ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ THỊ THU HÀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Đà Nẵng - 2019 Công trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS Đinh Bảo Ngọc Phản biện 1: PGS.TS LÂM CHÍ DŨNG Phản biện 2: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HUỆ Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài - Ngân hàng họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 25 tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thực tế Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Đắk Lắk, hoạt động kinh doanh ngân hàng thời gian qua đạt kết định, số lượng khách hàng ngân hàng ngày tăng lên Tính đến thời điểm 31/12/2018 tổng số lượng khách hàng Chi nhánh là: 44.786 khách hàng (trong khách hàng cá nhân là: 44.066 khách hàng, khách hàng doanh nghiệp là: 720 khách hàng), số lượng khách hàng có tài khoản tiền gửi tốn hoạt động thường xuyên 35.560 khách hàng Trong đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng 28.773 khách hàng (chiếm 64.2% tổng số khách hàng Chi nhánh) Mặc dù, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày tăng lên khách hàng sử dụng dịch vụ tin nhắn BSMS chủ yếu số lượng 23.443 khách hàng Các sản phẩm dịch vụ khác Smartbanking , BIDV Online, … số lượng 5.130 khách hàng số hạn chế so với số lượng khách hàng giao dịch Chi nhánh Vì Chi nhánh cần phải tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cần phải xác định tập trung phục vụ cho nhóm khách hàng nào? Bán cho nhóm khách hàng để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng để tối đa hóa lợi nhuận cho Chi nhánh Với cơng việc Kiểm sốt phận giao dịch khách hàng Phòng giao dịch Pơng drang – BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk, tơi có thuận lợi việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tác nghiệp trực tiếp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Qua đó, tơi lắng nghe ý kiến phản hồi tiện ích bất cập, lo lắng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Đắk Lắk” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh ngân hàng, từ đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bắc Đắk Lắk 2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại gồm nội dung nào? Cụ thể: + Cơng tác hoạch định sách, công tác tổ chức quản lý, triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại thực nào? + Các tiêu chí dùng để đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại? + Công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT NHTM thực nào? + Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử? - Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện thử BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk giai đoạn 2016-2018 nào? Cụ thể: + BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk triển khai thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử nào? + Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh giai đoạn 2016-2018 nào? + Những ưu điểm hạn chế hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh? Nguyên nhân hạn chế gì? - Khuyến nghị để hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Đắk Lắk Đối tượng khảo sát thực phòng ban sau: + Phòng giao dịch khách hàng hội sở chi nhánh + Ba phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh + Phòng khách hàng cá nhâ n khách hàng doanh nghiệp + Phòng Quản lý rủi ro BIDV chi nhánh Bắc Đắk Lắk 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến ( Bao gồm Internetbanking Mobilebanking) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk Từ đưa khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử trực tuyến chi nhánh - Về không gian nghiên cứu: Nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk - Về thời gian nghiên cứu: nghiên cứu thực trạng sở số liệu từ năm 2016 đến năm 2018 Phƣơng pháp nghiên cứu Trong trình thực luận văn, tác giả sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết: - Phương pháp thống kê mô tả: - Phương pháp so sánh: + So sánh số liệu năm với năm trước liền kề để đánh giá tăng hay giảm tiêu từ có nhận xét xu hướng thay đổi + So sánh theo chiều dọc để xem xét tỷ trọng tiêu so với tổng thể - Phương pháp điều tra Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Đắk Lắk Chương 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT khả khách hàng truy nhập từ xa vào ngân hàng nhằm: Thu thập thông tin; thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng đó; đăng ký sử dụng dịch vụ dựa công nghệ đại internet thiết bị truy cập khác máy vi tính, ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động, 1.1.2 Lợi ích dịch vụ Ngân hàng điện tử a Đối với kinh tế - Cải thiện khả toán thị trường tài - Cung cấp thơng tin cho ngành kinh tế khác - Tăng cường khả hội nhập kinh tế quốc tế b Đối với hoạt động ngân hàng - Giảm chi phí, tăng hiệu kinh doanh - Vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu sử dụng vốn - Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập lãi: - Tiếp cận với phương pháp quản lý đại c Đối với khách hàng - Tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí, chủ động giao dịch với ngân hàng - Tính bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro giao dịch - Cập nhật thông tin nhanh 1.1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử a Quảng cáo Internet (Brochure-ware) b Thương mại điện tử (E – commerce) c Quản lý điện tử (E-business) d Ngân hàng điện tử e-bank (Electronic Banking) 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử a Dịch vụ cung cấp qua ATM ( Aumated Teller Machine) b.Thanh toán qua POS ( Point of sale) c Kênh ngân hàng nhà (Home Banking) d Kênh ngân hàng tự động qua điện thoại cố định ( Phone banking) e Kênh Ngân hàng qua điện thoại di động ( Mobile banking) f Kênh ngân hàng qua mạng (Internet banking) g Dịch vụ ngân hàng qua trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking) 1.1.5 Rủi ro thực dịch vụ Ngân hàng điện tử Rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử khả xảy tổn thất thực hoạt động ngân hàng điện tử Các rủi ro bao gồm hành động vô ý hay cố ý xảy hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng a Những rủi ro thường gặp dịch vụ Ngân hàng điện tử - Sự cố mạng vấn đề kỹ thuật - Rủi ro từ nhân viên ngân hàng - Rủi ro khách hàng - Rủi ro khía cạnh pháp lý - Rủi ro tác động bên khác b Quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Việc kiểm soát kiểm soát rủi ro góp phần hồn thiện cho cơng phát triển dịch vụ ngân hàng Do đó, để đảm bảo quyền lợi khách hàng ngân hàng, ngày 10/01/2017, NHNN ban hành thị số 03/CT – NHNN việc tăng cường đảm bảo anh ninh, an tồn tốn điện tử toán thẻ - Kiểm soát rủi ro hoạt động - Kiểm soát rủi ro danh tiếng - Kiểm soát rủi ro pháp luật 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử a Đối tượng sử dụng dịch vụ b Thời gian xử lý giao dịch nhanh c Dịch vụ Ngân hàng điện tử ứng dụng công nghệ cao d Rủi ro cao trình sử dụng dịch vụ 1.2.2 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử a Hoạch định sách Chính sách hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT NHTM xây dựng cho phù hợp với mục tiêu ngắn hạn dài hạn Tùy giai đoạn phát triển mà ngân hàng đề mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT mình, mục tiêu là: - Mục tiêu tăng trưởng khách - Mục tiêu chất lượng dịch vụ - Mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với nhiều phân khúc khách hàng - Mục tiêu tăng thu nhập từ dịch vụ NHĐT - Mục tiêu kiểm soát rủi ro b Tổ chức quản lý triển khai thực * Sự phối hợp phòng ban q trình tiếp nhận xử lý dịch vụ NHĐT ngân hàng nhƣ sau: - Hội sở - Phòng kế hoạch tổng hợp - Phòng Giao dịch khách hàng/Các Phòng Quan hệ khách hàng/Các Phòng Giao dịch trực thuộc: - Phòng Quản lý rủi ro * Quy trình nghiệp vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại - Quy trình đăng ký, thay đổi chấm dứt dịch vụ NHĐT + Đăng ký quày giao dịch + Đăng ký qua kênh trực tuyến - Quy trình xử lý khiếu nại, tra sốt Chi tiết cụ thể bước thực quy trình xem phụ lục 02 c Các hoạt động ngân hàng triển khai để đạt mục tiêu - Củng cố phát triển khách hàng: - Hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ: - Xây dựng sách phí dịch vụ - Hoạt động truyền thơng, quảng bá - Hoạt động kiểm tra, kiểm soát rủi ro 10 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC ĐẮKLẮK 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc ĐắkLắk a Hoạt động huy động vốn BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk Xác định huy động vốn nhiệm vụ quan trọng, tạo cân đối vốn bền vững để nâng cao hiệu hoạt động Chi nhánh Trên tinh thần đạo điều hành lãi suất NHNN, BIDV; nỗ lực phấn đấu toàn thể CBCNV, huy động vốn chi nhánh có bước phát triển tốt năm: Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk Tổng huy động BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk năm 2018 tăng lên đáng kể, năm 2016 tăng lên 1.174 tỷ đồng, năm 2017 tăng 1.232 tỷ đồng đến năm 2018 1.469 tỷ đồng Từ bảng ta thấy, nguồn vốn huy động BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk chủ yếu đến từ tiền gửi tốn, tiền gửi có kỳ hạn Trong đó, tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng phần nguồn vốn huy động Chi nhánh với mức 83,12 % tổng nguồn vốn huy động vào năm 2018 11 b Hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc ĐắkLắk Bên cạnh hoạt động huy động vốn hoạt động cho vay có vai trò vô quan trọng, mang lại nguồn thu chủ yếu hoạt động kinh doanh hầu hết ngân hàng Dư nợ cho vay BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk tiếp tục tăng trưởng đặn Kết hoạt cho vay thể qua bảng 2.2 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk Ngày 31/12/2017, tổng dư nợ cho vay khách hàng chi nhánh đạt mức 4.325 tỷ đồng, tăng 679 tỷ đồng so với năm 2016 với tốc độ tăng trưởng 18,62% Đến năm 2018, tổng dư nợ cho vay khách hàng Chi nhánh đạt mức 4.719 tỷ đồng, tăng 394 tỷ đồng so với năm 2017 c Hoạt động dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc ĐắkLắk Thị trường phía Bắc tỉnh ĐắkLắk phần lớn dân cư sản xuất nông nghiệp, nhu cầu sản phẩm dịch vụ đơn điệu, chủ yếu dịch vụ tốn, khơng có khách hàng xuất nhập nên sản phẩm phái sinh bán chéo chưa có, lượng kiều hối hàng năm thu đổi ngoại tệ phục vụ cho khách hàng cá nhân vãng lai Dưới đạo từ hội sở chính, chi nhánh Bắc ĐắkLắkđã không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng dịch vụ hợp lý để giữ khách hàng cũ thu hút khách hàng Bảng 2.3 Kết hoạt động dịch vụ BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk Qua bảng số liệu ta thấy, hoạt động dịch vụ BIDV- chi nhánh Bắc ĐắkLắk qua năm chủ yếu từ nguồn thu dịch vụ truyền thống thu phí dịch vụ chuyển tiền chiếm gần 60% tổng thu 12 dịch vụ, thu phí từ hoạt động tín dụng bảo lãnh, dịch vụ thẻ, ngân quỹ, BSMS qua năm chiếm gần 35% thu phí từ hoạt động khác chiếm tỷ lệ khiêm tốn gần 4.4% Điều cho thấy, hoạt động dịch vụ địa bàn hoạt động chi nhánh nhiều khó khăn bất cập, cần tập trung phát triển thời gian tới d Kết tài Để hoạt động kinh doanh mang lại hiệu cao, Chi nhánh sử dụng tốt khoản mục chi phí, tận dụng nguồn vốn hợp lý để đạt kết cao Bảng 2.4 Chênh lệch thu chi BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk Chênh lệch thu chi BIDV CN Bắc Đắk Lắk có tăng trưởng qua năm Cụ thể năm 2016, chênh lệch thu - chi chi nhánh đạt 114 tỷ đồng, năm 2017 đạt 132 tỷ đồng, tăng 15,79% so với năm 2016, năm 2018 đạt 145 tỷ đồng, tăng gần 10% so với năm 2017 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK 2.2.1 Giới thiệu chung dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Chi nhánh Bắc ĐắkLắk Theo phạm vi nghiên cứu đề tài xin tập trung phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk bao gồm: a Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động ( Moblie Banking): Là dịch vụ BIDV cung cấp cho Khách hàng cá nhân, tổ chức qua điện thoại di động Hiện nay, dịch vụ ngân hàng qua điện 13 thoại di động (Mobile Banking) bao gồm sản phẩm: BIDV Smart Banking, BIDV Bankplus BSMS: b Dịch vụ ngân hàng qua Internet ( Internet Banking) Dịch vụ Internet Banking dịch vụ BIDV cung cấp cho khách hàng cá nhân, tổ chức qua Internet, bao gồm dịch vụ BIDV Online dịch vụ BIDV Business Online 2.2.2 Phân tích bối cảnh mơi trƣờng ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Bắc Đắk Lắk a Môi trường pháp lý b Môi trường kinh tế - xã hội tỉnh Đắk Lắk c Môi trường cạnh tranh 2.2.3 Công tác hoạch định sách tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Bắc Đắk Lắk a Hoạch định sách hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Bắc Đắk Lắk Trong năm qua, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh có tăng trưởng tốt, góp phần đóng góp ngày tốt vào kết kinh doanh chung Chi nhánh Vì vậy, Chi nhánh xác định nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ NHĐT quan trọng không bên cạnh nhiệm vụ kinh doanh tín dụng, huy động vốn… Và cần phải có cố gắng nỗ lực cao toàn thể cán Trong giai đoạn 2016-2018, BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk đề mục tiêu cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT sau: - Mục tiêu tăng trưởng khách hàng - Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ: - Mục tiêu kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ Ngân hàng 14 điện tử: - Mục tiêu thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử b Công tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử * Quy trình nghiệp vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử NHĐT BIDV Chi nhánh Bắc Đắk Lắk  Quy trình đăng ký, thay đổi, chấm dứt dịch vụ Mobile Banking Internet Banking - Đăng ký, thay đổi, chấm dứt quầy giao dịch + Áp dụng dịch vụ BIDV Smart Banking, BIDV Bankplus, BSMS BIDVOnline + Áp dụng dịch vụ BIDV Business Online: - Đăng ký qua kênh trực tuyến  Quy trình xử lý tra sốt, khiếu nại giao dịch Mobile Banking Internet Banking Chi tiết cụ thể bước thực quy trình nghiệp vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử NHĐT BIDV Chi nhánh Bắc Đắk Lắk xem phụ lục 02 2.2.4 Những hoạt động mà BIDV Chi nhánh Bắc ĐắkLắk triển khai để thực mục tiêu kinh doanh dịch vụ NHĐT a Củng cố phát triển khách hàng Để thực mục tiêu gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Chi nhánh củng cố phát triển khách hàng sau: - Chi nhánh tập trung vào nhóm khách hàng đơn vị toán lương, đối tượng khách hàng có khả sử dụng NHĐT cao 15 Hiện Chi nhánh có gần 300 đơn chị chi lương, với gần 7.000 khách hàng - Đối với nhóm khách hàng thu nhập cao, nhóm khách hàng làm cơng việc kinh doanh, đối tượng khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT mạnh - Bên cạnh đó, nhóm khách hàng thu nhập trung bình, nhóm khách hàng học sinh, sinh viên Chi nhánh sách quan tâm để phát triển nhóm khách hàng b Nâng cao chất lượng dịch vụ - Thái độ phục vụ nhân viên - Chi nhánh thực quảng bá hình ảnh thương hiệu ngân hàng - Xây dựng tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng - $tổ chức đợt tiếp thị đến xã phường, khu dân cư c Đào tạo bồi dưỡng nhân d Kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh dịch Ngân hàng điện tử - Song song với việc phát triển sản phẩm cơng tác kiểm tra, kiểm sốt rủi ro Chi nhánh quan tâm Định kỳ phòng QLRR Chi nhánh thực kiểm tra, giám sát, thơng báo lỗi đến phòng ban liên quan trình kinh doanh dịch vụ 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc ĐắkLắk a Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử + Số lượng khách hàng phân theo loại khách hàng: Bảng 2.5 Số lượng khách hàng phân theo loại khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 16 Số lượng KHDN chiếm tỷ trọng thấp tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Chi nhánh, chiếm tỷ trọng bình quân 2.45% qua năm Số lượng KHCN chiếm phần lớn tổng số lượng khách hàng sử dịch vụ NHĐT Chi nhánh có gia tăng nhiều qua năm, năm 2017 số lượng khách hàng tăng 21% so với năm 2016, năm 2018 tăng 14% so với năm 2017 - Số lượng khách hàng phân theo loại sản phẩm: Bảng 2.6 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo loại sản phẩm + Số lượng Khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Business Online chiếm tỷ trọng thấp tổng số lượng khách hàng + Dịch vụ BSMS chiếm phần lớn tổng số lượng khách hàng sử dịch vụ NHĐT + Bên cạnh sản phẩm Bankplus, Bidv Online sản phẩm Smart Banking có số lượng khách nhiều hẳn Vì sản phẩm mang tính tiện lợi cao, dễ sử dụng + Số lượng khách sử dụng dịch vụ Mobile Banking 2017 tăng 10% so với năm 2016, năm 2018 tăng 19% so với năm 2017 Số lượng khách sử dụng dịch vụ Internet Banking năm 2017 tăng 4% so với năm 2016, năm 2018 tăng 15% so với năm 2017, mức tăng thấp so với sản phẩm Mobilebanking Nói chung mức tăng sản phẩm chưa cao Nguyên nhân khách hàng có tâm lý e ngại sử dụng sản phẩm mang tính đại, phần lớn khách hàng địa bàn nơng dân, nên cán khó khăn việc tư vấn tiếp thị khách hàng sử dụng sản phẩm mang tính cơng nghệ cao - Số lượng khách hàng phân theo sách chăm sóc khách hàng: 17 Bảng 2.7 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo sách khách hàng Số lượng KHPT sử dụng dịch vụ NHĐT có gia tăng mạnh năm 2017 tăng 11% so với năm 2016, năm 2018 tăng 17% so với năm 2017 Nhóm khách hàng có độ tuổi từ 20 trở lên - Doanh số toán qua dịch vụ Ngân hàng điện tử Bảng 2.8 Doanh số toán qua dịch vụ NHĐT + Tổng doanh số toán qua dịch vụ MobileBanking năm 2017 tăng 63% so với năm 2017, năm 2018 tăng 65% so với năm 2017 Doanh số toán qua năm cho thấy lượng khách hàng giao dịch qua dịch vụ Mobilebanking ngày tăng, điều cho thấy Chi nhánh có khách hàng đầy tiềm b Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử *Thống kê theo tiêu chí đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử - Hồ sơ, thủ tục đăng ký dịch vụ nhanh chóng - Về thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng - Thời gian xử lý khiếu nại nhanh chóng - Mức phí áp dụng cạnh tranh: - Chất lượng tư vấn, hỗ trợ tốt, thái độ phục vụ nhân viên tốt: - Không gian giao dịch BIDV Bắc Đắk Lắk - Dịch vụ NHĐT có nhiều tiện ích, sản phẩm đa dạng, phong phú, mức độ tiện lợi, dễ sử dụng c Kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT - Bên cạnh tiện ích mang lại, hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT nhiều rủi ro như: rủi ro tính an toàn 18 bảo mật, rủi ro lỗi tác nghiệp, rủi ro lỗi công nghệ trình cung ứng dịch vụ NHĐT rủi ro ảnh hưởng lớn đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng - Các lỗi xảy Chi nhánh chủ yếu lỗi tác nghiệp cán lỗi cố mạng như: Khách hàng không nhận tin nhắn (BSMS) số dư tài khoản biến động Khách hàng không nhận mã OTP (Mã xác thực dịch vụ Smartbanking Internetbanking), giao dịch không thành công bị chậm thực ứng dụng Smart Banking, Bidv Online … Hiện Chi nhánh chưa có trường hợp khách hàng khiếu nại tính an tồn bảo mật, hay bị tiền sử dụng dịch vụ NHĐT 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK 2.3.1 Những kết đạt đƣợc a Công tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử b.Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử c Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử d Về kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân a Những hạn chế b Nguyên nhân KẾT LUẬN CHƢƠNG 19 CHƢƠNG KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK 3.1.CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK 3.1.1 Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Đắk Lắk 3.1.2 Định hƣớng hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Đắk Lắk a Về quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử b Về kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT c Về nguồn nhân lực 3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PH ÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK 3.2.1 Khuyến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Đắk Lắk a Tăng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử - Khai thác từ khách hàng hữu: Chi nhánh phải rà 20 soát lượng khách hàng có tài khoản active, tài khoản có trạng thái “ Khách hàng chƣa sử dụng sản phẩm dịch vụ” từ chọn nhóm khách hàng mục tiêu để tiếp thị, giới thiệu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, có dịch vụ Ngân hàng điện tử - Khai thác sảm phẩm trọng tâm Chi nhánh cần tăng cường khai thác sản phẩm dịch vụ mà khách hàng thích sử dụng nhất, mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng + Tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng + Tổ chức chương trình khuyến + Quảng cáo thông qua báo đài, mạng xã hội, phát tờ rơi b Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT - Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng + Quán triệt sâu sắc, toàn diện đến toàn thể người lao động Chi nhánh tâm nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch/phục vụ, không gian giao dịch BIDV nhằm chuẩn hóa chât lượng dịch vụ BIDV nói chung Chi nhánh nói riêng Tạo dưng hình ảnh chung cho BIDV “Chu đáo, chuyên nghiệp, chất lượng” + Xây dựng chuẩn mực đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng với phong cách làm việc chuyên nghiệp + Động viên, khen thưởng vinh danh kịp thời + Kiên áp dụng chế tài tập thể cá nhân + Xây dựng phận chuyên trách phục vụ riêng cho công tác dịch vụ NHĐT - Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 21 Chính sách chăm sóc khách trước, sau q trình sử dụng dịch vụ cần thiết Điều cho thấy quan tâm ngân hàng khách hàng - Xử lý tốt việc phản hồi khiếu nại khách hàng Việc xử lý tốt phản hồi lại cách nhanh chóng thỏa đáng khiếu nại, thắc mắc khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ uy tín Chi nhánh c Đầu tư công nghệ đại - Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào phát triển công nghệ thông tin viễn thông công nghệ Chi nhánh - Chi nhánh cần phải nâng cấp, mở rộng đường truyền,với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Và phải thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng, bảo trì máy móc thiết bị điện tử d Đào tạo phát triển nguồn nhân lực - Ban lãnh đạo Chi nhánh cần phải tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, đổi sáng tạo, để khuyến khích nhân viên làm việc hăng say có hiệu Phân bổ nhân hợp lý, người, việc nhằm phát huy tối đa lực sở trường người - Đẩy mạnh công tác đào tạo nghiệp vụ kỹ làm việc - Áp dụng sách động lực, khen thưởng phù hợp với lực, đóng góp, hiệu xuất lao động cán bộ, có đề xuất khen thưởng kịp thời cán có thành tích tốt cơng tác phát triển dịch vụ NHĐT nhằm khích lệ, động viên tinh thần cán e Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT - Để kiểm soát hạn chế rủi ro lỗi tác nghiệp, đảm bảo 22 tính an tồn bảo mật dịch vụ NHĐT - Cần phải quy trách nhiệm cán bộ, lãnh đạo phụ trách việc để xảy sai sót cách rõ ràng 3.2.2 Khuyến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam a Hồn thiện quy trình - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cần xây dựng hệ thống văn bản, quy định, quy trình hướng dẫn việc thực dịch vụ Ngân hàng điện tử theo hướng đơn giản hóa, dễ thực hiện, đảm bảo quy trình nghiệp vụ chặt chẽ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ - Đối với dịch vụ BIDV Business Online thời gian đăng ký xử lý giao dịch khoảng 07 ngày, kể từ thời điểm Chi nhánh nhận đủ hồ sơ từ khách hàng scan gửi lên Hội sở chính, lâu nhiều so với ngân hàng khác b Gia tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam cần phải đổi mới, sáng tạo hoạt động, ưu tiên phát triển sản phẩm dịch vụ có tính sáng tạo, cạnh tranh thị trường sở ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cần bổ sung sản phẩm tiền gửi kênh NHĐT để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng c Đầu tư công nghệ đại - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cần xây dựng sở hạ tầng công nghệ thông tin theo kiến trúc linh hoạt, hỗ trợ cho phát triển tích hợp dễ dàng với kênh phân phối Ưu 23 tiên đầu tư giải pháp xác thực khách hàng tiên tiến Ví dụ Citibank Việt Nam số hóa khâu xác thực khách hàng giọng nói từ đầu năm 2017 - Các giải pháp nâng cao tính an toàn bảo mật cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT d Xử lý tra soát, khiếu nại nhanh chóng - Những rủi ro gian lận tiền lý dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thực phát triển mạnh mẽ, xu tất yếu hội nhập kinh tế quốc tế - Các lỗi thuộc lỗi mạng khách hàng thực giao dịch tốn dịch vụ NHĐT, trung tâm tốn Hội sở cần phải xử lý nhanh chóng cho khách hàng, trường hợp xảy lỗi khách hàng nóng lòng, muốn ngân hàng xử lý yêu cầu họ cách nhanh chóng e Chính sách phí lãi suất phù hợp - Hội sở cần xem xét để ban hành sách phí lãi suất linh hoạt cho dịch vụ NHĐT tùy theo đặc thù khu vực, đối tượng khách hàng khác f Nhận diện thương hiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam - Xây dựng chương trình Marketing áp dụng thống cho toàn thể Chi nhánh toàn quốc, cho khách hàng dễ nhận diện thương hiệu BIDV - Xây dựng, thiết kế hệ thống sở hạ tầng làm việc từ Hội sở Chi nhánh đến Phòng giao dịch phải theo kiểu mẫu KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 KẾT LUẬN Dịch vụ NHĐT sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại NHTM, có đóng góp khơng nhỏ việc thay đổi cách thức tốn hàng hóa dịch vụ kinh tế nay, từ tốn tiền mặt sang tốn khơng dùng tiền mặt Xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT Việt Nam dần trở thành xu hướng tất yếu, với tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại khơng cho khách hàng mà cho ngân hàng, dịch vụ NHĐT ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh NHTM Trên sở tác giả nhận thấy đề tài nghiên cứu “ Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk” đề tài mang tính thực tiễn cao hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Qua phần nghiên cứu trình bày mình, tác giả nghiên cứu hy vọng đóng góp phần việc đưa khuyến nghị cho Chi nhánh BIDV Bên cạnh tác giả nghiên cứu ưu điểm mặt cần hiệu chỉnh thêm hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bắc Đăk Lắk dựa sở lý thuyết số liệu phân tích Chi nhánh, từ góp phần vào phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chung hệ thống BIDV ... NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK 3.1.1 Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển. .. TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK 2.2.1 Giới thiệu chung dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu. .. luận hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc