BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN THỊ KIM HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN THỊ KIM HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VIẾT BẰNG TP HỒ CHÍ MINH - 2019  LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ : “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực, khách quan chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu Ngƣời thực luận văn Trần Thị Kim Hằng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TĨM TẮT NGHIÊN CỨU ABTRACT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Bối cảnh nghiên cứu .1 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài .5 Phƣơng pháp nghiên cứu nguồn liệu Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn .9 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 10 1.1 Các khái niệm nghiên cứu 10 1.2 Tổng quan mơ hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nghiên cứu liên quan 13 1.2.1 Mơ hình 13 1.2.2 Các nghiên cứu liên quan .17 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Tóm tắt chƣơng 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH 30 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín - Sacombank 30 2.1.1 Giới thiệu tổng quan 30 2.1.2 Giới thiệu Sacombank - Chi nhánh Tân Định 31 2.1.3 Chiến lƣợc phát triển .32 2.1.4 Tình hình hoạt động Sacombank 34 2.1.5 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ chủ yếu Sacombank 36 2.1.6 Giới thiệu dịch vụ quầy Sacombank 37 2.2 Thực trạng nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV quầy Sacombank – Chi nhánh Tân Định 39 2.3 Thảo luận kết nghiên cứu .51 Tóm tắt chương 54 CHƢƠNG 3: KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY 55 3.1 Kết luận thực khảo sát chung 55 3.2 Giải pháp nâng cao CLDV quầy cho Sacombank - Chi nhánh Tân Định 56 Về phương tiện hữu hình 56 Về nâng cao độ tin cậy khách hàng .58 Về lực phục vụ nhân viên 60 Về chân thành nhân viên .62 Về cá nhân hóa 63 PHẦN KẾT LUẬN 65 Kết luận chung 65 Hạn chế hƣớng nghiên cứu đề tài .66 Hạn chế .66 Hƣớng nghiên cứu .67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Nghiên cứu định tính Phụ lục 2: Danh sách khách hàng thảo luận nhóm Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng CLDV quầy Phụ lục 4: Kết phân tích thống kê từ phần mềm SPSS 20 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT AS Thành phần lực phục vụ CLDV Chất lƣợng dịch vụ FO Thành phần địa vị xã hội NHTM Ngân hàng thƣơng mại PE Thành phần cá nhân hóa RE Thành phần tin cậy SI Thành phần chân thành TA Thành phần hữu hình DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Thống kê gọi đến Call Center Bảng 1.1: Thống kê nghiên cứu liên quan 18 Bảng 1.2: Thang đo nghiên cứu 25 Bảng 2.1: Báo cáo hoạt động Sacombank 2015-2018 .35 Bảng 2.2: Thống kê sở vật chất Chi nhánh Tân Định 39 Bảng 2.3: Kết khảo sát thành phần hữu hình .40 Bảng 2.4: Thống kê phàn nàn quầy giao dịch 41 Bảng 2.5: Kết khảo sát thành phần tin cậy 42 Bảng 2.6: Thống kê trình độ nhân lực quầy 43 Bảng 2.7: Kết khảo sát thành phần lực .44 Bảng 2.8: Thống kê góp ý, phàn nàn khách hàng chi nhánh 45 Bảng 2.9: Kết khảo sát thành phần chân thành 46 Bảng 2.10: Thống kê chƣơng trình chăm sóc khách hàng thân thiết 47 Bảng 2.11: Kết khảo sát thành phần cá nhân hóa 48 Bảng 2.12: Thống kê số khách hàng có nghề nghiệp đặc biệt .49 Bảng 2.13: Kết khảo sát thành phần địa vị xã hội .50 Bảng 2.14: Kết khảo sát CLDV tổng quát 50 Bảng 2.15: Kiểm định mơ hình hồi quy .51 Bảng 2.16: Kiểm định giả thuyết .52 Bảng 2.17: Kết hồi quy lần .52 Bảng 2.18: Tóm tắt mơ hình .53 Bảng 3.1: Kế hoạch cải tiến phƣơng tiện hữu hình 57 Bảng 3.2: Kế hoạch cải thiện mức độ tin cậy khách hàng 59 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1: Quy trình nghiên cứu .8 Hình 1.1: Mơ hình giả thiết nghiên cứu 24 Hình 2.1: Số lƣợt giao dịch Sacombank qua năm 35 Khách hàng đƣợc nhân viên tôn trọng giao tiếp Nhân viên tập trung phục 25 vụ khách hàng 24 5 5 5 Cảm nhận CLDV tổng quát Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tuyệt vời Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tốt ngân hàng khác Dịch vụ ngân hàng có chất lƣợng cao Ngân hàng phục vụ với chuẩn mực cao Đây ngân hàng có chất lƣợng dịch vụ tốt Xin cám ơn anh chị dành thời gian thực khảo sát Phụ lục 4: Kết phân tích thống kê từ phần mềm SPSS 20 Kết phân tích thang đo Scale: TA (Thành phần hữu hình) Case Processing Summary N Cases Valid % 300 100,0 ,0 300 100,0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items ,868 N of Items ,871 Inter-Item Correlation Matrix TA1 TA2 TA3 TA4 TA5 TA1 1,000 ,759 ,685 ,649 ,589 TA2 ,759 1,000 ,612 ,614 ,523 TA3 ,685 ,612 1,000 ,436 ,458 TA4 ,649 ,614 ,436 1,000 ,430 TA5 ,589 ,523 ,458 ,430 1,000 Item-Total Statistics Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted TA1 13,94 5,247 ,840 ,717 ,804 TA2 14,24 5,345 ,774 ,623 ,820 TA3 14,03 5,915 ,652 ,494 ,851 TA4 14,19 5,360 ,636 ,459 ,858 TA5 13,85 5,831 ,588 ,365 ,866 Scale Statistics Mean Variance 17,56 Std Deviation 8,381 N of Items 2,895 Scale: RE (Tin cậy) Case Processing Summary N Cases Valid % 300 100,0 ,0 300 100,0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items ,836 N of Items ,835 Inter-Item Correlation Matrix RE1 RE2 RE3 RE4 RE1 1,000 ,755 ,622 ,528 RE2 ,755 1,000 ,517 ,474 RE3 ,622 ,517 1,000 ,456 RE4 ,528 ,474 ,456 1,000 Item-Total Statistics Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted RE1 10,57 3,978 ,784 ,658 ,736 RE2 10,59 4,510 ,706 ,579 ,776 RE3 10,32 4,761 ,627 ,412 ,809 RE4 10,31 4,851 ,560 ,315 ,838 Scale Statistics Mean Variance 13,93 Std Deviation 7,628 N of Items 2,762 Scale: AS (Năng lực phục vụ) Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 300 100,0 ,0 300 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items ,793 N of Items ,803 Inter-Item Correlation Matrix AS1 AS2 AS3 AS4 AS5 AS1 1,000 ,673 ,610 ,525 ,368 AS2 ,673 1,000 ,534 ,512 ,291 AS3 ,610 ,534 1,000 ,451 ,263 AS4 ,525 ,512 ,451 1,000 ,258 AS5 ,368 ,291 ,263 ,258 1,000 Item-Total Statistics Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted AS1 14,55 5,492 ,733 ,577 ,703 AS2 14,70 5,696 ,663 ,504 ,726 AS3 14,34 5,924 ,602 ,413 ,745 AS4 14,29 5,772 ,560 ,339 ,757 AS5 14,19 6,192 ,362 ,144 ,829 Scale Statistics Mean 18,02 Variance 8,639 Std Deviation 2,939 N of Items Scale: SI (Chân thành) Case Processing Summary N Cases Valid % 300 100,0 ,0 300 100,0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items ,733 N of Items ,743 Inter-Item Correlation Matrix SI1 SI2 SI3 SI4 SI1 1,000 ,688 ,499 ,360 SI2 ,688 1,000 ,486 ,271 SI3 ,499 ,486 1,000 ,216 SI4 ,360 ,271 ,216 1,000 Item-Total Statistics Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted SI1 11,04 3,423 ,692 ,535 ,585 SI2 11,13 3,295 ,622 ,500 ,614 SI3 11,07 3,633 ,498 ,288 ,688 SI4 10,76 3,895 ,333 ,132 ,788 Scale Statistics Mean Variance 14,67 Std Deviation 5,815 N of Items 2,411 Scale: PE (Cá nhân hóa) Case Processing Summary N Cases Valid % 300 100,0 ,0 300 100,0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items ,760 N of Items ,765 Inter-Item Correlation Matrix PE1 PE2 PE3 PE4 PE1 1,000 ,678 ,481 ,495 PE2 ,678 1,000 ,435 ,384 PE3 ,481 ,435 1,000 ,220 PE4 ,495 ,384 ,220 1,000 Item-Total Statistics Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted PE1 10,95 3,562 ,728 ,560 ,605 PE2 10,79 4,061 ,642 ,478 ,663 PE3 10,57 4,212 ,455 ,254 ,760 PE4 10,47 4,223 ,440 ,251 ,768 Scale Statistics Mean Variance 14,26 Std Deviation 6,608 N of Items 2,571 Scale: FO (Địa vị xã hội) Case Processing Summary N Cases Valid % 300 100,0 ,0 300 100,0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items ,703 N of Items ,709 Inter-Item Correlation Matrix FO1 FO2 FO3 FO1 1,000 ,594 ,433 FO2 ,594 1,000 ,318 FO3 ,433 ,318 1,000 Item-Total Statistics Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted FO1 7,40 1,926 ,630 ,418 ,482 FO2 6,95 1,954 ,528 ,357 ,601 FO3 6,66 2,066 ,418 ,193 ,744 Scale Statistics Mean Variance 10,50 Std Deviation 3,883 N of Items 1,971 Scale: CS (Chất lượng dịch vụ) Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 300 100,0 ,0 300 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items ,720 N of Items ,720 Inter-Item Correlation Matrix CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 CS1 1,000 ,380 ,304 ,348 ,412 CS2 ,380 1,000 ,302 ,310 ,333 CS3 ,304 ,302 1,000 ,281 ,331 CS4 ,348 ,310 ,281 1,000 ,393 CS5 ,412 ,333 ,331 ,393 1,000 Item-Total Statistics Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted CS1 14,88 7,587 ,515 ,270 ,658 CS2 14,97 7,825 ,465 ,220 ,678 CS3 14,96 8,370 ,422 ,179 ,694 CS4 15,00 7,970 ,467 ,225 ,677 CS5 14,92 7,790 ,524 ,281 ,655 Scale Statistics Mean 18,68 Variance 11,548 Std Deviation 3,398 N of Items 1.1 Kết phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,886 Approx Chi-Square 3789,369 df 435 Sig ,000 Component Matrix a Component TA1 ,816 RE1 ,792 TA2 ,789 RE2 ,729 AS1 ,678 TA3 ,666 TA4 ,647 AS2 ,627 TA5 ,603 RE3 ,593 CS1 ,553 RE4 ,548 AS3 ,534 CS2 ,505 AS4 CS4 CS3 PE1 ,673 PE2 ,652 PE4 ,569 PE3 ,518 SI2 -,641 SI3 -,584 SI1 ,556 -,577 SI4 FO1 ,734 FO2 ,708 FO3 ,664 AS5 CS5 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -,522 Communalities Extraction TA1 ,798 TA2 ,733 TA3 ,657 TA4 ,606 TA5 ,467 RE1 ,777 RE2 ,686 RE3 ,604 RE4 ,588 AS1 ,748 AS2 ,672 AS3 ,609 AS4 ,579 AS5 ,503 SI1 ,768 SI2 ,722 SI3 ,586 SI4 ,363 PE1 ,778 PE2 ,685 PE3 ,462 PE4 ,526 FO1 ,746 FO2 ,663 FO3 ,590 CS1 ,505 CS2 ,489 CS3 ,395 CS4 ,486 CS5 ,607 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8,452 28,173 28,173 3,622 12,075 12,075 2,222 7,406 35,580 2,897 9,657 21,732 1,917 6,390 41,969 2,575 8,582 30,314 1,764 5,879 47,848 2,486 8,287 38,601 1,512 5,041 52,888 2,453 8,178 46,779 1,406 4,688 57,577 2,398 7,992 54,771 1,127 3,756 61,333 1,969 6,562 61,333 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TA1 ,760 TA3 ,732 TA2 ,706 TA4 ,678 TA5 ,581 AS1 ,751 AS2 ,715 AS3 ,704 AS4 ,702 AS5 ,625 CS5 ,743 CS4 ,666 CS1 ,603 CS3 ,581 CS2 ,509 PE1 ,841 PE2 ,784 PE4 ,712 PE3 ,633 RE4 ,711 RE3 ,688 RE2 ,646 RE1 ,646 SI2 ,823 SI1 ,799 SI3 ,697 SI4 ,550 FO1 ,818 FO2 ,765 FO3 ,742 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component ,565 ,402 ,395 ,260 ,414 ,302 ,183 -,172 -,468 ,250 ,826 -,050 -,047 ,035 -,072 ,494 -,066 ,235 ,057 -,813 ,163 -,039 -,265 ,073 -,222 -,002 -,040 ,934 -,558 ,497 ,401 ,033 -,406 ,322 ,107 ,028 ,241 -,774 ,379 -,135 ,354 ,235 -,576 ,020 -,110 -,020 ,800 ,121 -,007 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Coefficient Matrix Component TA1 ,279 -,035 -,028 -,004 -,052 -,041 -,007 TA2 ,242 -,035 -,012 -,041 -,022 -,009 -,010 TA3 ,326 -,006 -,037 ,042 -,167 -,066 -,056 TA4 ,272 -,133 -,027 -,038 -,014 -,007 ,028 TA5 ,211 -,013 -,057 -,037 -,013 -,001 -,024 RE1 ,044 -,047 -,033 -,002 ,291 -,043 -,033 RE2 ,000 -,039 -,027 -,020 ,314 -,036 -,006 RE3 -,032 -,065 -,075 -,019 ,390 -,029 -,018 RE4 -,134 -,020 -,032 -,047 ,434 -,012 -,015 AS1 ,017 ,295 -,058 ,009 -,062 ,006 -,019 AS2 ,012 ,286 ,033 -,012 -,123 -,015 -,012 AS3 ,007 ,288 -,040 -,027 -,030 -,020 -,082 AS4 -,023 ,309 -,051 ,030 -,130 -,006 ,078 AS5 -,273 ,312 -,005 -,011 ,155 -,002 -,014 SI1 -,044 ,009 ,020 -,010 -,090 ,375 ,029 SI2 -,034 ,000 -,035 -,020 -,083 ,406 ,001 SI3 -,120 -,074 ,055 ,011 ,054 ,337 -,030 SI4 -,004 ,025 -,159 -,004 ,016 ,281 -,028 PE1 -,011 -,022 -,060 ,371 -,012 ,013 -,011 PE2 -,013 -,010 ,010 ,340 -,066 -,007 -,009 PE3 ,044 -,001 ,020 ,275 -,101 -,069 -,019 PE4 -,092 ,019 -,124 ,343 ,038 ,031 ,005 FO1 -,011 -,007 -,011 -,040 -,023 ,010 ,435 FO2 ,064 -,039 ,037 -,033 -,120 -,037 ,409 FO3 -,115 ,007 -,100 ,042 ,071 -,005 ,418 CS1 -,079 -,024 ,284 -,020 ,079 -,043 -,038 CS2 -,212 ,024 ,218 ,039 ,129 ,043 ,039 CS3 ,012 -,076 ,302 -,026 -,071 -,016 -,036 CS4 -,031 -,008 ,358 -,036 -,094 -,062 -,012 CS5 -,022 -,010 ,404 -,093 -,084 -,064 -,037 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Covariance Matrix Component 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ... TÓM TẮT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) - CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH Lý lựa chọn đề tài: Sự cạnh tranh cao ngành ngân hàng. .. giá chất lƣợng dịch vụ quầy Sacombank - Chi nhánh Tân Định đƣa giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ quầy Dịch vụ quầy bao gồm tất giao dịch trực tiếp khách hàng với nhân viên ngân hàng (khơng tính... HỒ CHÍ MINH  TRẦN THỊ KIM HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH