i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀ O TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC CHÂU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 ii BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀ O TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC CHÂU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS Võ Xuân Vinh TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự Tác giả đề tài Nguyễn Thị Ngọc Châu ii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ v TÓM TẮT ĐỀ TÀI vi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3 Phương“pháp nghiên cứu” 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn 1.6 Đóng góp ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV LÂM ĐỒNG 2.1 Khái quát BIDV BIDV Lâm Đồng 2.1.1 Quá“trình hình thành phát triển BIDV” 2.1.2 Quá“trình hình thành phát triển BIDV Lâm Đồng” 2.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018 và“vấn đề phát triển dịch vụ NHBL”tại BIDV Lâm Đồng 2.3 Đánh giá chung môi trường“hoạt động kinh doanh”NHBL“trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng” 2.3.1 Đánh giá mạnh tiềm phát triển NHBL BIDV Lâm Đồng9 2.3.2 Đánh giá khó khăn, thách thức hoạt động phát triển NHBL BIDV Lâm Đồng 10 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 3.1 Tổng quan dịch vụ NHBL 12 3.1.1 “Khái niệm dịch vụ NHBL” 12 3.1.2 “Đặc điểm dịch vụ NHBL” 12 3.1.3 “Vai trò dịch vụ NHBL” 15 iii 3.1.4 “Các dịch vụ NHBL” .16 3.2 Phát triển dịch vụ NHBL 18 3.2.1 “Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL” .18 3.2.2 “Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL” 19 3.2.3 “Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL” 23 3.3 “Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số Ngân hàng Việt Nam” 27 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV LÂM ĐỒNG VÀ XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN 29 4.1 “Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Lâm Đồng”giai đoạn 20152018 29 4.1.1 “Sản phẩm, dịch vụ” 29 4.1.2 “Khách hàng” 44 4.1.3 “Tổ chức hoạt động kinh doanh” .45 4.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018 .47 4.2.1 Những kết đạt 47 4.2.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ NHBL BIDV Lâm Đồng 48 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV LÂM ĐỒNG 56 5.1 Định hướng phát triển BIDV BIDV Lâm Đồng 56 5.1.1 Định hướng phát triển BIDV 56 5.1.2 Định hướng phát triển BIDV Lâm Đồng 56 5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Lâm Đồng .59 5.2.1 Về Mơ hình tổ chức Khối bán lẻ Chi nhánh 59 5.2.2 Về Nhân lực .61 5.2.3 Về Quản trị“hoạt động bán lẻ” 63 5.2.4 Về Cơ chế sách 64 5.2.5 Về Sản phẩm dịch vụ .70 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 81 iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CNTT Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng DVNH Dịch vụ ngân hàng GDP Tổng sản phẩm quốc nô ̣i HĐVDC Huy động vốn dân cư KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp LienVietPostbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ QLKH Quản lý khách hàng SACOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SXKD Sản xuất kinh doanh TDBL Tín dụng bán lẻ TECHCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIETINBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam FTP Fund Transfer Pricing - Định giá Điều chuyển vốn nội CSR Customer Service Representative - Nhân viên dịch vụ khách hàng (Đón tiếp hướng dẫn khách hàng) v DANH MỤC CÁC BẢNG STT TT BẢNG Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 4.1 