BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG THẮM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ RỦI RO ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG THẮM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ RỦI RO ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 (Công cụ TTTC) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS.TS HOÀNG ĐỨC TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: NGUYỄN THỊ HỒNG THẮM Là học viên Cao học K26 Ngành Ngân Hàng Mã số học viên: 7701261004A Cam đoan đề tài: “HOÀN THIỆN QUẢN LÝ RỦI RO ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM” Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Hoàng Đức Luận văn thực trường Đại học kinh tế TP.HCM Đề tài công trình nghiên cứu riêng tơi, khơng chép tài liệu chưa công bố nội dung đâu, số liệu thích có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan tơi TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả năm 2019 TRANG PHỤ BÌA MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI: 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.4.2.1 Về không gian: 1.4.2.2 Về thời gian: 1.5 Khảo lược nghiên cứu liên quan: 1.6 Phương pháp nghiên cứu: 1.6.1 Sử dụng phương pháp định tính: 1.6.2 Sử dụng phương pháp thống kê: 1.6.3 Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp: 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: 1.7.1 Ý nghĩa khoa học đề tài: 1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài: 1.8 Kết cấu luận văn dự kiến: TÓM TẮT CHƯƠNG I CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ QUẢN LÝ RỦI RO THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI: 2.1 Các khái niệm: 2.1.1 Thẻ tín dụng: 2.1.2 Các loại thẻ tín dụng (có nhiều cách phân loại thẻ tín dụng): 2.1.2.1 Phân loại theo hạng thẻ: 2.1.2.2 Phân loại theo chủ thể sử dụng: 2.1.2.3 Theo phạm vi sử dụng: 2.2 Các chủ thể thẻ tín dụng: 2.2.1 Tổ chức thẻ quốc tế: 2.2.2 Ngân hàng phát hành: 2.2.3 Chủ thẻ: 2.2.4 Ngân hàng toán: 2.2.5 Đơn vị chấp nhận thẻ: 2.3 Vai trị thẻ tín dụng kinh tế: 2.3.1 Lợi ích thẻ chủ thẻ: 2.3.2 Lợi ích thẻ ngân hàng phát hành thẻ: 2.3.3 Lợi ích thẻ đơn vị chấp nhận thẻ: 2.3.4 Lợi ích thẻ kinh tế: 2.4 Rủi ro hoạt động thẻ: 2.4.1 Khái niệm rủi ro hoạt động thẻ: 2.4.2 Các loại rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ: 10 2.4.2.1 Rủi ro phát hành thẻ: 10 2.4.2.2 Rủi ro trình sử dụng thẻ: 10 2.4.2.3 Rủi ro toán thẻ: 11 2.4.3 Các loại rủi ro thẻ tín dụng: 11 2.4.4 Khảo sát rủi ro hoạt động thẻ: 11 2.4.4.1 Hình thức thực hiện: 12 2.4.4.2 Kết sau phát phiếu điều tra: 12 2.5 Quản trị rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng: 12 2.5.1 Khái niệm: 12 2.5.2 Sự cần thiết quản trị rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại: 13 2.6 Kinh nghiệm xử lý rủi ro thẻ giới: 13 2.6.1 Châu Âu: 13 2.6.2 Châu Á Thái Bình Dương: 16 2.6.3 Việt Nam: 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 2: 19 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ RỦI RO THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM: 20 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: 20 3.1.1 Quá trình thành lập: 20 3.1.1.1 Giai đoạn 1957 – 1981: 20 3.1.1.2 Giai đoạn 1981 – 1990: 20 3.1.1.3 Giai đoạn 1990 – 2012: 20 3.1.1.4 Giai đoạn 2012 – nay: 20 3.1.2 Ngành nghề địa bàn kinh doanh: 20 3.1.2.1 Ngành nghề: 20 3.1.1.1 Địa bàn kinh doanh: 20 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý: 