LỜI CÁM ƠN Trước tiên, em xin cám ơn chân thành đến quý lãnh đạo Nhà trường, thầy cô khoa Quản trị kinh doanh- chuyên nghành Nhà hàng - Khách sạn Em xin cám ơn cô Trương Nữ Tô Giang -GVBM Lễ tân, thầy Nguyễn Quốc Lộc -giáo viên chủ nhiệm kiêm giáo viên hướng dẫn cho em suốt thời gian em thực tập Khách sạn Torino Hotels hoàn tất báo cáo này, hết lòng dạy hướng dẫn em học kì qua Trong thời gian thực tập khách sạn Torino Hotels, đảm nhiệm chức vụ nhân viên Lễ tân thức phận FO khách sạn Torino Hotels, với hướng dẫn thầy Nguyễn Quốc Lộc, em có hội học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế, có nhìn bao quát hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung cơng việc lễ tân nói riêng doanh nghiệp cụ thể, đặt điều kiện thực tế Việt Nam Từ em tự rèn luyện thân, cải thiện kĩ chao dồi thêm kinh nghiệm công việc Lễ tân khách sạn Kế đến, em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn Torino Hotels tiếp nhận tạo điều kiện để em thực tập môi trường tốt thời gian em tập khách sạn Khách sạn cung cấp kiến thức quan trọng môi trường làm việc tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp thu học thực tiển nhân viên Lễ tân khách sạn, giúp em có thêm kiến thức thơng tin để hồn thành báo cáo Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến anh Trần Đình An, giám đốc điều hành chị Trương Bích Châu- trưởng phận FO khách sạn Torino Hotles thẳng thắn bảo giúp đỡ em trình thực tập khách sạn Torino Hotels Em xin chân thành cám ơn Sinh viên thực Phạm Thị Hạnh 1|Tra n g LỜI MỞ ĐẦU Du lịch nhà nước ta xác định ngành kinh tế mũi nhọn Thủ tướng phủ phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020,tầm nhìn đến năm 2030 với quan điểm: - Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn; du lịch chiếm tỷ trọng ngày cao cấu GDP, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Cùng với mục tiêu tổng quát :”Đến năm 2020, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chun nghiệp, có hệ thống sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh với nước khu vực giới Phấn đấu đến năm 2030, Việt Nam trở thành quốc gia có ngành du lịch phát triển (trích Quyết định số 2473/QĐ - TTG Thủ tướng Chính phủ : Phê duyệt "Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030") Muốn đáp ứng nhu cầu cần thiết du khách Du lịch phải có nhiều khách sạn mở với nhiều loại hình phục vụ đa dạng khơng ngừng phát triển để cạnh tranh tốt với đối thủ thị trường Đây tốn khó cho nhà quản lý khách sạn,cần phải có nhiều vốn hiểu biết sâu rộng nhằm nâng cao sản phẩm phục vụ trình phục vụ người phục vụ Trong lễ tân mặt khách sạn, tạo cho khách có ấn tượng khách sạn chất lượng phục vụ khơng lần ban mà suốt trình khách lưu trú khách sạn Nhất khách VIP, khách Member khách sạn cơng tác đón tiếp phục vụ lại cần phải nâng cao Tại nơi khách đến đặt phòng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, tiếp nhận yêu cầu phàn nàn, tốn, trả phòng… Vì thế,thời gian khách lễ tân luôn phải giải vấn đề nảy sinh cách bất ngờ với thắc mắc,phàn nàn khách hang khó tính suốt q trình làm việc Chính đòi hỏi nhân viên phận lễ tân phải có