BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ TRUNG HIẾU HÀNH VI TIÊU CỰC VÀ NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU CỰC CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ TRUNG HIẾU HÀNH VI TIÊU CỰC VÀ NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU CỰC CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS NGUYỄN TRỌNG HỒI TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Huỳnh Thị Trung Hiếu, học viên cao học EMBA 2015, xin cam đoan Luận văn “HÀNH VI TIÊU CỰC VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU CỰC CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL VŨNG TÀU” cơng trình nghiên cứu tơi thực hiện, khơng chép cơng trình nghiên cứu trước TP Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 04 năm 2017 Học viên Huỳnh Thị Trung Hiếu MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: VẤN ĐỀ VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.4.1 Qui trình nghiên cứu: thực qua bước sau: 1.4.2 Nghiên cứu sơ 1.4.3 Nghiên cứu định lượng: 1.4.4 Nguồn thu thập liệu: 1.4.5 Phương pháp xử lý số liệu: 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu: 1.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH 11 2.1 Hành vi tiêu cực nhân viên: 11 2.2 Tình trạng q tải cơng việc: 13 2.3 Áp lực công việc: 13 2.4 Sự xung đột gia đình cơng việc: 14 2.5 Lý thuyết “General Strain”: 15 2.6 Mối quan hệ tải công việc hành vi tiêu cực: 16 2.7 Mối quan hệ áp lực công việc hành vi tiêu cực nơi làm việc:16 2.8 Mối quan hệ xung đột cơng việc- gia đình hành vi tiêu cực: 17 2.9 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 17 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN KHÁCH SẠN IMPERIAL VÀ ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ VỀ TÌNH HÌNH NHÂN SỰ 18 3.1 Giới thiệu khách sạn 18 3.1.1 Tầm nhìn: 18 3.1.2 Sứ mạng: 19 3.2 Thực trạng tình hình nhân khách sạn 19 3.2.1 Tỷ lệ nghỉ việc nhân viên 20 3.2.2 Các loại hình nhân viên bị kỷ luật 21 3.2.3 Các đánh giá dịch vụ khách hàng hàng qua hình thức online đề nhấn mạnh việc phục vụ nhân viên ảnh hưởng đến khơng hài lòng khách hàng 22 3.3 Đánh giá sơ hành vi tiêu cực từ thực trạng 24 CHƯƠNG 4: THỰC HIỆN KHẢO SÁT VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU CỰC CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG 27 4.1 Qui trình thực đề tài 27 4.2 Nguồn số liệu: 28 4.3 Thực khảo sát: 28 4.3.1 Dự thảo nghiên cứu hành vi tiêu cực nhân viên khách sạn xác định nhân tố ảnh hưởng theo mơ hình đề xuất 28 4.3.2 Khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực: 35 4.4 Kết khảo sát thức: 45 4.6 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực: 49 4.6.1 Nhân tố tải công việc: 49 4.6.2 Nhân tố áp lực công việc: 51 4.6.3 Nhân tố xung đột cơng việc gia đình: 53 4.6.4 Nhân tố thu nhập: 55 4.7 Tóm tắt chương 59 CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM GIẢM THIỂU HÀNH VI TIÊU CỰC CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN IMPERIAL VÀ KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG60 5.1 Các giải pháp nhằm giảm thiểu Hành vi tiêu cực nhân viên Khách sạn IMPERIAL 60 5.1.1 Xây dựng lại hệ thống thu nhập cho nhân viên 60 5.1.2 Xây dựng lại mô tả công việc 61 5.1.3 Đào tạo tuyển dụng 63 5.1.4 Xây dựng chế kiểm tra giám sát chặt chẽ 64 5.1.5 Xây dựng văn hóa khách sạn: 64 5.1.6 Xây dựng đội ngũ truyền tải phong cách lãnh đạo 67 5.2 Kế hoạch hành động cho giải pháp đề xuất 67 5.2.1 Công tác truyền thông: 67 5.2.2 Xây dựng lại hệ thống thang lương, bảng lương thu nhập, xây dựng chế độ đãi ngộ nhân viên 68 5.2.3 Phân công công việc: 71 5.2.4 Đào tạo: 72 5.2.5 Kiểm tra giám sát 72 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng nguồn thu thập liệu (theo Yin, 2009) Bảng 4.1: Lưu đồ thực đề tài 27 Bảng 4.2: Thành phần chuyên gia chọn khảo sát ý kiến 29 Bảng 4.3: Dự thảo bố cục tiêu chí hành vi tiêu cực 30 Bảng 4.4: Tổng hợp số lượng tiêu chí chưa có đồng thuận tuyệt đối, đề nghị dự thảo bổ sung thêm dự thảo nghiên cứu hành vi tiêu cực 32 Bảng 4.5: Thống kê hành vi tiêu cực nhân viên 35 Bảng 4.6: Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực 38 Bảng 4.7: Tổng hợp ý kiến chuyên gia bổ sung biến Hành vi tiêu cực nhân viên nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực 43 Bảng 4.8: Tổng hợp thang đo điều chỉnh 44 Bảng 4.9: Kết thống kê giá trị trung bình thang đo nhân tố Quá tải công việc 49 Bảng 4.10: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Áp lực cơng việc 51 Bảng 4.11: Giá trị trung bình nhân tố Xung đột cơng việc gia đình 54 Bảng 4.12: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Thu nhập 55 Bảng 4.13 Tổng kết giá trị trung bình nhân tố 58 Bảng 5.1 Bảng quỹ lương đóng Bảo hiểm xã hội- y tế 69 Bảng 5.2: Sơ đồ phát triển nghề nghiệp từ ví trí Kê tốn trưởng – Giám đốc tài 71 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Qui trình nghiên cứu Hình 1.2: Lưu đồ thực kỹ thuật Delphi Hình 1: Điển hình hành vi tiêu cực: nghiên cứu cán cân đa chiều Robinson, S L., & Bennett, R., 1995, Tạp chí Quản trị Viện nghiên cứu, 38(2), 555-572 12 Hình 2: Mơ hình nghiên cứu theo General strain, Agnew, 1992 17 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Khách sạn IMPERIAL 19 Hình 2: Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc năm 2016 20 Hình 3.3: Tỷ lệ nhân viên bị kỷ luật năm 2016 21 Hình 3.4: Phàn nàn khách hàng từ nguồn online: agoda, tripadvisor, booking.com- năm 2016 22 Hình 3.5: Phàn nàn khách hàng từ nguồn online: agoda, tripadvisor, booking.com- năm 2016 22 Hình 3.6: Thu thập từ phàn nàn khách hàng từ nguồn online: agoda, tripadvisor, booking.com- năm 2016 23 Hình 4.1: Thống kê độ tuổi nhân viên khảo sát 46 Hình 4.2: Thống kê thu nhập nhân viên khảo sát 48 Hình 3: Giá trị trung bình nhân tố thang đo q tải cơng việc 50 Hình 4 : Giá trị trung bình nhân tơ thang đo Áp lực cơng việc 52 Hình 4.5 : Giá trị trung bình nhân tố thang đo Xung đột gia đình cơng việc 54 Hình 4.6 : Giá trị trung bình nhân tố thang đo Thu nhập 56 Hình 4.7: Thống kê giá trị trung bình nhân tố nghiên cứu 58 Hình 5.1: Mơ hình thẻ điểm cân Robert S Kaplan, David P Norton 61 CHƯƠNG 1: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề Trong sống đại ngày nay, người phải cạnh tranh để tìm kiếm công việc tốt hơn, hội thăng tiến, cạnh trang khốc liệt áp lực lớn hầu hết nhân viên cảm thấy mệt mỏi, căng thẳng áp lực cơng việc q lớn Nhân viên cảm thấy công việc lúc ngập đầu; làm hết việc ngày; tất nhiệt huyết lượng dành cho công việc dường biến Điều nỗi “ám ảnh” đáng sợ hầu hết nhân viên, thêm vào để có hài hòa cơng việc gia đình vấn đề vơ nan giải Trong doanh nghiệp khơng phải lúc có tập thể nhân viên hào hứng làm việc Sự tồn nhóm nhỏ cá nhân tiêu cực gây ảnh hưởng xấu đến hiệu hoạt động chung, nhà quản trị không dễ dàng phát biểu họ Hành vi nơi làm việc tiêu cực chiếm số lượng lớn lợi nhuận bị gây tổn hại cho bầu khơng khí nơi làm việc (Appelbaum, Deguire Lay, 2005) hay trộm cắp, lừa đảo, phá hoại, vắng mặt không xin phép, tin đồn lan rộng, xâm lược, quấy rối tình dục ví dụ hành vi tiêu cực nơi làm việc Những hành vi có hại cho phát triển tổ chức (Bennett & Robinson, 2003), dễ dàng đe dọa cho tổ chức không trọng đến hành vi tìm cách làm giảm Theo nghiên cứu tiến hành 32 quốc gia khắp châu Âu, châu Á Thái Bình Dương Bắc Mỹ (Bamfield, 2007) phần ba mát tất hệ thống cửa hàng bán lẻ nhân viên trộm cắp hay theo Harris Ogbonna (2006) thấy diện hành vi nơi làm việc tiêu cực Hoa Kỳ gây thua lỗ cho tổ chức ước đạt lên đến $ 200 tỷ USD năm Ở Việt Nam vậy, đặc biệt ngành kinh doanh dịch vụ, nhà hàng khách sạn nói chung Khách sạn IMPERIAL nói riêng, nói đến khách sạn PHỤ LỤC 16: MỨC THƯỞNG KHÁCH SẠN ĐANG ÁP DỤNG PHỤ LỤC 17 Ý kiến chuyên gia giải pháp giảm thiểu hành vi tiêu cực nhân viên Khách sạn Imperial “Thứ : Chúng ta phải nhận diện hành vi tiêu cực Trong doanh nghiệp khơng phải lúc có tập thể nhân viên hào hứng làm việc Sự tồn nhóm nhỏ cá nhân có hành vi tiêu cực gây ảnh hưởng xấu đến hiệu hoạt động chung, biểu họ sau : - Lảng tránh trách nhiệm - Làm việc yêu cầu phải tích cực - Khơng đạt thời hạn hồn thành cơng việc - Che giấu thông tin - Đi làm trễ thường kéo dài thời gian ăn trưa - Xin nghỉ bệnh giai đoạn cao điểm - Phản đối ý kiến đổi đề xuất cải tiến - Ngồi lê đôi mách, bàn tán, phát tán tin đồn khơng xác - Gây phiền hà cho đồng nghiệp buổi họp - Biện minh cho hành vi tiêu cực cách lý giải đáng Tại doanh nghiệp có hai dạng người tiêu cực : - Dạng thứ thường thời tuân thủ lệnh cấp Họ đồng ý làm nhiệm vụ giao, trì hỗn hồn thành cơng việc nhiều cách, ví dụ qn thời hạn hồn thành, bỏ sót tài liệu đến nơi làm việc trễ… - Dạng thứ hai cố tình làm việc khơng hiệu quả, thích thể tức tối ngấm ngầm công khai Họ cố ý sử dụng thời gian phương tiện làm việc hiệu tìm cách để lý giải nhà quản trị đành phải cay đắng chấp nhận Thứ hai : Các biện pháp để giảm thiểu hành vi tiêu cực nêu : Người quản lý cần phải : - Tạo dựng môi trường làm việc cân bằng, hỗ trợ lẫn nhau; - Tăng cường sức mạnh cho nhân viên, giá trị họ với công ty; - Luôn nhận diện vấn đề gây lo lắng biết giới hạn chấp nhận nơi làm việc tác động cụ thể hành vi - Giúp nhân viên học hỏi từ thông lệ tốt công ty tinh thần gắn kết, hăng say công việc… - Thay đổi hành vi : Khi yêu cầu nhân viên thay đổi hành vi, người quản lý nửa chặng đường Nửa chặng lại thân nhân viên khơng biết họ thay chúng hành vi Do phải mô tả hành vi mong đợi, để nhân viên biết họ kỳ vọng thể Tốt giúp nhân viên tìm hành vi thay - Ghi nhận đóng góp nhân viên , phải cho họ hiểu rõ bạn đánh giá cao khả làm việc họ giá trị họ đóng góp cho tổ chức - Cố gắng hiểu quan điểm nhân viên việc thấy suy nghĩ viễn cảnh họ Bạn khơng biết gì? Hãy trực tiếp hỏi họ Hãy tiến hành điều tra cần thiết - Cho phép nhân viên tự đưa lựa chọn riêng họ Hãy để nhân viên lựa chọn cách thức phương pháp đạt kết bạn tìm kiếm Hãy để họ có tiếng nói việc thực nhiệm vụ giao kết chờ đợi - Ln nhiệt tình với nhân viên Hãy cho nhân viên thấy bạn nhìn nhận họ người với giá trị nguyên tắc cá nhân họ mang tới cơng việc.” (Trích email trả lời Bà Võ Nguyễn Phương Trang, ngày 27/03/2017) “Hiện IMPERIAL Group quản trị theo mơ hình ngành dọc - Trưởng Bộ phận quản lý theo chuyên môn đến Đơn vị thành viên Group Do vậy, việc giám sát cải thiện hành vi tiêu cực Nhân viên Hotel phải phối hợp chặt chẽ Trưởng phận Group, trưởng Bộ phận Hotel Nhân Hotel Trưởng phận Hotel chịu trách nhiệm việc giám sát đào tạo Nhân viên phận đồng thời báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý theo ngành dọc Trưởng phận Group Tuy nhiên, trình phối hợp, trưởng phận Hotel cần phối hợp trao đổi với Bộ phận Nhân Hotel để giải theo Quy định Hotel Nhiều trường hợp Trưởng phận Hotel không chia sẻ thông tin hành vi tiêu cực Nhân viên phận ngại ảnh hưởng đến hình ảnh chung Bộ phận khả quản lý Việc xảy tương tự với việc báo cáo lên Trưởng Bộ phận Group Ở góc độ lớn hơn, vấn đề liên quan đến văn hố chung Cơng ty Cần có 02 yếu tố để cải thiện việc Hotel: Cải thiện triệt để cấu trúc quy trình làm việc việc phân cơng cơng việc: phải rõ ràng quán từ xuống Cần đảm bảo thông điệp nguyên tắc, sách vấn đề Nhân phải đồng truyền đạt cách tích cực từ xuống, từ cấp lãnh đạo cao Chủ tịch - Tổng giám đốc Group Cần áp dụng triệt để nguyên tắc “Lãnh đạo hình mẫu” việc phát triển Nhân tất cấp Quản lý Đi đồng hành với việc tái cấu lại quy trình nội dung làm việc chung từ Group xuống Hotel [hay Đơn vị thành viên], cần áp dụng biện pháp xử lý cách nghiêm túc Nhân cố tình có hành vi tiêu cực hay không cải thiện hành vi tiêu cực để làm gương chung cho Nhân Hotel” (Trích email Ơng Nguyễn Trọng Nghĩa- CCO kiêm Giám đốc khách sạn, ngày 10/04/2017) Job Description Location: Division/Department: Position: Reporting to: The IMPERIAL Hotel JD No: JD-Food & Beverage-10 Food & Beverage Effective Date: 01 January 2016 Food & Beverage Service Team Leader Restaurant Manager / Director of Food and Beverage KEY RESPONSIBILITIES Job Summary – (Role Summary)  Supervise the service and delivery of menu items in assigned restaurant ensuring a high level of quality and consistency  Adhere to hotel & local (Vietnamese law) regulations concerning health, safety, or other compliance requirements Essential Duties and Responsibilities – (Key Activities of the role)  In the absence of a Manager, conducts shift briefings to ensure hotel activities and operational requirements are known  Endeavour to resolve all complaints during shift and logs all complaints in log book for further follow up  Supervise cash handling and banking procedures  Prepare daily banking and cash flow reports  Establish and instruct staff in cash security procedures  Deal with irregular payments  Supervise the maintenance of service equipment  Monitor standards of guest facilities and services  Control stock and monitor security procedures  Assist with menu and wine list creation  Supervise functions  Supervise outlet service  Works with Superior on manpower planning and management needs  Works with Superior in the preparation and management of the Department’s budget  To perform any other duties which may be assigned by the management upon business requirements REQUIRED QUALIFICATIONS Required Skills –  Demonstrated ability to interact with customers, employees and third parties that reflects highly on the hotel, the brand and the Company  Alcohol awareness certification and/or food service permit or valid health/food handler card as required by local government agency  Problem solving and training abilities Food & Beverage JD Page Specification & Responsibilities Job Description Qualifications –  Diploma in Hotel Management, Food & Beverage, or related field Experience –  years related experience or an equivalent combination of education and experience Supervisory experience preferred ACCOUNTABILITY Number of employees supervised – Direct Indirect F&B Service Agent / Captain NA Annual Operating Profit/Payroll Budget –  N.A Key Metrics –  Completion of assigned tasks Decision Making Responsibilities (Decision Rights) –  Guest Requests KEY RELATIONSHIPS Company Work Culture  To apply to live the company culture with vision, mission, credo and service values at all times Key Internal Relationships –  Hotel Employees Key External Relationships –  Interacts with guests and individuals outside the hotel including, but not limited to, current and potential clients, owning company representatives, suppliers, competitors and other members of the local community Food & Beverage JD Page Specification & Responsibilities Job Description Location: Division/Department: Position: Reporting to: The IMPERIAL Hotel JD No: JD-Front Office-13 Rooms Division Effective Date: January 2016 Front Office Teamleader Duty Manager / Front Office Manager KEY RESPONSIBILITIES Job Summary – (Role Summary)  Responsible for the operational efficiency of all front office areas during shift and the service delivery of those areas Provide timely and professional check-in/check-out services in accordance with established scripting and standards Essential Duties and Responsibilities – (Key Activities of the role)  Conducts shift briefings to ensure hotel activities and operational requirements are known  Supervise front office operations during assigned shift including: o Maintenance of guest information o Maintenance of information about local events o Compile occupancy statistics o Supervise the use of the public address system o Supervise group bookings o Assisting with serious complaints  Supervise cashiering activities during shift including: o Cash handling and banking procedure o Dealing with irregular payments o Instructing staff in credit policies and facilities o Instructing staff in cash security procedures o Carry out debtor control o Prepare reports o Supervise the cashiering system  To perform any other duties which may be assigned by the management upon business requirements REQUIRED QUALIFICATIONS Required Skills –  Communication skills are utilized a significant amount of time when interacting with others; demonstrated ability to interact with customers, employees and third parties that reflects highly on the hotel, the brand and the Company  Proficient in the use of Microsoft Office and Smile System  Problem solving and organizational abilities Front Office JD Page Specification & Responsibilities Job Description Qualifications –  Diploma or Vocational Certificate in Hotel Administration, Hotel Management or equivalent Experience –  years experience in front office / guest services or related discipline including supervisory experience, or an equivalent combination of education and experience ACCOUNTABILITY Number of employees supervised – Direct Bell Captain / Guest Service Agents Indirect N.A Annual Operating Profit/Payroll Budget –  N.A Key Metrics –  Completion of assigned tasks Decision Making Responsibilities (Decision Rights) –  Matters pertaining to Front Desk operations  Within the authority as assigned for Hotel Band role KEY RELATIONSHIPS Company Work Culture  To apply to live the company culture with vision, mission, credo and service values at all times Key Internal Relationships –  Hotel Employees Key External Relationships –  Interacts with guests and individuals outside the hotel including, but not limited to, current and potential clients, owning company representatives, suppliers, competitors and other members of the local community Front Office JD Page Specification & Responsibilities Job Description Location: Division/Department: Position: Reporting to: The IMPERIAL Hotel JD No: JD-ENG- Engineering Effective Date: January 2016 Chief Engineer Resident Manager/General Manager KEY RESPONSIBILITIES Job Summary – (Role Summary)  Responsible for the efficient operation of the hotel property and all its equipment, ancillary maintenance and repair services and protection of the Owner’s asset Structural aspects of the hotel as well as the maintenance of grounds and external facilities all fall within the span of responsibility Key Activities of the role  Provide advice to senior management on all aspects of engineering support, environmental controls and the operational efficiency of the property  Ensure the effective financial management of the engineering department by setting maintenance budgets, capital works programs and engineering plans and ensuring that performance against there are regularly monitored and reviewed Responsible for the general cost control aspects of maintenance, the preparation of departmental cost budgets and their implementation and submission to management  Ensure the effective financial management of the Capital Plan by setting realistic capital budgets, cash flows, capital works programs and equity asset plans and ensuring that performance against these are regularly monitored and reviewed Responsible for the general cost control aspects of each project, the preparation and submission of budget estimates to management and their successful implementation  Take control of Capital Project planning, in liaison with management, to ensure capital funding is effectively allocated and budgeted in accordance with company directives and philosophy  Plan, implement and administer a five-year Capital Plan, which is updated annually against Imperial Hotel Capital funding allocations Liaise closely with the Financial Controller and the General Manager to meet these criteria  Provide input as required into the formulation of the annual Strategic Equity Asset Plan (Owned properties)  Ensure Executive Committee awareness of the Capital Program within the property by conducting regular updates at each meeting Attend and present to the board of directors as and when required Attend the morning briefing meeting daily and update staff on progress  Plan, implement and administer an energy management program by establishing energy reduction objectives, the maintenance of records and regular reporting of performance against these objectives  Ensure adherence to all statutory regulations and fire codes by regularly reviewing policies and safety procedures for each project Ensure that any tests and inspections required on equipment are carried out and records maintained Ensure all building codes and relevant ordinance Engineering JD Page Specification & Responsibilities Job Description              requirements are met and all building department requirements and submissions are submitted and final approval is achieved Ensure a technically competent project team by selecting qualified consultants and selecting contractors based on previous experience, quality and price Carry out regular work sampling during the project and proactively feedback to the contractor and consultant team and senior management Ensure the staff awareness of energy management within the property by conducting regular education and training programs on energy conservation and matters related to efficient operation of equipment in a cost-effective fashion Contribute to the hotel’s profitability by ensuring the effective management of the buildings environmental controls and energy conservation systems Evaluate, control and record energy usage and implement and upgrade energy conservation systems Contribute to guest satisfaction standards by ensuring that technical support services quickly address, and where possible, anticipate, individual needs Ensure the safety and comfort of guests and that any requests for service are handled in a courteous and efficient fashion Ensure a technically competent engineering staff by selecting, training and developing a motivated, well-qualified maintenance team Carry out regular work sampling studies within the department and evaluate the performance and productivity of personnel Maintain the condition of the physical assets of the hotel by carrying out any upgrading and project work in liaison with architects, interior designers and management Ensure the effective operation of all the mechanical and electrical systems and equipment by implementing and managing a preventative maintenance program Closely monitor the condition of the physical property and equipment by conducting continual inspections of the building Ensure that preventative maintenance schedules are in operation and regularly upgraded Ensure the cost effectiveness and technical efficiency of all services performed by outside contracts by close supervision Ensure all work is carried out in accordance with contracts, leases, services agreements and warranties Ensure the quality of all work completed by both employees and external contracted staff adheres to the standards of good engineering practice Contribute to the effectiveness of management decision making by representing the engineering department at all executive and staff meetings and by ensuring regular liaison with heads of other departments Works with Human Resources on manpower planning and management needs Works with Financial Controller in the preparation and management of the Department’s budget Perform any other duties which may be assigned by the management from time to time REQUIRED QUALIFICATIONS Required Skills –  Communication skills are utilized a significant amount of time when interacting with others; demonstrated ability to interact with customers, employees and third parties that reflects highly on the hotel, the brand and the Company  Good writing skills  Proficient in the use of Microsoft Office  Problem solving, reasoning, motivating, organizational and training abilities  Strong Leadership skills in managing teams to drive for results Engineering JD Page Specification & Responsibilities Job Description Qualifications –  Bachelor’s degree in Engineering or equivalent Experience –  years of engineering experience with two years in a management capacity, or an equivalent combination of education and experience  Type and level of experience required may vary slightly based on size and complexity of operation ACCOUNTABILITY Number of employees supervised – Direct Indirect Asst Chief Engineer/ Engineering Shift Leader Engineering Employees Annual Operating Profit/Payroll Budget –  Department Budget and Headcounts Key Metrics –  Departments Budget  Employee Satisfaction Decision Making Responsibilities (Decision Rights) –  Department Budget KEY RELATIONSHIPS Company Work Culture  To apply to live the company culture with vision, mission, credo and service values at all times Key Internal Relationships –  Hotel Executive Committee Members and Corporate Employees Key External Relationships –  Interacts with guests and individuals outside the hotel including, but not limited to, current and potential clients, owning company representatives, suppliers, competitors and other members of the local community Engineering JD Page Specification & Responsibilities Job Description Location: Division/Department: Position: Reporting to: The IMPERIAL Hotel JD No: JD-Security-01 Security Effective Date: Mar 4, 2010 Security Officer Security Shift Leader / Assistant Security Manager / Security Manager KEY RESPONSIBILITIES Key Responsibilities  Responsible for the safety and security of guests, employees and establishment needs  Report to Manager all hotel property deficiencies and safety or security hazards  Initiate action to improve a hazardous situation immediately  Implement procedures for security and emergency incidents  In the event of fire, be thoroughly familiar with and guided by the hotel’s emergency plan  Be familiar with location of fire alarms and fire fighting equipment  Maintain the security system  Monitor staff clocking on and off duty  Allocate staff locker keys as necessary  Conduct random checks of key registers in telephone room, banqueting, engineering, stewarding and housekeeping to ensure the hotel’s key control policy is adhered to and report on discrepancies  Maintain a 24 hour surveillance of those areas that are frequented by guests and all work areas  Maintain a vigil on the closed circuit TV system and inform security officer on patrol duties of any unusual happenings  Ensure checks are conducted on fire panel, fire hose real outlets and fire barriers and all other safety equipment and ensure that all are in good working order and report to the Safety Manager any item of equipment which is faulty  Ensure hotel alarm system is in good working order  Maintain a good working knowledge of the following: o The hotel switchboard and paying system o The control points and the working of the hotel’s gas and air conditioning system o The hotel’s fire indicator board, fire wardens telephones and public address system  Maintain a daily log of incidents  Conduct regular locker checks in line with Human Resources  Check all packages and passes of employees entering and leaving the building  Carry out monthly fire inspections  Maintain a good knowledge of the liquor act and criminal code  Prevent gambling on hotel premises  Prevent Sabotage of hotel premises  Ensure all outlets, fridges, cupboards etc are fully secured when not in use or unattended  Ensure no undesirables loiter in or around the hotel premises  Ensure there is no obstruction to the loading dock and that unauthorized vehicles are removed  Coordinate functions with other security staff or Police and other government Securities and promote good will with them Security JD Page Specification & Responsibilities Job Description        Implement the hotel policies and procedures and advise Superiors and Human Resources of action taken Be correct, secure and courteous in handling any disciplinary or criminal case Be alert for any unusual packages, guests or vehicles and advise superior of same Be thoroughly familiar of the property layout, design, entry and exit points Make way by escorting VIPs and dignitaries when directed and direct traffic away from Lobby and other busy thorough fares Ensure that the safety control office is never left unattended Provide escort duty for money transfers to the General Cashier’s office or bank as required Occupational Health and Safety Responsibilities  Demonstrate Awareness of OH&S policies and procedures and ensure all procedures are conducted safely and within OH&S guidelines  Be aware of duty of care and adhere to occupational, health and safety legislation, policies and procedures  Be familiar with property safety, first aid and fire and emergency procedures and operate equipment safely and sensibly  Initiate action to correct a hazardous situation and notify supervisors of potential dangers  Log security incidents and accidents in accordance with hotel requirements REQUIRED QUALIFICATIONS Required Skills –  Relevant trade skills  Able to read and write in English Qualifications –  Vocational Certificate or equivalent Experience –  year of relevant experience or an equivalent combination of education and experience KEY RELATIONSHIPS Key Internal Relationships –  Hotel Employees Key External Relationships –  Interacts with guests and individuals outside the hotel including, but not limited to, current and potential clients, owning company representatives, suppliers, competitors and other members of the local community Security JD Page Specification & Responsibilities PHỤ LỤC 19: QUI TRÌNH BỘ PHẬN BẾP KITCHEN Hygiene: Apply to all Kitchen outlet(All dining/Shifu/Lasirena) Chilling hot food Chinese wooden cutting boards Cold holding food Color coding label All Day Dining / Banqueting Kitchen Buffet set up, serving, clearing Chiller and Freezer Cleaning How to make great guest How to check food quality and quantity procedure Cooling and drying animals for asian bbq How to make daily markit list Cover food item How to make planning for out side cartering Disposable gloves Dry storage First in first out 10 Food porters 10 How to make tool request proceduretelephone Greeting How to organize and assign staff How to prepare Raw food daily How to set up buffet and coffee break 11 Freezer storage 12 Freezer temperature 11 12 How to storage pre-cooked food Labeling, Date and storage for items and ingredient 13 Hamburger cooking and service 13 Market and Store ordering for Daily buffet, A la carte and Functions Personal hygiene 14 Hand wash station 15 Hot holding food 16 Hygienic transfer from receiving 14 Pastries 10 11 Baking, timing record for all of baking, cooking items All Dining/Shifu/Asian Reflection/La Sirena Buffet/A la carte preparing and serving Checking, reporting all of chiller, freezer temperature Cleaning, clearing, labeling all of walk in chiller, freezer Pastry products procedure Prepare, set up refill for cake shop Prepare, set up, refill daily buffet Quality control, labeling, storage market items Set up, check, refill items for breakfast Sop for passing around items Staff grooming 10 Balsic Chinese food proceduce Check and fill up the temperature proceduce How to make great guest How to check quality and quantity of food How to daily market list How to follow recipes and melthod How to handing complain How to organize of function or set menu How to write lableing dating proceduce Personal grooming hygine Buffet clearance How to check and refill buffet How to check food quality and quantity procedure 10 How to the mise-en place for daily How to handing guest comment How to keep store of pre-cooked food How to make daily raw food/seafood proceduce How to make market list daily How to prepare salad counter procedure Personal hygiene 17 Personal health & hygiene 18 Priority of product storage 19 Receiving freshly slaughtered meat 20 Refrigerator stocking 21 Specific application notes for sashimi and vegetables 22 Use of left over (reheating food) Steward Buffet Chemical Clean and sanitzer Clean oven Clean ranger hood Form ice machine Grooming How to clean and sanitize a slicer How to clean pots and pans-0004 10 How to clean the deep fryer-0019 11 Manual wash 12 Personal hygine 13 Washing dishes 14 When does equipment need to be cleaned Butchery Kitchen Basic meat cutting How to make daily market list Introduction to seafood 10 Personal hygine Prepare poutry Prepare saferty food Receiving and store food Storage of frozen item Store dairy food Thrawing Written by Jimmy,TranDucThao Shifu Kitchen La Sirena Kitchen PHỤ LUC 20: DỰ THẢO ĐIỀU CHỈNH LƯƠNG                 8                 6                              10             21                                  8                 1                 4             10                 3                 9                                  2                 1                 1             22                 1                                  1                 1 2016 monthly            3,745,000            3,500,000            3,800,000            3,745,000            3,745,000            3,500,000            3,500,000            3,500,000            3,500,000            3,500,000            3,500,000            3,745,000            3,745,000            3,745,000            3,745,000            3,500,000            3,500,000            3,800,000            3,745,000            3,745,000            3,745,000 Salary 2017 monthly            4,020,000            3,750,000            4,020,000            3,750,000            4,020,000            3,750,000            3,750,000            3,750,000            3,750,000            3,750,000            3,750,000            4,020,000            4,020,000            4,020,000            4,020,000            3,750,000            3,750,000            4,020,000            4,020,000            4,020,000            4,020,000 Y2017          385,920,000          270,000,000            48,240,000          450,000,000       1,013,040,000          135,000,000          360,000,000            45,000,000          180,000,000          450,000,000          135,000,000          434,160,000            48,240,000            96,480,000            48,240,000            45,000,000          990,000,000            48,240,000          144,720,000            48,240,000            48,240,000 Diff (Y.2017)         26,400,000         18,000,000            2,640,000               600,000         69,300,000            9,000,000         24,000,000            3,000,000         12,000,000         30,000,000            9,000,000         29,700,000            3,300,000            6,600,000            3,300,000            3,000,000         66,000,000            2,640,000            9,900,000            3,300,000            3,300,000          117      76,550,000   5,088,780,000       81,720,000 5,423,760,000   334,980,000 No Position #staff 10 11 12 13 13 14 15 16 17 18 19 20 Guest Service Agent Bell man Guest Relations Officer Public Attendant Room Attendant Linen Attendant Steward Chopper 2 Commis 1 Commis 2 Gardener F&B Service Agent Beach Club Attendant Life Guard Pool Attendent Kid Attendant Security Guard Call Center Agent Technician Painter Carpenter Y2016          359,520,000          252,000,000            45,600,000          449,400,000          943,740,000          126,000,000          336,000,000            42,000,000          168,000,000          420,000,000          126,000,000          404,460,000            44,940,000            89,880,000            44,940,000            42,000,000          924,000,000            45,600,000          134,820,000            44,940,000            44,940,000 % dif 7.3% 7.1% 5.8% 0.1% 7.3% 7.1% 7.1% 7.1% 7.1% 7.1% 7.1% 7.3% 7.3% 7.3% 7.3% 7.1% 7.1% 5.8% 7.3% 7.3% 7.3% 2016 monthly          898,800          840,000          912,000          898,800          898,800          840,000          840,000          840,000          840,000          840,000          840,000          898,800          898,800          898,800          898,800          840,000          840,000          912,000          898,800          898,800          898,800 Y2016             86,284,800             60,480,000             10,944,000          107,856,000          226,497,600             30,240,000             80,640,000             10,080,000             40,320,000          100,800,000             30,240,000             97,070,400             10,785,600             21,571,200             10,785,600             10,080,000          221,760,000             10,944,000             32,356,800             10,785,600             10,785,600 6.6% 18,372,000    1,221,307,200 SHUI & TU contribution 2017 monthly Y2017              964,800           92,620,800              900,000           64,800,000              964,800           11,577,600              900,000         108,000,000              964,800         243,129,600              900,000           32,400,000              900,000           86,400,000              900,000           10,800,000              900,000           43,200,000              900,000         108,000,000              900,000           32,400,000              964,800         104,198,400              964,800           11,577,600              964,800           23,155,200              964,800           11,577,600              900,000           10,800,000              900,000         237,600,000              964,800           11,577,600              964,800           34,732,800              964,800           11,577,600              964,800           11,577,600 Diff (Y.2017)          6,336,000          4,320,000             633,600             144,000        16,632,000          2,160,000          5,760,000             720,000          2,880,000          7,200,000          2,160,000          7,128,000             792,000          1,584,000             792,000             720,000        15,840,000             633,600          2,376,000             792,000             792,000     19,612,800    80,395,200 1,301,702,400 % dif 7.3% 7.1% 5.8% 0.1% 7.3% 7.1% 7.1% 7.1% 7.1% 7.1% 7.1% 7.3% 7.3% 7.3% 7.3% 7.1% 7.1% 5.8% 7.3% 7.3% 7.3% Total Dif (Y2017) % Total dif          32,736,000          22,320,000            3,273,600               744,000          85,932,000          11,160,000          29,760,000            3,720,000          14,880,000          37,200,000          11,160,000          36,828,000            4,092,000            8,184,000            4,092,000            3,720,000          81,840,000            3,273,600          12,276,000            4,092,000            4,092,000 6.8% 6.7% 5.5% 0.1% 6.8% 6.7% 6.7% 6.7% 6.7% 6.7% 6.7% 6.8% 6.8% 6.8% 6.8% 6.7% 6.7% 5.5% 6.8% 6.8% 6.8% 6.6%    415,375,200 6.6% ... + Những hành vi tiêu cực nhân vi n làm vi c Khách sạn IMPERIAL gì? + Những nhân tố có ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực nhân vi n làm vi c Khách sạn IMPERIAL? + Những giải pháp hạn chế hành vi tiêu. .. giả thực đề tài Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực nhân vi n Khách sạn IMPERIAL nhằm tìm nguyên nhân dẫn đến hành vi tiêu cực nhân vi n để tìm cách giảm thiểu hành vi Ban Giám đốc... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ TRUNG HIẾU HÀNH VI TIÊU CỰC VÀ NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU CỰC CỦA NHÂN VI N TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL VŨNG TÀU