BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ THANH THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ THANH THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHẠM VĂN NĂNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2” Các số liệu luận văn trung thực khách quan chưa cơng bố cơng trình trước Tác giả: Lê Thanh Thảo ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Cơ Trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh giảng dạy truyền đạt kiến thức làm tảng cho việc thực nghiên cứu Tôi trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đến Giảng viên hướng dẫn PGS-TS Phạm Văn Năng tận tình góp ý, chỉnh sửa động viên tơi suốt q trình thực đề tài Tác giả: Lê Thanh Thảo iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH VẼ ix PHẦN MỞ ĐẦU iv Sự cần thiết nghiên cứu đề tài iv Mục tiêu nghiên cứu v Đối tượng phạm vi nghiên cứu v Quy trình Phương pháp nghiên cứu v Ý nghĩa thực tiễn đề tài v Kết cấu luận văn iv CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 Vấn đề chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.3 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.3.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 1.4 Các mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 12 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12 1.4.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng 17 1.5 Thang đo chất lượng sản phẩm dịch vụ thang đo hài lòng cùa khách hàng 20 1.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 iv 1.5.2 Thang đo hài lòng khách hàng 22 Kết luận chương 22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI BIDV – CNSGD2 23 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CNSGD2 23 2.1.1 Giới thiệu Chi nhánh Sở giao dịch - BIDV 23 2.1.2 Thực trạng kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 25 2.1.2.1 Thực trạng kinh doanh BIDV-CNSGD2 25 2.1.2.2 Một số tồn nguyên nhân 28 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 30 2.2.1 Quá trình thực nghiên cứu 30 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu ban đầu 30 2.2.2.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ ngân hàng 30 2.2.2.2 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 32 2.2.2.3 Mơ hình đề xuất ban đầu 32 2.2.3 Phương pháp nghiên cứu 33 2.2.3.1Nghiên cứu sơ 33 2.2.3.2 Nghiên cứu thức 34 2.2.4 Kết nghiên cứu 37 2.2.4.1 Phân tích mơ tả 37 2.2.4.2 Kiểm định thang đo 42 (1) Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 43 (2) Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 46 (3) Mô hình nghiên cứu điều chỉnh giả thuyết 54 2.2.4.3 Kiểm định Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 55 (1) Phân tích tương quan hệ số Pearson 56 (2) Phân tích hồi quy 57 (3) Dò tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 59 (4) Kiểm định giả thuyết mơ hình 61 Kết luận chương 62 v CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI BIDV – CNSGD2 63 3.1 Nhóm giải pháp đề để nâng cao hài lòng khách hàng BIDV-CNSGD2 64 3.1.1 Nhóm giải pháp cho yếu tố Đồng cảm Tin cậy 64 3.1.2 Nhóm giải pháp cho yếu tố Năng lực phục vụ 66 3.1.3 Nhóm giải pháp cho yếu tố Giá 69 3.1.4 Nhóm giải pháp cho yếu tố Phương tiện hữu hình 72 3.1.5 Nhóm giải pháp cho yếu tố Đáp ứng 75 3.2 Các kiến nghị hỗ trợ khác Hội sở BIDV 76 Kết luận chương 77 KẾT LUẬN CHUNG Hạn chế nghiên cứu Tính đề tài DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: MƠ HÌNH NĂM KHOẢNG CÁCH TRONG MƠ HÌNH SERVQUAL (1985) PHỤ LỤC 2: MÃ HĨA CÁC THANH ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI BIDV-CNSGD2 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 4: MẠNG LƯỚI GIAO DỊCH CỦA BIDV-CNSGD2 PHỤ LỤC 5: DÀN BÀI PHỎNG VẤN THỬ 10 KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 6: THU THẬP Ý KIẾN THAN PHIỀN CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ PHỤ LỤC 8: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA (LẦN 2) PHỤ LỤC 11: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA (LẦN 2) PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI PHỤ LỤC 13: ĐỒ THỊ SCATTERPLOT PHỤ LỤC 14: ĐỒ THỊ HISTOGRAM vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ADB : Asian Development Bank (Ngân hàng Phát Triển Châu Á) AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn ATM : Automatic Teller Machine BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV-CNSGD2 : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Sở giao dịch CBCNV : Cán Công nhân viên CMND : Chứng minh nhân dân Ctg : Các tác giả DongABank : Ngân Hàng TMCP Đơng Á DPRR : Dự phòng rủi ro DVKHCN : Dịch vụ khách hàng cá nhân DVKHDN : Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp EXIMBANK : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GDV : Giao dịch viên HSC : Hội sở NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NHTMCP : Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTW : Ngân hàng Trung ương PGD : Phòng giao dịch POS : Point of sale PTTH : Phổ thông trung học QHKHCN : Quan hệ khách hàng cá nhân QHKHDN : Quan hệ khách hàng doanh nghiệp QTK : Quỹ tiết kiệm QTTD : Quản trị tín dụng SACOMBANK : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín SERVQUAL : Service quality (chất lượng dịch vụ) vii SPSS : Statistical Package for the Social Sciences TCTD : Tổ chức tín dụng TECHCOMBANK : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh VCB, Vietcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIETINBANK : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VIP : Very important person WTO : World Trade Organisation (Tổ chức thương mại giới) viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV-CNSGD2 26 Bảng 2.2: Kết thu dịch vụ ròng theo khối BIDV-CNSGD2 28 Bảng 2.3: Tiến độ nghiên cứu 30 Bảng 2.4: Mô tả mẫu theo đối tượng vấn 37 Bảng 2.5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV-CNSGD2 38 Bảng 2.6: Thống kê số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng BIDV-SGD2 39 Bảng 2.7: Dịch vụ khách hàng sử dụng ngân hàng khác 40 Bảng 2.8: Yếu tố quan trọng tác động đến lựa chọn sử dụng dịch vụ khách hàng 41 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach Alpha thành phần chất lượng dịch vụ 43 Bảng 2.10: Hệ số cronbach alpha thành phần thang đo hài lòng 45 Bảng 2.11: Bảng tóm tắt phân tích Cronbach's Alpha 46 Bảng 2.12: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ (Lần 1) 47 Bảng 2.13: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ (Lần 1) 48 Bảng 2.14: Kiểm định KMO thang đo Sự hài lòng 49 Bảng 2.15 : Kết phân tích EFA thang đo hài lòng KH BIDV-CNSGD2 50 Bảng 2.16: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ (Lần 2) 50 Bảng 2.17: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ (Lần 2) 50 Bảng 2.18: Hệ số Cronbach Alpha thành phần chất lượng dịch vụ (Lần 2) 52 Bảng 2.19: Bảng tóm tắt phân tích Cronbach's Alpha (Lần 2) 54 Bảng 2.20 : Ma trận tương quan biến 56 Bảng 2.21 : Thống kê mô tả biến phân tích hồi quy 57 Bảng 2.22: Phân tích Anova hồi qui tuyến tính 58 Bảng 2.23: Các thông số thống kê biến phương trình hồi quy (Mơ hình SERVQUAL) 59 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums Rotation Sums of Squared Loadings of Squared Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 11.784 42.087 42.087 11.784 42.087 42.087 4.638 16.565 16.565 2.894 10.336 52.423 2.894 10.336 52.423 4.008 14.316 30.881 2.597 9.274 61.697 2.597 9.274 61.697 3.806 13.594 44.474 1.775 6.339 68.036 1.775 6.339 68.036 3.587 12.810 57.285 1.279 4.569 72.605 1.279 4.569 72.605 2.972 10.613 67.897 1.039 3.711 76.316 1.039 3.711 76.316 2.357 8.418 76.316 770 2.750 79.066 697 2.489 81.555 642 2.293 83.848 10 508 1.815 85.663 11 486 1.734 87.397 12 403 1.438 88.835 13 386 1.380 90.215 14 325 1.161 91.376 15 297 1.061 92.437 16 284 1.016 93.452 17 275 984 94.436 18 236 842 95.278 19 217 775 96.052 20 203 726 96.778 21 179 638 97.417 22 158 565 97.982 23 151 539 98.521 24 132 472 98.993 25 107 382 99.374 26 080 285 99.660 27 057 204 99.863 28 038 137 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component BIDV ngân hàng có danh tiếng thị trường Ngân hàng thực dịch vụ cam kết với khách hàng từ lần Cung cấp dịch vụ thời điểm ngân hàng hứa Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc/ khiếu nại khách hàng Ngân hàng ln thực xác giao dịch, khơng xảy sai sót Ngân hàng bảo mật thơng tin khách hàng Hồ sơ, quy trình giao dịch ngân hàng đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Thời gian địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên BIDV tận tình hướng dẫn thủ tục, cung cấp thơng tin xác, đầy đủ kịp thời đến khách hàng Nhân viên ln sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Nhân viên tỏ lịch sự, niềm nở, tạo tin cậy với khách hàng Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên BIDV tư vấn cụ thể xác sản phẩm dịch vụ đặc biệt theo nhu cầu khách hàng Nhân viên xử lý giao dịch nhanh, thành thạo chuyên nghiệp Ngân hàng có mức phí dịch vụ phù hợp Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn Ngân hàng có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Hoạt động máy ATM, máy cà thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ ngân hàng trực tuyến…hoạt động ổn định an tồn Ngân hàng có chương trình ưu tiên cho khách hàng quan trọng, thân thiết Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên thấu hiểu khó khăn khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp (trụ sở phòng giao dịch) Ngân hàng có trang thiết bị cơng nghệ đại (Máy móc, phần mềm giao dịch, dịch vụ internet…) Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi (trụ sở có ghế chờ đến lượt giao dịch, nơi để xe, báo, nước uống, nhà vệ sinh…) Tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng đẹp mắt, đầy đủ; giao diện trang web ngân hàng chuyên nghiệp, đại Nhân viên BIDV có ngoại hình sáng, trang phục đẹp, đặc thù cho Ngân hàng Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 709 -.310 716 -.366 693 -.545 728 -.506 666 -.527 727 -.330 716 -.398 326 575 346 619 665 -.318 -.317 368 349 727 -.310 427 677 492 760 478 743 574 647 672 668 -.376 -.438 707 -.331 595 609 737 -.325 582 737 -.379 677 -.338 578 552 622 548 687 469 643 523 605 599 361 394 -.329 -.313 -.359 -.375 Rotated Component Matrixa Component BIDV ngân hàng có danh tiếng thị trường Ngân hàng thực dịch vụ cam kết với khách hàng từ lần Cung cấp dịch vụ thời điểm ngân hàng hứa 574 Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc/ khiếu nại khách hàng Ngân hàng ln thực xác giao dịch, khơng xảy sai sót Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng 817 412 665 820 302 808 635 308 Hồ sơ, quy trình giao dịch ngân hàng đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu 734 Thời gian địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng 737 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên BIDV tận tình hướng dẫn thủ tục, cung cấp thơng tin xác, đầy đủ kịp thời đến khách hàng Nhân viên ln sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Nhân viên tỏ lịch sự, niềm nở, tạo tin cậy với khách hàng Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên BIDV tư vấn cụ thể xác sản phẩm dịch vụ đặc biệt theo nhu cầu khách hàng Nhân viên xử lý giao dịch nhanh, thành thạo chun nghiệp Ngân hàng có mức phí dịch vụ phù hợp 327 409 721 819 742 795 891 873 828 303 763 Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn 793 Ngân hàng có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Hoạt động máy ATM, máy cà thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ ngân hàng trực tuyến…hoạt động ổn định an tồn Ngân hàng có chương trình ưu tiên cho khách hàng quan trọng, thân thiết Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 685 831 356 729 788 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng 359 793 Nhân viên thấu hiểu khó khăn khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp (trụ sở phòng giao dịch) Ngân hàng có trang thiết bị cơng nghệ đại (Máy móc, phần mềm giao dịch, dịch vụ internet…) Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi (trụ sở có ghế chờ đến lượt giao dịch, nơi để xe, báo, nước uống, nhà vệ sinh…) Tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng đẹp mắt, đầy đủ; giao diện trang web ngân hàng chun nghiệp, đại Nhân viên BIDV có ngoại hình sáng, trang phục đẹp, đặc thù cho Ngân hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .366 627 359 763 809 745 820 837 Component Transformation Matrix Component 465 474 445 334 377 326 805 046 -.416 -.180 -.378 -.025 -.033 -.068 -.366 907 -.098 -.171 284 -.850 085 064 363 231 190 -.178 653 105 -.344 -.614 -.131 -.118 248 137 -.674 659 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 11 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA (LẦN 2) - Thành phần Tin cậy Case Processing Summary N Valid Cases Excluded a Total % 250 100.0 0 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 912 Item-Total Statistics BIDV ngân hàng có danh tiếng thị trường Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13.59 18.894 695 907 13.61 19.797 735 899 13.65 19.216 807 890 13.72 18.458 825 886 13.71 19.870 749 898 13.54 19.784 735 899 Ngân hàng thực dịch vụ cam kết với khách hàng từ lần Cung cấp dịch vụ thời điểm ngân hàng hứa Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc/ khiếu nại khách hàng Ngân hàng ln thực xác giao dịch, khơng xảy sai sót Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 16.36 - 27.365 5.231 - Thành phần Đáp ứng Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases Total % 250 100.0 0 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 899 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Item- if Item Deleted Total Correlation Deleted Hồ sơ, quy trình giao dịch ngân hàng đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Thời gian địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.01 10.446 763 874 11.21 10.818 674 894 11.26 11.135 694 888 11.02 10.795 819 863 11.11 10.405 810 863 Nhân viên BIDV tận tình hướng dẫn thủ tục, cung cấp thơng tin xác, đầy đủ kịp thời đến khách hàng Nhân viên ln sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 13.90 16.336 4.042 - Thành phần Năng lực phục vụ Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases Total % 250 100.0 0 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 906 Item-Total Statistics Nhân viên tỏ lịch sự, niềm nở, tạo tin cậy với khách hàng Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên BIDV tư vấn cụ thể xác sản phẩm dịch vụ đặc biệt theo nhu cầu khách hàng Nhân viên xử lý giao dịch nhanh, thành thạo chuyên nghiệp Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 7.39 12.360 3.516 Scale Scale Corrected Cronbach's Mean Variance Item-Total Alpha if if Item if Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 5.63 7.912 689 912 5.38 6.365 863 851 5.43 6.648 844 858 5.73 7.755 778 885 - Thành phần Giá Case Processing Summary N Valid 250 100.0 0 250 100.0 Excludeda Cases Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Variance Item-Total Alpha if Item if Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted Ngân hàng có mức phí dịch vụ phù hợp 5.76 2.866 780 809 Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn 5.72 2.933 747 839 5.73 2.898 759 829 Ngân hàng có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 8.60 6.144 2.479 - Thành phần Đồng cảm Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases Total % 250 100.0 0 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 901 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance Item-Total Alpha if Deleted if Item Correlation Item Deleted Ngân hàng có chương trình ưu tiên cho khách hàng quan trọng, thân thiết Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên thấu hiểu khó khăn khách hàng sử dụng dịch vụ Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 10.94 10.590 3.254 Deleted 8.19 5.712 801 865 8.19 6.445 719 893 8.19 5.714 878 835 8.24 6.743 730 890 Thành phần Phƣơng tiện hữu hình - Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 250 100.0 0 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 901 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Ngân hàng có chương trình ưu tiên cho khách hàng 8.19 5.712 801 865 8.19 6.445 719 893 8.19 5.714 878 835 8.24 6.743 730 890 quan trọng, thân thiết Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên thấu hiểu khó khăn khách hàng sử dụng dịch vụ Scale Statistics Mean Variance 10.94 10.590 Std Deviation N of Items 3.254 PHỤ LỤC 12 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Descriptive Statistics Mean Std Deviation N hl1 2.8173 83110 250 du1 2.7808 80836 250 tc1 2.7273 87186 250 nlpv1 1.8480 87891 250 gia1 2.8680 82622 250 dc1 2.7340 81357 250 pthh1 2.7800 89612 250 Correlations hl1 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N du1 tc1 nlpv1 gia1 dc1 pthh1 hl1 1.000 677 627 481 661 903 491 du1 677 1.000 587 286 539 658 384 tc1 627 587 1.000 424 554 543 532 nlpv1 481 286 424 1.000 297 389 313 gia1 661 539 554 297 1.000 597 526 dc1 903 658 543 389 597 1.000 377 pthh1 491 384 532 313 526 377 1.000 hl1 000 000 000 000 000 000 du1 000 000 000 000 000 000 tc1 000 000 000 000 000 000 nlpv1 000 000 000 000 000 000 gia1 000 000 000 000 000 000 dc1 000 000 000 000 000 000 pthh1 000 000 000 000 000 000 hl1 250 250 250 250 250 250 250 du1 250 250 250 250 250 250 250 tc1 250 250 250 250 250 250 250 nlpv1 250 250 250 250 250 250 250 gia1 250 250 250 250 250 250 250 dc1 250 250 250 250 250 250 250 pthh1 250 250 250 250 250 250 250 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed pthh1, nlpv1, du1, gia1, tc1, Enter dc1b a Dependent Variable: hl1 b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 933a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 870 867 30357 a Predictors: (Constant), pthh1, nlpv1, du1, gia1, tc1, dc1 b Dependent Variable: hl1 ANOVAa Model Sum of Squares Regression df 149.598 Residual 22.394 243 Total 171.992 249 Mean Square F Sig 24.933 270.550 000b 092 a Dependent Variable: hl1 b Predictors: (Constant), pthh1, nlpv1, du1, gia1, tc1, dc1 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Standardized t Sig Correlations Collinearity Coefficients Std Error Statistics Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF order (Constant) -.168 084 du1 070 034 068 2.027 044 677 129 047 481 2.078 tc1 065 032 068 2.044 042 627 130 047 482 2.073 nlpv1 104 025 110 4.189 000 481 260 097 774 1.292 gia1 100 033 099 3.046 003 661 192 071 507 1.974 dc1 704 035 689 20.058 000 903 790 464 454 2.201 pthh1 076 027 082 491 179 065 633 1.579 a Dependent Variable: hl1 -2.004 046 2.829 005 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) du1 tc1 nlpv1 gia1 dc1 pthh1 6.666 1.000 00 00 00 00 00 00 00 132 7.119 01 01 00 92 01 00 01 063 10.305 00 10 00 00 00 12 59 048 11.844 71 02 31 01 00 00 01 037 13.337 22 03 39 01 33 14 04 031 14.697 04 27 21 00 47 07 35 024 16.577 02 57 09 06 19 67 01 a Dependent Variable: hl1 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.1794 4.9933 2.8173 77511 250 -.93828 1.37743 00000 29989 250 Std Predicted Value -2.113 2.807 000 1.000 250 Std Residual -3.091 4.537 000 988 250 Residual a Dependent Variable: hl1 PHỤ LỤC 13 ĐỒ THỊ SCATTERPLOT PHỤ LỤC 14 ĐỒ THỊ HISTOGRAM ... pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV – Chi nhánh SGD2 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN... dịch vụ BIDV Xuất phát từ cần thiết trên, tác giả chọn đề tài “NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI. .. văn thạc sĩ Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 Các số liệu luận văn trung thực khách quan chưa