22 3.1.3.1 Cơ cấu tổ chức: 22 3.1.3.2 Bộ máy quản lý: 23 3.1.3.3 Cơ cấu tổ chức chi nhánh: 23 3.1.4 Khái quát tiêu quy mô, chất lượng, hiệu giai đoạn năm 2013 – 2017: 24 3.1.4.1 Tổng tài sản, huy động vốn dư nợ: 24 3.1.4.2 Hoạt động đầu tư: 26 3.1.4.3 Hoạt động dịch vụ: 26 3.1.4.4 Hiệu kinh doanh đạt được: 27 3.1.5 Tầm nhìn định hướng đến năm 2020: 27 3.2 Quá trình tác nghiệp thẻ kết hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: 28 3.2.1 Các loại thẻ tín dụng BIDV phát hành: 28 3.2.1.1 Hạng Infinite: 28 3.2.1.2 Hạng bạch kim: 29 3.2.1.3 Hạng vàng: 31 3.2.1.4 Hạng chuẩn: 31 3.2.2 Lưu đồ phát hành thẻ tín dụng: 34 3.2.3 Kết hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn năm 2015 – 2018: 35 3.2.3.1 Số lượng thẻ tín dụng: 35 3.2.3.2 Thu nhập hoạt động thẻ: 36 3.2.3.3 Dư nợ thẻ tín dụng cuối kỳ tỷ lệ nợ xấu: 37 3.2.4 Đã thực công tác quản lý rủi ro nghiệp vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: 37 3.2.5 Các hạn chế nguyên nhân (khó khăn vướng mắc): 38 3.2.5.1 Hạn chế, tồn tại: 38 3.2.5.2 Nguyên nhân, khó khăn vướng mắc: 38 3.3 Tình hình rủi ro gian lận thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: 41 3.3.1 Về loại hình, thủ đoạn rủi ro gian lận: 42 3.3.2 Tỷ lệ rủi ro gian lận/tổng doanh số (FSV- Fraud to Sales Volume): 43 3.4 Thực trạng quản lý rủi ro gian lận thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: 44 TÓM TẮT CHƯƠNG 3: 46 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUẢN LÝ RỦI RO THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM: 47 4.1 Mục tiêu định hướng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam hoạt động thẻ: 47 4.1.1 Đánh giá chung xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam: 47 4.1.2 Định hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh năm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: 48 4.1.2.1 Định hướng: 48 4.1.2.2 Một số mục tiêu lớn: 49 4.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản lý rủi ro thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: 52 4.2.1 Nhóm giải pháp quản trị điều hành, nhân lực: 52 4.2.2 Nhóm giải pháp nghiệp vụ thẻ chế: 53 4.2.2.1 Về nghiệp vụ phát hành thẻ: 53 4.2.2.2 Thanh toán thẻ qua ATM: 55 4.2.2.3 Thanh toán thẻ qua POS: 56 4.2.2.4 Bảo mật liệu, thông tin thẻ: 58 4.2.2.5 Cơ chế động lực: 58 4.2.3 Nhóm giải pháp cơng nghệ thơng tin: 59 4.2.4 Nhóm giải pháp truyền thông: 59 4.2.4.1 Trung tâm chăm sóc khách hàng: 59 4.2.4.2 Anh Cố Vấn mạng xã hội theo kênh Facebook: 59 4.2.4.3 Chương trình điện tử BIDV Smartbanking: 60 4.2.4.4 Chương trình Workplace: 60 4.3 Kiến nghị: 60 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước: 60 4.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Việt Nam: 60 TÓM TẮT CHƯƠNG 4: 61 KẾT LUẬN ĐỀ TÀI 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp phiếu điều tra Bảng 3.1: Thu dịch vụ ròng Bảng 3.2: Một số tiêu lợi nhuận Bảng 3.3: Kết hoạt động kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn năm 2015 - 2018 DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH STT Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức Hình 3.2: Bộ máy quản lý Hình 3.3: Cơ cấu tổ chức chi nhánh Hình 3.4: Tổng tài sản Hình 3.5: Tiền gửi khách hàng Hình 3.6: Cho vay khách hàng Hình 3.7 Tỷ lệ FSV phát hành thẻ Hình 3.8 Tỷ lệ FSV toán thẻ Biểu đồ 3.1 Số lượng thẻ tín dụng 10 Biểu đồ 3.2 Thu nhập hoạt động thẻ 52 4.2 Một số giải pháp hồn thiện quản lý rủi ro thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: 4.2.1 Nhóm giải pháp quản trị điều hành, nhân lực: Hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh thẻ theo hướng triển khai tập trung hoạt động quản lý kinh doanh quản lý rủi ro Hội sở số chức năng: - Tác nghiệp nhập liệu phát hành thẻ - Kiểm soát giao dịch bất thường - Điều chỉnh hạn mức thẻ tín dụng, giao dịch - Phối hợp xử lý khiếu nại, tra soát khách hàng - Nhắc nợ tập trung - Phê duyệt, quản lý tín dụng xử lý nợ xấu tập trung thẻ tín dụng Hội sở Tăng cường hiệu cơng tác phối hợp Chi nhánh Trung tâm thẻ: - Trung tâm thẻ nâng cao lực điều hành với Chi nhánh, yêu cầu chi nhánh nghiêm túc triển khai quy trình, quy định đảm bảo công tác thẻ - Trung tâm thẻ nghiên cứu thay đổi quy trình phát hành thẻ, quy trình tác nghiệp, phát triển sản phẩm thẻ cho phù hợp với thị hiếu, phù hợp với phát triển công nghệ thời đại công nghệ 4.0 - Thường xuyên đề nghị Chi nhánh gửi báo Báo cáo kết kiểm tra nghiệp vụ thẻ Chi nhánh đến Trung tâm thẻ - Tập huấn cán nhân viên tham gia hoạt động nghiệp vụ thẻ Chi nhánh tuân thủ quy định, quy trình, hướng dẫn hành BIDV hoạt động phát hành toán thẻ - Tăng cường công tác giám sát hệ thống camera ATM để phát sớm phịng ngừa nguy cơng vật lý, công lắp đặt thiết bị đánh cắp liệu ATM; rà soát hệ thống camera ATM đảm bảo theo dõi, giám sát 53 khách hàng (chụp khuôn mặt khách hàng) thực giao dịch ATM để phục vụ công tác quản lý, xử lý tra soát khiếu nại phát sinh - Tăng cường công tác đào tạo nội bộ, đào tạo khách hàng dấu hiệu rủi ro gian lận thẻ, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an tồn, triển khai biện pháp phịng ngừa cho Chi nhánh khách hàng BIDV 4.2.2 Nhóm giải pháp nghiệp vụ thẻ chế: 4.2.2.1 Về nghiệp vụ phát hành thẻ: Thông tin bề mặt thẻ bị lợi dụng (Account Use) và/hoặc Thẻ giả (Counterfeit): Trong toán trực tuyến: Đối với Chủ thẻ đăng ký phát hành thẻ quốc tế Chủ thẻ hành sử dụng thẻ quốc tế: - Tiếp tục truyền thông chủ thẻ dịch vụ xác thực giao dịch trực tuyến 3D Secure; BIDV gửi tin nhắn OTP xác thực giao dịch có rủi ro cao - Hướng dẫn chủ thẻ cập nhật số điện thoại có thay đổi hệ thống, mở roaming giao dịch nước để nhận OTP thời điểm giao dịch - Tuyệt đối bảo mật thông tin thẻ, mật OTP gửi đến số điện thoại khách hàng - Kiểm soát chặt chẽ giao dịch từ thẻ qua tin nhắn BSMS, Smartbanking, kê thông báo BIDV phát giao dịch khơng thực Khi sử dụng thẻ để giao dịch ATM ĐVCNT Việt Nam quốc gia giới: - Ưu tiên sử dụng chip thẻ để toán Đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM chấp nhận Chip EMV - Lưu ý che tay nhập mật đổi mật định kỳ tối thiểu tháng/1 lần nghi ngờ lộ mã số PIN - Nếu rút tiền giao dịch ATM/ĐVCNT có u cầu mật nước ngồi (đặc biệt Indonexia, Ấn Độ, Nepal), nước, cần đổi mật (đối với thẻ MasterCard) đề nghị phát hành lại thẻ khác thay (đối với thẻ VISA) tránh trường hợp bị lợi dụng 54 Trong toán thẻ qua ứng dụng Pay+ thiết bị di động (điện thoại thơng minh, máy tính bảng…), Chi nhánh hướng dẫn khách hàng: - Thanh toán thẻ rút tiền ATM ứng dụng Pay+ để hạn chế rủi ro bị đánh cắp thông tin bề mặt thẻ - Báo khóa thẻ mất/thất lạc thiết bị di động cài đặt ứng dụng Pay+, thẻ khách hàng tích hợp để toán thực mobile cash ứng dụng thiết bị di động - Bảo vệ, phòng ngừa truy cập bất hợp pháp vào thiết bị di động khách hàng biện pháp cài đặt khóa, mật số, cảm biến vân tay, mống mắt… - Không nên kết nối mạng wifi công cộng không rõ nguồn gốc để giao dịch qua ứng dụng ngân hàng thiết bị di động - Không để lộ số điện thoại mạng xã hội - Không truy cập vào trang web đáng ngờ thiết bị di động - Cài đặt chương trình chống virus cho thiết bị di động Đối với phương thức toán trên, Chi nhánh đề nghị khách hàng chủ động đăng ký BSMS để kiểm soát giao dịch phát sinh từ thẻ, báo cho ngân hàng (Chi nhánh, TTCSKH, TTT) để đóng khóa thẻ kịp thời có giao dịch bất thường Lợi dụng giao dịch thẻ để gian lận, thực hành vi cấm: Cán tiếp nhận khách hàng để phát hành thẻ cần xác định khách hàng, thu thập đầy đủ hồ sơ tài liệu Khi giao thẻ cho khách hàng cần xác minh chủ thẻ, kiểm tra chữ ký khách hàng, đồng thời hướng dẫn khách hàng cách sử dụng thẻ an toàn, số điện thoại đường dây nóng 24/7 để khách hàng phản ánh có rủi ro xảy Tăng cường công tác kiểm tra hồ sơ phát hành thẻ Chi nhánh để phát trường hợp có dấu hiệu nghi ngờ bất thường; Tuân thủ chặt chẽ quy trình mở tài khoản, thẻ IBMB cho khách hàng theo quy định BIDV 55 Đề nghị chủ thẻ tuân thủ điều kiện điều khoản hợp đồng BIDV chủ thẻ, không thực hành vi cấm vi phạm pháp luật bao gồm không giới hạn bao gồm giao dịch tốn khống khơng phát sinh giao dịch mua bán thật chủ thẻ ĐVCNT, giao dịch có mục đích rửa tiền tài trợ khủng bố, giao dịch cá độ cờ bạc tiếp tay cho hành vi Các trường hợp vi phạm, BIDV xử lý đóng thẻ thơng báo đến đơn vị, quan chức liên quan 4.2.2.2 Thanh toán thẻ qua ATM: ATM bị lắp đặt thiết bị đánh cắp liệu (ATM skimming): Rà sốt cơng tác lắp đặt che bàn phím lắp vít che bàn phím, anti deep insert; dán Hướng dẫn sử dụng thẻ an tồn ATM Rà sốt tình trạng thiết bị chống đánh cắp liệu (thiết bị FDI, phần mềm Jittering), tình trạng hoạt động hệ thống camera giám sát, hệ thống báo động đảm bảo hoạt động tốt Đối với công tác bảo vệ ATM, Chi nhánh rà soát đảm bảo tất máy ATM bố trí bảo vệ, theo dõi ATM, triển khai công tác đào tạo hướng dẫn lực lượng bảo vệ nhận biết dấu hiệu nghi ngờ theo cảnh báo Trụ sở Cơng tác giám sát hệ thống ATM kiểm tra ATM trình kiểm quỹ, tiếp quỹ: tăng cường cơng tác giám sát (qua camera/trực tiếp) đặc biệt thời điểm trước sau ngày nghỉ lễ, kỳ trả lương, xem lại camera ATM thời gian không giám sát trực tiếp, kịp thời phát dấu hiệu bất thường để xử lý, ngăn ngừa/giảm thiểu tổn thất cho khách hàng BIDV; kiểm tra tất vị trí ATM để phát sớm bất thường (tấm che bàn phím bị tháo rời, bị hỏng, rách khơng rõ ngun nhân, đầu đọc thẻ/khu vực bàn phím, che bàn phím có dính băng keo thiết bị bất thường khác ); Thường xuyên tổ chức kiểm tra rà soát thiết bị mạng đầu cuối/đường truyền điểm đặt máy phục vụ kết nối ATM với hệ thống tốn BIDV, nhằm đảm bảo khơng có thiết bị bên kết nối/giao tiếp trái phép với thiết bị mạng ATM Trường hợp phát dấu hiệu bất thường, đề nghị liên hệ Trung tâm công nghệ thông tin để hướng dẫn, hỗ trợ 56 xử lý; Tăng cường công tác kiểm tra nội Chi nhánh, đặc biệt kiểm tra định kỳ/đột xuất công tác kiểm quỹ, tiếp quỹ ATM Sử dụng thẻ giả ATM (Counterfeit): Tăng cường theo dõi camera, thuê bảo vệ túc trực kiểm tra ATM để phát xử lý sớm khách hàng rút tiền có dấu hiệu bất thường (rút tiền liên tiếp, rút tiền từ nhiều thẻ khác nhau, thời gian giao dịch lâu…) ATM bị công để lấy tiền, phá hoại máy (ATM Attack): Tăng cường theo dõi, giám sát camera, bảo vệ máy ATM để phát kịp thời dấu hiệu bất thường ; Rà soát mua bảo hiểm tài sản máy ATM, tiền mặt máy ATM; Rà sốt đảm bảo ATM th bảo vệ có biện pháp đảm bảo an toàn khác phù hợp Nội dung hợp đồng thuê bảo vệ ATM (nếu có) phải nêu rõ yêu cầu phát cố ATM khoảng thời gian tối đa 01 kể từ thời điểm phát sinh 4.2.2.3 Thanh toán thẻ qua POS: ĐVCNT gian lận, giả mạo: Thực tốt việc khảo sát đảm bảo lựa chọn ĐVCNT có chất lượng, tránh rủi ro cho BIDV, đặc biệt ĐVCNT triển khai dịch vụ MOTO/Pre-auth Khi xác minh ĐVCNT mới, cần lưu ý đối tượng khách hàng có dấu hiệu bất thường như: tự tìm đến đề nghị lắp POS, có địa điểm kinh doanh khơng phù hợp, chấp nhận yêu cầu Ngân hàng, không quan tâm đến mức phí,… Tăng cường giám sát q trình hoạt động ĐVCNT, xác minh giao dịch trường hợp doanh số, số lượng giao dịch tăng bất thường, có giao dịch thẻ giả Trụ sở thơng báo Chi nhánh lưu ý ngồi ĐVCNT mở mới, thời gian gần đây, đối tượng tội phạm có xu hướng tiếp cận thơng đồng với ĐVCNT có thời gian trước hoạt động hiệu có uy tín với BIDV Lưu ý hạn chế việc triển khai loại hình POS khơng dây đối tượng ĐVCNT có lĩnh vực kinh doanh khơng địi hỏi phải sử dụng POS khơng dây (ĐVCNT cung cấp hàng hóa/dịch vụ văn phịng, cửa hàng, có bàn thu ngân ổn định…) 57 Đánh giá đột xuất, định kỳ hoạt động ĐVCNT theo hướng dẫn Cẩm nang hoạt động thẻ Chi nhánh nhằm phát sớm trường hợp ĐVCNT bất thường Thường xuyên đào tạo, đào tạo lại ĐVCNT có cảnh báo TSC thay đổi thu ngân, đảm bảo ĐVCNT nắm rủi ro trách nhiệm ĐVCNT toán thẻ POS ĐVCNT chấp nhận thẻ giả: Lưu ý cảnh báo tăng cường đào tạo ĐVCNT cần cảnh giác với dấu hiệu bất thường khách hàng (hình thức, thái độ, hành vi) q trình chấp nhận tốn thẻ ĐVCNT cần cảnh giác giao dịch với khách hàng người nước sử dụng nhiều thẻ khác chia nhỏ hóa đơn giao dịch để tốn phản hồi chuẩn chi bất thường thiết bị để nhận biết sớm trường hợp nghi ngờ gian lận ĐVCNT chấp nhận thẻ giả giao dịch MOTO giao dịch MOTO trái phép: Yêu cầu ĐVCNT MOTO tuân thủ chặt chẽ quy trình, quy định tốn giao dịch MOTO danh mục loại giao dịch phép thực ĐVCNT Lưu ý ĐVCNT khách sạn trở xuống không phép giao dịch MOTO trực tiếp với chủ thẻ mà không qua Agoda/Expedia Nếu chủ thẻ có nhu cầu tốn thẻ, đề nghị ĐVCNT lựa chọn phương thức đặt cọc thay sale MOTO Thường xuyên cảnh báo, đào tạo ĐVCNT tình hình gia tăng gian lận giả mạo MOTO Tích cực phối hợp, hỗ trợ Trụ sở công tác xác minh giao dịch MOTO ĐVCNT tốn khống để lợi dụng tín dụng: Thường xun kiểm tra, rà sốt ĐVCNT mở (trong vịng tháng) Đặc biệt ý ĐVCNT có nhiều giao dịch với doanh số cao bất thường, số tiền giao dịch tròn chẵn, giao dịch chủ yếu với số thẻ lặp lặp lại Khi kiểm tra đột xuất, ĐVCNT khơng cung cấp hóa đơn chứng từ mua bán hàng hóa dịch vụ phù hợp theo quy định pháp luật Lưu ý cảnh báo ĐVCNT hành vi tốn khống hành vi khơng phép theo quy định pháp luật quy định BIDV ĐVCNT bị dừng 58 toán xử lý vi phạm hành bị phát thực giao dịch toán khống Lừa đảo ứng rút tiền mặt tốn hàng hóa/dịch vụ có giá trị cao qua thẻ: Từ chối yêu cầu thực giao dịch offline qua thẻ để ứng rút tiền mặt POS Chi nhánh/ĐVCNT Cảnh giác với nhóm đối tượng đề nghị ứng rút tiền mặt tốn hàng hóa với giá trị lớn giao dịch liên quan đến hoạt động rửa tiền, tội phạm lừa đảo… Liên hệ với Trụ sở theo số điện thoại 024.62535033 email fraudcontrol@bidv.com.vn) để xác minh thông tin chủ thẻ, thông tin thẻ, nhu cầu giao dịch (số tiền giao dịch, số lần giao dịch) với NHPHT trước thực ứng rút tiền mặt tốn hàng hóa với giao dịch có số tiền lớn 300.000.000 đồng (Ba trăm triệu đồng) ngoại tệ tương đương Báo cáo Trụ sở có đối tượng tiếp cận ĐVCNT đề nghị thực giao dịch giá trị cao trường hợp bất thường giao dịch thiết bị 4.2.2.4 Bảo mật liệu, thông tin thẻ: Xây dựng hệ thống 3D Secured Verified by Visa nhằm để bảo vệ thẻ tín dụng tạo cảm giác tin cậy cho chủ thẻ BIDV phát hành tốn hàng hóa trực tuyến Hiện đa số thẻ truyền thống Việt Nam giới chứa thông tin chủ thẻ dải băng từ màu đen Và bọn tội phạm dễ dàng truy cập đánh cắp thông tin chủ thẻ Hiện tại, BIDV triển khai thẻ tín dụng theo tiêu chuẩn EMV an toàn sủ dụng nước ngồi Với mục đích tốn chip EMV tạo mã giao dịch độc không lặp lại Các hồ sơ thẻ tín dụng, thơng tin liệu thẻ, số pin phải quản lý chặt chẽ bảo mật Kiểm tra thường xuyên, đột xuất hồ sơ thẻ lưu trữ, liệu thẻ đảm bảo không bị kẻ gian lợi dụng, tránh việc cán làm việc thời gian lâu sinh tính quen thuộc dễ gây sơ hở gây rủi ro 4.2.2.5 Cơ chế động lực: 59 Trung tâm thẻ xây dựng chế động lực rõ ràng cho chi nhánh, CBCNV cộng tác viên phát triển tăng số lượng sản phẩm thẻ tín dụng, tăng doanh thu dịch vụ thẻ tín dụng, doanh số thu phí thẻ tín dụng Liên kết đơn vị đối tác để xây dựng chế động lực phát triển sản phẩm, dịch vụ khuyến khích cho chi nhánh cán BIDV Xây dựng chế hoa hồng môi giới cho đối tác giới thiệu khách hàng giúp chi nhánh 4.2.3 Nhóm giải pháp công nghệ thông tin: Trong bối cảnh tội phạm công nghệ cao chuyển hướng hoạt động mạnh khu vực Châu Á, có Việt Nam việc đầu tư trang thiết bị cơng nghệ thiết bị đại trở nên cần thiết Việc phát triển công nghệ ngân hàng cần đạt yêu cầu kỹ thuật như: xây dựng sở liệu tập trung, xây dựng hệ thống kết nối liên chi nhánh, kết nối với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thông tin công cộng đảm bảo tính bảo mật an tồn 4.2.4 Nhóm giải pháp truyền thơng: 4.2.4.1 Trung tâm chăm sóc khách hàng: Xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nắm rõ chuyên môn nhằm hỗ trợ khách hàng không mặt bán hàng mà khía cạnh quan trọng nhằm hỗ trợ khách hàng 24/7 xử lý giao dịch rủi ro trình sử dụng thẻ khách hàng, cụ thể: - Tạm khóa thẻ khách hàng bị thất lạc, thẻ - Đăng ký mở/ đóng giao dịch trực tuyến cho thẻ tín dụng - Đăng ký dịch vụ nhắn tin tự động cho thẻ tín dụng - Tiếp nhận xử lý giao dịch chủ thẻ giữ thẻ tay phát có giao dịch tốn trừ tài khoản thẻ tín dụng - Tiếp nhận xử lý giao dịch tra soát, khiếu nại bước ban đầu cho khách hàng 4.2.4.2 Anh Cố Vấn mạng xã hội theo kênh Facebook: Trong thời đại công nghệ số, thời đại công nghệ 4.0 đầu, việc tun truyền thơng tin có nhiều kênh để triển khai Trong đó, kênh Facebook phổ biến, 60 tiện lợi Việc xây dựng hình ảnh Anh Cố vấn trang Facebook video quảng bá sản phẩm, dịch vụ BIDV; đồng thời thông tin khuyến cáo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ thẻ 4.2.4.3 Chương trình điện tử BIDV Smartbanking: BIDV Smartbanking ứng dụng cài đặt điện thoại di động giúp khách hàng tiện theo dõi thông tin số dư, lịch sử giao dịch tất tài khoản gồm tài khoản toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay, … BIDV Smartbanking hỗ trợ chủ thẻ tín dụng có thẻ tra sốt lịch sử giao dịch, toán kê, tạm ngừng sử dụng thẻ, mở ngừng sử dụng toán trực tuyến, … 4.2.4.4 Chương trình Workplace: Ứng dụng Workplace ứng dụng điện thoại di động sử dụng nội CBNV BIDV nhằm trau đổi, chia sẻ kinh nghiệm công việc; chia sẻ kiến thức nghiệp vụ chuyên môn 4.3 Kiến nghị: 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước: Tăng cường cơng tác quản lý hoạt động thẻ tín dụng Ngân hàng thông qua bước tra, kiểm tra, giám sát quy trình phát hành thẻ, kiểm tra tuân thủ quản lý rủi ro theo quy định Lịch kiểm tra thực tháng/ lần Hổ trợ Ngân hàng nhận biết rủi ro tiềm ẩn, thông báo hành vi gây rủi ro để Ngân hàng kiểm soát Đồng thời, Ngân hàng nhà nước đưa giải pháp hữu hiệu để giảm thiểu rủi ro Xây dựng đường dây nóng để Ngân hàng hay khách hàng phản ánh gấp tình rủi ro xảy Ngân hàng Nhà nước nên làm đầu mối liên hệ với tổ chức nước tổ chức buổi tập huấn, buổi hội thảo để Ngân hàng thương mại gặp gỡ, cập nhật thông tin, trao đổi kinh nghiệm 4.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Việt Nam: Quản lý rủi ro nhiệm vụ khó khăn hành vi gian lận tội phạm ngày tinh vi khó lường số lượng gian lận ngày 61 gia tăng Thiết nghĩ, Hiệp hội thẻ Việt Nam nên đầu mối để tăng cường hợp tác ngân hàng quản lý rủi ro Hiệp hội thẻ cần tổ chức thường xun hình thức trao đổi thơng tin rủi ro, kinh nghiệm, giải pháp để phòng ngừa xử lý rủi ro ngân hàng Xem xét thành lập đơn vị quản lý rủi ro riêng để Ngân hàng trao đổi thông tin rủi ro, dấu hiệu rủi ro, cách kiểm sốt xử lý rủi ro nhanh chóng hiệu Đồng thời tư vấn cho Ngân hàng nhà nước xây dựng hành lang pháp lý để Ngân hàng có pháp lý thống việc thực xử lý có rủi ro xảy TÓM TẮT CHƯƠNG 4: Trong phần Chương 4, từ công tác thực tế tiếp nhận rủi ro xử lý rủi ro hoạt động thẻ công tác thực hạn chế rủi ro BIDV trình bày chương 3, tác giả trình bày giải pháp nhằm kiểm sốt rủi ro hoạt động thẻ tín dụng 62 KẾT LUẬN ĐỀ TÀI Thị trường thẻ tín dụng ngày phát triển thị trường đầy tiềm đem lại nguồn lợi lớn cho không Ngân hàng mà Khách hàng xã hội Cùng với phát triển không ngừng công nghệ định hướng không dùng tiền mặt tương lai tạo cạnh tranh gay gắt BIDV Ngân hàng khác Bên cạnh việc phát triển số lượng cịn đơi với việc quản lý rủi ro Với tính cấp thiết quan trọng quản lý rủi ro bên cạnh việc phát triển thẻ tín dụng, luận văn “Hồn thiện quản lý rủi ro thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” vào phân tích thực trạng quản lý rủi ro khó khăn BIDV công tác quản lý rủi ro hoạt động thẻ tín dụng đồng thời đưa giải pháp BIDV kiến nghị Hiệp hội thẻ Việt Nam Ngân hàng nhà nước nhằm nâng cao chất lượng quản lý rủi ro thẻ tín dụng BIDV Với giới hạn thời gian phạm vi nghiên cứu, luận văn không tránh thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến nhận xét, đóng góp Qúy thầy đọc giả để luận văn hồn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động Hội đồng quản trị Báo cáo Tổng hợp tình hình rủi ro gian lận thẻ năm 2018 BIDV Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động thẻ BIDV năm 2015, 2016, 2017, 2018 Bùi Quang Tiên, 2013 Giải pháp thúc đẩy phát triển thị trường thẻ Việt Nam 2013 - 2014, Tài liệu hội thảo "Các giải pháp phát triển hiệu thị trường thẻ tín dụng Việt Nam" Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Hà Nội Cẩm nang hoạt động thẻ BIDV David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất chinh trị quốc gia Đinh Thị Định, 2016, “Quản trị rủi ro gian lận thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Tây Hà Nội” Luận văn Thạc sỹ Hà Thị Anh Đào, 2009, “Giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Công Thương Việt Nam” Luận văn Thạc sỹ http://www.tapchicongthuong.vn/bai-viet/mot-so-van-de-ve-thi-truong the-tindung-tai-viet-nam-40030.htm 10 https://mk.com.vn/tin-tuc/nam-2016-gian-lan-the-tai 19-nuoc-chau-au-thietlap-ky-luc-moi.html 11 https://timo.vn/blog/chia-se-hay/the-tin-dung-la-gi-dung-de-lam-gi/ 12 https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/rm/apph/tcnh/tcnh_chitiet?lef tWidth=20%25&showFooter=false&showHeader=false&dDocName=CNTHW EBAP01162522510&rightWidth=0%25¢erWidth=80%25&_afrLoop=4400 117451815577#%40%3F_afrLoop%3D4400117451815577%26centerWidth%3 D80%2525%26dDocName%3DCNTHWEBAP01162522510%26leftWidth%3 D20%2525%26rightWidth%3D0%2525%26showFooter%3Dfalse%26showHea der%3Dfalse%26_adf.ctrl-state%3Dh0cq741q9_9 13 Lê Văn Tư, 2005 Nghiệp vụ ngân hàng quốc tế Hà Nội: NXB Thống Kê 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên BIDV năm 2017 15 Nguyễn Văn Tiến, 2005 Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 16 Peter S.Rose, 2001 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất tài chinh 17 Phạm Cơng Uẩn, 2013 Thơng tin tín dụng với phát triển thị trường thẻ tín dụng Việt Nam Tài liệu Hội thảo "Các giải pháp phát triển hiệu thị trường thẻ tín dụng Việt Nam" Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 18 Phạm Thu Hương, 2016, “Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” Luận văn Thạc sỹ 19 Website BIDV PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN CỦA CÁN BỘ ĐANG CƠNG TÁC TẠI CÁC PHÒNG GIAO DỊCH, KINH DOANH THẺ, QUẢN LÝ RỦI RO Xin chào Anh/Chị! Tôi là: Nguyễn Thị Hồng Thắm, học viên ngành Ngân hàng Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Tôi thực nghiên cứu đề tài: “Giải pháp hoàn thiện quản lý rủi ro thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” Phiếu thăm dò ý kiến liên quan đến việc Quản trị rủi ro gian lận thẻ Ngân hàng Những thông tin mà Anh/Chị cung cấp cho tài liệu quý giá giúp thực đề tài Trên sở giúp tơi đưa số giải pháp nhằm Quản trị tốt rủi ro gian lận thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Xin vui lịng đóng góp ý kiến với tinh thần cởi mở, sát thực thông qua việc trả lời câu hỏi sau: Theo anh/ chị quy trình nghiệp vụ thẻ có phù hợp với hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đơn vị không?  Phù hợp  Không phù hợp Anh/Chị đánh giá mức độ rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ theo nhóm nguyên nhân theo hướng dẫn: Đặc biệt nghiêm trọng -4; Rất nghiêm trọng-3; Nghiêm trọng-2; Ít nghiêm trọng-1  Cơng nghệ thơng tin  Quy trình nghiệp vụ  Đạo đức nghề nghiệp cán  Môi trường kinh doanh Theo Anh/Chị nguyên nhân phổ biến gây rủi ro thẻ Ngân hàng ? Nguyên nhân cần quan tâm nhất? Cách khắc phục? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Ý kiến đóng góp khác (nếu có): ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Phiếu thăm xin gửi trực tiếp Phòng Khách hàng cá nhân – BIDV Tiền Giang gửi vào địa mail: thamnth@bidv.com.vn Xin chân thành cảm ơn! ... thiện rủi ro thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 20 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ RỦI RO THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM: 3.1 Tổng quan Ngân hàng. .. động thẻ tín dụng, đến khách hàng, đến ngân hàng? Những kinh nghiệm nước giới quản lý rủi ro thẻ tín dụng gì? Giải pháp hồn thiện quản lý rủi ro thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt. .. ro thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 4: Giải pháp hoàn thiện quản lý rủi ro thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam TÓM TẮT CHƯƠNG I Trong phần Chương