Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Trong giai đoạn gần đây, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là xu hướng phát triển manh mẽ của ngành ngân hàng. Điều này là tất yếu vì thị trường bán lẻ có quy mô rộng lớn. Hiện nay dân số Việt Nam đã chạm mốc 90 triệu dân, do vậy nhu cầu tiêu dùng cá nhân tăng mạnh. Thêm vào đó, các doanh nghiệp tại Việt Nam chủ yếu là các doanh nghiệp siêu vi mô, doanh nghiệp vừa và nhỏ, do vậy, thị trường bán lẻ cũng có tiềm năng phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại hiện nay diễn ra gay gắt. Hiện nay, thị trường đang chứng kiến cuộc chạy đua quyết liệt giữa các ngân hàng nội địa và quốc tế bởi chính những lợi ích mà phân khúc này có khả năng mang lại trong chiến lược kinh doanh dài hạn của mỗi ngân hàng. Không chỉ có các ngân hàng thương mại cổ phần quy mô nhỏ, các ngân hàng lớn cũng đua nhau đưa ra nhiều sản phẩm phục vụ cho thị trường bán lẻ. Cùng với việc đưa ra các sản phẩm cho vay tiêu dùng, cho vay hộ gia đình sản xuất kinh doanh, phát triển dịch vụ thẻ cũng được các ngân hàng chú trọng. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội là chi nhánh của một trong những NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI hàng đầu Việt Nam hiện nay. Nằm trên địa bàn của Thủ đô, Chi nhánh có nhiều lợi thể để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo đúng xu hướng hiện nay. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt của số lượng lớn các NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI hiện nay đem lại cho Chi nhánh những thách thức không hề nhỏ. Chính vì vậy Chi nhánh đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu và coi đó là sức mạnh cạnh tranh của chi nhánh mình. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ NHBL của Chi nhánh trong những năm qua còn tồn tại nhiều điểm hạn chế như thời gian cung ứng dịch vụ còn lâu, thái độ của nhân viên chưa tốt, dịch vụ bán lẻ cung ứng còn bị lỗi kỹ thuật…. Chính vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình. 1.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu đề tài trước đó *Nghiên cứu nước ngoài + Ahmad Jamal và Kamal Naser (2012): “Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking” Bài nghiên cứu này tìm hiểu về tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng - là một vấn đề quan trọng đối với các ngân hàng. Nghiên cứu này đã xác định được chất lượng dịch vụ, kỳ vọng, hiệu suất, ham muốn, ảnh hưởng và vốn chủ sở hữu là tiền đề quan trọng của sự hài lòng của khách hàng. Các tác giả đã tiến hành một cuộc khảo sát về chất lượng dịch vụ và sự hài long của khách hàng. Kết quả cho thấy cả hai lõi và kích thước quan hệ của chất lượng dịch vụ xuất hiện có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. + Matthew P. Lawlor, Timothy E. Carmody (2014): “Method and system for remote delivery of retail banking services”. Bài nghiên cứu của các tác giả đã đề cập tới phương pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng các gia tăng các dịch vụ thanh toán bằng thẻ thanh toán, gia tăng các máy ATM, máy POS,…. + Terrence Levesque và Gordon H.G. McDougall (2014): “Determinants of customer satisfaction in retail banking”. Các tác giả đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng và duy trì sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng cho ngân hàng bán lẻ, và điều tra các yếu tố quyết định chính của sự hài lòng của khách hàng và những dự định tương lai trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Xác định các yếu tố quyết định trong đó bao gồm chất lượng dịch vụ (ví dụ như nhận được nó ngay lần đầu tiên), các tính năng dịch vụ (ví dụ như lãi suất cạnh tranh), các vấn đề dịch vụ, phục hồi dịch vụ và các sản phẩm sử dụng. Phát hiện, đặc biệt là các vấn đề dịch vụ và khả năng phục hồi dịch vụ của ngân hàng có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng và ý định để chuyển đổi. Trên cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng hài lòng khách hàng thì các NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. *Nghiên cứu trong nước + Đỗ Thị Hải Trang (2014), “Một số giải pháp chủ yếu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trong giao đoạn hội nhập kinh tế quốc tế”, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh . Luận văn đề cập tới thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2008- 2014, đề xuất các giải pháp đẩy mạnh và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương trong thời gian tới trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế. + Đỗ Tất Ngọc(2013), “Agribank nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tiến trình hội nhập Quốc tế ”. Nội dung: Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam và Ngân hàng Agribank Việt Nam trong giai đoạn từ 2008 – 2013, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới cho các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung. + Đào Lê Kiều Oanh (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam", ĐH Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Luận án hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, cũng như nghiên cứu hai dịch vụ ngân hàng này tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam từ năm 2006 – 2014. Luận án cũng đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn tới tại BIDV Việt Nam. + Nguyễn Công Khương (2012), “Phát triển phòng giao dịch theo hướng ngân hàng bán lẻ” Nội dung: đề cập tới việc kiện toàn bộ máy theo hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu *Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài nhằm Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội *Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội + Thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ năm 2014– 2016, định hướng tới nam 2020. - Nội dung nghiên cứu: chất lượng dịch vụ bán lẻ của NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.5.Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện luận văn tác giả tham khảo nội dung của phương pháp chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử kết hợp các phương pháp nghiên cứu như phương pháp thu thập thông tin, phương pháp so sánh, đánh giá, phân tích, phương pháp thống kê mô tả…. 1.6. Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh đông Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh đông Hà Nội
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN ĐỨC CẢNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI HÀ NỘI - 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN ĐỨC CẢNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐƠNG HÀ NỘI CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ LAN HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Sau trình nghiên cứu tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đông Hà Nội, nghiên cứu tập hợp tài liệu để hoàn thành Luận văn:“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội” hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Thị Lan thầy cô Viện Sau đại học trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Tôi đọc hiểu cề hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật./ Tác giả Nguyễn Đức Cảnh LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc TS Nguyễn Thị Lan dành nhiều thời gian, công sức kinh nghiệm q báu để hướng dẫn tơi cách nhiệt tình, chu đáo Tơi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn giảng viên Viện Đào tạo sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đặc biệt thầy, cô giáo tham gia giảng dạy tận tình bảo, giúp đỡ tơi, giúp cho tơi có kiến thức trải nghiệm trình học tập Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, tập thể cán Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đông Hà Nội giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt việc học tập nghiên cứu thời gian qua Tác giả Nguyễn Đức Cảnh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Tổng quan dịch vụ bán lẻ ngân hàng 1.1.1.Định nghĩa dịch vụ bán lẻ ngân hàng 1.1.2.Các dịch vụ bán lẻ ngân hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Các thang đo chất lượng dịch vụ 13 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3.1 Khái niệm 15 1.3.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng .18 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng 19 1.4.1 Nhân tố chủ quan 19 1.4.2 Nhân tố khách quan .22 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng ANZ Việt Nam 24 1.5.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL Techcombank 24 1.5.3 Bài học kinh nghiệm rút cho Vietinbank chi nhánh Đông Hà Nội .26 KẾT LUẬN CHƯƠNG .26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 27 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Chi nhánh .28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Chi nhánh 29 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội thời gian qua .31 2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội 37 2.2.1 Tình hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .37 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội thời gian qua .46 2.3.Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đông Hà Nội 57 2.3.1 Những kết đạt 57 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG .63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 64 3.1.Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội thời gian tới 64 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội 64 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội 65 3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội 66 3.2.1.Nhóm giải pháp nhằm nâng cao khả đáp ứng 66 3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lực phục vụ 67 3.2.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao đồng cảm .72 3.2.4 Giải pháp hỗ trợ khác 73 3.3.Kiến nghị 74 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .74 3.3.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .75 3.3.2.Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .75 KẾT LUẬN CHƯƠNG .78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu BIDV DVBL DNVVN KHCN NHBL NHNM NHTM SP TMCP TDCN VCB Ý Nghĩa Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Dịch vụ bán lẻ Doanh nghiệp vừa nhỏ Khách hàng cá nhân Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Sản phẩm Thương mại cổ phần Tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động Chi nhánh Vietinbank Đông Hà Nội giai đoạn 2014-2016 33 Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng Chi nhánh Vietinbank Đơng Hà Nội giai đoạn 2014-2016 34 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Vietinbank Đông Hà Nội giai đoạn 2014-2016 36 Bảng 2.4 Số khách hàng tăng thêm năm sử dụng dịch vụ NHĐT 45 Bảng 2.5 Nội dung câu hỏi theo thang đo SERVQUAL .47 Bảng 2.6 Ý nghĩa thang đo khoảng .48 Bảng 2.7 Tổng kết số phiếu điều tra 48 Bảng 2.8 Kết khảo sát độ tin cậy 50 Bảng 2.9 Kết khảo sát đáp ứng .51 Bảng 2.10 Kết khảo sát lực phục vụ 52 Bảng 2.11 Kết khảo sát đồng cảm 54 Bảng 2.12 Kết khảo sát phương tiện hữu hình .56 HÌNH Hình 1.1 Thang đo Technical-Functional Quality 14 Hình 1.2 Thang đo SERVQUAL áp dụng để đo lường dịch vụ NHBL 18 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đông Hà Nội 30 Hình 2.2 Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ Chi nhánh 37 Hình 2.3 Tình hình huy động vốn bán lẻ Chi nhánh 38 Hình 2.4 Tình hình tín dụng bán lẻ Chi nhánh 39 Hình 2.5 Tỷ trọng tín dụng bán lẻ Chi nhánh 40 Hình 2.6 Số lượng thẻ phát hành Chi nhánh qua năm 42 Hình 2.7 Phí thu dịch vụ NHĐT Chi nhánh qua năm 45 Hình 2.8: Biểu đồ mô tả mẫu theo độ tuổi .48 Hình 2.9 Mơ tả mẫu nghề nghiệp .49 Hình 2.10 Mơ tả mẫu khảo sát theo giới tính 49 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN ĐỨC CẢNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐƠNG HÀ NỘI CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2017 67 thời gian tới, hướng đến “Ngân hàng bán lẻ số 1” giai đoạn 2016-2020 3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội Qua phân tích thực trạng chương cho thấy, yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Hà Nội có yếu tố đáp ứng, lực phục vụ đồng cảm nhiều hạn chế Còn lại độ tin cậy phương tiện hữu hình Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội thực tốt Do vậy, giải pháp tác giả đề xuất giải pháp nhằm mục đích hồn thiện yếu tố đáp ứng, lực phục vụ đồng cảm 3.2.1.Nhóm giải pháp nhằm nâng cao khả đáp ứng Nâng cao khả đáp ứng chi nhánh, tạo hài lòng khách hàng việc phát triển kênh phân phối , tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng điều kiện tiên quyết, đòi hỏi phải tích cực cơng tác phát triển mạng lưới, trọng mở rộng thêm phòng giao dịch vệ tinh đơn giản, gọn nhẹ Xây dựng thêm phòng giao dịch đường Lê Văn Lương kéo dài, đường dài tập trung nhiều khu đô thị Đặt thêm điểm giao dịch gần trung tâm điện máy, siêu thị ví dụ Lotte Hà Đông… Tăng cường hiệu khả phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khách với chi phí rẻ hơn, nâng cấp máy ATM thành ngân hàng thu nhỏ với tính gửi tiền, rút tiền, gửi tiêt kiệm, chuyển tiền, tốn hóa đơn…hiện chi nhánh có ATM trụ sở chi nhánh, thời gian tới cần mở rộng điểm có mật độ dân cư đồng, tần suất sử dụng nhiều làng nghề Vạn Phúc, trường học, bệnh viện 103…đồng thời phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ tăng cường liên kết NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Vietinbank với trung tâm thương mại để sử dụng thẻ ATM máy POS Phân công trách nhiệm cán giám sát tình trạng hoạt động máy ATM phòng hết tiền, hết giấy in hóa đơn, đường truyền bị lỗi, dọn dẹp vệ sinh…nhằm cung cấp cho khách hàng nơi giao dịch đại, an toàn văn minh hoạt động 24/24 cam kết Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà thơng qua mạng Internet.Trong đưa dịch vụ để khách hàng đăng nhập vào tài 68 khoản, tự đặt lệnh, thực toán, truy vấn số dư lệnh khác Phát triển loại hình qua điện thoại, phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng, khách hàng lựa chọn thực giao dịch thời gian, địa điểm Mở rộng kênh phân phối qua hệ thống khác như: đại lý trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý tốn Việc tìm kênh phân phối sản phẩm yếu tố khác biệt quan trọng người cạnh tranh với chiến bán lẻ tương lai Biết phân phối cách phù hợp thiết lập liên minh đơn vị đóng vai trò chủ đạo, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm sau phân phối chúng 3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lực phục vụ Để nâng cao lực phục vụ ngân hàng , Chi nhánh cần thực giải pháp sau: - Đa dạng hóa dịch vụ Đa dạng hóa sản phẩm điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Vietinbank Đơng Hà Nội, cần hình thành phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm phù hợp với địa bàn chi nhánh Tập trung phát triển sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tận dụng kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng phát triển tiêu dùng Bên cạnh loại hh́ình dịch vụ bán lẻ sẵn có, ngân hàng cần phát triển thêm sản phẩm hay hh́ình thức Ví dụ với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, phát triển sản phẩm theo nhóm gồm hai người trở lên, đóng vào khoản tiền đặn hàng tháng, tiền lãi ứng theo tháng, theo hình thức cộng dồn, nhận sau hưởng mức lãi suất tốt Đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ có thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân toán phát triển dịch vụ toán thẻ, séc toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn thông qua tài khoản tiết kiệm Chi nhánh cần hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có 69 khoản toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng trung tâm địa bàn, khu đô thị Văn Khê, khu đô thị Dương Nội Nam Cương , trả lương qua ngân hàng bưu điện Hà Đông, công ty nhà nước, kinh doanh xăng dầu địa bàn… Phát triển kênh thu hút tiền tiết kiệm từ nguồn kiều hối sở phối hợp với công ty xuất lao động địa bàn tận dụng nguồn vốn gửi người dân khu vực Làng Việt kiều châu âu, công ty chuyển tiền nước ngồi…có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua ngân hàng Tăng cường bán chéo sản phẩm chi nhánh bảo hiểm chi nhánh có 50% khách hàng sử dụng dịch vụ ví dụ dịch vụ tiết kiệm, dịch vụ nhận lương qua tài khoản - Nâng cao độ tiện ích dịch vụ Thực thông báo số dư tài khoản, mức lãi suất hành cho khách hàng qua tin nhắn điện thoại vào cuối tháng khách hàng cảm thấy thuận tiện Thực đưa đón khách đến gửi tiền tiết kiệm lớn chi nhánh Khách hàng thực giao dịch nơi làm việc Đồng thời an toàn trọng đến chất lượng liệu độ bảo mật hệ thống công nghệ, xử lý nghiêm trường hợp trì trệ cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biêt lưu ý đến đường truyền, mạng tải Phát triển giá trị tăng thêm dịch vụ bán chéo sản phẩm tài phục vụ trọn gói khách hàng gửi tiền mở thẻ ATM, mở tài khoản tốn…Ngồi để phát triển hình thức trọn gói Vietinbank cần đa dạng óa sản phẩm, dịch vụ hồn hảo, có sức cạnh tranh chất lượng, phí… Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch với khách hàng Đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch, tạo lòng tin cho khách hàng.Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ qn, thơng suốt phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Trang bị đầy đủ sở vật chất, bố trí quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe… Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, lúc, nơi.Khi phục vụ ngồi hành chính, khách hàng cảm thấy hài 70 lòng Tập trung phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu qua tính công nghệ công nghệ mới.nhằm nâng cao hiệu sử dụng vốn kinh tế Tạo lập khách hàng ổn định, trì phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách mới, khách hàng tiềm năng… Đi đôi với việc đổi sản phẩm cần phải ý tới dịch vụ kèm dịch vụ tư vấn, vấn đề chỗ để xe, chỗ ngồi chờ, nước uống…là dịch vụ nhằm giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ đồng thời làm tăng giá trị cho sản phẩm cung cấp - Nâng cao trình độ chun môn đạo đức cán ngân hàng Con người yếu tố định vấn đề, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Bởi chất lượng dịch vụ bán lẻ thực khó xác định, khó đo lường yếu tố người việc cung cấp dịch vụ thực làm nên khác biệt ngân hàng lòng tin khách hàng Vietinbank chi nhánh Đông Hà Nội cần quan tâm tới đào tạo cán kiểm tra việc thực Nắm rõ nhu cầu, yêu cầu cán người giữ khách hàng, tạo khách hàng trung thành bối cảnh cạnh tranh gay gắt Vì thế, nhân viên phải đảm bảo nhân tố sau: Chân thành: tính thật thà, tận tâm, chia sẻ với khách hàng tư vấn hướng dẫn khách hàng Sẵn sàng giải thích cho khách hàng hiểu sản phẩm, chí cung cấp thơng tin xác lĩnh vực liên quan phạm vi cho phép Linh hoạt: nhân viên phải nhanh nhạy, tươi trẻ, xử lý công việc khoa học, hiệu cho thỏa mãn yêu cầu ngày khắt khe khách hàng Chun mơn: có trình độ ngoại ngữ thông thạo, nghiệp vụ chuyên sâu, cơng việc mà biết hiểu rõ quy trình nghiệp vụ ngân hàng vấn đề tài chính, ngân hàng nói chung để trả lời giải thích cho khách hàng Biết lắng nghe: thân thiện, nhiệt tình với khách hàng 71 Trong chiến lược nhân lực Vietinbank chi nhánh, xác định vai trò quan trọng, tình hình nhân yêu cầu đào tạo ngày cấp bách Đào tạo, cập nhật kiến thức bản, đào tạo nghiệp vụ liên tục Vietinbank tổ chức sát hạch cán tháng lần cách làm thi nghiệp vụ Không phân biệt người làm lâu có kinh nghiệm người vào Truyền bá rộng rãi nhận thức văn hóa kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, nhân diện định hình tơn vinh giá trị văn hóa doanh nghiệp đặc trưng làm tảng tư tưởng tảng tinh thần văn hố kinh doanh Việt Nam nói chung doanh nghiệp nói riêng nhằm tạo nên sắc văn hố kinh doanh hiệp hội, đối phó hiệu với xâm thực lực lượng cạnh tranh quốc tế Chú trọng việc đào tạo kỹ mềm, kỹ quản lý cho cán quản lý cấp trung cấp cao nhằm tạo đột phá tư kỹ quản lý theo chế thị trường, tạo tiền đề cho việc triển khai kế hoạch cải tổ, cải cách chấp nhận thay đổi cấp điều hành cấp thực Đa dạng hoá việc đào tạo kỹ chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên chuyên viên quan hệ khách hàng phòng giao dịch nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh đại, đáp ứng yêu cầu phẩm chất cần có mạng lưới bán lẻ Phải coi trọng việc đào tạo kỹ mềm cho cán tác nghiệp nhằm biến tiềm kiến thức thành hiệu công việc khai thác tối đa nguồn lực có ngân hàng Song song với đào tạo cần quan tâm đáng tới việc đào tạo ngoại ngữ, đăc biệt phòng giao dịch đóng trung tâm lớn, để đón trước thời mở rộng hoạt động giao dịch với người nước kinh tế thẩm thấu sâu vào kinh tế giới, tăng cường khả quan hệ giao dịch với ngân hàng nước Việt Nam nước khác giới Bên cạnh hoạt động đào tạo, ngân hàng nên kết hợp với sở đào tạo để tuyển chọn nguồn nhân lực từ sớm gọt giũa giảng đường đại học, đến trường, đội ngũ nhân đáp ứng yêu cầu công việc ngân hàng mà không thêm thời gian đào tạo sở Có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên 72 việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến sách đãi ngộ cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc giúp cho khách hàng hài lòng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, chế độ lương, thưởng chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với Vietinbank - Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý thái độ nhân viên Điều phủ nhận mà công ty, tập đồn hàng đầu ln ca ngợi mơi trường làm việc thoải mái, khu văn phòng làm việc gắn liền với tiện ích, giúp cho nhân viên thoải mái làm việc, thỏa sức sáng tạo, tạo nên hiệu công việc cách bất ngờ Để tạo tâm lý thoải mái, phong cách phục vụ khách hàng ân cần, chu đáo Vietinbank chi nhánh Đơng Hà Nội cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp nữa: Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu cách đồng để lại ấn tượng tốt đẹp lòng khách hàng, thống hình ảnh, trang trí nội, ngoại thất làm việc, kiểu dáng trụ sở, biển hiệu, slogan, tờ rơi…bố trí phòng giao dịch, chi nhánh thân thiện, thuận tiện cho khách hàng Có nhân viên bảo vệ, trang thiết bị đại, tiện ích cho khách hàng chủ động tham khảo, tra cứu.Địa điểm lúc đẹp, khang trang, tạo niềm tin cho khách hàng - Nhân viên tác phong nghiêm túc, trang phục gọn gàng, đẹp, lịch Cư xử có văn hóa, ni dưỡng tinh thần làm việc hăng say, nhiệt tình ý thức cao.Xây dựng văn hóa làm việc “ hài lòng khách hàng tiêu chí hoạt động ngân hàng” nhận thức tập thể Vietinbank Chi nhánh Đông Hà Nội Thay đổi nhận thức kinh doanh từ “ hoàn thành mục tiêu kế hoạch” thành “ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng với lợi nhuận lớn” - Chú trọng chất lượng cơng việc, đề cao tính tự lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại với khách hàng cách nhanh chóng Ni dưỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ nhân viên - Các phương tiện thông tin website, trang tin phải cập nhật thông tin đầy đủ để khách hàng thu thập nhiều thơng tin lựa chọn cách 73 chắn 3.2.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao đồng cảm Trong thời kỳ “ khách hàng thượng đế”, việc đặt vào vị trí khách hàng hiểu nguyện vọng khách hàng yêu cầu nhân viên Chi nhánh - Dành thời gian tư vấn cho khách hàng khách hàng có mong muốn tìm hiểu nhiều dịch vụ thắc mắc kỳ hạn tiền gửi gửi hình thức cho phù hợp nhất.Có thể lần khách hàng chưa tin dùng, sau thời gian nghe cảm nhận việc tin dùng dịch vụ điều khơng khó khăn - Khách hàng giống nhau, người tính cách, nhân viên ngân hàng phải “ làm dâu trăm họ”, chiều lòng tất khách hàng Đòi hỏi nhẫn nhịn, nhẹ nhàng nhân viên kiên nhẫn khách hàng khó tính - Tổ chức hội nghị khách hàng thường niên tháng/ lần, hội không để ngân hàng giới thiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ chung mà hoạt động mà ngân hàng lắng nghe ý kiến phản hồi mà khách hàng thắc mắc, trở ngại tiếp cận sử dụng dịch vụ tiền gửi Thông qua hội nghị khách hàng, ngân hàng tiếp thu nhiều ý kiến, gửi lời cảm ơn tới quý khách hàng, tặng quà khách hàng, điều tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng - Nên trì thường xuyên mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng ngân hàng khơng mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ lần Việc tiếp tục giữ quan hệ với khách hàng không giúp khách hàng cảm nhận tính khác biệt, họ thực cảm thấy dịch vụ thực dành riêng cho lần sau có nhu cầu dịch vụ họ đến với ngân hàng cách tự nhiên mà khơng cần tìm hiểu ngân hàng khác Hoạt động thường trì thơng qua điện thoại email - Quan tâm tới sinh nhật, ngày lễ khách hàng mục tiêu ngân hàng Đầu tư vào hoạt động thường nhận phản hồi tích cực khách hàng Vì xã hội phát triển có giá khơng phải định mà chất lượng dịch vụ yếu tố định đến lựa chọn khách hàng 3.2.4 Giải pháp hỗ trợ khác Ngoài ra, tác giả đề xuất số giải pháp hỗ trợ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh là: 74 - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát Chi nhánh Công tác kiểm tra, giám sát tăng cường ý thức thực cơng việc nhân viên tốt hơn, Chi nhánh thực định kỳ tháng điều tra lấy ý kiến khách hàng nhằm củng cố mặt tốt khắc phục vấn đề tồn Tại Hội sở, Vietinbank có phận kiểm sốt độc lập, tự đế đánh giá kiểm tra lực chuyên môn nghiệp vụ cách ngụy trang thành khách hàng chi nhánh Sẽ có q trình đánh giá kỉ luật nhân viên phát trường hợp làm việc nhiệm, đánh giá vào xếp loại chi nhánh.Ràng buộc nhân viên vào quy định truyền đạt thường xuyên kỹ quản lý chăm sóc khách hàng Tại chi nhánh, thành lập phận giám sát nội bộ, kiểm tra giám sát quy trình, nghiệp vụ chi nhánh Đơng Hà Nội, có báo cáo ngày, hàng tuần, hàng quý hoạt động giám sát để nhanh chóng có định phù hợp với hoạt động chi nhánh khen thưởng Thời gian qua, nhiều vụ việc liên quan tới Vietinbank nêu việc kiểm sốt ngân hàng nhiều lỏng lẻo, để nhiều điều đáng tiếc xảy làm ảnh hưởng tới hình ảnh, tài ngân hàng Đó học để ngân hàng thẳng thắn nhìn lại yếu để xây dựng lại cách chặt chẽ - Tăng cường lợi ích cho khách hàng Về chương trình khuyến chưa thu hút khách hàng bán lẻ, góp ý khách hàng nên có nhiều hoạt động khuyến mãi, chăm sóc khách hàng hơn, đưa Vietinbank chi nhánh Đông Hà Nội trở thành thương hiệu dần quen thuộc uy tín khách hàng.Nên: - Đưa chương trình khuyến hấp dẫn hơn, trách thực chương trình khuyến lặp lặp lại nhiều lần liên tục Cụ thể xây dựng chương trình như: + Bốc thăm trúng thưởng vàng + Gửi tiết kiệm, có hội bốc thăm trúng thưởng xe máy, oto… + Ưu đãi mua hàng hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại khách hàng sử dụng thẻ Vietinbank dịp 8/3, 1/6 hay đặt điểm toán qua thẻ Vietinbank chiết khấu 10% - Đẩy mạnh truyền thông thông tin khuyến mãi, sản phẩm mới,mạng lưới giao 75 dịch phương tiện truyền thơng mà tập trung chủ yếu báo chí, bang rơn, tờ rơi, áp phích…tập trung quảng bá mạnh khu dân cư, quan, trường đại học Có dẫn cụ thể vị trí phòng giao dịch chi nhánh - Đẩy mạnh tiếp thị đến doanh nghiệp lớn, công ty địa bàn, khuyến khích thực trả lương cho nhân viên qua hệ thống ngân hàng việc mở tài khoản - Xây dựng hình ảnh Vietinbank chi nhánh Đơng Hà Nội thông qua hoạt động cộng đồng tham gia tài trợ cho ngày hội làng nghề, tổ chức xúc tiến thương mại cho làng nghề địa bàn, quyên góp, xây dựng cơng trình cơng cộng mang ý nghĩa phục vụ dân sinh…đồng thời xây dựng hình ảnh Vietinbank CN Đơng Hà Nội trẻ trung, đại, chuyên nghiệp kênh truyền thơng facebook, youtube…để quảng bá hình ảnh cách rộng rãi, gần gũi hơn.Xây dựng chương trình PR định dạng thương hiệu khơng phải quảng cáo cách thông thường 3.3.Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng bán lẻ phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế Việc điều hành sách vĩ mơ sách tài tiền tệ cần có linh hoạt, nhịp nhàng, phù hợp với chế thị trường, giảm thiểu điều hành theo tính mệnh lệnh hành chính; cơng bố cơng khai dự trữ ngoại hối để thị trường có thông tin đánh giá rủi ro đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ hoạt động tổ chức tín dụng trung tâm xếp hạng tín dụng… - Tạo điều kiện cho NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI nước có nhiều hội tiếp xúc với thị trường tài quốc tế thơng qua việc tham gia hội thảo quốc tế tài chính, tiền tệ; tăng cường hợp tác với TCTC khu vực giới - Phát huy vai trò lãnh đạo việc liên kết hợp tác ngân hàng thương mại định chế phi tài nước để nâng cao lực cạnh tranh với TCTD quốc tế - Cần có sách để khuyến khích hỗ trợ Ngân hàng đại hố công nghệ Nhà nước cần thực cấp tăng vốn điều lệ cho HMTD phù hợp 76 với quy mơ hoạt động giúp ngân hàng có đủ lực tài để cạnh tranh xu hội nhập - Nhà nước cần tăng cường cơng tác tra, giám sát, tiến hành kiểm tốn theo tiêu chuẩn quố tếc để mang lại thông tin xác tình hình tài doanh nghiệp; từ giúp ngân hàng đưa định xác cho vay Đối với doanh nghiệp thua lỗ, cần có giải pháp triệt để giải thể doanh nghiệp; giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng 3.3.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - NHNN cần có hướng dẫn cụ thể hố quy định pháp luật ngân hàng đồng thời kịp thời sửa đổi, bổ sung quy định phù hợp với thực tiễn hoạt động TCTD nước - Cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng; hỗ trợ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI việc đại hố cơng nghệ; đổi tồn diện hệ thống thông tin quản lý, hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa - NHNN cần nắm bắt hội hợp tác quốc tế; vận động thu hút vốn đầu tư nước ngồi; hạ tầng cơng nghẹ từ nước phát triển; chuyển giao cơng nghệ, mơ hình tổ chức ngân hàng đại - Nâng cao lực kiểm tra giám sát NHNN thông qua việc phát triển đội ngũ cán tra, tăng cường cơng tác kiểm tra giám sát, phát huy vai trò trung tâm thơng tin tín dụng ngân hàng Đồng thời, NHNN nâng cao vai trò trung tâm quản lý liệu Khách hàng để giảm thiểu rủi ro cho hệ thống NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3.3.2.Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Chi nhánh Đông Hà Nội nói riêng hệ thống Vietinbank nói chung, ngồi nỗ lực thân Chi nhánh Đơng Hà Nội hỗ trợ Hội sở dành cho chị nhánh điều thiếu Một số kiến nghị sau giúp Vietinbank thực đồng phát triển bền vững môi trường hội nhập - Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ tiền gửi có lợi Trong giai đoạn nay, ngân hàng cần có giải pháp đưa sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt sản phẩm có lợi 77 Lựa chọn sản phẩm “ lõi” để tạo tính khác biệt thương hiệu hấp dẫn riêng Trên sở tảng công nghệ sản phẩm dịch vụ hệ thống, Vietinbank tập trung đào tạo nâng cao kỹ bán hàng cho đội ngữ cán bộ, nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển dịch vụ truyền thống tích cực bán hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ - Đảm bảo tính cạnh tranh lãi suất Với cạnh tranh gay gắt quy định nghiêm ngặt trần lãi suất NHNN, xuất ngày nhiều ngân hàng nước nýớc ngồi, khách hàng có nhiều lựa chọn hõn họ trở nên nhạy cảm giá so với trước Vì vậy, để đảm bảo tính cạnh tranh giá để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng thông qua giải pháp sau: - Khảo sát đồng lãi suất số ngân hàng địa bàn để xem chênh lệch giá cả, sách lãi suất so với ngân hàng Cập nhật thông tin biến động thị trường mức lãi suất giao dịch để củng cố lòng tin khách hàng tính cạnh tranh lãi suất ngân hàng - Việc chạy đua lãi suất ngân hàng với cách hay, nên có linh hoạt sách lãi suất đê thu hút khách hàng Ví dụ áp dụng lãi suất ưu đãi khách hàng lớn, khách hàng giao dịch nhiều với ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trung dài hạn Trong quan hệ giao dịch với khách hàng, Vietinbank chi nhánh Đông Hà Nội nên tính tốn lợi ích thu tổng thể giao dịch khách hàng với ngân hàng lãi thu từ tiền gửi tiết kiệm để xác định mức giá cạnh tranh cho đối tượng khách hàng Ví dụ miễn phí thu phí khách hàng gửi thường xuyên doanh số lớn; lãi suất tín dụng xem xét giảm khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ ngân hàng; mở thẻ tín dụng cho khách hàng có thu nhập ổn định nhu cầu mua sắm cao - Tiếp tục phát huy mạnh nguồn tiền huy động an tồn, đảm bảo - Tăng cường hợp tác tốn với tổ chức địa bàn - Phát triển dịch vụ tham gia làm địa lý phát hành, đại lý 78 toán cho doanh nghiệp phát hành trái phiếu/ cổ phiếu doanh nghiệp, dịch vụ mơi giới, dịch vụ trọn gói - Xây dựng chiến lược marketing chăm sóc KH thống tồn hệ thống Vietinbank Hiện cơng tác chăm sóc khách hàng, xây dựng hình ảnh , chăm sóc khách hàng phần lớn chi nhánh hoạt động đơn lẻ, thiếu nguồn lực, không chuyên nghiệp hoạt động chưa thực hiệu Để xây dựng khai thác thương hiệu Vietinbank cần có sách đồng qn tồn hệ thống.Hơn cơng tác xây dựng hình ảnh Vietinbank cần làm thường xuyên, liên tục có đầu tư bản, nguồn nhân lực vật lực đủ lớn đủ tầm thực thống toàn hệ thống - Thống nhận diện thương hiệu trang tri trụ sở, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch, logo, slogan…việc quảng cáo cần thực đồng toàn hệ thống - Có phận PR chuyên trách có quan hệ tốt với giới truyền thơng, có phương thức truyền thơng cho tồn hệ thống đồng thời ứng phó kịp trước tin đồn thất thiệt gây bất lợi cho ngân hàng, gây ảnh hưởng đến thương hiệu Vietinbank Tôn trọng cam kết với khách hàng ln hiệu hoạt động kinh doanh khách hàng Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học đường, tổ chức tài trợ hoạt động thể dục thể thao, tổ chức chương trình từ thiện quy mơ lớn, tài trợ cho dự án công cộng… - Ứng dụng công nghệ thông tin sản phẩm công nghệ đại vào sản phẩm, dịch vụ - Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin toàn hệ thống, hệ thống phần mềm xử lý nghiệp vụ, sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ - Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình liệu Hội sở để quản lý hiệu kinh doanh chi nhánh - Giảm thiếu quy trình thủ tục phiền hà cho khách hàng, hướng tới quy 79 trình giao dịch đơn giản, hiệu Cùng với phát triển xã hội, hệ thống Vietinbank ln hướng tới việc thực quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm thực cải tiến liên tục mặt hoạt động ngân hàng để đáp ứng yêu cầu thực tế Nâng cao nhận thức nhân viên để quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo : giảm thiểu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, hạn chế giấy tờ thủ tục hành rườm rà, hình thành nề nếp làm việc khoa học quy chuẩn toàn hệ thống, quy rõ trách nhiệm cho phận, phòng ban, triệt để tuân thủ quy trình quy chuẩn văn hóa xây dựng - Tích cực mở rộng kênh phân phối mới: hệ thống ATM, POS, homebanking, smsbanking…tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ hạn chế mà tác giả phân tích chương 2, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL chương Các giải pháp đề xuất khắc phục hạn chế tồn để giúp cho Chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Để tạo điều kiện cho giải pháp thực tốt, tác giả đưa số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Chính phủ 80 KẾT LUẬN Ngay từ vài năm trước, nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ đại phận ngân hàng thương mại Việt Nam xác định trọng tâm chiến lược phát triển Điều với ngân hàng lớn, thuộc sở hữu nhà nước mạnh nghiệp vụ cho vay doanh nghiệp và/hoặc dự án lẫn NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI cổ phần với quy mô vừa nhỏ Theo đó, lĩnh vực tín dụng, NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI có xu hướng chuyển hướng sang tín dụng bán lẻ Là chi nhánh Vietinbank, NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI cổ phần dẫn đầu thị trường Việt Nam, Vietinbank chi nhánh Đông Hà Nội xác định dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng phát triển trình hoạt động Tuy nhiên tỷ trọng dịch vụ NHBL Chi nhánh thấp nguyên nhân chất lượng dịch vụ NHBL chi nhánh hạn chế Với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Đông Hà Nội, luận văn nêu nội dung sau đây: Lý luận dịch vụ NHBL chất lượng dịch vụ NHBL, thực trạng chất lượng dịch vụ hoạt động NHBL Vietinbank- Chi nhánh Đông Hà Nội, đánh giá chung kết đạt được, mặt tồn nguyên nhân đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Chi nhánh thời gian tới Luận văn đề số giải pháp kiến nghị cần thiết để Chi nhánh bước nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ NHBL bên cạnh sản phẩm truyền thống có Luận văn khơng tránh khỏi có thiếu sót q trình phân tích, đánh giá đưa giải pháp Do vậy, tác giả mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến Thầy Cô giáo nhà khoa học để luận văn hoàn chỉnh 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO A.T Kearney, Retail Global Expansion: A Portfolio of Opportunities:The 2011 A.T Kearney Global Retail Development IndexTM, 2011 A.T Kearney Global Retail Expansion: Keeps on Moving:The 2012 A.T Kearney Global Retail Development IndexTM, 2012 Altinay, L and Paraskevas, Planning Research in Hospitality and Tourism Oxford, UK: ElsevierLtd, 2008 Armstrong, G & Kotler, Principlesof Marketing Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1996 Asubonteng, P., McCleary, K J & Swan, SERVQUAL Revisited: A Critical Review of Service Quality The Journal of Services Marketing, 1996 Lê Văn Tư (2004), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đông Hà Nội, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh từ 2014-2016 Nguyễn Công Khương (2013), Phát triển phòng Giao dịch theo hướng NHBL , Ngân hàng Công Thương Việt Nam Nguyễn Đăng Dờn,(2012), Quản trị Ngân hàng Thương mại đại 10 Nguyễn Doãn Minh (2014), Thị trường mặt bán lẻ-cơ hội thách thức, Tạp chí kinh tế đầu tư, tháng 01/2014 11 Nguyễn Thị Mùi (2005), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam nay, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam, NXB Phương Đông 12 Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng Thương mại, nhà xuất tài chính, Hà Nội 13 Nguyễn Văn Tiến,(2012), Giáo trình Quản trị Ngân hàng Thương mại 14 Nguyễn Văn Tiến,(2012), Giáo trình Tiền tệ Ngân hàng 15 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CP Công Thương Việt Nam (2014-2016), báo cáo thường niên 16 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CP Công Thương Việt Nam (2014-2016), tài liệu ngân hàng bán lẻ 17 Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988, SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality ... bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội. .. Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội 37 2.2.1 Tình hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .37 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh. .. Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh đông Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG