BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ KIM THANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC SÂN GOLF Ở MIỀN BẮC VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP Hà Nội – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ KIM THANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC SÂN GOLF Ở MIỀN BẮC VIỆT NAM Ngành: Quản lý công nghiệp Mã số: 9510601 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Danh Nguyên PGS.TS Lê Anh Tuấn Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân tác giả Các liệu sử dụng luận án có trích dẫn nguồn gốc đầy đủ, trung thực, đảm bảo tính khoa học độ tin cậy Toàn nội dung luận án chưa tác giả khác công bố Hà Nội, ngày 14 tháng 10 năm 2019 TM Tập thể GVHD Tác giả luận án Nguyễn Thị Kim Thanh i LỜI CẢM ƠN Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Danh Nguyên PGS.TS Lê Anh Tuấn đồng hành hướng dẫn cho tác giả suốt trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận án Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới Viện Kinh tế Quản lý, Các thầy cô giáo Viện Kinh tế Quản lý cá nhân, doanh nghiệp tham gia trình nghiên cứu hợp tác, hỗ trợ cung cấp thông tin, liệu xác, đầy đủ để tác giả hồn thành luận án Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới người thân yêu gia đình ln bên động viên tác giả để hồn thành luận án Tác giả luận án Nguyễn Thị Kim Thanh i MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN 10 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH 10 CỦA KHÁCH HÀNG 10 1.1 Lòng trung thành khách hàng 10 1.1.1 Các quan điểm liên quan đến lòng trung thành khách hàng .10 1.1.2 Vai trò lòng trung thành doanh nghiệp 15 1.2 Tổng quan nghiên cứu lòng trung thành khách hàng lòng trung thành người chơi golf 16 1.2.1 Các nghiên cứu giới lòng trung thành khách hàng 16 1.2.2 Một số nghiên cứu Việt Nam lòng trung thành khách hàng .22 1.2.3 Một số nghiên cứu lòng trung thành người chơi golf giới 26 1.2.4 Khoảng trống nghiên cứu hướng nghiên cứu đề tài 31 1.3 Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 34 1.3.1 Lòng trung thành người chơi golf 41 1.3.2 Chất lượng dịch vụ 43 1.3.3 Giá trị cảm nhận 46 1.3.4 Sự hài lòng 48 1.3.5 Hình ảnh 49 1.3.6 Các đặc điểm nhân học người chơi golf 51 CHƢƠNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN 52 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 52 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 52 2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 55 2.2 Phương pháp nghiên cứu 59 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 59 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu 60 2.2.3 Thiết kế bảng hỏi 61 2.2.4 Xây dựng phát triển thang đo 63 i 2.2.5 Phương pháp phân tích liệu 67 2.2.6 Kết nghiên cứu định tính 71 2.2.7 Nghiên cứu sơ biến độc lập 74 2.2.8 Nghiên cứu sơ biến phụ thuộc 79 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 81 3.1 Phân tích mơ tả chung mẫu nghiên cứu thức 81 3.1.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 81 3.1.2 Kết thu thập phiếu khảo sát 83 3.1.3 Kết điều tra thống kê mô tả 85 3.2 Kết phân tích thống kê mô tả 88 3.2.1 Chất lượng dịch vụ 89 3.2.2 Giá trị cảm nhận 90 3.2.3 Hình ảnh sân golf 91 3.2.4 Sự hài lòng 92 3.2.5 Lòng trung thành người chơi 93 3.3 Kết kiểm định giả thuyết 94 3.3.1 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) liệu thức .94 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy mơ hình 97 3.3.2 Phân tích tác động nhân tố 100 3.3.3 Thảo luận kết kiểm định mơ hình 103 3.4 Phân tích tác động số đặc điểm người chơi golf mức độ tác động số yếu tố mơ hình 107 3.4.1 Sự khác việt tác động nhân tố nhóm người chơi có số năm chơi ―dưới năm‖ ―từ năm trở lên‖ 108 3.4.2 Sự khác việt tác động nhân tố nhóm người chơi có ―khoảng cách sân tới 50 km‖ ―khoảng cách sân 50 km‖ 109 3.5 Phân tích khác biệt đặc điểm người chơi golf lòng trung thành với sân golf 111 3.5.2 Sự khác biệt độ tuổi người chơi golf lòng trung thành với sân golf 111 ii 3.5.3 Sự khác biệt nghề nghiệp người chơi golf lòng trung thành với sân golf 112 3.5.4 Sự khác biệt thu nhập người chơi golf lòng trung thành với sân golf 114 3.5.5 Sự khác biệt số năm chơi golf người chơi golf lòng trung thành với sân golf 116 3.5.6 Sự khác biệt tần suất chơi golf /tuần người chơi golf lòng trung thành với sân golf 117 3.5.7 Sự khác biệt loại sân chơi người chơi golf lòng trung thành với sân golf 118 3.5.8 Sự khác biệt khoảng cách tới sân người chơi golf lòng trung thành với sân golf 119 3.5.9 Tổng kết kết kiểm định khác biệt đặc điểm người chơi golf lòng trung thành với sân golf 120 CHƢƠNG ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ VÀ GỢI Ý CÁC GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NHÀ QUẢN LÝ SÂN GOLF 124 4.1 Kết đạt 124 4.2 Tiềm xu phát triển môn thể thao golf Việt Nam 127 4.3 Gợi ý giải pháp nhà quản lý sân golf 130 4.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ sân golf 130 4.3.2 Thu hút người chơi hội viên 131 4.3.3 Quảng bá hình ảnh sân golf 132 4.3.4 Nâng cao giá trị cảm nhận người chơi sân golf 133 4.3.5 Nâng cao mức độ hài lòng người chơi 134 4.4 Kiến nghị 135 4.4.1 Đối với nhà nước 135 4.4.2 Kiến nghị Hiệp hội Golf Việt Nam 136 4.5 Hạn chế luận án hướng nghiên cứu 137 KẾT LUẬN 138 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ CỦA LUẬN ÁN 140 TÀI LIỆU THAM KHẢO 141 iii PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng hỏi chuyên gia Phụ lục 2: Bảng khảo sát người chơi golf Phụ lục 3: Một số kết phân tích EFA liệu cuối Phụ lục 4: Một số kết phân tích PLS-SEM 10 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AVE Phương sai trích DN Doanh nghiệp Chat luong DV Chất lượng dịch vụ EFA Phân tích nhân tố khám phá GTCN Giá trị cảm nhận HADN Hình ảnh doanh nghiệp HLKH Hài lòng khách hàng KD Kinh doanh SEM Phân tích cầu trúc tuyến tính SmartPLS Phần mềm phân tích liệu SERVPERF Mơ hình đánh giá giá tri cảm nhận chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ TT Trung thành VGA Vietnam Golf Assiociation – Hiệp hội Golf Việt Nam v DANH MỤC HÌNH VẼ H nh 1.1 Mơ hình nghiên cứu Hutchinson cộng (2009) 28 Hình 1.2 Tháp lòng trung thành khách hàng (Kandampully, Zhang and Bilgihan, 2015) 35 Hình 1.3 Các nhấn tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng 36 Hình 1.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng (Parasuraman & cộng sự, 1985) 44 Hình 1.5 Mơ hình cấu trúc với ảnh hưởng hình ảnh cơng ty lên ý định hành vi mua hàng (Kuo and Tang (2013) 50 Hình 2.1 Mơ hình cấu trúc nhân tố ảnh hưởng 55 Hình 2.2 Quy trình thực nghiên cứu 60 Hình 3.1.Quy trình phân tích số (Nguồn: Hair, 2013) 97 Hình 3.2 Mơ hình với biến mã hóa 100 vi 88 Liu, C T., Guo, Y & Lee, C H (2011) The effects of relationship quality and switching barriers on customer loyalty International Journal of Information Management, 31(1), 71–79 89 Mellens, M., Dekimpe, M G., & Steenkamp, J.-B E M (1996) A review of brand loyalty measures in marketing Tijdschrift voor Economie en Management, 41(4), 507-533 90 Moital, M., Dias, N R., & Machado, D F C (2013) A cross national study of golf tourist’ satisfaction Journal of Destination Marketing & Management, 2, 39–45 91 Morrison, A.M (2010) Hospitality and Travel Marketing (4 ed) New York: Delmar 92 Mowday, R T., Steers, R M., & Porter, L W (1979) The measurement of organizational commitment Journal of vocational behavior, 14(2), 224-247 93 Nunally, J C.