TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM ĐÀ NẴNG KHOA LỊCH SỬ ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG Ở CÁC KHÁCH SẠN TẠI ĐÀ NẴNG GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN : TS LÊ THỊ THU HIỀN Sinh viên thực Lớp : LÊ HỒNG DIỆU LINH : 14CVNH Nhóm HP : 14-24 Đà Nẵng, ngày 24 tháng năm 2018 Lời đầu tiên, xin dành lời cảm ơn sâu sắc đến TS Lê Thị Thu Hiền, người dành nhiều thời gian tâm huyết để hướng dẫn đề tài nghiên cứu giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Cũng xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo khoa Lịch sử, Trường Đại học Sư Phạm – Đại học Đà Nẵng truyền thụ cho kiến thức chuyên môn góp phần hun đúc nên phần nhân cách Những kiến thức kỹ quý thầy cô truyền dạy hành trang quý báu để tơi tiếp tục hồn thiện đường lĩnh hội tri thức Xin gửi lời cảm ơn đến tập thể lớp 14CVNH, gia đình bạn bè ln chia sẻ, động viên tơi q trình làm khóa luận Do hạn chế thời gian khả thân nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong góp ý, bổ sung quý thầy cô bạn đánh giá, góp ý kiến cho khóa luận hồn chỉnh Đà Nẵng, tháng năm 2018 Sinh viên Lê Hoàng Diệu Linh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu 3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Nguồn tư liệu phương pháp nghiên cứu 5.1 Nguồn tư liệu .7 5.2 Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Cấu trúc đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 10 1.1 Khái quát chung dịch vụ lƣu trú khách sạn 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú 11 1.1.3 Các loại dịch vụ lưu trú 11 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ lưu trú .13 1.1.5 Các yếu tố cấu thành dịch vụ lưu trú 16 1.1.5.1 Khách hàng 16 1.1.5.2 Khách sạn .17 1.2 Khái quát chung phận buồng phòng kinh doanh khách sạn 17 1.2.1 Vai trò, chức nhiệm vụ phận buồng phòng 17 1.2.1.1 Vai trò, chức 17 1.2.1.2 Nhiệm vụ .18 1.2.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng phòng 19 1.2.2.1 Đối với khách sạn lớn 19 1.2.2.1 Đối với khách sạn vừa nhỏ 21 1.3 Chất lƣợng dịch vụ phận buồng phòng .22 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng phòng 22 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận buồng phòng 23 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG .26 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Samdi, Phú Mỹ Thành Orchid .26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.1.1 Khách sạn Samdi 26 2.1.1.2 Khách sạn Phú Mỹ Thành 26 2.1.1.3 Khách sạn Orchid 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý .27 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức máy 27 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 30 2.1.3 Các nguồn lực ba khách sạn 32 2.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú .32 2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ nhà hàng 34 2.1.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ bổ sung 35 2.1.3.4 Nguồn nhân lực khách sạn 35 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 40 2.2 Dịch vụ buồng phòng .44 2.2.1 Đội ngũ nhân viên phận buồng phòng ba khách sạn 44 2.2.2 Các loại buồng phòng dịch vụ phòng .45 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ buồng phòng khách sạn 48 2.3.1 Phương pháp điều tra 48 2.3.2 Kết điểu tra 49 2.3.2.1 Đối tượng khảo sát .49 2.3.2.2 Về tin cậy 50 2.3.2.3 Về đảm bảo 54 2.3.2.4 Về tinh thần trách nhiệm 56 2.3.2.5 Về cảm thông 58 2.3.2.6 Về phương tiện hữu hình 60 2.4 Nhận xét, đánh giá 63 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN 67 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 67 3.1.1 Thực trạng sách phát triển du lịch Thành phố Đà Nẵng .67 3.1.2 Phương hướng chiến lược phát triển dịch vụ buồng phòng ba khách sạn 68 3.1.2.1 Phương hướng chung 68 3.1.2.2 Chiến lược kinh doanh 68 3.2 Một số giải pháp cụ thể nhằm hồn thiện chất lƣợng dịch vụ buồng phòng khách sạn 69 3.2.1 Tăng cường liên kết với phận khác 69 3.2.2 Nâng cao chất lượng sở vật chất phận buồng phòng 70 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động buồng phòng 71 3.2.4 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát .72 3.2.5 Có sách tiền lương, đãi ngộ thưởng, phạt hợp lý nhân viên buồng phòng .73 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 82 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BB : Bộ phận ĐHĐN : Đại học Đà Nẵng ĐHQGHN : Đại học Quốc gia Hà Nội ĐHSP : Đại học Sƣ Phạm ĐVT : Đơn vị tính TBP : Trƣởng phận DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI STT TÊN BẢNG Trang Sơ đồ 1.1 Mối quan hệ hai yếu tố 16 Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn lớn 21 Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn vừa 21 Sơ đồ 1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn nhỏ 22 Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy khách sạn Samdi 28 Sơ đồ 2.2 Tổ chức máy khách sạn Phú Mỹ Thành 28 Sơ đồ 2.3 Tổ chức máy khách sạn Orchid 29 Bảng 2.1 Danh mục sở vật chất phận lễ tân khách sạn Phú Mỹ Thành Bảng thống kê trang thiết bị phận buồng phòng Bảng 2.2 Bảng 2.3 83 85 khách sạn Samdi Bảng thống kê trang thiết bị phận buồng phòng 86 Thống kê loại phòng, trang thiết bị, dụng cụ, số lượng Bảng 2.4 phòng giá tiền phòng khách sạn Phú Mỹ 89 Thành (6/2017) Bảng 2.5 Bảng 2.6 Thống kê loại phòng, trang thiết bị, dụng cụ, số lượng phòng khách sạn Orchid (2/2018) Thống kê trang thiết bị phận buồng phòng khách sạn Orchid Bảng thống kê trang thiết bị phận nhà hàng Bảng 2.7 khách sạn Samdi 90 91 92 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng thống kê trang thiết bị phận nhà hàng khách sạn Orchid Cơ cấu lao động theo chình độ chun mơn khách sạn Samdi Thống kê số lượng cán công nhân viên khách sạn Phú Mỹ Thành theo phận Thống kê số lượng cán công nhân viên khách sạn Orchid theo phận Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Phú Mỹ Bảng 2.12 Thành giai đoạn 2014 -2016 Kết hoạt động kinh doanh phận Bảng 2.13 94 36 37 39 40 42 khách sạn Phú Mỹ Thành từ 2014 - 2016 Thống kê số lượng nhân viên buồng phòng ba Bảng 2.14 khách sạn Phú Mỹ Thành, Orchid Samdi theo 45 phận Bảng 2.15 Bảng 2.16 Bảng 2.17 Bảng 2.18 Bảng 2.19 Bảng 2.20 Thống kê dịch vụ buồng phòng ba khách sạn Phú Mỹ Thành, Orchid Samdi Thống kê độ tuổi giới tính khách du lịch khách sạn Bảng đánh giá khách du lịch tin cậy ba hách sạn Đánh giá khách du lịch đảm bảo ba khách sạn Đánh giá khách du lịch tinh thần trách nhiệm nhân viên buồng phòng ba khách sạn Đánh giá khách du lịch cảm thông ba 47 49 51 54 57 59 khách sạn Bảng 2.21 Đánh giá khách du lịch phương tiện hữu hình ba khách sạn Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Phú Mỹ Biểu đồ 2.1 Thành giai đoạn 2014 -2016 Kết hoạt động kinh doanh phận Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ 2.8 Biểu đồ 2.9 Biểu đồ 2.10 Biểu đồ 2.11 60 41 43 khách sạn Phú Mỹ Thành từ 2014 - 2016 Đánh giá khách du lịch tin cậy ba khách sạn Đánh giá khách du lịch tin cậy ba khách sạn Đánh giá khách du lịch tin cậy ba khách sạn Đánh giá khách du lịch tin cậy ba khách sạn Đánh giá khách du lịch đảm bảo ba khách sạn Đánh giá khách du lịch đảm bảo ba khách sạn Đánh giá khách du lịch đảm bảo ba khách sạn Đánh giá khách du lịch tinh thần trách nhiệm ba khách sạn Đánh giá khách du lịch tinh thần trách nhiệm ba khách sạn 52 98 98 99 99 100 100 101 101 Nhân viên buồng phòng thực quan tâm giữ bí mật chuyện riêng Ơng/bà 5 5 5 5 5 III Tinh thần trách nhiệm 10 Nhân viên buồng phòng ln phục vụ u cầu ơng/bà nhanh chóng Nhân viên buồng phòng ln phục vụ ơng/bà cách chu đáo, nhiệt tình 11 Nhân viên buồng phòng có kỷ luật lao động cao 12 13 Khách sạn đáp ứng yêu cầu đặt phòng cung cấp dịch vụ buồng phòng ơng/bà Bộ phận buồng phòng đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ bổ sung IV Sự cảm thông 14 15 16 Khách sạn ý đến mong muốn mà Ông/bà quan tâm nhiều phận buồng phòng Nhân viên buồng phòng ln hiểu rõ nhu cầu Ơng/bà Nhân viên buồng phòng ln lắng nghe quan tâm đến Ông/bà V Phƣơng tiện hữu hình 17 Khơng gian buồng phòng khách sạn thống mát, Trang thiết bị, sở vật chất phòng xếp 18 hợp lý, ngăn nắp, gọn gàng, có phong cách riêng, tiện lợi sử dụng 107 19 20 21 22 Phiếu toán sau sử dụng dịch vụ khách sạn rõ ràng, cụ thể dễ hiểu với ông/bà Tất vật dụng buồng phòng hữu ích với ơng/bà Tất đường, hành lang sẽ, tươi mát dễ chụ với ông/bà Các trang thiết bị điện thoại, máy nóng lạnh, điều hòa, tivi xài tốt 5 5 5 5 VI Ý kiến chung 23 Bộ phận buồng phòng khách sạn điểm đến đáng tin cậy với ơng/bà 24 Ơng/bà cho lựa chọn lưu trú khách sạn 25 26 Ơng/bà hồn tồn hài lòng chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Sau sử dụng dịch vụ buồng phòng khách sạn Ơng/bà giới thiệu cho người khác Trong thời gian lưu trú sau này, lại đến Đà Nẵng 27 Ông/bà chọn khách sạn làm nơi lưu trú Câu 5: Ý kiến đóng góp Ơng/bà Theo Ơng/bà, khách sạn nên làm để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 108 Phần 2: Thông tin cá nhân (Ơng/bà vui lòng cho chúng tơi biết số thông tin cá nhân sau đây, chúng sử dụng cho mục đích nghiên cứu) Quốc tịch: ………… Giới tính: Nam , Nữ Độ tuổi: < 20 tuổi 20 - 30 tuổi 31 - 45 tuổi > 45 tuổi Một lần xin cảm ơn Ơng/ Bà nhiệt tình giúp đỡ! Chúc Ơng/ Bà sức khỏe thành cơng ! 109 Phụ lục 3: Một số hình ảnh ba khách sạn Phú Mỹ Thành, Orchid Samdi Hình 1: Tồn cảnh khách sạn Samdi [Nguồn: Sinh viên chụp ngày 18/4/2018] Hình 2: Phòng Standard, khách sạn Samdi [Nguồn: http://samdihotel.vn, truy cập ngày 18/4/2018] 110 Hình 2: Phòng Standard, khách sạn Samdi [Nguồn: http://samdihotel.vn, truy cập ngày 18/4/2018] Hình 3: Phòng Deluxe, khách sạn Samdi [Nguồn: http://samdihotel.vn, truy cập ngày 18/4/2018] 111 Hình 4: Tolet phòng Deluxe, khách sạn Samdi [Nguồn: http://samdihotel.vn, truy cập ngày 18/4/2018] Hình 5: Phòng Suite, khách sạn Samdi [Nguồn: http://samdihotel.vn, truy cập ngày 18/4/2018] 112 Hình 6: Tolet phòng Deluxe, khách sạn Samdi [Nguồn: http://samdihotel.vn, truy cập ngày 18/4/2018] Hình 7: Phòng Apartment, khách sạn Samdi [Nguồn: http://samdihotel.vn, truy cập ngày 18/4/2018] 113 Hình 8: Khu ăn uống phòng Apartment, khách sạn Samdi [Nguồn: http://samdihotel.vn, truy cập ngày 18/4/2018] Hình 9: Tolet phòng Apartment, khách sạn Samdi [Nguồn: http://samdihotel.vn, truy cập ngày 18/4/2018] 114 Hình 10: Tồn cảnh khách sạn Orchid [Nguồn: Sinh viên tự chụp ngày 18/4/2018] Hình 11: Phòng Deluxe, khách sạn Orchid [Nguồn: Sinh viên tự chụp ngày 18/4/2018] 115 Hình 12: Tolet phòng Deluxe, khách sạn Orchid [Nguồn: Sinh viên tự chụp ngày 18/4/2018] Hình 13: Dịch vụ kèm theo phòng Deluxe, khách sạn Orchid [Nguồn: Sinh viên tự chụp ngày 18/4/2018] 116 Hình 14: Phòng Family, khách sạn Orchid [Nguồn: Sinh viên tự chụp ngày 18/4/2018] Hình 15: Bàn tiếp khách phòng Family, khách sạn Orchid [Nguồn: Sinh viên tự chụp ngày 18/4/2018] 117 Hình 16: Tolet phòng Family, khách sạn Orchid [Nguồn: Sinh viên tự chụp ngày 18/4/2018] Hình 17: Hành lang trước phòng Family, khách sạn Orchid [Nguồn: Sinh viên tự chụp ngày 18/4/2018] 118 Hình 18: Tồn cảnh khách sạn Phú Mỹ Thành [Nguồn: Sinh viên tự chụp ngày 18/4/2018] Hình 19: Phòng Tiêu chuẩn tầng khu A3, khách sạn Phú Mỹ Thành [Nguồn: Sinh viên tự chụp ngày 18/4/2018] 119 Hình 20: Tiện nghi phòng Tiêu chuẩn tầng khu A3, khách sạn Phú Mỹ Thành [Nguồn: Sinh viên tự chụp ngày 18/4/2018] Hình 21: Tolet phòng Tiêu chuẩn tầng khu A3, khách sạn Phú Mỹ Thành [Nguồn: Sinh viên tự chụp ngày 18/4/2018] 120 Hình 22: Tiện nghi phòng Tiêu chuẩn tầng khu A3, khách sạn Phú Mỹ Thành [Nguồn: Sinh viên tự chụp ngày 18/4/2018] Hình 23: Hành lang trước phòng Tiêu chuẩn tầng khu A3, khách sạn Phú Mỹ Thành [Nguồn: Sinh viên tự chụp ngày 18/4/2018] 121 ... điểm chất lượng dịch vụ phận buồng phòng 23 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG... việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Samdi, Phú Mỹ Thành, Orchid - Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng. .. thể chất lượng dịch vụ buồng phòng số khách sạn thành phố Đà Nẵng Đồng thời, qua khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn để đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch