ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ ðINH THỊ THU TRANG HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 ðà Nẵng - 2019 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ, ðHðN Người hướng dẫn KH: TS NGUYỄN ðẠI PHONG Phản biện 1: TS NGUYỄN NGỌC ANH Phản biện 2: TS TRẦN NGỌC SƠN Luận văn ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài - Ngân hàng họp Trường ðại học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng vào ngày 14 tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, ðại học ðà Nẵng - Thư viện trường ðại học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng MỞ ðẦU Tính cấp thiết ñề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử chiến lược phát triển ñược ñặt lên hàng ñầu NHTM giới Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Trong năm gần đây, Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình (Tiền thân Agribank huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình) ñạt ñược thành công ñịnh, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần, nâng cao khả cạnh tranh Tuy nhiên, thực tế hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình hiệu chưa cao Doanh thu từ dịch vụ NHðT ñến năm 2018 chiếm tỷ trọng nhỏ tổng thu dịch vụ chi nhánh, việc phát triển dịch vụ NHðT nhiều mặt hạn chế, chưa tương xứng với tiềm phát triển chi nhánh Xuất phát từ lý trên, cán ñang làm việc Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình nên tơi chọn ñề tài: “Hoàn thiện hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình’’ làm đề tài nghiên cứu mong muốn ñóng góp phần nhỏ ñể xây dựng hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử chi nhánh hồn thiện 2.Mục tiêu nghiên cứu ñề tài 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT, nhận diện mặt đạt được, tồn có, xác ñịnh nguyên nhân nhằm ñề xuất khuyến nghị hoàn thiện hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðTtại Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình 2.2.Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðTtại NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHðT Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình - ðề xuất khuyến nghị nhằm hồn thiện hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình 2.3 Câu hỏi nghiên cứu ðể ñạt ñược mục tiêu nêu trên, nội dung luận văn phải giải ñược câu hỏi nghiên cứu sau: - Dịch vụ NHðTlà gì? Khái niệm đặc ñiểm hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT? Hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT NHTM bao gồm vấn đề gì? Có đặc điểm nào? Kết hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT NHTM ñược phản ánh qua tiêu chí nào? Những nhân tố ảnh hưởng ñến HðKD dịch vụ NHðT NHTM? - Thực trạng hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình nào? Hoạt động đạt thành cơng gì? Những vấn đề tồn ngun nhân? - Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình chủ thể liên quan cần làm để hồn thiện hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT chi nhánh ðối tượng, phạm vi nghiên cứu a ðối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình b Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Dịch vụ NHðT bao gồm dịch vụ NH trực tuyến dịch vụ thẻ, song luận văn nghiên cứu hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NH trực tuyến: Mobile - banking, internet - banking, phone banking v.v… - Về không gian: Thực nghiên cứu AgribankChi nhánh Bắc Quảng Bình phòng giao dịch trực thuộc - Về thời gian: Tập trung nghiên cứu, lấy số liệu khoảng thời gian từ năm 2016 - 2018 Phương pháp nghiên cứu Trong q trình nghiên cứu, luận văn dự định vận dụng phương pháp cụ thể sau: - Phương pháp thu thập xử lý thông tin liệu thứ cấp - Phương pháp hệ thống hóa - Phương pháp vấn chuyên gia - Phương pháp vấn khách hàng -Phương pháp thống kê -Phương pháp phân tích diễn giải Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài nghiên cứu - Về khoa học, góp phần hệ thống hóa lý luận hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT - Về thực tiễn, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động doanh dịch vụ NHðT Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình; nhận định thành cơng đạt tồn nguyên nhân ðề xuất khuyến nghị nhằm hồn thiện hoạt động doanh dịch vụ NHðTtại Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, tác giả ñã thu thập, tìm hiểu số báo, luận văn thạc sĩ cơng bố trường đại học Kinh tế ðà Nẵng liên quan ñến ñề tài nghiên cứu, cụ thể sau: Một số luận văn tiến sĩ, thạc sĩ nghiên cứu trước ñây liên quan ñến hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng ñiện tử: [1] Luận văn thạc sĩ tài – ngân hàng: “Phân tích HðKD dịch vụ NHðT Ngân hàng thương mại cổ phần ñầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Ngãi” Tác giả: Trần Thị Phương Thảo, học viên trường ñại học kinh tế ðà Nẵng TS Tống Thiện Phước hướng dẫn năm 2017 [2] Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh: “Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân ñối với dịch vụ ngân hàng ñiện tử - khảo sát NHTM cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn tác giả Hoàng Thị Nhã Phương, học viên trường ñại học kinh tế ðà Nẵng, GS.TS Nguyễn Trường Sơn hướng dẫn năm 2017.” [3] Luận văn thạc sỹ tài – ngân hàng: “Hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh ðà Nẵng” Của tác giả: Nguyễn Thị Thùy Trang, học viên trường ðại học kinh tế ðà Nẵng TS Nguyễn Hữu Dũng hướng dẫn năm 2016 [4] Luận văn thạc sỹ tài – ngân hàng: “Phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – chi nhánh Bình ðịnh” tác giả: Phan Thị Thu Phong, học viên trường ðại học kinh tế ðà Nẵng, giáo viên hướng dẫn GS.TS Trương Bá Thanh năm 2015 [5] Luận văn thạc sỹ quản trị – kinh doanh: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử ngân hàng TMCP ñầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Kon Tum” tác giả: Nguyễn Thị Hồng, học viên trường ðại học kinh tế ðà Nẵng PGS ðặng Thị Mỹ hướng dẫn năm 2016 Các báo ñăng tạp chí khoa học: [1] Bài báo “Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam” hai tác giả ðàm Văn Huệ Bùi Thị Thùy Dương đăng tạp chí Kinh tế Phát triển số 242 tháng 08/2017 [2] Bài báo “Những bước tiến vượt bậc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng” tác giả Trần Lê Cơng Huy đăng tạp chí Kinh tế & Phát triển số 188 tháng 04/2018 [3] Bài báo“Một số yếu tố ảnh hưởng ñến việc lựa chọn, sử dụng dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Việt Nam” tác giả Nguyễn Phan Yến Phương đăng tạp chí tài tiền tệ số 16 tháng 08/2016 [4] Bài báo“ Xu phát triển cơng nghệ tốn điện tử Việt Nam” TS Dương Hồng Phương đăng Tạp chí Ngân hàng số 12/2016 [5] Bài báo “Phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử Agribank” Ths Nguyễn Thị Thùy Trang tạp chí tài tháng 07/2018 Khoảng trống nghiên cứu: Trong số nghiên cứu giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng ñiện tử, khoảng trống mặt học thuật mục tiêu hoạt động cách thức tiếp cận Khoảng trống mặt thực tiễn thể số lượng ñề tài nghiên cứu hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử chi nhánh Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình chưa có Bố cục luận văn Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung luận văn dự kiến bố cục thành chương sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðTtại NHTM - Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình - Chương 3: Những vấn đề cần khuyến nghị để góp phần hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHðT Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ 1.1.1 Lịch sử ñời phát triển dịch vụ ngân hàng ñiệntử Năm 1989, Ngân hàng Mỹ (WellFargo) lần ñầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng, đến nay, có nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành cơng thất bại đường xây dựng hệ thống NHðT hồn hảo, phục vụ tốt cho khách hàng Tổng kết mơ hình đó, nhìn chung hệ thống NHðT phát triển qua giai ñoạn sau: - Giới thiệu dịch vụ ngân hàng qua website (Brouche – Ware): - Thương mại ñiện tử (E-commerce): - Kinh doanh ñiện tử (E-business): - Ngân hàng ñiện tử (E-bank): 1.1.2 Khái niệm dịch vụ NHðT: Khái niệm tổng quát dịch vụ NHðT ñược diễn ñạt nhưsau: Dịch vụ NHðT bao gồm tất dạng giao dịch ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hiện nay, dịch vụ NHðT tồn hai hình thức: Hình thức ngân hàng trực tuyến tồn môi trường mạng internet, cung cấp dịch vụ 100% thơng qua mơi trường mạng mơi hình kết hợp hai hệ thống NHTM truyền thống ñiện tử hóa dịch vụ truyền thống, tức phân phối sản phẩm dịch vụ cũ kênh phân phối Các ngân hàng Việt Nam chủ yếu phát triển theo mơ hình 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ NHðT Các sản phẩm dịch vụ NHðT khái qt sau: a Dịch vụ thẻ ngân hàng (Bank Card BankPas) Thẻ ngân hàng phương tiện tốn NHTM cung cấp cho khách hàng sử dụng thay cho tiền mặt ñược xuất ñầu tiên vào năm 1960 Mỹ Thẻ ngân hàng thay tiền mặt giao dịch gọi tiền ñiện tử (electronicmoney) Trên phương diện kỹ thuật hay công nghệ sản xuất bảo mật, thẻ ngân hàng chia thành nhiều loại khác thẻ in nổi, thẻ từ, thẻ chip (smart card) Nhưng xét phương diện dịch vụ tài chính, thẻ ngân hàng bao gồm loại: (1) thẻ ghi nợ (debit card) (2) thẻ tín dụng (credit card) b/ Ngân hàng qua mạng (Internet - Banking) Internet - banking dịch vụ cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng thơng qua đường truyền Internet c/ Ngân hàng qua ñiện thoại (Telephone–banking) Dịch vụ ñược ngân hàng cung cấp qua hệ thống máy chủ phần mềm quản lý ñặt ngân hàng, liên kết với khách hàng thơng qua tổng đài dịch vụ dựa nghiệp vụ cụ thể hướng dẫn tác nghiệp với khách hàng d/ Ngân hàng nhà (Home - Banking) Dịch vụ mang tính bảo mật cao nhờ hoạt động mạng thơng tin liên lạc cục (mạng intranet) ngân hàng khách hàng Dịch vụ ngân hàng nhà ñược xây dựng hai tảng: hệ thống phần mềm ứng dụng (Software Base) tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet máy tính khách hàng, thơng tin tài thiết lập mã hố, trao ñổi xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ñ/ Máy toán ñiểm bán hàng (EFTPOS) Electronic Funds Transfer at Point of Sale (EFTPOS) – máy tốn điểm bán hàng Nó loại thiết bị ñầu cuối ñược lắp ñặt cửa hàng, siêu thị, trạm xăng, nơi khách hàng sử dụng thẻ ñể toán hàng hoá e/Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center hay ContactCenter) Call Centre dịch vụ Ngân hàng qua ñiện thoại Khách hàng gọi số ñiện thoại cố ñịnh trung tâm dich vụ ñể ñược cung cấp thông tin chung thông tin cá nhân f/ Kiosk banking Trên ñường phố ñặt trạm làm việc với ñường kết nối Internet tốc ñộ cao Khi khách hàng cần giao dịch yêu cầu dịch vụ, họ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân mật 10 Thông qua hệ thống NHðT, ngân hàng kiểm sốt hầu hết chu chuyển tiền tệ, từ hạn chế vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng… Ngồi ñẩy mạnh việc liên kết, hợp tác ngân hàng ngày chặt chẽ, phát triển ña dạng, mạnh mẽ, rộng khắp nước giới,…ñể thiết lập ñề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới tốn điện tử, thơng tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm tốn phòng ngừa, lập quỹ bảo hiểm tiền gửi, xây dựng chương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán nhân viên, kể hình thức hợp tác lĩnh vực dịch vụ văn hoá b/ ðối với khách hàng ngân hàng Hệ thống NHðT mang ñến cho khách hàng tiện nghi sẵn sàng ðối với khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHðT khơng giúp tiết kiệm chi phí ñi lại cần chuyển khoản, toán hoá ñơn,…mà giúp tiết kiệm chi phí lưu trữ bảo quản trả lương qua tài khoản thay cho trả lương tiền mặt, nhân viên khơng cần trực tiếp đến ngân hàng để thực giao dịch nên có nhiều thời gian làm việc c/ ðối với kinh tế - Thơng qua hệ thống NHðT định hướng đầu tư tín dụng cho kinh tế thay đổi lớn - Ngồi ra, mạng thơng tin cung cấp cho tổ chức tín dụng nắm diễn biến thị trường lãi suất, tỷ giá, tiền tệ ; - Tác ñộng ñến Ngân hàng, xúc tiến sát nhập, hợp nhất, hình thành Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự ñể trang bị hệ 11 thống cơng nghệ thơng tin đại đương đầu với cạnh tranh khốc liệt thị trường 1.2 HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHðT 1.2.1 Khái niệm hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT Theo Ủy ban Basel giám sát ngân hàng “Hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT ñược xem kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ với giá trị khác thơng qua kênh điện tử” 1.2.2 Mục tiêu hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT Có nhiều mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ NHðT, nhìn chung bao gồm mục tiêu sau: - Tăng trưởng quy mơ: - Hợp lý hóa cấu dịch vụ theo sản phẩm, theo ñối tượng khách hàng, ngân hàng cần phải quan tâm ñến yếu tố sau: + Mở rộng ñối tượng khách hàng: + Nâng cao chất lượng dịch vụ NHðT: - Kiểm soát rủi ro hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT - Tăng trưởng kết tài từ dịch vụ NHðT: 1.2.3 Nội dung hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT a/ Hoạch định, thực thi sách, tạo kế hoạch kinh doanh dịch vụ NHðT Căn vào sách dịch vụ NHðT nghành ñưa ra, Agribank chi nhánh xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ NHðT tổng thể, với mục tiêu cụ thể phù hợp với địa bàn quản lý dựa vào tính chất sử dụng dịch vụ dân cư sở mà xây dựng chiến lược cụ thể, quán ðể ñạt ñược mục tiêu ñã nêu trên, ngân hàng cần phải xây 12 dựng kế hoạch hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT phù hợp cho thời kỳ Kế hoạch kinh doanh phải dựa thông tin nghiên cứu thị trường, định hướng ngân hàng b/ Cơng tác tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ NHðT Cơng tác tổ chức hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT phải ln tn thủ quy trình nghiệp vụ phải thuận tiện cho khách hàng ðầu tư công nghệ sở vật chất kỹ thuật ñại ñể kinh doanh dịch vụ NHðT, ngân hàng phải có sách nhân phù hợp linh hoạt c/ Cơng tác kiểm tra hoạt động kinh doanh dịch vụ NHðT Hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT ñược ngân hàng kiểm tra chặt chẽ ñể bảo ñảm phát kịp thời ngăn chặn biểu tiêu cực, ñảm bảo hệ thống hoạt ñộng an tồn hiệu 1.2.4 Tiêu chí đánh giá kết hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT a/ Quy mơ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHðT Tiêu chí quy mơ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHðTcủa ngân hàng đánh giá thơng qua: - Số lượng sản phẩm: - Số lượng khách hàng: - Doanh số tốn: - Mạng lưới hoạt động (kênh phân phối): b Chất lượng dịch vụ: c Kiểm soát rủi ro: d Thu nhập HðKD dịch vụ NHðT: 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử a/ Các nhân tố bên Ngân hàng 13 - Chiến lược kinh doanh Ngân hàng - Quy mơ hoạt động Ngân hàng - Nguồn lực tài - Nhân - Cơng nghệ - Cơng tác tổ chức quản lý b/ Các nhân tố bên - Sự phát triển khoa học cơng nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin - Môi trường pháp lý -Môi trường kinh tế - xã hội - ðối thủ cạnh tranh - Sự phát triển hệ thống mạng dịch vụ viễn thông KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương ñã nêu lên khái niệm Ngân hàng ñiện tử, ñưa tranh tổng quan phát triển Ngân hàng ñiện tử Với tiện ích, ưu điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñiện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ NHTM Việt Nam xu tất yếu Tuy nhiên, ñể phát triển dịch vụ Ngân hàng ñại cần có hiểu biết, chấp nhận khách hàng, ñồng thời vấn ñề pháp lý cơng nghệ góp phần khơng việc triển khai thành cơng dịch vụ Ngân hàng điện tử 14 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành, phát triển Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình chi nhánh cấp I trực thuộc quản lý toàn diện Agribank Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình quản lý 03 chi nhánh cấp II Phòng giao dịch Mạng lưới chi nhánh ñược tổ chức bao gồm ban giám đốc có 01 giám đốc 02 phó giám đốc, 05 phòng ban 03 phòng giao dịch trực thuộc 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt ñộng kinh doanh Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình giai ñoạn 2016 - 2018 a/Hoạt ñộng huy ñộng vốn Nguồn vốn huy ñộng ñơn vị ñến 2018 chiếm gần 13,69% thị phần tổng nguồn vốn huy ñộng tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Quảng Bình đoạn 2016 – 2018 tổng nguồn vốn huy động Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình có bước tăng trưởng ñáng kể Năm 2017 tổng nguồn vốn ñạt 4.440 triệu ñồng tăng so với năm 2016 số tiền 603 15 triệu ñồng với tỷ lệ tăng 24,48% Năm 2018 tăng so với năm 2017 số tiền 858.341 triệu ñồng với tỷ lệ tăng trưởng 24,48% b/ Hoạt ñộng tín dụng Năm 2017 dư nợ cho vay hộ sản xuất, nhân chiếm tỷ trọng 91,96 %/tổng dư nợ, tăng 1.018.964 triệu ñồng so với năm 2016 ðến ngày 31/12/2017 chi nhánh có 31.141 khách hàng, khách hàng hộ sản xuất, cá nhân 30.929 khách hàng; khách hàng pháp nhân 212 khách hàng Dư nợ cho vay pháp nhân có tăng trưởng tỷ trọng cho vay pháp nhân tổng dư nợ chiếm tỷ trọng khơng đáng kể (8,04%) c/ Kết hoạt ñộng kinh doanh Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình Lợi nhuận trước thuế chi nhánh tăng qua năm, nhiên tỷ lệ tăng năm 2016/2017 tăng 21,8% sang năm 2017/2018 tăng 7,3% 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH GIAI ðOẠN 2016 – 2018 2.2.1 Mơi trường kinh doanh dịch vụ NHðT ñối với Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình a/ Mơi trường bên - Chiến lược kinh doanh, sách kinh doanh, quy mơ, mạng lưới Chi nhánh - Kỹ thuật công nghệ Nhân Quản trị điều hành b/ Mơi trường bên - ðịa bàn huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình huyện có 16 nhiều yếu tố hội tụ thuận lợi ñể phát triển dịch vụ NHðT - Khách hàng có trình độ cao, đại, sẵn sàng tiếp nhận công nghệ - Hạ tầng công nghệ thơng tin – mạng viễn thơng đại 2.2.2 Mục tiêu hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình - Năm 2019, Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình phấn đấu tăng trưởng mạnh doanh thu dịch vụ để góp phần bảo đảm tài kế hoạch Trụ sở giao, mức tăng trưởng từ 15 – 17% so với năm 2018 - Phát triển ña dạng sản phẩm dịch vụ nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng, bán chéo sản phẩm, tăng sức cạnh tranh, đảm bảo uy tính, thương hiệu, thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt, giảm chi phí ñầu vào, qua ñó tăng thu dịch vụ, tăng thu nhập 2.2.3 Những hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình triển khai Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình hoạch định thực thi sách dịch vụ NHðT Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình phân cơng chi nhánh cấp II phòng giao dịch trực thuộc thực triển khai kinh doanh dịch vụ NHðT Chi nhánh ñẩy mạnh phát triển nhiều kênh phân phối sách Marketing dịch vụ NHðT Tiếp tục ký kết trì mối quan hệ với nhiều đơn vị chi lương truyền thống có mối quan hệ xác lập mối quan hệ Thực quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHðT 17 Agribank Việt Nam ban hành Trang bị ñầy ñủ trang thiết bị sở vật chất, kỹ thuật ñại ñáp ứng cho việc ứng dụng CNTT Yêu cầu cán bộ, cơng nhân viên thực quy trình nghiệp vụ 2.2.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHðT Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình a Quy mơ dịch vụ ngân hàng điện tử, số lượng sản phẩm ñã triển khai Số lượng doanh số thu từ dịch vụ NHðT ngày tăng qua năm, số lượng dịch vụ NHðT ñược chi nhánh triển khai phong phú, nhiên doanh thu ñưa chưa cao, chiếm tỷ trọng thấp tổng doanh thu dịch vụ chi nhánh b/ Về chất lượng dịchvụ Dịch vụ NHðT Agribank nói chung và, Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình nói riêng hạn chế so với ngân hàng, đặc biệt so sánh với Vietcombank ngân hàng cổ phần khác Các loại phí dịch vụ NHðT mà Agribank ñang áp dụng tương ñồng với Vietcombank BIDV, khơng có nhiều khác biệt, đảm bảo tính cạnh tranh với ngân hàng bạn Hạn mức giao dịch Agribank thấp so với ngân hàng khác c Rủi ro hoạt ñộng ngân hàng ñiện tử Hoạt ñộng ngân hàng ñiện tử có nhiều rủi ro chủ yếu rủi ro hoạt động rủi ro an tồn bảo mật, rủi ro thiết kế, lắp đặt bảo trì hệ thống.…cũng rủi ro mà khách hàng e ngại sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử 18 Một số lỗi rủi ro tác nghiệp chưa kiểm sốt tốt có dấu hiệu gia tăng: Lỗi, sai sót nắm bắt thơng tin, thực trì giao dịch, sai sót quản lý tài khoản, tài sản khách hàng; Sai sót quản lý nhà cung cấp dịch vụ 2.3 ðÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHðT CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 2.3.1 Thành cơng - Doanh số dịch vụ NHðT Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình qua năm ñều có tăng trưởng rõ rệt - Việc phát triển dịch vụ NHðT giúp cho ngân hàng hoạt ñộng có suất cao - Thơng qua dịch vụ NHðT, Agribank nói chung Chi nhánh nói riêng cho thấy bắt nhịp thời đại cơng nghệ hệ thống 2.3.2 Hạn chế - ðội ngũ nhân viên chưa hiểu rõ dịch vụ ngân hàng ñiệntử - Công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm chưa ñược thực tốt - Chất lượng sản phẩm chưa ngân hàng bạn - Khả liên kết với cơng ty thành viên hạn chế - Cơng nghệ chưa đầu tư mức - Tập trung thị trường khách hàng cá nhân mà chưa tập trung thị trường tổ chức 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương nêu lên tranh tồn cảnh hoạt ñộng cung ứng dịch vụ NHðT Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình Với kết đạt ñược năm qua quản lý, kinh doanh phát triển cơng nghệ giúp Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình có lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chính Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình đạt ñược thành công ñáng kể Tuy nhiên bên cạnh thuận lợi, thành cơng đạt được, mơi trường bên bên ngồi, Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình có khó khăn nhật định việc phát triển dịch vụ Việc phân tích khó khăn, hạn chế chương làm tảng cho giải pháp cụ thể khả thi chương nhằm giúp Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình hồn thiện việc phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử, chiếm lĩnh ñược thị trường tạo lợi cạnh tranh, hội nhập vào xu chung thời ñại 20 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 3.1 CĂN CỨ ðỀ XUẤT 3.1.1 ðịnh hướng hoàn thiện dịch vụ NHðT Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình - ðẩy mạnh dịch vụ NHðT chi nhánh - Triển khai xây dựng ñại hóa hệ thống tốn, tạo lập hệ thống sở hạ tầng cơng nghệ tốn tiên tiến - Chú trọng ñẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ tảng công nghệ - Tiếp tục tăng nguồn vốn đầu tư cho việc hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHðT - Có sách khuyến khích, động viên kịp thời để cán ñạt kế hoạch số lượng khách hàng ñăng ký dịch vụ NHðT - triệt ñến cán nhân viên tiếp tục xây dựng tốt văn hóa doanh nghiệp Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình 3.1.2 Những thuận lợi Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình hồn thiện hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình ngân hàng có uy tín thị trường, đặc biệt địa bàn nơng nghiệp nơng thơn Các địa điểm đặt trụ sở, chi nhánh phòng giao dịch có nhiều thuận lợi nên thu hút thêm nhiều khách hàng Nhận thức xã hội dịch vụ NHðT ngày ñược nâng cao, mức thu nhập trình ñộ dân cư ngày cao nên nhu cầu dịch vụ NHðT ngày tăng lên nhanh chóng 21 Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình có nguồn vốn để đầu tư cho cơng nghệ quảng bá loại hình dịch vụ NHðT Hạ tầng cơng nghệ viễn thông không ngừng phát triển mở rộng, nâng cao chất lượng, tạo sở vững cho việc phát triển dich vụ NHðT Hành lang pháp lý cho dịch vụ NHðT hình thành tiếp tục hồn thiện, chứng từ điện tử, chữ ký điện tử ñã ñược triển khai ứng dụng vào nghiệp vụ 3.1.3 Những khó khăn Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHðT Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bìnhphải chịu cạnh tranh NHTM khác ñịa bàn Mặc dù ñội ngũ nhân viên đơng số lượng nhân viên hiểu rõ dịch vụ NHðT hạn chế Tội phạm mạng, tội phạm cơng nghệ cao, đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin cá nhân mạng ngày tăng Chính sách khuyến mãi, sách khách hàng chưa thực chuyên nghiệp Thanh toán tiền mặt trở thành thói quen người dân, khó thay đổi thời gian ngắn 3.2 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHðT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 3.2.1 Khuyến nghị với Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình - Xây dựng sách, chiến lược kinh doanh cụ thể từ ñầu năm - ðiều tra nghiên cứu thị trường nhu cầu sử dụng dịch vụ 22 ngân hàng ñiện tử, dự báo xu hướng phát triển sản phẩm dịch vụ - Mở rộng kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ Phát triển nguồn nhân lực chi nhánh Tăng cường chi phí cho Marketing Chính sách căm sóc khách hàng tốt ða dạng hóa chủng loại dịch vụ NHðT Phát triển thêm sản phẩm Nâng cao khả ñáp ứng nhu cầu khách hàng Tăng ñộ cậy dịch vụ NHðT Tăng cường sở vật chất, kỹ thuật ứng dụng khoa học cơng nghệ - Nâng cao khả an tồn, ổn định hệ thống cơng nghệ thơng tin - Kết nối dễ dàng với thiết bị giao dịch tự ñộng, hệ thống thông tin công cộng - ðầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại - ðảm bảo tính bảo mật, an tồn cao - Quản trị rủ ro hoạt ñộng dịch vụ NHðT 3.2.2 Khuyến nghị với Agribank ViệtNam a Bổ sung tính mới, tăng hạn mức giao dịch dịch vụ NHðT b Nâng cao chất lượng dịch vụ c/ Nâng cao chất lượng cán tuyển dụng, thành lập tổ, phận chuyên trách dịch vụ NHðT d/ Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 23 ñ/ Nâng cao khả nhận thức hợp tác khách hàng 3.2.3 Khuyến nghị ñối với NHNN Việt Nam - Xây dựng tạo hành lang pháp lý cho dịch vụ NHðT NHNN cần có sách hỗ trợ khuyến khích NHTM đầu tư cho hạ tầng sở phục vụ cho phát triển dịch vụ NHðT - Bổ sung hoàn thiện chế sách khuyến khính ứng dụng triển khai dịch vụ NHðT - Quy ñịnh NHNN chuẩn mực sở hạ tầng, công nghệ thông tin cho bên liên quan việc cung cấp dịch vụ thẻ - Ban hành quy chế quản lý dịch vụ NHðT - Thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chun đề, khóa đào tạo cho ngân hàng, hội thảo quốc tế KẾT LUẬN CHƯƠNG Những giải pháp nêu ñây giải pháp ñề xuất bản, khơng phải để tất ngân hàng áp dụng cách rập khn, mà ngân hàng cần phải dựa vào đồng thời dựa vào tình hình, thực lực ngân hàng để đưa sách lược, chiến lược cụ thể cho phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử, Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ nhưmột cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng u cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập kinh tế khu vực giới 24 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu nghiêm túc, sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn ñã ñạt ñược kết nghiên cứu sau ñây: - Tổng hợp, hệ thống hóa nội dung dịch vụ NHðT - Phân tích tiêu phản ánh phát triển dịch vụ NHðT sở kế thừa nội dung nghiên cứu trước kết hợp phát triển phân tích cá nhân người nghiên cứu; ñồng thời lý giải nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ NHðT - Trên sở vận dụng lý thuyết kết phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ NHðT Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình, luận văn ñã ñề xuất ñược hệ thống giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHðT Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình - ðề xuất kiến nghị ñối với quan hữu quan nhằm tạo điều kiện tốt để hồn thiện hoạt ñộng dịch vụ NHðT Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình vấn đề nằm ngồi phạm vi giải Ngân hàng ... TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG... THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành, phát triển Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình. .. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 3.1 CĂN CỨ ðỀ XUẤT 3.1.1 ðịnh hướng hoàn thiện dịch vụ NHðT Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình