Formatted: Header distance from edge: cm, Footer distance from edge: cm ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHAN MINH TƢỜNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI HÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN MINH TƢỜNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI HÀ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Formatted: Font: Font color: Auto, English (United States) Formatted: Font: Bold, Font color: Auto NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Formatted: Font: 13 pt Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI THỊ THỦY Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN (Ký tên) LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu đề tài: “Phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Thái Hà”, nhận đƣợc giúp đỡ, ủng hộ Giảng viên hƣớng dẫn, với anh chị đồng nghiệp, bạn bè gia đình Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trƣờng, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, khoa, phòng Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ tơi mặt q trình học tập hồn thành luận văn Trƣớc tiên, tơi xin chân thành cảm ơn TS Bùi Thị Thủy, Giảng viên hƣớng dẫn luận văn tôi, cô giúp tơi có phƣơng pháp nghiên cứu đắn, cách nhìn nhận vấn đề khoa học, lơgíc, qua giúp cho đề tài tơi có ý nghĩa thực tiễn khả thi Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo BIDV Chi nhánh Thái Hà, anh chị cán công nhân viên công tác Ngân hàng, khách hàng đóng góp ý kiến tạo điều kiện, giúp nắm bắt đƣợc thực trạng, nhƣ hội thách thức, để từ tìm hạn chế, đồng thời đƣa giải pháp cơng tác phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Thái Hà Cuối cùng, xin chân thành cảm ủng hộ, giúp đỡ gia đình, anh chị đồng nghiệp bạn bè để tơi hồn thành luận văn Một lần tơi xin chân thành cảm ơn TS Bùi Thị Thủy tận tình bảo, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng … năm 2017 TÁC GIẢ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu ACB Nguyên nghĩa BIDVNgân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam DNSNDoanh nghiệp siêu nhỏ DV ĐCTC HDV/HĐV HN 10 Dịch vụ Định chế tài GTCGGiấy tờ có giá Huy động vốn Hà Nội IMFQuỹ tiền tệ Quốc tế KHCN Khách hàng cá nhân 11 KHDNKhách hàng doanh nghiệp 12 KHTHKế hoạch tổng hợp 13 KDNTKinh doanh ngoại tệ 14 KKHKhông kỳ hạn 15 MaritimeBank Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 16 Ngân hàng TMCP Quân đội 17 18 MB MHBNgân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sông Cửu Long NBNgoại bảng 19 NH 20 NHĐT Ngân hàng Ngân hàng điện tử 21 NHNNNgân hàng Nhà nƣớc 22 NHTMNgân hàng thƣơng mại 23 PGDPhòng giao dịch 24 QLNBQuản lý nội 25 26 Formatted Table Ngân hàng TMCP Á Châu Formatted: Header distance from edge: cm, Footer distance from edge: cm SacombankNgân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín SXKDSản xuất kinh doanh i Formatted: Centered 27 TCTD Tổ chức tín dụng 28 TCHC Tổ chức hành 29 TCKT Tổ chức kinh tế 30 TD 31 TDBL 32 Techcombank 33 TMCP 34 TNR Thu nhập ròng 35 TSĐB Tài sản đảm bảo 36 TTTM Tài trợ thƣơng mại 37 USD 38 VAMC 39 VIiB 40 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 41 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 42 VND/VNĐ Việt Nam Đồng 43 VPBank 44 WTO Tín dụng Tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP KCP hàng kn lẻínhh Thƣơng mại cổ phần Đô la Mỹ Công ty Quản lý tài sản Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Ngân hàng TMCP Ving thươThịnh Vƣợng Tổ chức thƣơng mại Thế giới ii DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Dƣ nợ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Thái Hà năm 2015-2016 57 50 Bảng 3.2 Lợi nhuận từ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Thái Hà năm 2015-2016 58 52 Bảng 3.3 Kết phát triển tín dụng bán lẻ Phòng Khách hàng cá nhân Phòng giao dịch trực thuộc Trang 59 53 Formatted: English (United States) Formatted: English (United States) Formatted: English (United States) BIDV Chi nhánh Thái Hà 2015-2016 Bảng 3.4 Tỉ lệ nợ xấu tỷ lệ nợ nhóm tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Thái Hà năm 2015-2016 60 54 Bảng 3.5 Đặc điểm đối tƣợng khảo sát 62 56 Bảng 3.6 Cơ cấu khách hàng theo sản phẩm tín dụng bán lẻ 65 59 Bảng 3.7 Mức độ hài lòng khách hàng đƣợc khảo sát tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Thái Hà 70 63 Bảng 3.8 Mức độ trung thành khách hàng BIDV Chi nhánh Thái Hà 71 64 iii Formatted: English (United States) Formatted: English (United States) DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Trang Hình 3.1 Mơ hình tổ chức BIDV Chi nhánh Thái Hà 49 43 Hình 3.2 Cơ cấu thu nhập ròng BIDV Chi nhánh Thái Hà năm 2015-2016 50 44 Formatted: English (United States) Hình 3.3 Lợi nhuận trƣớc thuế BIDV Chi nhánh Thái Hà năm 2015-2016 51 45 Hình 3.4 Kết huy động vốn BIDV Chi nhánh Thái Hà năm 2015-2016 51 45 Hình 3.5 Kết huy động vốn BIDV Chi nhánh Thái Hà năm 2015-2016 52 46 Hình 3.6 Dƣ nợ tín dụng BIDV Chi nhánh Thái Hà năm 2015-2016 53 47 Hình 3.7 Dƣ nợ tín dụng BIDV Chi nhánh Thái Hà theo đối tƣợng khách hàng theo kỳ hạn năm 2015- Formatted: English (United States) 54 48 2016 Hình 3.8 Doanh thu hoạt động dịch vụ BIDV Chi nhánh Thái Hà năm 2015-2016 55 49 Hình 3.9 Các dòng dịch vụ truyền thống BIDV Chi nhánh Thái Hà 2015-2016 56 50 10 Hình 3.10 Cơ cấu dƣ nợ ngắn hạn trung dài hạn BIDV Chi nhánh Thái Hà năm 2015-2016 58 51 11 Hình 3.11 Cơ cấu sản phẩm bán lẻ BIDV Chi nhánh Thái Hà năm 2016 60 54 12 Hình 3.12 Thị phần khách hàng khảo sát sử dụng sản phẩm TDBL theo ngân hàng 63 57 13 Hình 3.13 Mức độ sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV 64 58 iv Formatted: English (United States) Formatted: English (United States) Chi nhánh Thái Hà 14 15 Hình 3.14 Thị phần khách hàng khảo sát phân theo sản phẩm tín dụng bán lẻ Kết khảo sát nhân tố ảnh hƣởng đến định Hình 3.15 lựa chọn sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Chi 65 59 66 60 nhánh Thái Hà năm 2016 16 Hình 3.16 Kênh thông tin quảng bá thƣơng hiệu sản phẩm tín dụng bán lẻ đƣợc quan tâm 67 61 17 Hình 3.17 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng/66 khách hàng 68 62 v Formatted: English (United States) định sở vật chất nhƣ điện nƣớc, khu dân cƣ xung quanh, giao thông thuận tiện xem tiêu chí quan trọng Phòng giao dịch Trần Phú trực thuộc BIDV Chi nhánh Thái Hà chẳng hạn, diện tích nhỏ nhƣng có chỗ để xe rộng rãi có vị trí chiến lƣợc quan trọng, dễ lọt vào tầm nhìn ngƣời đƣờng, đón đầu lƣợng xe cộ lại từ đƣờng lớn, nằm khu biệt thự có dân cƣ đơng đúc có khả kinh tế tốt Vì vậy, diện tích chật nhƣng lại vị trí tốt nên đƣợc lựa chọn Ngồi ra, để phụ trợ cho kênh phân phối hiệu quả, ngân hàng cần có kênh marketing hiệu Do đặc thù dịch vụ bán lẻ khách hàng cá nhân với nhu cầu sử dụng, thị hiếu nên hoạt động marketing đóng vai trò quan trọng cho phát triển dịch vụ bán lẻ Làm để tiếp cận với đối tƣợng khách hàng, để thuyết phục họ dùng sản phẩm ngân hàng thay ngân hàng khác vấn đề mà nhiều ngân hàng phải suy nghĩ Marketing không quảng cáo ầm ĩ TV, báo chí, trang mạng xã hội mà thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng, dịch vụ hậu ngân hàng, độc đáo sản phẩm dịch vụ để khách hàng nhớ đến BIDV Chi nhánh Thái Hà cần hợp tác tốt với báo nhƣ Báo Đầu tƣ, Vietnamnet, Dân trí… kênh chƣơng trình truyền hình VTV đƣợc phủ sóng tồn quốc, trang mạng xã hội nhƣ Facebook để tiếp cận nhiều đối tƣợng khách hàng Việc tạo hình ảnh đẹp với cơng chúng cách để BIDV quảng bá thƣơng hiệu nhƣ làm từ thiện, tài trợ học bổng giáo dục, tài trợ chƣơng trình truyền hình… Ngồi ra, cách marketing truyền thống gặp gỡ khách hàng nói chuyện với họ, phát tờ rơi…vẫn cách truyền thông tốt dù tốn nhiều thời gian công sức 4.3.4 Hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng Vấn đề tồn thủ tục hồ sơ rƣờm rà, thời gian xử lý hồ sơ tốn nhiều thời gian đƣợc xử lí cách ngân hàng nghiên cứu để giảm bớt thủ tục giấy tờ không cần thiết Ngồi ra, hệ thống cơng nghệ thơng tin cần tận dụng triệt để để lƣu trữ, tạo tập hồ sơ, liệu thơng tin khách hàng, tránh tình trạng 93 Formatted: Centered khách hàng cũ nhƣng phải khai thông tin từ đầu, giảm tối đa thời gian chờ đợi, giao dịch ngân hàng 4.3.54 Nâng cao chất lƣợng, số lƣợng cán tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Thái Hà cần xây dựng đội ngũ cán nhân viên có kiến thức tốt dịch vụ ngân hàng, đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc mảng nghiệp vụ TDBL, tạo điều kiện phát triển, huấn luyện, hội thăng tiến cho cán TDBL Với vị trí cán TDBL, cần có u cầu riêng tuyển dụng nhƣ khả giao tiếp tốt, hình thức khá, giọng nói tốt, nhanh nhẹn, linh hoạt để nắm bắt đƣợc tâm lí khách hàng có khả thuyết phục khách hàng dùng sản phẩm 4.4 Kiến nghị 4.4.1 Kiến nghị với Ban lãnh đạo Ngân hàng BIDV Trung ƣơng  Do BIDV Chi nhánh Thái Hà chi nhánh thành lập, nhiều khó khăn thiếu thốn nhân lực nhƣ tài chính, BIDV trung ƣơng cần có hỗ trợ tài để chi nhánh mở rộng phòng giao dịch địa bàn Hà Nội  Ngoài ra, BIDV trung ƣơng nên đƣa mức biểu phí phù hợp hơn, nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng với ngân hàng khác Hiện nay, mức lãi suất tiền gửi ngân hàng thấp lãi suất vay cao so với nhiều NHTM  BIDV cần có sách đào tạo tuyển dụng cán bộ, không bỏ lỡ nhân tài, tuyền dụng ngƣời phù hợp với vị trí cơng việc 4.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc  NHNN cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lƣợng quản trị, điều hành  Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm thiểu rủi ro, định cho vay cách nhanh chóng, xác Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận Formatted: Centered 94 phân đoạn khách hàng, thực tốt sách khách hàng, triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hƣớng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đƣa loại sản phẩm dịch vụ phù hợp  NHNN cần xây dựng hệ thống văn pháp luật hồn thiện, đƣa sách, chủ trƣơng hoạt động để ngân hàng thực Các văn pháp luật đƣa phải thống với với văn ban hành trƣớc đó, thể chế sách quốc tế để tránh tình trạng lách luật Quy tắc minh bạch thông tin quy tắc cần thiết để phát triển môi trƣờng ngân hàng bán lẻ sạch, đảm bảo sức khỏe hệ thống ngân hàng, tránh tình trạng ngƣời đem vật tín chấp vay nhiều ngân hàng khác nhau, chiếm dụng hàng trăm tỷ đồng  Ngồi ra, sách lãi suất trần, lãi suất bản, vốn tối thiểu với hệ thống ngân hàng cần đƣợc đƣa hợp lí, tránh làm khó ngân hàng nhƣng đảm bảo sức khỏe ngân hàng toàn kinh tế NHNN cần linh động việc ban hành sách cho NHTM  Để phát triển TDBL, thân NHNN cần tích cực đổi mới, đóng vai trò tiên phong việc phát triển TDBL NHNN đẩy mạnh việc phát triển cơng nghệ thơng tin, cơng nghệ tốn khơng dùng tiền mặt, thúc đẩy tích cực hộ gia đình cơng ty nhỏ tham gia hoạt động toán Kết luận chƣơng: Chƣơng nêu rõ nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển TDBL BIDV Chi nhánh Thái Hà, số giải pháp phát triển TDBL BIDV Chi nhánh Thái Hà kiến nghị Ban lãnh đạo Ngân hàng BIDV Trung ƣơng Ngân hàng Nhà nƣớc Formatted: Centered 95 KẾT LUẬN Phát triển TDBL có vai trò định mà BIDV định hƣớng mục tiêu giữ vững vị ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam thời gian tới Đặc biệt phát thị trƣờng tài phát triển cạnh tranh khốc liệt nhƣ triển TDBL lựa chọn nhiều NHTM để gia tăng lợi nhuận, phân tán rủi ro cách hữu hiệu hoạt động tín dụng Luận văn đạt đƣợc số kết nhƣ sau: Thứ nhất, tác giả khái quát nội dung NHTM, làm rõ khái niệm cấp tín dụng, TDBL, sản phẩm TDBL thị trƣờng, tiêu chí đánh giá phát triển TDBL Thứ hai, tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu khác nhƣ phân tích thống kê, so sánh, khảo sát, vấn để kết đạt đƣợc, tồn hạn chế nguyên nhân tồn hạn chế ảnh hƣởng đến phát triển TDBL BIDV Chi nhánh Thái Hà Thứ ba, từ kết phân tích, tác giả xây dựng giải pháp, kiến nghị để giúp cho lãnh đạo Chi nhánh lựa chọn để thực hiện, nhằm mục tiêu phát triển TDBL BIDV Chi nhánh Thái Hà thời gian tới Với việc thực chủ động, triệt để linh hoạt giải pháp TDBL trên, BIDV Chi nhánh Thái Hà sớm nâng cao vị lĩnh vực tài ngân hàng, đóng góp vào phát triển kinh tế - xã hội góp phần đƣa BIDV giữ vững vị ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam mang thƣơng hiệu khu vực giới Mặc dù tác giả cố gắng để nội dung luận văn có tính lý luận thực tiễn cao nhƣng điều kiện kiến thức hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp để đề tài Formatted: Centered đƣợc hoàn thiện 96 Trân trọng cảm ơn! Formatted: Centered 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt: Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2013 Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước Hà Nội Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2014 Thông tư số 09/2014/TT-NHNN ngày 18/03/2014 việc sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 quy định phân loại tài sản có mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng chi nhánh ngân hàng nước Hà Nội Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2016 Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2016 việc ban hành Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Hà, 2016 Báo cáo hoạt động năm 2015 Hà Nội, tháng 01 năm 2016 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Hà, 2017 Báo cáo hoạt động năm 2016 Hà Nội, tháng 01 năm 2017 Nguyễn Ngọc Lê Ca (2011) Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Formatted: Vietnamese (Vietnam) 6.7 Triều Đức MạnhNguyễn Việt Hà (201609) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Formatted: Font: Not Bold, Font color: Auto, Vietnamese (Vietnam) chi nhánh Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí MinhĐại học Quốc gia Hà Nội 7.8 Peter S.Rose, 1998 Quản trị Ngân hàng thương mại Dịch từ tiếng anh Ngƣời dịch Nguyễn Huy Hoàng, Nguyễn Đức Hiển Phạm Long, 2004 Hà Nội: Nhà 98 Formatted: Centered xuất Tài 8.9 Quốc hội, 2010 Luật Tổ chức Tín dụng Hà Nội 9.10 Thủ tƣớng Chính phủ, 2012 Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01 tháng 03 năm 2012 Phê duyệt Đề án “Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011- 2015” Hà Nội 11 Trần Thị Tuyết Loan (2013) Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị Kinh Doanh, Đại học Thái Nguyên 10.12 Formatted: Vietnamese (Vietnam) Triều Đức Mạnh (2009) Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 11.13 Triều Đức Mạnh (2009) Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân Formatted: Indent: Left: cm, First line: cm hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.Trịnh Thị Quỳnh Dƣơng (2015) Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Tài liệu Tiếng Anh: 12.14 Parasuraman et al (1985) The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers https://pdfs.semanticscholar.org/5923/4dfc81e571232626e15cf2feecf72cc5c2a6 pdf Tài liệu Internet: 13.15 Đỗ Văn Tính (2014) Tổng hợp lý thuyết dịch vụ bán lẻ ngân hàng, [Ngày truy cập: 16 tháng 01 năm 2014] Formatted: Centered 99 14 Hƣng Thịnh (2017) BIDV ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam năm liên tiếp, 16 [Ngày truy cập: 13 tháng năm 2017] 15.17 Phạm Nam (2016) Thị trƣờng bán lẻ Việt Nam - Thách thức để thay đổi, Formatted: Indent: Left: cm, First line: cm, Numbered + Level: + Numbering Style: 1, 2, 3, … + Start at: + Alignment: Left + Aligned at: 0.63 cm + Indent at: 1.27 cm [Ngày truy cập: 30 tháng 06 năm 2016] 18 Thanh Thƣ (2016) SeABank đƣợc vinh danh cho vay mua ôtô tốt Việt Nam, [Ngày truy cập: 16 Formatted: Normal, Justified, Indent: Left: cm, First line: cm, Line spacing: 1.5 lines, tháng 05 năm 2016] 19 Thanh Thƣ (2016) Vietcombank nhận giải thƣởng The Asian Banker [Ngày truy cập: 13 tháng 05 năm 2016] Numbered + Level: + Numbering Style: 1, 2, 3, … + Start at: + Alignment: Left + Aligned at: 0.63 cm + Indent at: 1.27 cm, Pattern: Clear (White), Tab stops: cm, Left Formatted Formatted: Font: 13 pt Formatted: Indent: Left: cm, First line: cm Formatted: Font: (Default) Times New Roman, 13 pt, Not Bold, Font color: Auto Formatted: Font: Vietnamese (Vietnam) 100 Formatted: Centered PHỤ LỤC Formatted: Width: 21 cm, Height: 29.7 cm Phụ lục 01 PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Xin chào anh chị! Tôi Phan Minh Tƣờng, cơng tác Phòng giao dịch Trần Phú – BIDV Chi nhánh Thái Hà, thực nghiên cứu đề tài “Phá triển TDBL BIDV Chi nhánh Thái Hà” Chúng tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng mức độ hài lòng q khách sản phẩm tín dụng bán lẻ số NHTM BIDV địa bàn thành phố Hà Nội Cuộc khảo sát nhằm đƣa đánh giá góp phần phát triển tín dụng bán lẻ nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Thái Hà Do vậy, mong nhận đƣợc cộng tác Anh/Chị Chúng mong Anh/Chị dành khoảng 10 phút để trả lời câu hỏi dƣới thông tin Anh/Chị cung cấp cho phục vụ cho mục đích nghiên cứu đƣợc giữ bí mật tuyệt đối THƠNG TIN CHUNG Giới tính Nam Nữ 2.Tuổi 30-55 > 55 3.Trình độ học vấn Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Thu nhập - bao gồm lƣơng, thƣởng, thu nhập khác (triệu đồng) < 10 10-20 20-30 Đại học Sau đại học > 30 Kinh doanh Công nhân, 5.Nghề nghiệp tự Công chức, Lãnh đạo, chủ viên chức, doanh nghiệp nhân viên PHẦN THĂM DÒ Ý KIẾN VỀ VIỆC SỬ DỤNG SẢN PHẨM TDBL 1 Anh/Chị sử dụng sản phẩm TDBL NHTM nào? BIDV Vietinbank Vietcombank NHTM khác Thƣơng hiệu Mạng lƣới, kênh phân phối rộng Khác Cho vay sản xuất kinh doanh Cho vay mua ô tô Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà Cho vay cầm cố, thấu chi GTCG, thẻ tiết kiệm Sản phẩm thẻ tín dụng Cho vay tiêu dùng khơng TSĐB Cho vay DNSN Cho vay khác Chính sách Anh/Chị định lựa chọn sử dụng sản phẩm TDBL NH vì? khách hàng (lãi suất, phí thấp) Đã sử Anh/Chị từng/hoặc sử dụng sản phẩm TDBL BIDV Chi nhánh Thái Hà chƣa: Chƣa sử dụng dụng/ Đang sử dụng Nếu sử dụng sản phẩm TDBL BIDV Chi nhánh Thái Hà, anh/chị vui lòng trả lời câu tiếp theo: Anh/Chị biết đến thƣơng hiệu sản phẩm TDBL BIDV Chi nhánh Thái Hà qua: Truyền hình, báo chí Hoạt động tài trợ, khuyến Tờ rơi Mức độ hài lòng Anh/Chị sản phẩm TDBL BIDV Chi nhánh Thái Hà Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý hồ sơ Lãi suất cho vay Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thƣờng Ngƣời khác giới thiệu Hài lòng Khác Rất hài lòng Khơng gian giao dịch Mạng lƣới, kênh phân phối rộng Chính sách chăm sóc khách hàng Chắc chắn Có thể Chắc chắn khơng có Anh/Chị có ý định/tiếp tục sử dụng sản sản phẩm TDBL BIDV Chi nhánh Thái Hà không? Anh/Chị có giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè sử dụng sản phẩm TDBL BIDV Chi nhánh Thái Hà khơng? Anh/Chị có ý kiến đóng góp để phát triển triển tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Thái Hà? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ANH/CHỊ! Phụ lục 02: Tổng hợp kết vấn Phát triển TDBL có quan trọng không, theo bạn? 100% ngƣời tham gia vấn cho rằng, phát triển TDBL quan trọng vả quan trọng Cụ thể, 05 ngƣời đƣợc vấn tƣơng đƣơng 83,33% đánh giá phát triển TDBL quan trọng, có 01 ngƣời đƣợc vấn tƣơng đƣơng với 16,67% cho phát triển TDBL quan trọng Sản phẩm TDBL nên đƣợc tập trung phát triển? Vì sao? Phần lớn ý kiến cho rằng, điều kiện nên tập trung vào sản phẩm cho vay DNSN, cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay mua xe ô tô cho vay sản xuất kinh doanh Đây sản phẩm thông dụng tiêu biểu NHTM Nguyên nhân nhu cầu thị trƣờng lớn, nhiều tiềm năng, phù hợp với nhiều đối tƣợng khách hàng Trong đó, ý kiến cho tập trung vào phát triển sản phẩm cho vay DNSN chiếm số lƣợng lớn Nguyên nhân DNSN có nhiều ƣu điểm nhƣ: Dòng tiền tốn qua tài khoản ngân hàng, giúp cho việc giám sát tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh DNSN có độ tin cậy cao cá nhân, hộ gia đình tốn tiền mặt Ngồi ra, DNSN kèm dịch vụ bán lẻ nhƣ: Chuyển tiền, toán quốc tế, bảo lãnh, tài trợ thƣơng mại… điều làm tăng thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ Ngoài ra, nhiều ý kiến cho rằng, sản phẩm TDBL nên bán kèm sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Theo ơng/bà, kênh quảng cáo marketing cho dịch vụ TDBL hiệu nhất? Một số kênh quảng cáo marketing đƣợc ngƣời vấn đề cập đến nhƣ sau: - Quảng cáo qua tờ rơi, biển quảng cáo, băng rôn - Quảng cáo qua mạng Internet, mạng xã hội, web - Quảng cáo qua sách báo, tạp chí, tivi - Quảng cáo qua chƣơng trình làm từ thiện, tài trợ học bổng giáo dục, tài trợ chƣơng trình truyền hình Chi nhánh có sách để khuyến khích phát triển mảng TDBL? - Đối với cán TDBL: Chi nhánh xây dựng phòng trào thi đua TDBL, với cấu giải thƣởng hấp dẫn, tiêu chí rõ ràng dành cho cá nhân tập thể theo tháng, theo quý, theo năm, tạo sân chơi động lực cho cán Đây sở để Ban lãnh đạo đánh giá cán hàng năm - Đối với khách hàng: + Thƣờng xuyên có ƣu đãi dành cho khách hàng vay vốn nhƣ: giảm lãi suất năm 02 năm khoản vay trung dài hạn, khoản vay ngắn hạn ln có chƣơng trình lãi suất ƣu đãi; + Tặng kèm phần toàn phí sản phẩm bảo hiểm khoản vay, bảo hiểm tài sản đảm bảo, bảo hiểm nhân thọ; + Ƣu đãi lãi suất tiền gửi khách hàng vay vốn gửi tiết kiệm Ngân hàng; + Tặng kèm thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ATM cho khách hàng vay vốn; + Miễn phí giảm phần phí khách hàng sử dụng số dịch vụ bán lẻ Ngân hàng nhƣ: Chuyển tiền, BSMS (Dịch vụ gửi/nhận tin nhắn Ngân hàng), BIDV Online (Dịch vụ tra cứu thơng tin chuyển tiền online thơng qua trình duyệt Web) Smart Banking (Dịch vụ tra cứu thông tin chuyển tiền online thông qua ứng dụng cài đặt trực tiếp điện thoại Smartphone),… + Chƣơng trình tặng quà ngày lễ, Tết, sinh nhật cho khách hàng Theo ơng/bà đánh giá, có bất cập hay điểm mạnh phân bố nguồn nhân lực dành cho TDBL chi nhánh? Điểm mạnh: Cán TDBL Chi nhánh ngƣời độ tuổi 2535 tuổi Cán dƣới 30 tuổi nhiệt huyết, động, chịu khó học hỏi tích lũy kinh nghiệm để nâng cao tay nghề, trình độ Cán 30 tuổi nhiều kinh nghiệm, mối quan hệ rộng rãi, tinh thần làm việc có trách nhiệm Bất cập: Việc bố trí nhân cán TDBL chƣa phù hợp thiếu hụt nhân Một số phòng giao dịch có 02 cán bộ, nhƣng số có 01 cán Trình độ cán chƣa đồng Có cán ngƣời trẻ tuổi, trình độ nghiệp vụ tốt, nhanh nhẹn chịu khó nhƣng kinh nghiệm chƣa có nhiều, chƣa am hiểu tình hình kinh tế địa bàn, nắm bắt thơng tin khách hàng Có cán lớn tuổi, có kinh nghiệm, nắm rõ thông tin địa bàn nhƣng khả làm việc máy tính hạn chế, trình độ nghiệp vụ chƣa cao chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu đổi dẫn đến khó khăn thực cơng việc Những khó khăn triển khai phát triển TDBL? Thứ nhất, hệ thống công nghệ thông tin quy mô lớn đại số ngân hàng lớn khác Việt Nam nhƣng thiếu kiến trúc tổng thể, với nhiều ứng dụng nhỏ lẻ, không đồng bộ, sử dụng số công nghệ cũ Hệ thống công nghệ thông tin đồ sộ khiến cho việc nâng cấp, chuyển đổi hệ thống phần mềm tiến hành bƣớc, phần thời gian dài Thứ hai, quy trình TDBL, trình thẩm định cho vay, nhiều cán Ngân hàng chƣa tích cực tiếp cận khách hàng vay vốn nhƣ chủ động tìm hiểu thơng tin có liên quan đến khách hàng để thẩm định phƣơng án vay vốn nhƣ đƣa định cho vay đắn Sau giải ngân, việc giám sát kiểm tra sử dụng vốn vay thiếu sát Việc thực giải ngân tập trung trụ sở Chi nhánh để tăng cƣờng giám sát tín dụng thơng qua Phòng Quản trị tín dụng, khiến cho thời gian xử lý hồ sơ bị kéo dài thời gian Thứ ba, hệ thống công bố thông tin khách hàng Chi nhánh chƣa đầy đủ, minh bạch hệ thống thông tin chƣa đƣợc quan quyền quan tâm hệ thống cơng nghệ thơng tin chƣa đƣợc đầu tƣ mức Một số chi nhánh Ngân hàng bạn thực khai báo thơng tin tín dụng khách hàng khơng xác, nhằm hỗ trợ khách hàng khơng có lực tài tốt vay vốn Ngân hàng khác Do vậy, cán Chi nhánh không nắm đƣợc đầy đủ thông tin khách hàng dễ đƣa định cho vay sai lệch Thứ tƣ, nguyên nhân bên ngồi, số khách hàng khơng chủ động cung cấp thơng tin xác cho Chi nhánh, khiến cho cán Chi nhánh gặp nhiều khó khăn khâu thẩm định Một số khách hàng khác thiếu khả quản lý làm ăn hiệu quả, xảy thua lỗ nên khơng có khả trả nợ vay Ngân hàng Thông tin vài khách hàng chƣa xác, số liệu báo cáo tài chính, phƣơng án sản xuất kinh doanh khách hàng cung cấp cho Chi nhánh bị sai lệch, dẫn đến tình trạng đánh giá chƣa lực tài chính, khả kinh doanh khách hàng Điều dẫn đến đánh giá khả trả nợ khách hàng sai sót, gia tăng nợ hạn Cuối cùng, hệ thống văn pháp luật nhƣ quy chế cho vay thu hồi nợ vay thiếu đồng nhiều bất cập Do vậy, cán Ngân hàng gặp nhiều khó khăn việc thực thi Ví dụ nhƣ văn có quy định: hợp khách hàng không trả đƣợc nợ, Ngân hàng có quyền thu giữ xử lý tài sản đảm bảo nợ vay nhƣng thực tế nhiều Ngân hàng làm đƣợc điều 16 Formatted: No bullets or numbering ... phẩm tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 17 1.4 Phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 21 1.4.1 Khái niệm phát triển tín dụng bán lẻ 21 1.4.2 Tiêu chí đánh giá phát triển. .. ngân hàng thƣơng mại 1812 1.3 Phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 2215 1.3.1 Khái niệm phát triển tín dụng bán lẻ 2215 1.3.2 Tiêu chí đánh giá phát triển tín dụng bán lẻ. .. phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại .21 1.4.3 Các nhân tố tác động đến phát triển tín dụng bán lẻ 26 1.5 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ số ngân hàng thương mại 37 1.5.1