Đang tải... (xem toàn văn)
Câu hỏi trắc nghiệm + đáp án marketing dịch vụ
TỎNG HỢP CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM DHQT3 1. Dịch vụ là:a. Hàng hóa vô hìnhb. Những hành vic. Những hoạt độngd. Câu b và c đúng2. Bản chất của dịch vụ là:a. Một sản phẩmb. Một quá trình bao gồm nhiều giai đoạnc. Khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượngd. Tất cả các câu trên đều đúng3. Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ là:a. Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính bất khả phân & tính dễ phân hủy.b. Tính hữu hình, tính không tồn kho, tính bất khả phân & tính không đồng nhất.c. Tính vô hình, tính không tồn kho, tính không sở hữu & tính bất khả phând. Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không sở hữu & tính dễ phân hủy.4. Marketing tương tác là:a. Marketing quan hệb. Marketing giao dịchc. Marketing nội bộd. Tất cả đều sai5. Marketing mix dịch vụ là tập hợp những công cụ marketing theo 4 yếu tố gọi là 4 P ( Product, Price, Place và Promotion) mà công ty sử dụng để theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu.a. Đúngb. Saic. Theo 6 yếu tố (6P)d. Theo 7 yếu tô (7P)6. Marketing hỗn hợp dịch vụ bao gồm:1 a. 4 yếu tố (4P)b. 6 yếu tố (6P)c. 7 yếu tố (7P)d. 9 yếu tố (9P)7. Yếu tố con người (People) trong marketing dịch vụ là:a. Nhân viênb. Khách hàngc. Thông đạt văn hóa và giá trịd. Tất cả các câu trên8.Vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ:a.Marketing dịch vụ nghiên cứu nhu cầu của thị trường mục tiêu và các yếu tố chi phốib.Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở huy động tối đa các nguồn tài nguyên của dịch vục.Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ và nhu cầu khách hàng, giữa lợi ích của người tiêu dùng, DN và xã hộid.Tất cả đều đúng9.Chứng cứ hữu hình bao gồm:a.Trang phục nhân viênb.Trang thiết bịc.Thiết kế phương tiệnd.Tất cả đều đúng10. Thị trường hoạt động của marketing dịch vụ:a. Thị trường khách hàng & thị trường nội bộb. Thị trường cung ứng & thị trường trung gianc. Thị trường tuyển dụng & thị trường quyền lựcd. Tất cả các câu trên11.Trong các đặc tính của dịch vụ, đặc tính nào không đúng:A. Tính không đồng nhất2 B. Tính vô hìnhC. Tính cố địnhD. Tính bất khả phân12.“Nhân viên ảnh hưởng đến kết quả thực hiện” thuộc đặc tính nào của dịch vụ:A. Tính không đồng nhấtB. Tính vô hìnhC. Tính cố địnhD. Tính bất khả phân13.Câu nào sau đây không đúng khi nói về các thách thức trong kinh doanh dịch vụ:A. Công bố và thử nghiệm dịch vụ mớiB. Hoạt động quảng bá, chiêu thịC. Khuyến khích và duy trì sự nhiệt tình của nhân viênD. Tiêu chuẩn hóa hay cá thể hóa14.Thị trường hoạt động của marketing dịch vụ:A. Thị trường cung cấpB. Thị trường tiêu dùngC. A, B đều đúngD. A, B đều sai15.Đâu là yếu tố thuộc marketing hỗn hợp trong dịch vụ:A. Con người- Quy trình- Giá cảB. Con người- Quy trình- Chứng cứ vô hìnhC. Sản phẩm- Phân phối- Công nghệD. Tất cả đều đúng16.Đặc điểm thuộc tính vô hình của dịch vụ:A. Không chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch và được công bốB. Dịch vụ không thể cấp bằng sáng chếC. Dịch vụ chính tạo ra các giá trị nhằm thỏa mãn những kì vọng3 D. Dịch vụ không thể tồn kho17.Dịch vụ có mấy đặc tính:A. 2B. 3C. 4D. 518. “Không chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch và được công bố” là đặc tính nào của dịch vụ:A. Tính vô hìnhB. Tính không đồng nhấtC. Tính bất khả phânD. Tính dể phân hủy19.“Khách hàng tác động lẫn nhau” là đặc tính nào của dịch vụ:A. Tính vô hình B. Tính không đồng nhất C. Tính dể phân hủy D. Không câu nào đúng20.Môi trường vật chất mà khách hàng có thể nhìn thấy trong hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ:A. Tổ chức nội bộB. Cơ sở vật chất, nhân viênC. Các chính sách của công ty đối với nhân viênD. Các hoạt động tranh chấp nội bộ21.Mối quan hệ giữa công ty với nhân viên trong tam giác marketing dịch vụ:A. Marketing tương tác B. Marketing quan hệ C. Marketing cho phép hứa hẹnD. Marketing hợp tác4 22.Mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng trong tam giác marketing dịch vụ:A. Tạo sự hứa hẹnB. Cho phép hứa hẹnC. Chuyển giao hứa hẹnD. Triển khai các chính sách23.Đặc tính của dịch vụ. Chọn câu sai:A. Tính hữu hìnhB. Tính không đồng nhấtC. Tính dể phân hủyD. Tính bất khả phân24. Tính bất khả phân trong đặc tính của dịch vụ là gì?.Chon câu sai:A. Dịch vụ không hiện hữu, không tồn tại dưới dạng vật chấtB. Khách hàng tham gia và ảnh hưởng đến quá trình thực hiện dịch vụC. Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khácD. Cả A,B,C đều đúng25.Dịch vụ cộng thêm là gì?A. Tạo ra các tiện ích thỏa mãn mong đợi của khách hàngB. Tạo ra các tiện ích cao hơn sự mong đợi của khách hàngC. Có thể nằm trong hoặc ngoài hệ thốngD. Cả A,B,C đều đúng26.Thị trường hoạt động của marketing dịch vụ. Chọn câu sai:A. Thị trường khách hàngB. Thị trường trung gianC. Thị trường nội bộD. Thị trường thứ cấp27.Hiệu suất mà khách hàng sẽ nhận được thông qua việc sử dụng dịch vụ là:A. Những tiện ích.B. Giá trị5 C. Giá trị gia tăngD. Tất cả đều đúng28. Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra:A. Trước khi tiêu dùng dịch vụB. Trong khi tiêu dùng dịch vụC. Sau khi tiêu dùng dịch vụD. Tất cả đều đúng29.Tính không đồng nhất có đặc điểm:A. Việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viênB. Cung và cầu dịch vụ khó cân đối, thường mất cân bằng giữa các thời điểm khác nhauC. Dịch vụ không thể trưng bày hay quảng báD. Khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến quá trình thực hiện dịch vụ. 30. Tính bất khả phân có đặc điểm:A. Dịch vụ không thể cấp bằng sáng chếB. Không chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch và được công bốC. Nhân viên ảnh hưởng đến kết quả thực hiệnD. Cung và cầu dịch vụ khó cân đối, thường mất cân bằng giữa các thời điểm khác nhau(chương 7: Câu 1: điền từ, cụn từ thích hợp vào chổ trống yếu tố ……. đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra dịch vụ & chuyển giao dịch vụa. con ngườib. công nghệ thông tinc. quảng cáo, truyền thông6 d. chất lượng dịch vụcâu 2: mục tiêu của việc thực hiện marketing a. Vượt trội so với kế hoạch về giá trị khách hangb. Phản ứng nhanh trước những than phiền / vần đề của khách hàng.c. Thực hiện với chi phí thấp nhất, tránh lãng phí đối với những hoạt động không làm tăng giá trị cho khách hangd. Cả a, b, c điều đúngCâu 3: các kỹ năng cần thiết trong thực hiện marketing a. kỹ năng phân bổ, Kỹ năng theo dõi, Kỹ năng tổ chức, Kỹ năng tác độngb. kỹ năng phân bổ Kỹ năng tổ chức, Kỹ năng tác động, kỹ năng thực hiệnc. kỹ năng phân bổ Kỹ năng tổ chức, Kỹ năng tác động, kỹ năng thuyết phụcd. kỹ năng phân bổ, Kỹ năng theo dõi, Kỹ năng tổ chức, kỹ năng trình bàyCâu 4: chọn đáp án đúng nhất về kỹ năng phân bổ trong thực hiện marketing a. Được sử dụng trong dự toán nguồn tài nguyên.b. Được sử dụng trong dự toán nguồn nhân lực.b. Được sử dụng trong dự toán nguồn vốnc. Tất cả các đáp án trên điều saiCâu 5: chọn đáp án đúng nhất về kỹ năng theo dỏi trong thực hiện marketing a. được sử dụng trong việc chỉ đạo, phân công việc cho nhân viênb. được sử dụng trong kiểm tra, đánh giá kết quả các hoạt động marketingc. được sử dụng trong việc đôn đốc động viên nhân viên hoàn thành công việc7 d. tất cả các câu trên đều đúngCâu 6: chọn đáp án đúng nhất về kỹ năng tổ chức trong thực hiện marketing a. được sử dụng trong việc bố trí công việc hợ lýb. Được sử dụng trong việc điều hành thực hiện marketing c. Được sử dụng trong việc đôn đốc động viên nhân viên hoàn thành công việcd. được sử dụng để tổ chức, phân công làm việcCâu 7: chọn đáp án đúng nhất về kỹ năng tác động trong thực hiện marketing a. được sử dụng để tạo ảnh hưởng trong việc hoàn thành những công việcb. được sử dụng trong việc khuyến khích, động viên nhân viênc. hổ trợ, tạo điều kiên cho nhân viên hoàn thành công việcd. đưa nhân viên đi học các lớp nhằm nâng cao trình độ chuyên mônCâu 8: có mấy giai đoạn trong lập kế hoạch marketing hàng hóa & dịch vụa. 3b. 4c. 5d. 6 Câu 9: theo quan điểm marketing hiện đại thì a. Marketing là quá trình tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùngb. Tổ chức nghiên cứu thị trương nhằm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùngc. Marketing không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận marketing mà là nhiệm vụ của toàn công tyd. là quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạchCâu 10: . Mục tiêu quan trọng nhất của việc thực hiện marketing dịch vụ làa. Tăng doanh số bán hàng8 b. Mang lại những giá trị cho khách hàngc. Thích ứng với sự cạnh tranhd. Tăng số lượng khách hàngCâu 11: Để thực hiện chiến lược định vị, doanh nghiệp phải đưa ra được những đặc tính cơ bản của dịch vụ phù hợp vớia Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệpb. Nhu cầu của khách hàng c. Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh d. Kỳ vọng của khách hàngCâu 12. Chuyển giao dịch vụ là quá trình: a. Sáng tạo dịch vụ b. Cung ứng dịch vụ c. Sản xuất, phân phối & tổ chức chuyển giao dịch vụ d. Sản xuất & bán dịch vụCâu 13: Hoạt động marketing phải thoả mãna. Lợi ích của Cty b. Lợi ích của khách hàng c. Lợi ích của xã hộid. Tất cả đều đúngCâu 14: Một số lý do khiến việc thực hiện các chương trình marketing không thành cônga. Sự mâu thuẫn giữa các mục tiêu trước mắt và lâu dàib. Thói quen chống lại sự thay đổi (trây ỳ, tính bảo thủ của con người).c. Thiếu những kế hoạch thực hiện chi tiết.d. Tất cả điều đúngCâu 15: Một vài hướng dẫn chung về việc thực hiện chiến lược thành cônga. Cần có những chương trình hành động cụ thể với những trách nhiệm rõ ràng.9 b. Cần đảm bảo cho người thực hiẹn được hưởng lợi ích từ sự thực hiện các công việc, các kế hoạch.c. Cần hành động ngay, tránh bị tê liệt vì mải mê phân tích.d. tất cả các câu trên điều đúngcâu 16: Định vị dịch vụ là: a. Tạo ra một dịch vụ với những khác biệt trên thị trường.b. Khắc họa vào tâm trí của khách hàng những hình ảnh, những khác biệt so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. c. Cả 2 đúng d. Cả 2 saiCâu 17: Mục đích của việc đặt ra quy trình dịch vụ là a. Bảo đảm dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất có thể. b. Cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá được dịch vụ cả về chất lượng & năng suất c. Giảm thiểu sự khác biệt, từ đó cho phép định ngân sách chính xác & kế hoạch hóa nhân sự. d. Tất cả các câu trênCâu 1: Luôn biết lắng nghe và khuyến khích người khác nói là nguyên tắc thứ .trong giao tiếp?A. 4B. 5C. 6D. 3Câu 2: Kịch bản dịch vụ là: A. Là một chuỗi các sự kiện có mối quan hệ mật thiết với nhau và được nhiều người mong đợi.B. Là một đoạn quảng cáo đưa đến khách hàng10 [...]... soát dịch vụ, lắng nghe D Kiểm soát quyết định, Kiểm soát khách hàng, Kiểm soát nhân viên Câu 8: Chuyển giao dịch vụ là quá trình: A Sáng tạo dịch vụ B Cung ứng dịch vụ C Sản xuất, phân phối & tổ chức chuyển giao dịch vụ D Sản xuất & bán dịch vụ Câu 9: Cá nhân hóa dịch vụ là: A Nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ B Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch. .. diễm 1 Một dịch vụ có chất lượng là: a Dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng b Dịch vụ có chi phí thấp c Dịch vụ đáp ứng và vượt qua được sự kỳ vọng của khách hàng d Dịch vụ khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và quan trọng đối với khách hàng 2 Đối với dịch vụ tư vấn doanh nghiệp, dịch vụ mong đợi là: a Tư vấn chuyên nghiệp b Nhân sự chuyên nghiệp c Dịch vụ đáng tin cậy d Câu a & câu c đúng... tiêu D Xây dựng mục tiêu dịch vụ Câu 1: Vai trò của nhân viên trong marketing dịch vụ: 20 a Vai trò căn bản b Vai trò xúc tác c Vai trò hỗ trợ d Tất cả Đáp án: d Câu 2: Tìm một khách hàng mới so với khách hàng hiện có sẽ tốn kém bao nhiêu lần? a 4 b 5 c 6 d.Không có đáp án nào đúng Câu 3: Theo bạn, dịch vụ khách hàng là vai trò của: a Ban lãnh đạo b Phòng marketing c Bộ phận dịch vụ khách hàng d Tất cả... trò xúc tác d Vai trò hỗ trợ 17 Vai trò căn bản là gì: a Khi dịch vụ do người cung ứng dịch vụ gián tiếp b Khi dịch vụ do người cung ứng dịch vụ trung gian c Khi dịch vụ do người cung ứng dịch vụ trao đổi nhưng không tham gia d Khi dịch vụ do người cung ứng dịch vu trực tiếp 18 Chúng ta có thể định giá trong dịch vụ chia làm mấy nhóm: a 2 b 3 17 c 4 d 5 19 Theo tình hình cạnh tranh trên thị trường thì... phối năng suất dịch vụ a Chất lượng dịch vụ b Lực lượng lao động c Chứng cứ hữu hình d Hành vi khách hàng Câu 4: Tăng năng suất lao động dịch vụ thực chất là thay đổi: 26 a b c d Hành vi khách hàng và sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Công nghệ và thiết bị Tự động hóa dịch vụ Câu 5: Yếu tố đặc biệt chi phối năng suất dịch vụ là: a Lòng tin của khách hàng b Công nghệ và thiết bị c Tập quán cảu khách hàng... soát dịch vụ, công ty kiểm soát dịch vụ D Nhân viên kiểm soát dịch vụ, công ty kiểm soát dịch vụ Câu 13: Giao tiếp cá nhân dịch vụ, cuộc chiến từ ba phía: A Doanh nghiệp, cá nhân, môi trường B Doanh nghiệp, nhân viên cung cấp, khách hàng C Doanh ngiệp, khách hàng, dịch vụ D Nhân viên cung cấp, dịch vụ, khách hàng Câu 14: Có mấy nguyên tắc giao tiếp cơ bản: A 6 B 7 C 8 D 9 Câu 15: Giao tiếp bằng lời nói:... thủ cạnh tranh d Doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh và nhân viên Câu 12: Vai trò hỗ trợ của nhân viên trong marketing dịch vụ thể hiện ở: a Là người trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng b Giúp trong việc trao đổi dịch vụ nhưng không tham gia vào đó c Làm cho quá trình giao dịch dịch vụ thuận tiện hơn d Tham gia một phần vào dịch vụ Câu 13: Mô tả công việc là công việc thuộc giai đoạn nào trong các... Câu 19: Làm thế nào để trở nên tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh: a Bán rẻ hơn b Thông tin nhanh hơn c Bán sản phẩm chất lượng cao hơn d Làm đúng điều khách hàng cần Câu 20: Cá nhân hóa dịch vụ là: a Nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ b Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch vụ theo ý riêng của mình c Nhân viên cung ứng phải dựa vào kịch bản dịch vụ để thực hiện dịch. .. giao) dịch vụ D Ai là người đưa công ty tới vị trí hàng đầu khi xây dựng phương hướng mục tiêu Câu 5: Dịch vụ mới- Thị trường cũ: A Thâm nhập thị trường B Phát triển dịch vụ C Phát triển thị trường D Đa dạng hoá Câu 6: Dịch vụ mới- Thị trường mới: A Thâm nhập thị trường B Phát triển dịch vụ C Phát triển thị trường D Đa dạng hoá Câu 7: Có mấy căn cứ quan trọng để xác định mục tiêu: A 2 B 3 C 4 D 5 Câu. .. nghe, Diễn dịch ý người nói B Thấu hiểu ý người nói C Tập trung lắng nghe, diễn dịch ý người nói, thấu hiểu ý người nói, Phản hồi và kiểm tra D Tập trung lắng nghe, diễn dịch ý người nói, phản hồi và kiểm tra Câu 12: Kiểm soát trong giao tiếp cá nhân dịch vụ gồm có: 12 A Công ty kiểm soát dịch vụ B Khách hàng kiểm soát dịch vụ, nhân viên kiểm soát dịch vụ C Khách hàng kiểm soát dịch vụ, công ty . Sáng tạo dịch vụB. Cung ứng dịch vụC. Sản xuất, phân phối & tổ chức chuyển giao dịch vụD. Sản xuất & bán dịch v Câu 9: Cá nhân hóa dịch. ứng dịch vụ gián tiếp.b. Khi dịch vụ do người cung ứng dịch vụ trung gian.c. Khi dịch vụ do người cung ứng dịch vụ trao đổi nhưng không tham gia.d. Khi dịch