phẩm chất đạo đức tốt trình độ chun 2|Tra n g mơn cao Do đó, khơng phải tự nhiên mà phận lễ tân gọi trung tâm thần kinh khách sạn Sau thời gian làm việc khách sạn Torino Hotels, em nhận thấy thủ tục check out công việc trọng quan tâm tính quan trọng Vậy nên phạm vi giới hạn thời gian thông tin em xin trình bày đề tài sau :” Phân tích quy trình check out phận Lễ tân khách khách sạn Torino Hotels.” Kết cấu đề tài: Đề tài bao gồm chương: CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN TORINO HOTELS CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHECK OUT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TORINO HOTELS Chương III: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ CHO QUY TRÌNH CHECK OUT TẠI KHÁCH SẠN TORINO HOTELS MỤC LỤC Lời cám ơn………………………………………………………………… Nhận xét quan thực tập…………………………………………… Nhận xét giáo viên hướng dẫn…………………………………… Nhận xét giáo viên phản biện…………………………………… Mục lục ………………………………………………………… Danh mục từ viết tắt………………………………………… Danh mục biểu…………………………………… Danh mục hình vẽ Lời mở đầu 3|Tra n g 10 Nội dung khóa luận 11 Phụ lục 12 Tài liệu tham khảo CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN TORINO HOTELS I QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN TORINO HOTELS Quá trình hình thành phát triển khách sạn Torino Hotel Vị trí Tiềm lực phát triển Tình hình kinh doanh khách sạn năm (2011-2016) II KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN TORINO HOTELS Sơ đồ tổ chức Các phận chức năng, nhiệm vụ phận Cơ sở hạ tầng, vật chất khách sạn Torino Hotels CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHECK OUT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TORINO HOTELS I TỔNG QUAN CHUNG VỀ BỘ PHẬN Khái niệm Vai trò phận Lễ tân Nhiệm vụ phận Lễ tân Cơ cấu tổ chức phận Lễ Tân Quy trình phục vụ phận Lễ tân II Phân tích quy trình check out khách sạn Torino Hotels Các bước chuẩn bị cho quy trình check- out Quy trình check out cho khách khách sạn Torino Hotels III MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN Ưu nhược điểm phận Lễ tân khách sạn Torino Hotels Giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu làm việc phận Lễ tân 4|Tra n g CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN TORINO HOTELS VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TORINO HOTELS I Quá trình hình thành phát triển khách sạn Torino Hotels Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Torino Hotels xây dựng vào năm 2009 doanh nhân Việt Nam ông Trần Đình Hòa, khách sạn ơng xây lên với mục đích cho nhà đầu tư vào mảng kinh doanh Nhà hang –Khách sạn thuê lại để kinh doanh, người đâu tiên thuê khách sạn ông… ,người Ý ông đặt tên khách sạn Torino hotels tên sử dụng đến hôm nay.cái tên Torino cò ý nghĩa “con bò nhỏ” Con bò nhỏ huy hiệu biểu tượng thành phố Torino- thủ phủ Piemonte nằm cạnh sông Po nước Ý- quê hương ông… Sau kinh doanh khách sạn được1 năm ông chuyển giao khách sạn cho doanh nhân người Hàn Quốc- Park YuJoong, ông cho tu bổ lại khách sạn kinh doanh khách sạn suốt năm Ông tạo nguồn khách ổn định lâu dài nhờ vào phong cách phục vụ nhiệt tình chu đáo Ln đặt nhu cầu khách lên hết, ơng dựng lên văn hóa riêng khách sạn Torino Hotels mà vị khách bị ấn tượng đến Vị trí Đi với bão hòa “già” nhãn hàng trung tâm thành phố, vùng ngoại ô gần trở thành tâm điểm đầu tư nhiều dự án phục vụ cho ngành du lịch bao gồm ngành khách sạn,… Đặc biệt hơn, quận 7,… nơi thu hút đông dân cư đến sinh sống, học tập làm việc Tọa lạc đường số 2, phường Tân Phong, quận 7, sở hữu sở hạ tầng đại lượng khách hang nước đến Việt Nam du lịch cơng tác có tiềm vơ to lớn, mạnh mà Torino Hotels có so với khách sạn khác Khi nói đến việc tìm kiếm khách sạn lý tưởng khách hàng thường hay tìm đến khách sạn có vị trí trung tâm dễ dàng di chuyển có nhiều tiện ích xung quanh Với vị trí hệ thống giao thông thuận tiện với hệ thống sở hạ tầng giao thơng hồn thiện phát triển du khách di chuyển dễ dàng đến địa 5|Tra n g điểm khu vực lân cận mong muốn Và Tori no Hotels đáp ứng nhu cầu khách hàng Được bao bọc khu đô thị cao cấp Phú Mỹ Hưng xầm uất, ngày phát triển cách chóng mặt Sẽ thiếu sót khơng kể đến dịch vụ đa dạng, thương hiệu tiếng McDonald’s, Adidas, An Phuoc & Pierre Cardin, trung tâm thương mại lớn Vivo City, Cresent Mall, Parkson Paragon,… tọa lạc xung quanh khu vực lân cận khách sạn ,Torino Hotels nằm vị trí “vàng” mà khách sạn ao ước Hơn nữa, Torino Hotels nằm khu vực đường xá vô yên tĩnh an ninh Đây ưu điểm vơ có lợi cho việc kinh doanh khách sạn Địa chỉ: Số 25 đường số 2, Hưng Gia 1, Tân Phong, Quận 7, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam Điện thoại: (84-8)5410 5611, Fax: (84-8) 5410 4881 Website: http://torinohotelsvn.com Email: info@torinohotelsvn.com Tiềm lực phát triển Với đội ngũ nhân viên lâu năm đầy kinh nghiệm hết lòng phục vụ khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái đại gia đình ấm cúng Điều giúp cho khách sạn có thêm uy tín chất lượng phục vụ Tạo cho khách sạn có nguồn khách ổn định tăng thêm doanh thu Bộ phận phòng đạt tiêu khách sạn đề Hiện phận phòng mở lớp đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên đề nghị cấp cho nhân viên đào tạo nước để nâng cao tay nghề nắm bắt kỹ thuật nghiệp vụ phục vụ chuyên nghiệp đại ngày Bên cạnh đó, khách sạn có vị trí thuận lợi, trung tâm thành phố gần trung tâm thương mại…Hiện lượng khách du lịch ngày tăng, chất lượng phục vụ đặt lên hàng đầu, đặt biệt có nhiều khách hàng đặc biệt khó tính, họ yêu cầu cao chất lượng phục vụ tiêu chuẩn định khách sạn.Và khách sạn Torino Hotels lại đáp ứng 6|Tra n g vấn đề cách tốt nhờ vào phát triển ngày hoàn thiện mặt - Từ Việt Nam gia nhập WTO, có nhiều nhà đầu tư, doanh nhân đến Việt Nam kinh doanh, đầu tư Nhất khu dân cư Phú Mĩ Hưng quận 7, nơi tập trung nhiều người Hàn quốc làm việc sinh sống - Thị trường khách khách Thành phố Hồ Chí Minh năm gần có nhiều thay đổi Ngày có nhiều du khách nước ngồi đến thăm Thành phố Hồ Chí Minh Pháp, Nga, Mỹ, Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc… khách du lịch ngày có khả chi trả cao Tình hình kinh doanh khách sạn Torino Hotels Bảng 1: Kết hoạt đông kinh doanh khách sạn Torino Hotels giai đoạn cuối năm 2016-đầu năm 2017 Đơn vị : USD Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tổng doanh thu tỷ 416 triệu tỷ 765 triệu tỷ 251 triệu Doanh thu phòng 985 triệu tỷ 145 triệu tỷ 650 triệu Doanh thu từ dịch vụ ăn uống 303 triệu 314 triệu 492 triệu Doanh thu dịch vụ khác 128 triệu Tốc độ tăng trưởng 24% 10% 30% ( Nguồn: Phòng Kế tốn Khách sạn Torino Hotels) 7|Tra n g Doanh thu khác sạn 2500000 2000000 1500000 1000000 500000 Doanh thu phòng2013 Dịch vụ ăn uống Dịch vụ khác2014 2015 Bảng Biểu đồ Doanh thu khách sạn năm liên tiếp 2013-2015 Nhận xét chung: Dựa vào biểu đồ ta thấy rõ tình hình kinh doanh khách sạn Torino Hotels năm gần phát triển ổn định Lượng khách đến lưu trú khách sạn tăng đếu theo năm khơng thấy có dấu hiệu giảm, điều cho thấy khách sạn hướng, chiến lược marketing hiệu chiến lược kinh doanh hợp lý Tuy nhiên, bên cạnh dịch vụ ăn uống khách sạn có phần hạn chế doanh thu chưa nghiêm túc đầu tư cho mảng dịch vụ nhiều Thực đơn hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, cần đa dạng hóa ăn menu đầu tư vào công đoạn lựa chọn thực phẩm chất lượng đánh vào sở thích khách hàng II Khái quát chung khách sạn Torino Hotels phận khách sạn Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Torino Hotels 8|Tra n g chủ đầu tư Giám đốc điều hành Phòng kinh doanh Bộ phận lễ tân Bộ phận phòng Bộ phận bếp Phòng Tài chính- kế tốn Bộ phận kĩ thuật Bộ phận an ninhbảo vệ Bảng Sơ đồ tổ chức khách sạn Torino hotels Chức nhiệm vụ phận  Ban giám đốc: Đứng đầu Tổng Giám Đốc điều hành khách sạn, người điều hành công việc, hoạt động khách sạn Đảm bảo cung cấp phục vụ đến khách hàng với chất lượng tốt nhất, nâng cao tỉ lệ cho thuê doanh thu phòng Nhiệm vụ cụ thể: 9|Tra n g + Tham gia công tác tuyển dụng nhân viên khách sạn, quản lý số lượng, chất lượng nhân toàn khách sạn + Đào tạo nhân viên bồi dưỡng nhân viên cũ cho nhân viên làm việc hiệu + Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên phận + Giám sát công việc nhân viên cấp + Đánh giá kết làm việc cá nhân phận khách sạn  Bộ phận lễ tân: Là người đại diện khách sạn,thay mặt khách sạn đón tiếp phục vụ khách suốt thời gian khách lưu trú khách sạn Là cầu nối khách du lịch với phận khách sạn.Bộ phận đóng vai trò thay mặt cho khách sạn giải đáp thông tin,mở mối quan hệ kinh doanh liên kết với khách có vai trò việc quảng cáo giới thiệu dịch vụ sản phẩm khách sạn nhanh chóng kịp thời cho khách Đặc biệt cầu nối trung gian phận khách sạn, phối hợp với phận khác để hoạch động khách sạn hiệu linh hoạt  Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh phận bếp đồng thời quản lý sở vật chất hàng hóa nhà bếp, bếp trưởng nhân viên nhà bếp thực chế biến ăn theo u cầu khách Ln giữ vệ sinh khu vực ăn uống khách, lựa chọn thực phẩm nguồn cung ứng thực phẩm tốt đạo giám đóc điều hành  Bộ phận phòng: Bộ phận phát thông tin cần thiết trang thiết bị, nhu cầu khách sạn, phòng an tồn hay sửa chữa, báo cho nhân viên lễ tân để chuẩn bị đón khách tối ưu sửa số trang thiết bị, nhu cầu khách sạn, phòng đón khách Bộ phận có nhiệm vụ chuẩn bị đón khách, làm vệ sinh phòng, kiểm tra báo cáo trang thiết bị cần sửa chữa Thông báo cho lễ tân trang thiết bị phòng hàng ngày, phục vụ khách thời gian khách ở: Thay ga, gối, trải giường, dọn vệ sinh, đặt đồ tiêu dùng… Phụ trách phòng khách ln thống mát đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn khách sạn Tổ trưởng phận phòng chịu trách nhiệm đạo nhân viên cấp vệ sinh phòng khách cách trật tự an toàn trách gây mát hư hỏng tài sạn khách, tổ trưởng phận phòng có trách nhiệm kiểm kê vật dụng hàng hóa cần dùng phận phòng theo tiêu chuẩn khách sạn giám sát Giám đốc điều hành  Bộ phận kế tốn – kiểm sốt tài : 10 | T r a n g số tiền đặt cọc khách nhân viên thu ngân phải kiểm tra hồ sơ đăng ký khách để xác đinh đối tượng chịu trách nhiệm toán nội dung toán -Đề nghị ngân hàng chấp thuận toán phụ trội khách Đối với khách hàng tốn thẻ tín dụng mà có mức tiêu dùng lớn mức quy định ngân hàng nhân viên thu ngân phải tiến hành xin chấp thuận toán ngân hàng cho khách Cách xin chấp thuận toán (approved code): Bấm máy xin số tiền khách nợ khách sạn, máy lên dòng chữ “Gõ số thẻ” (Entercard number) sau gõ phím enter gõ vào máy ngày hết hạn thẻ Nếu khơng có trục trặc máy lên dòng chữ “Gõ số tiền cần xin” (Enter amount), tiếp tục gõ số tiền cần xin vào máy, máy lên dòng chữ “Đồng ý cho toán” (Authorized) Một số trường hợp cà thẻ lên máy mà khơng xin approved code nhân viên phải gọi điện ngân hàng liên quan để xin ngân hàng chấp thuận Nếu ghi lại số approved code Trường hợp ngân hàng không đồng ý nhân viên thu ngân phải báo cho khách để khách kịp thời giải HOTEL INVOICE Add: 25 Road No.2, Hung Gia 1, Tan Phong, Dist.7, HCM+84 City, Vietnam Tel: 5410 5611 +841677777171 Email:info@torinohotelsvn.com GUEST NAME: CI: ……………………… ROOM NO: …………… NO DATE QTY CO:…………………… BOOKING ID WATER/ SNACK/ CUP NOODLE COKE BEER POTATO BEANS PEA 23 | T r a n g SUM OF PRICE AMOUNT TOTAL VND USD Bảng : Phiếu tính tiền cho khách khách sạn Torino Hotels * Trình tự toán cho khách lẻ: - Chào khách, hỏi khách có hài lòng khách sạn khơng, có vấn đề hay thắc mắc không? - Hỏi số phòng khách - Báo cho phận Phòng để kiểm tra phòng đồ uống Mini bar - Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng khách sạn khơng? Nếu có đề nghị khách trả lại khách sạn - Lập hoá đơn toán chuyển cho khách kiểm tra -Hỏi khách có sử dụng thêm dịch vụ mà chưa thể hoá đơn khơng, có cộng thêm vào hố đơn - Thông báo số tiền khách phải trả cuối - Thực tốn : Nếu Cơng ty tốn u cầu khách ký xác nhận lưu lại hố đơn để tốn với Cơng ty Nếu khách toán Voucher (phải đối chiếu khoản toán Voucher), phải kẹp Voucher với hóa đơn để làm sở tốn sau - Đóng dấu “đã tốn” vào hố đơn khách trả tiền đưa cho khách - Nhận lại chìa khố phòng trả đồ két an tồn lại cho khách (nếu có) - Giao phiếu tốn (check out card) cho khách để khách chuyển cho nhân viên khuân vác hành lý xe - Chuyển thư cám ơn Tổng GĐ việc khách khách sạn 24 | T r a n g - Tham khảo ý kiến khách dịch vụ khách sạn - Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển khách có nhu cầu - Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại * Trình tự tốn cho khách theo đồn - Chuẩn bị danh sách khách đồn - Hỏi cách tốn đồn: tốn chung hay riêng cá nhân - Lập hoá đơn cần toán - Yêu cầu trưởng đoàn, hướng dẫn đoàn khách kiểm tra, ký nhận lưu lại hoá đơn - Thực toán cho đồn: Hố đơn tốn đưa lại cho khách Những hoá đơn chưa toán, hoá đơn cơng ty, hãng tốn, u cầu khách ký xác nhận (lưu lại để tốn với cơng ty) Còn hố đơn khác, u cầu khách tốn - Nhận lại chìa khố phòng trả đồ két an toàn cho khách - Giao thẻ toán (check out card) cho khách chuyển hành lý rời khách sạn - Chuyển thư cám ơn Tổng GĐ việc khách khách sạn - Tham khảo ý kiến khách dịch vụ khách sạn - Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển khách có nhu cầu - Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại Một số điều cần lưu ý tốn cho khách đồn: -Xác định rõ trách nhiệm hình thức tốn đồn với trưởng đồn -Thực tốn cho đồn: hoá đơn toán đưa lại cho khách Những hoá đơn chưa toán lưu lại để tốn với cơng ty Những cơng việc sau khách trả phòng rời khách sạn  Cập nhật tình trạng phòng khách sạn Sau khách trả phòng tốn xong nhân viên thu ngân thơng báo cho nhân viên lễ tân biết nhân viên lễ tân chuyển tình trạng phòng khách tốn thơng báo cho nhà buồng làm vệ sinh phòng để sẵn sàng bán phòng cho khách  Lập hồ sơ lưu khách hàng Hồ sơ khách hàng tập hợp thơng tin cá nhân, sở tích tài khách khách sạn Những thơng tin giúp khách sạn hiểu rõ khách sở thích họ để hồn thiện sản phẩm đáp ứng nhu cầu nguồn khách tương lai Thơng tin khách hàng giúp cho việc nhận đặt phòng phục vụ khách thời gian lưu trú tương lai có hiệu cao Ngoài ra, hồ sơ lưu 25 | T r a n g khách hàng giúp cho khách sạn hiểu đối tượng khách khách sạn có chương trình quảng cáo phù hợp  Chuyển hồ sơ toán khách cho phận kế toán Sau toán cho khách nhân viên thu ngân phải rút tồn hố đơn dịch vụ khách khỏi hồ sơ toán, loại bỏ liên hố đơn khơng cần phải lưu giữ sau chuyển tồn hồ sơ tốn khách cho kế toán Giao tiền hoá đơn toán cho phận kế toán Trường hợp khách chưa tốn, nhân viên thu ngân tập hợp tồn hoá đơn, hồ sơ liên quan chuyển cho phận kế tốn vào ngày hơm sau với báo cáo cơng nợ ngày hơm CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN I Ưu điểm nhược điểm bộ phận Lễ tân khách sạn Torino Hotels Ưu điểm Khách sạn Torino Hotels ngày phát triển có đóng góp lực lượng nhân viên tồn khách sạn, vai trò phận lễ tân vơ quan trọng Đội ngũ nhân viên lễ tân có nhiều ưu điểm bật đem lại nhiều thuận lợi thành công hoạt động kinh doanh khách sạn cụ thể : - Các nhân viên khách sạn đạt trình độ đại học : Trình độ ngoại ngữ tốt - Có khả giao tiếp, biết ứng sử, hiểu biết văn hóa xã hội rộng - Thành thạo vi tính phổ thơng vi tính chun nghành phục vụ cho hoạt động lễ tân khách sạn - Thật thà, trung thực nghiêm túc công việc - Siêng tỉ mỉ làm việc theo trình tự đạt hiệu cao - Có khả tổ chức giải vấn đề cách hiệu - Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt cách giải quyết, xử lý tình xảy - Cởi mở, hiếu khách, thân lịch sự, tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách - Nhiệt tình cơng việc ,biết thuyết phục khách Nhược điểm: Bên cạnh ưu điểm có nhược điểm mà người nhân viên lễ tân thiếu sót - Một số nhân viên làm việc tác phong chậm - Trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ nhân viên đào tạo tiếp để theo kịp phát triển xã hội , để đáp nhu cầu ngày cao du khách - Đội ngũ cán nhân viên chưa thực đoàn kết - Thái độ số nhân viên chưa niềm nở với khách II Đề giải pháp 26 | T r a n g Để nâng cao sức cạnh tranh mở rộng thị trường thu hút khách du lịch, khách sạn Kim Liên phải đề chiến lược to lớn, làm cho khách sạn trở thành thương hiệu tiếng khơng nước mà thị trường quốc tế Trong tương lai khách sạn KimLiên có giải pháp nhằm hạn chế nhược điểm, khắc phục khó khăn -Các cán nhân viên khơng ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ khả chuyên môn, phong cách phục vụ - Nhân viên lễ tân phải trau dồi kiến thức, cập nhật thông tin - Cử cán nhân viên học lớp quản lý khách sạn ngắn ngày, bên cạnh thúc đẩy phát triển thi đua cơng việc.Thơng qua để khơi dậy tinh thần đoàn kết nhân văn,xây dựng tập thể vững mạnh nâng cao ỳ thừc trị cán bộ, nhân viên - Phải thường xuyên nắm bắt thông tin chủ động biện pháp thích hợp để đón trước thuận lợ tránh rủi ro công việc + Về sở vật chất : Luôn trì đổi trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách + Phải có truyền thống “ Người tốt việc tốt” thể trung thực phẩm chất tốt đẹp nhân viên khách sạn - Tăng cường quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng - Tiếp thị bán hàng, giới thiệu sản phẩm khách sạn - Đầu tư vaò hoạt động khách sạn III Ш NHẬN THỨC CỦA BẢN THÂN SAU KHI THỰC TẬP Sau thánh thực tập thực tế nghiệp vụ lễ tân khách sạn Torino Hotels em có hội học hỏi tìm hiểu hoạt động nghiệp vụ lễ tân: Về nghiệp vụ buồng, đón tiếp khách, phục vụ khách tiễn khách… kinh nghiệm quý báu cho em sau học lý thuyết nhà trường Khoảng thời gian tham gia thực tế khách sạn không nhiều giúp em có thêm kinh nghiệm hoạt động kinh doanh khách sạn, nhận thấy vai trò lễ tân với khách sạn phận liên quan khác giúp hiểu biết nghiệp vụ lễ tân , có thêm hành trang kinh nghiệm quý báu để em ứng dụng thực tế sau rời ghế nhà trường Em hy vọng chế công ty khách sạn Torino Hotels phát triển không ngừng ngày lớn mạnh PHỤ LỤC 27 | T r a n g LOGO khách sạn: HÌNH ẢNH KHÁCH SẠN 28 | T r a n g RECIPTION 29 | T r a n g RESTAURANT NHÀ TẮM- NHÀ VỆ SINH 30 | T r a n g PHÒNG SUPPERIOR 31 | T r a n g SUPPERIOR BALCONY 32 | T r a n g VIP TERRACE 33 | T r a n g VIP SUITE 34 | T r a n g 35 | T r a n g 36 | T r a n g 37 | T r a n g ... hàng thông qua phận lễ tân CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHECK OUT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TORINO HOTELS I TỔNG QUAN CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN Khái niệm Lễ tân phận khách sạn chịu trách... QUY TRÌNH CHECK OUT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TORINO HOTELS I TỔNG QUAN CHUNG VỀ BỘ PHẬN Khái niệm Vai trò phận Lễ tân Nhiệm vụ phận Lễ tân Cơ cấu tổ chức phận Lễ Tân Quy trình phục vụ phận. .. trình phục vụ phận Lễ tân II Phân tích quy trình check out khách sạn Torino Hotels Các bước chuẩn bị cho quy trình check- out Quy trình check out cho khách khách sạn Torino Hotels III MỘT SỐ KIẾN