i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - CAO THỊ MAI HIÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chun ngành :Kếtốn Mã số ngành : 60340301 TP HỒ CHÍ MINH, Tháng Năm 2017 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM CAO THỊ MAI HIÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành:Kế toán Mã số ngành :60340301 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS DƯƠNG THỊ MAI HÀ TRÂM TP HỒ CHÍ MINH, Tháng năm 2017 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Cao Thị Mai Hiên iv LỜI CẢM ƠN Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Khoa Kế Toán , Viện Đào Tạo Sau Đại Học trường Đại Học HUTECH Quý Thầy Cô giảng dạy chương trình Cao học 201 - Chuyên ngành ế Tốn – Tài Chính – Ngân Hàng, người truyền đạt cho kiến thức hữu ích sống, công viêc làm s đ cho thực luận văn Tôi xin bày t l ng kính trọng gửi lời biết ơn đến TS.Dương Thị Mai Hà Trâm tận tình hướng dẫn cho tơi suốt thời gian học tập thực luận văn Cảm ơn Ban lãnh đạo Cơ quan đồng nghiệp Cục Thuế Thành Phố Hồ Chí Minh ln tạo điều kiện động viên, giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Chân thành cảm ơn q cơng ty, anh chị kế tốn chủ doanh nghiệp tất bạn giúp đỡ tơi hồn thành phiếu khảo sát có đóng góp đ tơi hồn thành luận văn Chân thành cảm ơn! Học viên thực luận văn Cao Thị Mai Hiên v TÓM TẮT Cải cách thuế góp phần cải thiện mơi trường kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia từ kích thích đầu tư nước, thu hút đầu tư nước ngoài, tạo tiền đề tăng trư ng kinh tế Theo đó, ngành thuế tiến hành cải cách hành bao gồm: cải cách sách thuế cải cách thủ tục hành thuế nhằm rút ngắn thời gian thực thủ tục thuế, tạo thuận lợi cho người nộp thuế thực nghĩa vụ thuế, giảm chi phí tuân thủ thuế Ngành thuế xác định hài l ng người nộp thuế mục tiêu trình cải cách thuế Trong bối cảnh Cục Thuế Tp.HCM tăng cường cải cách thủ tục hành thuế nhằm nâng cao hài l ng người nộp thuế đ đảm bảo nuôi dưỡng nguồn thu từ doanh nghiệp người nộp thuế cần thiết ết nghiên cứu đề tài nhân tố: tiếp cận thông tin, quy định thuế thủ tục hành quan thuế, thực thủ tục hành thuế, tra, ki m tra giải khiếu nại, phục vụ công chức thuế, chuy n biến pháp luật thuế có vai tr quan trọng tác động đến hài l ng người nộp thuế việc cải cách thủ tục hành thuế Căn kết nghiên cứu đề tài đưa số giải pháp nhằm cải thiện hài l ng người nộp thuế cải cách thủ tục hành thuế Cục Thuế TP Hồ Chí Minh bao gồm giải pháp liên quan đến thực thủ tục hành thuế, tra, ki m tra giải khiếu nại, phục vụ công chức thuế, chuy n biến pháp luật thuế từ góp phần nâng cao hài l ng người nộp thuế cải cách thủ tục hành thuế Cục Thuế TP Hồ Chí Minh vi ABSTRACT Tax reform will contribute to improving the business environment, enhance national competitiveness thereby stimulating domestic investment, attract foreign investment and create the basis of economic growth Accordingly, the industry has to reform its tax administration include: tax policy reforms and reforms of tax administrative procedures to shorten the time taken tax procedures, facilitate the taxpayers fulfill the obligations taxes, reduce tax compliance costs Tax and determine the satisfaction of taxpayers is the goal of the tax reform In the current context of HCMC Tax Department to strengthen the reform of administrative procedures in order to raise taxes satisfaction of taxpayers to ensure revenues to nurture businesses and the taxpayer is necessary Research results indicate that factors: Access to information, tax provisions and administrative procedures at the tax office, Perform administrative tax procedures, inspect, examine and settle complaints complaints, the service tax officials, the shift of tax law has an important role in affecting the satisfaction of the taxpayer for the reform of tax administration procedures Based on the results achieved given topic proposals and some solutions to improve the satisfaction of the taxpayer for the reform of administrative procedures at the Department of Taxation Tax TP HCM is based mainly on the findings of the factors influencing the factors affecting the satisfaction of taxpayers for administrative procedure reform in local tax city tax Ho Chi Minh vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN IV TÓM TẮT V ABSTRACT VI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ th Câu h i nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 6.1 Ý nghĩa khoa học 6.2 Ý nghĩa thực tiễn ết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC .5 1.1 Các nghiên cứu nước 1.2 Các nghiên cứu nước 1.3 Các nhận xét xác định khe hổng nghiên cứu 13 KẾT LUẬN CHƯƠNG 14 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 15 2.1 Cơ s lý thuyết thủ tục hành thuế 15 2.1.1 Các khái niệm 15 2.1.2 Đặc m thủ tục hành 17 2.2 Tổng quan hài l ng 18 2.2.1 hái niệm hài l ng 18 viii 2.2.2 Phân loại hài l ng khách hàng 19 2.3 Các nhân tố định đến hài l ng 21 2.3.1 Tiếp cận thông tin, quy định thuế thủ tục hành quan thuế 21 2.3.2 Thực thủ tục hành thuế 22 2.3.3 Thanh tra, ki m tra giải khiếu nại 23 2.3.4 Sự phục vụ công chức thuế 23 2.3 Sự chuy n biến pháp luật thuế 24 2.4 Mơ hình nghiên cứu 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Thiết kế nghiên cứu 28 3.2 Nghiên cứu định tính 29 3.3 Nghiên cứu định lượng 29 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu 29 3.3.2 Các biến mơ hình nghiên cứu 30 3.3.2.1 Biến phụ thuộc 30 3.3.2.2 Biến độc lập 30 3.3.2.3 Hình thành thang đo biến mơ hình 31 3.4 Mẫu nghiên cứu 33 Các kỹ thuật phân tích 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Thực trạng cải cách thủ tục hành thuế 36 4.2 ết nghiên cứu 39 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu 39 4.2.2 Dữ liệu nghiên cứu 40 4.2.3 Đánh giá thang đo 40 4.2.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 ix 4.2.3.2 Đánh giá giá trị thang đo 45 4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 50 4.2.4.1 Mơ hình hồi quy tổng th 50 4.2.4.2 i m định mức độ phù hợp mơ hình 50 4.2.4.3 i m định trọng số hồi quy 51 4.2.4.4 i m định tượng đa cộng tuyến 52 4.2.4 i m định tượng tự tương quan phần dư .53 4.2.4.6 i m định phân phối chuẩn phần dư 53 4.2.4.7 i m định giải định phương sai sai số (phần dư) không đổi 55 4.2.4.8 i m định giả thuyết nghiên cứu 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 61 ết luận 61 Giải pháp nâng cao hài l ng NNT 61 5.2.1 Sự phục vụ công chức thuế 62 2.2 Tiếp cận thông tin, quy định thuế thủ tục hành quan thuế 64 2.3 Sự chuy n biến pháp luật thuế 66 2.4 Thanh tra, ki m tra giải khiếu nại 67 Thực thủ tục hành thuế 68 Hạn chế đề tài 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 KẾT LUẬN CHUNG 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TTHC Thủ tục hành OECD Tổ chức hợp tác phát tri n kinh tế Châu Âu MTKD Môi trường kinh doanh CQT Cơ quan thuế DN Doanh nghiệp NNT Người nộp thuế TNCN Thu nhập cá nhân GTGT Gía trị gia tăng TNDN Thu nhập doanh nghiệp CNTT Công nghệ thông tin NSNN Ngân sách nhà nước MTKS Môi trường khảo sát Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases % Valid Excluded 168 100.0 a 168 100.0 Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 899 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted TCTT1 TCTT2 19.93 20.01 5.726 5.389 655 759 891 876 TCTT3 20.00 5.545 707 884 TCTT4 19.96 5.196 826 865 TCTT5 19.98 5.461 708 884 TCTT6 19.99 5.467 697 885 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases % Valid Excluded 168 100.0 a 168 100.0 Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 777 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted THTTHC1 THTTHC2 18.40 17.77 2.003 2.631 631 531 706 755 THTTHC3 18.08 2.161 577 726 THTTHC4 18.21 2.145 525 746 THTTHC5 18.17 2.140 543 739 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases % Valid Excluded 168 100.0 a 168 100.0 Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted TTKT1 TTKT2 19.59 19.73 5.561 5.383 561 657 871 853 TTKT3 19.74 5.416 651 854 TTKT4 19.82 5.457 755 838 TTKT5 19.65 5.257 747 837 TTKT6 19.83 5.397 688 848 scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases % Valid Excluded 168 100.0 a 168 100.0 Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted PVCCT1 PVCCT2 19.78 19.77 9.682 9.637 675 700 878 874 PVCCT3 19.71 9.559 722 870 PVCCT4 19.89 9.550 759 865 PVCCT5 19.89 9.462 756 865 PVCCT6 19.82 9.812 650 882 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases % Valid Excluded 168 100.0 a 168 100.0 Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 735 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted CBPLT1 CBPLT2 16.71 16.89 4.720 4.328 446 503 709 687 CBPLT3 16.89 4.312 481 695 CBPLT4 17.05 3.931 554 666 CBPLT5 17.17 3.888 511 686 Variables Entered/Removed Mode l Variables Entered Variables Removed a Method CBPLT, TCTT, TTKT, Enter PVCCT, THTTHC b a Dependent Variable: SHLNNT b All requested variables entered Model Summary Mode l R 781 R Square a b Adjusted R Std Error of Square the Estimate 609 597 DurbinWatson 14746 1.947 a Predictors: (Constant), CBPLT, TCTT, TTKT, PVCCT, THTTHC b Dependent Variable: SHLNNT ANOVA Model Sum of Squares Regressio n Residual Total a df Mean Square 5.495 1.099 3.523 162 022 9.017 167 F 50.535 a Dependent Variable: SHLNNT b Predictors: (Constant), CBPLT, TCTT, TTKT, PVCCT, THTTHC Sig .000 b KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 779 2304.78 Bartlett's Test of Sphericity Df 378 Sig .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 4.553 4.246 16.261 15.163 16.261 31.423 4.553 4.246 16.261 15.163 16.261 31.423 3.933 14.045 45.468 3.933 14.045 45.468 2.539 9.066 54.534 2.539 9.066 54.534 1.879 6.711 61.245 1.879 6.711 61.245 954 3.408 64.652 892 3.187 67.840 786 2.808 70.648 767 2.738 73.386 10 719 2.567 75.952 11 681 2.431 78.383 12 613 2.188 80.571 13 590 2.108 82.679 14 547 1.952 84.631 15 504 1.799 86.430 16 476 1.700 88.130 17 18 450 396 1.608 1.413 89.738 91.151 19 364 1.301 92.452 20 343 1.224 93.676 21 308 1.100 94.776 22 283 1.009 95.785 23 252 901 96.685 24 233 834 97.519 25 226 806 98.326 26 173 619 98.945 27 164 586 99.530 28 132 470 100.000 Rotated Component Matrix a Component TCTT4 TCTT2 878 834 TCTT3 798 TCTT5 793 TCTT6 790 TCTT1 757 PVCCT4 836 PVCCT5 833 PVCCT3 821 PVCCT2 800 PVCCT1 749 PVCCT6 748 TTKT5 TTKT4 840 833 TTKT6 790 TTKT2 754 TTKT3 752 TTKT1 688 THTTH 775 C1 THTTH 733 C3 THTTH 706 C4 THTTH 697 C5 THTTH 694 C2 CBPLT2 713 CBPLT4 693 CBPLT3 689 CBPLT5 677 CBPLT1 669 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a Variables Entered/Removed Mode l Variables Entered Variables Removed a Method CBPLT, TCTT, TTKT, PVCCT, THTTHC Enter b a Dependent Variable: SHLNNT b All requested variables entered Model Summary Mode l R 781 R Square a Adjusted R Std Error of Square the Estimate 609 597 14746 a Predictors: (Constant), CBPLT, TCTT, TTKT, PVCCT, THTTHC ANOVA Model Sum of Squares a df Mean Square Regressio n 5.495 1.099 Residual 3.523 162 022 Total 9.017 167 F 50.535 a Dependent Variable: SHLNNT b Predictors: (Constant), CBPLT, TCTT, TTKT, PVCCT, THTTHC Sig .000 b KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiBartlett's Test of Square Sphericity Df 751 109.814 Sig .000 Communalities Initial Extraction SHLNNT1 SHLNNT2 1.000 1.000 519 530 SHLNNT3 1.000 530 SHLNNT4 1.000 552 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance 2.130 666 53.260 16.649 53.260 69.909 2.130 53.260 614 15.356 85.265 589 14.735 100.000 Cumulative % 53.260 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHLNNT4 743 SHLNNT3 728 SHLNNT2 728 SHLNNT1 720 Extraction Method: Principal Component Analysis a a components extracted Coefficients Model a Unstandardiz Standar ed dized Coefficients Coeffici Collinearity t Sig Statistics ents B Std Error (Constant) 1.04 211 TCTT 191 025 THTTHC 103 TTKT Beta Tolerance VIF 4.947 000 380 7.507 000 940 1.064 033 160 3.091 002 895 1.117 139 026 275 5.391 000 927 1.078 PVCCT 160 019 422 8.300 000 935 1.070 CBPLT 150 024 321 6.311 000 934 1.070 a Dependent Variable: SHLNNT a Residuals Statistics Minimu Maximu m m Mean Std Deviation N Predicted Value Residual 3.6796 -.26478 4.5585 44153 4.0878 00000 18139 14524 168 168 Std Predicted -2.250 2.595 000 1.000 168 -1.796 2.994 000 985 168 Value Std Residual a Dependent Variable: SHLNNT Correlations SHLNN T Pearson SHLNN Correlation T ** 407 Sig (1-tailed) N Pearson 168 407 TCTT ** THTTH TTKT C ** 306 277 ** PVCCT CBPLT 482 ** ** 394 000 000 000 000 000 168 168 168 168 168 -.047 048 -.053 002 272 268 247 168 168 168 168 165 * 094 -.079 016 114 153 168 168 168 ** 227 Correlation TCTT Sig (1-tailed) 000 N 168 Pearson 306 ** 168 ** 227 THTTH Correlation C Sig (1-tailed) 000 002 N 168 168 168 Pearson Correlation TTKT Sig (1-tailed) N Pearson ** * -.047 165 -.106 118 000 272 016 085 063 168 168 168 168 168 168 048 094 -.106 175 000 268 114 085 168 168 168 168 168 394 -.053 -.079 118 175 000 247 153 063 011 168 168 168 168 168 277 482 ** * Correlation PVCCT Sig (1-tailed) N Pearson ** 011 * 168 Correlation CBPLT Sig (1-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed) Charts 168 ... nghiên cứu + Các nhân tố ảnh hư ng đến hài l ng người nộp thuế cải cách thủ tục hành thuế? + Mức độ ảnh hư ng nhân tố tác động đến hài l ng người nộp thuế cải cách thủ tục hành thuế Cục thuế TP Hồ... nâng cao hài l ng người nộp thuế cải cách thủ tục hành thuế 2.2 Mục tiêu cụ thể + Xác định nhân tố ảnh hư ng đến hài l ng người nộp thuế cải cách thủ tục hành thuế + Mức độ ảnh hư ng nhân tố tác... THỊ MAI HIÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chun ngành:Kế tốn Mã số ngành