BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÙY TRANG PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÙY TRANG PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài -Ngân hàng (Ngân hàng) Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ MINH HẢI TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Phân tích giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm cho vay One Touch Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam”, tác giả tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, chuyên gia đồng nghiệp, … Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, số liệu kết luận văn trung thực Tp Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 03 năm 2019 Người thực luận văn Nguyễn Thị Thùy Trang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .5 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .6 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.7 DỰ KIẾN KẾT CẤU CÁC CHƯƠNG .7 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: KHÁI NIỆM VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC KẾT LUẬN CHƯƠNG .17 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH 18 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 18 3.1.1 Quá trình đời phát triển 18 3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động .19 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 20 3.2 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH 20 3.2.1 Định nghĩa sản phẩm cho vay One Touch 20 3.2.2 Các kênh tiếp nhận khách hàng 21 3.2.3 Thực trạng sản phẩm cho vay One Touch 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG .24 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THU THẬP DỮ LIỆU 25 4.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 4.1.1 Nghiên cứu sơ .26 4.1.2 Nghiên cứu thức 27 4.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 27 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 31 5.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 31 5.2 PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CROMBACH’ ALPHA .32 5.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 34 5.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON 40 5.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 42 KẾT LUẬN CHƯƠNG .47 CHƯƠNG 6: GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 48 6.1 ĐỀ XUẤT NÂNG CAO TÍNH CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN 48 6.2 ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MUA 50 6.3 ĐỀ XUẤT VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG .52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 PHỤ LỤC 58 PHỤ LỤC 01: TRÍCH DẪN GĨP Ý CỦA CHUYÊN GIA TRONG NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 58 PHỤ LỤC 02: BẢNG KHẢO SÁT 59 PHỤ LỤC 03: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO SƠ BỘ .62 PHỤ LỤC 04: THỐNG KÊ MÔ TẢ 68 PHỤ LỤC 05: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 70 PHỤ LỤC 06: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .73 PHỤ LỤC 07: TƯƠNG QUAN PEARSON 78 PHỤ LỤC 08: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN .79 BIỂU ĐỒ HISTOGRAM .80 BIỂU ĐỒ NORMAL P-P PLOT 81 BIỂU ĐỒ SCATTER 82 DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Ý nghĩa Ký hiệu GCM Global customer manager – Hệ thống quản lý thông tin khách hàng toàn diện GLOVAL Global purchase perceived value KH Khách hàng SMS Short Message Service – Dịch vụ tin nhắn ngăn SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Chương trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Kết khai thác khách hàng đủ điều kiện tham gia One Touch……4 Bảng 1.2: Tóm tắt ký hiệu tên biến kỳ vọng…………………………………7 Bảng 2.1: Tóm tắt nghiên cứu tác giả dựa quan niệm giá trị cảm nhận cấu trúc đa chiều……………………………………………… 12 Bảng 3.1: Kết kinh doanh Techcombank………………………………20 Bảng 4.1: Các biến quan sát thành phần giá trị cảm nhận theo thang đo GLOVAL hiệu chỉnh……………………………………………………… 21 Bảng 5.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu……………………………………………24 Bảng 5.2: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo………………….26 Bảng 5.3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo biến độc lập chạy lần 1…………………………………………………………………….29 Bảng 5.4: Kiểm định KMO biến độc lập……………………………………… 31 Bảng 5.5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo biến độc lập……………………………………………………………………………… 31 Bảng 5.6: Các nhân tố biến quan sát sau phân tích nhân tố khám phá EFA ………………………………………………………………………………… 33 Bảng 5.7: Kết phân tích tương quan Pearson……………………………….32 Bảng 5.8: Phân tích phương sai ANOVA……………………………………….37 Bảng 5.9: Kết hồi quy……………………………………………………….37 Bảng 5.10: Tóm tắt hệ số hồi quy mơ hình……………………….37 DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Các cột mốc quan trọng Techcombank 18 Hình 3.2: Cơ cấu sở hữu Techcombank…………………………………….19 Hình 3.3: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Techcombank……………………… 19 Hình 3.4: Quy trình tiếp nhận khách hàng từ Showroom tơ giới thiệu……… 22 Hình 3.5: Quy trình tiếp nhận nhu cầu One Touch qua Website tổng đài……22 Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu………………………………………………….25 Hình 4.2: Tóm tắt mơ hình nghiên cứu………………………………………… 28 TĨM TẮT Lý lựa chọn đề tài nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh Ngân hàng ngày cạnh tranh gay gắt, để đứng vững Techcombank cần tạo sản phẩm khác biệt One Touch Tuy nhiên sản phẩm chưa đón nhận mục tiêu kỳ vọng, Techcombank phải đặc biệt quan tâm đến giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm Mục tiêu nghiên cứu: Tìm mơ hình thang đo giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm cho vay One Touch Techcombank, phân tích giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm One Touch có đề xuất phù hợp để nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm cho vay One Touch Techcombank Phương pháp nghiên cứu: Khảo sát 400 khách hàng, chọn 300 bảng khảo sát tốt nhất, tiến hành kiểm định thang đo, phân tích tuyến tính hồi quy đa biến để tìm mơ hình phù hợp Kết nghiên cứu: Giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm One Touch cấu trúc đa chiều, gồm nhân tố với 21 biến quan sát: sở vật chất (4 biến), tính chuyên nghiệp nhân viên (4 biến), chất lượng dịch vụ (4 biến), giá (3 biến), tình cảm (4 biến), xã hội (2 biến) Sáu nhân tố có ảnh hưởng chiều đến giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm cho vay One Touch mức tin cậy 95% Khoảng 68% giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm cho vay One Touch Techcombank giải thích thơng qua sáu nhân tố Kết luận hàm ý: Tìm mơ hình thang đo giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm cho vay One Touch Techcombank có tính tham khảo cho sản phẩm khác Techcombank Ngân hàng khác Đưa kiến nghị Techcombank nhằm giúp đỡ Ngân hàng nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm One Touch, giữ chân nhiều khách hàng cũ ngày có nhiều khách hàng quan tâm sản phẩm 68 Phụ lục 04: Thống kê mô tả Statistics DO_TUOI GIOI_TINH TRINH_DO NGHE_NGHIEP THU_NHAP Valid 300 300 300 300 300 Missing 0 0 Mean 2.61 1.48 3.19 2.40 3.03 Median 3.00 1.00 3.00 3.00 3.00 Std Deviation 813 501 771 669 628 Minimum 1 1 Maximum 4 Sum 782 445 956 720 908 N DO_TUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tu 18 den 30 27 9.0 9.0 9.0 Tu 31 den 40 100 33.3 33.3 42.3 Tu 41 den 50 137 45.7 45.7 88.0 Tu 51 den 65 36 12.0 12.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 GIOI_TINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 155 51.7 51.7 51.7 Nu 145 48.3 48.3 100.0 Total 300 100.0 100.0 69 TRINH_DO Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid THPT 10 3.3 3.3 3.3 Cao dang, trung cap 36 12.0 12.0 15.3 Dai hoc 142 47.3 47.3 62.7 Tren dai hoc 112 37.3 37.3 100.0 Total 300 100.0 100.0 NGHE_NGHIEP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Cong chuc nha nuoc Nhan vien cac doanh nghiep 31 10.3 10.3 10.3 118 39.3 39.3 49.7 151 50.3 50.3 100.0 300 100.0 100.0 Valid Nha quan ly cac doanh nghiep Total THU_NHAP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tu 16 den 30 trieu 55 18.3 18.3 18.3 Tu 31 den 50 trieu 182 60.7 60.7 79.0 Tren 50 trieu 63 21.0 21.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Valid 70 Phụ lục 05: Kiểm định Cronbach’s Alpha BIẾN CSVC Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 828 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted CSVC1 10.43 4.426 662 780 CSVC2 10.46 4.503 668 777 CSVC3 10.53 4.618 605 805 CSVC4 10.52 4.378 683 770 if Item BIẾN NV Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 837 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted NV1 10.53 4.711 653 801 NV2 10.58 4.773 655 800 NV3 10.56 4.649 640 807 NV4 10.58 4.439 727 768 if Item 71 BIẾN CLDV Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 837 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted CLDV1 10.37 4.548 675 791 CLDV2 10.30 4.493 679 789 CLDV3 10.33 4.630 658 799 CLDV4 10.36 4.484 661 797 if Item BIẾN GC Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 721 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted GC1 6.87 1.438 532 645 GC2 6.82 1.357 542 633 if Item 72 GC3 6.85 1.408 551 621 BIẾN TC Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 821 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted TC1 13.73 5.301 621 784 TC2 13.74 5.144 617 786 TC3 13.76 5.180 640 778 TC4 13.63 6.046 579 800 TC5 13.77 5.270 632 781 if Item BIẾN XH Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 745 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted XH1 3.45 697 594 XH2 3.50 666 594 if Item 73 Phụ lục 06: Phân tích nhân tố khám phá EFA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 862 Approx Chi-Square 2770.311 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total Total % of Cumulative Variance % % of Cumulativ Variance e% 6.616 30.073 30.073 6.616 30.073 30.073 2.807 12.757 12.757 2.012 9.143 39.217 2.012 9.143 39.217 2.739 12.448 25.205 1.947 8.849 48.065 1.947 8.849 48.065 2.734 12.429 37.634 1.773 8.057 56.122 1.773 8.057 56.122 2.712 12.328 49.962 1.536 6.981 63.104 1.536 6.981 63.104 2.447 11.124 61.086 1.064 4.835 67.939 1.064 4.835 67.939 1.508 6.853 67.939 650 2.954 70.893 621 2.821 73.714 579 2.632 76.346 10 561 2.549 78.895 11 550 2.501 81.396 12 487 2.214 83.610 13 454 2.063 85.672 14 451 2.048 87.720 15 425 1.934 89.654 16 403 1.831 91.486 17 375 1.703 93.189 74 18 360 1.635 94.824 19 341 1.551 96.374 20 317 1.440 97.814 21 300 1.363 99.177 22 181 823 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC2 789 TC5 756 TC3 716 TC1 689 NV4 814 NV3 799 NV1 769 NV2 735 CLDV2 804 CLDV3 794 CLDV1 790 CLDV4 784 CSVC2 807 CSVC1 784 CSVC4 746 CSVC3 724 GC3 794 GC1 767 GC2 761 TC4 551 689 75 XH1 817 XH2 809 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 872 Approx Chi-Square 2403.565 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings onent Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulat Variance ive % 6.238 29.702 29.702 6.238 29.702 29.702 2.730 12.999 12.999 2.012 9.579 39.281 2.012 9.579 39.281 2.728 12.990 25.989 1.863 8.870 48.151 1.863 8.870 48.151 2.703 12.872 38.861 1.646 7.840 55.991 1.646 7.840 55.991 2.542 12.103 50.964 1.399 6.660 62.652 1.399 6.660 62.652 1.997 9.510 60.474 1.052 5.011 67.663 1.052 5.011 67.663 1.510 7.188 67.663 621 2.956 70.618 617 2.936 73.555 577 2.747 76.302 10 557 2.652 78.954 11 528 2.514 81.468 12 484 2.305 83.774 76 13 453 2.158 85.932 14 449 2.136 88.068 15 425 2.023 90.091 16 397 1.890 91.980 17 373 1.778 93.759 18 359 1.712 95.470 19 340 1.620 97.090 20 311 1.482 98.573 21 300 1.427 100.000 Rotated Component Matrixa Component NV4 816 NV3 800 NV1 768 NV2 736 CLDV2 803 CLDV3 797 CLDV1 791 CLDV4 782 CSVC2 802 CSVC1 783 CSVC4 747 CSVC3 733 TC5 776 TC2 761 TC1 731 77 TC3 708 GC3 803 GC1 782 GC2 760 XH1 818 XH2 808 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 78 Phụ lục 07: Tương quan Pearson Correlations Pearson Correlation PV CSVC NV CLDV GC TC XH PV CSVC NV CLDV GC TC XH 601** 623** 582** 372** 503** 476** 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N 300 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation 601** 359** 309** 241** 452** 415** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation 623** 359** 322** 269** 349** 384** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation 582** 309** 322** 222** 320** 247** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation 372** 241** 269** 222** 178** 226** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 002 000 N 300 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation 503** 452** 349** 320** 178** 416** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 002 N 300 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation 476** 415** 384** 247** 226** 416** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 300 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 300 79 Phụ lục 08: Phân tích hồi quy đa biến ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 96.331 16.055 106.876 000b Residual 44.015 293 150 Total 140.347 299 a Dependent Variable: PV b Predictors: (Constant), XH, GC, CLDV, NV, TC, CSVC Model Summaryb Model R R Square 828a 686 Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate 680 388 2.076 a Predictors: (Constant), XH, GC, CLDV, NV, TC, CSVC b Dependent Variable: PV Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) -.760 189 CSVC 275 039 GC 136 NV Beta Tolerance VIF -4.020 000 276 7.010 000 691 1.446 043 110 3.160 002 885 1.130 315 037 322 8.464 000 741 1.349 CLDV 309 036 312 8.612 000 818 1.223 TC 121 044 108 2.766 006 697 1.435 XH 085 036 091 2.357 019 716 1.396 a Dependent Variable: PV 80 BIỂU ĐỒ HISTOGRAM Giá trị trung bình Mean gần 0, độ lệch chuẩn 0.990 gần 1, nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Do đó, kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm 81 BIỂU ĐỒ NORMAL P-P PLOT Các điểm phân vị phân phối phần dư tập trung thành đường chéo, vậy, giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm 82 BIỂU ĐỒ SCATTER Phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xunh quanh đường tung độ 0, giả định quan hệ tuyến tính khơng bị vi phạm ... sản phẩm cho vay One Touch Techcombank, phân tích giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm One Touch Đề xuất giải pháp phù hợp để nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm cho vay One Touch Đối. .. trị cảm nhận khách hàng sản phẩm Mục tiêu nghiên cứu: Tìm mơ hình thang đo giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm cho vay One Touch Techcombank, phân tích giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm One. .. quan sản phẩm cho vay One Touch 3.2.1 Định nghĩa sản phẩm cho vay One Touch Sản phẩm cho vay One Touch sản phẩm dành cho khách hàng có nhu cầu vay mua tơ Đối tượng khách hàng sản phẩm hướng đến khách