LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI Họ tên : Hoàng Hải Thái Đạt Mã sinh viên : 1606010005 Giáo viên hướng dẫn : PGS TS Trịnh Thị Thu Hương Hà Nội, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Nội Bài” kết trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn thu thập xử lý cách trung thực, nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những kết nghiên cứu trình bày luận văn thành lao động giúp đỡ giáo viên hướng dẫn PGS.TS Trịnh Thị Thu Hương Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình Tơi xin cam đoan luận văn hồn tồn khơng chép lại cơng trình có từ trước Tác giả Hồng Hải Thái Đạt TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Tên đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ cảu Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Tác giả luận văn: Hoàng Hải Thái Đạt Khóa: K23 Kinh doanh thương mại Người hướng dẫn: PGS.TS Trịnh Thị Thu Hương Nội dung tóm tắt: Lý chọn đề tài Đất nước ta thời công đổi mới, công nghiệp hóa, đại hóa đát nước với hội nhập kinh tế giới khu vực việc phát triển hệ thống giao thơng vận tải nói chung ngành hàng khơng nói riêng xu hướng tất yếu Vận tải hàng không ngành kinh tế mũi nhọn đại diện cho phương thức vận tải tiên tiến, đại, đóng vai trò quan trọng có ảnh hưởng lớn cơng phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội, an ninh quốc phòng đất nước Với đặc điểm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, Tổng công ty Cảng hàng khơng Việt Nam nói chung CHKQT Nội Bài giai đoạn phát triển tương đối tốt Tuy nhiên nay, thị trường vận tải hàng không phải đối diện với cạnh tranh ngày gia tăng ngành vận tải khác đường sắt, đường bộ, đường thủy việc cung cấp dịch vụ đến nhiều đối tượng khách hàng Nhằm giải vấn đề này, CLDV cần phải cải thiện điều cần thiết cho sống Cảng hàng khơng Chính vậy, tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao CLDV Cảng hàng không quốc tế Nội Bài" để nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: Đánh giá thực trạng CLDV CHKQT Nội Bài, ảnh hưởng CLDV đến hài lòng khách hàng đề xuất giải pháp nhằm cải thiện CLDV CHKQT Nội Bài - Đối tượng nghiên cứu khách hàng CHKQT Nội Bài, làm việc nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau, có độ tuổi, trình độ học vấn, nơi cư trú mức thu nhập khác - Phạm vi nghiên cứu loại hình dịch vụ CHKQT Nội Bài bao gồm dịch vụ hàng không dịch vụ phi hàng khơng Tóm tắt nội dung đóng góp tác giả Qua đánh giá, phân tích tình hình thực tế yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ CHKQT Nội Bài để từ nhận thức điểm mạnh, điểm hạn chế công tác chất lượng dịch vụ Luận văn bước giải nội dung cần nghiên cứu bao gồm vấn đề sau: - Định nghĩa chất lượng dịch vụ ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ CHKQT Nội Bài Từ đưa bốn yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ nhân viên, hệ thống sở vật chất, quy trình dịch vụ hàng không hệ thống dịch vụ phi hàng không - Trình bày tổng quan CHKQT Nội Bài, trình tiến hành hoạt động nhằm nâng cao CLDV, từ phân tích kết đạt được, tồn hạn chế yếu tố cấu thành nên CLDV Đây tảng để đưa giải pháp, đề xuất chương III - Căn vào dự báo sản lượng hành khách với tầm nhìn đến năm 2030 môi trường kinh tế xã hội, tác giả xác định mục tiêu, định hướng phát triển cho CHKQT Nội Bài Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tich, tổng hợp so sanh từ nguồn tài liệu thứ cấp nêu lên quan điểm cá nhân Kết luận Nghiên cứu thực phạm vi khảo sát khách hàng CHKQT Nội Bài nên kết nghiên cứu chưa thể làm đại diện cho đơn vị ngành, sử dụng làm tài liệu cho nghiên cứu khác đơn vị ngành hàng không hay ngành dịch vụ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu 3 Mục tiêu nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ 12 1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 14 1.3.1 Nhân viên 14 1.3.2 Cơ sở vật chất 15 1.3.3 Quy trình dịch vụ hàng khơng 17 1.3.4 Hệ thống dịch vụ phi hàng không 17 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI 19 2.1 Giới thiệu Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 19 2.1.1 Vị trí địa lý, trình hình thành phát triển 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 21 2.1.3 Cơ sở hạ tầng 23 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 24 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 26 2.2.1 Đội ngũ nhân viên 28 2.2.2 Hệ thống sở vật chất 33 2.2.3 Quy trình dịch vụ hàng khơng 40 2.2.4 Hệ thống dịch vụ phi hàng không 44 2.4 Thuận lợi khó khăn 47 2.4.1 Thuận lợi 47 2.4.2 Khó khăn 49 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI 51 3.1 Dự báo sản lượng hành khách qua Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 51 3.2 Định hướng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ 58 3.2 Giải pháp kiểm tra giám sát 61 3.3 Giải pháp đào tạo nhân viên 63 3.4 Giải pháp hệ thống trang thiết bị, sở vật chất 64 3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không 65 3.6 Phát triển kinh doanh phi hàng không 67 KẾT LUẬN 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Mục đích Mục tiêu việc đánh giá CLDV nhằm xây dựng phương pháp, thước đo giá trị để qua xác định chất lượng, q trình phục vụ hay hệ thống dịch vụ có đáp ứng yêu cầu khách hàng Nguyên tắc áp dụng - CHKQT Nội Bài cần xác định xác u cầu khách hàng để có sở thiết kế dịch vụ đáp ứng yêu cầu 61 - Cần xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ cách đồng CLDV, trình cung cấp dịch vụ q trình kiểm sốt CLDV - Thơng tin đầy đủ dịch vụ để khách hàng hiểu rõ yêu cầu thực việc chọn lựa loại hình phù hợp - Xây dựng đội ngũ chuyên gia đánh giá nội Cách thức áp dụng theo bước sau: - Bước 1: Xác định tính cần thiết việc đánh giá CLDV - Bước 2: Tổ chức phận chuyên trách: để chuẩn bị công tác tổ chức, xây dựng Ban đánh giá chất lượng - Bước 3: Đào tạo nhận thức kỹ áp dụng phương pháp: để huấn luyện đội ngũ chuyên trách chất lượng với kỹ xác định nhu cầu khách hàng, tiêu chuẩn hóa dịch vụ, xây dựng chuẩn mực đánh giá cách thức kiểm soát chất lượng - Bước 4: Tiến hành tiêu chuẩn hóa dịch vụ để có tiêu chuẩn dịch vụ, trình cung cấp kiểm soát CLDV - Bước 5: Xây dựng quy định đánh giá chất lượng để có quy định (hay thủ tục) chuẩn mực đánh giá, cách thức tiến hành đánh giá (cả đánh giá nội đánh giá khách hàng) - Bước 6: Xây dựng Chương trình đánh giá hàng năm kế hoạch đánh giá cho lần đánh giá Chương trình đánh giá hàng năm cần có chu kỳ đánh giá đủ để đánh giá kiểm sốt tồn diện q trình phận có ảnh hưởng đến chất lượng Kế hoạch đánh giá cho đợt đánh giá cần xác định bảng câu hỏi, rõ cách thức tính điểm, đánh giá cơng việc cần thực cho chuyên gia đánh giá phận đánh giá - Bước 7: Ban hành áp dụng quy định dịch vụ đánh giá dịch vụ, 62 tiến hành cung cấp song hành (khơng tách rời) với việc kiểm sốt chất lượng - Bước 8: Duy trì cải tiến băng việc thường xuyên đánh giá (đặc biệt đánh giá từ khách hàng), phân tích kết quả, tiếp tục cải tiến chất lượng, đồng thời thực tiêu chuẩn hóa dịch vụ q trình cho ln phù hợp yêu cầu khách hàng 3.3 Giải pháp đào tạo nhân viên Theo số liệu từ Tổng cục Thống kê, dân số Việt Nam 93,7 triệu người tính đến tháng đầu năm 2017.Lực lượng lao động từ 15 tuổi trở lên nước đến thời điểm 1/10/2017 ước tính 54,88 triệu người, tăng 446,4 nghìn người so với thời điểm năm 2016 Lực lượng lao động độ tuổi lao động thời điểm ước tính 48,21 triệu người, tăng 391,8 nghìn người so với thời điểm năm trước Lao động 15 tuổi trở lên làm việc tháng năm ước tính 53,52 triệu người, bao gồm 21,64 triệu người làm việc khu vực nông, lâm nghiệp thủy sản, chiếm 40,4% tổng số; khu vực công nghiệp xây dựng 13,7 triệu người, chiếm 25,6%; khu vực dịch vụ 18,18 triệu người, chiếm 34% Do vậy, Cảng hàng khơng sân bay nói chung CHKQT Nội Bài nói riêng đứng trước thách thức việc cạnh tranh với ngành công nghiệp để tìm kiếm nguồn nhân lực tiềm có trình độ CHKQT Nội Bài phải giúp nhân viên hiểu ý nghĩa xác định giá trị trở thành phần Cảng hàng khơng Những định hướng đào tạo cho nhân viên CHKQT Nội Bài cụ thể sau: - Luôn phải hướng đến việc cung cấp dịch vụ tốt tạo thỏa mãn vượt mong đợi khách hàng - Bám sát theo tầm nhìn, nhiệm vụ, định kèm theo thương hiệu sân bay Phải nhận thức nhân viên đại diện cho hình ảnh sân bay - Mở rộng khóa học, đào nâng cao trình độ chun môn kĩ bổ trợ đồng thời giúp người lao động nhận thức hội phát triển nghiệp 63 cơng tác sân bay, góp phần xây dựng, củng cố ý thức trách nhiệm người lao động với cơng việc Các khóa học kỹ giao tiếp, ứng xử với khách hàng khóa học ngoại ngữ để đáp ứng phục vụ lượng hành khách quốc tế chưa thực quan tâm nhiều Chính vậy, CHKQT Nội Bài cần hợp tác với tổ chức ngoại ngữ tổ chức giáo dục IIG Việt Nam để đưa quy chuẩn hoá kỹ ngoại ngữ theo chuẩn quốc tế TOEIC kỹ Tin học theo chuẩn quốc tế MOS (Microsoft Office Specialist) cho cán nhân viên Không tư vấn, cung cấp giải pháp đánh giá đào tạo chuẩn hóa kỹ ngoại ngữ tin học theo chuẩn quốc tế TOEIC, TOEFL, MOS tổ chức ngoại ngữ phải có trách nhiệm giúp đỡ việc hậu kiểm nhanh chứng quốc tê, giúp công khai, minh bạch chất lượng nhân viên tuyển dụng - Bên cạnh việc đào tạo, Cảng cần thực hiện, tổ chức thêm hội thi để khích lệ tinh thần làm việc người lao động như: hội thi giao tiếp ứng xử với khách hàng hội thi niên hàng khơng dun dáng lịch, hội thi tìm hiểu ngành, hội thi tay nghề giỏi, hội thi sáng kiến cải tiến kỹ thuật, biện pháp nâng cao suất, chất lượng dịch vụ Các hình thức khen thưởng định kỳ theo vụ việc nhân viên xuất sắc cần tiếp tục đẩy mạnh Có thể xem xét trao giải thưởng vào dịp lễ tổng kết để tăng phần vinh dự ý thức trách nhiệm cho nhân viên, thay việc trao thưởng phạm vi hẹp thông báo qua hệ thống liên lạc nội bộ, mạng xã hội - Là đầu mối đề xuất việc nâng cao nhận thức đội ngũ cán bộ, công chức quan quản lý nhà nước vấn đề phục vụ người dân, để giảm khơng hài lòng hành khách máy bay nhóm đối tượng 3.4 Giải pháp hệ thống trang thiết bị, sở vật chất Để tạo ấn tượng tốt cho hành khách điều cốt yếu hãng hàng không chuyến bay thực phải Muốn vậy, đơn vị góp phần trực tiếp vào chu trình trung chuyển hàng không, hệ thống trang thiết bị Cảng hàng không quốc tế Nội Bài phải hoạt động thực tốt, khơng xảy tình trạng cố dẫn tới chậm, trễ chuyến bay 64 Qua phân tích mục dự báo sản lượng hành khách, nhận thấy nhà ga hành khách T1 phải đối mặt với việc phục vụ tải lượng hành khách so với cơng suất thiết kế Bên cạnh đó, hệ thống, trang thiết bị nhà ga đưa vào hoạt động từ năm 2001 đến 18 năm Theo phụ lục số thông tư số 45/2013/TT-BTC ngày 25/04/2013 Bộ tài quy định khung thời gian trích khấu hao loại tài sản cố địnhcác loại vật tư, thiết bị, máy móc có mức khâu hao tài sản cố định tối đa 15 năm, hệ thống trang nhà ga hay hết khấu hao Việc tận dụng hệ thống hết khấu hao đem lại hiệu kinh tế thời gian ngắn, nhiên, xảy cố gây thiệt hại lớn, đặc biệt tính mạng người Việc thay tổng thể toàn hệ thống trang thiết bị cũ hết khấu hao việc tương đối khó chi phí, nguồn vốn bỏ tương đối lớn bên cạnh việc ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ hành khách thay hệ thống trang thiết bị phải tạm dừng, đề xuất đưa hướng tới việc thay phần theo lộ trình hàng năm, ưu tiên trang thiết bị, hệ thống thường xuyên bị lỗi liên quan quan trực tiếp tới quy trình hàng khơng hệ thống băng chuyền hành lý, hệ thống ống lồng cầu hành khách Qua góp phần cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, tránh nguy chậm trễ chuyến bay nguyên nhân từ cố hệ thống trang thiết bị gây đồng thời đảm bảo an toàn cho nhân viên kỹ thuật 3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không Việc nâng cao CLDV hàng không cần được thực qua việc sửa đổi, hồn thiện mặt quy trình phục vụ, quy định nội hệ thống dịch vụ kinh doanh Cảng hàng không quốc tế Nội Bài để đáp ứng nhu cầu khách hàng tương lai đến năm 2030, CHKQT Nội Bài đón tiếp 42 triệu lượt khách, cụ thể sau: - Dịch vụ soi chiếu an ninh: Tăng cường kiểm tra, giám sát thường xuyên đảm bảo thái độ nhân viên mực hạn chế tượng tiêu cực Bên cạnh đó, nhà ga quốc tế T2, đề xuất thêm việc phối hợp kiểm tra với đội ngũ công 65 chức hải quan, giám sát đột xuất vào khung sáng sớm đêm muộn, khung dễ xảy hoạt động tiêu cực - Dịch vụ phòng chờ thương gia: Khách hàng sử dụng dịch vụ phòng chờ thương gia thường khách hàng thân thiết, đối tượng cần ưu tiên hướng tới CHKQT Nội Bài Do vậy, CHKQT Nội Bài cần bổ sung vào quy trình phục vụ, yêu cầu nhân viên phục vụ phòng chờ phải thường xuyên kiểm tra hành khách để thông báo chuyến bay đến xem hành khách có u cầu khác Chính hành động nhỏ lại hành động để lại dấu ấn tốt với khách hàng, qua đảm bảo hài lòng với CLDV CHKQT Nội Bài Theo bảng tiêu chuẩn đánh giá khách hàng thấy nhu cầu khách hàng đến Cảng hàng không sân bay Bảng bên thể 11 yếu tố ưu tiên khách hàng quốc tế sử dụng dịch vụ Cảng hàng không sân bay giới Bảng 3.8 Xếp hạng yếu tố ưu tiên hành khách quốc tế Tiêu chuẩn Đánh giá hành khách Thời gian làm thủ tục checkin Khả định hướng nhà ga Chất lượng vệ sinh WC Truy cập Internet/Wifi Thời gian kiểm tra an ninh Nhà hàng ăn uống Cảm giác an toàn Khu vực chờ tàu bay Bố trí nhà vệ sinh hợp lý Thái độ phục vụ nhân viên an ninh 10 Thái độ phục vụ nhân viên sân bay 11 Nguồn: Transportation Research Board,2016, tr.35 66 Theo Transprotation Research Board, yếu tố mà khách hàng quan tâm thời gian làm thủ tục checkin khả định hướng nhà ga Với CHKQT Nội Bài cố gắng tiến hành nâng cao CLDV từ tiêu chí trên, nhiên vấn đề tạo cảm giác an toàn thực tập trung khu vực cách ly Khu vực sảnh công cộng chưa ý tương xứng dẫn đến tình trạng cò mồi, trộm cắp xuất Hiện nay, lực lượng cơng an địa phương có bố trí cán trực, tuần tra quanh khu vực Nhà ga hành khách để đảm bảo an ninh, nhiên, lực lượng mỏng, tần suất tuần tra ít, dẫn tới hành vi vi phạm, an ninh trật tự có hội phát sinh.Chính cần tăng cường kiểm tra, phối hợp chặt chẽ với quyền địa phương để có biện pháp giải triệt để tình trạng Vấn nạn rạch túi, đồ hành khách giải triệt để việc phối hợp, thống với đơn vị phục vụ mặt đất như: HGS, Viags hải quan sân bay việc bổ sung quy trình để thời gian làm việc nhân viên phải hệ thống camera giám sát 24/24, đảm bảo minh bạch, tránh tiêu cực 3.6 Phát triển kinh doanh phi hàng không 3.6.1 Tiêu chuẩn đơn vị thuê mặt khung giá bán quy định Chưa xây dựng quy trình cụ thể để hướng dẫn thủ tục triển khai cho đơn vị vào hoạt động kinh doanh phi hàng không Cảng Phụ lục bảy đề xuất quy trình tương đối hồn thiện,giúp đơn vị kinh doanh thuận lợi việc đăng kí kinh doanh Cảng, đồng thời chấp hành đầy đủ, nghiêm chỉnh theo quy định CHKQT Nội Bài quan nhà nước Qua phụ lục bảy thấy có bốn đơn vị chính, nắm vai trò chủ yếu việc liên hệ, kiểm sốt đơn vị kinh doanh Phòng Kinh doanh, Trung tâm Khai thác ga, Cảng vụ hàng không miền bắc Trung tâm An ninh hàng không Không xây dựng tiêu chuẩn thủ tục thi công, mặt bằng, thủ lượng pháp lý, chất lượng hàng hóa, mà giá cần quan tâm sát CHKQT 67 Nội Bài cần tổ chức họp để hiệp thương thương giá mặt hàng thiết yếu gồm nước uống đóng chai, nước lon, sữa chua, mì ăn liền, bánh mỳ phục vụ nhu cầu hành khách Khắc phục tình trạng áp dụng tỷ giá không thống quầy hàng hành vi gian lận toán qua việc yêu cầu niêm yết giá bán hàng giá niêm yết Bên cạnh, sở kinh doanh dịch vụ phi hàng khơng, phải cung cấp hóa đầy đủ đơn bán lẻ cho khách, rõ số tiền tốn lưu giữ hóa đơn bán lẻ vòng ba tháng kể từ ngày phát sinh giao dịch Đối với khách hàng tốn thẻ tín dụng, ngồi việc ký receipt ngân hàng u cầu khách ký vào hóa đơn bán lẻ Các bảng niêm yết tỷ giá phải để vị trí thuận tiện, dễ nhìn cho khách; kích cỡ bảng niêm yết tỷ giá khổ A4, đặt bảng mica có chân đế đặt quầy tốn Ngồi tỷ giá áp dụng tỷ giá bán hàng ngày Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) Hà Nội Phụ lục số tám đề xuất cho mức giá trần quy định cho loại mặt hàng thiết yếu, qua đảm bảo tuân theo quy định mức Cảng vụ hàng không miền bắc đưa ra, lợi ích tốt cho hành khách sử dụng dịch vụ sân bay.Tuy nhiên, vấn đề chưa thể giải nghiên cứu việc đảm bảo mức giá hợp lý hệ thống nhà hàng, cửa hàng, quầy dịch vụ Nhà ga Nguyên nhân vấn đề sách chung Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam Các mức giá th mặt bằng, th văn phòng, phí nhượng quyền kinh doanh loại hình dịch vụ phi hàng khơng Bộ Tài quy định Thơng tư số 151/2013/TT-BTC quy định mức thu, chế độ thu, nộp, quản lý sử dụng phí nhượng quyền khai thác Cảng hàng khơng, sân bay Tuy nhiên, Bộ Tài đưa mức khung, sách chung ACV áp dụng mức giá trần khung giá Mức giá thuê mặt dịch vụ phụ trợ điện, nước, internet, điện thoại cao ngun nhân dẫn tới tình trạng giá hàng hóa, dịch vụ hệ thống dịch vụ phi hàng khơng chưa thực hợp lý Để giải tình trạng cần sách tâm thực tầm vĩ mô 68 3.6.2 Giảm chồng chéo công tác quản lý Hiện tình trạng quản lý, giám sát chồng chéo tồn có q nhiều quan quản lý Nhà nước đơn vị Cảng tiến hành Cụ thể, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống, phải chịu kiểm tra, giám sát định kỳ bất thường đơn vị sau: - Cục Hàng không, Cảng vụ HK miền Bắc kiểm tra, giám sát chung tất yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ, an ninh an toàn; - Chi cục Hải quan kiểm tra thuế, hàng khu cách ly quốc tế; - Chi cục Vệ sinh an toàn thực phẩm cấp giấy phép kiểm tra chất lượng thực phẩm; - Sở Công thương cấp giấy phép kiểm tra vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm mặt hàng đồ ăn thuộc loại hàng bách hóa; - Phòng An tồn Kiểm sốt chất lượng, Trung tâm An ninh hàng không CHKQT Nội Bài kiểm tra an ninh, an tồn, phòng cháy chữa cháy; - Phòng Kinh doanh, Trung tâm Khai thác ga CHKQT Nội Bài kiểm tra giá hàng hóa, dịch vụ, chất lượng hàng hóa, dịch vụ, thái độ phục vụ, phòng cháy chữa cháy, thiết kế cửa hàng Có thể thấy việc kiểm tra, giám sát đơn vị kinh doanh Cảng tương đối chồng chéo, số lượng nhiều Thực tế, cửa hàng ăn uống có khoảng hai mươi nhân viên thường xuyên cửa hàng bách hóa có năm nhân viên thường xuyên, chịu lần kiểm tra hàng ngày Tuy việc kiểm tra, giám sát cách chặt chẽ, sát cần thiết, việc thu gọn đầu mối, giảm bớt chồng chéo công tác kiểm tra, quản lý mục tiêu cần thực không giảm bớt trì trệ máy mà tạo môi trường kinh doanh tốt hơn, thu hút doanh nghiệp tham gia đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh phi hàng không CHKQT Nội Bài Hiện nay, Cảng vụ hàng khơng miền Bắc đơn vị thực kiểm tra, giám sát theo quy định pháp luật, chịu trách nhiệm duyệt hồ sơ cho phép 69 đơn vị kinh doanh dịch vụ sân bay, kiểm tra, giám sát loại giấy phép, quy trình, hoạt động cung cấp dịch vụ, xử phạt vi phạm hành Do vậy, việc kiểm tra, giám sát thường xuyên quan quản lý nhà nước nên quy đầu mối Cảng vụ Trong trường hợp cần thiết, đột xuất, quan quản lý nhà nước khác cử cán tham gia đồn cơng tác Cảng vụ thực chức kiểm tra, giám sát Đối với Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, với tư cách đơn vị cho thuê mặt bằng, chịu trách nhiệm chung hoạt động Cảng, có trách nhiệm thực kiểm tra, giám sát Hiện nay, chức giám sát thường xuyên, định kỳ bị chồng chéo ba đơn vị Phòng An tồn kiểm sốt chất lượng, Phòng Kinh doanh, Trung tâm Khai thác ga tạm thời khơng thể thay đổi Do đó, giải pháp cho đơn vị giảm tần suất kiểm tra, giám sát thường xuyên, cụ thể ba đơn vị phối hợp kiểm tra chung theo định kỳ lần hàng tháng, lựa chọn tuần tháng Sau đó, ba tuần lại, đơn vị thay phiên tổ chức kiểm tra, giám sát riêng lần Riêng Phòng An tồn kiểm sốt chất lượng, chức nhiệm vụ, cử cán trực thường xuyên khu vực Nhà ga, thực nhiệm vụ mang tính chất theo dõi chung, hạn chế can thiệp vào hoạt động đơn vị kinh doanh Các hoạt động kiểm tra, giám sát theo chuyên đề theo vụ việc phát sinh tiến hành độc lập trước.Cách tổ chức đảm bảo quản lý sát hệ thống dịch vụ phi hàng không, nhiên không gây cản trở tới hoạt động kinh doanh bình thường 3.5.3 Phát triển dịch vụ Sách nguồn cung cấp tri thức khổng lồ mà ta khó khai thác hết Có nhiều loại sách: sách khoa học, sách văn học, sách kinh doanh Mỗi loại sách cung cấp cho ta kiến thức, tri thức, hiểu biết khác phù hợp với đối tượng khác Doanh nhân tìm sách kinh doanh, bác sỹ đọc sách ngành y với đặc thù ngành hàng không, nơi phục vụ, lại nhiều đối tượng, tầng lớp khác xã hội với thời gian chờ đợi hành khách q trình vận chuyển hàng khơng Cảng tương đối lớn, nhu cầu đọc 70 ... Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Cảng hàng không Quốc tế Nội... chất lượng dịch vụ Cảng hàng không Rạch Giá” nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không từ biết nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng, từ tìm giải pháp nâng cao chất. .. Khó khăn 49 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI 51 3.1 Dự báo sản lượng hành khách qua Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 51