor Analysis, Department of Psychology, University of Alabama 41 Diệp Văn Sơn (2004), “Bàn thêm dịch vụ hành cơng”, Nghiên cứu lập pháp, 2, tháng 2/2004, 92-117 42 Đinh Văn Ân Hồng Thu Hòa (2006), Đổi cung ứng dịch vụ công Việt Nam Nhà xuất Thống kê 43 Đỗ Đình Nam (2010), Quản trị Dịch vụ cơng, Trường Đại học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh 44 Đỗ Thị Hải Hà & Mai Ngọc Anh (2015), “Cung ứng dịch vụ công Việt Nam nay”, Tạp chí Kinh tế Phát triển, 218, 8/2015, 2-10 45 Đồn Trọng Truyến (1999), Hành học đại cương, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội, 1999 46 Donnelly, M., Kerr, N J., Rimmer, R.& Shiu, E M (2006), “Assessing the quality of police services using SERVQUAL”, Policing: An International Journal of Police Strategies & Management, 29 (1), 92-105 47 Dự án số lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) (2018), 10 số thành phần Hà Nội qua năm, truy cập 10 tháng năm 2018, từ: http://www.pcivietnam.org/ha-noi 121 48 Džemal K &Jordi, F S (2005), “Review of the Servqual concept”, The 4th Research/expert Conference with International Participation “QUALITY 2005” Fojnica, B&H, 09-12 November, 2005 49 Eshghi, A., Roy, S K., & Ganguli, S (2008), “Service quality and customer satisfaction:An empirical investigation in Indian mobile Telecommunications services”, Marketing Management Journal, Vol 18, Number 2, p 119-144 50 European Commission (EC) (2015), “Quality of Public Administration - A Tool Box for Practioners”, Publications Office of the European Union, Luxembourg 51 Field, A (2000), Discovering Statistics using SPSS for Windows London – Thousand Oaks –New Delhi: Sage publications 52 Froman, R B (2001), “Elements to Consider in Planning the Use of Factor Analysis”, Southern Online Journal of Nursing Research Issue 5, Vol 53 Giese, J.L & Cote, J A (2000), Defining Customer Satisfaction Academy of Marketing Science Review 54 Goodwin, L., & Goodwin, W (1991), “Focus on psychometrics: Estimating construct validity”, Research in Nursing & Health, 14, 235 -243 55 Grönroo, C (1990), Service Management and Marketing, Lexington Books, Lexington, MA 56 Habing, B (2003), Exploratory Factor Analysis Website:http://www.stat.sc.edu/~habing/courses/530EFA.pdf (accessed 10 May 2004), 57 Hair, Jr., J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E., Tatham, R.L., (2006), Multivariate data analysis (6th Ed.), Pearson-Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ 58 Hammerschmid, G., de Walle, S V., Andrews, R., Bezes, P., Görnitz, A., Oprisor, A.&Štimac, V (2013), Public Administration Reform in Europe – Views and Experiences from Senior Executives in 10 countries, WP3 Cross-national Report as part of the COCOPS Research Project 59 Học viện Hành quốc gia (2014), Xây dựng hành cơng theo yêu cầu phát triển, hội nhập môi trường khoa học công nghệ đại, Đề tài khoa học cấp 122 60 Howard John, A., & Sheth, J.N (1969), The Theory of Buyer Behaviour, New York: John Wiley 61 in Greece: Application of the DEA Methodology GreeSE Paper No.97, Hellenic Observatory Papers on Greece and Southeast Europe, European Institute 62 Kang, G D & James, J (2004), “Service quality dimensions: an examination of Grönroo’s service quality model”, Managing Service Quality, 14(4), 266-277 63 Kelly, J M & Swindell, D A (2002), “Multiple–Indicator Approach to Municipal Service Evaluation: Correlating Performance Measurement and Citizen Satisfaction across Jurisdictions”, Public Administration Review, 62 (5), 610-621 64 Kenneth, A (2005), “Explorations in classical Sociological theory: Seeing the Social World”, Pine Forge Press, 172-176 65 Kilbourne, W E., Duffy, J A., Duffy, M & Giarchi, G (2004), “The applicability of SERVQUAL in cross-national measurements of health-care quality”, Journal of Services Marketing, 18 (7), 524-533 66 Kotler, P and Keller, K L (2006), Marketing management (12th ed), Prentice Hall 67 Kotler, P and Keller, K L (2009), Marketing management (13th ed), New Jersey: Pearson Education Inc, Upper Saddle River, 68 Lê Dân (2008), “Đánh giá hài lòng dịch vụ hành công công dân tổ chức cấp quận: Từ lý thuyết đến thực tiễn”, Tạp chí Phát triển kinh tế xã hội Đà Nẵng, 30-34 69 Lê Dân, Nguyễn Trần Quốc Vinh, Phan Đình Vấn & Thân Trọng Hồi Trang (2008), Xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lòng dân cư tổ chức dịch vụ hành cơng cấp quận (trường hợp quận Ngũ Hành Sơn), Đề tài nghiên cứu cấp sở Đại học Đà Nẵng 70 Lê Thị Hằng (2011), Cơ chế cửa, cửa liên thông ủy ban nhân dân cấp xã Thành phố Huế nay, Luận văn thạc sỹ Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh 71 Lê Yến Duy (2010), “Về mơ hình cửa liên thơng đại Bến Tre”, Tạp chí Tổ chức nhà nước (9), 123 72 Liong, C Y., Mustafa, Z., Mohamed, W N & Lee, P W (2007), “Understanding customer needs of public bus services using SERVQUAL and Kano models”, Journal of Quality Measurement and Analysis, (1), 33-45 73 Llorens, F.J (1996), Una evaluación de la relación entre calidad y servicio, satisfacción y actitudes del cliente [Relationship between quality and service, satisfaction and customer attitudes] ESIC MARKET, , 121-132 74 Makrydemetres, A., Zervopoulos, P D & Pravita, M E (2016), Reform of Public Administration in Greece; Evaluating Structural Reform of Central Government Departments 75 Manzin, M., Žurga, G.& Mrak, B (2012), “Quality public services dimensions model as a basis for better customer satisfaction management”, African Journal of Business Management, 6(26), 7833-7841 76 McGregor,Eugene B.,Jr, Campbell, A K., Macy,John W.,,Jr, & Cleveland, H (1982), “Symposium: The public service as institution”, Public Administration Review, 42(4), 304 77 Meyers L.S., Gamst, G., & Guarino, A.J (2006), Applied multivariate research: Design and interpretation, Nhà xuất Thousand Oaks, CA: Sage, Canada 78 Mokhlis, S., Aleesa, Y & Mamat, I (2011), “Municipal service quality and citizen satisfaction in southern Thailand”, Journal of Public Administration and Governance, (1), 122-137 79 Morgan, R., Hunt, S., (1994), “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing”, Journal of Marketing, July 1994, Vol 58, p20-38 80 Mulaik, S A (2010), Foundations of factor analysis (2nd Ed.), Boca Raton, FL: Chapman and Hall/CRC 81 Munhurrun, P R., Bhiwajee, S D L &Naidoo, P (2010), “Service quality in the public service”, International Journal of Managemenet and Marketing Research, 3(1), 37-50 82 Ngân hàng Thế giới (2011), Cải cách quy trình thủ tục hành đầu tư, đất đai xây dựng Sổ tay tham khảo cải cách hành dành cho địa phương Chương trình Tư vấn cải thiện mơi trường đầu tư 124 83 Nguyễn Hạnh (2005), Hoàn thiện thủ tục pháp lý giải khiếu nại công dân, Luận án tiến sỹ luật, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội, 2005 84 Nguyễn Quốc Nghi & Phan Minh Nhựt (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chế cửa liên thông quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học Trường đại học Cần Thơ, 38(2015), 91-97 85 Nguyễn Thị Kim Dung (2010), “Bắc Giang tổng kết thực Chương trình tổng thể cải cách hành chính”, Tạp chí Tổ chức nhà nước (9), 86 Nguyễn Thị Ngà (2011), Hiệu thực cải cách thủ tục hành theo chế cửa, cửa liên thông ủy ban nhân dân phường quận Hoàng Mai, thành phố Hà Nội, Luận văn thạc sỹ Học viện Chính trị - Hành Quốc gia Hồ Chí Minh 87 Nguyễn Văn Linh (2015), Thực pháp luật giải thủ tục hành quan nhà nước cấp tỉnh Việt Nam nay, Luận án tiến sỹ Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh 88 Nitecki, D A &Hernon, P (2000), “Measuring service quality at Yale University’s libraries”, Journal of Academic Librianship, 26 (4), 259-273 89 Nunnally, J C., & Bernstein, I H (1994), Psychometric theory (3rd ed.), New York; McGraw-Hill 90 O’Rourke, N & Hatcher, L (2013), A Step-by-Step Approach to Using SAS® for Factor Analysis and Structural Equation Modeling, Second Edition Cary, NC: SAS Institute Inc 91 Oliver, L R (1977), “Effect of expectation and disconfirmation on post exposure product evaluations: an alternative interpretation”, Journal of Applied Psychology, 62 (4), 480- 486 92 Oliver, R.L (1981), “Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings”, Journal of Retailing, Vol.75, pp.25.48 93 Oliver R L (1980), “A Cognitive Model of the Antecedents of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, 17, 46-49 94 Ông Nguyên Chương & Trần Như Quỳnh (2011), “Phương pháp xếp hạng “chỉ số hài lòng người dân chất lượng cung ứng dịch vụ quận, 125 huyện địa bàn thành phố Đà Nẵng”, Tạp chí Phát triển kinh tế xã hội Đà Nẵng, 26, 14-18 95 Ông Nguyên Chương & Trần Như Quỳnh (2012), “Kết xếp hạng quận/huyện chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả kết - năm 2011”, Tạp chí Phát triển kinh tế xã hội Đà Nẵng, 26, 8-14 96 Organization for Economic Cooperation and Development (OECD) (2009), Overcoming Barriers to Administrative Simplification Strategies: Guidance for Policy Makers, ISBN 978-92-64-05972-6 97 Othman, A & Ismail, W R (2008), “Analytical hierarchy process for selection of banks with reference to service quality”, Journal of Quality Measurement and Analysis, (1), 89-95 98 PAPI (2017), Chỉ số hiệu quản trị ành cơng cấp tỉnh Việt Nam, truy cập 15 tháng năm 2018, từ: http://papi.org.vn/wpcontent/uploads/2017/04/Website_ProvincialScores_2011-2016_ENGVIE_Data.xlsx 99 Parasuraman A., Zeithaml V A., Berry L L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of marketing, Vol 49, (Fall 1985), pp 41-50 100 Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L (1988), “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of retailing, Vol 64, No 1, pp 12-40 101 Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeihaml, V A (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67 (4), 420-450 102 Raboca, H M (2006), “Determinants of Customer Satisfaction and Service Quality: The Case of Romanian Public Services”, Transylvanian Review of Administrative Sciences, 16E, 124-135 103 Reyes, J C (2013), “Measures of Service Quality between Local Government Units of Angeles and San Fernando in the Province of Pampanga, Phillipines: Its Implication to Constituent’s Satisfaction”, The International Journal of Social Sciences, 18(1), 95-114 104 Rietveld, T & Van Hout, R (1993), Statistical Techniques for the Study of Language and Language Behaviour Berlin – New York: Mouton de Gruyter 126 105 Rodríguez, P G., Burguete, J L V., Vaughan, R & Edwards, J (2009), “Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception”, Journal of International Review on Public and Nonprofit Marketing, 6(1), 75-90 106 Ruyter, K D., Bloemer, J &Pascal, P (1997), “Merging service quality and service satisfaction: an empirical test of an integrative model”, Journal of Economic Psychology, 18(4), 187-406 107 =andor, S D &Raboca, H M (2007), “Determinants and Outcomes of Citizens’ Satisfaction with Public Services in Cluj-Napoca”, Transylvanian Review of Administrative Sciences, 21E, 103-112 108 Saurina, C & Coenders, G (2002), “Predicting Overall Service Quality A Structural Equation Modelling Approach”, Developments in Social Science MethodologyAnuška Ferligoj andAndrej Mrvar (Editors), Metodološki zvezki, 18, Ljubljana: FDV 109 Saurina, C (1997a), Mesura de la Qualitat en el Sector Serveis [Measurement of Quality in the Service Sector], Doctoral dissertation, University of Girona, Spain 110 Saurina, C (1997b), Evaluación de un modelo de medida de la calidad en el sector servicios Las entidades financieras en las comarcas de Girona [Assessment of a measurement model for service quality, Banking in the county of Girona] Estadística Espola, 39, 219-248 111 Schiffman, L.G and Kanuk, L.L (2004), Consumer Behaviour, Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ 112 SIPAS (2015), Báo cáo Chỉ số hài lòng phục vụ hành chính, truy cập 22 tháng năm 2018, từ: https://moha.gov.vn/DATA/DOCUMENT/2016/05/online%20SIPAS%202015.pdf 113 Tam, J L M (2004), “Customer Satisfaction, Service Quality and Perceived Value: An Integrative Model”, Journal of Marketing Management, 20(7-8), p 897-917 114 Tan, K C & Kek, S W (2004), “Service quality in higher education using an enhanced SERVQUAL approach”, Quality in Higher Education, 10(1), 17-24 115 Tạp chí Đầu tư nước ngồi (2011), Đặc sản Chung tay cải cách hành chính”, Nhà xuất Tri thức 127 116 Teas, R K (1993), “Expectations, performance evaluation, and consumers’ perceptionsof quality”, Journal of Marketing, Vol.57, No.4, p.18–34 117 Thành ủy Hà Nội (2017), Báo cáo hội nghị tổng kết Thành ủy Hà Nội ngày 9/6/2015 họp lần thứ năm 2017 Ban đạo ngày 14/3/2017 118 Tổ chức Hợp tác Phát triển kinh tế (OECD) (2010), Báo cáo đánh giá đơn giản hóa thủ tục hành Việt Nam 119 Tse, David K & Wilton, P.C (1988), “Models of Consumer Satisfaction: An Extension”, Journal of Marketing Research, May 25, pp.204-212 120 UBND thành phố Hà Nội (2015), Quyết định số 6674/QĐ-UBND ngày 04/12/2015, UBND thành phố Hà Nội định ban hành số đánh giá kết cải cách hành sở quan ngang sở, ủy ban nhân dân quận, huyện, thị xã thuộc thành phố Hà Nội giai đoạn 2016-2020 121 UBND thành phố Hà Nội (2015), Quyết định số 6674/QĐ-UBND ngày 04/12/2015, UBND thành phố Hà Nội định ban hành số đánh giá kết cải cách hành sở quan ngang sở, ủy ban nhân dân quận, huyện, thị xã thuộc thành phố Hà Nội giai đoạn 2016-2020 122 United Nations (UN) (2005), Human Resources for Effective Public Administration in a Globalized World 123 United Nations’ Development Programme Administration Reform: Practice Note (UNDP) (2004), Public 124 Ủy ban Nhân dân thành phố Hà Nội (2015), Quyết định số 713/QĐ-UBND ngày 10/02/2015 việc công bố thủ tục hành ban hành, sửa đổi bãi bỏ thuộc thẩm quyền giải Sở Xây dựng; UBND cấp huyện, UBND cấp xã địa bàn thành phố Hà Nội 125 Ủy ban Nhân dân thành phố Hà Nội (2016), Quyết định số 2086/QĐ-UBND ngày 27/4/2016 việc công bố thủ tục hành lĩnh vực đất đai, đo đạc đồ viễn thám thuộc thẩm quyền giải Sở Tài nguyên Môi trường; UBND cấp huyện địa bàn thành phố Hà Nội 126 Van de Walle, S & Geert Bouckaert (2003), “Public Service Performance and Trust in Government: The Problem of Causality”, International Journal of Public Administration, 29 (8 & 9), 891-913 128 127 Vavra, T.G (1997), Improving your Measurement of Customer Satisfaction: A guide to creating, conducting, analysing, and reporting Customer Satisfaction Measurement Programs American Society for Quality 128 Wang, I M & Shieh, C J (2006), “The relationship between service quality and customer satisfaction: the example of CJCU library”, Journal of Information & Optimization Sciences, 27(1), 193-209 129 Westbrook and Reilly (1983), “The Vicious Circle of Consumer Complaints”, Journal of Marketing, Vol.48, (Summer), 130 Williams, B., Onsman, A., & Brown, T (2010), “Australian paramedic graduate attributes: a pilot study using exploratory factor analysis”, Emergency Medicine Journal, 27, 794-799 131 Woodruff, R.B., Clemons, D.S., Schumann, D.W., Gardial, S.F and Bums, M.J (1991), “The Standards Issues in CS/D Research: A Historical Perspective”, Journal of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction and Complaining Behavior, 4, p.103-109 132 World Bank (1997), World Development Report 133 World Bank (2004), World Development Report, Making Services Work for Poor People 134 World Bank (2005), Public Sector Governance and Accoutability Series: Public Services Delivery 135 Yi, Y & La, S (2005), "Service Quality in the Public Sector: Seoul Service Index", Asia Pacific Advances in Consumer Research, Vol 6(eds), Yong-Uon Ha and Youjae Yi, Duluth, MN : Association for Consumer Research, 180-187 136 Yi, Y (1993) ,"The Determinants of Consumer Satisfaction: the Moderating Role of Ambiguity", in NA - Advances in Consumer Research Volume 20, eds Leigh McAlister and Michael L Rothschild, Provo, UT : Association for Consumer Research, Pages: 502-506 137 Yuksel, A (2008), Tourist Satisfaction and Complaining Behavior: Measurement and Management Issues in the Tourism and Hospitality Industry 138 Zeithaml, V A., Parasuraman, A., & Berry, L L (1990), Delivering Quality Service - Balancing Customer Perceptions and Expectations, New York, NY: The Free Press 129 PHỤ LỤC MẪU BẢNG HỎI LẤY Ý KIẾN NGƯỜI DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC XÂY DỰNG TẠI CÁC QUẬN CỦA HÀ NỘI Thời điểm thực vấn lấy ý kiến: Trước hết, xin gửi lời cảm ơn quý vị đồng ý tham gia vấn Tôi thực mong muốn nhận ý kiến quý báu quý vị hỗ trợ thực nghiên cứu đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực xây dựng quận Hà Nội Ý kiến xác thực chân thành quý vị chắn có ý nghĩa lớn việc nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng lĩnh vực xây dựng quận Hà Nội thời gian tới Hướng dẫn trả lời: Xin vui lòng đánh dấu (X) điền thơng tin phù hợp vào chỗ trống I PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi: Hôn nhân: □ Độc thân□ Đã lập gia đình Số con: Trình độ học vấn: □ Phổ thông□ Cao đẳng/Đại học □ Sau đại học Nghề nghiệp: _ Hộ thường trú: Nơi sinh sống, làm việc nay: Quận mà quý vị đến sử dụng dịch vụ hành cơng lĩnh vực xây dựng: Dịch vụ hành cơng lĩnh vực xây dựng mà q vị sử dụng: _ 10 Mức hiểu biết quý vị (tự đánh giá) quy trình, thủ tục, giấy tờ trước đến sử dụng dịch vụ hành cơng lĩnh vực xây dựng: □ Khơng biết □ Biết □ Biết vừa phải □ Biết rõ □ Biết rõ 11 Đây lần thứ quý vị sử dụng dịch vụ hành cơng lĩnh vực xây dựng: _ 130 II PHẦN 2: CHO BIẾT MỨC CHẤT LƯỢNG MÀ QUÝ VỊ NGHĨ/TRÔNG ĐỢI SẼ NHẬN ĐƯỢC TRƯỚC KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC XÂY DỰNG Xin quý vị cho biết mức chất lượng 17 tiêu chí mà q vị nghĩ/trơng đợi/cho rằng/dự kiến nhận trước sử dụng dịch vụ theo thang điểm đây: Sẽ Rất Kém Sẽ Kém SẽHơi Sẽ Trung bình Sẽ Khá Sẽ Tốt Sẽ Tuyệt vời Yếu tố Tiêu chí Cơ sở vật Trụ sở, văn phòng xây dựng đẹp, chất lượng chất Nội thất, tiện ích đẹp mắt, vệ sinh, thuận tiện Trang thiết bị, máy móc đại, hữu dụng Nhân Có kỹ năng, chun mơn, nắm rõ quy trình thủ tục viên Thái độ, ý thức phục vụ tốt Xử lý công việc nhanh, hiệu Xử lý công việc trách nhiệm, khách quan, công tâm, khơng tư lợi Quy trình, thủ tục u cầu quy trình, thủ tục hợp lý, thuận tiện, dễ áp dụng Yêu cầu đơn, hồ sơ, giấy tờ, văn phù hợp 10 Được thực hiện, giải quy định thông báo Khả 11 Vị trí trụ sở, văn phòng thuận lợi tiếp cận 12 Giờ làm việc phù hợp 13 Thông tin, hướng dẫn cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch, dễ hiểu trụ sở, văn phòng internet 14 Liên hệ công việc cho ý kiến phản hồi qua điện thoại, internet, hòm thư, gặp gỡ trực tiếp dễ dàng, nhanh chóng, thuận tiện Giá cả, lệ 15 Phù hợp với tính chất phức tạp quy trình, thủ tục phí 16 Phù hợp với khả chi trả người dân 17 Được thu quy định, khơng có khoản phát sinh thêm Mức trông đợi (1-7) 131 III PHẦN 3: CHO BIẾT ĐÁNH GIÁ CỦA QUÝ VỊ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC XÂY DỰNG THỰC TẾ NHẬN ĐƯỢC Xin quý vị cho biết mức chất lượng 17 tiêu chí mà quý vị thực tế nhận khi sử dụng dịch vụ theo thang điểm đây: Rất Kém Kém Hơi Trung bình Khá Tốt Tuyệt vời Yếu tố Tiêu chí Cơ sở vật Trụ sở, văn phòng xây dựng đẹp, chất lượng chất Nội thất, tiện ích đẹp mắt, vệ sinh, thuận tiện Trang thiết bị, máy móc đại, hữu dụng Nhân Có kỹ năng, chun mơn, nắm rõ quy trình thủ tục viên Thái độ, ý thức phục vụ tốt Xử lý công việc nhanh, hiệu Xử lý công việc trách nhiệm, khách quan, cơng tâm, khơng tư lợi Quy trình, thủ tục Yêu cầu quy trình, thủ tục hợp lý, thuận tiện, dễ áp dụng Khả 11 Vị trí trụ sở, văn phòng thuận lợi Yêu cầu đơn, hồ sơ, giấy tờ, văn phù hợp 10 Được thực hiện, giải quy định thông báo tiếp 12 Giờ làm việc phù hợp cận 13 Thông tin, hướng dẫn cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch, dễ hiểu trụ sở, văn phòng internet 14 Liên hệ công việc cho ý kiến phản hồi qua điện thoại, internet, hòm thư, gặp gỡ trực tiếp dễ dàng, nhanh chóng, thuận tiện Giá cả, lệ 15 Phù hợp với tính chất phức tạp quy trình, thủ tục phí 16 Phù hợp với khả chi trả người dân 17 Được thu quy định, khơng có khoản phát sinh thêm Mức đánh giá (1-7) 132 IV PHẦN 4: CHO BIẾT SỰ HÀI LÒNG CHUNG CỦA QUÝ VỊ ĐỐI VỚI TỒN BỘ Q TRÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC XÂY DỰNG Xin q vị cho biết mức hài lòng chung quý vị tồn q trình sử dụng dịch vụ thực tế theo thang điểm đây: Rất bực Bực Hơi bực Trung bình Hơi hài lòng Khá hài lòng Rất hài lòng V PHẦN 5: GÓP Ý Xin quý vị vui lòng cho biết ý kiến/lời khuyên nên làm để: - Tăng chất lượng dịch vụ hành công lĩnh vực xây dựng quận Hà Nội: _ _ _ _ _ - Tăng hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng lĩnh vực xây dựng quận Hà Nội: _ _ _ _ _ _ _ Một lần xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu quý vị! ... luận hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Chương 3: Thực trạng dịch vụ hành cơng lĩnh vực xây dựng quận Hà Nội Chương 4: Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực xây dựng quận Hà Nội. .. hình trường hợp dịch vụ hành công lĩnh vực xây dựng quận Hà Nội - Xác định yếu tố định hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực xây dựng quận Hà Nội - Xây dựng hệ thống tiêu chí mà dịch vụ hành. .. đề tài: Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng: Trường hợp dịch vụ hành cơng lĩnh vực xây dựng quận Hà Nội 4 Nghiên cứu thành công tạo sở để mở rộng nhiều loại hình dịch vụ hành cơng