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Bảng 4.5 Bảng 4.6 Bảng 4.7 10 Bảng 4.8 11 Bảng 4.9 12 Bảng 4.10 TÊN BẢNG Kết hoạt động kinh doanh của”BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018 Kết xếp hạng tiêu bán lẻ BIDV Lâm Đồng so với khu vực Tây Nguyên toàn hệ thống giai đoạn 2016-2018 Quy mô và“tốc độ tăng trưởng huy động vốn”dân cư BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015 – 2018 Huy động vốn dân cư bình quân BIDV”Lâm Đồng giai đoạn 2015 – 2018 Quy mô tốc độ tăng trưởng”cho vay bán lẻ BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015 – 2018 Chất lượng cho vay bán lẻ BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018 Thu phí dịch vụ toán (bán lẻ) BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018 Tình hình dịch vụ thẻ BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018 Kết dịch vụ BSMS BIDV”Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018 Kết hoạt động dịch vụ IBMB/SB BIDV”Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018 Doanh thu khai thác phí bảo hiểm”của BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018 Tình hình“khách hàng giao dịch BIDV”Lâm Đồng“giai đoạn”2015-2018 TRANG 35 37 37 38 38 39 41 42 43 44 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ STT TT HÌNH TÊN HÌNH TRANG Hình 2.1 Mơ hình tổ chức BIDV Lâm Đồng Hình 2.2 Mơ hình tổ chức chuẩn khối bán lẻ Chi Phụ lục 01 Nhánh vi TÓM TẮT ĐỀ TÀI Với“một kinh tế phát triển,”dân số đông, Việt Nam đánh giá quốc gia có tiềm cho phát triển“hoạt động”NHBL Dịch vụ NHBL“đem lại nguồn thu an toàn, ổn định, phân tán rủi ro cho ngân hàng so với việc tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn.“Phát triển dịch vụ NHBL” trở thành xu hướng hoạt động hầu hết các”NHTM giới Việt Nam, tạo khơng khí cạnh tranh vô khốc liệt đua tiếp cận đối tượng khách hàng bán lẻ Đối với BIDV nói chung BIDV Lâm Đồng nói riêng, mảng bán lẻ xác định hoạt động trọng tâm năm gần Tuy nhiên kết thu nhiều hạn chế so với kỳ vọng đặt Thông qua việc kế t hơ ̣p nhiề u phương pháp phương pháp thố ng kê, phương pháp chuyên gia, phương pháp khảo sát, phân tích và tổ ng hơ ̣p sớ liê ̣u,“tác giả đề xuất”những“giải pháp nhằm”góp phần giúp BIDV Lâm Đồng“phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gia tăng thỏa mãn“của khách hàng chất lượng dịch vụ,”nâng cao nữa lực ca ̣nh tranh của miǹ h so với các ngân hàng khác cùng điạ bàn Từ khoá: ngân hàng bán lẻ, phát triển vii ABSTRACT With a developing economy, a large population, Vietnam is considered as a country with potential for developing retail banking Retail banking services provides a more stable and less risky income source for the banks compared to focusing entirely on large corporate customers, as well as increasing risk distribution Developing retail banking services is becoming the operation orientation of most commercial banks in the world as well as in Vietnam, thus creating an extremely fierce competitive atmosphere in the race to approach retail customers For BIDV in general and BIDV Lam Dong in particular, the retail segment has been identified as a key activity in recent years However, the results are still limited compared to the expectations Through combining many methods such as statistical methods, expert methods, methods of surveying, analyzing and synthesizing data, the author has proposed solutions to help BIDV Lam Dong to develop retail banking services and increase customer satisfaction in service quality, further improve competitiveness compared to other banks in the same area Keywords: retail banking services, development 68 dân cư Nên năm Chi nhánh cần có chương trình khuyến tháng dành riêng cho phụ nữ dịp 8/3 20/10 thu hút quan tâm khách hàng - Tại chi nhánh, sản phẩm có“chương trình khuyến chế động lực”để“chăm sóc giữ vững khách hàng”cần trọng sau: + Chương trình khách hàng thân thiết tích luỹ điểm, nhằm khuyến khích khách hàng tập trung nguồn tiền gửi BIDV Lâm Đồng khuyến khích giao dịch BIDV Trên sở đó, quy đổi điểm thưởng tặng phần quà có giá trị tương xứng cho khách hàng đạt giải thưởng chương trình + Các chế riêng cho sản phẩm, ví dụ như“dịch vụ POS”khuyến khích điểm chấp nhận thẻ chủ thẻ toán; tặng quà sinh nhật khách hàng có doanh số giao dịch cao, chiết khấu ĐVCNT có doanh số cao… + Sự gắn kết khách hàng lâu dài:“Thơng qua chương trình khuyến mại,” chương trình liên kết với ĐVCNT tạo nhiều ưu đãi cho khách hàng Điều này“làm cho khách hàng gắn kết lâu dài hơn, chặt chẽ với”các đối tác ngân hàng + Tiếp tục chạy chương trình khuyến khích phát triển thẻ tín dụng quốc tế cấp độ toàn hệ thống nhắm tới“đối tượng khách hàng cao cấp có thu nhập cao”(như chương trình ưu đãi golf cho khách hàng cao cấp) gắn với“sự khác biệt vượt trội so với Ngân hàng bạn.”Những đối tượng khách hàng có thu nhập cao chủ thẻ chi tiêu nhiều đóng góp lợi ích nhiều cho BIDV Các chương trình khuyến mại ngày đa dạng hướng tới mục tiêu kích thích chủ thẻ chi tiêu chương trình Grandsale, chương trình mùng 8/3, chương trình tích lũy điểm thưởng/dặm bay… Cơ chế động lực công tác thi đua khen thưởng cán cần trì thường xuyên trở thành động lực khuyến khích người phấn đấu hồn thành xuất sắc nhiệm vụ - Trên sở tiêu kế hoạch giao, cuối tháng, cuối quý Phòng thực đánh giá kết thực tiêu giao chấm điểm thi đua cho cá 69 nhân đơn vị dựa thang điểm Hội đồng thi đua chi nhánh họp hàng tháng để xếp loại cá nhân quý tập thể - Hội đồng thi đua hàng quý bầu chọn 03 trưởng đơn vị xuất sắc 03 cá nhân tiêu biểu Hàng quý, cá nhân bình chọn cho du lịch, gồm 02 suất du lịch nước 04 suất du lịch nước - Chi nhánh có chế khen thưởng đột xuất kịp thời cho cán theo dòng sản phẩm như: chế thưởng phát triển khách hàng mới, khách hàng tăng thêm“số dư huy động vốn.”Thưởng cho cá nhân hoàn thành vượt mức kế hoạch sản phẩm bán lẻ theo dòng sản phẩm định kỳ - Tại Chi nhánh, Ban chấp hành cơng đồn, Đồn niên thường xuyên phát động Phong trào thi đua để nhân rộng mơ hình, đồng thời tổng kết, đánh giá kết thực công tác phát triển sản phẩm bán lẻ kết thúc đợt thi đua Đảm bảo có hình thức khen thưởng, động viên kịp thời cán làm tốt công tác phát triển sản phẩm bán lẻ “Công tác quảng bá thương hiệu thông tin sản phẩm”đến với khách hàng góp phần nâng cao hình ảnh BIDV địa bàn - Ngồi việc quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, chi nhánh cần kết hợp nhiều hình thức quảng bá khác như: truyền thơng hình ảnh thơng qua tài trợ hoạt động văn hóa thể thao địa bàn, hoạt động an sinh xã hội, tổ chức“tài trợ trao học bổng”cho gương sáng hiếu học, giáo viên dạy giỏi hoạt động từ thiện góp phần nâng cao hình ảnh BIDV địa bàn, đồng thời thơng qua tiếp cận khách hàng đội ngũ giáo viên sử dụng dịch vụ chi trả lương vay vốn (hiện số trường học trả lương qua Agribank) - Kết nối thường xuyên với quan thuế, phòng đăng ký kinh doanh, đầu mối thu mua, chế biến nông sản, hiệp hội bò sữa thơng qua tổ chức cung cấp tài liệu giới thiệu sản phẩm BIDV cho khách hàng, đồng thời nắm danh sách khách hàng để phân công cho đơn vị tiếp cận - Nhằm tăng hình ảnh BIDV cơng chúng, cần đặt Pa nơ quảng cáo lớn ngồi trời (trên trục lộ giao thơng khu dân cư tập 70 trung); đặt Pano nhỏ quảng cáo nhà (đặt nhà hàng, khách sạn địa điểm công cộng điạ bàn, nội dung liên tục thay đổi theo chương trình khuyến mãi) Bên cạnh đó, Chi nhánh cần liên kết với công ty vận tải để đặt Pa nô quảng bá xe taxi, xe bus bao gối dán lơ gơ bên ngồi xe 5.2.5 Về Sản phẩm dịch vụ Đối với thị trường Ngân hàng cạnh tranh gay gắt, khốc liệt chất lượng, tiện ích, tính đa dạng sản phẩm hệ thống mạng lưới phân phối điều mà Khách hàng ln ln đòi hỏi DVNH Do vậy, BIDV cần có giải pháp cải tiến cơng nghệ sản phẩm Đối với sản phẩm mới, trước đưa sản phẩm thị trường, cần yêu cầu tất cán làm công tác khách hàng phải sử dụng sản phẩm trước nhằm kiểm tra, nắm bắt hiểu lợi ích sản phẩm trước phát triển, Marketing đến khách hàng Một khách hàng sử dụng sản phẩm ổn định khách hàng có lòng tin vào sản phẩm sản phẩm BIDV triển khai đến khách hàng tương lai Huy động vốn “Tiếp tục phát triển danh mục sản phẩm huy động vốn cá nhân”hấp dẫn hơn, cụ thể: +“Triển khai nhiều chương trình khuyến mại huy động vốn dân cư quy mơ lớn với nhiều hình thức quà tặng hấp dẫn,”thường xuyên hơn, thu hút đối tượng khách hàng, phù hợp với tâm lý khách hàng thị trường + Tiếp tục nghiên cứu sản phẩm có tính cạnh tranh cao, huy động tiền gửi ngoại tệ, tích lũy kiều hối để trì thu hút tiền gửi, bối cảnh Chi nhánh gặp phải cạnh tranh gay gắt lãi suất huy động với NHTMCP quốc doanh Dịch vụ chuyển tiền quốc tế cho khách hàng cá nhân Xu hướng du học ngày phát triển, việc nghiên cứu áp dụng triển khai đồng dịch vụ nhắm tới nhóm Khách hàng du học mở hướng khai 71 thác hoàn toàn mới“cho dịch vụ chuyển tiền quốc tế.”Để phát triển mảng dịch vụ tiềm đem lại nhiều lợi nhuận với chi phí rủi ro thấp, Chi nhánh cần thực sau: + Tập trung rà soát, đề phương án kết nối với Trung tâm, Công ty Du học, chuẩn bị tờ rơi tiếp thị, phân công cán gọi điện thiết lập hẹn, công tác gặp gỡ khách hàng đàm phán cần chuẩn bị kỹ lưỡng + Cung cấp gói hồn chỉnh dịch vụ bao gồm: chứng minh tài chính, bán ngoại tệ, chuyển tiền quốc tế giúp việc bán chéo sản phẩm trở nên hiệu + Đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế yêu cầu tác nghiệp hồ sơ thời gian phức tạp so với dịch vụ khác, điều đòi hỏi cán xử lý phải nhanh thông thạo nghiệp vụ, hiểu điều này, Chi nhánh cần tích cực triển khai cơng tác đào tạo phân công phối kết hợp phận thực hồ sơ phận tác nghiệp để đẩy nhanh tốc độ xử lý giảm thiểu sai sót thấp Mỗi cán phải nâng cao tốc độ xử lý việc nắm rõ sản phẩm, cải tiến cách thức làm việc, biểu mẫu khoa học, xây dựng quy trình phối hợp rõ ràng phận… để đáp ứng yêu cầu nhanh xác Do đặc thù sản phẩm kết hợp nhiều phận nên chế khuyến khích áp dụng với cán trực tiếp bán sản phẩm cán tác nghiệp/xử lý hồ sơ + Chi nhánh cần thực tham khảo đối thủ cạnh tranh VCB, Sacombank…, thường xuyên có cân đối nhu cầu mua- bán nhằm tận dụng tối đa nguồn ngoại tệ rẻ, cập nhật thường xuyên giá tham chiếu để đàm phán với khách hàng mức phí tỷ giá cạnh tranh đảm bảo lợi nhuận tốt cho Chi nhánh Hoạt động bảo hiểm + BIDV nên nghiên cứu việc phát triển mở rộng, đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm bảo hiểm rủi ro thất nghiệp, bị buộc việc khách hàng vay cá nhân, từ giúp cán dễ dàng công tác tư vấn bán chéo sản phẩm 72 + Chi nhánh cần phân giao phòng đầu mối phụ trách hoạt động bảo hiểm, nhằm giao tiêu cụ thể, theo dõi đôn đốc đơn vị việc thực doanh thu khai thác phí bảo hiểm toàn chi nhánh, tham mưu Ban lãnh đạo giải pháp đẩy mạnh dịch vụ Trong đó, thực phân giao kế hoạch kinh doanh cụ thể cho đơn vị, đến cá nhân đảm bảo tiêu kế hoạch thực có theo dõi, đạo xuyên suốt nhằm hoàn thành tốt tiêu + Đối với sản phẩm Bancas, yêu cầu 100% khoản vay cá nhân, TDBL thực tư vấn, cung cấp sản phẩm bảo hiểm Bancas nhằm“đảm bảo an toàn cho khoản vay.” + Đối với khách hàng đối tác“đang có quan hệ tín dụng,”quan hệ giao dịch, cán QLKH cần bám sát,”khuyến khích có đôn đốc khách hàng tham gia bảo hiểm cháy nổ bảo hiểm nhân thọ cho cán nhân viên + Chi nhánh ln rà sốt theo định kỳ khoản vay chưa thực cấp bảo hiểm để đôn đốc, nhắc nhở đơn vị tiếp tục rà soát, cấp bổ sung bảo hiểm + Đội ngũ Cán cần quán triệt hỗ trợ tối đa khách hàng trước, sau bán hàng, cơng tác phối hợp với phía cơng ty bảo hiểm BIC/Metlife để giải vấn đề vướng mắc bồi thường, giúp khách hàng yên tâm, hài lòng mua bảo hiểm Bộ phận đầu mối sản phẩm bảo hiểm Chi nhánh chủ động làm việc với cán BIC để giải vấn đề phát sinh phát triển khách hàng Đối với trường hợp gây khó khăn cho khách hàng cần lãnh đạo chấn chỉnh, xử lí kịp thời khơng để phát sinh + Đề nghị phía công ty bảo hiểm BIC/Metlife xem xét đánh giá lại mức phí bảo hiểm phù hợp, có sức cạnh tranh thị trường nhằm lôi kéo khách hàng quan hệ bảo hiểm công ty khác sử dụng dịch vụ Hoạt động thẻ + Tiếp tục triển khai sản phẩm, dịch vụ thẻ mang tính đột phá, tính mới, tiên phong nhằm thu hút thêm khách hàng; Tăng cường đầu tư công nghệ đại đáp ứng xu hướng sử dụng khách hàng, đặc biệt sản phẩm mới, 73 thiết bị chấp nhận thẻ mẫu máy mPOS hệ Mẫu máy không yêu cầu phải cắm thẻ quẹt thẻ để toán, mà cần chạm thẻ lên bề mặt máy, thẻ ví Điều giúp giảm rủi ro thông tin thẻ đưa cho cửa hàng để quẹt + Tiếp tục phát triển mạnh điểm ưu đãi vàng, nhằm khuyến khích khách hàng mở thẻ chi tiêu, triển khai thêm nhiều điểm ưu đãi, tăng thêm chiết khấu cho chủ thẻ + Xây dựng chương trình khuyến thẻ tín dụng thường xuyên nhằm tạo sở bán hàng cho chi nhánh Xây dựng “Tháng thẻ tín dụng”: Tại thời điểm khuyến mãi, thông thường nên áp dụng tháng (dự trù cho nhu cầu tháng hè) tháng 11 (dự trù cho nhu cầu tháng Tết) Áp dụng khuyến hồn trả phí thường niên, tặng quà cho khác hàng vào tháng thẻ nhằm kích thích lượng phát hành thẻ vào tháng Với việc xây dựng Tháng thẻ tín dụng BIDV tạo điểm nhấn thu hút thị trường thẻ tín dụng + Triển khai mở rộng tận dụng kênh bán hàng qua điện thoại thẻ tín dụng, kết hợp với đối tác lớn nhằm tận dụng lợi thương hiệu, mạng lưới, để gia tăng mạng lưới hoạt động Phối hợp, yêu cầu hỗ trợ kịp thời từ Trung tâm CSKH Trung tâm thẻ BIDV Định kỳ, Trung tâm CSKH ln có chương trình bán hàng hướng đến sản phẩm thẻ và“đối tượng khách hàng cụ thể,”các khách hàng lựa chọn theo tiêu chí định như: Độ tuổi, thu nhập bình quân, tài khoản trả lương qua BIDV Bên cạnh đó, Trung tâm thẻ thường xun có chương trình hỗ trợ bán hàng, chương trình ưu đãi hấp dẫn như: Cùng mở thẻ 100% nhận quà, Trải nghiệm đỏ, nhằm nâng cao khả thành công hẹn gặp chốt bán hàng + Hiện nay, người dân bước đầu làm quen với việc tốn khơng dùng tiền mặt song mức độ khai thác sử dụng dịch vụ thẻ hạn chế so với tiềm thị trường Do ngân hàng cần phải có giải pháp có tác dụng phổ cập kiến thức toán thẻ đến người tiêu dùng 74 + Nâng cấp đường truyền hệ thống POS, hạn chế tối đa lỗi phát sinh CNTT hạch tốn bị trừ tiền khách hàng, ghi có tài khoản ĐVCNT nhiều lần… + Trang bị hệ thống ATM đại, thay dần máy cũ hoạt động, cung cấp đầy đủ tính tiện ích, cho phép khách hàng chuyển khoản liên ngân hàng máy ATM nộp tiền mặt trực tiếp máy ATM báo có tài khoản giúp giảm tải lượng giao dịch quầy cách đáng kể + Quan điểm phát triển sản phẩm thẻ tín dụng nghiệp vụ tín dụng khơng đơn sản phẩm dịch vụ thẻ Do định hướng phát triển Thẻ tín dụng mà nắm nguồn thu nhập Khách hàng có nhu cầu thực thẻ tín dụng khơng chạy theo tiêu phát triển số lượng thẻ với mục tiêu khách hàng có tài khoản đổ lương chi nhánh, khách hàng có quan hệ tín dụng đặc biệt khách hàng giáo viên, bác sỹ trường đại học, bệnh viện với việc thâm canh tận dụng khách hàng có sẵn kết hợp với chương trình khuyến mại phát động thi đua Song song với việc tăng trưởng thẻ tín dụng, việc kiểm soát chất lượng dư nợ thẻ tín dụng trọng biện pháp phân chia quản lý theo dõi đôn đốc nhắc nợ, thu hồi nợ khách hàng + Tuân thủ chặt chẽ Quy trình quản lý/theo dõi/báo cáo/thống kê thẻ, đảm bảo quản lý rủi ro tác nghiệp Định kỳ hàng tháng có thống kê số lượng thẻ phát hành chưa trả cho khách hàng chi tiết Phòng để đơn đốc trả thẻ cho khách hàng kích hoạt sử dụng, tránh tình trạng phát hành thẻ theo tiêu gây lãng phí + Nâng cao chất lượng kiểm tra xử lý giao dịch: Cơng tác CSKH (hậu mãi) đóng vai trò quan trọng việc trì, phát triển sản phẩm dịch vụ Đặc biệt phận xử lý khiếu nại tra sốt báo cáo khơng thể thiếu, thơng qua phận chi nhánh đánh giá đo lường hài lòng khách hàng sử dụng SPDV Do đó, để tăng chất lượng dịch vụ việc ngày hồn thiện mặt nghiệp vụ nâng cấp hệ thống công nghệ thẻ BIDV nói chung xây dựng chương trình khai thác báo cáo, quản lý số liệu thẻ Chi nhánh cho 75 phận xử lý khiếu nại tra sốt báo cáo khơng thể thiếu Đồng thời TTT nghiên cứu giải pháp nhằm hạn chế lỗi + Khai thác khách hàng hữu chi nhánh: Đẩy mạnh phát hành thẻ tín dụng cho lãnh đạo doanh nghiê ̣p uy tín, có quan hệ tín dụng lâu năm BIDV Khai thác nguồn khách hàng chi hộ lương chi nhánh, bán chéo sản phẩm bán lẻ BIDV, Thực kênh bán hàng qua điện thoại ; Mở rộng mối quan hệ phát triển khách hàng tập trung bán buôn với Công ty Chi lương BIDV để dể dàng kiểm soát nguồn thu Áp dụng linh hoạt chương trình sách dòng sản phẩm, loại thẻ để tiếp thị phù hợp cho đối tượng + Thường xuyên tiến hành khảo sát, đánh giá nhu cầu, tiềm kinh tế khu vực, địa bàn để từ có sản phẩm phù hợp mang tính cạnh tranh 76 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng tất yếu NHTM Việt Nam thời điểm Nhận thức vấn đề, BIDV nói chung BIDV Lâm Đồng nói riêng nhanh chóng trọng phát triển dịch vụ NHBL cho hoạt động kinh doanh Từ kiến thức trang bị thời gian học tập làm việc, người viết trình bày giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Lâm Đồng Toàn nội dung thể qua chương luận văn Các lý thuyết tảng, kết phân tích giải pháp nêu luận văn hy vọng sở hỗ trợ cho mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Lâm Đồng tương lai, nâng cao lực cạnh tranh, góp phần vào phát triển chung hệ thống ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập quốc tế Do thân tác giả hạn chế thời gian, kinh nghiệm thực tiễn cộng với khả bóc tách số liệu ngân hàng bán lẻ nên đề tài khơng tránh khỏi hạn chế thiếu sót mặt phân tích đề xuất giải pháp Rất mong nhận ý kiến đóng góp Q Thầy Cơ, bạn đọc để đề tài hoàn thiện mang tính thực tiễn cao 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Anh Klein and Saidenberg, 1997 Diversification, Organization, and Efficiency: Evidence from Bank Holding Companies SSRN Electronic Journal, February 1997 Steven I Davis, 2007 Bancassurance: The Lessons of Global Experience in Banking and Insurance Collaboration VRL KnowledgeBank Limited, 2007 Danh mục tài liệu tiếng Việt Đào Lê Kiề u Oanh Vũ Văn Thực, 2008 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, số 29, tháng 08/2008, trang 13-16 Frederic S Mishkin, 2001 Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài Dịch từ tiếng Anh Người dịch Nguyễn Quang Cư, 2001 Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, trang 84 Hoàng Thi ̣ Thanh Hằ ng, 2016 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Thực trạng giải pháp Tạp chí khoa học Đại học Thủ Dầu Một, số 1(26)/2016, trang 33-42 Lê Long Hậu Phạm Xuân Quỳnh, 2016 Tác động đa dạng hóa thu nhập đến hiệu kinh doanh NHTM Việt Nam Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, số 124, tháng 07/2016, trang 11 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng, 2015 đến 2018 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018 Đà Lạt, năm 2015 đến 2018 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng, 2015 đến 2018 Báo cáo hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV Lâm Đồng giai đoạn 20152018 Đà Lạt, năm 2015 đến 2018 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2019 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2019 - 2030 Hà Nội, tháng năm 2019 78 Nguyễn Ngọc Bích Nguyễn Đức Duy, 1999 Từ điển giải nghĩa Tài – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt Nhà xuất khoa học kỹ thuật Nguyễn Thị Hồng Minh Nguyễn Thị Cành (2015) Đa dạng hóa thu nhập yếu tố tác động đến khả sinh lời NHTM Việt Nam Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, số 106+107, tháng 01+02/2015, trang 13 10 Nguyễn Thị Hồng Yến Nguyễn Chí Dũng, 2017 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng Tạp chí tài chính, tháng 3/2017, trang 71-73 79 PHỤ LỤC 01 MƠ HÌNH TỔ CHỨC CHUẨN CỦA KHỐI BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH KHQT, TT KHU TƯ VẤN KH QUAN TRỌNG Tổ phụ trách KHQT, TT (bố trí CBQLKH) QUẦY GIAO DỊCH BÀN CSR KHÁCH HÀNG Tiếp nhận thông tin phân luồng KH phổ thông, vãng lai KHU TƯ VẤN CƠ BẢN Tổ phụ trách KHPT, vãng lai (bố trí CBQLKH) Hồn thiện biểu mẫu, hồ sơ yêu cầu KH Bộ phận GDV tác nghiệp, hoàn trả hồ sơ (nếu cần) KHU TƯ VẤN CHUYÊN SÂU KH tín dụng (ngoại trừ cho vay cầm cố, cho vay có TSĐB tiền gửi/ STK/GTCG) Tổ phụ trách KH tiền vay (tiếp nhận KH từ CSR từ tổ phi TD chuyển sang) Nguồn: Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2019 - 2030 80 Mơ hình tổ chức chuẩn khối bán lẻ Chi nhánh cụ thể sau: * Bàn CSR Khi khách hàng đến giao dịch phải có nhân viên CSR tiếp đón, hướng dẫn để tạo thân thiện qua dễ dàng cho cơng tác tư vấn bán chéo sản phẩm Đội ngũ CSR chịu trách nhiệm cơng tác tiếp đón, tiếp nhận nhu cầu khách hàng, hỗ trợ khách hàng thông tin tư vấn tiếp thị bán hàng chỗ khách hàng đến giao dịch Chi nhánh CSR cần tư vấn, khai thác nhu cầu khách hàng để bán sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác trước hướng dẫn đến cán xử lý nghiệp vụ Nguồn lao động từ cộng tác viên với chi phí trả lương giá rẻ đem lại lợi ích cho Chi nhánh như: gia tăng khách hàng bán lẻ, tăng thu nhập từ hoạt động bán lẻ * Tổ phụ trách khách hàng phổ thông: Tổ phụ trách khách hàng phổ thông phụ trách tồn diện khách hàng phổ thơng; Đầu mối triển khai sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng (bao gồm thẻ ghi nợ POS); Tư vấn, bán hàng quầy Giới thiệu, tư vấn, bán tất sản phẩm dịch vụ cho khách hàng; Đầu mối tiếp nhận thông tin yêu cầu khiếu nại khách hàng; xử lý chuyển phận có liên quan để xử lý cho khách hàng theo quy trình nghiệp vụ BIDV; Phối hợp với tổ phụ trách khách hàng tiền vay để phục vụ khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm tín dụng ngồi cho vay cầm cố, chiết khấu thẻ tiết kiệm/giấy tờ có giá BIDV phát hành cho vay có tài sản đảm bảo tiền gửi/thẻ tiết kiệm/giấy tờ có giá BIDV phát hành; Định kỳ theo quy định thực phân bổ khách hàng cho tổ nghiệp vụ liên quan phòng để quản lý, phục vụ, chăm sóc, trì phát triển theo quy định * Tổ phụ trách khách hàng quan trọng, thân thiết tiềm năng: Tổ phụ trách khách hàng quan trọng, thân thiết tiềm phụ trách toàn diện khách hàng quan trọng, thân thiết tiềm năng; Đầu mối triển khai 81 sản phẩm liên quan đến tích lũy đầu tư; đầu mối triển khai phân đoạn khách hàng sách khách hàng có liên quan đến tiền gửi; Tư vấn, bán hàng quầy Giới thiệu, tư vấn, bán tất sản phẩm dịch vụ cho khách hàng; Đầu mối tiếp nhận thông tin yêu cầu khiếu nại khách hàng; xử lý chuyển phận có liên quan để xử lý cho khách hàng theo quy trình nghiệp vụ BIDV; Phát triển khách hàng mới; Giới thiệu khách hàng có nhu cầu vay vốn cho tổ phụ trách khách hàng tiền vay; Gia tăng mối quan hệ với khách hàng giao phụ trách.Tìm hiểu, nắm bắt thơng tin, chăm sóc khách hàng, tư vấn bán chéo thêm sản phẩm dịch vụ khác nhằm tối ưu hóa lợi ích từ khách hàng, góp phần gia tăng lòng trung thành khách hàng với BIDV; Tiếp nhận khách hàng nâng hạng, thực nhiệm vụ quản lý, phục vụ, chăm sóc, phát triển khách hàng theo quy định * Tổ phụ trách khách hàng tiền vay: gồm Bộ phận trực tiếp phận hỗ trợ Tổ phụ trách khách hàng tiền vay phụ trách nhóm khách hàng có quan hệ tiền vay; Đầu mối triển khai sản phẩm tín dụng, thẻ tín dụng sách khách hàng có liên quan Bộ phận trực tiếp thực vai trò chun trách việc tìm kiếm, phát triển dư nợ bán lẻ, tăng cường tốt cơng tác kiểm sốt chất lượng tín dụng; Tiếp nhận, phục vụ khách hàng có nhu cầu vay vốn từ tổ phục vụ khách hàng phổ thông tổ phụ trách khách hàng quan trọng, thân thiết, tiềm chuyển đến; quản lý, phục vụ, chăm sóc, phát triển khách hàng vay vốn theo quy định Bộ phận hỗ trợ tín dụng có trách nhiệm thực soạn thảo hợp đồng, công việc từ giai đoạn giải ngân cho khách hàng sau, hỗ trợ công tác báo cáo, giải phóng cơng việc tạo điều kiện cho phận trực tiếp tìm kiếm, tiếp thị bán hàng; Thực nhắc nợ gốc, lãi, phí khách hàng định kỳ theo cam kết hợp đồng văn có liên quan khác (nếu có); Kịp thời thông báo tới cán quan hệ khách hàng khoản vay có dấu hiệu rủi ro * Tổ giao dịch khách hàng 82 - Trực tiếp thực tác nghiệp chương trình dịch vụ tiền gửi, dịch vụ toán, dịch vụ khác có liên quan theo quy định BIDV thời kỳ đảm bảo đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng, an tồn, xác - Thực giải ngân vốn vay cho khách hàng sở hồ sơ giải ngân phê duyệt; Thực thu nợ gốc, lãi, phí tác nghiệp khác theo đề nghị CB QLKH - Phối hợp phòng ban khác giải vướng mắc, xử lý trả lời khiếu nại khách hàng theo quy định BIDV - Phối hợp Tổ nghiệp vụ để phục vụ, chăm sóc khách hàng, có trách nhiệm chung việc thực KHKD phòng Thống quy trình phối hợp tổ Tập thể đơn vị phải đoàn kết, thống từ quan điểm đạo, điều hành cấp lãnh đạo Phòng (Trưởng phòng, Phó phòng kiêm tổ trưởng tổ nghiệp vụ), nêu cao tinh thần trách nhiệm, ý thức phối hợp tất cán bộ, phát huy sức mạnh tập thể mục tiêu chung kết kinh doanh Phòng yếu tố định thành cơng mơ hình ... vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2015 -2018 + Đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát. .. tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Lâm Đồng - Câu hỏi nghiên cứu + Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Lâm Đồng giai... GIÁO DỤC VÀ ĐÀ O TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHI MINH NGUYỄN THỊ NGỌC CHÂU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG Chuyên