1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH [ \ NGUYỄN CƠNG VŨ VẬN DỤNG BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: KẾ TOÁN-KIỂM TOÁN MÃ SỐ: 60.34.30 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐOÀN NGỌC QUẾ TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2011 LỜI CAM ĐOAN “Vận dụng bảng Cân điểm công ty Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” cơng trình nghiên cứu khoa học tơi Đây luận văn Thạc sỹ Kinh tế, chuyên ngành Kế tốn-Kiểm tốn Luận văn chưa cơng bố hình thức Tp.HCM, ngày 01/06/2011 Tác giả: Nguyễn Công Vũ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BSC Balanced Scordcard (Bảng Cân điểm) BIDV Bank for Investment and Development of Vietnam NHĐT & PTVN Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam TTCKVN Thị trường Chứng khoán Việt Nam VIP Very Important Persons (Khách hàng quan trọng) KRI Key Result Indicator (Thước đo kết chủ yếu) KPI Key Performance Indicator (Thước đo hiệu chủ yếu) UBCKNN Ủy ban Chứng khoán Nhà nước TTLKCK Trung tâm Lưu ký Chứng khoán DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ BẢNG BIẾU Danh mục hình vẽ Hình 1.1 Sự gia tăng tài sản vơ hình tổ chức Hình 1.2 Bốn phương diện bảng Cân điểm Hình 1.3 Mối quan hệ ba loại thước đo hiệu suất Hình 1.4 Mối quan hệ nhân mục tiêu khách hàng Hình 1.5 Qui trình kinh doanh nội Hình 2.5 Mức độ hài lòng khách hàng Hình 3.3 Qui trình đánh giá thành hoạt động Hình 3.5 Quy trình phân bổ nguồn lực Hình 3.6 Qui trình quản lý chiến lược Danh mục sơ đồ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức cơng ty Chứng khốn NHĐT & PTVN Sơ đồ 2.2 Qui trình tham gia đấu giá cổ phiếu phát hành lần đầu Sơ đồ 2.3 Qui trình lưu ký quản lý chứng khốn niêm yết Sơ đồ 3.1 Sơ đồ mục tiêu chiến lược công ty Danh mục bảng Bảng 2.4 Tổng kết các tỷ số tài cơng ty Bảng 3.2 Bảng Cân điểm công ty Chứng khoán NHĐT & PTVN Bảng 3.4 Kết đánh giá thành hoạt động MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM 11 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM 11 1.1.1 Sự hạn chế thước đo tài 11 1.1.2 Sự xuất ngày nhiều tài sản vô hình 12 1.1.3 Những tồn vần đề quản trị doanh nghiệp 14 1.2 TỔNG QUAN VỀ BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM 14 1.2.1 Khái niệm bảng Cân điểm 14 1.2.2 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển bảng Cân điểm 16 1.2.3 Ý nghĩa bảng Cân điểm 16 1.2.3.1 Bảng Cân điểm hệ thống đo lường 16 1.2.3.2 Bảng Cân điểm hệ thống quản lý chiến lược 17 1.2.3.3 Bảng Cân điểm công cụ trao đổi thông tin 18 1.3 NỘI DUNG CỦA BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM 18 1.3.1 Diễn giải chiến lược mục tiêu lựa chọn thước đo 18 1.3.1.1 Diễn giải chiến lược mục tiêu 18 1.3.1.2 Lựa chọn thước đo theo mục tiêu xác định 19 1.3.2 Bốn phương diện bảng Cân điểm 21 1.3.2.1 Phương diện tài 22 1.3.2.2 Phương diện khách hàng 23 1.3.2.3 Phương diện qui trình kinh doanh nội 25 1.3.2.4 Phương diện học hỏi phát triển 27 1.3.3 Kết nối thước đo bảng Cân điểm với chiến lược 28 1.3.3.1 Mối quan hệ nhân 28 1.3.3.2 Các nhân tố thúc đẩy hiệu hoạt động 29 1.3.3.3 Mối liên kết với phương diện tài 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG, PHÂN BỔ NGUỒN LỰC, CHẾ ĐỘ ĐÃI NGỘ VÀ QUẢN LÝ CHIẾN LƯỢC TẠI CƠNG TY CHỨNG KHỐN NHĐT & PTVN 32 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CHỨNG KHOÁN NHĐT & PTVN 32 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.3 Nhiệm vụ chức phòng ban 35 2.1.4 Một số qui trình nghiệp vụ điển hình 38 2.1.4.1 Qui trình tham gia đấu giá cổ phiếu phát hành công chúng 39 2.1.4.2 Qui trình lưu ký quản lý chứng khốn niêm yết 40 2.2 THỰC TRẠNG VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG, PHÂN BỔ NGUỒN LỰC, CHẾ ĐỘ ĐÃI NGỘ VÀ QUẢN LÝ CHIẾN LƯỢC TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN NHĐT & PTVN 42 2.2.1 Thực trạng đánh giá thành hoạt động công ty 43 2.2.1.1 Thực trạng phương diện tài 43 2.2.1.2 Thực trạng phương diện khách hàng 45 2.2.1.3 Thực trạng phương diện qui trình kinh doanh nội 48 2.2.1.4 Thực trạng phương diện học hỏi phát triển 50 2.2.2 Thực trạng phân bổ nguồn lực công ty 51 2.2.3 Thực trạng chế độ đãi ngộ người lao động công ty 52 2.2.4 Thực trạng quản lý chiến lược công ty 53 2.3 ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG, PHÂN BỔ NGUỒN LỰC, CHẾ ĐỘ ĐÃI NGỘ VÀ QUẢN LÝ CHIẾN LƯỢC TẠI CƠNG TY CHỨNG KHỐN NHĐT & PTVN 55 2.3.1 Đánh giá thành hoạt động công ty 55 2.3.1.1 Đánh giá phương diện tài 55 2.3.1.2 Đánh giá phương diện khách hàng 56 2.3.1.3 Đánh giá phương diện qui trình kinh doanh nội 57 2.3.1.4 Đánh giá phương diện học hỏi phát triển 57 2.3.2 Đánh giá phân bổ nguồn lực công ty 58 2.3.3 Đánh giá chế độ đãi ngộ người lao động công ty 58 2.3.4 Đánh giá quản lý chiến lược công ty 58 CHƯƠNG 3: VẬN DỤNG BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM TẠI CƠNG TY CHỨNG KHỐN NHĐT& PTVN 61 3.1 THIẾT KẾ BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM 61 3.1.1 Xác định mục tiêu cho phương diện 61 3.1.2 Lựa chọn thước đo cho mục tiêu 63 3.1.2.1 Thước đo phương diện tài 63 3.1.2.2 Thước đo phương diện khách hàng 64 3.1.2.3 Thước đo phương diện quy trình nội 64 3.1.2.4 Thước đo phương diện học hỏi phát triển 66 3.1.3 Xác định hành động cần thực tiêu cho thước đo 66 3.2 VẬN DỤNG BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM 69 3.2.1 Vận dụng bảng Cân điểm đánh giá thành hoạt động 69 3.2.1.1 Qui trình đánh giá thành hoạt động 69 3.2.1.2 Phân tích kết đánh giá thành hoạt động 71 3.2.2 Vận dụng bảng Cân điểm phân bổ nguồn lực 75 3.2.2.1 Nguyên tắc phân bổ nguồn lực 76 3.2.2.2 Qui trình phân bổ nguồn lực 77 3.2.3 Vận dụng bảng Cân điểm chế độ đãi ngộ 79 3.2.3.1 Căn tính thưởng 80 3.2.3.2 Cơ cấu thưởng 80 3.2.4 Vận dụng bảng Cân điểm quản lý chiến lược 81 3.2.4.1 Hoạch định chiến lược 81 3.2.4.2 Triển khai chiến lược 82 3.2.4.3 Tổ chức thực 82 3.2.4.4 Đánh giá chiến lược 82 3.3 DUY TRÌ BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM 84 3.3.1 Thành lập nhóm quản lý bảng Cân điểm 84 3.3.2 Xây dựng hệ thống quản lý thống 84 3.3.3 Bảng Cân điểm tâm điểm họp quản lý 85 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 88 Phụ lục Minh họa số thước đo tài 88 Phụ lục Minh họa số thước đo khách hàng 88 Phụ lục Minh họa số thước đo qui trình kinh doanh nội 89 Phụ lục Minh họa số thước đo học hỏi phát triển 89 Phụ lục Bảng câu hỏi đo lường mức độ hài lòng nhà đầu tư 90 Phụ lục Phân tích chiến lược dựa lợi nhuận hoạt động 91 PHẦN MỞ ĐẦU Vào lúc 8g30’ ngày 28/07/2000 tiếng trống mở cho phiên giao dịch Sở Giao dịch Chứng khốn TP.Hồ Chí Minh gióng lên, đánh dấu kiện quan trọng kinh tế xã hội nước ta: Thị trường Chứng khoán Việt Nam thức vào hoạt động! Hơn thập kỷ trơi qua, có thăng trầm, TTCKVN chứng tỏ kênh huy động vốn vô hiệu quả, phát triển nhanh qui mơ thị trường lẫn khối lượng giao dịch Đóng góp to lớn cho phát triển ấy, công lao phải kể đến công ty chứng khoán thuộc sở hữu Nhà nước, họ đứng mũi chịu sào, đối diện với nhiều rủi ro thách thức, góp phần tạo lập thị trường buổi đầu sơ khai, có cơng ty Chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, công ty chứng khốn Nhà nước điển hình, có mặt từ thị trường mở cửa Tuy nhiên thời gian qua, trước cạnh tranh ngày khốc liệt môi trường kinh doanh, hiệu hoạt động cơng ty chứng khốn Nhà nước nói chung, cơng ty Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nói riêng, ngày tỏ yếu Đi tìm giải pháp để nâng cao hiệu hoạt kinh doanh nỗi trăn trở ban Giám đốc công ty Làm để tạo lập thương hiệu vươn lên trở thành công ty chứng khốn hàng đầu? Bảng Cân điểm cơng cụ hữu ích giúp cơng ty chuyển tầm nhìn chiến lược trở thành mục tiêu thước đo cụ thể, để từ họ biến ước mơ trở thành thực Thật vậy, kể từ đời đến bảng Cân điểm Giáo sư Robert S.Kaplan, coi phát minh có ảnh hưởng 10 kỷ 20, giúp khơng tổ chức giới chuyển biến tình hình Ở Việt nam số cơng ty đưa bảng Cân điểm vào áp dụng bước đầu thu số kết khả quan Do tính hữu dụng đại bảng Cân điểm, chọn đề tài để nghiên cứu vận dụng cho công ty Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam, ngỏ hầu giúp công ty cải thiện ba vấn đề bản: Đo lường hiệu thực tế, gia tăng tài sản vơ hình, thách thức việc thực thi chiến lược, để từ đến mục đích cuối nâng cao kết tài tăng trưởng thị phần Bảng Cân điểm vận dụng công tác quản trị cấp độ tổ chức, kể cấp quốc gia, phạm vi nghiên cứu đề tài, vận dụng bảng Cân điểm quản trị doanh nghiệp theo bốn lãnh vực: Đánh giá thành hoạt động, phân bổ nguồn lực, chế độ đãi ngộ quản lý chiến lược cấp công ty Nhân xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc Tiến sỹ Đồn Ngọc Quế, khơng có đóng góp q báu thầy, tơi thật gặp nhiều khó khăn việc hồn thành luận văn Sài gòn, tháng 06 năm 2011 Tác giả 81 đánh giá không đạt, trưởng phận khơng có phần thưởng phận, lẫn phần thưởng cá nhân 3.2.4 Vận dụng bảng Cân điểm quản lý chiến lược Hiện bảng Cân điểm vận dụng vượt xa mục đích ban đầu hệ thống đo lường cải tiến Các tổ chức sử dụng cơng cụ quản lý chủ yếu, cách chuyển hố tầm nhìn chiến lược thành mục tiêu thước đo cụ thể bốn phương diện bảng Cân điểm Bảng Cân điểm diện bốn giai đoạn: Hoạch định, triển khai, tổ chức thực đánh giá chiến lược sau: 3.2.4.1 Hoạch định chiến lược: Chiến lược hoạch định nhà quản trị cấp cao dựa tuyên bố tầm nhìn lực cạnh tranh công ty Chiến lược hoạch định cho giai đoạn phát triển tổ chức nên mang tính chất dài hạn Hoạch định chiến lược cần tuân thủ nguyên tắc: Sự khác biệt: Mỗi phân khúc khách hàng có đòi hỏi khác biệt, cơng ty khơng có đặt trưng riêng so với đối thủ cạnh tranh, không hy vọng xâm nhập vào phân khúc khách hàng mục tiêu Sự phù hợp: Một chiến lược tốt phải phù hợp với môi trường kinh doanh, xu hướng phát triển thị trường lực cạnh tranh công ty Sự cân bằng: Cân yếu tố để đạt kết hợp hiệu Bảng Cân điểm sở tốt giai đoạn hoạch định chiến lược: Rà sốt yếu tố thiếu để bổ sung, chỉnh sửa yếu tố khơng mang tính dẫn dắt, loại bỏ yếu tố không tác động theo mối quan hệ nhân Ở giai đoạn này, chiến lược triển khai thành mục tiêu bảng Cân điểm, biểu diễn thành sơ đồ mục tiêu (Xem sơ đồ 3.1, tr 62) 82 3.2.4.2 Triển khai chiến lược Chiến lược muốn thực hiệu phải truyền thông rộng khắp từ cấp quản lý cao đến nhân viên thấp tổ chức Triển khai chiến lược thông qua việc thiết kế bảng Cân điểm (Xem mục 3.1 tr 61) Triển khai chiến lược cần tuân thủ nguyên tắc: Sự gắn kết: Mục tiêu công ty phải gắn chặt vào mục tiêu phận Mục tiêu phận phải gắn với mục tiêu nhân Sự đồng thuận: Các mục tiêu phải đưa thảo luận để tiến đến thống hoàn toàn Phải làm rõ phận có vai trò việc thúc đẩy tổ chức lên Từ hình thành nên thước đo, hành động tiêu kế hoạch bảng Cân điểm Sự tuân thủ: Sự tuân thủ ý thức tổ chức kỷ luật tạo nên sức mạnh công ty Khi mục tiêu chiến lược ban hành, người phải tuyệt đối tuân thủ, tự xác định trách nhiệm có bổn phận phải thi hành 3.2.4.3 Tổ chức thực Quá trình tổ chức thực chiến lược trình thực bảng Cân điểm, cần tuân thủ nguyên tắc sau: Chia nhỏ tiêu: Các tiêu tài khách hàng phải chia nhỏ theo quý, tháng cho phận Theo đó, tiêu qui trình kinh doanh nội bộ, học hỏi phát triển thiết lập theo thời điểm tương ứng Kiểm sốt liên tục: Kiểm sốt chiến lược thơng qua kiểm soát tiêu bảng Cân điểm Các số liệu phải báo cáo tổng hợp hàng tháng, hàng quý Tập trung nguồn lực: Cung cấp phương tiện nguồn lực tối đa để thực mục tiêu chiến lược thành công giai đoạn 3.2.4.4 Đánh giá chiến lược 83 Quá trình đánh giá chiến lược cần tuân thủ nguyên tắc: Chính xác: Tất số liệu nguồn thông tin thu thập phải cụ thể xác Khách quan: Việc đánh giá thiếu khách quan dể dẫn đến định sai lầm Thận trọng: Trong trình đánh giá đặt câu hỏi: - Các thước đo đề bảng điểm có thực hay khơng? - Những thước đo có đại diện đầy đủ cho mục tiêu chiến lược? - Các liệu thu thập cho thước đo có đáng tin cậy? - Cách thức thực có yếu tố khách quan khơng lường trước? Kết đánh giá chiến lược sở để điều chỉnh bảng Cân điểm Sự gắn kết Sự đồng thuận Sự tuân thủ Hoạch định Chiến lược Sự khác biệt Sự phù hợp Sự cân Triển khai Chiến lược Chia nhỏ tiêu Kiểm soát liên tục Tập trung nguồn lực BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM Đánh giá Chiến lược Tổ chức Thực Chính xác Khách quan Thận trọng Hình 3.6 Qui trình quản lý chiến lược Hình 3.6 cho thấy quy trình quản lý chiến lược sử dụng bảng Cân điểm công cụ, kèm với nguyên tắc giai đoạn Đánh giá chiến lược vào kết phân tích thực chiến lược dựa lợi nhuận hoạt động (phụ lục 6, tr 91 ) 84 3.3 DUY TRÌ BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM Chiến lược thường hoạch định thời gian từ năm trở lên, bảng Cân điểm triển khai cho việc thực chiến lược năm, cần thiết phải lập kế hoạch trì bảng Cân điểm liên tục 3.3.1 Thành lập nhóm quản lý bảng Cân điểm: Do thực nhiều chức quan trọng, bảng Cân điểm phải quản lý nhóm chuyên biệt Thành phần: Nhóm quản lý bảng Cân điểm phải bao gồm tất trưởng phận tồn cơng ty, cán phụ trách kế tốn quản trị đóng vai trò trung tâm Nhiệm vụ: Nhóm có nhiệm vụ chủ yếu sau đây: - Thu thập liệu - Ghi nhận sáng kiến - Báo cáo, đề xuất - Phối hợp kiểm soát - Tổng kết, đánh giá Để hỗ trợ cơng việc nhóm, nên xây dựng phần mềm quản lý bảng Cân điểm, phần mềm hiệu phải xây dựng phòng Cơng nghệ Thơng tin công ty 3.3.2 Xây dựng hệ thống quản lý thống nhất: Một hệ thống thống nhất: Bảng Cân điểm thực phát huy tác dụng tích hợp với hệ thống quản lý khác Cơng ty phải tái cấu trúc lại toàn hệ thống theo tinh thần bảng Cân điểm, như: Chính sách lương thưởng, hoạch định chiến lược, phân bổ ngân sách, nguyên tắc kinh doanh, qui trình thủ tục, nội qui, qui chế… Một hành động thống nhất: Mọi hành động cơng ty phải hồn tồn thống nhất, khơng mâu thuẫn Ví dụ khuyến khích làm việc nhóm 85 đánh giá thành tích cá nhân, đề cao mục tiêu phi tài khen thưởng kết tài chính, lập kế hoạch dài hạn thực mục tiêu ngắn hạn, đặt tiêu cao hạn chế ngân sách thực hiện… 3.3.3 Bảng Cân điểm tâm điểm họp quản lý: Các họp quản lý thường kỳ nên lấy bảng Cân điểm làm trọng tâm Nội dung họp nên xoay quanh vấn đề: Đánh giá phù hợp: Các vấn đề cần liên tục đưa thảo luận, phân tích đánh giá lại thành phần bảng Cân điểm: Mục tiêu, thước đo, hành động tiêu Bàn bạc phương án thực hiện: Bàn bạc phương án cần phối hợp chặt chẽ phận chức năng, phương án cần ưu tiên cấp ngân sách… Nhận định tình hình: Phải cập nhật thơng tin tình hình thị trường, sách vĩ mô, xu hướng khách hàng, sản phẩm xuất đối thủ cạnh tranh… 86 KẾT LUẬN Về lý thuyết, nội dung bảng Cân điểm thật đơn giản, dể hiểu Nhưng thực tế, thiết kế vận dụng bảng Cân điểm vấn đề khơng phải dễ dàng Thứ nhất, chủ đề rộng, bao trùm tất lãnh vực quản trị, bảng Cân điểm thiết phải xây dựng tập thể bao gồm tất trưởng phận chức tham gia Thứ hai, khơng có hai bảng Cân điểm hồn tồn giống Điều nói lên thân doanh nghiệp phải am hiểu trực tiếp xây dựng bảng Cân điểm riêng cho Vai trò nhà tư vấn quan trọng lúc đầu Thứ ba, thiết kế khó, vận dụng lại khó Bởi lẽ lợi ích lớn rủi ro cao Chỉ cần sai lầm nhỏ dẫn đến hậu khó lường Nhưng hiệu mà bảng Cân điểm đem lại cho tổ chức áp dụng khắp giới thập niên qua khơng vấn đề bàn cãi Với đề tài này, hy vọng tài liệu hữu ích cho cơng ty Chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam tham khảo để thiết lập bảng Cân điểm thành công tương lai TP.HCM, năm 2011 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO David Parmenter (2009), Key Performance Indicators, Tong Hop, HCM Paul R Niven (2009), Balanced Scorecard: Step by Step, Tong Hop, HCM Robert S Kaplan & David P Norton (2011), The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action, Tre, HCM Robert S Kaplan & David P Norton (2011), Strategy Maps: Converting Intangible Assets into Tangible Outcomes, Tre, HCM 88 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Minh họa số thước đo tài Mục tiêu Thước đo Doanh thu từ sản phẩm, dịch vụ Doanh thu từ khách hàng truyền thống Tăng doanh thu Doanh thu từ khách hàng mục tiêu Tổng doanh thu Tỷ suất lợi nhuận doanh thu (ROS) Tỷ suất lợi nhuận tài sản (ROA) Gia tăng giá trị Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu (ROE) tăng thêm cho Tỷ lệ hoàn vốn đầu tư (ROI) cổ đông Lợi nhuận hoạt động tăng suất Lợi nhuận hoạt động tăng trưởng Lợi nhuận ròng Phụ lục 2: Minh họa số thước đo khách hàng Mục tiêu Tăng thị phần Thước đo Thị phần khách hàng mục tiêu Thị phần tổng thể Thu hút khách hàng Số lượng khách hàng Gia tăng hài lòng khách hàng Các than phiền khách hàng Thời gian phản hồi yêu cầu khách hàng Thời gian dành cho khách hàng Số lần tư vấn khách hàng Giữ chân khách hàng cũ Tỷ lệ số lượng khách hàng truyển thống giữ lại 89 Phụ lục 3: Minh họa số thước đo qui trình kinh doanh nội Mục tiêu Nâng hiệu sử dụng nguồn lực đầu vào Phát triển sản phẩm Tăng chất lượng sản phẩm, dịch vụ Rút ngắn tổng thời gian cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Thước đo Tỷ lệ phế phẩm thành phẩm Thời gian lãng phí máy móc hỏng hóc Chi phí nghiên cứu phát triển Tỷ lệ sản phẩm tổng số sản phẩm Thời gian hòa vốn Tỷ lệ hàng mua bị trả Số lần cải tiến sản phẩm, dịch vụ Số lần giao hàng hẹn MCE Phụ lục 4: Minh họa số thước đo học hỏi phát triển Mục tiêu Nâng cao kỹ Nâng cao kiến thức chun mơn Tăng hài lòng nhân viên Giữ chân nhân viên Nâng cấp hệ thống thông tin Thước đo Tỷ lệ % nhân viên huấn luyện kỹ nghiệp vụ Tỷ lệ % nhân viên tham gia lớp đào tạo kiến thức chun mơn Số nhân viên có văn cấp cao Mức độ hài lòng nhân viên qua khảo sát Số nhân viên nộp đơn xin nghỉ việc hàng năm Số năm phục vụ trung bình nhân viên Số phần mềm nâng cấp Số phần mềm đưa vào sử dụng 90 Phụ lục 5: BẢNG CÂU HỎI ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÀ ĐẦU TƯ Nhằm mục đích nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, mong anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau công ty Chứng khoán NHĐT & PTVN Mức độ đồng ý thể theo thang điểm từ đến sau: Rất không đồng ý; Không đồng ý; Trung lập; Đồng ý; 5.Rất đồng ý Ghi : Mỗi câu anh/chị vui lòng đánh chéo vào Nội dung Mức phí Mơi trường giao dịch TT Các mức phí áp dụng hợp lý Nhìn chung mức phí cạnh tranh Sàn giao dịch tiện nghi, thoả mái Chất lượng phục vụ Qui trình xử lý giao dịch Hệ thống thơng tin Các phát biểu 10 11 Khách hàng bảo vệ giao dịch Được giải thích chu đáo lần đầu mở tài khoản giao dịch Được hướng dẫn cặn kẽ lưu ký chứng khoán Được tư vấn lựa chọn cổ phiếu Được bắt máy đặt lệnh từ xa Được trả lời thắc mắc Mẫu phiếu lệnh rõ ràng, đơn giản Nhập lệnh nhanh, xác 12 Thanh tốn dể dàng, nhanh chóng Bảng điện tử dể theo dõi giao dịch 14 Kết khớp lệnh trả nhanh 15 Website BSC đầy đủ thông tin 13 Mức độ đồng ý 91 Thông tin cập nhật kịp thời, xác 17 Khách hàng dể truy cập liệu Nhân viên am hiểu lãnh vực 18 Trình chứng khốn độ nhân Nhân viên có khả phân tích thị viên 19 trường Các đề xuất (nếu có)…………………………………………………… 16 ………………………………………………………………………………… Xin cảm ơn hợp tác quý khách hàng ! Phụ lục Phân tích chiến lược dựa lợi nhuận hoạt động Ta có: Sự thay đổi lợi nhuận Chênh lệch lợi nhuận hoạt động Lợi nhuận hoạt động năm = - Lợi nhuận hoạt động năm trước Phân tích ảnh hưởng tăng trưởng lợi nhuận hoạt động: Ảnh hưởng tăng trưởng doanh thu Ảnh hưởng tăng trưởng đối = với biến phí (NVLTT) Ảnh hưởng tăng trưởng đối = = ( Số lượng sản phẩm tiêu thụ năm Số lượng sản - phẩm tiêu thụ năm trước ( Số lượng NVLTT Số lượng cần sử dụng NVLTT năm trước sx - sử dụng lượng sp năm năm trước ( Công suất năm trước (nếu năm trước cơng ty có đủ khả - Cơng suất năm ) ) ) Đơn giá x bán năm trước Đơn giá NVLTT x năm trước Đơn x giá cho đơn 92 với định phí (CP chuyển đổi) Ảnh hưởng tăng trưởng định phí = (CP nghiên cứu phát triển) sản xuất với số lượng đầu năm nay) Hoặc Công suất cần thiết năm trước sản xuất lượng sản phẩm năm (nếu công suất năm trước không đủ để SX lượng sản phẩm năm nay) ( Số lượng NV năm trước (nếu năm trước cơng ty có đủ khả thực R&D với số lượng đầu năm nay) Hoặc Số lượng NV cần thiết năm trước sản xuất lượng sản phẩm năm (nếu số lượng NV năm trước không đủ để thực R&D với lượng sản phẩm năm nay) trước Số lượng NV năm trước vị công suất năm trước ) Đơn giá chi phí R&D tính x cho nhân viên năm trước Tổng hợp ảnh hưởng tăng trưởng lợi nhuận hoạt động: Ảnh hưởng tăng trưởng doanh thu Ảnh hưởng tăng trưởng chi phí: xx − Chi phí NVL trực tiếp xx − Chi phí chuyển đổi xx − Chi phí R&D Ảnh hưởng tăng trưởng LN hoạt động xx xx xx 93 Phân tích ảnh hưởng giá lợi nhuận hoạt động: Ảnh hưởng giá đối = với doanh thu Ảnh hưởng giá biến phí = (NVLTT) Ảnh hưởng giá định = phí (CP chuyển đổi) Ảnh hưởng giá định phí (CP = nghiên cứu phát triển) ( ( ( ( Đơn giá bán sản phẩm năm Đơn giá NVLTT năm Đơn giá CP chuyển đổi tính cho đơn vị công suất năm Đơn giá CP R&D tính cho nhân viên năm Đơn giá bán sản phẩm năm trước Đơn giá NVLTT năm trước Đơn giá CP chuyển đổi tính cho đơn vị cơng suất năm trước Đơn giá CP R&D tính cho nhân viên năm trước ) ) ) ) Số lượng sản phẩm tiêu thụ x năm Số lượng NVLTT cần sử dụng năm trước sản xuất x lượng sản phẩm năm Công suất năm trước (nếu năm trước cơng ty có đủ khả sản xuất với số lượng đầu năm nay) Hoặc Công suất cần thiết x năm trước sản xuất lượng sản phẩm năm (nếu công suất năm trước không đủ để sản xuất lượng sản phẩm năm nay) Số lượng NV năm trước (nếu năm trước cơng ty có đủ khả thực R&D với số lượng đầu năm nay) Hoặc Số lượng NV cần thiết x năm trước SX lượng SP năm (nếu số lượng NV năm trước không đủ để thực R&D với lượng sản phẩm năm nay) 94 Tổng hợp ảnh hưởng giá lợi nhuận hoạt động: Ảnh hưởng giá doanh thu Ảnh hưởng giá chi phí: − Chi phí NVL trực tiếp − Chi phí chuyển đổi − Chi phí R&D Ảnh hưởng giá LN hoạt động xx xx xx xx xx xx Phân tích ảnh hưởng suất lợi nhuận hoạt động: Ảnh hưởng suất biến phí (NVLTT) Ảnh hưởng suất định phí (CP chuyển = đổi) = ( Số lượng Số lượng NVLTT NVLTT cần sử dụng sử dụng năm trước sản năm xuất lượng sản phẩm năm Công suất năm ( Ảnh hưởng suất định = phí (CP nghiên cứu phát ( ) Công suất năm trước (nếu năm trước công ty có đủ khả sản xuất với số lượng đầu năm nay) Hoặc Công suất cần thiết - năm trước sản xuất lượng sản phẩm năm (nếu công suất năm trước không đủ sản xuất lượng sản phẩm năm nay) Số lượng NV năm Số lượng NV năm trước (nếu năm trước cơng ty có đủ khả thực R&D với số lượng đầu năm nay) HOẶC ) x Đơn giá NVLTT năm Đơn giá cho đơn vị công suất năm ) x x Đơn giá cho đơn vị công suất năm trước 95 triển) Số lượng NV cần thiết năm trước sản xuất lượng sản phẩm năm (nếu số lượng NV năm trước không đủ để thực R&D với lượng sản phẩm năm nay) Tổng hợp ảnh hưởng suất lợi nhuận hoạt động: Ảnh hưởng suất chi phí: − Chi phí NVL trực tiếp − Chi phí chuyển đổi − Chi phí R&D Ảnh hưởng suất LN hoạt động xx xx xx xx Phân tích kết việc thực chiến lược dựa thay đổi lợi nhuận hoạt động: Số tiền BCKQHĐ KD năm 2009 Doanh thu xx Chi phí xx LNHĐ xx Ánh hưởng tăng trưởng năm 2010 Ảnh hưởng Ảnh giá năm hưởng 2010 suất năm 2010 xx xx xx xx xx xx xx xx xx Số tiền BCKQHĐ KD năm 2010 xx xx xx ... VỀ BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM 14 1.2.1 Khái niệm bảng Cân điểm 14 1.2.2 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển bảng Cân điểm 16 1.2.3 Ý nghĩa bảng Cân điểm 16 1.2.3.1 Bảng Cân điểm. .. số kết khả quan Do tính hữu dụng đại bảng Cân điểm, chọn đề tài để nghiên cứu vận dụng cho cơng ty Chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam, ngỏ hầu giúp công ty cải thiện ba vấn đề bản:... lao động công ty 58 2.3.4 Đánh giá quản lý chiến lược công ty 58 CHƯƠNG 3: VẬN DỤNG BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM TẠI CƠNG TY CHỨNG KHỐN NHĐT& PTVN 61 3.1 THIẾT KẾ BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM