ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI QUỐC TRUNG ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU CHI NHÁNH QUẢNG NAM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019 Cơng trình hoàn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS Nguyễn Thị Bích Thủy Phản biện 1: TS NGUYỄN QUỐC TUẤN Phản biện 2: GS.TS ĐỖ KIM CHUNG Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đi với trình phát triển mạnh mẽ Internet, việc ứng dụng internet vào cung cấp dịch vụ ngân hàng (DVNH) ngày tăng cường phát triển, từ tạo kênh phân phối sản phẩm mới, giúp NHTM đa dạng hóa sản phẩm mở rộng phạm vi hoạt động Thành vừa khắc phục hạn chế khó khăn phương thức kinh doanh truyền thống ngân hàng huy động vốn, cho vay phát huy lợi khoa học công nghệ kinh doanh Đây vừa phương thức mới, xu phát triển tất yếu phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHTM Đối với NHTM Ngân hàng TMCP Xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam đặc biệt trọng việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internetbanking có số thành cơng Sau tiếp cận nghiên cứu nhiều tác giả đo lường chất lượng dịch vụ, cảm nhận hay tính thực tiễn Đo lường chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề thật quan tâm mong muốn nghiên cứu Xuất phát từ thực tế trên, Vì vậy, tơi chọn đề tài “ Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam ” cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa sở lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ phát triển áp dụng cho đo lường dịch vụ Internet Banking - Xác định thang đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy giá trị để đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam - Đánh giá mức độ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam từ thang đo kiểm định - Đề hàm ý công tác quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu Đo lường đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking * Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu-Chi nhánh Quảng Nam + Phạm vi thời gian: Các số liệu thứ cấp dùng để phân tích đề tài chủ yếu thu thập từ năm 2018-2019 Dữ liệu sơ cấp khảo sát thời gian từ tháng đến 6/2019 Phƣơng pháp nghiên cứu : Để thực mục tiêu nghiên cứu xác định, đề tài sử dụng kết hợp phân tích tài liệu, nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng ngh a đề tài : củng cố thêm lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ sở phát triển thang đo đảm bảo tin cậy giá trị lĩnh vực Internet Banking Mặt khác có thực tiễn to lớn giúp nhà quản trị ngân hàng thấy trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng nhờ họ có sở để cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, đề tài nghiên cứu gồm có 04 chương : Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Mơ hình nghiên cứu thiết kế nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận hàm ý cho quản trị CHƢƠNG CƠ SỞ L LUẬN 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cầp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dung(ISO 9004 – 2:199 E) 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có tính khơng hữu Dịch vụ có tính khơng đồng Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời Sản phẩm dịch vụ mau hỏng 1.1.3 Vai trò dịch vụ + Sự phát triển khoa học - công nghệ tồn cầu hóa,của kinh tế trí thức + Phục vụ phát triển tồn diện trình độ cao người + Phục vụ cho sản xuất phát triển nhanh,bền vững hiệu + Giải vấn đề xã hội việc làm,môi trường,… 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ việc nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu mong đợi khách hàng với dịch vụ Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu khách hàng xác định, mức độ hài lịng khách hàng cao chất lượng dịch vụ tốt 1.2.2 Vai trò chất lƣợng dịch vụ hoạt động kinh doanh - Duy trì khách hàng: Điều nghĩa “mua hàng lặp lại” - Tính liên quan: Những khách hang thoả mãn hạnh phúc phát tán lời truyền miệng tích cực - Tránh cạnh tranh giá - Giữ chân nhân viên giỏi - Giảm chi phí 1.3 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Đo lường chất lượng dịch vụ để tổ chức nắm bắt mức độ chất lượng để từ tìm giải pháp làm thỏa mãn khách hàng công việc quan trọng phải thực thường xuyên 1.3.1 Mơ hình SEVERQUAL (Parasuraman cộng sự, 1998) 1.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 1.4 DỊCH VỤ INTERNET- BANKING Dịch vụ Internet - banking “ Dịch vụ ngân hàng cung cấp qua mạng Internet , gồm thông tin đơn vị cung cấp dịch vụ dịch vụ đơn vị, dịch vụ tra cứu thông tin, thực giao dịch tải trực tuyến dịch vụ khác theo quy định NHNN” 1.4.1 Các sản phẩm dịch vụ Internet Banking Internet Banking (IB) cung cấp đến khách hàng gói sản phẩm phi tài gói sản phẩm tài 1.4.2 Rủi ro q trình sử dụng dịch vụ Internet Banking 1.5 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Đo lường chất lượng dịch vụ internet banking việc đo lường cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại thông qua thang đo cụ thể, từ đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng dịch vụ internet banking CHƢƠNG PHÁT TRIỂN MƠ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngày 24/2/2011, nhằm mục đích mở rộng mạng lưới, phát triển thương hiệu tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng hoạt động, Ngân hàng TMCP Xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam (gọi tắt Eximbank Quảng Nam) đời theo chiến lược phát triển kinh doanh Xgân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam Trụ sở đặt số 226 - 228 đường Phan Châu Trinh, thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam 2.1.2 Cơ cấu t chức, ộ má quản l 2.2.2 Số lƣợng tài khoản đăng k sử dụng dịch vụ Internet Banking chi nhánh giai đoạn 2016 – 2018 số lượng TKTT mở chi nhánh có xu hướng tăng qua năm Theo đó, số lượng TKTT có đăng ký dịch vụ Internet Banking tăng nhanh giai đoạn 2016 - 2018 Năm 2016, số lượng TKTT có đăng ký dịch vụ Internet Banking 1.212 chiếm 4,21% so với tổng số TKTT Qua năm 2017, số lượng TKTT có đăng ký dịch vụ Internet Banking 3.345, tương ứng tăng them 2.133 tài khoản đạt 11,21% so với tổng số TKTT Đến năm 2018, số lượng TKTT có đăng ký dịch vụ Internet Banking đạt 5.210 tài khoản, tương ứng tăng thêm 1.865 tài khoản, tỷ lệ số tài khoản có đăng ký dịch vụ Internet Banking/Tống số TKTT đạt 16,80% 2.3 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU-CHI NHÁNH QUẢNG NAM Trên sở tổng hợp nghiên cứu trước, đo lường chất lượng dịch vụ internet banking cho thấy nghiên cứu ứng dụng SERVPERF với item riêng cho dịch vụ internet banking, việc đo chất lượng dịch vụ Internet Banking Eximbank Quảng Nam sử dụng mô hình SERVPERF có hiệu chỉnh, Tuy nhiên xuất phát từ yêu cầu nghiên cứu đề tài việc đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân nên yếu tố đo lường điều chỉnh để đáp ứng yêu cầu Như vậy, thang đo đề xuất bao gồm 21 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking Eximbank Quảng Nam Hình 2.2: Mơ hình lường chất lượng dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam Sự tin cậy Sự đáp ứng Phương tiện hữu hình CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNETBANKING Năng lực phục vụ Sự thấu cảm 2.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Với mơ hình thang đo lường chất lượng dịch vụ dịch vụ xác định trên, đề tài sử dụng kết hợp phân tích tài liệu ,phương pháp nghiên cứu định tính định lượng để kiểm định độ tin cậy giá trị thang đo xác định biến quan sát thang đo bối cảnh đo lường chất lượng dịch vụ cho đơn vị nghiên cứu ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam 2.4.1 Nghiên cứu định tính Thảo luận nhóm với nhân viên ngân hàng tổng hợp biến quan sát sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking (IB) Ngân hàng TMCP Xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam, từ tổng hợp tài liệu điều chỉnh thang đo lần cho nghiên cứu định lượng Sau xây dựng bảng câu hỏi khảo sát vấn thử 20 khách hàng có sử dụng dịch vụ để kiểm tra mức độ rõ ràng bảng câu hỏi, đồng thời ghi nhận ý kiến ban đầu chất lượng dịch vụ Internet Bankingtại Ngân hàng TMCP Xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam, Cuối hiệu chỉnh, chọn lọc lần phát hành bảng câu hỏi thức áp dụng cho nghiên cứu định lượng Sau thảo luận nhóm với nhân viên ngân hàng vấn số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam 22 item sử dụng để đo lường chất lượng Internet banking mà tác giả tổng hợp trước, việc đo chất lượng dịch vụ Internet Banking Eximbank Chi nhánh Quảng Nam sử dụng mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor, 1992 có hiệu chỉnh Như vậy, thang đo đề xuất bao gồm 21 biến quan sát từ 22 biến SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking Vì thang đo chất lượng dịch vụ internet banking dự kiến với 21 biến thành phần sau: Bảng 2.3: Thang đo lường chất lượng dịch vụ Internet-banking Eximbank-Chi nhánh Quảng Nam Các nhân tố Sự tin cậ Item từ t ng hợp l thu ết Các item đƣợc hiệu chỉnh qua nghiên cứu định tính Khi cơng ty A hứa thực Hệ thống Internet - điều vào khoảng banking, website Eximbank thời gian cụ thể, công ty thực hoạt động tốt ngân hàng cam kết (**) 10 Các Item từ t ng hợp l thu ết nhân tố ty A trông hấp dẫn Phƣơng tiện hữu hình 11 Nhân viên cơng ty A có trang phục gọn gàng,cẩn thận 12 Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn cơng ty A 13 Cơng ty A bố trí thời gian làm việc thuận tiện Các item đƣợc hiệu chỉnh qua nghiên cứu định tính sở vật chất đầy đủ (*) 11.Website ngân hàng Eximbank vận hành tốt, không xảy tình trạng nghẽn mạch (**) 12.Ngân hàng Eximbank ứng dụng công nghệ cao, đại ứng dụng Internet- banking (**) 13.Phí sử dụng dịch vụ IB ngân hàng Eximbank phù hợp chấp nhận ( **) 14 Hành vi nhân viên công 14.Nhân viên Eximbank ngày ty A ngày tạo tin tưởng tạo tin tưởng đối với bạn 15 Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với công ty Năng A lực 15.Nhân viên Eximbank có đủ lực để giải vấn đề liên quan đến dịch vụ IB khách hàng (**) 16 Ngân hàng Eximbank cung phục vụ anh chị (*) 16 Nhân viên công ty A tỏ lịch , nhã nhặn với bạn cấp xác nhận nhanh chóng anh chị thực lệnh mua bán, sau giao dịch hồn thành lần đầu (**) 17 Nhân viên công ty A 17 Nhân viên Eximbank có có kiến thức để trả lời câu kiến thức để trả lời câu hỏi 11 Các nhân tố Item từ t ng hợp l thu ết hỏi bạn 18 Công ty A thể quan tâm đến cá nhân bạn Các item đƣợc hiệu chỉnh qua nghiên cứu định tính anh chị (*) 18 Ngân hàng Eximbank thể quan tâm đến cá nhân anh chị (*) 19 Cơng ty A có nhân 19 Ngân hàng Eximbank có viên thể quan tâm đến nhân viên thể quan cá nhân bạn Sự 20 Công ty A thể ý thấu đặc biệt đến quan tâm cảm nhiều bạn tâm đến cá nhân anh chị (*) 20 Ngân hàng Eximbank thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều anh chị (*) 21 Nhân viên công ty A 21 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc Eximbank hiểu biệt bạn nhu cầu đặc biệt anh chị (*) 22 Công ty A làm việc vào thuận tiện cho khách hàng họ Chú thích: (*) Các tiêu chí giữ lại mơ hình gốc có biến đổi cho phù hợp (**) Các tiêu chí thêm vào 2.4.2 Nghiên cứu định lƣợng Như xác định, nghiên cứu định lượng thực với phương pháp thu thập liệu khảo sát vấn với câu hỏi cấu trúc phân tích liệu thống kê với phần mềm SPSS 20.0 Thiết kế bảng câu hỏi thang đo: Bảng câu hỏi thiết kế gồm hai phần với phần thông tin phân loại đối tượng khảo sát, 12 phần để thu thập đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam Và thể thang điểm Li-kert từ điểm (hồn tồn khơng đồng ý) đến điểm (hồn tồn đồng ý) CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1.MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Sau trình thu thập liệu bảng câu hỏi mô tả chương 2, kết thu 245 bảng câu hỏi hợp lệ Sau kiểm tra, loại bỏ bảng câu hỏi không đạt yêu cầu (bị thiếu nhiều liệu quan trọng, bỏ trống thơng tin), cịn lại 240 bảng câu hỏi đạt yêu cầu sử dụng để đưa vào phân tích liệu Do đó, liệu phân tích dùng cỡ mẫu n = 240 Thống kê mẫu điều tra trình bày bảng 3.1 Bảng 3.1: Thông tin mẫu nghiên cứu Thông tin mẫu Tần suất (người) Tỷ lệ (%) 45 18.8 Thời gian Dưới năm sử dụng Từ đến năm 65 27.1 dịch vụ Trên năm 130 54.2 Nam 97 40.4 Nữ 143 59.6 Dưới 22 tuổi 44 18.3 Từ 22 đến 35 tuổi 167 69.6 Từ 36 đến 54 tuổi 29 12.1 Lớn 54 tuổi 0 Dưới PTTH 13 5.4 PTTH 30 12.5 Trung cấp cao đẳng 30 12.5 Giới tính Tuổi Trình độ học vấn 13 Tần suất (người) Tỷ lệ (%) Đại Học 143 59.6 Trên đại học 24 10 44 18.3 196 81.7 Thông tin mẫu Sinh viên, học sinh Nghề Cán cơng chức nghiệp Hưu trí 0 Tự doanh 0 Nghề nghiệp khác 0 43 17.9 Từ đến 10 triệu 98 40.8 Lớn 10 triệu 99 41.3 Khách hàng cá nhân 240 Khách hàng doanh nghiệp 0 Cả hai 0 Kiểm tra số dư tài khoản 0 Dưới triệu Thu nhập Gói dịch vụ Những Chuyển khoản 0 tiện ích Thanh tốn hóa đơn 0 sử Vay vốn 0 0 240 100 dụng dịch vụ Cập nhật thơng tin biểu phí, tỉ giá, lãi suất Khác Từ kết thống kê cho thấy: Về Thời gian sử dụng dịch vụ internet banking Eximbank Quảng Nam: Tỷ lệ năm chiếm 18,8%, từ đến năm chiếm tỷ lệ 27,1%, lớn năm chiếm tỷ lệ 54,2% 14 Về giới tính: Trong 240 khách hàng hỏi, có 97 nam (chiếm 40,4%), 143 nữ (chiếm 59,6 %) Về độ tuổi mẫu nghiên cứu: Tỷ lệ tuổi 18,3% 22 tuổi, 69,6% từ 22 tuổi đến 35tuổi, 12,1% từ 36 tuổi đến 54 tuổi Đối với trình độ học vấn: Tỷ lệ PTTH hỏi 5,4%, PTTH 12,5%, trung cấp cao đẳng 12,5%, Đại học chiếm tỷ lệ 59,6%, đại học chiếm 10% Về Nghề nghiệp: Sinh viên chiếm 18,3%, cán công chức chiếm 81,7% Về thu nhập: Tỷ lệ thu nhập triệu chiếm 17,9%, từ đến 10 triệu chiếm 40,8%, từ 10 triều trở lên chiếm 41,3% Đối với gói dịch vụ: 240 sử dụng gói khách hàng cá nhân Đối với tiện ích: 100% dùng nhiều loại tiện ích không dùng loại cụ thể 3.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 3.2.1 Kiểm định độ tin cậ thang đo Hệ số alpha Cronbach phép kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ mục hỏi thang đo tương quan với Kết Cronbach’s Alpha thang đo đề tài đề xuất để đo lường chất lượng dịch vụ internet banking nghiên cứu với nhân tố 21 biến quan sát có kết 0.777 cho thấy thang đo đảm bảo độ tin cậy 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 15 Kiểm định KMO Bartlett's lần cho thấy hệ số KMO cao (0.745 > 0.5 df= 210) với mức ý nghĩa (Sig =0.000) cho thấy liệu phù hợp để phân tích nhân tố EFA Với phương pháp rút trích Principal Components phép xoay Varimax, phân tích nhân tố trích nhân tố từ 21 biến quan sát biến độc lập với phương sai trích 77.066%(>50%) nên đạt yêu cầu (Phụ lục 4: Bảng 3.4 Bảng xác định số lượng nhân tố lần 1) Dựa phân tích bảng ma trận nhân tố xoay biến quan sát NLPV2, NLPV1, NLPV3, NLPV4, PTHH3, PTHH4, DU3,DU2, DU1 bị loại nhóm biến quan sát b Phân tích nhân tố lần Dựa phân tích bảng ma trận nhân tố xoay lần tất 12 biến quan sát có hệ số tải nhân tố lớn 0.5 Như sau lần phân tích nhân tố xác định nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam, gồm có: (1) : Nhân tố tin cậy: gồm có thang đo thành phần tin cậy (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5) (2) : Nhân tố phương tiện hữu hình: gồm thang đo thành phần phương tiện hữu hình (PTHH1, PTHH2, PTHH5) (3) : Nhân tố Sự thấu cảm : gồm thang đo thành phần thấu cảm (STC1, STC2, STC3, STC4) Kết luận chung: Sau thực phân tích nhân tố khám phá , nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập - Chi nhánh 16 Quảng Nam từ nhân tố nhân tố số biến quan sát từ 24 biến giảm xuống 15 biến Trong 21 biến đo lường thuộc nhân tố có biến đo lường bị loại có biến nhóm lực phục vụ biến nhóm đáp ứng, 02 biến thuộc nhân tố phương tiện hữu hình Chứng tỏ biến đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hàng Eximbank Quảng Nam nhân tố lực phục vụ, đáp ứng không phù hợp Mặc dù nghiên cứu định tính lựa chọn thang đo lường biến sử dụng để đo lường, nhiên khảo sát số lượng điều tra lớn, cụ thể 240 phiếu thu có thay đổi Đối với biến đo lường thuộc lực phục vụ như: ”Nhân viên Eximbank ngày tạo tin tưởng anh chị - Nhân viên Eximbank có đủ lực để giải vấn đề liên quan đến dịch vụ IB khách hàng - Ngân hàng Eximbank cung cấp xác nhận nhanh chóng anh chị thực lệnh mua bán, sau giao dịch hồn thành lần đầu - Nhân viên Eximbank có kiến thức để trả lời câu hỏi anh chị” ta thấy biến đa phần điều kiện cần thiết tất nhân viên ngân hàng, Ngân hàng Eximbank Quảng Nam, lực phục vụ ban giám đốc yêu cầu phải nâng cao chất lượng, đáp ứng nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng Luôn học tập nâng cao nghiệp vụ chuyên môn Đối với biến thuộc đáp ứng gồm: “Giao dịch IB thực nhanh chóng sau nhận lệnh - Nhân viên Eximbank sẵn sàng giúp đỡ anh chị có yêu cầu - Các sản phẩm dịch vụ IB ngân hàng Eximbank mà anh chị sử dụng đáp ứng nhu cầu anh chị” Hiện Ngân hàng 17 Eximbank Quảng Nam tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, bên cạnh ngân hàng có hệ thống nhân viên ln trả lời thắc mắc, tư vấn cho khách hàng kịp thời Và sản phẩm internet banking ngân hàng phong phú đảm bảo nhu cầu khách hàng Tóm lại nhân tố bị không phù hợp phần thực trạng Ngân hàng Eximbank Quảng Nam chất lượng dịch vụ Internet banking không phụ thuộc nhiều vào lực phục vụ đáp ứng lực phục vụ đáp ứng ngân hàng Eximbank Quảng Nam có xu hướng tốt Các ngân hàng ln có đội ngũ nhân viên đào tạo tốt hệ thống internet đáp ứng tốt, nhanh chóng yêu cầu khách hàng 3.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THEO ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Phần lớn mức độ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam mức trung bình (đa phần từ 3.5 đến 4.19) Những yếu tố khách hàng đánh giá cao là: Ngân hàng Eximbank cung cấp dịch vụ IB vào thời điểm ngân hàng hứa” (4.18); “Ngân hàng Eximbank thông báo cho anh chị dịch vụ IB thực hiện” (4.19); “Anh chị cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ IB ngân hàng Eximbank” (4.18) Kết từ liệu cho thấy hầu hết đánh giá khách hàng khía cạnh dịch vụ chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam thấp 3.4 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG 18 DỊCH VỤ INTERNET BANKING GIỮA CÁC NHĨM KHÁCH HÀNG 3.4.1 Sự khác iệt nhóm khách hàng theo độ tu i 3.4.2 Sự khác iệt nhóm khách hàng theo giới tính 3.4.3 Sự khác iệt nhóm khách hàng theo nghề nghiệp CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM CHO QUẢN TRỊ 4.1 KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN VỀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Về mơ hình đo lường: Mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam nghiên cứu từ lý thuyết gồm thành phần Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự thấu cảm Trong đó, độ tin cậy đo lường biến quan sát, phương tiện hữu hình đo lường biến quan sát; mức độ đáp ứng đo lường biến quan sát, Năng lực phục vụ đo lường biến quan sát; Sự thấu cảm đo lường biến quan sát Mơ hình lý thuyết kiểm định thông qua liệu mẫu có qui mơ 240 khách hàng Kết cuối cho thấy có nhân tố xác định đến chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam Đó Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự thấu cảm 19 Kết chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam đạt 3.71 Như vậy, nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam Các nhà nghiên cứu ứng dụng xem mơ hình mơ hình tham khảo cho nghiên cứu hướng nghiên cứu khác, thị trường khác Về chất lượng đánh giá khách hàng dịch vụ dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam: phương diện với 21 biến quan sát có phương diện 12 biến quan sát chất lượng dịch vụ xác định liên quan đến chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam Tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam, số yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ nói trên, số yếu tố khách hàng đánh giá tương đối cao số chưa đánh giá cao Khách hàng đánh giá tương đối cao số phương diện như: “Ngân hàng Eximbank cung cấp dịch vụ IB vào thời điểm ngân hàng hứa”; “Ngân hàng Eximbank thông báo cho anh chị dịch vụ IB thực hiện”; “Anh chị cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ IB ngân hàng Eximbank” Bên cạnh cịn nhiều phương diện đánh giá hạn chế như: “Trang web ngân hàng Eximbank trơng chun nghiệp”; “Ngân hàng Eximbank có sở vật chất đầy đủ”; “Nhân viên ngân hàng Eximbank hiểu nhu cầu đặc biệt anh chị” 20 Về khác biệt đánh giá chất lượng nhóm khách hàng: Dựa vào kết phân tích cho thấy khơng có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam 4.2 HÀM ĐỐI VỚI QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU-CHI NHÁNH QUẢNG NAM Những kết nghiên cứu cho thấy dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam khách hàng đánh giá tốt số phương diện Ở phương diện này, ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam cần tiếp tục trì phát huy mạnh Tuy nhiên bên cạnh mặt mạnh đạt đó, kết nghiên cứu cho thấy phương diện “Phương tiện hữu hình’’, “Sự thấu cảm khách hàng” đánh giá hạn chế, phương diện khách hàng mong muốn chất lượng Những phương diện ngân hàng cần phải tập trung mạnh vào cải thiện thời gian tới, không định đến thỏa mãn đến lịng trung thành khách hàng 4.2.1 Đối với nhóm Phƣơng tiện hữu hình Vấn đề phương tiện hữu hình hay sở vật chất yếu tố đòi hỏi cao đánh giá không cao cho thành phần ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam Trong biến tác động ngân hàng nên trọng Gia tăng niềm tin khách hàng dịch vụ IB, cụ thể: 21 - Thực việc cung ứng dịch vụ cam kết, nhanh chóng, dễ dàng sử dụng, tiết kiệm chi phí thời gian… thường cam kết ngân hàng khách hàng, ngân hàng cần tuân thủ cam kết để tạo tin tưởng khách hàng - Tăng cường bảo mật thông tin khách hàng Tăng cường phát triển hạ tầng công nghệ thơng tin Xây dựng sở vật chất hồnh tráng hấp dẫn, trang web ngày chuyên nghiệp, bắt mắt nhằm thể quy mô to lớn, đáng tin cậy, làm cho khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ, khách hàng tiềm dễ thu hút bề hoành tráng, chuyên nghiệp dễ bắt mắt - Đầu tư, nâng cấp đại hóa ngân hàng (cả phần cứng phần mềm) cách đồng để đảm bảo kết nối thông tin xây dựng mạng giao diện trực tuyến toàn quốc chi nhánh - Tăng cường cơng tác đào tạo, chuẩn hóa trình độ cơng nghệ thơng tin cho tồn cán nhân viên, từ cấp lãnh đạo cao đến nhân viên tác nghiệp (nhằm tăng hiệu làm việc chất lượng phục vụ khách hàng) - Chi phí đóng vai trị quan trọng trình phục vụ khách hàng, tăng thỏa mãn khách hàng việc sử dụng dịch vụ IB, ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam cần giảm thiểu cước phí giao dịch qua IB, chí miễn phí cho khách hàng nhằm thu hút việc sử dụng thường xuyên khách hàng dịch vụ - Cần liên kết với ngân hàng khác để có tương thích cơng nghệ để gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng, chuyển giao công nghệ giúp bắt kịp với hệ thống IB giới 22 4.2.2 Đối với nhóm thấu cảm Các yếu tố tóm gọn việc chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng hiểu phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, thực hoạt động cần thiết để giữ khách hàng mà ngân hàng có Để phát triển hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng, ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam cần quan tâm đến hoạt động cụ thể sau: - Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng ngân hàng nhằm: + Hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn + Đo lường hài lòng khách hàng + Nhận biết khách hàng bỏ Để từ đưa giải pháp marketing thích hợp ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam cần phân loại khách hàng xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp - Tổ chức phận chăm sóc khách hàng ngân hàng - Theo dõi sớm nhận biết tình nghiêm trọng xảy như: Khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác; khách hàng phàn nàn dịch vụ ngân hàng với người khác đặc biệt với giới cơng luận; khách hàng có khiếu nại, khiếu kiện ngân hàng… + Tiếp nhận giải ý kiến, thắc mắc khách hàng - Phong cách thái độ phục vụ phải chuyên nghiệp 23 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Nghiên cứu đem lại kết đóng góp định, phần giúp cho ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam hiểu rõ nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ IB từ đo lường mức độ thỏa mãn hài lòng khách hàng nhằm có chiến lược kinh doanh phù hợp Tuy nhiên, nghiên cứu hạn chế: Thứ nhất, hạn chế điều kiện nghiên cứu thời gian, chi phí,… nên nghiên cứu tập trung thực phạm vi thành phố Tam Kỳ tỉnh Quảng Nam Tuy nhiên, việc thực khảo sát địa bàn khơng phản ảnh xác cho toàn thị trường Việt Nam nên khả tổng quát hóa chưa cao Khả tổng quát hóa cao nghiên cứu lập lại số thành phố khác Việt Nam Đây hướng cho nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân với tiêu chí riêng đánh giá chất lượng dịch vụ nên kết nghiên cứu ứng dụng đồng loạt cho tất khách hàng Nghiên cứu nên lập lại với khách hàng doanh nghiệp ta tổng quát hóa thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ ba, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện cịn thấp, khả tổng qt hóa cho đám đơng chưa cao Nghiên cứu nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (là phương pháp chọn mẫu theo xác suất) khái quát hóa đạt hiệu thống kê nhiều 24 Cuối cùng, nghiên cứu đánh giá thang đo phương pháp hệ số Cronbach’s alpha phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA Để đo lường thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết tốt hơn, phương pháp phân tích đại cần sử dụng ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM KẾT LUẬN Mục đích nghiên cứu điều chỉnh bổ sung thành phần chất lượng dịch vụ IB, kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ IB thỏa mãn khách hàng theo mơ hình SERVPERF Sau điều chỉnh bổ sung thành phần thang đo, kết đo lường cho thấy thang đo mơ hình Chất lượng SERVPERF đạt độ tin cậy giá trị cho phép Nghiên cứu xác định thành phần ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ IB gồm ba thành phần, thành phần “sự tin cậy”, “ phương tiện hữu hình, “sự thấu cảm”, thành phần tin cậy tác động đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ nhiều Như vậy, mơ hình lý thuyết góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ IB ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam nói riêng nói chung ngân hàng thương mại địa bàn Thành phố Tam kỳ Nghiên cứu có đóng góp tích cực ngân hàng việc tìm hiểu yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ IB thông qua việc nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng thỏa mãn khách hàng ... cho đo lường dịch vụ Internet Banking 2 - Xác định thang đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy giá trị để đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam. .. dụng dịch vụ Internet Banking 1.5 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Đo lường chất lượng dịch vụ internet banking việc đo lường cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking ngân. .. biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking Eximbank Quảng Nam 7 Hình 2.2: Mơ hình lường chất lượng dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Xuất nhập - Chi nhánh Quảng Nam Sự tin