& Burnstein, I H (1994) Psychometric Theory (3 ed.) New York: McGraw-Hill 94 Odin, Y., Odin, N., & Valette-Florence, P (2001) Conceptual and operational aspects of brand loyalty: An empirical investigation Journal of Business Research, 53, 75-84 95 Ogba, I E., & Tan, Z (2009) Exploring the impact of brand image on customer loyalty and commitment in China Journal of Technology Management in China, 4(2), 132-144 Oliver, R.L (1999) Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 33-44 96 th rd 97 Pereira, R L G., Correia, A H., & Schutz, R L A (2015) Towards a taxonomy of a golf-destination brand personality: Insights from the Algarve golf industry Journal of Destination Marketing & Management 98 Pereira, H G., Salgueiro, M., & Rita, P (2016) Online purchase determinants of loyalty: The mediating effect of satisfaction in tourism Journal of Retailing and Consumer Services, 30, 279–291 99 Petrick, J F., & Backman, S J (2002) An examination of the construct of perceived value for the prediction of golf travelers’ intentions to revisit Journal of Travel Research, 41(1), 38-45 100 Petrick, J F (2002) An examination of golf vacationers’ novelty Annals of Tourism Research, 29(2), 384–400 101 Reichheld, F.F & Sasser, Jr., W.E (1990) Zero defections Quality comes to services Harvard Business Review, 68(5), 105-111 148 102 Reichheld, F.F (1996) Learning from customer defections Harvard Business Review, 74, 56-67 103 Santouridis, I., & Trivellas, P (2010) Investigating the impact of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in mobile telephony in Greece The TQM Journal, 22(3), 330-343 104 Santana, A A &Gil, S M (2017) New trends in information search and their influence on destination loyalty: Digital destinations and relationship marketing Journal of Destination Marketing & Management 105 Shank, M D (2004), Sports marketing: A strategic perspective Upper Saddle River, NJ: Pearson Education 106 Sharp, B and Sharp, A., 1997 Loyalty programs and their impact on repeat- purchase loyalty patterns International journal of Research in Marketing, 14(5), 473-486 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A (1996) The behavioral consequences of service quality Journal of Marketing, 60(2), 31-46 107 Zins, A H (2001) Relative attitudes and commitment in customer loyalty models: Some experiences in the commercial airline industry International Journal of Service Industry Management, 12(3), 269-294 109 Sheth, J N., & Mittal, B (2004) Customer behavior: A managerial perspective (2nd ed.) Mason, Ohio: Thomson/ South-Western 108 110 Silva, G M & Golfcalves, H., M (2016) Causal recipes for customer loyalty to travel agencies: Differences between online and offline customers Journal of Business Research, 69(11), 5512–5518 111 Sondoh Jr, S L., Omar, M W., Wahid, N A., Ismail, I., & Harun, A (2007) The effect of brand image on overall satisfaction and loyalty intention in the context of color cosmetic Asian Academy of Management Journal, 12(1), 83107 112 Statsoft (2013) Structural Equation Modeling, Statsoft Electronic Statistics Textbook http://www.statsoft.com/textbook/structural-equation-modeling/ 113 Sweeney, J C., Soutar, G N., & Johnson, L W (1999) The role of perceived risk in the quality-value relationship: a study in a retail environment Journal of retailing, 75(1), 77-105 114 Tanford, S & Jung, S (2017) Festival attributes and perceptions: A meta- analysis of relationships with satisfaction and loyalty Tourism Management, 61, 209–220 115 Tassiopoulos, D & Haydam, N (2008) Golf tourists in South Africa: A 149 demand-side study of a niche market in sports tourism Tourism Management, 29, 870–882 116 Vroom, V H (1964) Work and motivation 117 Wei‐Ming, Ou, Shih Chia‐Mei, Chen Chin‐Yuan, and Wang Kuo‐Chang, 2011, Relationships among customer loyalty programs, service quality, relationship quality and loyalty: An empirical study, Chinese Management Studies 5, 194-206 118 Wong, K K (2011) Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Techniques Using SmartPLS Marketing Bulletin, 24, Technical Note 1, 1-32 119 Wu, H C & Ai, C H (2016) Synthesizing the effects of experiential quality, excitement, equity, experiential satisfaction on experiential loyalty for the golf industry: The case of Hainan Island Journal of Hospitality and Tourism Management, 29, 41-59 120 Wu, Hung-Che, and Tao Li, 2014, A study of experiential quality, perceived value, heritage image, experiential satisfaction, and behavioral intentions for heritage tourists, Journal of Hospitality & Tourism Research 0, 1-41 121 approach, International Journal of Hospitality Management 29, 335-342 122 Zeithaml, V A (1988) Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence The Journal of marketing, 2-22 Pritchard, M P., & Howard, D R (1997) The loyal traveler: Examining a typology of service patronage Journal of Travel Research, 35(2), 1-10 123 Yoon, Yoo-Shik, Jin-Soo Lee, and Choong-Ki Lee, 2010, Measuring festival quality and value affecting visitors’ satisfaction and loyalty using a structural 124 150 PHỤ LỤC Phụ lục 1: BẢNG HỎI CHUYÊN GIA Kính thưa q Chun gia, Tơi nghiên cứu sinh thực đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành người chơi golf với sân Golf Việt Nam” Kính đề nghị quý chuyên gia cho biết ý kiến báo sau có phù hợp cho việc phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành người chơi golf với sân Golf Việt Nam hay không Cảm ơn công tác quý chuyên gia ! Thang đo Chất lượng dịch vụ Biến quan sát Mặt cỏ sân Golf đảm bảo chất lượng tốt Tủ đồ, phòng thay đồ phòng tắm an tồn Cửa hàng café nhà hàng sân Golf đầu tư đại Đồ ăn đồ uống café nhà hàng sân Golf đa dạng phong phú Cửa hàng proshop sân golf có nhiều mặt hàng đa dạng An ninh sân Golf bảo đảm tốt Bãi đỗ xe sân Golf có đủ chỗ thuận tiện cho người chơi Vị trí sân Golf Việt Nam xây dựng địa điểm thuận lợi Khách hàng cung cấp thông tin đầy đủ hoạt động sân Golf Nhân viên sân Golf cung cấp dịch vụ với thái độ chuyên nghiệp Caddies tư vấn tốt cho người chơi thông tin luật chơi Sân gôn cung cấp dịch vụ chơi phù hợp với thời gian làm việc Các yêu cầu cá nhân đáp ứng nhanh chóng Thang đo giá trị cảm nhận Biến quan sát Trải nghiệm sân Golf tuyệt vời so với chi phí bỏ Golf mang lại nhiều lợi ích sức khoẻ/ Nhận chất lượng dịch vụ phù hợp sân Golf Nhận giá trị vượt trội so với kì vọng Có mối quan hệ xã hội sân Golf Thang đo hài lòng người chơi Golf Biến quan sát Hài lòng với lựa chọn chơi Golf Thoả mãn với trải nghiệm sân chơi Golf Cảm thấy sân golf chơi mang lại giải trí cao Thang đo hình ảnh sân golf Biến quan sát Sân golf chơi biết đến nhiều Sân golf chơi thu hút nhiều người chơi nước khu vực Sân golf chơi có danh sách sân golf tốt Việt Nam Sân golf chơi tạp chí golf gợi ý điểm phải đến cho người chơi Thang đo lòng trung thành người chơi golf Biến quan sát Tôi đăng kí thành viên lâu dài sân Golf câu lạc Golf mà tham gia Tôi giới thiệu cho người đến với sân Golf mà tơi chơi Bình chọn cho sân golf vào danh sách tốt tạp chí phương tiện thơng tin Thơng tin cá nhân chun gia Cơ quan cơng tác…………………………………………………………….……… Vị trí ……………………………………………… ……………… Kinh nghiệm lĩnh vực golf ………………………………………… … ……… Trân trọng cảm ơn ! Phụ lục 2: BẢNG KHẢO SÁT NGƢỜI CHƠI GOLF “Đánh giá mức độ trung thành ngƣời chơi golf với sân golf Việt Nam” Kính thưa quý vị, Tôi nghiên cứu sinh thực đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành người chơi golf với sân golf Việt Nam” Các số liệu khảo sát nàysẽ giúp cho nhiều việc Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành người chơi golf với sân Golf Việt Nam Tôi cam kết thông tin điều tra bảo mật phục vụ cho mục đích khoa học Thơng tin phản hồi gởi đến quý vị có u cầu Cảm ơn cơng tác q vị! Phần A: Các nhân tố ảnh hƣởng tới lòng trung thành ngƣời chơi golf với sân Golf Việt Nam Xin đọc kỹ bảng câu hỏi đánh giá câu hỏi theo mức độ mà quý vị đồng ý hay không đồng ý theo tiêu chí dƣới đây? Tiêu chí Thành tố Mặt cỏ sân golf đảm bảo chất lượng tốt Tủ đồ, phòng thay đồ phòng tắm an tồn Cửa hàng café nhà hàng sân golf đầu tư đại Đồ ăn đồ uống café nhà hàng sân golf đa dạng phong phú Cửa hang proshop sân golf có nhiều mặt hàng đa dạng An ninh sân golf bảo đảm tốt Bãi đỗ xe sân golf có đủ chỗ thuận tiện cho người chơi Vị trí sân golf Việt Nam xây dựng địa điểm thuận lợi Khách hàng cung cấp thông tin đầy đủ hoạt động sân golf Nhân viên sân golf cung cấp dịch vụ với thái độ chuyên nghiệp Caddies tư vấn tốt cho người chơi thông tin luật chơi Sân gôn cung cấp dịch vụ chơi phù hợp với thời gian làm việc Các yêu cầu cá nhân ln đáp ứng nhanh chóng Trải nghiệm sân golf tuyệt vời so với chi phí bỏ golf mang lại nhiều lợi ích sức khoẻ/ Nhận chất lượng dịch vụ phù hợp sân golf Nhận giá trị vượt trội so với kì vọng Có mối quan hệ xã hội sân golf Hài lòng với lựa chọn chơi golf Thoả mãn với trải nghiệm sân chơi golf Cảm thấy sân golf chơi mang lại giải trí cao Sân golf chơi biết đến nhiều Sân golf chơi thu hút nhiều người chơi nước khu vực Sân golf chơi có danh sách sân golf tốt Việt Nam Sân golf chơi tạp chí golf gợi ý điểm phải đến cho người chơi Phần B: Lòng trung thành ngƣời chơi golf với sân golf: Xin đọc kỹ bảng câu hỏi đánh giá câu hỏi theo mức độ mà Quý vị đồng ý hay không đồng ý theo tiêu chí dƣới Tiêu chí Tơi đăng kí thành viên lâu dài sân golf câu lạc Golf mà tham gia Tôi giới thiệu cho người đến với sân golf mà tơi chơi Bình chọn cho sân golf vào danh sách tốt tạp chí phương tiện thơng tin Phần C: Thơng tin cá nhân Giới tính:  Nam Tuổi:   Dưới 23 Từ 46 tới 60 Nghề nghiệp:   Sinh viên Nghỉ hưu Thu nhập (triệu đồng)  Dưới 10  Từ 35 tới 50 Số năm chơi (năm)    Từ Từ tới < 3 tới Trên năm Tần suất chơi (trên tuần)  < lần  1-2 lần   3-5 lần > lần Khoảng cách sân thường chơi (km)   < 50 > 100 Hội viên sân golf  CóKhơng Trân trọng cảm ơn ! Phụ lục 3: Một số kết phân tích EFA d Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Sphericity Fact or 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix a PerQual4 PerQual2 PerQual11 PerQual1 PerQual10 PerQual8 PerQual6 PerQual5 PerQual3 PerQual7 PerQual9 Image1 Image3 Image4 Image2 Satis2 Satis1 Satis3 SerVal2 SerVal1 SerVal4 SerVal3 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser a Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 4: Một số kết phân tích PLSSEM i Mơ hình SmartPLS3 ii Kết chạy thuật tốn PLS 10 iii Kết chạy ―Bootrapping‖ 11 ... Có nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành người chơi golf sân golf Việt Nam 3) Mức độ ảnh hưởng nhân tố tới lòng trung thành người chơi tương tác nhân tố nào? 4) Có giải pháp để nâng cao lòng trung. .. học thuật, nghiên cứu đóng góp thêm kiến thức mối quan hệ lòng trung thành nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng nói chung lòng trung thành khách hàng sân golf Miền Bắc Việt Nam nói... cần nghiên cứu toàn diện nhân tố tác động đến định khách hàng mức độ ảnh hưởng nhân tố từ sở để sân golf nghiên cứu yếu tố gia tăng lòng trung thành khách hàng loại hình kinh doanh sân golf Việt