ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2019 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Đào Thi Hoàng Mai THÁI NGUYÊN - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn thực nghiêm túc số liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Thái Nguyên, ngày 11 tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Trâm ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban Giám hiệu, tồn thể thầy, giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức suốt trình theo học tại trường tạo điều kiện thuận lợi thời gian học tập nghiên cứu nhằm hồn thành chương trình Cao học Với tình cảm trân trọng nhất, tơi xin bày tỏ cảm ơn chân thành, sâu sắc tới TS Đào Thị Hồng Mai tận tình hướng dẫn, giúp đỡ q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn quan nơi công tác nghiên cứu luận văn, toàn thể đồng nghiệp, gia đình bạn bè tạo điều kiện, cung cấp tài liệu cho tơi hồn thành chương trình học góp phần thực tốt cho công tác thực tế sau Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 11 tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Trâm MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VÊ VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ TRONG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm huy động vốn 1.1.2 Vai trò hoạt động huy động vốn NHTM 1.1.3 Nội dung hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại 1.1.4 Các nhân tố ảnh hương đến hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại 15 1.2 Các sách ngân hàng nhà nước liên quan đến hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại 20 1.2.1 Chính sách lãi xuất 21 1.2.2 Chính sách thu hút khách hàng 22 1.2.3 Chính sách mơ rộng mạng lưới Chi nhánh 22 1.2.4 Chính sách Marketing 23 1.2.5 Chính sách hỗ trợ tư vấn khác hàng 23 1.2.6 Chính sách chăm sóc khách hàng 24 1.3 Nội dung vận dụng sách NHNN huy động vốn NHTM 24 1.3.1 Chính sách NHNN tác động tới hoạt động huy động vốn 24 1.3.2 Quy trình huy động vốn 25 1.3.3 Công tác giám sát, huy động vốn 26 1.4 Cơ sơ thực tiễn vận dụng sách ngân hàng nhà nước huy động vốn lực huy động vốn Ngân hàng thương mại 27 1.4.1 Kinh nghiệm công tác huy động vốn số Ngân hàng thương mại 27 1.4.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Công thương chi nhánh Quảng Ninh 30 1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng SHB - Chi nhánh Quảng Ninh 30 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CƯU 32 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 32 2.2 Phương pháp nghiên cứu 32 2.2.1 Chọn điểm nghiên cứu 32 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 32 2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin 34 2.2.4 Phương pháp phân tích thơng tin 35 2.3 Hệ thống số tiêu nghiên cứu 36 2.3.1 Chỉ tiêu vận dụng sách NHNN HĐV tại SHB – Chi nhánh Quảng Ninh 36 2.3.2 Chỉ tiêu nhân tố ảnh hương 41 Chương THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG SHB - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 42 3.1 Tổng quan Ngân hàng SHB - Chi nhánh Quảng Ninh 42 3.1.1 Quá trình hình thành, phát triển Ngân hàng SHB - Chi nhánh Quảng Ninh 42 3.1.2 Bộ máy tô chức điều hành tại SHB - Chi nhánh Quảng Ninh 44 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng SHB - Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn năm 2016 - 2018 46 3.2 Thực trạng vận dụng sách Ngân hàng nhà nước huy động vốn tại Ngân hàng SHB - Chi nhánh Quảng Ninh 51 3.2.1 Các sách vận dụng tại SHB - Chi nhánh Quảng Ninh công tác huy động vốn 51 3.2.2 Thực trạng vận dụng sách Ngân hàng nhà nước huy động vốn tại Ngân hàng SHB - Chi nhánh Quảng Ninh 57 3.2.3 Đánh giá khách hàng việc vận dụng sách Ngân hàng nhà nước huy động vốn Ngân hàng SHB - Chi nhánh Quảng Ninh 75 3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến lực huy động vốn Ngân hàng SHB - Chi nhánh Quảng Ninh 79 3.3.1 Nhóm nhân tố khách quan 79 3.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan 82 3.4 Đánh giá chung thực trạng vận dụng sách Ngân hàng nhà nước huy động vốn Ngân hàng SHB - Chi nhánh Quảng Ninh 91 3.4.1 Những kết đạt 91 3.4.2 Hạn chế 93 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 94 Chương GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG SHB - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 98 4.1 Định hướng nâng cao lực huy động vốn tại Ngân hàng SHB Chi nhánh Quảng Ninh 98 4.1.1 Định hướng chung ngành ngân hàng 98 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao lực huy động vốn tại Ngân hàng SHB - Chi nhánh Quảng Ninh 102 4.2.1 Nhóm giải pháp tăng quy mô huy động vốn 102 4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao lực huy động vốn 106 4.3 Một số kiến nghị 113 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam 113 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng SHB 115 KẾT LUẬN 117 TÀI LIỆU THAM KHẢO 119 PHỤ LỤC 121 DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT CBCNV : Cán cơng nhân viên CPHĐV : Chi phí huy động vốn DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DTLSDV : Doanh thu từ lãi sử dụng vốn KHV : Kế hoạch huy động LNSDV : Lợi nhuận từ sử dụng vốn NHNN : Ngân hàng nông nghiệp NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cô phần NHTW : Ngân hàng trung ương TCKT : Tô chức kinh tế TCTD : Tơ chức tín dụng TLHTKH : Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch huy động TMCP : Thương mại cô phần TNV : Tổng nguồn vốn vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thang đánh giá Likert 36 Bảng 3.1 Kết HĐKD SHB - chi nhánh Quảng Ninh qua năm 2016 - 2018 47 Bảng 3.2 Quy mô khách hàng SHB - chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2018 52 Bảng 3.3 Tình hình huy động vốn SHB - chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn năm 2016 - 2018 49 Bảng 3.4 Thống kê lực lượng lao động tại ngân hàng SHB - chi nhánh Quảng Ninh 61 Bảng 3.5 Thống kê hiệu suất huy động vốn suất lao động SHB - chi nhánh Quảng Ninh 62 Bảng 3.6 67 Lãi suất thực tế tại thời điểm cuối năm giai đoạn năm 2016 - 2018 Bảng 3.7 Chi phí huy động vốn SHB - Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn năm 2016 - 2018 68 Bảng 3.8 Các tiêu khả sinh lời SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn năm 2016 2018 69 Bảng 3.9 Hệ số sử dụng vốn huy động SHB - Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2018 72 Bảng 3.10 Đánh giá cán bộ, công nhân viên công tác kiểm tra, giám sát huy động vốn SHB - chi nhánh Quảng Ninh 75 Bảng 3.11 Đánh giá người hỏi mức độ tin cậy ngân hàng 76 Bảng 3.12 Đánh giá người hỏi mức độ đáp ứng ngân hàng 76 Bảng 3.14 Đánh giá người hỏi lực phục vu ngân hàng 77 Bảng 3.13 Đánh giá người hỏi mức độ đồng cảm thái độ phục vu nhân viên SHB - chi nhánh Quảng Ninh 78 Bảng 3.14 Đánh giá người hỏi sơ vật chất, phương tiện thiết bị phục vu ngân hàng 78 viii Bảng 3.15 Đánh giá cán công nhân viên SHB - Chi nhánh Quảng Ninh sách huy động vốn ngân hàng nhà nước 83 Bảng 3.16 Đánh giá khách hàng sách lãi xuất SHB Chi nhánh Quảng Ninh 84 Bảng 3.17 Đánh giá cán - công nhân viên ngân hàng quy trình huy động vốn SHB - chi nhánh Quảng Ninh 86 Bảng 3.18 Đánh giá khách hàng công tác Marketing SHB Chi nhánh Quảng Ninh 88 Bảng 3.19 Đánh giá cán - công nhân viên ngân hàng sản phẩm huy động vốn SHB - chi nhánh Quảng Ninh 90 112 ích như: the tốn, dịch vu tư vấn, Internetbanking, dịch vu tin vấn số dư tài khoản qua SMS Banking,… Các dịch vu ngày đa dạng, chất lượng sản phẩm dịch vu ngày cao thoả mãn nhu cầu khách hàng sử dụng Điều làm cho khách hàng biết đến Ngân hàng nhiều hơn, tin tưởng vào Ngân hàng Từ đó, họ yên tâm gửi tiền vào Ngân hàng, tăng thu từ dịch vu cho Ngân hàng Có thể xem phương thức huy động vốn Ngân hàng Do đó, SHB - Chi nhánh Quảng Ninh cần trọng nữa vào việc hoàn thiện mơ rộng nâng cao sản phẩm, dịch vụ: - Hoạt động toán nước: phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, cần tiếp tục cải tiến theo hướng đơn giản hoá thủ tục, đẩy nhanh tốc độ xử lý, tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng đảm bảo an toàn hiệu - Về kiều hối: Cần đẩy mạnh nữa kênh, sản phẩm chuyển tiền tới quốc gia có nhiều lao động Việt Nam xuất Việt Kiều Nghiên cứu cải tiến công nghệ kiều hối, đảm bảo giao dịch kiều hối xử lý tự động mức cao nhất, tăng tiện ích cho cán chi trả, giảm thời gian xử lý giao dịch chi trả khách hàng, đảm bảo thực giao dịch nhanh chóng, an tồn hiệu - Thanh toán quốc tế: triển khai nghiệp vu toán quốc tế, toán biên mậu, toán hàng xuất khẩu… tại chi nhánh tiến tới thực phòng giao dịch loại I - Dịch vu the Ngân hàng điện tử: Tiếp tục đẩy mạnh phát hành loại the: Eparner, Visa debit, the tín dụng quốc tế Platium…; xử lý kịp thời tình phát sinh mà chủ the gặp phải tỏng trình sử dụng TIếp tục triển khai sản phẩm Ngân hàng điện tử triển khai như: 113 Dịch vu thu NSNN qua mạng, dịch vu tốn qua ví điện tử, chuyển khoản SMS toán qua mạng Ipay… - Dịch vu ngân quỹ: tiếp tục phát triển dịch vu thu hộ, chi hộ, thực kiểm đếm nhanh giải phóng khách hàng ln đảm bảo xác trung thực - Các dịch vu khác: Tiếp tục triển khai dịch vu đại lý bảo hiểm phí nhân thọ cho Bảo Ngân SHB nhằm tăng thu từ dịch vụ Phát triển sản phẩm dịch vu Tập trung tiếp cận trường học, bệnh viện, đơn vị nghiệp có thu, đơn vị hành nghiệp, Ban quản lý dự án để vừa huy động nguồn vốn, vừa triển khai dịch vu thu hộ, chi hộ… Đồng thời, Ngân hàng dần tuyên truyền tiện ích dịch vu khuyến khích người sử dụng dịch vu toán đại, giảm lượng tiền mặt dùng để tốn lưu thơng 4.3 Một số kiến nghi 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà Nước ngân hàng ngân hàng Mọi định hành động NHNN ảnh hương đến toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam Khi môi trường kinh tế vĩ mơ mơi trường pháp lý ởn định hiệu huy động vốn phu thuộc vào thân ngành ngân hàng NHNN thực hoạch định, tơ chức, kiểm sốt điều tiết sách tiền tệ quốc gia đảm bảo, tạo điều kiện cho hoạt động hệ thống ngân hàng diễn thuận lợi phù hợp với yêu cầu kinh tế qua biện pháp sau: - Cần tiếp tục hoàn thiện nữa khuôn khô pháp luật, đặc biệt ý tính đồng bộ, tính đầy đủ, tính thống hệ thống văn hướng dẫn luật, luật liên quan đến ngân hàng Đồng thời, trọng đến chất lượng thực quan thực thi pháp luật cấp để xây dựng môi 114 trường kinh doanh thơng thống, lành mạnh qua tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động ngày có hiệu bền vững - Ngân hàng nhà nước cần trọng đầu tư đại hố cơng nghệ ngân hàng, cơng nghệ bước làm sơ cho hệ thống ngân hàng bước vào thời đại hệ thống ngân hàng đại Bên cạnh đó, khơng ngừng cải tiến đởi mơ hình tơ chức hoạt động, nâng cao khả kinh doanh điều hành hệ thông ngân hàng nhằm mơ rộng quy mô huy động vốn - Cải thiện nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng, tô chức tài trung gian việc tạo vốn cung ứng vốn cho kinh tế, cần tạo lập mối quan hệ chặt chẽ giữa ngân hàng tơ chức tài - Ngân hàng nhà nước tiếp tục có những biện pháp chủ động kiềm chế đẩy lùi nguy lạm phát nhằm ổn định giá trị đồng nội tệ ởn định giá trị mục tiêu hàng đầu sách tiền tệ bởi lạm phát cao, đồng tiền bị giá khiến người dân chuyển qua giữ tài sản dạng tích luỹ vàng ngoại tệ… Mặt khác, đồng tiền bị giá để huy động đồng vốn ngân hàng phải tăng lãi suất huy động để bù đắp trượt giá Lãi suất huy động vốn dẫn đến lãi suất cho vay cao gây khó khăn cho việc mơ rộng tín dụng, kết làm cho ngân hàng bị ứ đọng vốn - Ngân hàng nhà nước cần điều hành linh hoạt mức lãi suất lãi suất chiết khấu, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất bản… tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh ngân hàng diễn tốt Dần cơi bỏ áp dụng trần lãi xuất huy động vốn để ngân hàng chủ động xây dựng chiến lược kinh doanh cho phù hợp với nhu cầu hoạt động kinh doanh - Hồn chỉnh tơ chức khai triển thực có hiệu thị trường tiền tệ Đây thị trường vốn ngắn hạn, công cu để NHNN điều chỉnh khả toán giữa NHTM thị trường có công cu huy động vốn ngắn hạn nên thường mua bán rộng rãi Do đó, NHNN cần 115 đảm bảo khả đáp ứng nhu cầu vốn cho NHTM thiếu vốn, thị trường đầu NHTM dư thừa vốn thị trường - Nghiên cứu đề kế hoạch khả thi việc sử dụng có hiệu hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng SHB Thứ nhất: Đa dạng hóa hình thức huy động Nhạy bén với diễn biến lãi suất thị trường đảm bảo tính cạnh tranh, hài hịa lợi ích giữa Ngân hàng khách hàng Phát triển sản phẩm tiền gửi phù hợp với phân đoạn khách hàng (quan trọng, thất thiết, tiềm năng, ) sơ có chế sách lãi suất phù hợp với nhóm khách hàng nhằm trì ởn định khách hàng thu hút gia tăng nhóm khách hàng Thiết kế xây dựng dịng sản phẩm tiết kiệm có tinh linh hoạt cao kỳ hạn, cho phép rút trước hạn mà đảm bảo lãi suất cho phép gửi tích lũy với lãi suất cao theo kỳ hạn tích lũy,… triển khai sản phẩm tiết kiệm tiền gửi với kỳ hạn ngày với loại hình khuyến khích Tơ chức kinh tế đặc biệt Tập đoàn kinh tế lơn/Định chế tài chính/các doanh nghiệp sản xuất có nguồn tiền tốn với doanh số cao gia tăng lợi ích từ lãi suất tiền gửi mức lãi suất kỳ hạn ngày cao lãi suất không kỳ hạn Đồng bộ, dễ triển khai, không chồng chéo tránh nhầm lẫn giữa sản phẩm tiền gửi với Có chế khuyến khích rõ ràng đảm bảo thu nhập cho Chi nhánh Thứ hai: Thực tốt công tác truyền thông, quảng bá, tiếp thị triển khai sản phẩm tiền gửi kênh thông tin đại chúng Thứ ba: Hoàn thiện chế giá điều chuyển vốn FTP phân cấp uỷ quyền định lãi suất huy động vốn Trong điều kiện lãi suất thị trường tăng cao, tiệm cận chí vượt lãi suất cho vay nay, đề nghị BIDV thực chế cấp bù để hỗ trợ chi nhánh thực khoản tiền 116 gửi lớn Đồng thời triển khai chế giá vốn FTP riêng cho nhóm khách hàng quan trọng theo hướng giá cao giá vốn FTP thơng thường để từ Chi nhánh có điều kiện thuận lợi việc cạnh tranh giữ khách hàng Thứ tư: Tăng cường hỗ trợ Chi nhánh cơng tác đào tạo cán bộ, đào tạo trình độ, chuyên môn nghiệp vu bản, đào tạo sản phẩm huy động vốn, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng; Định kỳ, tô chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán Quan hệ khách hàng CRM, cán đón tiếp khách hàng CSR, cán dịch vu khách hàng Teller, bao gồm: kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm, phát triển trì quan hệ với khách hàng, thu thập thông tin khách hàng… Thứ sáu: Xây dựng cẩm nang sản phẩm tiền gửi cá nhân dành cho cán QHKH thường xuyên cập nhật nội dung cẩm nang này, có đánh giá, so sánh sản phẩm SHB với đối thủ cạnh tranh để cán QHKH dễ dàng nắm đặc tính, vị trí sản phẩm SHB để giới thiệu cho khách hàng 117 KẾT LUẬN Ngân hàng ngành cung ứng vốn dịch vu cho dân cư kinh tế, nâng cao lực huy động vốn cần thiết nhằm góp phần tạo đà thúc đẩy kinh tế phát triển Việc vận dụng sách Ngân hàng nhà nước hoạt động huy động vốn cách phù hợp linh hoạt đem lại hiệu kinh doanh cao cho ngân hàng SHB – Chi nhánh Quảng Ninh bước nâng cao hiệu công tác huy động vốn, góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Chi nhánh đóng góp vào phát triển kinh tế địa bàn nước Tuy nhiên, để giải hoàn chỉnh vấn đề liên quan tới vận dụng sách Ngân hàng nhà nước hoạt động huy động vốn địi hỏi khơng nỗ lực thân Chi nhánh mà cần có hợp tác quan, ban ngành khác kinh tế Qua nghiên cứu đề tài “Ngân hàng ngành cung ứng vốn dịch vu cho dân cư kinh tế, tăng cường hoạt động huy động vốn cần thiết nhằm góp phần tạo đà thúc đẩy kinh tế phát triển Qua nghiên cứu, đề tài “Vận dụng sách Ngân hàng nhà nước huy động vốn Ngân hàng SHB - Chi nhánh Quảng Ninh” giải số vấn đề sau đây: Hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vu ngân hàng nói chung hoạt động dịch vu huy động vốn nói riêng xu hướng phát triển chúng bối cảnh hội nhập Đồng thời nêu rõ nhân tố ảnh hương đến trình phát triển hoạt động huy động vốn SHB - Chi nhánh Quảng Ninh điều kiện hội nhập quốc tế Khái quát hoạt động kinh doanh SHB - Chi nhánh Quảng Ninh, khái quát những sách Ngân hàng nhà nước công tác huy động vốn mà SHB - Chi nhánh Quảng Ninh vận dụng nhìn nhận thực trạng vận dụng sách Ngân hàng nhà nước công tác huy động vốn, minh họa thông qua tiêu quy mô, cấu, chi phí… từ đánh giá 118 kết đạt được, tìm những mặt hạn chế, sâu phân tích nhân tố ảnh hương đến công tác huy động vốn Đề xuất những giải pháp mang tính thực tiễn nhằm nâng cao lực huy động vốn tại SHB - Chi nhánh Quảng Ninh đưa số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam SHB Hội sơ, tạo điều kiện cho SHB Chi nhánh Quảng Ninh thực tốt giải pháp Song thời gian có hạn, khả trình độ cịn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết Em mong muốn nhận những ý kiến đóng góp thầy bạn quan tâm đến lĩnh vực 119 TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng tại, NXB Chính trị Quốc gia Lê Vinh Danh (1996), Tiền hoạt động ngân hàng, NXB Chính trị Quốc gia Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, NXB ĐHKTQD, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2005), Giáo trình Kế tốn ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2010), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội Luật số 47/2010/QH12 Quốc hội: Luật tơ chức tín dụng NH TMCP Sài Gòn - Hà Nội (2015, 2016, 2017), Báo cáo thường niên 10 NH TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Quảng Ninh (2015, 2016, 2017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh hàng năm 11 Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tơ chức tín dụng, Hà Nội 12 Nguyễn Quang Thái (2011), “Vốn cho doanh nghiệp vừa nhỏ”, Doanh nhân Sài Gòn 13 Lê Trung Thành (2012), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Trường Đại học Đà Lạt, Lâm Đồng 14 Trần Hoành Trung (2012), Hoàn thiện công tác quản lý huy động vốn Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Nam Thăng Long, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 120 15 Website: - http://www.quangninh.gov.vn - http://www.vietinbank.vn - https://voer.edu.vn 121 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐIÊU TRA ĐÁNH GIÁ VIỆC VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG SHB - CHI NHÁNH QUẢNG NINH (Dành cho cán bộ, nhân viên làm việc Ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh) Chúng tiến hành nghiên cứu đề tài: “Vận dụng sách Ngân hàng nhà nước huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB) - Chi nhánh Quảng Ninh” Mọi thông tin người xin ý kiến đánh giá giữ kín tuyệt đối I - THÔNG TIN CHUNG VÊ NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN 1- Họ tên………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ 2- Tuôi: Dưới 25 ( ) Từ 25- 40 ( ) Từ 40 - 60 ( ) Trên 60 ( ) 3- Nghề nghiệp: Công, viên chức ( ) Hộ gia đình ( ) Cán bộ, nhân viên doanh nghiệp ( ) Khác ( ) 4- Vị trí cơng tác: Lãnh đạo ( ), Nhân viên ( ) 5- Trình độ: Thạc sĩ, tiến sĩ ( ) Cao đẳng ( ) Đại học ( ) Trung cấp ( ) Khác ( ) Thời gian có quan hệ giao dịch với ngân hàng: Dưới năm ( ) Từ 1- năm ( ) Trên năm ( ) II - ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÊ VIỆC VẬN DUNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG SHB - CHI NHÁNH QUẢNG NINH Đề nghị dùng mức độ sau để đánh giá thực trạng yếu tố tác động đến lực cơng tác huy động vốn mà Ơng/ Bà cảm nhận được, Đánh dấu (x) vào cột điểm số mà Ông/ Bà lựa chọn theo mức đưa đây: Điểm Ý nghĩa Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt Chỉ tiêu Việc vận dụng sách huy động vốn lãi suât 1.1 Hình thức cách thức tính lãi xác minh bạch 1.2.Chính sách lãi suất linh hoạt 1.3.Ngân hàng thực tốt sách lãi suất sơ mối quan hệ tông thể với khách hàng 1.4 Ngân hàng thực sách định giá muc tiêu trọng điểm 1.4.Lãi suất tiền gửi điều chỉnh kịp thời có sức cạnh tranh 1.5.Quy trình thủ tuc liên quan đến việc gửi tiền đơn giản, thuận tiện 1.6.Việc đáp ứng nhu cầu vốn trước hạn nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng (Rút tiền trước hạn, vay cầm cố chiết khấu) 1.7.Bảng thông báo lãi suất thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin Việc vận dụng sách sản phẩm 2.1.Các sản phẩm tín dung đa dạng 2.2.Không nhiều thời gian cho giao dịch tiền gửi 2.3.Các hình thức huy động đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.4.Thời gian, thời kỳ phù hợp với loại sản phẩm đối tượng theo lãi suất linh hoạt 2.5.Khách hàng dễ dàng tiếp cận với tất sản phẩm tín dung 2.6 Khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vu cách gián tiếp/ trực tiếp Các chương trình khuyếch trương khuyến mại 3.1 Hình ảnh, uy tín ngân hàng ln trọng Điểm Chỉ tiêu 3.2 Các chương trình khuyến mại hấp dẫn 3.3.Cơng tác quảng cáo sản phẩm dịch vu ngân hàng hợp lý giao dịch thuận tiện 3.4 Thời gian 3.5 Những khiếu nại giải nhanh chóng, hợp lý 3.6.Cơ sơ vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng 3.7 Tờ rơi, tài liệu, ấn tiền gửi đẹp, đầy đủ thông tin sẵn có 3.8 Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp thuận tiện 4.Trình độ cơng nghệ 4.1 Ngân hàng có trang thiết bị, cơng nghệ đại 4.2 Ngân hàng tạo cảm giác an toàn giao dịch 4.3.Thông tin cá nhân khoản tiền gửi bảo mật 4.4.Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng 4.5.Tính bảo mật tuyệt đối 4.6.Công nghệ đại, đa dạng Đội ngũ cán nhân viên Ngân hàng 5.1 Nhân viên có tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ ràng cho kháchviên hàngln tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi 5.2.Nhân khách hàng 5.3.Nhân viên khơng có phân biệt đối xử, thường quan tâm ý đến khách hàng 5.4.Nhân viên hiểu những nhu cầu đặc biệt khách hàng 5.5.Trang phuc nhân viên lịch 5.6.Thái độ độ phục vu niềm nơ, chu đáo 5.7.Kỹ giao tiếp tốt 5.8.Trình độ chun mơn vững 5.9.Có đạo đức trách nhiệm 5.10.Khả tư vấn tốt Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông/Bà! Điểm Phụ lục PHIẾU ĐIÊU TRA ĐÁNH GIÁ VIỆC VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG SHB - CHI NHÁNH QUẢNG NINH (Dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng SHB - chi nhánh Quảng Ninh) Chúng tiến hành nghiên cứu đề tài: “Vận dụng sách Ngân hàng nhà nước huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB) - Chi nhánh Quảng Ninh” Mọi thông tin người xin ý kiến đánh giá giữ kín tuyệt đối I - THÔNG TIN CHUNG VÊ NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN 1- Họ tên………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ 2- Ti: Dưới 25 ( ) Từ 25- 40 ( ) Từ 40 - 60 ( ) Trên 60 ( ) 3- Nghề nghiệp: Cơng, viên chức ( ) Hộ gia đình ( ) Cán bộ, nhân viên doanh nghiệp ( ) Khác ( ) 4- Vị trí cơng tác: Lãnh đạo ( ), Nhân viên ( ) 5- Trình độ: Thạc sĩ, tiến sĩ ( ) Cao đẳng ( ) Đại học ( ) Trung cấp ( ) Khác ( ) Thời gian có quan hệ giao dịch với ngân hàng: Dưới năm ( ) Từ 1- năm ( ) Trên năm ( ) II - ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÊ VIỆC VẬN DUNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG SHB - CHI NHÁNH QUẢNG NINH Đề nghị dùng mức độ sau để đánh giá thực trạng yếu tố tác động đến lực công tác huy động vốn mà Ông/ Bà cảm nhận được, Đánh dấu (x) vào cột điểm số mà Ông/ Bà lựa chọn theo mức đưa đây: Điểm Ý nghĩa Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt Chỉ tiêu Việc vận dụng sách huy động vốn lãi suât 1.1 Hình thức cách thức tính lãi xác minh bạch 1.2.Chính sách lãi suất linh hoạt 1.3.Ngân hàng thực tốt sách lãi suất sơ mối quan hệ tông thể với khách hàng 1.4 Ngân hàng thực sách định giá muc tiêu trọng điểm 1.4.Lãi suất tiền gửi điều chỉnh kịp thời có sức cạnh tranh 1.5.Quy trình thủ tuc liên quan đến việc gửi tiền đơn giản, thuận tiện 1.6.Việc đáp ứng nhu cầu vốn trước hạn nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng (Rút tiền trước hạn, vay cầm cố chiết khấu) 1.7.Bảng thông báo lãi suất thiết kế rõ ràng, đầy đủ thơng tin Việc vận dụng sách sản phẩm 2.1.Các sản phẩm tín dung đa dạng 2.2.Không nhiều thời gian cho giao dịch tiền gửi 2.3.Các hình thức huy động đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.4.Thời gian, thời kỳ phù hợp với loại sản phẩm đối tượng theo lãi suất linh hoạt 2.5.Khách hàng dễ dàng tiếp cận với tất sản phẩm tín dung 2.6 Khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vu cách gián tiếp/ trực tiếp Các chương trình khuyếch trương khuyến mại 3.1 Hình ảnh, uy tín ngân hàng trọng Điểm Chỉ tiêu 3.2 Các chương trình khuyến mại hấp dẫn 3.3.Công tác quảng cáo sản phẩm dịch vu ngân hàng hợp lý giao dịch thuận tiện 3.4 Thời gian 3.5 Những khiếu nại giải nhanh chóng, hợp lý 3.6.Cơ sơ vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng 3.7 Tờ rơi, tài liệu, ấn tiền gửi đẹp, đầy đủ thơng tin sẵn có 3.8 Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp thuận tiện 4.Trình độ cơng nghệ 4.1 Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ đại 4.2 Ngân hàng tạo cảm giác an tồn giao dịch 4.3.Thơng tin cá nhân khoản tiền gửi bảo mật 4.4.Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng 4.5.Tính bảo mật tuyệt đối 4.6.Công nghệ đại, đa dạng Đội ngũ cán nhân viên Ngân hàng 5.1 Nhân viên có tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ ràng cho kháchviên hàngluôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi 5.2.Nhân khách hàngviên khơng có phân biệt đối xử, thường 5.3.Nhân quan tâm ý đến khách hàng 5.4.Nhân viên hiểu những nhu cầu đặc biệt khách hàng 5.5.Trang phuc nhân viên lịch 5.6.Thái độ độ phục vu niềm nơ, chu đáo 5.7.Kỹ giao tiếp tốt 5.8.Trình độ chun mơn vững 5.9.Có đạo đức trách nhiệm 5.10.Khả tư vấn tốt Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông/Bà! Điểm ... Ngân hàng nhà nước huy động vốn tại Ngân hàng SHB - Chi nhánh Quảng Ninh 57 3.2.3 Đánh giá khách hàng việc vận dụng sách Ngân hàng nhà nước huy động vốn Ngân hàng SHB - Chi nhánh Quảng Ninh. .. tác huy động vốn, ý nghĩa hoạt động Ngân hàng việc vận dụng sách Ngân hàng nhà nước huy động vốn - Sau phân tích thực trạng việc vận dụng sách Ngân hàng nhà nước huy động vốn tại Ngân hàng. .. hình vận dụng sách Ngân hàng nhà nước huy động vốn tại Ngân hàng SHB - Chi nhánh Quảng Ninh để làm đưa giải pháp quản lý nhằm nâng cao lực huy động vốn Ngân hàng SHB - Chi nhánh Quảng Ninh,