1 ĐẶT VẤN ĐỀ Ứng xử biểu giao tiếp, phản ứng người trước tác động người khác với tình định Nó thể qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói nhằm đạt kết mong muốn mối quan hệ người với Các hành vi ứng xử văn hóa cá nhân khác nhau, hình thành qua trình học tập, rèn luyện trưởng thành cá nhân xã hội Hành vi ứng xử văn hóa coi phản ánh giá trị văn hóa, đạo đức, thẩm mỹ cá nhân thể thông qua thái độ, cử chỉ, lời nói cá nhân Đối với ngành y tế nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh, rèn luyện kỹ giao tiếp ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin hài lòng người bệnh, đồng thời thông qua kỹ giao tiếp, ứng xử giúp người dân tiếp cận dịch vụ y tế, xây dựng hình ảnh đẹp người cán y tế Việt Nam Bộ Y tế ban hành số Thông tư, Quyết định giao tiếp ứng xử cán y tế với người bệnh, với đồng nghiệp (TT số 07/2014/TT-BYT ngày 25/2/2014 Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 Bộ trưởng Bộ Y tế)[1],[2] Trong cơng tác chăm sóc sức khỏe cho cá nhân cộng đồng, cán y tế thường xuyên giao tiếp với đối tượng phục vụ khác nhau, giao tiếpứng xử kỹ sẵn có hầu hết cán y tế, yêu cầu cán y tế phải có thời gian để thực hành, tự rút kinh nghiệm nhìn nhận khả để hồn thiện kỹ giao tiếp, ứng xử với khách hàng Đạt kỹ giao tiếp tốt nghề nghiệp chuyên môn đòi hỏi cán y tế phải biết quan sát, học hỏi tự rèn luyện từ vào trường y Ở môi trường Bệnh viện giao tiếp, ứng xử hoạt động quan trọng công tác khám bệnh, chữa bệnh số đánh giá chất lượng bệnh viện Vì vai trò giao tiếp, ứng xử cán bệnh viện cần quan tâm để hướng tới chăm sóc sức khỏe nhân dân ngày tốt Thực tế, có nhiều nghiên cứu giao tiếp, ứng xử cán y tế đánh giá kỹ giao tiếp, ứng xử Điều dưỡng cán y tế nói chung chủ yếu phương quan sát, vấn trực tiếp cán y tế mà đề cập vấn đề giao tiếp, ứng xử cán y tế thông qua đánh giá người sử dụng dịch vụ y tế Nhằm mục đích bước đầu đánh giá thái độ ứng xử cán y tế khu khám bệnh người bệnh/người nhà người bệnh đến khám bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc để có thông tin khách quan cho việc cải thiện, nâng cao chất lượng tồn diện bệnh viện, tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Thực trạng thái độ ứng xử cán y tế khu khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc, năm 2018 qua đánh giá người bệnh” Với hai mục tiêu sau: Mô tả thực trạng thái độ ứng xử cán làm việc khu khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúcnăm 2018 qua ý kiến đánh giá người bệnh/người nhà người bệnh đến khám bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc Phân tích số yếu tố liên quan đến kết đánh giá người bệnh/người nhà người bệnh thái độ ứng xử cán y tế Chương TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm ứng xử Con người muốn tồn tại, trước hết phải dựa vào chất tự nhiên nhờ tiến hóa giới vật chât, chịu chi phối tự nhiên đồng thời tác động lại tự nhiên nhờ phản ứng thể K.Marx nói “Giới tự nhiên thân thể vô người, người sống dựa vào tự nhiên Như nghĩa là, tự nhiên thân thể người, để khỏi chết người phải trình giao dịch thường xuyên với thân thể đó” Những phản ứng đáp lại đói với tự nhiên theo cách hay cách khác coi ứng xử Ứng xử xã hội hiểu cách hành động vai trò xã hội trước chủ thể xã hội khác có vị trí xã hội Như ứng xủa xã hội trước tiên cách hành động vai trò xã hội với sau cách hành động chủ thể thân mình, đồ vật, môi trường tự nhiên Quan hệ xã hội ta thấy phản ánh ràng buộc cá nhân với nhau, nhân với nhóm người cộng đồng xã hội Ứng xử người tồn số yếu tố gắn bó với khó tách rời thể hiện: Thứ nhất, chủ thể ứng xử ln có ý thức việc làm sở kinh nghiệm sẵn có Nói cách khác chủ thể cảm thấy, nhận thấy hiểu đứng trước tình để tổ chức hoạt động áp lại tình Thứ hai tính xuất ngoại chủ thể, nghĩa ứng xử suy nghĩ chủ thể biểu lộ bên làm cho đối tác người xung quanh quan sát, nhận biết Thứ ba ứng xử diễn không gian thời gian xác định, môi trường ứng xử đa rạng phong phú, tồn người, vật thể, cảnh quang gần gũi vơi chủ thể Trong đời sống cá nhân, hoạt động ứng xử người thực thường xuyên tình giống gọi thói quen cá nhân 1.2 Khái niệm giao tiếp Theo Tâm lý học đại cương Trần Thị Minh Đức: Giao tiếp trình tiếp xúc người với người nhằm mục đích nhận thức, thơng qua trao đổi với thông tin, cảm xúc, ảnh hưởng tác động qua lại lẫn Giao tiếp hoạt động giao lưu, tiếp xúc người với người Trong q trình đó, bên tham gia tạo chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhằm đạt mục đích giao tiếp [5] Theo Từ điển Tiếng Việt “Kỹ khả vận dụng kiến thức thu lĩnh vực vào thực tế” Kỹ giao tiếp q trình sử dụng phương tiện ngơn ngữ phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh điều khiển q trình giao tiếp đạt tới mục đích định Kỹ người thường đánh giá qua thao tác, hoạt động cụ thể hiệu thực tiễn Nhưng để có kỹ tốt, người cần có hiểu biết làm, thực Một người bắt chước người khác nhiều thao tác làm nhiều lần trở nên thành thục, thành thói quen [5] Giao tiếp động lực thúc đẩy hình thành phát triển nhân cách người Nhờ giao tiếp người tự hiểu nhiều hơn, đồng thời thông qua giao tiếp hiểu tâm tư, tình cảm, ý nghĩ nhu cầu người khác Có hai hình thức giao tiếp: Giao tiếp lời giao tiếp sử dụng ngôn ngữ nói, ngơn ngữ viết Giao tiếp lời chịu ảnh hưởng yếu tố: đặc tính cá nhân (tuổi, giới tính, trình độ văn hóa, giáo dục, nghề nghiệp), âm điệu, tính phong phú, tính đơn giản, dễ hiểu, sáng rõ ràng ngôn ngữ, tốc độ, không gian, thời gian, tùy đối tượng thái độ giao tiếp Lắng nghe tích cực kỹ quan trọng giao tiếp[9] Người Việt Nam thường nói: Lời nói khơng tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng Ngơn ngữ công cụ quan trọng giao tiếp Mọi khổ đau bất hạnh đời từ lời nói mà ra, lời nói khởi đầu cho tất việc, lời nói xấu thường mang tai hoạ cho thân cho người khác, ngược lại, lời nói đẹp mang đến cho sống bình yên hạnh phúc Người xưa có câu “Bệnh tòng nhập, họa tòng xuất”, nghĩa là: bệnh từ miệng mà vào, họa từ miệng mà Tai họa trời gây tránh, tai hoạ lời nói gây khó tránh khỏi, người phải học cách nói giao tiếp, sửa ngôn ngữ giao tiếp nghĩa sửa tâm tính, giảm bớt nghiệp, khơng thể cầu mong nghe lời nói dịu dàng thân chưa làm vậy, lời nói dễ nghe, êm ái, ngào xuất phát từ tâm hồn cao đẹp, lòng nhân bao la, có tác dụng động viên, an ủi người nghe, làm cho người nghe có cảm tình, tạo dựng niềm tin làm theo lời nói Dân gian dùng tiếng chim hót để miêu tả ngơn ngữ giao tiếp “Chim khơn hót tiếng nhàn, người khơn nói tiếng dịu dàng dễ nghe” Cùng nội dung lời nói, tùy theo giọng nói, tùy theo cách nói mà hai người cảm thơng cho nhau, gây trách cứ, hiểu lầm Giao tiếp không lời cảm xúc, thái độ biểu qua hành vi, cử Loại thông tin bao gồm: ánh mắt, điệu bộ, cử chỉ, nét mặt, nụ cười, vận động thể phong cách biểu hiện[9] Từ nét mặt người, kiêu hãnh tự hào, trầm tư đăm chiêu, nghiêm nghị, mỉm cười, cười nhạt hay cười không thành tiếng, dáng từ tốn, thái độ lịch Chỉ cần để ý quan sát phần hiểu tính cách người Những người tầm thường hay có hành động manh mún khuất tất, cử dung tục, ánh mắt soi mói, gây khó chịu cho người xung quanh Những người lịch thường có hành động đàng hồng, cử cao, dễ lòng người khác Ngày có yếu tố làm tăng hiệu lực điều trị, chăm sóc người bệnh: tiến khoa học kỹ thuật (sự áp dụng máy móc, trang thiết bị đại) chẩn đoán, điều trị lòng nhân ái, tính nhạy cảm, nghệ thuật giao tiếp, ứng xử nhân viên y tế nói chung bác sĩ, điều dưỡng viên nói riêng Bằng đường giao tiếp người thầy thuốc, điều dưỡng viên nâng đỡ, bồi dưỡng, giáo dục nhân cách người bệnh[9] 1.3 Vai trò giao tiếp mơi trường bệnh viện Ngày giao tiếp ba yếu tố làm tăng hiệu việc chăm sóc điều trị Ngồi tiến khoa học kỹ thuật, áp dụng máy móc trang thiết bị đại chẩn đoán, điều trị tính nhạy cảm, lòng nhân ái, nghệ thuật giao tiếp, ứng xử nhân viên y tế nói chung, Bác sĩ điều dưỡng nói riêng thể nhân cách, trình độ tin cậy người bệnh để người bệnh yên tâm, tin tưởng giao phó tính mạng cho 1.3.1 Đối với mơi trường bệnh viện Giao tiếp hoạt động diễn thường xuyên hàng ngày, hàng sống Trong môi trường Bệnh viện hoạt động giao tiếp diễn đa rạng phức tạp Do vậy, kỹ giao tiếp tốt hay chưa tốt, phù hợp hay chưa phù hợp, có tác động tích cực tiêu cực đến hiệu hoạt động khám chữa bệnh Nếu cán bệnh viện có kỹ giao tiếp, ứng xử tốt góp phần phát triển thương hiệu Bệnh viện đồng thời tạo ấn tượng tốt với người bệnh Ngược lại, kỹ giao tiếp không phù hợp đưa đến tác động tiêu cực như: đồn kết, cán khơng gắn bó hết lòng tập thể, hiệu hoạt động Bệnh viện bị giảm sút, dần hình ảnh người bệnh 1.3.2 Đối với cán bệnh viện Nếu có kỹ giao tiếp, ứng xử tốt, cán cảm thấy tự tin trao đổi thơng tin, ln tìm thấy niềm vui cơng việc; ln tích cực, hăng hái, sáng tạo Kỹ giao tiếp tốt góp phần giúp người thêm yêu nghề, có trách nhiệm với nghề để đóng góp cho phát triển Bệnh viện Ngược lại, người có kỹ giao tiếp khơng tốt thường có tâm lý thiếu tự tin, mặc cảm, chán nản, bực tức bất mãn, bất hợp tác, làm giảm hiệu công việc gây cản trở cho công việc chung 1.3.3 Đối với người đến khám bệnh Các cán y tế, dù làm văn phòng hay trực tiếp khám bệnh, điều trị, họ có kỹ giao tiếp, ứng xử tốt tạo thiện cảm người đến giao dịch, bệnh nhân người nhà bệnh nhân Nếu kết hợp với trình độ chuyên môn cao, người bệnh không dành thiện cảm mà dành cho sở y tế tin cậy Hiện nay, người bệnh có quyền chọn bệnh viện, chọn dịch vụ để chữa bệnh Giá dịch vụ bệnh viện thống Vậy người bệnh chọn nơi có đội ngũ y, bác sĩ giỏi ân cần, tôn trọng, chia sẻ với bệnh nhân 1.4 Một số phương tiện giao tiếp chủ yếu 1.4.1 Giao tiếp ngôn ngữ Ngôn ngữ coi phương tiện giao tiếp chủ yếu, ngôn ngữ, từ hay tập hợp từ có hay hai, ba ý nghĩa định Khi người giao tiếp với người khác, người giao tiếp người giao tiếp phải sử dụng ngơn ngữ (Nói viết) nhằm truyền đạt, trao đổi ý kiến, tư tưởng, tình cảm cho Trong giao tiếp ngôn ngữ chủ yếu thể qua lời nói Vì vậy, lời nói biểu quan trọng việc ứng xử Lời nói làm cho người khác vui, phấn khích, bớt lo lắng, làm cho người khác bị tổn thương, sợ hãi Lời nói khơng thể qua nội dung, mà thể qua giọng nói (âm lượng, tốc độ) cách nói Trong quan hệ xã giao, với người gặp, nên sử dụng câu có chủ ngữ để thể tôn trọng Giao tiếp ngôn ngữ thể không ý nghĩ tình cảm người mà biểu trình độ học vấn, trình độ văn hóa nhân cách người [3] 1.4.2 Giao tiếp thông qua thái độ, cử Khi gặp nhau, người thường quan tâm đến thái độ người đối diện Thái độ thể điểm bản: nét mặt, ánh mắt, nụ cười Khi giao tiếp, người có văn hóa ứng xử tốt thường có nét mặt thoải mái, có ánh mắt thân thiện nụ cười nhẹ nhàng Đó biểu ban đầu thể tôn trọng người khác Ngược lại, nét mặt căng thẳng, ánh mắt lạnh lùng, thờ làm người giao tiếp với cảm thấy nặng nề, lo ngại Như vậy, giao tiếp không hiệu [5] Thông thường muốn nhấn mạnh hay tăng cường ý, người ta sử dụng rộng rãi điệu bộ, ý nghĩa điệu thường rõ rệt giải thích nước đơi Hewer đưa giả thuyết điệu trước ngôn ngữ để dùng làm phương tiện thông tin người nguyên thủy ngày giữ lại phần ngôn ngữ điệu để đệm thêm cho lời nói Giữa thái độ cử văn hóa có mối liên hệ mạnh mẽ [6] Trong q trình giao tiếp, trao đổi thơng tin thái độ cử người thể qua dáng điệu, nét mặt mag người khác dễ nhìn nhận mắt thường Vì thể dáng điệu chững chạc, đàng hoàng, thể thái độ thân tình, tơn trọng người khác ln gây kính trọng, ngược lại gây ác cảm 1.4.3 Trang phục Thông qua trang phục, biết địa vị xã hội, khả kinh tế, chuẩn mực đạo đức thẩm mỹ cá nhân người Nếu trang phục khơng phù hợp tạo khó chịu tự tin cho người nói Khi làm, cán y tế cần chọn trang phục phù hợp với quy đinh ngành y tế Bệnh viện Nếu cán làm cơng tác hành chính, văn phòng nên chọn trang phục lịch phải phù hợp với công việc đặc thù Bệnh viện Y, Bác sĩ làm công tác khám chữa bệnh mặc đồng phục y, bác sĩ Bộ trang phục màu trắng ngành y thể nhiều ý nghĩa: sẽ, minh bạch, vô trùng[5] 1.5 Các yếu tố liên quan đến giao tiếp Cùng với phất triển xã hội đại, ngày giap tiếp trở nên quan trọng Kỹ giao tiếp tốt giúp người giải công việc thuận lợi đồng thời giúp người tự tin giải công việc Đối với ngành y tế, kỹ nghề nghiệp đồng thời nghệ thuật để trao đổi thông tin, tìm hiểu bệnh bệnh giúp cho cơng tác điều trị, chăm sóc đạt hiệu cao 10 Kỹ giao tiếp người ảnh hưởng nhiều yếu tố cá nhân bao gồm: Tuổi, giới, trình độ chun mơn, nhiệm vụ giao, q trình hình thành nhân cách môi trường xã hội Trong môi trường Bệnh viện cán y tế giao tiếp chủ yếu với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, với lưu lượng người bệnh đông dẫn tới công tác giao tiếp chăm sóc khơng trách khỏi sơ suất, đặc biệt cơng tác giải thích hướng dẫn người bệnh dẫn tới người bệnh không hiểu ý cán y tế muấn truyền tải hiểu sai mục đích vấn đề[3] 1.6 Một số quy định liên quan đến lĩnh vực giao tiếp năm gần Trong năm gần Bộ Y tế ban hành số Thông tư, Quyết định nhằm cải thiện công tác khám chữa bệnh, vấn đề giao tiếp ứng xử quan tâm, cụ thể: Thông tư 07/2011/TT-BYT ngày 26/1/2011 Bộ trưởng Bộ Y tế quy định hướng dân cơng tác Điều dưỡng chăm sóc người bệnh Bệnh viện có nêu vấn đề người bệnh trung tâm cơng tác chăm sóc tồn diện, liên tục, đảm bảo hài lòng, chất lượng an tồn Các hoạt động chăm sóc Điều dưỡng theo dõi người bệnh Điều dưỡng, Nữ hộ sinh thực chịu trách nhiệm vậy, ngồi việc chăm sóc y tế, chăm sóc thể chất chăm sóc tinh thần, tư giáo dục sức khỏe cho người bệnh thông qua giao tiếp với thái độ ân cần thông cảm đề cập cụ thể Điều Thông tư quy định tư vấn, hướng dẫn giáo dục sức khỏe cho người bệnh (Khoản Điều 4: Bệnh viện có quy định tổ chức hình thức tư vấn, hướng dẫn giáo dục sức khỏe phù hợp Khoản Điều 4: Người bệnh nằm viện điều dưỡng viện, hộ sinh viên tư vấn, giáo dục sức khỏe, hướng dẫn tự chăm sóc, theo dõi, phòng bệnh thời gian nằm viện sau viện) [1] Năm 2013, Quyết định số 4858/QĐ-BYT Bộ trưởng Bộ Y tế ngày 03/12/2013 việc ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện 40 Chương DỰ KIẾN BÀN LUẬN 4.1 Thông tin đối tượng nghiên cứu 4.2 Thực trạng thái độ ứng xử cán y tế khu khám bệnh 4.3 Yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá thái độ ứng xử cán y tế 41 DỰ KIẾN KẾT LUẬN Thực trạng thái độ ứng xử cán y tế khu khám bệnh Yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá thái độ ứng xử cán y tế 42 DỰ KIẾN KHUYẾN NGHỊ - Khuyến nghị với cán y tế làm việc khu khám bệnh - Khuyến nghị với bệnh viện TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y tế Thông tư 07/2011/TT-BYT ngày 26/1/2011 Bộ trưởng Bộ Y tế, hướng dẫn công tác điều dưỡng chăm sóc người bệnh bệnh viện Bộ Y tế Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 Bộ trưởng Bộ Y tế việc phê duyệt Kế hoạch triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Nguyễn Thị Phương Hoa (2015): Đánh giá thực trạng khả giao tiếp với người bệnh đội ngũ điều dưỡng Bệnh viện Quân Y 110, trang Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc (2018), Báo cáo kết kết hoạt động khám chữa bệnh 03 tháng đầu năm 2018 Bộ Y tế, Tài liệu hướng dẫn thực giao tiếp, ứng xử cáu cán y tế Nguyễn Thị Bích Thu (2010), Chuyên đề kỹ giao tiếp Bộ Y tê (2013), Quyết định số 4858/QĐ-BYT Bộ trưởng Bộ Y tế ngày 03/12/2013 việc ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Bộ Y tế, Kế hoạch số 1333/KH-BYT ngày 11/12/2017 Bộ Y tế “Đo lường, đánh giá hài lòng người bệnh phong cách, thái độ phục vụ cán y tế, sở y tế xanh, sạch, đẹp chất lượng Bệnh viện năm 2017” Chapnam Kimberly B (2009, November), Improving Communication among Nurses, Patients, and Physicians, American Journal of Nursing, 109(11), 21-25, truy cập ngày 18/01/2014, trang web: http://journals.lww.com/ajnonline/Fulltext/2009/11001/Improving_Com munication_Among_Nurses,_Patients,.6.aspx 10 Bronwyn Hemsley, Sigafoos, Jeff, Balandin, Susan, Forbes, Ralph, Taylor, Christine, Green, Vanessa A., & Parmenter, Trevor (2001), Nursing the patient with severe communication impairment, Journal of Advanced Nursing, 35(6), 827-835, truy cập ngày 18/01/2014, trang web: http://pt.wkhealth.com/pt/re/janu/abstract.00004471-200109060- 0005.htm;jsessionid=KQQfjfl2HDXFPn81LT61LRbJnnwf83P37THQL4 rqY2HQvT2kdknV!1642465697!181195628!8091!-1 11 The Joanna Briggs Institute (2010), Effective communication between registered nurses and adult oncology patients in inpatient settings, truy cập ngày 16/01/2014, trang web: http://www.google.com.vn/#q =Effective+communication+between+registered+nurses+and+adult+onc ology+patients+in+inpatient+settings+ 12 Phạm Tuấn Vũ Đinh Ngọc Thành (2011), "Mối liên quan giao tiếp điều dưỡng hài lòng người bệnh người bệnh nội trú Bệnh viện A Thái Nguyên, năm 2011 ", Tạp chí Điều dưỡng Việt Nam(22012), tr 40-46 13 Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh viện tỉnh Hòa Bình, Báo cáo kết nghiên cứu đề tài cấp sở, Trường Đại học Y tế công cộng, Hà Nội 14 Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh, năm 2009, Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng, Trường Đại học Y tế Công cộng, Hà Nội 15 15 Lý Thị Ngọc Trinh (2009), Khảo sát hài lòng người bệnh Khoa Khám bệnh - cấp cứu Bệnh viện Điều dưỡng Phục hồi chức tỉnh Đồng Tháp năm 2009, Luận văn tốt nghiệp chuyên khoa I, Trường Đại học Y tế Công cộng, Hà Nội 16 Cao Mỹ Phượng, Nguyễn Thị Nghiệp Châu Lệ Phương (2012), Nghiên cứu hài lòng người bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Trà Vinh năm 2012, Hội nghị khoa học Ngành Y tế năm 2012, Tỉnh Trà Vinh 17 Nguyễn Thùy Châu (2014), Thực trạng cơng tác chăm sóc điều dưỡng qua đánh giá người bệnh nội trú yếu tố liên quan BVĐK tỉnh Khánh Hòa 18 Nguyễn Thị Cẩm Thu (2014), Thực trạng giao tiếp Điều dưỡng với người bệnh số yếu tố liên quan bốn khoa lâm sàng BVĐK tỉnh Vĩnh Long PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH VỀ THÁI ĐỘ ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ LÀM NHIỆM VỤ Y TẾ TẠI KHU KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH VĨNH PHÚC NĂM 2018 Với mục đích đánh giá thực trạng thái độ ứng xử cán y tế làm nhiệm vụ tại.khu khám bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc Xin đề nghị ông (bà) vui lòng cho ý kiến cách thành thực cách trả lời câu hỏi Những ý kiến góp ý ơng bà quan trọng chúng tơi , giúp chúng tơi có đầy đủ thơng tin để tìm biện pháp nâng cao chất lượng chăm sóc bệnh viện Những thơng tin ơng bà cung cấp giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Phần I: Thơng tin chung: Xin ơng (bà )vui lòng điền đầy đủ vào (… ) khoanh tròn vào số tương ứng với câu trả lời Năm sinh:………………… Giới:……………………… Trình độ học vấn: Tiểu học Trung học sở Trung học phổ thông Trung cấp, Cao đẳng Đại học Đại học Nghề nghiệp: Nông dân Công nhân Học sinh, sinh viên Cán viên chức Khác 5.Thứ:…… Số lần khám bệnh Bệnh viện:………… Thời gian khảo sát: … giờ…… phút, ngày …… tháng……… năm 2018 Đối tượng khảo sát Người bệnh  Người nhà người bệnh  Phần II Các nội dung chăm sóc: Xin ơng/bà vui lòng cho biết ý kiến nội dung câu hỏi đây: Nội dung nhận xét người bệnh/người nhà TT Nội dung đánh giá Rất không đồng ý Bác sĩ, Điều dưỡng có cử chỉ, lời nói phù hợp, rõ ràng; mực thực khám bệnh Nhân viên kế tốn (Thu tiền) có cử chỉ, lời nói phù hợp, rõ ràng mực Nhân viên Văn thư (đóng dấu) có cử chỉ, lời nói phù hợp, rõ ràng mực Nhân viên phát thuốc có cử chỉ, lời nói phù hợp, rõ ràng; thái độ mực Được nhân viên Bệnh viện tôn trọng, đối xử công quan tâm giúp đỡ sử dụng dịch vụ Nhân viên y tế xử lý cơng việc Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý Nội dung nhận xét người bệnh/người nhà TT Nội dung đánh giá Rất không đồng ý Không Bình đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý thành thạo, đáp ứng kịp thời nhu cầu người bệnh Được Bác sĩ, điều dưỡng thăm khám, động viên sử dụng dịch vụ Được tư vấn sử dụng thuốc, chế độ ăn, chế độ vận động dự phòng bệnh tật Nhân viên y tế khơng gợi ý, vòi vĩnh q biếu, gây khó khăn cho NB/người nhà NB 10 Trang phục nhân viên y tế gọn gàng, đẹp, không nhàu nát, đeo biển tên đầy đủ Nếu , xin ơng /bà đóng góp thêm ý kiến để cơng tác ứng xử cán Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc tốt ? Xin cám ơn hợp tác nhiệt tình Ơng (Bà) BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI TRẦN NGỌC HẢI THỰC TRẠNG THÁI ĐỘ XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ KHU KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH VĨNH PHÚC NĂM 2018 QUA ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BÊNH ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI TRẦN NGỌC HẢI THỰC TRẠNG THÁI ĐỘ XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ KHU KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH VĨNH PHÚC NĂM 2018 QUA ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BÊNH Chuyên ngành : Quản lý bệnh viện Mã số : 60.72.07.01 ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THỊ TÀI HÀ NỘI - 2018 MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .3 1.1 Khái niệm ứng xử 1.2 Khái niệm giao tiếp 1.3 Vai trò giao tiếp mơi trường bệnh viện 1.3.1 Đối với môi trường bệnh viện .6 1.3.2 Đối với cán bệnh viện 1.3.3 Đối với người đến khám bệnh .7 1.4 Một số phương tiện giao tiếp chủ yếu 1.4.1 Giao tiếp ngôn ngữ .7 1.4.2 Giao tiếp thông qua thái độ, cử .8 1.4.3 Trang phục .9 1.5 Các yếu tố liên quan đến giao tiếp .9 1.6 Một số quy định liên quan đến lĩnh vực giao tiếp năm gần .10 1.7 Một số nghiên cứu giao tiếp ứng xử 11 1.7.1 Nghiên cứu giới 11 1.7.2 Nghiên cứu Việt Nam .12 1.8 Giới thiệu Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc 13 1.9 Chu trình khám bệnh khu khám bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc 17 Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.1 Thời gian địa điểm nghiên cứu 18 2.1.1 Thời gian nghiên cứu 18 2.1.2 Địa điểm nghiên cứu 18 2.2 Đối tượng nghiên cứu 18 2.3 Thiết kế nghiên cứu 18 2.4 Cỡ mẫu, phương pháp chọn mẫu nghiên cứu .18 2.4.1 Cỡ mẫu 18 2.4.2 Phương pháp chọn mẫu .19 2.5 Các số, biến số sử dụng nghiên cứu 20 2.5.1 Các biến số thông tin cá nhân người bệnh/người nhà 20 2.5.2 Thực trạng thái độ ứng xử nhân viên y tế khu khám bệnh bệnh viện Đa khoa tình Vĩnh Phúc .20 2.6 Kỹ thuật công cụ thu thập số liệu 23 2.7 Quy trình thu thập số liệu 25 2.8 Sai số gặp biện pháp khắc phục 25 2.8.1 Sai số gặp 25 2.8.2 Biện pháp khắc phục 26 2.9 Quản lý phân tích số liệu .26 2.10 Đạo đức nghiên cứu 26 Chương 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 28 3.2 Thực trạng thái độ ứng xử nhân viên y tế qua đánh giá người bệnh/người nhà 29 3.2.1 Kết đánh giá chung người bệnh/người nhà thái độ ứng xử cán y tế khu khám bệnh 29 3.2.2 Kết đánh giá người bệnh/người nhà thái độ ứng xử cán y tế khu khám bệnh tiêu chí 29 3.3 Yếu tố liến quan đến kết đánh giá thái độ ứng xử nhân viên y tế khu khám bệnh 34 Chương 4: DỰ KIẾN BÀN LUẬN .39 4.1 Thông tin đối tượng nghiên cứu 39 4.2 Thực trạng thái độ ứng xử cán y tế khu khám bệnh 39 4.3 Yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá thái độ ứng xử cán y tế .39 DỰ KIẾN KẾT LUẬN 40 DỰ KIẾN KHUYẾN NGHỊ 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu .28 Kết đánh giá chung người bệnh/người nhà thái độ ứng xử cán y tế khu khám bệnh 29 Ý kiến đánh giá người bệnh/người nhà tiêu chí “Bác sĩ, Điều dưỡng có cử chỉ, lời nói phù hợp, rõ ràng; mực thực khám bệnh” 29 Ý kiến đánh giá người bệnh/người nhà tiêu chí “Nhân viên kế tốn (Thu tiền) có cử chỉ, lời nói phù hợp, rõ ràng mực” 30 Ý kiến đánh giá người bệnh/người nhà tiêu chí “Nhân viên Văn thư (đóng dấu) có cử chỉ, lời nói phù hợp, rõ ràng mực” 30 Ý kiến đánh giá người bệnh/người nhà tiêu chí “Nhân viên phát thuốc có cử chỉ, lời nói phù hợp, rõ ràng; thái độ mực” 31 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Bảng 3.14 Bảng 3.15 Bảng 3.16 Bảng 3.17 Bảng 3.18 Bảng 3.19 Ý kiến đánh giá người bệnh/người nhà tiêu chí “Được nhân viên Bệnh viện tơn trọng, đối xử công quan tâm giúp đỡ sử dụng dịch vụ” 31 Ý kiến đánh giá người bệnh/người nhà tiêu chí “Nhân viên y tế xử lý công việc thành thạo, đáp ứng kịp thời nhu cầu người bệnh” 32 Ý kiến đánh giá người bệnh/người nhà tiêu chí “Được Bác sĩ, điều dưỡng thăm khám, động viên sử dụng dịch vụ” 32 Ý kiến đánh giá người bệnh/người nhà tiêu chí “Được tư vấn sử dụng thuốc, chế độ ăn, chế độ vận động dự phòng bệnh tật ” 33 Ý kiến đánh giá người bệnh/người nhà tiêu chí “Nhân viên y tế khơng gợi ý, vòi vĩnh q biếu, gây khó khăn cho NB/người nhà NB” 33 Ý kiến đánh giá người bệnh/người nhà tiêu chí 10 “Trang phục nhân viên y tế gọn gàng, đẹp, không nhàu nát, đeo biển tên đầy đủ” 34 Mối liên quan tuổi đối tượng với ý kiến đánh giá thái độ ứng xử nhân viên khu khám bệnh .34 Mối liên quan giới đối tượng với ý kiến đánh giá thái độ ứng xử nhân viên khu khám bệnh .35 Mối liên quan trình độ học vấn đối tượng với ý kiến đánh giá thái độ ứng xử nhân viên khu khám bệnh 35 Mối liên quan nghề nghiệp đối tượng với ý kiến đánh giá thái độ ứng xử nhân viên khu khám bệnh .36 Mối liên quan số lần khám bệnh đối tượng với ý kiến đánh giá thái độ ứng xử nhân viên khu khám bệnh 36 Mối liên quan buổi khám bệnh ngày đối tượng với ý kiến đánh giá thái độ ứng xử nhân viên khu khám bệnh .37 Mối liên quan thứ tuần khám bệnh đối tượng với ý kiến đánh giá thái độ ứng xử nhân viên khu khám bệnh 37 Bảng 3.20 Mối liên quan người bệnh hay người nhà người bệnh với ý kiến đánh giá thái độ ứng xử nhân viên khu khám bệnh 38 ... tiếp, ứng xử cán y tế thông qua đánh giá người sử dụng dịch vụ y tế Nhằm mục đích bước đầu đánh giá thái độ ứng xử cán y tế khu khám bệnh người bệnh /người nhà người bệnh đến khám bệnh Bệnh viện Đa. .. kiến đánh giá người bệnh /người nhà người bệnh đến khám bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc Phân tích số y u tố liên quan đến kết đánh giá người bệnh /người nhà người bệnh thái độ ứng xử cán y tế. .. lần 3.2 Thực trạng thái độ ứng xử nhân viên y tế qua đánh giá người bệnh /người nhà 3.2.1 Kết đánh giá chung người bệnh /người nhà thái độ ứng xử cán y tế khu khám bệnh 30 Bảng 3.2 Kết đánh giá chung