BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ THỊ NGỌC HÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH THẠNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ THỊ NGỌC HÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH THẠNH Chun nghành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã nghành : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS MAI THANH LOAN TP HCM, NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Bình Thạnh” cơng trình nghiên cứu thực hiện, xuất phát từ thực trạng thực tế với hướng dẫn, hỗ trợ từ Cô TS Mai Thanh Loan Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn Số liệu thu thập trình nghiên cứu trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Tp HCM, ngày 16 tháng 06 năm 2019 Học viên Lê Thị Ngọc Hân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MỘT SỐ THUẬT NGỮ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT ABSTRACT MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐÓNG GÓP VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU LUẬN VĂN .7 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ TIỀN GỞI NGÂN HÀNG .8 1.1.1 Lý thuyết dịch vụ .8 1.1.2 Lý thuyết chung chất lượng dịch vụ .9 1.1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ .11 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.1.5 Dịch vụ tiền gởi ngân hàng thương mại .14 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI NHTM .18 1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL .18 1.2.2 Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Sacombank: 19 1.2.3 Sự tương đồng tiêu chuẩn CLDV Sacombank mơ hình CLDV Parasuraman 21 1.2.4 Nội dung thành phần chất lượng dịch vụ tiền gởi NHTM nhân tố giá .22 1.3 MỘT SỐ KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 25 1.3.1 Ngân hàng CitiBank - Mỹ .25 1.3.2 Ngân hàng HSBC – Anh 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CN BÌNH THẠNH 28 2.1 TỔNG QUAN VỀ SACOMBANK .28 2.1.1 Giới thiệu chung Sacombank 28 2.1.2 Tình hình chung hoạt động kết hoạt động kinh doanh Sacombank giai đoạn 2016 – 2018 29 2.1.3 Giới thiệu chung Sacombank CN Bình Thạnh 31 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ tiền gởi Sacombank .33 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI SACOMBANK 34 2.2.1 Thực trạng sở vật chất hình thức tác phong 37 2.2.2 Thực trạng cam kết chất lượng dịch vụ 41 2.2.3.Thực trạng kỹ phục vụ giải vấn đề 43 2.2.4 Thực trạng kiến thức chuyên môn 45 2.2.5 Thực trạng quản lý chăm sóc khách hàng 48 2.2.6 Thực trạng giá 51 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SACOMBANK53 2.3.1 Thành tựu 53 2.2.2 Hạn chế nguyên nhân 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CN BÌNH THẠNH 58 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHUNG CỦA SACOMBANK VỀ CLDV .58 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV TIỀN GỞI TẠI SACOMBANK CN BÌNH THẠNH .58 3.2.1 Giải pháp cải tiến sở vật chất hình thức tác phong 58 3.2.2 Giải pháp nỗ lực cam kết chất lượng dịch vụ 60 3.2.3 Giải pháp nâng cao kỹ phục vụ giải vấn đề .61 3.2.4 Giải pháp nâng cao kiến thức chuyên môn chất lượng sản phẩm dịch vụ… .62 3.2.5 Giải pháp nâng cao quản lý chăm sóc khách hàng .63 3.2.6 Giải pháp cải thiện giá .65 3.3 KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CLDV 66 3.3.1 Kế hoạch thứ nhất: Cải tiến sở vật chất 67 3.3.2 Kế hoạch thứ hai: Nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ phục vụ giải vấn đề .68 TÓM TẮT CHƯƠNG 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Giới thiệu Sacombank Phụ lục 2: Kết tham khảo ý kiến chuyên gia thành phần CLDV tiền gởi Sacombank CN Bình Thạnh Phụ lục 3: Ý kiến chuyên gia thang đo nháp Phụ lục 4: Phiếu khảo sát (chính thức) Phụ lục 5: Kết xử lý phiếu khảo sát DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải 5S Phương pháp cải tiến môi trường làm việc ATM Automated Teller Machine (Máy giao dịch tự động) CBNV Cán nhân viên CBQL Cán quản lý CK Chứng khoán CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CVKH Chuyên viên khách hàng CVTV Chuyên viên tư vấn DPRR Dự phòng rủi ro GDV Giao dịch viên GTCG Giấy tờ có giá KH Khách hàng MS Mystery Shopper (khách hàng bí mật) NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Point Of Sale (Đơn vị chấp nhận thẻ) Sacombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SMS Báo số dư tài khoản qua di dộng SPDV Sản phẩm dịch vụ TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng MỘT SỐ THUẬT NGỮ TIẾNG ANH Access Assurance ATM Behavioural service quality Core service/service product Effectiveness and assurance Empathy Human element of service delivery Machine service quality Price Reliability Responsiveness Service portfolio Service transactional accuracy Social responsibility System service quality Systematization of service delivery Tangibles TIẾNG VIỆT Tiếp cận Sự đảm bảo Automated Teller Machine Chất lượng hành vi ứng xử Sản phẩm dịch vụ cốt lõi Năng lực phục vụ hiệu Sự đồng cảm Yếu tố người cung cấp dịch vụ Chất lượng trang thiết bị Giá Sự tin cậy Khả đáp ứng Danh mục dịch vụ Giao dịch xác Trách nhiệm xã hội Chất lượng hệ thống dịch vụ Hệ thống cung cấp dịch vụ Phương tiện hữu hình DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tổng hợp nghiên cứu Bảng 1.1: Tổng hợp nghiên cứu liên quan đến ngân hàng Bảng 1.2: Mối tương quan tiêu chuẩn CLDV Sacombank mơ hình Servqual Bảng 2.1 Quy mô hoạt động Sacombank từ năm 2016 đến 2018 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2016 đến 2018 Bảng 2.3 Tình hình thực kinh doanh CN Bình Thạnh Bảng 2.4 Kết tổng hợp phiếu khảo sát Bảng 2.5 Kết thống kê thông tin khách hàng Bảng 2.6 Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha tổng hợp nhân tố Bảng 2.7 Kết khảo sát khách hàng sở vật chất hình thức tác phong Bảng 2.8 Kết khảo sát khách hàng Cam kết chất lượng dịch vụ Bảng 2.9 Kết khảo sát khách hàng kỹ phục vụ giải vấn đề Bảng 2.10 Kết khảo sát khách hàng kiến thức chuyên môn Bảng 2.11 Kết khảo sát khách hàng quản lý chăm sóc khách hàng Bảng 2.12 Tình hình lãi suất huy động cuối năm 2018 số NHTM Bảng 3.1 Bảng kế hoạch cải tiến sở vật chất Bảng 3.2 Kế hoạch nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ phục vụ giải vấn đề Bảng 3.2 Kế hoạch đào tạo cuối năm 2019 CN Bình Thạnh DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Sacombank Hính 2.2: Sơ đồ phòng ban CN Bình Thạnh Hình 2.2: Tiêu chí đánh giá 5S Hình 2.3: Tiêu chí đánh giá MS Sản phẩm tiền gởi Sacombank đa dạng 5 Nhân viên Sacombank có trang phục gọn gàng 5 5 5 5 5 5 II III Nhân viên Sacombank có tác phong làm việc chuyên nghiệp B2 CAM KẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Khi Sacombank hứa thực điều vào thời gian cụ thể, ngân hàng thực Sacombank thực dịch vụ yêu cầu bạn từ lần Khi khách hàng gặp trở ngại, Sacombank thể quan tâm chân thành muốn giải trở ngại Sacombank trọng việc thực giao dịch xác Sacombank ln bảo mật thông tin giao dịch khách hàng B3 KỸ NĂNG PHỤC VỤ VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ Nhân viên Sacombank cho biết xác dịch vụ thực Sacombank phục vụ khách hàng nhanh chóng, hạn Nhân viên Sacombank sẵn sàng giúp đỡ hướng dẫn khách hàng Sacombank tư vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng kịp thời Nhân viên Sacombank phục vụ công cho tất người Nhân viên Sacombank không bao giờ tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng IV B4 KIẾN THỨC CHUYÊN MÔN Nhân viên Sacombank tạo tin tưởng cho khách hàng Nhân viên Sacombank niềm nở với khách hàng Nhân viên sacombank có kiến thức chun mơn tớt 5 5 5 5 5 5 V VI Nhân viên Sacombank tư vấn giải pháp tốt cho khách hàng Nhân viên Sacombank tư vấn dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu B5 QUẢN LÝ VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Sacombank có chương trình chăm sóc thể quan tâm đến khách hàng Sacombank ý đến nhu cầu khách hàng Thời gian hoạt động ngân hàng thuận tiện cho khách hàng Sacombank ln tới đa hóa lợi ích khách hàng Nhân viên Sacombank thể quan tâm đến khách hàng Những phàn nàn khách hàng ghi nhận phản hồi kịp thời B6 GIÁ CẢ Sacombank áp dụng mức lãi suất tiền gởi hấp dẫn Lãi suất tiền gởi Sacombank cạnh tranh so với nhiều ngân hàng khác Phí dịch vụ Sacombank hợp lý XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ CHÚC ANH/CHỊ THÀNH CÔNG TRONG CUỘC SỐNG PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ PHIẾU KHẢO SÁT Cơ cấu mẫu khảo sát Tổng số 194 mẫu nghiên cứu có sớ đặc điểm thớng kê sau: Cơ cấu mẫu theo giới tính Số lượng Tỷ lệ (%) Nữ 55 29.1 Nam 134 70.9 Tổng cộng 189 100 Giới tính Cơ cấu mẫu theo độ tuổi Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ (%) Dưới 30 27 14.3 Từ 30 – 40 tuổi 78 41.3 Từ 41 – 50 tuổi 35 18.5 Trên 50 tuổi 49 25.9 189 100.0 Tổng cộng Cơ cấu mẫu theo trình độ chun mơn Trình độ chun mơn Số lượng Tỷ lệ (%) Phổ thông trung học 13 6.9 Trung cấp 14 7.4 Cao đẳng 4.2 154 81.5 189 100.0 Đại học Tổng cộng Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%) Sinh viên 2.6 Đang làm 135 71.4 Về hưu 49 25.9 189 100.0 Tổng cộng Cơ cấu mẫu theo nhận biết Sacombank Số lượng Tỷ lệ (%) Người thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu 76 40.2 Phương tiện truyền thông (báo chí, tivi…) 22 11.6 Khác 91 48.1 189 100.0 Nhận biết Sacombank Tổng cộng Cơ cấu mẫu theo giao dịch khách hàng Khách hàng giao dịch Số lượng Tỷ lệ (%) 1.1 Từ đến ngân hàng 183 96.8 Từ đến ngân hàng 1.6 Trên ngân hàng 0.5 189 100.0 Chỉ ngân hàng Tổng cộng Nhận xét thân người khảo sát: Đối tượng sử dụng dịch vụ tiền gởi khảo sát phần lớn nam giới với 71%, nằm độ tuổi từ 30 trở lên, có trình độ học vấn chủ yếu từ đại học (tỷ lệ 81%), đa phần đối tượng làm (chiếm 71%) nghỉ hưu (chiếm 25%) Khách hàng biết đến Sacombank phần lớn bạn bè, người thân giới thiệu (chiếm 40,2%), thông qua phương tiền truyền thơng, báo chí chiếm tỷ lệ khơng cao (chỉ 11.6%), khách hàng biết đến Sacombank chủ yếu khách hàng gần nhà Tỷ lệ thống kê mô tả biến 2.1 Cơ sở vật chất hình thức tác phong Statistics Vat_chat1 Valid Vat_chat2 Vat_chat3 Vat_chat4 Vat_chat5 Vat_chat6 189 189 189 189 189 189 0 0 0 N Missing Vat_chat1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường Đồng ý Valid Hoàn toàn đồng ý Total 5 131 69.3 69.3 69.8 57 30.2 30.2 100.0 189 100.0 100.0 Vat_chat2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 1.6 1.6 1.6 Bình thường 5 2.1 157 83.1 83.1 85.2 28 14.8 14.8 100.0 189 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Vat_chat3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 1.6 1.6 1.6 Bình thường 28 14.8 14.8 16.4 150 79.4 79.4 95.8 4.2 4.2 100.0 189 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Vat_chat4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 1.1 1.1 1.1 Bình thường 31 16.4 16.4 17.5 120 63.5 63.5 81.0 36 19.0 19.0 100.0 189 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Vat_chat5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 2.6 2.6 2.6 Bình thường 11 5.8 5.8 8.5 123 65.1 65.1 73.5 50 26.5 26.5 100.0 189 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Vat_chat6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 14 7.4 7.4 7.4 Bình thường 10 5.3 5.3 12.7 123 65.1 65.1 77.8 42 22.2 22.2 100.0 189 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 705 2.2 Cam kết chất lượng dịch vụ Statistics Cam_ket1 Valid Cam_ket2 Cam_ket3 Cam_ket4 Cam_ket5 189 189 189 189 189 0 0 N Missing Cam_ket1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường Đồng ý Valid Hoàn toàn đồng ý Total 11 5.8 5.8 5.8 115 60.8 60.8 66.7 63 33.3 33.3 100.0 189 100.0 100.0 Cam_ket2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khơng đồng ý 1.6 1.6 1.6 Bình thường 11 5.8 5.8 7.4 145 76.7 76.7 84.1 30 15.9 15.9 100.0 189 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Cam_ket3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường Đồng ý Valid Hoàn toàn đồng ý Total 3.2 3.2 3.2 106 56.1 56.1 59.3 77 40.7 40.7 100.0 189 100.0 100.0 Cam_ket4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường Đồng ý Valid Hồn tồn đồng ý Total 1.1 1.1 1.1 158 83.6 83.6 84.7 29 15.3 15.3 100.0 189 100.0 100.0 Cam_ket5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường Đồng ý Valid Hồn tồn đồng ý Total 2.1 2.1 2.1 119 63.0 63.0 65.1 66 34.9 34.9 100.0 189 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 651 Kỹ phục vụ giải qyết vấn đề Statistics Ky_nang1 Valid Ky_nang2 Ky_nang3 Ky_nang4 Ky_nang5 Ky_nang6 189 189 189 189 189 189 0 0 0 N Missing Ky_nang1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường Valid 32 16.9 16.9 16.9 Đồng ý 157 83.1 83.1 100.0 Total 189 100.0 100.0 Ky_nang2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường Valid 48 25.4 25.4 25.4 Đồng ý 141 74.6 74.6 100.0 Total 189 100.0 100.0 Ky_nang3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bình thường 16 8.5 8.5 8.5 Đồng ý 48 25.4 25.4 33.9 Hoàn toàn đồng ý 125 66.1 66.1 100.0 Total 189 100.0 100.0 Ky_nang4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường Valid 16 8.5 8.5 8.5 Đồng ý 173 91.5 91.5 100.0 Total 189 100.0 100.0 Ky_nang5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bình thường 16 8.5 8.5 8.5 Đồng ý 32 16.9 16.9 25.4 Hoàn toàn đồng ý 141 74.6 74.6 100.0 Total 189 100.0 100.0 Ky_nang6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khơng đồng ý 16 8.5 8.5 8.5 Bình thường 48 25.4 25.4 33.9 Đồng ý 125 66.1 66.1 100.0 Total 189 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 774 Kiến thức chuyên môn Statistics Kien_thuc1 Valid Kien_thuc2 Kien_thuc3 Kien_thuc4 Kien_thuc5 189 189 189 189 189 0 0 N Missing Kien_thuc1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 5 Bình thường 47 24.9 24.9 25.4 Đồng ý 141 74.6 74.6 100.0 Total 189 100.0 100.0 Kien_thuc2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 4.2 4.2 4.2 Bình thường 18 9.5 9.5 13.8 Đồng ý 163 86.2 86.2 100.0 Total 189 100.0 100.0 Kien_thuc3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường Valid 62 32.8 32.8 32.8 Đồng ý 127 67.2 67.2 100.0 Total 189 100.0 100.0 Kien_thuc4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bình thường 21 11.1 11.1 11.1 Đồng ý 67 35.4 35.4 46.6 Hoàn toàn đồng ý 101 53.4 53.4 100.0 Total 189 100.0 100.0 Kien_thuc5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 1.6 1.6 1.6 Bình thường 21 11.1 11.1 12.7 138 73.0 73.0 85.7 27 14.3 14.3 100.0 189 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 742 5 Quản lý chăm sóc khách hàng Statistics Cham_soc1 Cham_soc2 Cham_soc3 Cham_soc4 Cham_soc5 Cham_soc6 189 189 189 189 189 189 0 0 0 Valid N Missing Cham_soc1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khơng đồng ý 25 13.2 13.2 13.2 Bình thường 35 18.5 18.5 31.7 Đồng ý 129 68.3 68.3 100.0 Total 189 100.0 100.0 Cham_soc2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 5 Bình thường 34 18.0 18.0 18.5 107 56.6 56.6 75.1 47 24.9 24.9 100.0 189 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Cham_soc3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khơng đồng ý 1.1 1.1 1.1 Bình thường 35 18.5 18.5 19.6 Đồng ý 152 80.4 80.4 100.0 Total 189 100.0 100.0 Cham_soc4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường Valid 34 18.0 18.0 18.0 Đồng ý 155 82.0 82.0 100.0 Total 189 100.0 100.0 Cham_soc5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 3.2 3.2 3.2 Bình thường 33 17.5 17.5 20.6 127 67.2 67.2 87.8 23 12.2 12.2 100.0 189 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Cham_soc6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 1.1 1.1 1.1 Bình thường 11 5.8 5.8 6.9 Đồng ý 37 19.6 19.6 26.5 Hoàn toàn đồng ý 139 73.5 73.5 100.0 Total 189 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 778 6 Giá Statistics Gia_ca1 Valid Gia_ca2 Gia_ca3 189 189 189 0 N Missing Gia_ca1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khơng đồng ý 30 15.9 15.9 15.9 Bình thường 75 39.7 39.7 55.6 Đồng ý 84 44.4 44.4 100.0 189 100.0 100.0 Total Gia_ca2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khơng đồng ý 3.7 3.7 3.7 Bình thường 53 28.0 28.0 31.7 Đồng ý 129 68.3 68.3 100.0 Total 189 100.0 100.0 Gia_ca3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khơng đồng ý 1.6 1.6 1.6 Bình thường 41 21.7 21.7 23.3 144 76.2 76.2 99.5 5 100.0 189 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 717 ... lượng dịch vụ tiền gởi ngân hàng Sacombank CN Bình Thạnh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi ngân hàng Sacombank CN Bình Thạnh 8 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI... vụ khách hàng làm cho họ thỏa mãn Với vai trò cán quản lý phận tiền gởi , định chọn đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi khách hàng cá nhân ngân hàng Sài Gòn Thương Tín CN Bình. .. quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.1.5 Dịch vụ tiền gởi ngân hàng thương mại .14 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI NHTM .18 1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ theo