ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THANH TOÀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ KON TUM, TỈNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 Đà Nẵng - 2019 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS PHẠM QUANG TÍN Phản biện 1: PGS.TS ĐÀO HỮU HỊA Phản biện 2: PGS.TS HỒ ĐÌNH BẢO Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản lý kinh tế họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ hành cơng, hay dịch vụ quan hành nhà nước cung cấp ba nhiệm vụ trọng tâm việc nâng cao chất lượng cải cách hành Điều thể rõ Nghị số 30c/NQ-CP Chính phủ “về Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020” với nội dung: “Trọng tâm cải cách hành giai đoạn 10 năm tới là: Cải cách thể chế; xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, …; nâng cao chất lượng dịch vụ hành chất lượng dịch vụ công” Kon Tum tỉnh nằm cực bắc Tây Nguyên, thành lập sở chia tách từ tỉnh Gia Lai - Kon Tum vào năm 1991 Là địa phương thành lập với hệ thống hành mẻ, tỉnh Kon Tum có phần thiếu kinh nghiệm hạn chế nguồn lực so với tỉnh thành khác khu vực nước Do đó, chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng nhằm đáp ứng nhu cầu người dân doanh nghiệp ngồi tỉnh chưa thể so sánh có cạnh tranh với tỉnh thành khác Theo kết từ dự án Chỉ số Hiệu Quản trị Hành cơng cấp tỉnh Việt Nam (PAPI, 2017), mức độ cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng tỉnh Kon Tum năm qua không đáng kể; giao động từ 6.7 năm 2011 đến 6.9 vào năm 2017 Nhận thức yếu điểm xác định tầm quan trọng cải cách hành chính, có dịch vụ hành cơng; Đảng tỉnh Kon Tum xác định ba lĩnh vực đột phá để phát triển kinh tế - xã hội năm 2019 “đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, hình thành Trung tâm Hành cơng cấp tỉnh” Với đạo liệt từ Đảng tỉnh, UBND tỉnh, UBND thành phố Kon Tum nỗ lực phấn đấu nhằm nâng cao lực kiến thiết, phục vụ Nhân dân Tuy nhiên, chưa có cơng trình nghiên cứu sâu vào phân tích thực trạng nghiên cứu nhân tố tác động, từ đề hàm ý sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Kon Tum gắn liền với thực tiễn Chính vậy, chủ đề “Nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum” tác giả lựa chọn làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đề tài tập trung nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng DVHCC UBND thành phố Kon Tum, từ đề xuất hàm ý, sách nhằm hồn thiện, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ giai đoạn 2020 - 2025, tầm nhìn đến năm 2030 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý thuyết chất lượng DVHCC biện giải nhân tố tác động chất lượng DVHCC - Phân tích đánh giá nhân tố tác động đến chất lượng DVHCC UBND thành phố Kon Tum - Đề xuất hàm ý, sách nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng DVHCC UBND thành phố Kon Tum Câu hỏi nghiên cứu (1) Cơ sở lý thuyết phản ánh nhân tố tác động đến chất lượng DVHCC? (2) Thực tiễn nhân tố tác động đến chất lượng DVHCC UBND thành phố Kon Tum? (3) Cần phải làm để nâng cao chất lượng DVHCC UBND thành phố Kon Tum? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Những vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng DVHCC sâu vào nghiên cứu nhân tố tác động đến lĩnh chất lượng DVHCC quản lý hành kinh tế UBND thành phố Kon Tum 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu sở lý luận chất lượng DVHCC khái niệm, chất, đặc điểm, vai trò, yếu tố cấu thành nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC - Về không gian: Tại UBND thành phố Kon Tum địa bàn tỉnh Kon Tum - Về thời gian: Các liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2015 - 2018; liệu sơ cấp thu thập thời điểm từ tháng 05 đến tháng 06 năm 2019 - Đối tượng khảo sát: Đề tài tập trung khảo sát người dân sử dụng DVHCC UBND thành phố Kon Tum Phƣơng pháp nghiên cứu - Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua việc thu thập tài liệu, số liệu thứ cấp từ cơng trình nghiên cứu cơng bố nước; số liệu thống kê nhà nước từ tổ chức, trung tâm nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp hệ thống hóa, tổng hợp, thống kê so sánh xử lý tài liệu, số liệu thứ cấp - Trọng tâm đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua tiêu thống kê mô tả, kỹ thuật kiểm định thang đo; phân tích nhân tố khám phá mơ hình kinh tế lượng để phân tích thực nghiệm tác động nhân tố đến chất lượng DVHCC UBND thành phố Kon Tum Ý nghĩa khoa học thực tiễn - Về mặt lý luận: Luận văn hệ thống hóa sở lý thuyết CLDV, DVHCC, mơ hình chất lượng dịch vụ đề xuất mơ hình nhân tố tác động đến DVHCC để người nghiên cứu chất lượng dịch vụ nói chung DVHCC nói riêng thuận tiện việc tham khảo tra cứu - Về mặt thực nghiệm: + Thơng qua phân tích thực trạng, nghiên cứu khảo sát, dự báo, xác định nhu cầu xã hội chất lượng DVHCC để đề hàm ý sách phù hợp + Luận văn nguồn tư liệu giúp cho nhà quản lý công chức, viên chức địa bàn huyện, thành phố Kon Tum hoạch định sách triển khai kế hoạch nâng cao chất lượng DVHCC để thúc đẩy phát triển kinh tế Sơ lƣợc tài liệu nghiên cứu Sơ lƣợc tổng quan tài liệu nghiên cứu Bố cục luận văn Chương 1: Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ hành cơng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum Chương 4: Hàm ý sách CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 KHÁI QT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1.1 Dịch vụ a Khái niệm - Dịch vụ hoạt động, sản phẩm tất yếu môi giao dịch người cung ứng khách hàng; xem vơ hình, phụ thuộc vào sáng tạo người, có tính đặc thù riêng, khả cạnh tranh cao liên quan mật thiết đến yếu tố công nghệ b Đặc điểm dịch vụ Theo Tạ Thị Kiều An cộng (2014), dịch vụ có đặc điểm như: Tính đồng thời khơng thể chia cắt; Tính khơng đồng nhất, khơng ổn định; Tính vơ hình; Tính mong manh, khơng lưu trữ 1.1.2 Dịch vụ hành cơng a Khái niệm DVHCC hiểu dịch vụ dùng để đáp ứng nhu cầu chung xã hội, gắn liền với chức quản lý nhà nước DVHCC loại hình dịch vụ chủ thể cung cấp quan hành nhà nước tổ chức nhà nước ủy quyền b Đặc trưng dịch vụ hành cơng Theo Nguyễn Ngọc Hiến cộng (2003), DVHCC có 04 đặc trưng sau: Mang tính quyền lực pháp lý; Khơng thuộc chức quản lý nhà nước phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước; Khơng mang tính vụ lợi; Mang tính bình đẳng c Các loại hình dịch vụ hành cơng Tại Việt Nam bao gồm 05 loại hình bản: Cấp loại giấy phép; Cấp loại giấy xác nhận, chứng thực; Cấp giấy đăng ký kinh doanh chứng hành nghề; Thu khoản đóng góp, thu phí, lệ phí để bổ sung vào ngân sách quỹ Nhà nước; Giải khiếu nại, tố cáo công dân xử lý vi phạm hành 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ hành cơng Chất lượng DVHCC đánh giá trình phục vụ người dân cán bộ, công chức nhà nước; thể khác biệt mong đợi mức độ hài lòng người dân trình sử dụng nhận kết dịch vụ 1.1.4 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ hành cơng Theo Tạ Thị Kiều An cộng (2014), đặc điểm là: Những mong đợi, yêu cầu cụ thể khách hàng yếu tố hấp dẫn dịch vụ; CLDV phụ thuộc vào thị trường cụ thể; CLDV đo lường thỏa mãn khách hàng Ngoài ra, chất lượng DVHCC có số đặc trưng riêng biệt liên quan đến đơn vị cung cấp như: Cơ cấu sản phẩm DVHCC hay hoạt động DVHCC quan hành nhà nước cung cấp; Mức độ đại quy trình cung cấp DVHCC; Tính cơng khai, minh bạch 1.1.5 Vai trò chất lƣợng dịch vụ hành cơng phát triển kinh tế - xã hội địa bàn thành phố Chất lượng DVHCC có vai trò đặc biệt quan trọng quản lý hành kinh tế với phát triển kinh tế địa bàn thành phố Người dân doanh nghiệp có nhiều lợi ích tiếp cận với DVHCC có chất lượng tốt Nâng cao chất lượng DVHCC góp phần đẩy nhanh tiến độ sản xuất kinh doanh, tạo động lực khuyến khích người dân tham gia vào trình đầu tư, kinh doanh theo quy định pháp luật; từ cải thiện đời sống người dân, phát triển kinh tế bảo đảm an toàn xã hội 1.2 LÝ THUYẾT VÀ CÁC MƠ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) 1.2.2 Mơ hình lý thuyết SERVQUAL 1.2.3 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 1.2.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Gronroos 1.3 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Dựa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ đề cập trên, điển hình mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng (1985, 1988); cách khái quát nhất, có nhóm nhân tố có tác động mạnh mẽ đến chất lượng DVHCC, bao gồm: 1.3.1 Các nhân tố thuộc mơi trƣờng thể chế hành quốc gia 1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trƣờng kinh tế - xã hội 1.3.3 Các nhân tố thuộc quyền địa phƣơng cấp tỉnh, huyện, thành phố 1.3.4 Các nhân tố quan hành chủ thể cung cấp dịch vụ hành cơng 1.3.5 Các nhân tố thuộc thân cán bộ, công chức tham gia cung cấp dịch vụ hành cơng 1.3.6 Các nhân tố thuộc ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng 1.4 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.4.1 Nghiên cứu ngồi nƣớc 1.4.2 Nghiên cứu nƣớc - Bộ số đánh giá hoạt động Bộ phận cửa cấp huyện (DOSSI) Bộ Nội vụ triển khai thí điểm 47 huyện thuộc tỉnh: Ninh Bình, Thái Nguyên, Khánh Hòa, Bến Tre Long An từ năm 2012 Tuy nhiên, đến DOSSI chưa Chính phủ, Bộ Nội vụ triển khai áp dụng rộng rãi phạm vi nước - Chỉ số Hiệu Quản trị Hành cơng cấp tỉnh Việt Nam (PAPI) Bộ Nội vụ triển khai từ năm 2011 toàn 63 tỉnh, thành phố - Chỉ số hài lòng phục vụ hành (SIPAS) triển khai đánh giá Bộ Nội vụ đời vào năm 2015 - Chỉ số Cải cách hành (PAR INDEX), công cụ đánh giá kết chương trình CCHC nhà nước 1.4.3 Đánh giá tổng quan nghiên cứu 1.5 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI MỘT SỐ ĐỊA PHƢƠNG 1.5.1 Kinh nghiệm Thành phố Hồ Chí Minh 1.5.2 Kinh nghiệm thành phố Hà Nội 1.5.3 Kinh nghiệm thành phố Đà Nẵng 10 hạn giảm từ 175 xuống 94 hồ sơ + Cơ sở vật chất, trang thiết bị: Bộ phận tiếp nhận trả kết thành phố có diện tích làm việc khoảng 90 m2 Trang thiết bị bao gồm: 01 máy vi tính; 02 máy in; 01 máy photocopy; 01 máy điện thoại bàn; 01 tủ đựng hồ sơ; 01 bàn làm việc ghế ngồi; 03 dãy ghế ngồi chờ; 01 máy quạt; chưa có máy fax + Bố trí chế độ cho cơng chức: Hiện có 05 cán làm việc Bộ phận cửa với 04 cán có trình độ Đại học, 01 cán có trình độ Trung cấp; cán phụ trách hai lĩnh vực khác 2.2 MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.2.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu Tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu dựa mô 05 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) với bổ sung 02 nhân tố Bộ Nội vụ áp dụng nghiên cứu Chỉ số hài lòng phục vụ hành (SIPAS) Quy trình thủ tục Giá dịch vụ Mơ hình nghiên cứu tác giả bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Cơ sở vật chất; (3) Năng lực phục vụ; (4) Thái độ phục vụ; (5) Sự đồng cảm; (6) Quy trình thủ tục (7) Giá dịch vụ 2.2.2 Hệ thống giả thuyết nghiên cứu Tác giả xây dựng hệ thống giả thuyết nghiên cứu thông qua việc xem xét nhân tố có tác động tích cực đến chất lượng DVHCC hay khơng 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Tác giả sử dụng quy trình nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ (2014) đề xuất với bước: Bước 1: Xây dựng sở lý thuyết; Bước 2: Thiết lập mơ hình nghiên cứu; Bước 3: Xây dựng thang đo (bảng hỏi); Bước 4: Nghiên cứu định lượng; Bước 5: Kiểm tra hệ số 11 Cronbach’s Alpha nhân tố; Bước 6: Bước 6: Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Bước 7: Rút mơ hình hiệu chỉnh; Bước 8: Kiểm định mơ hình hiệu chỉnh 2.4 THIẾT KẾ BẢNG HỎI 2.4.1 Thang đo nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng Tác giả xây dựng bảng câu hỏi với 07 nhân tố độc lập đo lường 28 câu hỏi thành phần với cải biên phát triển thêm để phù hợp với thực tế vấn đề nghiên cứu địa phương: (1) Sự tin cậy gồm 04 thành phần; (2) Cơ sở vật chất gồm 03 thành phần; (3) Năng lực phục vụ gồm 04 thành phần; (4) Thái độ phục vụ gồm 06 thành phần; (5) Sự đồng cảm gồm 03 thành phần; (6) Quy trình thủ tục gồm 04 thành phần; (7) Giá dịch vụ gồm 04 thành phần 2.4.2 Thang đo nhân tố chất lƣợng dịch vụ hành cơng Dựa 07 nhân tố độc lập với 28 thành phần thiết lập, tác giả xây dựng thang đo nhân tố phụ thuộc phản ánh chất lượng DVHCC đại diện 05 thành phần (câu hỏi); đó, thành phần thuộc 03 nhân tố độc lập bao gồm “Năng lực phục vụ”, “Thái độ phục vụ” “Sự đồng cảm” thể thông qua thành phần “Chất lượng đội ngũ cán công chức” nhân tố phụ thuộc Các thang đo sử dụng nghiên cứu tác giả thang đo Likert điểm câu hỏi đo lường ý nghĩa nhân tố mơ hình Những thành phần đo lường thang đo định danh thứ bậc 2.5 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 2.5.1 Kiểm định thang đo Khi thu thập liệu, tác giả tiến hành sử dụng hệ số 12 Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo thành phần 2.5.2 Phân tích nhân tố Tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) để đánh giá thang đo thơng qua kiểm tra tính đơn hướng nhân tố 2.5.3 Phân tích tƣơng quan hồi quy bội Tác giả tiến hành kiểm định tồn mơ hình nghiên cứu điều chỉnh thơng qua kiểm định: - Phần dư mơ hình có phân phối chuẩn - Giá trị trung bình phần dư mơ hình - Mơ hình khơng tồn tượng tự tương quan - Mơ hình khơng tồn tượng phương sai không đồng - Không xảy tượng đa cộng tuyến 2.6 NGUỒN DỮ LIỆU 2.6.1 Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp tác giả tổng hợp chủ yếu từ việc thu thập tài liệu, số liệu thứ cấp từ công trình nghiên cứu cơng bố ngồi nước; số liệu thống kê nhà nước từ tổ chức, trung tâm nghiên cứu; văn kiện, nghị Thành ủy Kon Tum, HĐND-UBND thành phố, định, kế hoạch UBND thành phố Kon Tum từ tỉnh khác 2.6.2 Dữ liệu sơ cấp a Phương pháp điều tra Tác giả sử dụng bảng hỏi thống phát trực tiếp (theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, thuận tiện) Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND thành phố Kon Tum thông qua việc điều tra, khảo sát trực tiếp tác giả địa bàn số 13 phường thành phố b Quy mơ mẫu Trong q trình khảo sát bảng câu hỏi, tác giả phát phiếu khảo sát cho 215 người dân có sử dụng DVHCC Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND thành phố Kon Tum thu 215 phiếu, có 202 phiếu hợp lệ (đạt yêu cầu kích thước cần thiết cỡ mẫu 165), 13 phiếu không hợp lệ (11 phiếu khơng hợp lệ trả lời phương án lại 02 phiếu trắng) Do đó, tính đại diện mẫu đủ điều kiện cho việc nghiên cứu tác giả Thời điểm điều tra, khảo sát: Từ tháng 05 đến tháng 06 năm 2019 CHƢƠNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ KON TUM, TỈNH KON TUM 3.1 GIỚI THIỆU MẪU NGHIÊN CỨU Trong 202 phiếu điều tra hợp lệ, có 107 người khảo sát nam, chiếm tỷ lệ 53%; phần lớn số người khảo sát tốt nghiệp Trung học phổ thông chiếm khoảng 80,7%, lại tốt nghiệp Trung học sở với tỷ lệ 19,3%; người dân khảo sát đến từ đa dạng ngành, nghề nghiệp khác nhau; có khoảng 333 lượt sử dụng DVHCC Bộ phận Tiếp nhận trả kết UBND thành phố Kon Tum Đất đai loại hình DVHCC sử dụng nhiều nhất, chiếm tỷ lệ 19,2% Với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, thuận tiện cấu mẫu có được, đánh giá mẫu khảo sát đảm bảo đại diện để suy rộng cho toàn tổng thể nghiên cứu đánh giá chất lượng 14 DVHCC người dân địa bàn thành phố Kon Tum Bộ phận Tiếp nhận trả kết UBND thành phố Kon Tum 3.2 PHÂN TÍCH MƠ TẢ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ KON TUM, TỈNH KON TUM 3.2.1 Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng Hình 3.1: Cảm nhận chung ngƣời dân nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng (Nguồn: Từ số liệu tính tốn tác giả) Qua số liệu thống kê trung bình nhân tố tác động đến chất lượng DVHCC UBND thành phố Kon Tum, thấy người dân đánh giá cao nhân tố Sự tin cậy với giá trị trung bình đạt 3,66; tiếp đến nhân tố Quy trình thủ tục Giá dịch vụ có giá trị trung bình đạt 3,57 điểm Nhân tố Sự đồng cảm có giá trị trung bình đạt 3,54, hai nhân tố Thái độ phục vụ Năng lực phục vụ đạt khoảng 3,3 Cơ sở vật chất nhân tố không đạt 15 nhiều thiện cảm người dân, tổ chức đến làm việc Bộ phận Tiếp nhận trả kết có giá trị trung bình đạt 2,93 3.2.2 Nhân tố Chất lƣợng dịch vụ hành cơng Kết phân tích cho thấy mức độ giá trị trung bình thành phần thuộc nhân tố Chất lượng DVHCC có tương quan đến giá trị trung bình nhân tố tác động đến chất lượng DVHCC Bình quân giá trị nhân tố Chất lượng DVHCC UBND thành phố Kon Tum 3,32; mức độ khả quan chưa thật tốt Giá trị trung bình câu hỏi lớn tất câu hỏi có giá trị lựa chọn nhiều tương ứng với cảm nhận “Bình thường” 3.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 3.3.1 Kiểm định thang đo nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng Bảng 3.10: Kết chạy Cronbach’s Alpha 07 nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng Tƣơng Tƣơng Số Kết quan quan Nhân tố thành Cronbach’s thành thành phần Alpha phần-tổng phần-tổng nhỏ lớn Sự tin cậy 04 0,761 0,515 0,647 Cơ sở vật chất 03 0,739 0,537 0,579 Năng lực phục vụ 04 0,833 0,620 0,709 Thái độ phục vụ 06 0,827 0,529 0,684 Sự đồng cảm 03 0,788 0,614 0,641 Quy trình thủ tục 04 0,833 0,640 0,685 Giá dịch vụ 04 0,837 0,656 0,686 (Nguồn: Tính tốn từ số liệu điều tra tác giả) 16 Kết chạy Cronbach’s Alpha cho thấy 07 nhân tố tác động đến chất lượng DVHCC có hệ số đạt kết tốt Thành phần nhân tố có giá trị lớn 0,3 giá trị Cronbach’s Alpha thành phần loại bỏ không lớn hệ số Alpha nhân tố nên 07 nhân tố đạt độ tin cậy, tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA 3.3.2 Kiểm định thang đo nhân tố chất lƣợng dịch vụ hành cơng Nhân tố Chất lượng dịch vụ hành cơng có hệ số Cronbach’s Alpha 0,816 (>0,6) nên đạt kết tốt Thành phần có hệ số tương quan thành phần-tổng nhỏ QUAL1 (0,537) thành phần có hệ số tương quan thành phần-tổng cao QUAL4 (0,656) Các thành phần đảm bảo lớn 0,3 giá trị Cronbach’s Alpha thành phần loại bỏ không lớn hệ số Alpha nhân tố nên thang đo Chất lượng dịch vụ hành cơng đạt độ tin cậy, tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 3.4.1 Phân tích khám phá nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng Sau tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, kết thu nhân tố có tác động đến chất lượng DVHCC UBND thành phố Kon Tum đại diện cho nhân tố trước đây, có nhóm nhân tố đại diện giảm số lượng thành phần so với nhân tố tác giả đề xuất nhân tố đại diện Thái độ phục vụ nhân tố đại diện Sự tin cậy Tuy nhiên, nhóm nhân tố đại diện đảm bảo đủ ngun tắc có thành phần nhóm nên giữ nguyên 17 3.4.2 Phân tích khám phá nhân tố chất lƣợng dịch vụ hành cơng Kết kiểm định giá trị KMO (0,817 > 0,5; Sig kiểm định 0,00 < 0,05) cho thấy thành phần có tương quan với nhân tố Trị số Eigenvalues nhân tố có giá trị 2,882 (lớn 1) giá trị tích lũy tổng phương sai trích 57,642% (lớn 50%) nên mơ hình phù hợp Hệ số tải nhân tố thành phần có giá trị lớn 0,6 nên nhân tố chất lượng dịch vụ hành cơng giữ ngun 3.4.3 Mơ hình hệ thống giả thuyết mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 3.4.3.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Giá dịch vụ Năng lực phục vụ Quy trình thủ tục Thái độ phục vụ Chất lƣợng dịch vụ Sự đồng cảm Cơ sở vật chất Sự tin cậy Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh (Nguồn: Parasuraman cộng (1988), SIPAS (2017) Kết nghiên cứu tác giả) 18 Sau phân tích EFA có mơ hình nghiên cứu điều chỉnh, tác giả tạo giá trị nhân tố cách lấy giá trị trung bình câu hỏi thành phần nhân tố 3.4.3.2 Hệ thống giả thuyết mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Từ mơ hình nghiên cứu điều chỉnh, tác giả xây dựng hệ thống giả thuyết nghiên cứu thơng qua việc xem xét nhân tố có tác động tích cực đến chất lượng DVHCC hay khơng? 3.5 KIỂM ĐỊNH TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ KON TUM, TỈNH KON TUM 3.5.1 Kiểm định tồn mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Kết kiểm định cho thấy mơ hình hồi quy mơ hình nghiên cứu điều chỉnh có ý nghĩa, phù hợp với tổng thể Điều phản ánh chất lượng DVHCC UBND thành phố Kon Tum chịu tác động nhân tố mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 3.5.2 Kiểm định giả thuyết (khuyết tật) mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Kết kiểm định cho thấy: Phân dư mô hình có phân phối chuẩn; Trung bình phần dư mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 0; Nghiên cứu điều chỉnh không tồn tượng tự tương quan; Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh khơng xảy tượng đa cộng tuyến không tồn tượng phương sai khơng đồng 19 Bảng 3.20: Tóm tắt mơ hình Giá trị Mơ Giá trị R bình R bình phƣơng Sai số chuẩn Durbinhình R phƣơng hiệu chỉnh ƣớc lƣợng Watson ,828 ,686 ,674 ,28704 2,007 (Nguồn: Tính tốn từ số liệu điều tra tác giả) Các kết kiểm định cho thấy giả thuyết (khuyết tật) mơ hình khơng bị vi phạm nên kết phân tích đáng tin cậy 3.5.3 Kiểm định tác động nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng Bảng 3.23: Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy chƣa Hệ số hồi quy chuẩn hóa chuẩn hóa Mơ hình B Sai số chuẩn Beta (Hằng số) ,075 ,161 PRI ,100 ,036 ,140 ASS ,229 ,031 ,328 PRO ,124 ,034 ,168 ATT ,182 ,035 ,244 EMP ,101 ,033 ,149 FAC ,096 ,035 ,121 REL ,125 ,034 ,172 t Sig ,466 2,760 7,332 3,673 5,247 3,055 2,756 3,688 ,642 ,006 ,000 ,000 ,000 ,003 ,006 ,000 (Nguồn: Tính tốn từ số liệu điều tra tác giả) Dựa giá trị Sig kiểm định Bảng 3.23 (tất giá trị Sig nhỏ 0,05) giá trị hệ số hồi quy nhân tố tác động (đều lớn 0), kết luận giả thuyết mơ hình nghiên cứu điều chỉnh phù hợp với mơ hình nghiên cứu; 07 nhân tố độc lập có tác động tích cực đến nhân tố phụ thuộc phản ánh chất lượng DVHCC 20 3.5.4 Bình luận tác động nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng Tại Bảng 3.20, ta có giá trị R bình phương 0,686 (68,6%) Như 07 nhân tố độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 68,6% thay đổi nhân tố phụ thuộc, lại 31,4% nhân tố từ bên sai số ngẫu nhiên Trên sở kết hệ số hồi quy Bảng 3.23, xác định mức độ tác động nhân tố đến chất lượng DVHCC dựa vào giá trị hệ số hồi quy chuẩn hóa (β), giá trị β cao nhân tố có tác động lớn đến chất lượng DVHCC Từ đó, tác giả có kết nhân tố Năng lực phục vụ có tác động mạnh đến chất lượng DVHCC UBND thành phố Kon Tum, nhân tố Thái độ phục vụ Sự tin cậy; nhân tố tác động đến chất lượng DVHCC Cơ sở vật chất CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 CƠ SỞ CỦA CÁC ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1.1 Tổng kết Kết phân tích thực nghiệm 4.1.2 Định hƣớng cải cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum Theo Kế hoạch cải cách hành nhà nước địa bàn thành phố Kon Tum giai đoạn 2016 - 2020, đến năm 2020, thành phố Kon Tum đặt mục tiêu phấn đấu đạt tiêu cụ thể như: 100% thủ tục hành thuộc thẩm quyền giải thực thông qua chế cửa, cửa liên thông; Phấn đấu đạt mức độ hài lòng người dân, doanh nghiệp giải thủ tục hành 21 cấp thành phố 80%; Phấn đấu 100% cán bộ, công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết tham gia lớp đào tạo ngắn hạn nghiệp vụ liên quan để nâng cao trình độ chun mơn, khả giao tiếp, ứng xử, có thái độ chuẩn mực phục vụ người dân; Đảm bảo 100% quy định hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục hành cập nhật, niêm yết đầy đủ Trang thông tin điện tử UBND thành phố công khai đầy đủ Bộ phận Tiếp nhận trả kết 4.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH Trên sở kết nghiên cứu thực nghiệm, tác giả đề xuất số hàm ý sách liên quan đến nhân tố có tác động đến chất lượng DVHCC UBND thành phố Kon Tum, cụ thể nhân tố: Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, Sự tin cậy, Quy trình thủ tục Nhân tố Cơ sở vật chất có tác động lại nhân tố có số điểm đánh giá trung bình người dân thấp nhất, tác giả đề xuất hàm ý sách liên quan đến nhân tố 4.2.1 Hàm ý sách nhằm nâng cao “Năng lực phục vụ” - Kiện toàn Bộ phận Tiếp nhận trả kết thơng qua đánh giá lực, trình độ chuyên môn để làm sở cho việc điều động, bổ nhiệm hay tuyển dụng - Cần triển khai áp dụng hình thức thi tuyển canh tranh chức danh lãnh đạo, quản lý - Cho học tập, rèn luyện lớp kỹ Bộ, ngành, địa phương tổ chức yêu cầu cần thiết để cán bộ, công chức tăng cường lực phục vụ, lực lãnh đạo 4.2.2 Hàm ý sách nhằm nâng cao “Thái độ phục vụ” - Cần thường xuyên kiểm tra, đánh giá để xác định mức độ hiệu 22 cá nhân theo xếp loại: Xuất sắc, tốt, trung bình hay khơng hồn thành nhiệm vụ Từ có hình thức khen thưởng hay khiển trách thích hợp để nâng cao thái độ công vụ cán bộ, công chức - Cử tổ chức lớp đào tạo kỹ mềm quản lý thời gian, kiểm soát cảm xúc, rèn luyện khả giao tiếp - Cấp lãnh đạo phải thường xuyên giám sát, hiểu tâm tư nguyện vọng nhân viên - Không ngừng lắng nghe ý kiến đánh giá người dân, doanh nghiệp 4.2.3 Hàm ý sách nhằm nâng cao “Sự tin cậy” - Cần xây dựng quy chế phối hợp phòng ban chun mơn có thủ tục hành Bộ phận Tiếp nhận trả kết - Tích cực rà sốt, kiểm tra có kiến nghị lên cấp có thẩm quyền để xem xét, đạo giải quy trình, trường hợp thường xuyên trễ hẹn - Cần phải thực nghiêm, quy định theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; chuyển đổi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động đơn vị 4.2.4 Hàm ý sách nhằm nâng cao “Quy trình thủ tục” - Thực cơng khai, minh bạch cổng dịch vụ công trực tuyến niêm yết 100% hồ sơ, mẫu biểu, thủ tục cung cấp Bộ phận - Phấn đấu đặt mục tiêu đến năm 2020 thường xun rà sốt, cập nhật, cơng khai 100% thủ tục hành ban hành - Cần xây dựng quy trình phục vụ khoa học, phù hợp với quy định pháp luật mang tính đặc thù, áp dụng tốt đơn vị Triển 23 khai cung ứng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3,4 theo chế cửa liên thông đại 4.2.5 Hàm ý sách nhằm nâng cao “Cơ sở vật chất” - Trang bị thêm số trang thiết bị điện tử đại, áp dụng phần mềm cần thiết, đồng nhằm hệ thống hóa số hóa hóa hồn tồn giao dịch hành - Lắp đặt hệ thống camera giám sát, kiểm soát để tạo an tâm cho cán bộ, công chức người dân, doanh nghiệp đến làm việc - Xem xét, điều chỉnh, bố trí khu chức cách khoa học để thuận tiện cho người dân, tổ chức trình đến làm việc KẾT LUẬN Bộ phận Tiếp nhận trả kết thuộc UBND thành phố Kon Tum đời với sứ mệnh cung cấp DVHCC cho người dân với phương châm “Kỷ cương, liêm chính, hành động, sáng tạo, phá, hiệu quả” vào hoạt động tạo chuyển biến tích cực công tác tiếp nhận giải công việc người dân Dựa sở lý thuyết dịch vụ, DVHCC, chất lượng DVHCC mơ hình nghiên cứu thực nghiệm, thang đo chất lượng DVHCC từ cơng trình nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu thang đo chất lượng DVHCC hiệu chỉnh mơ hình, qua rút kết luận chất lượng DVHCC UBND thành phố Kon Tum đo lường 07 nhân tố độc lập (đo lường 25 câu hỏi thành phần), bao gồm: (1) Giá dịch vụ; (2) Năng lực phục vụ; (3) Quy trình thủ tục; (4) Thái độ phục vụ; (5) Sự đồng cảm; (6) Cơ sở vật chất (7) Sự tin cậy; nhân tố phụ thuộc phản ánh chất lượng dịch hành cơng đại diện câu hỏi thành phần 24 Kết nghiên cứu thực nghiệm cho thấy, nhân tố người dân đánh giá cao trình sử dụng DVHCC UBND thành phố Kon Tum Sự tin cậy, Giá dịch vụ, Quy trình thủ tục Sự đồng cảm Tất nhân tố có tác động chiều đến thay đổi nhân tố đánh giá chất lượng DVHCC; nhân tố Năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất, nhân tố Thái độ phục vụ, Sự tin cậy Quy trình thủ tục; nhân tố tác động Cơ sở vật chất Qua đó, tác giả đề xuất hàm ý sách cần thiết thông qua yêu cầu hoạt động thực tiễn cần có cán bộ, cơng chức Bộ phận Tiếp nhận trả kết phòng ban liên quan Mặc dù có nhiều cố gắng chắn nghiên cứu khơng tránh khỏi sai sót Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến để hồn thiện đề tài giúp cho nghiên cứu sau đạt kết tốt ... CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ KON TUM, TỈNH KON TUM 3.2.1 Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng Hình 3.1: Cảm nhận chung ngƣời dân nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch. .. hƣớng cải cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum Theo Kế hoạch cải cách hành nhà nước địa bàn thành phố Kon Tum giai đoạn 2016 - 2020, đến năm... chất lượng DVHCC UBND thành phố Kon Tum Câu hỏi nghiên cứu (1) Cơ sở lý thuyết phản ánh nhân tố tác động đến chất lượng DVHCC? (2) Thực tiễn nhân tố tác động đến chất lượng DVHCC UBND thành phố Kon