BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh NGUYỄN THỊ QUỲNH NGA Hà Nội, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Nga Người hướng dẫn: TS Phạm Thu Hương Hà Nội, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Các số liệu trích dẫn trình nghiên cứu ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 02 tháng 05 năm 2017 Họ tên tác giả luận văn Nguyễn Thị Quỳnh Nga LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh chị đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, thầy cô giáo hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội, đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Phạm Thu Hương, giúp tơi hồn thành luận văn Rất mong đóng góp thầy cơ, anh chị bạn để khiếm khuyết hạn chế luận văn bổ sung hoàn chỉnh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TRONG NỀN KINH TẾ 1.1 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.1 Khái niệm quan điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ16 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .18 1.2.3.1 Các tiêu chí đánh giá định lượng .18 1.2.3.2 Các tiêu chí đánh giá định tính 22 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số Ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTMCP Kỹ thương Việt Nam .31 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số Ngân hàng giới 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng NHBL cho NH TMCP Kỹ thương Việt Nam CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam 2.1.2 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 2.2.1 Các tiêu chí định lượng 2.2.1.1 Quy mô, mạng lưới dịch vụ bán lẻ 2.2.1.2 Số lượng chi phí tài 2.2.1.3 Thị phần dịch vụ bán lẻ 2.2.1.4 Số lượng khách hàng 2.2.1.5 nhập 50 2.2.1.6 Thời gian xử lý giao dịch 2.2.1.7 Bán chéo sản phẩm tài 2.2.2 Các tiêu định tính 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 2.3.1 Kết đạt 58 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 64 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn 2017-2020 .64 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cố phần Kỹ Thương Việt Nam 64 3.2.1 Cải thiện khả xâm nhập thị trường thu hút khách hàng .64 3.2.2 Nâng cao lực mở rộng thị trường quản lý khách hàng 65 3.2.2.1 Hoạt động mở rộng thị trường 65 3.2.2.2 Hoạt động quản lý khách hàng 66 3.2.3 Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ 67 3.2.3.1 Giải pháp chung cho cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ 67 3.2.3.2 Giải pháp cụ thể cho hoạt động: 68 3.2.4 Nâng cao lực tài ngân hàng 71 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 72 3.2.6 Tăng cường hoạt động Marketing .73 3.2.7 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng 73 3.3 Kiến nghị 74 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 74 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 75 3.3.2.1 Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM 75 3.3.2.2 Hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng .76 3.3.2.3 Nới lỏng can thiệp công tác quản lý NHTM 76 3.3.2.4 Tạo mối quan hệ hợp tác NHTM nước quốc tế .77 3.3.3 Kiến nghị Hội sở Techcombank 77 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Quy mô mạng lưới dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank giai đoạn 2014-2016 40 Bảng 2.2: Số lượng điểm giao dịch máy ATM số ngân hàng năm 2016 42 Bảng 2.3: Thị phần bán lẻ số ngân hàng năm 2016 47 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng Techcombank giai đoạn 2014-2016 49 Bảng 2.5: Thu nhập dịch vụ nước Techcombank giai đoạn 2014-2016 53 Biểu 2.1: Tình hình thu dịch vụ Techcombank giai đoạn 2014-2016 51 Biểu đồ 2.2: Đánh giá dịch vụ số ngân hàng 57 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thương mại NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DNNN : Doanh nghiệp nhà nước KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp SXKD : Sản xuất kinh doanh CNTT : Công nghệ thông tin 67 Đối với nhóm khách hàng thứ nhất, đặc điểm để họ có thu nhập cao, lượng tiền lớn, nguồn thu nhập ổn định nên họ có xu hướng gửi tiền đầu tư lâu dài để hưởng mức lãi suất cao Những khách hàng nhóm bao gồm doanh nhân, cán cấp cao làm cho công ty lớn nước nước ngoài, nghệ sĩ hoạt động lĩnh vực nghệ thuật….vì dịch vụ bán lẻ phù hợp với họ sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dài, trái phiếu cổ phiếu ngân hàng phát hành Ngoài việc tạo sản phẩm chuyên biệt, Techcombank cần phải trọng đến sách phát triển cạnh tranh với ngân hàng khác nhóm khách hàng mục tiêu nhiều NHTM hoạt động lĩnh vực bán lẻ Đối với nhóm khách hàng thứ hai, đặc điểm họ thu nhập không cao, lượng tích lũy tài khơng dồi họ lại có nhu cầu gửi tiền vào ngân hàng để thực giao dịch toán đơn giản để đảm bảo an toàn cho khoản tiền họ Đối tượng khách hàng nhóm cán bộ, công nhân viên chức, người có thu nhập trung bình thu nhập khơng ổn định Các dịch vụ thích hợp với nhóm khách hàng là: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, Tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn, Tài khoản chi trả lương, Tài khoản tiền gửi cá nhân để tham gia vào tiện ích khác tốn tiền điện, nước, tiền điện thoại…thông qua ngân hàng 4.2.3 Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Một hạn chế Techcombank cho đời nhiều loại sản phẩm bán lẻ song lại khơng có trội đặc biệt so với sản phẩm loại thị trường ngân hàng việc cải thiện chất lượng loại sản phẩm, định rõ ưu đãi, tiện ích dịch vụ cho nhóm khách hàng điều cần thiết 4.2.3.1 Giải pháp chung cho cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ Thứ nhất: Học tập kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng nước HSBC, Citibank, ANZ…và ngân hàng TMCP Vietcombank, Vietinbank, BIDV, ACB Đối với ngân hàng nước ngoài, họ phát triển sản 68 phẩm bán lẻ sớm nhiều so với ngân hàng nước, việc tiếp thu, học hỏi kinh nghiệm phát triển điều cần thiết Đối với ngân hàng nước, không phát triển dịch vụ sớm Techcombank chiến lược định hướng phát triển hướng tới đối tượng khách hàng rõ ràng Thứ hai: Cải thiện sản phẩm bán lẻ theo hướng ứng dụng cơng nghệ thơng tin để giảm thiểu tính thủ cơng, rủi ro quy trình xử lý giao dịch, tăng tính an tồn, nhanh chóng, xác cho người sử dụng Thứ ba: Tích cực tạo mối quan hệ hợp tác lâu dài, ổn định, bền vững với tổ chức kinh tế lớn như: Tổng công ty Bưu Viễn thơng Qn đội, Tổng cơng ty Điện lực Việt Nam, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam để phát triển sản phẩm liên kết với mục đích cốt lõi giúp ngân hàng tăng khoản thu phí dịch vụ cơng ty, tập đồn thu nợ đồng thời giảm chi phí đầu vào chi phí dịch vụ nhỏ chi phí trả cho loại tiền điện, cước điện thoại… Thứ tư: Tiến hành điều tra, nghiên cứu, khảo sát thường xuyên nhu cầu, tâm lý khách hàng, xu hướng thị trường từ ngân hàng tạo gói sản phẩm kết hợp nhiều tiện ích sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng, sản phẩm tài trợ kết hợp với dịch vụ tư vấn tài chính…đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng để tăng thêm nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng Thứ năm: Sau tháng năm lần lập phiếu điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ bán vụ bán lẻ Techcombank để biết ưu điểm, nhược điểm cụ thể sản phẩm, thu hồi ý kiến người tiêu dùng từ đưa sách, biện pháp cải thiện chất lượng loại sản phẩm 4.2.3.2 Giải pháp cụ thể cho hoạt động: a Hoạt động huy động vốn: Huy động vốn hoạt động quan trọng đóng góp vào q trình tăng trường nguồn vốn ngân hàng Techcombank việc đẩy mạnh tốc độ huy động vốn từ đối tượng cá nhân DNVVN vô quan trọng: Thứ nhất: Cần phải xác định xác đối tượng khách hàng cần hướng tới cho giai đoạn phát triển ngân hàng chu kỳ 69 kinh tế để đề chiến lược phát triển thích hợp cho dịch vụ bán lẻ từ khâu khảo sát, nghiên cứu thị trường khâu phân phối, phát triển sản phẩm Thứ hai: Đẩy mạnh công tác huy động vốn nhiều hình thức có sẵn tiền gửi, tiết kiệm kết hợp với chương trình ưu đãi lãi suất để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi dân cư, tăng khả cân đối vốn ngân hàng Thứ ba: Mở rộng địa điểm giao dịch để thực chức ngân hàng bán lẻ b Hoạt động tín dụng Trong cấu hoạt động tín dụng cho vay chiếm tỷ trọng lớn xét quy mô lẫn nguồn thu, phải có giải pháp thúc đẩy dịch vụ cho vay Techcombank phát triển bao gồm: Xây dựng cấu khách hàng theo hướng thu hút DNVVN, doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp xuất nhập khẩu, đẩy mạnh mạng lưới giao dịch cho vay nhằm giảm bớt áp lực cho trụ sở chi nhánh Xây dựng máy chuyên trách quản lý hoạt động cho vay DNVVN đối tượng có nhu cầu vay vốn lớn song lại gặp phải nhiều hạn chế như: Hạn chế tài chính, lực quản lý kinh doanh hạn chế, lực lãnh đạo điều hành khơng hiệu dễ gây rủi ro, thất thoát tiến hành vay vốn đầu tư, sản xuất Hệ thống chuyên trách thực chức thu thập, xử lý thơng tin, phân tích tình hình hoạt động đối tượng Mở rộng địa bàn hoạt động chủ động tiếp cận với DNVVN Thực sách hỗ trợ lãi suất q trình thực thi dự án có điều chỉnh lãi suất thích hợp dự án hoàn thành vào hoạt động Bồi dưỡng, nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán nhân viên làm cơng tác tín dụng, cho vay Tiến hành đào tạo nghiệp vụ chun mơn để hạn chế rủi ro tín dụng đồng thời tích cực thay đổi tư làm việc cho khách hàng nhân viên ngân hàng theo phương châm đơi bên hợp tác bình đẳng, có lợi 70 Tiến hành cải cách hồ sơ vay vốn theo hướng tối giản hóa thủ tục để tiết kiệm thời gian, chi phí ngân hàng lẫn khách hàng Ban hành quy trình xử lý hồ sơ chuẩn theo hướng đại hóa áp dụng quy trình vào cơng tác thi đua khen thưởng cho cán tín dụng để đem lại hiệu cho hoạt động vay vốn, tránh trường hợp xét duyệt hồ sơ quan liêu, tiêu cực để bảo đảm uy tín, thương hiệu ngân hàng c Dịch vụ thẻ Thứ nhất:Đẩy mạnh hoạt động phát hành thẻ hướng tới đối tượng thuộc nhóm có nhu nhập khơng cao khơng có tích lũy tài phân tích sách quản lý khách hàng Thứ hai: Giảm phí dịch vụ gửi tiền vào tài khoản cá nhân phí thực giao dịch tài khoản để người tiêu dùng khơng có tâm lý so sánh dịch vụ ngân hàng với ngân hàng kia, để thu hút nhiều khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm thẻ Techcombank Thứ ba: Tiến hành hoạt động, chương trình tuyên truyền, quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, điểm công cộng… cho sản phẩm thẻ Techcombank để người dân biết đến sản phẩm tiện ích, ưu điểm mà chúng mang lại d Dịch vụ ngân hàng điện tử Trong điều kiện kinh tế phát triển nhu cầu sử dụng hoạt động công nghệ với nhiều tiện ích người dân ngày tăng dịch vụ ngân hàng điện tử sản phẩm hiệu giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, sức lực cho người sử dụng Bản thân loại dịch vụ dịch vụ cơng nghệ cao nên đòi hỏi người sử dụng phải am hiểu biết sử dụng cơng nghệ điện tử vậy, ngân hàng cần có sách khuyến khích khách hàng sử dụng miễn phí dịch vụ Thực hoạt động tuyên tryền dịch vụ ngân hàng điện tử có tiện ích sử dụng phương tiện thơng tin đại chúng, áp phích quảng cáo Ngoài cần phải nâng cao nghiệp vụ thao tác sử dụng dịch vụ ngân 71 hàng điện tử cho nhân viên giao dịch để đảm bảo họ có lực chun mơn hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ 4.2.4 Nâng cao lực tài ngân hàng Năng lực tài NHTM khả tạo lập nguồn vốn sử dụng vốn phát sinh trình hoạt động kinh doanh ngân hàng, thể quy mô vốn tự có, chất lượng nguồn vốn, chất lượng tài sản, khả sinh lời khả đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh Nâng cao lực tài coi giải pháp quan trọng để nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Techcombank tạo điều kiện để hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển, thu hút nhiều khách hàng Các giải pháp để nâng cao lực tài bao gồm: Thứ nhất: Tập trung vào việc tăng cường nguồn vốn chủ sở hữu Việc gia tăng nguồn vốn bảo đảm chắn cho Techcombank có nguồn lực phát triển chiều sâu quy mô, mạng lưới, thị phần… Thứ hai: Thỏa thuận, hợp tác, tiếp nhận tham gia đóng góp vốn đối tác tổ chức kinh tế, định chế tài lớn, tập đồn tài uy tín, ngân hàng lớn giới để cung ứng thêm vốn cho thị trường nước Đây nguồn vốn ổn định lâu dài, không tạo áp lực tăng cổ tức không gây biến động cho thị trường cổ phiếu Thứ ba: Nâng cao khả quản trị rủi ro, bước hoàn thiện hệ thống quản lý, giám sát rủi ro chuyên sâu, góp phần kiểm soát khoản nợ xấu ngân hàng Triển khai phần mềm tự động hóa tồn quy trình cấp tín dụng khách hàng cá nhân DNVVN để nâng cao hiệu quả, giảm thời gian phê duyệt hồ sơ quản trị rủi ro tốt Thứ tư: Nâng cao chất lượng giám sát tín dụng để đảm bảo có cơng cụ phát sớm khách hàng có vấn đề phân luồng xử lý kịp thời, phù hợp nhằm thực việc thu hồi nợ cho ngân hàng Đồng thời tiến hành hoạt động để đảm bảo nâng cấp hệ thống quản trị rủi ro song hành với hoạt động phát 72 triển kinh doanh ngân hàng như: Quản trị rủi ro hoạt động, rủi ro khoản, rủi ro tín dụng ngân hàng 4.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Một yếu tố đem lại thành cơng cho hoạt động ngân hàng nói chung thành cơng cho hoạt động bán lẻ nói riêng yếu tố nguồn nhân lực Đội ngũ cán công nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, nhiệt tình tảng vững cho hoạt động ngân hàng, thúc đẩy sản phẩm, dịch vụ tới tay người tiêu dùng nhiều nhâ Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo chuyên nghiệp, để tiếp cận ứng dụng công nghệ thông tin, quy trình xử lý đại áp dụng vào sản phẩm bán lẻ ngân hàng Việc đầu tư cho nguồn nhân lực ngân hàng lựa chọn tối ưu ngân hàng muốn cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ Thứ nhất: Trong khâu tuyển dụng nguồn nhân lực đầu vào, cần trọng đến việc tuyển dụng cán học chuyên ngành tài chính-ngân hàng để giảm bớt chi phí cho việc đào tạo lại Phân bố nguồn nhân lực đồng vào phòng ban để tránh tình trạng dư thừa thiếu hụt nhân sự, đảm bảo hiệu hoạt động phòng ban Thứ hai: Tạo lập quỹ tài riêng biệt nhằm thực đào tạo, bồi dưỡng cán công nhân viên ngân hàng tham gia khóa học ngắn hạn nghiệp vụ, chuyên môn nước nước ngồi nhằm nâng cao trình độ, kinh nghiệm làm việc quỹ tài nguồn thưởng cho cá nhân, phận có thành tích xuất sắc hoạt động bán lẻ nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung Thứ ba: Xây dựng chế, sách hồn chỉnh cho việc đãi ngộ cán có thành tích làm việc tốt ngân hàng tránh tượng chảy máu chất xám sang ngân hàng khác Thứ tư: Tăng cường chế kiểm tra, giám sát, đôn đốc hoạt động cán nhân viên, phát kịp thời sai phạm có hình thức xử lý thích đáng 73 4.2.6 Tăng cường hoạt động Marketing Đối tượng khách hàng mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới khách hàng cá nhân DNVVN việc tăng cường hoạt động Marketing, hoạt động quảng cáo, tiếp thị loại sản phẩm bán lẻ vô quan trọng để thu hút ý người tiêu dùng, để khách hàng hiểu tiện ích cách thức sử dụng sản phẩm Bên cạnh đó, hoạt động truyền thông quảng bá thương hiệu Techcombank cần lưu tâm, phải có định hướng quát mục tiêu rõ ràng là: Xây dựng Techcombank trở thành ngân hàng tốt doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam Để thực mục tiêu này, ngân hàng cần phải: Thứ nhất: Triển khai chiến dịch làm thương hiệu hoạt động ưu tiên kinh doanh, theo đó, tiến hành quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng hoạt động ngân hàng Techcombank, đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, để người tiêu dùng, doanh nghiêp, nhà đầu tư ngày tin tưởng vào uy tín chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thứ hai: Tiến hành xây dựng kế hoạch Marketing thống toàn địa điểm giao dịch Techcombank; Đầu tư tài cho việc đào tạo đội ngũ Marketing chuyên nghiệp, đủ khả để nắm bắt xu hướng thị trường, phân tích chiến lược quảng cáo đối thủ cạnh tranh, xác định rõ hướng hoạt động truyền thông để đưa sách kịp thời Thứ ba: Tích cực tham gia chương trình cộng đồng, văn hóa, thể thao, xã hội để từ quảng bá khẳng định hình ảnh ngân hàng lòng cơng chúng 4.2.7 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh dịch vụ bán lẻ NHTM, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn sản phẩm bán lẻ phù hợp với nhu cầu, thị hiếu, khả tài mức độ trung thành khách hàng sản phẩm ngân hàng có chiều hướng giảm Vì Techcombank cần đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng trước, 74 sau họ sử dụng sản phẩm, phương thức quan trọng để tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng đồng thời khẳng định thêm uy tín, chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Các biện pháp đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng bao gồm: Thứ nhất: Nghiên cứu, tìm hiểu kỹ đối tượng khách hàng nhu cầu sử dụng sản phẩm họ, từ tìm cách thức tiếp cận phù hợp, thuyết phục khách hàng sử dụng lâu dài sản phẩm ngân hàng Bên cạnh đó, thực chương trình tri ân khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm, áp dụng chương trình khuyến mãi, ưu đãi với khách hàng sử dụng dịch vụ lần đầu Thứ hai: Xây dựng chuẩn mực giao tiếp, cư xử với khách hàng, tạo chuyên nghiệp trình giao dịch với khách hàng đồng thời khẳng định nét văn hóa riêng biệt Techcombank, tạo ấn tượng mạnh khách hàng NHTM lớn, có uy tín, có thương hiệu có đủ khả để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Thứ ba: Thường xuyên tổ chức khóa tập huấn chăm sóc khách hàng cho cán công tác ngân hàng, đặc biệt cán làm việc chi nhánh, phòng giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Giáo dục, đào tạo, thay đổi tư cho nhân viên giao dịch biết ơn khách hàng quan tâm lựa chọn họ sản phẩm bán lẻ ngân hàng 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM nói chung ngân hàng Techcombank nói riêng, Chính phủ cần có biện pháp cụ thể để tạo điều kiện đầy đủ thuận lợi cho hoạt động bán lẻ phát triển Tạo lập môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Thứ nhất: Nhà nước cần xây dựng môi trường pháp lý lành mạnh, bình đẳng cho tất thành phần kinh tế tham gia kinh doanh, sản xuất Từng bước thực hệ thống luật pháp đồng bộ, điều chỉnh loại hình doanh nghiệp theo 75 chế thống sở Nhà nước tôn trọng bảo đảm quyền tự kinh doanh cá nhân, doanh nghiệp Chính phủ cần nhanh chóng hồn thiện khung pháp lý bảo đảm ổn định môi trường hoạt động, tính cơng khai, minh bạch ngân hàng Thứ hai: Điều chỉnh chế sách phát triển kinh tế xã hội, sách tiền tệ, tài khóa… để đảm bảo mơi trường kinh tế nước phát triển từ loại hình doanh nghiệp gia tăng đặc biệt DNVVN phát triển hiều Khi đó, nhu cầu vay vốn phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh ngày cao, dịch vụ tín dụng ngân hàng bán lẻ theo phát triển thời gian tới Thứ ba: Xây dựng chương trình, sách khuyến khích dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng phát triển xu hướng tất yếu NHTM giới Việt Nam, đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, kích thích hoạt động sản xuất kinh doanh, q trình giao thương buôn bán kinh tế cách nhanh chóng, thuận tiện, đáp ứng nhu cầu ngày tăng người dân dịch vụ, tiện ích bối cảnh kinh tế nước nhà phát triển Thứ tư: Công nghệ yếu tố cốt lõi dịch vụ ngân hàng bán lẻ; kênh phân phối sản phẩm NHTM đến với người tiêu dùng phương tiện để người dân tiến hành hoạt động tốn, chuyển tiền….vì thiết bị cơng nghệ phục vụ cho dịch vụ bán lẻ cần ưu đãi thuế nhập khẩu, ngân hàng nước tạo điều kiện để phát triển dịch vụ Thứ năm: Tạo lập môi trường pháp lý, chỉnh sửa sách giảm thuế quan, thủ tục để doanh nghiệp vừa nhỏ - đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có điều kiện để phát triển 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 4.3.2.1 Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM NHNN đóng vai trò quan trọng cơng tác định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đóng vai trò nhà hoạch định chiến lược phát triển chung 76 cho toàn hệ thống NHTM, NHNN tạo môi trường liên ngân hàng minh bạch, công với chiến lược cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh NHTM hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng Việc định hướng NHNN giúp cho hệ thống ngân hàng hoạt động đồng bộ, có tính thống cao tất khâu, tạo điều kiện cho NHTM nắm bắt diễn biến thị trường, thơng tin kinh tế tài thị trường nước lẫn giới, từ kịp thời điều chỉnh sách phát triển ngân hàng Đồng thời, hoạch định NHNN, NHTM giảm thiểu rủi ro, tránh hoạt động đầu tư lãng phí, gây thất nguồn vốn ngân hàng 4.3.2.2 Hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng Nắm giữ vai trò quản lý NHTM, NHNN cần xây dựng quy định dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách đồng bộ, phù hợp với chuẩn mực thơng lệ quốc tế Với sách ngân hàng bán lẻ NHNN gây tình trạng hoạt động chồng chéo, ngân hàng lách luật để cung ứng sản phẩm không phù hợp với quy định NHNN khiến cho thị trường gặp nhiều bất ổn Bên cạnh đó, thủ tục hành rườm rà, phức tạp, quy trình xử lý khơng linh hoạt gây gây khó khăn cho ngân hàng làm phiền phức tới khách hàng chưa giải triệt để Trong đó, hoạt động bán lẻ cần áp dụng chế thống nhất, đồng nhanh chóng việc cải thiện quy trình thủ tục hoạt động bán lẻ cần thiết 4.3.2.3 Nới lỏng can thiệp công tác quản lý NHTM Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, rào cản thương mại dỡ bỏ sách can thiệp cần nới lỏng để tạo điền kiện cho ngân hàng phát triển Việc chịu quản lý NHNN với chế điều hành sách lãi suất, sách tỷ giá mang tính can thiệp làm hạn chế tự chủ NHTM, gây khó khăn cho ngân hàng việc cung ứng sản phẩm theo kịp với nhu cầu thị trường Ngoài ra, NHNN bảo hộ cho NHTM nhà 77 nước có nhiều động thái làm hạn chế hoạt động NHTM cổ phần, gây nên bất bình đẳng cạnh tranh Do NHNN nên dỡ bở hạn chế với NHTM cổ phần, tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển bình đẳng với NHTM nhà nước 4.3.2.4 Tạo mối quan hệ hợp tác NHTM nước quốc tế Xu hướng phát triển NHTM tăng cường liên kết với việc cung cấp sản phẩm bán lẻ hoạt động tốn, thẻ…điều khơng đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng sử dụng dịch vụ nơi, thời điểm cách nhanh chóng, tiện lợi mà đem lại nhiều lợi ích cho thân ngân hàng tham gia liên kết thu hút lượng lớn khách hàng thu khoản phí dịch vụ đáng kể Tuy nhiên hoạt động liên kết ngân hàng Việt Nam chưa phát triển rộng, có NHTM nhà nước số NHTM cổ phần ACB, Techcombank có liên kết với nước ngồi thơng qua dịch vụ phát hành thẻ, thế, với vai trò quản lý ngân hàng nước, NHNN cần đề giải pháp sách để liên kết NHTM nước với nước việc cung cấp dịch vụ, đặc biệt mảng dịch vụ tốn điện tử Ngồi ra, NHNN cần tận dụng mối quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới để thu hút nhiều dự án đầu tư nhằm đại hóa hệ thống ngân hàng, hệ thống toán nước 4.3.3 Kiến nghị Hội sở Techcombank Thứ nhất:Hoạt động huy động vốn vài năm trở lại có xu hướng tăng, đặc biệt nguồn vốn có tính ổn định lâu dài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn để phát huy mạnh cơng tác huy động vốn, Hội sở cần tiếp tục nghiên cứu, triển khai sản phẩm tiền gửi linh hoạt với mức lãi suất cạnh tranh để theo kịp với diễn biến thị trường để thu hút nhiều nguồn vốn Ngồi ra, để trì lượng khách hàng cá nhân DNVVN, ngân hàng cần triển khai tích cực chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng Thứ hai: Tổng dư nợ tín dụng ngân hàng qua năm tăng nhiên cấu tín dụng, khoản mục cho vay chưa ổn định, khoản cho 78 vay tiêu dùng, tơ BĐS Vì Hội sở cần kiểm tra, rà soát lập định hướng rõ ràng cho hoạt động cho vay khách hàng để đảm bảo cấu cho vay ổn định Thứ ba:Cần tăng cường mối liên kết với ngân hàng khác việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, đặc biệt sản phẩm thẻ bao gồm thẻ tín dụng thẻ ghi nợ, nhằm hình thành hệ thống tốn thống nhất, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đẩy nhanh q trình thực tốn khơng dùng tiền mặt.Hội sở phải có biện pháp đảm bảo nguồn ngoại tệ cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tăng thu nhập từ dịch vụ kèm hoàn thiện dịch vụ triển khai ATM, POS… Thứ tư: Hội sở cần quan tâm ý sát tới hoạt động chi nhánh, phòng giao dịch, đạo cho phép chi nhánh chủ động hoạt động phát triển thị trường bán lẻ mình, cần đồng hóa hệ thống công nghệ thông tin để đảm bảo giao dịch diễn nhanh chóng an tồn Thứ năm: Nhanh chóng xử lý kiến nghị, đề nghị, vướng mắc chi nhánh để có sở thực trả lời khách hàng, giữ gìn hình ảnh chuyên nghiệp củaTechcombank 79 KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu đề tài tổng hợp vấn đề bản, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank, luận văn thực nội dung chủ yếu sau: Một là, luận văn trình bày tổng quan vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đề cập khái niệm, đặc điểm; vai trò dịch vụ NHBL, dịch vụ NHBL; khái niệm tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL Luận văn đưa nhân tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ Hai là, luận văn vào nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ Techcombank: hoạt động bán lẻ, chất lượng dịch vụ NHBL kết đạt giai đoạn 2014 đến 2016 Đồng thời, nêu lên hạn chế cần khắc phục tìm nguyên nhân hạn chế việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Techcombank Ba là, sở nguyên nhân hạn chế định hướng phát triển Techcombank, luận văn đưa nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL như: cải thiện khả xâm nhập thị trường thu hút khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, nâng cao lực tài ngân hàng Những giải pháp nêu cần phải triển khai cách đồng vững để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Techcombank nhằm thực chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ song hành với bán bn, góp phần nâng cao lực cạnh tranh giữ vững vị Techcombank thời kỳ cạnh tranh hội nhập Đây đề tài không nội dung quan tâm Techcombank nói riêng ngân hàng trước tập trung hoạt động kinh doanh bán bn nói chung Để tồn phát triển Techcombank phải chuyển hướng tích cực sang phát triển song hành hoạt động ngân hàng bán lẻ đôi với bán buôn Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh chị đồng nghiệp Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam, đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Phạm Thu Hương, giúp tơi hồn thành luận văn Rất mong đóng góp thầy cơ, anh chị bạn để khiếm khuyết hạn chế luận văn bổ sung hoàn chỉnh 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Phan Chí Anh cộng sự; “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”; Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) tr.11-22 Các tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 (2008); 14000, 27000 TS Nguyễn Hữu Hiểu – “Tìm hiểu Bankcassuarance góc độ ngân hàng Học viện tài - Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, 2014-2016 TS Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê, 2007 PGS TS Nguyễn Thị Mùi – “Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành ngân hàng Việt Nam” PGS TS Lê Hoàng Nga - Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước - Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015 Ngân hàng nhà nước – QĐ số 1160/2004/QĐ-NHNN QĐ số 47/2006/QĐ-NHNN quy định Quy chế tiền gửi tiết kiệm 10 Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Hướng dẫn tiêu chuẩn dịch vụ dành cho giao dịch viên năm 2013 11.Peter Rose - Quản trị ngân hàng thương mại Tài liệu tiếng Anh 12 Fogarty, G., Catts, R., & Forlin, C., Measuring Service Quality with SERVPERF, Journal of Outcome Measurement, 2000 13 Bauer, J.L, Developing and Implementing Strategies for retail financial Institutions, London: Laffety Publication, 2000 14 David Bannister, Retail banks face falling customer satisfaction and loyalty globally, 2015 81 15 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3) (1985), 41-50 16 PWC, Retail banking 2020, evolution or revolution, 2014 Website tham khảo 11.www.techcombank.com.vn 12 http://www.sbv.gov.vn 13 http://www.vnba.org.vn 14 http://www.vneconomy.com.vn 15 http://vnexpress.net 16 http://thoibaonganhang.vn 17 http://www.cafef.vn ... niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch. .. số vấn đề lí luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng kinh tế, nêu lên kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới từ học áp dụng cho Ngân hàng thương... trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương