Đang tải... (xem toàn văn)
TÌM HIỂU ĐỘNG CƠ CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI VIỆT NAM ĐÀ NẴNGI.Giới thiệu khái quát về hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 900111)Tổng quan về ISO 900112)Một số điểm khác biệt của ISO 9001:2015 so với ISO 9001:20082II.Các yêu cầu đối với hệ thống ISO 9001 của doanh nghiệp4a)Bối cảnh của tổ chức4b)Sự lãnh đạo5c)Hoạch định7d)Hỗ trợ9e)Thực hiện13f)Đánh giá kết quả thực hiện21g)Cải tiến24III.Động cơ áp dụng ISO 9001 của doanh nghiệp25IV.Tình hình áp dụng ISO 9001 của các doanh nghiệp ở Việt NamĐà Nẵng291)Tại Việt Nam292)Tại Đà Nẵng31V.Thực trạng về động cơ áp dụng ISO 9001 của doanh nghiệp ở Đà Nẵng331)Ngân hàng Ngân Hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng331.1Thông tin331.2Thực trạng về động cơ áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 của ngân hàng tại Chi Nhánh Đà Nẵng332)Trường Cao Đẳng Công nghệ thông tin Hữu Nghị Việt Hàn362.1Thông tin362.2Động cơ áp dụng ISO372.3Thực trạng áp dụng ISO 90012008 tại Cao đẳng công nghệ hữu Nghị Việt Hàn383)Công ty cổ phần ACECOOK Việt Nam – Chi nhánh tại Đà Nẵng413.1Thông tin doanh nghiệp413.2Thực trạng về động cơ áp dụng ISO 9001 của ACECOOK42VI.Bảng câu hỏi phỏng vấn về động cơ áp dụng iso của công ty tại Đà Nẵng44TÀI LIỆU THAM KHẢO45I.Giới thiệu khái quát về hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 90011)Tổng quan về ISO 9001ISO 9001 là tiêu chuẩn được quốc tế công nhận cho việc quản lý chất lượng của các doanh nghiệp tiêu chuẩn quy định các yêu cầu của Hệ thống quản trị chất lượng khi Tổ chức Doanh nghiệp muốn xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn này cần phải đáp ứng. Nó áp dụng cho các quá trình tạo ra và kiểm soát các sản phẩm và dịch vụ của một tổ chức cung cấp, và quy định kiểm soát có hệ thống các hoạt động để đảm bảo rằng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng được đáp ứng.ISO 9001 có thể áp dụng đối với mọi tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệt phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Tiêu chuẩn được sử dụng cho các mục đích chứng nhận, theo yêu cầu của khách hàng, cơ quan quản lý hoặc đơn thuần là để nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của tổ chứcdoanh nghiệp. Ngày nay, áp dụng ISO 9001 vào hoạt động sản xuất gần như là yêu cầu bắt buộc của các tập đoàn đa quốc gia đối với nhà cung ứng. Việc chấp nhận áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng là một quyết định chiến lược của một tổ chức để có thể cải tiến kết quả hoạt động tổng thể và cung cấp một nền tảng vững chắc cho các sáng kiến phát triển bền vững.Các yêu cầu của tiêu chuẩn này bao gồm 7 khía cạnh:(1) Bối cảnh của tổ chức: Các yêu cầu tổ chức doanh nghiệp khi áp dụng phải xác định các vấn đề bên trong và bên ngoài có liên quan đến mục đích, định hướng chiến lược, hiểu bối cảnh của Tổ chứcDoanh nghiệp trước khi xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng.(2) Sự Lãnh đạo : Yêu cầu về sự cam kết của Lãnh đạo thông qua việc tập trung vào khách hàng, thiết lập chính sách, truyền đạt chính sách và xác định vai trò, trách nhiệm, quyền hạn trong Hệ thống quản lý chất lượng.(3) Hoạch định :Yêu cầu Tổ chứcDoanh nghiệp có những hành động nhằm xử lý đối với những rủi ro và cơ hội; thiết lập mục tiêu chất lượng, kế hoạch thực hiện mục tiêu và hoạch định sự thay đổi.(4) Hỗ trợ : Yêu cầu việc cung cấp nguồn lực: Con người, cơ sở hạ tầng, môi trường, giám sát đo lường nguồn lực và quản lý tri thức của tổ chức. Tiêu chuẩn cũng quy định việc soạn thảo, cập nhật và kiểm soát thông tin được văn bản hóa.(5) Hoạt động : Các yêu cầu về việc quản lý và kiểm soát đối với mọi hoạt động của Tổ chức Doanh nghiệp.(6) Đánh giá kết quả thực hiện : Các yêu cầu thực hiện giám sát, đo lường, phân tích và đánh giá đối với các quá trìnhhoạt động của Hệ thống chất lượng; yêu cầu việc đánh giá nội bộ và thực hiện xem xét của Lãnh đạo.(7) Cải tiến : Các yêu cầu thực hiện cải tiến liên tục sản phẩm và quá trình của hệ thống chất lượng. Xác định sự không phù hợp và thực hiện các hành động khắc phục. Các phiên bản của ISO 9001:•ISO 9001:1987 :Quản lý chất lượng Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kếtriển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật.•ISO 9001:1994 Quản lý chất lượng – Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kĩ thuật. (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:1996 ) •ISO 9001:2000 Quản lý chất lượng Các yêu cầu (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2000).•ISO 9001:2008 Quản lý chất lượng Các yêu cầu (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2008). •ISO 9001:2015 Quản lý chất lượng Các yêu cầu (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2015). Đây là phiên bản mới nhất của ISO.2)Một số điểm khác biệt của ISO 9001:2015 so với ISO 9001:2008ISO 9001: 2015, Quality management system Requirements (Hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu), là phiên bản thứ năm của tiêu chuẩn trong đó phiên bản đầu tiên được ban hành vào năm 1987 và đã trở thành chuẩn mực toàn cầu đảm bảo khả năng thỏa mãn các yêu cầu về chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong các mối quan hệ nhà cung cấpkhách hàng.Điểm cải tiến của ISO 9001:2015 so với các phiên bản cũ là việc tiếp cận tư duy dựa trên rủi ro (giúp tổ chức xác định các yếu tố có thể là nguyên nhân làm các quá trình và hệ thống quản lý của tổ chức chệch khỏi kết quả được hoạch định, đưa ra các kiểm soát phòng ngừa nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực và tận dụng tối đa cơ hội khi nó xuất hiện)Và việc thay đổi các nguyên tắc quản lý chất lượng, bao gồm: Hướng vào khách hàng: Lãnh đạo cao nhất được yêu cầu chứng tỏ sự lãnh đạo của mình bằng việc đảm bảo rằng tổ chức xác định được, hiểu và có thể đáp ứng 1 cách liên tục các yêu cầu và đảm bảo các rủi ro và cơ hội ảnh hưởng đến sản phẩm và dịch vụ được tổ chức xác định và có hành động xử lý. Sự lãnh đạo: Bản mới này gia tăng trách nhiệm của lãnh đạo. Trong thời gian tới, những trách nhiệm trước kia vốn thuộc cán bộ đại diện chất lượng, nay sẽ được gắn liền vào ban lãnh đạo cấp cao thông qua công tác phân định chính xác vai trò và trách nhiệm. Bên cạnh đó phạm vi xem xét của lãnh đạo sẽ được mở rộng qua việc tăng cường những khía cạnh liên quan đến “Đường lối chiến lược của tổ chức”, tập trung vào “ Những bên quan tâm” cũng như “Đánh giá rủi ro và cơ hội” trên cấp độ chiến lược. Bối cảnh của tổ chức :Cơ cấu khung mới và những điểm chính ban hành trong Phụ Lục SL, Phụ Lục 2 đã giới thiệu 2 điều khoản mới liên quan đến bối cảnh của tổ chức: Hiểu rõ tổ chức và Bối cảnh tổ chức và Nắm bắt những nhu cầu và mong muốn của những bên quan tâm.Hai điều khoản mới này yêu cầu mọi tổ chức phải xác định những vấn đề và nhu cầu có thể tác động đến quá trình hoạch địch xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, những vấn đề này có thể sử dụng làm dữ liệu đầu vào cho công tác phát triển hệ thống quản lý chất lượng. Một trong những phương pháp tiếp cận và quản lý doanh nghiệp hiệu quả mới nhất hiện nay là nắm bắt tất cả những nhu cầu của các bên liên quan Tiếp cận theo quá trình: Tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản 2008 đẩy mạnh việc áp dụng tiếp cận theo quá trình trong chuỗi hoạt động phát triển, thực hiện và cải tiến tính hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Phiên bản 2015 thậm chí tiếp cận vấn đề này rõ ràng và dứt khoát hơn qua mục 4.4 “Hệ thống quản lý chất lượng và Qúa trình của Hệ thống”, mục này liệt kê tất cả những yêu cầu căn bản của một phương pháp tiếp cận quản lý theo quá trình. Đầu vào và đầu ra của từng quá trình phải được xác định rõ ràng. Trong thời gian tới, tiêu chuẩn thậm chí sẽ yêu cầu việc xác định công cụ đo lường hiệu suất cũng như phân định trách nhiệm của những bên tham gia trong doanh nghiệp. Cải tiến: Cải tiến sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng yêu cầu cũng như để tính tới nhu cầu và mong đợi trong tương lai; khắc phục, phòng ngừa hoặc giảm thiểu các tác động không mong muốn; cải tiến kết quảthực hiện và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Quản lý mối quan hệ: Trong phiên bản mới, việc trao đổi với nhà cung cấp bên ngoài không chỉ giới hạn trong các tài liệu mua hàng có sẵn.Các nhà cung cấp bên ngoài phải được thông tin về các yêu cầu của các hoạt động kiểm tra xác nhận hoặc xác nhận giá trị mà tổ chức, hoặc khách hàng dự định thực hiện tại cơ sở của nhà cung cấp bên ngoài để đảm bảo rằng tất cả các thông tin có liên quan đến được các nhà cung cấp bên ngoài và cho phép họ đáp ứng các yêu cầu. Thông tin dạng văn bản: Khái niệm “thông tin dạng văn bản” sẽ thay thế “Tài liệu và hồ sơ”. Mục đích đem đến sự linh động hơn cho người sử dụng. Sự thay đổi này đồng thời áp dụng cho sự diễn giải tất cả những quá trình. Doanh nghiệp tự quyết định phạm vi mở rộng của thông tin dạng văn bản cho những quá trình, căn cứ vào tính chất phức tạp của quá trình cũng như năng lực của nhân viên. Những quy trình văn bản vốn được yêu cầu trước kia của tiêu chuẩn sẽ không còn cần thiết.II.Các yêu cầu đối với hệ thống ISO 9001 của doanh nghiệpa)Bối cảnh của tổ chứcHiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chứcTổ chức phải xác định các vấn đề bên ngoài và nội bộ liên quan đến mục đích và định hướng chiến lược của mình và ảnh hưởng đến khả năng của tổ chức trong việc đạt được (các) kết quả dự kiến của hệ thống quản lý chất lượng.Tổ chức phải theo dõi và xem xét thông tin về những vấn đề bên ngoài và nội bộ này.CHÚ THÍCH 1: Các vấn đề có thể bao gồm những yếu tố hoặc điều kiện tích cực và tiêu cực cho việc xem xét.CHÚ THÍCH 2: Hiểu bối cảnh bên ngoài có thể dễ dàng hơn thông qua việc xem xét các vấn đề nảy sinh từ môi trường pháp lý, công nghệ, cạnh tranh, thị trường, văn hóa, xã hội và kinh tế ở cấp quốc tế, quốc gia, khu vực hay địa phương.CHÚ THÍCH 3: Hiểu bối cảnh nội bộ có thể dễ dàng hơn thông qua việc xem xét các vấn đề liên quan đến các giá trị, văn hóa, tri thức và kết quả thực hiện của tổ chức.Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâmDo tác động hoặc tác động tiềm ẩn của các bên quan tâm tới khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định hiện hành, nên tổ chức phải xác định:•Các bên quan tâm có liên quan tới hệ thống quản lý chất lượng;•Yêu cầu của các bên quan tâm liên quan tới hệ thống quản lý chất lượng.Tổ chức phải theo dõi và xem xét thông tin về các bên quan tâm và yêu cầu liên quan của họ.Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượngTổ chức phải xác định ranh giới và khả năng áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng để thiết lập phạm vi của hệ thống. Khi xác định phạm vi này, tổ chức phải xem xét:•Các vấn đề bên ngoài và nội bộ.•Yêu cầu của các bên quan tâm liên quan.•Sản phẩm và dịch vụ của tổ chức.Tổ chức phải áp dụng tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn này nếu những yêu cầu đó áp dụng được trong phạm vi đã xác định của hệ thống quản lý chất lượng.Phạm vi hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức phải sẵn có và được duy trì bằng thông tin dạng văn bản. Phạm vi này phải nêu loại sản phẩm và dịch vụ được bao trùm và phải đưa ra lý giải cho các yêu cầu của tiêu chuẩn được tổ chức xác định là không thể áp dụng cho phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng.Sự phù hợp với tiêu chuẩn này chỉ có thể được công bố khi yêu cầu được xác định là không thể áp dụng được không làm ảnh hưởng tới khả năng hay trách nhiệm của tổ chức trong việc đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ của tổ chức và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thốngTổ chức phải thiết lập, áp dụng, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm các quá trình cần thiết và sự tương tác giữa các quá trình, phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn này.Tổ chức phải xác định các quá trình cần thiết đối với hệ thống quản lý chất lượng và việc áp dụng các quá trình này trong toàn bộ tổ chức và phải:•Xác định đầu vào cần thiết và đầu ra mong muốn của các quá trình này;•Xác định trình tự và sự tương tác giữa các quá trình;•Xác định và áp dụng các tiêu chí và phương pháp (bao gồm theo dõi, đo lường và chỉ số kết quả thực hiện có liên quan) cần thiết để đảm bảo thực hiện và kiểm soát có hiệu lực các quá trình này;•Xác định nguồn lực cần thiết cho các quá trình này và đảm bảo sẵn có các nguồn lực đó;•Phân công trách nhiệm và quyền hạn đối với các quá trình;•Giải quyết các rủi ro và cơ hội được xác định theo các yêu cầu của 6.1;•Đánh giá các quá trình này và thực hiện mọi thay đổi cần thiết để đảm bảo các quá trình này đạt được kết quả dự kiến của nó;•Cải tiến các quá trình và hệ thống quản lý chất lượng.Ở mức độ cần thiết, tổ chức phải:•Duy trì thông tin dạng văn bản để hỗ trợ việc thực hiện các quá trình của tổ chức;•Lưu giữ thông tin dạng văn bản để có sự tin cậy rằng các quá trình được thực hiện như đã hoạch định.b)Sự lãnh đạoSự lãnh đạo và cam kếtKhái quát : Lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ sự lãnh đạo và cam kết đối với hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc:•Chịu trách nhiệm giải trình đối với hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng;•Đảm bảo rằng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng được thiết lập đối với hệ thống quản lý chất lượng và tương thích với bối cảnh và định hướng chiến lược của tổ chức;•Đảm bảo tích hợp các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình hoạt động chủ chốt của tổ chức•Thúc đẩy việc sử dụng cách tiếp cận theo quá trình và tư duy dựa trên rủi ro;•Đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng;•Trao đổi thông tin về tầm quan trọng của quản lý chất lượng có hiệu lực và của sự phù hợp với các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng;•Đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng đạt được các kết quả dự kiến;•Lôi cuốn sự tham gia, định hướng và hỗ trợ nhân sự cùng đóng góp cho hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng;•Thúc đẩy cải tiến;•Hỗ trợ các vị trí quản lý liên quan khác chứng tỏ sự lãnh đạo của họ và thực hiện vai trò lãnh đạo ở các khu vực họ chịu trách nhiệm.CHÚ THÍCH: Từ “hoạt động chủ chốt” được nhắc đến trong tiêu chuẩn này có thể được diễn giải theo nghĩa rộng gồm các hoạt động cốt lõi trong mục đích tồn tại của tổ chức, dù là tổ chức công hay tư, lợi nhuận hay phi lợi nhuận.Hướng vào khách hàngLãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ sự lãnh đạo và cam kết đối với nội dung hướng vào khách hàng thông qua việc đảm bảo rằng:•Các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định hiện hành được xác định, hiểu rõ và đáp ứng một cách nhất quán;•Các rủi ro và cơ hội có thể ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm, dịch vụ và khả năng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng được xác định và giải quyết;•Duy trì việc tập trung vào nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.Chính sáchThiết lập chính sách chất lượngLãnh đạo cao nhất phải thiết lập, thực hiện và duy trì chính sách chất lượng:•Phù hợp với mục đích và bối cảnh của tổ chức và hỗ trợ định hướng chiến lược của tổ chức;•Đưa ra khuôn khổ cho việc thiết lập các mục tiêu chất lượng;•Bao gồm việc cam kết thỏa mãn các yêu cầu được áp dụng;•Bao gồm việc cam kết cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng.Trao đổi thông tin về chính sách chất lượngChính sách chất lượng phải:•Sẵn có và được duy trì bằng thông tin dạng văn bản;•Được truyền đạt, thấu hiểu và thực hiện trong tổ chức;•Sẵn có cho các bên quan tâm liên quan, khi thích hợp.Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chứcLãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng trách nhiệm và quyền hạn của các vị trí thích hợp được phân công, truyền đạt và hiểu rõ trong tổ chức. Lãnh đạo cao nhất phải phân công trách nhiệm và quyền hạn để:•Đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn này;•Đảm bảo rằng các quá trình mang lại đầu ra dự kiến;•Báo cáo về kết quả thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và các cơ hội cải tiến, cụ thể là cho lãnh đạo cao nhất;•Đảm bảo thúc đẩy việc hướng vào khách hàng trong toàn bộ tổ chức•Đảm bảo duy trì được tính toàn vẹn của hệ thống quản lý chất lượng khi những thay đổi đối với hệ thống quản lý, chất lượng được hoạch định và thực hiện.c)Hoạch địnhHành động giải quyết rủi ro và cơ hộiKhi hoạch định hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức phải xem xét các vấn đề và các yêu cầu được đề và xác định các rủi ro và cơ hội cần giải quyết nhằm:•Mang lại sự đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng có thể đạt được (các) kết quả dự kiến;•Nâng cao những tác động mong muốn;•Ngăn ngừa hoặc giảm bớt những tác động không mong muốn;•Đạt được cải tiến,Tổ chức phải hoạch định:•Các hành động giải quyết những rủi ro và cơ hội này;•Cách thức để:Tích hợp và thực hiện các hành động vào các quá trình của hệ thống quản lý chất lượngXem xét đánh giá hiệu lực của những hành động này.Hành động được thực hiện để giải quyết rủi ro và cơ hột phải tương ứng với tác động tiềm ẩn tới sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ.CHÚ THÍCH 1: Các phương án giải quyết rủi ro có thể bao gồm tránh rủi ro, chấp nhận rủi ro để theo đuổi cơ hội, loại bỏ nguồn rủi ro, thay đổi khả năng xảy ra hoặc hệ quả, chia sẻ rủi ro hoặc duy trì rủi ro bằng quyết định đúng đắn.CHÚ THÍCH 2: Cơ hội có thể dẫn đến việc chấp nhận thực hành mới, tung ra sản phẩm mới, mở thị trường mới, tiếp cận khách hàng mới, xây dựng quan hệ đối tác, sử dụng công nghệ mới và các khả năng mong muốn, khả thi khác để giải quyết nhu cầu của tổ chức hoặc khách hàng của tổ chức.Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêuTổ chức phải thiết lập các mục tiêu chất lượng ở các cấp và bộ phận chức năng thích hợp và các quá trình cần thiết đối với hệ thống quản lý chất lượng.Mục tiêu chất lượng phải:•Nhất quán với chính sách chất lượng;•Đo được;•Tính đến các yêu cầu được áp dụng;•Liên quan đến sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng;•Được theo dõi;•Được truyền đạt;•Được cập nhật khi thích hợp.Tổ chức phải duy trì thông tin dạng văn bản về mục tiêu chất lượng.Khi hoạch định cách thức đạt được các mục tiêu chất lượng của mình, tổ chức phải xác định:•Việc gì sẽ thực hiện;•Nguồn lực nào là cần thiết;•Ai là người chịu trách nhiệm;•Khi nào sẽ hoàn thành;•Kết quả sẽ được đánh giá như thế nào.Hoạch định các thay đổiKhi tổ chức xác định nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng, thì những thay đổi này phải được thực hiện theo cách thức đã hoạch định. Tổ chức phải xem xét:•Mục đích của những thay đổi và hệ quả tiềm ẩn của chúng;•Tính toàn vẹn của hệ thống quản lý chất lượng;•Sự sẵn có các nguồn lực;•Việc phân công và phân công lại trách nhiệm và quyền hạn.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO TÌM HIỂU ĐỘNG CƠ CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI VIỆT NAM/ ĐÀ NẴNG GVHD: TS Nguyễn Thị Bích Thủy MỤC LỤC I Giới thiệu khái quát hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 .1 1) Tổng quan ISO 9001 2) Một số điểm khác biệt ISO 9001:2015 so với ISO 9001:2008 II Các yêu cầu hệ thống ISO 9001 doanh nghiệp a) Bối cảnh tổ chức b) Sự lãnh đạo c) Hoạch định d) Hỗ trợ e) Thực 13 f) Đánh giá kết thực 21 g) Cải tiến 24 III Động áp dụng ISO 9001 doanh nghiệp .25 IV Tình hình áp dụng ISO 9001 doanh nghiệp Việt Nam/Đà Nẵng 29 1) Tại Việt Nam 29 2) Tại Đà Nẵng 31 V Thực trạng động áp dụng ISO 9001 doanh nghiệp Đà Nẵng 33 1) Ngân hàng Ngân Hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng .33 1.1 Thông tin 33 1.2 Thực trạng động áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 ngân hàng Chi Nhánh Đà Nẵng 33 2) Trường Cao Đẳng Công nghệ thông tin Hữu Nghị Việt Hàn 36 2.1 Thông tin 36 2.2 Động áp dụng ISO 37 2.3 Thực trạng áp dụng ISO 9001-2008 Cao đẳng công nghệ hữu Nghị Việt Hàn 38 3) Công ty cổ phần ACECOOK Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng .41 VI 3.1 Thông tin doanh nghiệp 41 3.2 Thực trạng động áp dụng ISO 9001 ACECOOK 42 Bảng câu hỏi vấn động áp dụng iso công ty Đà Nẵng 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 [QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN] I November 21, 2018 Giới thiệu khái quát hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 1) Tổng quan ISO 9001 ISO 9001 tiêu chuẩn quốc tế công nhận cho việc quản lý chất lượng doanh nghiệp - tiêu chuẩn quy định yêu cầu Hệ thống quản trị chất lượng Tổ chức/ Doanh nghiệp muốn xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn cần phải đáp ứng Nó áp dụng cho trình tạo kiểm soát sản phẩm dịch vụ tổ chức cung cấp, quy định kiểm sốt có hệ thống hoạt động để đảm bảo nhu cầu mong đợi khách hàng đáp ứng ISO 9001 áp dụng tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệt phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp Tiêu chuẩn sử dụng cho mục đích chứng nhận, theo yêu cầu khách hàng, quan quản lý đơn để nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động tổ chức/doanh nghiệp Ngày nay, áp dụng ISO 9001 vào hoạt động sản xuất gần yêu cầu bắt buộc tập đoàn đa quốc gia nhà cung ứng Việc chấp nhận áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng định chiến lược tổ chức để cải tiến kết hoạt động tổng thể cung cấp tảng vững cho sáng kiến phát triển bền vững Các yêu cầu tiêu chuẩn bao gồm khía cạnh: (1) Bối cảnh tổ chức: Các yêu cầu tổ chức/ doanh nghiệp áp dụng phải xác định vấn đề bên bên ngồi có liên quan đến mục đích, định hướng chiến lược, hiểu bối cảnh Tổ chức/Doanh nghiệp trước xác định phạm vi hệ thống quản lý chất lượng (2) Sự Lãnh đạo : Yêu cầu cam kết Lãnh đạo thông qua việc tập trung vào khách hàng, thiết lập sách, truyền đạt sách xác định vai trò, trách nhiệm, quyền hạn Hệ thống quản lý chất lượng (3) Hoạch định :Yêu cầu Tổ chức/Doanh nghiệp có hành động nhằm xử lý rủi ro hội; thiết lập mục tiêu chất lượng, kế hoạch thực mục tiêu hoạch định thay đổi (4) Hỗ trợ : Yêu cầu việc cung cấp nguồn lực: Con người, sở hạ tầng, môi trường, giám sát đo lường nguồn lực quản lý tri thức tổ chức Tiêu chuẩn quy định việc soạn thảo, cập nhật kiểm sốt thơng tin văn hóa (5) Hoạt động : Các yêu cầu việc quản lý kiểm soát hoạt động Tổ chức/ Doanh nghiệp GVHD:TS Nguyễn Thị Bích Thủy [QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN] November 21, 2018 (6) Đánh giá kết thực : Các yêu cầu thực giám sát, đo lường, phân tích đánh giá trình/hoạt động Hệ thống chất lượng; yêu cầu việc đánh giá nội thực xem xét Lãnh đạo (7) Cải tiến : Các yêu cầu thực cải tiến liên tục sản phẩm trình hệ thống chất lượng Xác định không phù hợp thực hành động khắc phục Các phiên ISO 9001: ISO 9001:1987 :Quản lý chất lượng - Mơ hình đảm bảo chất lượng thiết kế/triển khai, sản xuất, lắp đặt dịch vụ kỹ thuật ISO 9001:1994 Quản lý chất lượng – Mơ hình đảm bảo chất lượng thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt dịch vụ kĩ thuật (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:1996 ) ISO 9001:2000 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2000) ISO 9001:2008 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2008) ISO 9001:2015 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2015) Đây phiên ISO 2) Một số điểm khác biệt ISO 9001:2015 so với ISO 9001:2008 ISO 9001: 2015, Quality management system- Requirements (Hệ thống quản lý chất lượng- Các yêu cầu), phiên thứ năm tiêu chuẩn phiên ban hành vào năm 1987 trở thành chuẩn mực toàn cầu đảm bảo khả thỏa mãn yêu cầu chất lượng nâng cao thỏa mãn khách hàng mối quan hệ nhà cung cấp-khách hàng Điểm cải tiến ISO 9001:2015 so với phiên cũ việc tiếp cận tư dựa rủi ro (giúp tổ chức xác định yếu tố nguyên nhân làm trình hệ thống quản lý tổ chức chệch khỏi kết hoạch định, đưa kiểm sốt phòng ngừa nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực tận dụng tối đa hội xuất hiện) Và việc thay đổi nguyên tắc quản lý chất lượng, bao gồm: - Hướng vào khách hàng: Lãnh đạo cao yêu cầu chứng tỏ lãnh đạo việc đảm bảo tổ chức xác định được, hiểu đáp ứng cách liên tục yêu cầu đảm bảo rủi ro hội ảnh hưởng đến sản phẩm dịch vụ tổ chức xác định có hành động xử lý - Sự lãnh đạo: Bản gia tăng trách nhiệm lãnh đạo Trong thời gian tới, trách nhiệm trước vốn thuộc cán đại diện chất lượng, gắn liền vào ban lãnh đạo cấp cao thông qua công tác phân định xác vai trò GVHD:TS Nguyễn Thị Bích Thủy [QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN] November 21, 2018 trách nhiệm Bên cạnh phạm vi xem xét lãnh đạo mở rộng qua việc tăng cường khía cạnh liên quan đến “Đường lối chiến lược tổ chức”, tập trung vào “ Những bên quan tâm” “Đánh giá rủi ro hội” cấp độ chiến lược - Bối cảnh tổ chức :Cơ cấu khung điểm ban hành Phụ Lục SL, Phụ Lục giới thiệu điều khoản liên quan đến bối cảnh tổ chức: Hiểu rõ tổ chức Bối cảnh tổ chức Nắm bắt nhu cầu mong muốn bên quan tâm Hai điều khoản yêu cầu tổ chức phải xác định vấn đề nhu cầu tác động đến trình hoạch địch xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, vấn đề sử dụng làm liệu đầu vào cho công tác phát triển hệ thống quản lý chất lượng Một phương pháp tiếp cận quản lý doanh nghiệp hiệu nắm bắt tất nhu cầu bên liên quan - Tiếp cận theo trình: Tiêu chuẩn ISO 9001 phiên 2008 đẩy mạnh việc áp dụng tiếp cận theo trình chuỗi hoạt động phát triển, thực cải tiến tính hiệu hệ thống quản lý chất lượng Phiên 2015 chí tiếp cận vấn đề rõ ràng dứt khoát qua mục 4.4 “Hệ thống quản lý chất lượng Qúa trình Hệ thống”, mục liệt kê tất yêu cầu phương pháp tiếp cận quản lý theo trình Đầu vào đầu trình phải xác định rõ ràng Trong thời gian tới, tiêu chuẩn chí yêu cầu việc xác định công cụ đo lường hiệu suất phân định trách nhiệm bên tham gia doanh nghiệp - Cải tiến: Cải tiến sản phẩm dịch vụ để đáp ứng yêu cầu để tính tới nhu cầu mong đợi tương lai; khắc phục, phòng ngừa giảm thiểu tác động không mong muốn; cải tiến kết thực hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng - Quản lý mối quan hệ: Trong phiên mới, việc trao đổi với nhà cung cấp bên ngồi khơng giới hạn tài liệu mua hàng có sẵn.Các nhà cung cấp bên ngồi phải thông tin yêu cầu hoạt động kiểm tra xác nhận xác nhận giá trị mà tổ chức, khách hàng dự định thực sở nhà cung cấp bên để đảm bảo tất thơng tin có liên quan đến nhà cung cấp bên cho phép họ đáp ứng yêu cầu - Thông tin dạng văn bản: Khái niệm “thông tin dạng văn bản” thay “Tài liệu hồ sơ” Mục đích đem đến linh động cho người sử dụng Sự thay đổi đồng thời áp dụng cho diễn giải tất trình Doanh nghiệp tự định phạm vi mở rộng thông tin dạng văn cho trình, vào tính chất phức tạp q trình lực nhân viên Những quy trình văn vốn yêu cầu trước tiêu chuẩn không cần thiết GVHD:TS Nguyễn Thị Bích Thủy [QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN] II November 21, 2018 Các yêu cầu hệ thống ISO 9001 doanh nghiệp a) Bối cảnh tổ chức Hiểu tổ chức bối cảnh tổ chức Tổ chức phải xác định vấn đề bên nội liên quan đến mục đích định hướng chiến lược ảnh hưởng đến khả tổ chức việc đạt (các) kết dự kiến hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải theo dõi xem xét thông tin vấn đề bên ngồi nội CHÚ THÍCH 1: Các vấn đề bao gồm yếu tố điều kiện tích cực tiêu cực cho việc xem xét CHÚ THÍCH 2: Hiểu bối cảnh bên ngồi dễ dàng thơng qua việc xem xét vấn đề nảy sinh từ môi trường pháp lý, cơng nghệ, cạnh tranh, thị trường, văn hóa, xã hội kinh tế cấp quốc tế, quốc gia, khu vực hay địa phương CHÚ THÍCH 3: Hiểu bối cảnh nội dễ dàng thơng qua việc xem xét vấn đề liên quan đến giá trị, văn hóa, tri thức kết thực tổ chức Hiểu nhu cầu mong đợi bên quan tâm Do tác động tác động tiềm ẩn bên quan tâm tới khả tổ chức việc cung cấp cách ổn định sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng, yêu cầu luật định chế định hành, nên tổ chức phải xác định: Các bên quan tâm có liên quan tới hệ thống quản lý chất lượng; Yêu cầu bên quan tâm liên quan tới hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải theo dõi xem xét thông tin bên quan tâm yêu cầu liên quan họ Xác định phạm vi hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải xác định ranh giới khả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để thiết lập phạm vi hệ thống Khi xác định phạm vi này, tổ chức phải xem xét: Các vấn đề bên nội Yêu cầu bên quan tâm liên quan Sản phẩm dịch vụ tổ chức Tổ chức phải áp dụng tất yêu cầu tiêu chuẩn yêu cầu áp dụng phạm vi xác định hệ thống quản lý chất lượng GVHD:TS Nguyễn Thị Bích Thủy [QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN] November 21, 2018 Phạm vi hệ thống quản lý chất lượng tổ chức phải sẵn có trì thông tin dạng văn Phạm vi phải nêu loại sản phẩm dịch vụ bao trùm phải đưa lý giải cho yêu cầu tiêu chuẩn tổ chức xác định áp dụng cho phạm vi hệ thống quản lý chất lượng Sự phù hợp với tiêu chuẩn cơng bố u cầu xác định áp dụng không làm ảnh hưởng tới khả hay trách nhiệm tổ chức việc đảm bảo phù hợp sản phẩm dịch vụ tổ chức nâng cao thỏa mãn khách hàng Hệ thống quản lý chất lượng trình hệ thống Tổ chức phải thiết lập, áp dụng, trì cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm trình cần thiết tương tác trình, phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn Tổ chức phải xác định trình cần thiết hệ thống quản lý chất lượng việc áp dụng trình toàn tổ chức phải: Xác định đầu vào cần thiết đầu mong muốn trình này; Xác định trình tự tương tác trình; Xác định áp dụng tiêu chí phương pháp (bao gồm theo dõi, đo lường số kết thực có liên quan) cần thiết để đảm bảo thực kiểm sốt có hiệu lực q trình này; Xác định nguồn lực cần thiết cho q trình đảm bảo sẵn có nguồn lực đó; Phân cơng trách nhiệm quyền hạn trình; Giải rủi ro hội xác định theo yêu cầu 6.1; Đánh giá trình thực thay đổi cần thiết để đảm bảo trình đạt kết dự kiến nó; Cải tiến q trình hệ thống quản lý chất lượng Ở mức độ cần thiết, tổ chức phải: Duy trì thơng tin dạng văn để hỗ trợ việc thực q trình tổ chức; Lưu giữ thơng tin dạng văn để có tin cậy trình thực hoạch định b) Sự lãnh đạo Sự lãnh đạo cam kết GVHD:TS Nguyễn Thị Bích Thủy [QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN] November 21, 2018 Khái quát : Lãnh đạo cao phải chứng tỏ lãnh đạo cam kết hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc: Chịu trách nhiệm giải trình hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng; Đảm bảo sách chất lượng mục tiêu chất lượng thiết lập hệ thống quản lý chất lượng tương thích với bối cảnh định hướng chiến lược tổ chức; Đảm bảo tích hợp yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng vào trình hoạt động chủ chốt tổ chức Thúc đẩy việc sử dụng cách tiếp cận theo trình tư dựa rủi ro; Đảm bảo sẵn có nguồn lực cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng; Trao đổi thông tin tầm quan trọng quản lý chất lượng có hiệu lực phù hợp với yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng; Đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng đạt kết dự kiến; Lôi tham gia, định hướng hỗ trợ nhân đóng góp cho hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng; Thúc đẩy cải tiến; Hỗ trợ vị trí quản lý liên quan khác chứng tỏ lãnh đạo họ thực vai trò lãnh đạo khu vực họ chịu trách nhiệm CHÚ THÍCH: Từ “hoạt động chủ chốt” nhắc đến tiêu chuẩn diễn giải theo nghĩa rộng gồm hoạt động cốt lõi mục đích tồn tổ chức, dù tổ chức công hay tư, lợi nhuận hay phi lợi nhuận Hướng vào khách hàng Lãnh đạo cao phải chứng tỏ lãnh đạo cam kết nội dung hướng vào khách hàng thông qua việc đảm bảo rằng: Các yêu cầu khách hàng, yêu cầu luật định chế định hành xác định, hiểu rõ đáp ứng cách quán; Các rủi ro hội ảnh hưởng đến phù hợp sản phẩm, dịch vụ khả nâng cao thỏa mãn khách hàng xác định giải quyết; Duy trì việc tập trung vào nâng cao thỏa mãn khách hàng Chính sách Thiết lập sách chất lượng GVHD:TS Nguyễn Thị Bích Thủy [QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN] November 21, 2018 Lãnh đạo cao phải thiết lập, thực trì sách chất lượng: Phù hợp với mục đích bối cảnh tổ chức hỗ trợ định hướng chiến lược tổ chức; Đưa khuôn khổ cho việc thiết lập mục tiêu chất lượng; Bao gồm việc cam kết thỏa mãn yêu cầu áp dụng; Bao gồm việc cam kết cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Trao đổi thơng tin sách chất lượng Chính sách chất lượng phải: Sẵn có trì thông tin dạng văn bản; Được truyền đạt, thấu hiểu thực tổ chức; Sẵn có cho bên quan tâm liên quan, thích hợp Vai trò, trách nhiệm quyền hạn tổ chức Lãnh đạo cao phải đảm bảo trách nhiệm quyền hạn vị trí thích hợp phân công, truyền đạt hiểu rõ tổ chức Lãnh đạo cao phải phân công trách nhiệm quyền hạn để: Đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn này; Đảm bảo trình mang lại đầu dự kiến; Báo cáo kết thực hệ thống quản lý chất lượng hội cải tiến, cụ thể cho lãnh đạo cao nhất; Đảm bảo thúc đẩy việc hướng vào khách hàng toàn tổ chức Đảm bảo trì tính tồn vẹn hệ thống quản lý chất lượng thay đổi hệ thống quản lý, chất lượng hoạch định thực c) Hoạch định Hành động giải rủi ro hội Khi hoạch định hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức phải xem xét vấn đề yêu cầu đề xác định rủi ro hội cần giải nhằm: Mang lại đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng đạt (các) kết dự kiến; Nâng cao tác động mong muốn; Ngăn ngừa giảm bớt tác động khơng mong muốn; GVHD:TS Nguyễn Thị Bích Thủy [QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN] November 21, 2018 Đạt cải tiến, Tổ chức phải hoạch định: Các hành động giải rủi ro hội này; Cách thức để: Tích hợp thực hành động vào trình hệ thống quản lý chất lượng Xem xét đánh giá hiệu lực hành động Hành động thực để giải rủi ro hột phải tương ứng với tác động tiềm ẩn tới phù hợp sản phẩm dịch vụ CHÚ THÍCH 1: Các phương án giải rủi ro bao gồm tránh rủi ro, chấp nhận rủi ro để theo đuổi hội, loại bỏ nguồn rủi ro, thay đổi khả xảy hệ quả, chia sẻ rủi ro trì rủi ro định đắn CHÚ THÍCH 2: Cơ hội dẫn đến việc chấp nhận thực hành mới, tung sản phẩm mới, mở thị trường mới, tiếp cận khách hàng mới, xây dựng quan hệ đối tác, sử dụng công nghệ khả mong muốn, khả thi khác để giải nhu cầu tổ chức khách hàng tổ chức Mục tiêu chất lượng hoạch định để đạt mục tiêu Tổ chức phải thiết lập mục tiêu chất lượng cấp phận chức thích hợp trình cần thiết hệ thống quản lý chất lượng Mục tiêu chất lượng phải: Nhất quán với sách chất lượng; Đo được; Tính đến yêu cầu áp dụng; Liên quan đến phù hợp sản phẩm dịch vụ nâng cao thỏa mãn khách hàng; Được theo dõi; Được truyền đạt; Được cập nhật thích hợp Tổ chức phải trì thơng tin dạng văn mục tiêu chất lượng Khi hoạch định cách thức đạt mục tiêu chất lượng mình, tổ chức phải xác định: Việc thực hiện; Nguồn lực cần thiết; GVHD:TS Nguyễn Thị Bích Thủy [QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN] November 21, 2018 chưa có có phong trào chất lượng Người lao động chưa hiểu rõ vấn đề liên quan đến quản lý chất lượng vai trò họ công tác Việc tuyên truyền quảng bá thông tin kiến thức chất lượng chưa đặt Nhóm cải tiến chất lượng , đào tạo huấn luyện chất lượng cho thành viên doanh nghiệp chưa tiến hành cách hệ thống Một điều đáng nói mơ hình quản lý chất lượng vai trò chủ yếu thuộc người lãnh đạo doanh nghiệp Nhưng thực tế chưa thu hút quan tâm giới lãnh đạo vấn đề có lợi trước mắt việc: có hợp đồng, hay có thị trường tiêu thụ 2) Tại Đà Nẵng Theo Sở Khoa học Công nghệ Đà Nẵng, hầu hết doanh nghiệp vừa nhỏ, siêu nhỏ Đà Nẵng gặp khó khăn q trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt doanh nghiệp khí, sản xuất vật liệu xây dựng chế biến thủy sản Nguồn vốn doanh nghiệp hạn chế, bên cạnh trình độ cơng nghệ mức trung bình, số doanh nghiệp có đổi công nghệ không đồng nên chất lượng hàng hóa sản xuất bị ảnh hưởng Doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn cơng tác đào tạo nhân lực, thiếu lao động có tay nghề cao, chưa áp dụng hệ thống quản lý, công cụ quản lý trình sản xuất kinh doanh (chỉ có 30% doanh nghiệp khảo sát áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO Việc áp dụng TCVN ISO 9001 góp phần nâng cao chất lượng giải thủ tục quan hành Nhà nước.Theo số liệu từ Sở Khoa học Công nghệ, đến hết tháng 6-2017, địa bàn thành phố có 76 đơn vị hành Nhà nước hoàn thành việc xây dựng áp dụng Hệ thống quản trị chất lượng Hiện có 94% quan hành cấp xã, phường áp dụng TCVN ISO 9001:2008 Trong đó, 36/56 UBND cấp xã, phường hồn thành việc xây dựng, áp dụng công bố hệ thống quản trị chất lượng, 17 đơn vị triển khai thực Đẩy mạnh việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 việc giải thủ tục hành theo chế cửa, cửa liên thông gắn với việc ứng dụng công nghệ thông tin quản lý, điều hành xử lý hồ sơ, công việc tổ chức, công dân giải pháp thúc đẩy công tác cải cách thủ tục hành triển khai thực có hiệu quan địa bàn Đà Nẵng Cơng tác xây dựng, áp dụng, trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng quan hành Nhà nước đạt kết tích cực, thơng qua áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO đảm bảo tham gia lãnh đạo, đơn vị cá nhân có liên quan việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng thực nhiệm vụ Lãnh đạo điều hành cơng việc có hiệu nhờ thiết lập chế giải công việc rành mạch thống Cán bộ, công chức, GVHD:TS Nguyễn Thị Bích Thủy 32 [QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN] November 21, 2018 viên chức phân cơng trách nhiệm rõ ràng q trình xử lý cơng việc, tạo thói quen làm việc khoa học, hiệu nhờ việc tuân thủ nghiêm ngặt quy trình xây dựng, thực trách nhiệm, quyền hạn nơi, thẩm quyền người phê duyệt Cán tổ chức, thu thập, xếp, lưu trữ loại văn quy phạm pháp luật, văn hướng dẫn quan cấp trên, hồ sơ tài liệu xếp ngăn nắp có hệ thống theo lĩnh vực cơng việc Nhờ đó, việc cập nhật thay đổi văn hoạt động xử lý công việc thực dễ dàng V Thực trạng động áp dụng ISO 9001 doanh nghiệp Đà Nẵng 1) Ngân hàng Ngân Hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng 1.1 Thông tin a) ACB Chi nhánh Đà Nẵng Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu - Chi nhánh Đà Nẵng Ngày 08/01/1997: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng thức vào hoạt động Địa chỉ: 218 Bạch Đằng, Quận Hải Châu, Đà Nẵng Link website: http://acb.nganhangbank.com/chi-nhanh/da-nang/cn-da-nang Số điện thoại: (0236) 389 7806 Số Fax: (0236) 389 7883 b) Thông tin người đại diện công ty vấn Tên: Châu Phước Hòa Chức vụ: Giám đốc chi nhánh ngân hàng Á Châu Đà Nẵng 1.2 Thực trạng động áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 ngân hàng Chi Nhánh Đà Nẵng Sự cần thiết việc áp dụng ISO 9001: Đối với Ngân hàng: Các hành vi ứng xử hướng tới khách hàng Các quy trình nội đơn giản hóa, rõ ràng cập nhật thường xuyên GVHD:TS Nguyễn Thị Bích Thủy 33 [QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN] November 21, 2018 Q trình giải khiếu nại quản lý hiệu Xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, nắm quy trình nghiệp vụ Đối với khách hàng: Nhận sản phẩm dịch vụ mong muốn Giảm thời gian giao dịch Có sách áp dụng tiêu chuẩn chất lượng: Thỏa mãn nhu cầu hợp lý khách hàng sở nguồn lực sẵn có Ngân hàng: Nhân viên ACB ln nhận biết, thấu hiểu đáp ứng nhanh chóng xác yêu cần khách hàng ngày đáp ứng mong đợi khách hàng Phát triển sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới kênh phân phối: Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, mở rộng mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối khác TP.HCM tỉnh, thành phố để đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến gần với khách hàng Đào tạo tái đào tạo: Chú trọng việc đào tạo tái đào tạo nhân viên để phù hợp với việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng chun nghiệp hóa phong cách phục vụ khách hàng Phân chia trách nhiệm cấp toàn tổ chức: Toàn ngân hàng: Thực đầy đủ yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đánh giá khách quan, độc lập công ty đánh giá Lãnh đạo cấp cao: xác định chủ trương, sách chất lượng, mục tiêu chất lượng truyền đạt tổ chức, cung ứng nguồn lực cần thiết, xem xét định kỳ hệ thống quản lý chất lượng Ban Chất lượng: Hướng dẫn, phổ biến, trì, đánh giá hệ thống quản lý chất lượng Trưởng đơn vị: áp dụng quy trình, thủ tục, hướng dẫn cơng việc cho đơn vị, đảm bảo 100% nhân viên đào tạo hiểu biết ISO Nhân viên: Hiểu biết ISO, hiểu biết trách nhiệm cá nhân, hiểu biết quy trình, thủ tục liên quan Một số lợi ích việc áp dụng ISO 9001 Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng GVHD:TS Nguyễn Thị Bích Thủy 34 [QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN] November 21, 2018 Thực tốt trình liên quan đến khách hàng: xác định cụ thể nhóm giải pháp hỗ trợ cung cấp thông tin cho đối tượng khách hàng cụ thể với hệ thống tài liệu kèm Thực quy trình phương pháp cụ thể, trao đổi với khách hàng ISO 9001:2008, trì khách hàng, tiếp cận khách hàng tiềm Và tiếp nhận thông tin phản hồi khách hàng cách tích cực Theo dõi đánh giá thỏa mãn gắn bó khách hàng với ngân hàng Có thể lắng nghe khách hàng cũ, khách hàng tiềm khách hàng đối thủ cạnh tranh Giúp ACB giảm bớt rủi ro luật pháp Rủi ro luật pháp liên quan cố sai sót q trình hoạt động kinh doanh làm thiệt hại cho khách hàng đối tác dẫn đến việc ngân hàng bị khởi kiện Nguyên nhân dẫn đến rủi ro người hệ thống cơng nghệ thơng tin Để phòng chống rủi ro này, Ngân hàng chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Đến tháng 9/2006 quy trình nghiệp vụ chuẩn hóa bao gồm: nghiệp vụ tiền gửi, chuyển tiền, tín dụng, bao tốn, nghiệp vụ quyền chọn, kinh doanh vàng ngoại hối Bên cạnh quy trình quản lý bao gồm: tuyển dụng, đào tạo, đánh giá nội bộ, thiết kế phát triển sản phẩm, quản lý tài sản khách hàng… tiêu chuẩn hóa Hệ thống cơng nghệ thơng tin ngân hàng thường cải tiến để nâng cao tính ổn định, an toàn bảo mật Ban pháp chế thuộc Khối Giám sát điều hành Ngân hàng có nhiệm vụ việc đảm bảo quyền lợi hợp lý hợp pháp hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đáp ứng dịch vụ đạt chuẩn khâu Mỗi q trình có đầu vào đầu Đầu lại trở thành đầu vào nhiều trình ACB xác định yêu cầu đầu trình phải đáp ứng yêu cầu đầu vào q trình khác tiếp nhận Chính mục tiêu đòi hỏi ACB cần có kế hoạch làm việc chi tiết, cụ thể tuân theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cách chặt chẽ Thiết kế trình làm việc hợp lý ACB thiết kế đổi trình dựa hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 với mong muốn quản lý hiệu suất cơng việc, quản GVHD:TS Nguyễn Thị Bích Thủy 35 [QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN] November 21, 2018 lý rủi ro, quản lý trường hợp ngoại lệ theo hạn mức nhằm đáp ứng yêu cầu trình làm việc để tạo sản phẩm đáp ứng khách hàng Đảm bảo tính hiệu tính hiệu lực trình, kiểm sốt trọng yếu q trình như: suất, rủi ro, ngoại lệ, thời gian q trình, chất lượng cơng việc, tn thủ quy định pháp luật quy định Quản lý trình làm việc hiệu theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ACB quản lý q trình kinh doanh tốt xây dựng sách, quy trình, quy định, thủ tục, hướng dẫn công việc tương ứng Các tiêu, biện pháp sử dụng để kiểm sốt, giúp cải tiến q trình kinh doanh : suất, rủi ro, ngoại lệ, thời gian q trình, chất lượng cơng việc, tn thủ quy định pháp luật quy định ACB Việc tiến hành kiểm tra, kiểm sốt q trình, sau kết thúc công việc tổ chức theo quy định nhằm giảm thiểu sai sót quản lý rủi ro quản lý trình Giảm thời gian trung bình xử lý hồ sơ vay Ghi nhận tốt phản hồi đánh giá thỏa mãn khách hàng Quản lý nguồn nhân lực hiệu Mong muốn đạt thành tựu đáng kể trình độ, lực, phát triển, đổi doanh nghiệp tạo thỏa mãn cho nhân viên với chế độ doanh nghiệp; tính khoa học, hiệu máy làm việc làm cho suất lao động gia tăng ACB Thêm vào đó, ngân hàng có xu hướng xây dựng văn hoá doanh nghiệp theo hướng nhân văn Giữa phận ngân hàng có trao đổi thơng tin lẫn có liên kết chặt chẽ 2) Trường Cao Đẳng Công nghệ thông tin Hữu Nghị Việt Hàn 2.1 Thông tin a) Trường Cao Đẳng Công nghệ thông tin Hữu Nghị Việt Hàn Tên trường: Cao đẳng công nghệ thông tin hữu nghị Việt Hàn (Vietnam Korea Friendship Information Technology College, viết tắt VIETHANIT) Loại hình: Cao đẳng cơng nghệ thơng tin GVHD:TS Nguyễn Thị Bích Thủy 36 [QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN] November 21, 2018 Trụ sở: 136 Trần Đại Nghĩa,Hòa Quý, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng, Việt Nam Số điện thoại: +84 511 962 962 Fax:0236.962973 Email: tapchikhgd@viethanit.edu.vn Ngày cấp phép: 2007 Website: http://viethanit.edu.vn/ Là trường công lập trực thuộc Bộ Thông tin Truyền thông, đào tạo cơng nghệ thơng tin truyền thơng có chất lượng cao ngang tầm với trình độ cao đẳng nước khu vực quốc tế, đáp ứng nguồn nhân lực công nghệ thông tin truyền thông cho tỉnh Miền Trung, Tây Nguyên nước, đáp ứng mục tiêu cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Trường thức nhận chứng nhận ISO 9001 – 2008 vào năm 2011 b) Người vấn: TS: Hoàng Bảo Hùng – Chức vụ: Hiệu trưởng SĐT: 0914.019.123 Email: hunghb@viethanit.edu.vn 2.2 Động áp dụng ISO Thay đổi văn hóa làm việc đơn vị việc đáp ứng thúc đẩy tạo động lực, trao quyền cho CBNV, GV Thực nghiêm ngặt quy trình quản lí chất lượng giảng dạy… Chức nhiệm vụ nói chung trách nhiệm công việc cụ thể phận chức (Khoa, phòng) trường quy định rõ ràng cụ thể văn áp dụng ISO quản lí… Là sở cho việc khơng ngừng cải tiến cơng tác quản lí, lề lối làm việc, giúp xác định quy trình cần phải thực Là động lực cho tất người nhà trường phải tự hoàn thiện, bổ sung kiến thức thiếu để đáp ứng đòi hỏi đơn vị Giúp đơn vị chức năng, thành viên nhà trường thực phong cách làm việc “ văn hóa minh chứng” công việc Giúp tổ chức định hướng hoạt động phía khách hàng Giúp tăng hài lòng đồng thời củng cố niềm tin người học, xã hội chất lượng đào tạo, môi trường học tập thuận lợi tích cực nhà trường GVHD:TS Nguyễn Thị Bích Thủy 37 [QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN] November 21, 2018 Là giải pháp quan để nhà trường không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo đáp ứng nhu cầu người học xã hội GVHD:TS Nguyễn Thị Bích Thủy 38 2.3 Thực trạng áp dụng ISO 9001-2008 Cao đẳng công nghệ hữu Nghị Việt Hàn 2.3 Thực trạng nhận thức CBQL, GV Hầu hết CBQL, GV có nhận thức tích cực cần thiết việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 QLQTĐT trường Theo báo cáo, có thống nhận thức đa số nhận thức đắn cần thiết phải áp dụng ISO 9001:2008 QLQTĐT trường (95% ý kiến CBQL, 96,25% ý kiến GV) Tuy nhiên 5% ý kiến CBQL, 3,75% ý kiến GV chưa nhận thức đắn Vì vậy, để đẩy mạnh việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 QLQTĐT trường cần phải tuyên truyền, phổ biến nhằm nâng cao nhận thức toàn thể CBVC, GV cần thiết phải áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 QLQTĐT góp phần nâng cao chất lượng đào tạo nhà trường 2.3 Thực trạng áp dụng quy trình theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trình đào tạo Trường Cao đẳng CNTT hữu nghị Việt – Hàn Hiện nay, công tác QLQTĐT theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trường áp dụng 20 quy trình Số lượng quy trình cơng tác QLQTĐT nhiều tập trung đánh giá 07 quy trình áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 QLQTĐT Trường CĐ CNTT hữu nghị Việt – Hàn cụ thể sau: a Quy trình tuyển sinh Kết đánh giá tình hình thực công tác tuyển sinh trường áp dụng quy trình QLQTĐT theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho thấy: Có 68,7% (rất tốt 31,7%, tốt 37%) ý kiến đánh giá cho việc quảng cáo tư vấn tuyển sinh tốt Đây khâu quan trọng công tác tuyển sinh, lãnh đạo nhà trường tồn thể CBVC, GV quan tâm b Quy trình đăng ký chuyên ngành, xếp lớp Việc thực quy trình giảm đáng kể việc trả lời trực tiếp thắc mắc SV, tân SV thường có thắc mắc mục tiêu chương trình đào tạo ngành theo học; điều cụ thể phiếu cung cấp thông tin chuyên ngành đào tạo phát vào ngày nhập học c Quy trình đăng ký khối lượng học tập Tỷ lệ SV đánh giá tốt tốt việc đăng ký khối lượng học tập tăng qua năm Nguyên nhân năm 2008 trường triển khai phần mềm Edusoft nên công tác quản lý việc đăng ký khối lượng học tập SV nhiều bất cập, SV không rõ bước thực việc đăng ký (mặc dù nhà 38 trường có buổi hướng dẫn tuần sinh hoạt cơng dân đầu khóa) nên đăng ký nhầm hay không đăng ký được, buộc SV phải trực tiếp lên Phòng Đào tạo đăng ký bổ sung, nên năm 2008 có 3% ý kiến đánh giá trung bình yếu cơng tác d Quy trình lập, vận hành kế hoạch đào tạo thời khóa biểu Quy trình u cầu CBVC quản lý đào tạo phải lập kế hoạch năm học trước bắt đầu năm học 15 tuần, để GV có thời gian góp ý, hồn thiện Q trình góp ý thường rơi vào thời gian coi thi, chấm thi HKII nên số GV, khoa chậm góp ý Khi có quy trình, quy định cụ thể thời gian góp ý vòng tuần nên tạo điều kiện cho cơng tác xếp thời khóa biểu năm học sau e Quy trình kiểm sốt khối lượng giảng dạy nghiên cứu khoa học Với việc quy định thời gian chi tiết biểu mẫu cụ thể giúp cho GV CBVC tham gia giảng dạy nhanh chóng thống kê khối lượng giảng dạy học kỳ, tạo điều kiện thuận lợi cho phận kế toán giải chế độ vượt thời gian ngắn sau kết thúc học kỳ f Quy trình quản lý thực đồ án tốt nghiệp Qua thời gian áp dụng quy trình trường, lãnh đạo nhà trường chưa nhận ý kiến phản hồi SV CBVC, GV có liên uan Có thể thấy, quy trình quản lý thực đồ án tốt nghiệp đáp ứng yêu cầu quản lý mà Phòng Đào tạo đặt g Thực trạng công tác lưu trữ hồ sơ công tác QLQTĐT theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Từ áp dụng quy trình quản lý đào tạo, cơng tác quản lý hồ sơ, tài liệu, liệu bước vào nề nếp, tạo điều kiện việc tìm kiếm nhanh chóng xác Đây điểm CBVC thực đồng tình từ áp dụng quy trình vào cơng việc 2.3 Thực trạng công tác kiểm tra việc vận hành quy trình quản lý trình đào tạo theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Trường Cao đẳng CNTT hữu nghị Việt Hàn Qua thống kê kết đánh giá nội bộ, đánh giá giám sát hoạt động đào tạo trường từ năm 2010 đến năm 2013, thể việc QLQTĐT theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 phù hợp với mơ hình khung lãnh đạo nhà trường đề ra, đáp ứng yêu cầu quản lý đào tạo nhà trường Điều thể qua số điểm không phù hợp, điểm lưu ý ngày giảm dần Như vậy, công tác kiểm tra việc vận hành quy trình QLQTĐT theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Trường CĐ CNTT hữu nghị Việt - Hàn tốt, nhiên số điểm cần phải khắc phục GVHD:TS Nguyễn Thị Bích Thủy 39 2.3 Thực trạng đo lường, đánh giá hiệu quy trình quản lý trình đào tạo theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Trường Cao đẳng CNTT hữu nghị Việt Hàn Nhận thấy việc thực quy trình QLQTĐT theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đáp ứng yêu cầu lãnh đạo nhà trường đề Tuy nhiên để xem xét phù hợp quy trình QLQTĐT theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trường cần xem xét thêm kết tổng hợp lần đánh giá nội 12/20 quy trình QLQTĐT Có 08 điểm lưu ý rơi vào quy trình QLQTĐT sau: Quy trình kiểm sốt khối lượng giảng dạy nghiên cứu khoa học, Quy trình xây dựng ngân hàng câu hỏi đề thi, Quy trình lập kế hoạch tổ chức thi học phần; Quy trình quản lý thực đồ án tốt nghiệp Kiểm tra lại phiếu ghi chép đánh giá, điểm lưu ý chủ yếu lỗi soát xét hồ sơ không ghi thời gian phiếu, bảng biểu khoa, GV gửi lên phòng Đào tạo Nguyên nhân đánh giá cá nhân lập bảng không cẩn thận soạn thảo văn người nhận văn không kiểm tra kỹ văn phân công thực Như lỗi lỗi hệ thống, quy trình QLQTĐT theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 phù hợp với công tác đào tạo nhà trường 2.3 Thực trạng cơng tác điều chỉnh, hồn thiện quy trình quản lý trình đào tạo theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Trường Cao đẳng CNTT hữu nghị Việt Hàn Có 58,14% số quy trình thường xun trì cải tiến để nâng cao hiệu hoạt động; 34,88% số quy trình chưa sử dụng Đó quy trình phòng ngừa lỗi quy trình cơng việc nhà trường có kế hoạch triển khai thời gian đến Quy trình tổ chức hội thảo quốc tế Qua kiểm tra thực tế cho thấy quy trình quản lý đào tạo quy trình thường xuyên trì cải tiến Kết thống kê cho thấy số lượng đề nghị sửa đổi bổ sung quy trình quản lý đào tạo năm 2012 12 đề nghị cao năm 2011 đề nghị, số lượng định ban hành sửa đổi, bổ sung thấp số đề nghị, nguyên nhân số đề nghị làm thay đổi phần nội dung nhỏ quy trình nên lãnh đạo nhà trường khơng phê duyệt, đồng ý ghi nhận thay đổi phiếu cập nhật quy trình Các nội dung bao gồm: bổ sung loại bỏ tài liệu viện dẫn quy trình, hiệu chỉnh thời gian thực bước quy trình 3.3 Thực trạng điều kiện đảm bảo cho việc áp dụng quy trình quản lý trình đào tạo theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Trường Cao đẳng CNTT hữu nghị Việt – Hàn a Về sở vật chất trang thiết bị GVHD:TS Nguyễn Thị Bích Thủy 40 Trường CĐ CNTT hữu nghị Việt – Hàn có hệ thống sở vật chất đại khu vực miền Trung, phòng làm việc CBVC rộng rãi, trang thiết bị đại Hệ thống phân phối tài liệu nhà trường đa dạng b Về nhân Hiện 100% thành viên Ban ISO CBVC kiêm nhiệm, chưa có CBVC phụ trách cơng tác theo dõi, giám sát việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 QLQTĐT, nên hiệu công tác chưa cao Nhà trường có thành lập Tổ đảm bảo chất lượng với nhân sự, làm việc theo chế độ kiêm nhiệm nên chưa thực tốt nhiệm vụ theo dõi, kiểm tra, đánh giá việc trì HTQLCL trường theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 c Về tài Nguồn kinh phí để trì HTQLCL trích từ nguồn ngân sách nhà nước cấp cho hoạt động chi thường xuyên đơn vị nên hạn chế việc đầu tư cải tiến HTQLCL hướng đến việc số hóa văn bản, ứng dụng CNTT vào quản lý 3) Công ty cổ phần ACECOOK Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 3.1 Thông tin doanh nghiệp Tên Công ty : Công ty cổ phần ACECOOK Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng Tên giao dịch quốc tế : ACECOOK Vietnam joint stock company-danang branch Địa chỉ: Lơ D3 đường số 10 KCN Hồ Khánh, , Quận Liên Chiểu, Đà Nẵng Điện thoại: 0236.373 4750 - Fax : 0236.373 4748 Website : http://Acecookvietnam.vn/chi-nhanh/ Lĩnh vực kinh doanh: Sản xuất Mì ăn liền theo công nghệ Nhật Bản Để sản phẩm từ Acecook Việt Nam trở thành bữa ăn thơm ngon, đảm bảo chất lượng mang lại an tâm cho người tiêu dùng, xun suốt tồn quy trình sản xuất đặt giám sát nghiêm ngặt, kiểm soát chặt chẽ theo hệ thống quản lý chất lượng quốc tế đáp ứng tiêu chuẩn khắt khe an toàn vệ sinh thực phẩm Việt Nam quốc gia xuất 3.2 Thực trạng động áp dụng ISO 9001 ACECOOK Với đặc thù ngành công nghiệp thực phẩm, chất lượng sản phẩm ảnh hưởng trực tiếp tới sức khỏe người tiêu dùng, vấn đề an tồn thực phẩm ln ACECOOK đặt lên hàng đầu ACECOOK sở hữu Nhà máy KCN Hòa GVHD:TS Nguyễn Thị Bích Thủy 41 Khánh, Đà Nẵng với quy trình sản xuất tự động khép kín, kết nối cơng đoạn từ khâu ngun liệu đầu vào thành phẩm sau cùng, đảm bảo yêu cầu chất lượng sản phẩm nghiêm ngặt Việc áp dụng ISO 9001 giúp cho doanh nghiệp có thể: Đảm bảo chất lượng sản phẩm, giảm tỷ lệ sai hỏng sản phẩm trình sản xuất: Trong trình sản xuất chất lượng mì khơng đồng lỗi mì khơng màu lỗi chiên bị cháy chiếm tới 79% tổng 100 sản phẩm bị lỗi Ngồi lỗi khác thường xuyên xảy như: Bột nhào bị nhão, vón cục; mì khơng đứt hẳn, khơng màu, chiên bị cháy, Đó nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng mì Do cơng ty áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 vào trình sản xuất Tồn quy trình sản xuất Acecook ln quản lý, kiểm sốt 24/24 cơng đoạn từ nguyên liệu đầu vào đến thành phẩm đầu Kiểm soát nguồn nguyên liệu, hạn chế rủi ro đầu vào: Thiết lập tiêu chuẩn nguyên vật liệu với đầy đủ tính chất lý hóa sinh (cảm quan, hóa lý, vi sinh, kim loại,…), đáp ứng tiêu chuẩn ATVSTP theo qui định pháp luật thực phẩm nước quốc tế Nhà cung cấp đánh giá trước mua hàng định kỳ năm, dựa tiêu chí đạt chứng nhận ATVSTP nước tiêu chí tổ chức chứng nhận tiêu chuẩn chất lượng, thực phẩm quốc tế BRC, IFS Food, HACCP ISO 9001 Nhà cung cấp yêu cầu cam kết không sử dụng phụ gia ngồi danh mục, khơng chiếu xạ, NON GMO …và thân thiện môi trường 100% lô nguyên vật liệu nhập kiểm tra, kiểm soát chất lượng trước đưa vào sản xuất theo tiêu chất lượng thiết lập Việc kiểm tra bao gồm kiểm tra ngoại quan lô hàng ,các vấn đề liên quan đến ATVSTP kể phương tiện vận chuyển Các lô hàng không đáp ứng tiêu chuẩn điều kiện vệ sinh bị từ chối nhập vào Acecook 100% nguyên liệu nhập vào kiểm tra theo tiêu chuẩn đăng ký Nâng cao tin tưởng nội bộ, thúc đẩy cố gắng công việc nhân viên Acecook đánh giá nhân viên để xem xét khen thưởng, nâng lương, bổ nhiệm dễ dàng có tính thuyết phục GVHD:TS Nguyễn Thị Bích Thủy 42 Cơng ty ln có liệu kết thực công việc thực tế liệu đóng góp nhân viên việc hồn thành mục tiêu công ty Công ty biết rõ lực nhân viên công ty nhờ có quy trình tuyển dụng, đào tạo quản lý nhân rõ ràng Khi công bố khen thưởng xử phạt bổ nhiệm chức vụ đưa ln có liệu rõ ràng để chứng minh cá nhân khen thưởng bị xử phạt xứng đáng với điều Tạo dựng niềm tin khách hàng, thỏa mãn nhu cầu ngày cao người tiêu dùng chất lượng an toàn sản phẩm: Acecook cam kết 100% sản phẩm đến tay người tiêu dùng sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng đảm bảo an tồn sức khỏe Cơng bố chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 7879:2008 Cục ATTP-BYT xác nhận Cải thiện uy tín tổ chức thơng qua việc ngày nâng cao khả thỏa mãn khách hàng: Khi áp dụng ISO 9001, gần tất hoạt động Acecook có quy trình, tiêu chuẩn cơng việc rõ ràng, đồng thời nhân viên trước đảm nhận công việc đào tạo trước phép đảm nhận cơng việc Vì “khả sai sót cơng việc” doanh nghiệp có chứng nhận ISO 9001 nhiều so trước Bước đơn giản việc thỏa mãn khách hàng giảm sai sót công việc nhiều tốt ISO 9001 hồn tồn giúp doanh nghiệp thực điều GVHD:TS Nguyễn Thị Bích Thủy 43 Bảng câu hỏi vấn động áp dụng ISO công ty Đà Nẵng mà nhóm sử dụng? VI Bảng câu hỏi vấn động áp dụng iso công ty Đà Nẵng Công ty Anh/chị có áp dụng hệ thống ISO khơng? Đó tiêu chuẩn ISO nào? Qúa trình áp dụng/ lần chuyển đổi tiêu chuẩn ISO công ty anh/ chị nào? Động khiến công ty anh/chị áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001? Cần thời gian để xây dựng chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001? Sau chứng nhận, làm để trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng? Anh/chị thấy việc áp dụng ISO 9001 vào cơng ty có mang lại lợi ích khơng? Ngồi ISO 9001:2015 cơng ty anh/chị áp dụng tiêu chuẩn khác hệ thống quản lý chất lượng không ? GVHD:TS Nguyễn Thị Bích Thủy 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO http://www.vinacert.vn/tong-quan-ve-iso-9001_vi.html http://tuvanhalal.vn/dich-vu/item/14-khai-quat-co-ban-iso-9001-2015.html https://vi.wikipedia.org/wiki/ISO_9001 http://smevietnam.vn/news/loi-ich-ap-dung-iso-9001-mang-lai-cho-to-chuc-va-doanhnghiep-649 http://tcvn.gov.vn/2017/12/viet-nam-tang-truong-manh-ve-so-chung-chi-iso-9001-iso14001/ https://www.most.gov.vn/vn/tin-tuc/15043/gan-6-000-co-quan-hanh-chinh-ap-dung-iso9001-2008-vao-hoat-dong.aspx http://iscvietnam.net/vi/news/Tin-tuc/cac-doanh-nghiep-vua-va-nho-co-can-iso-42.html https://l.facebook.com/l.php?u=https%3A%2F%2Fvanbanphapluat.co%2Ftcvn-iso-90012015-he-thong-quan-ly-chat-luong-cac-yeu-cau%3Ffbclid %3DIwAR1MMf4qNGaBliXpbDXQcBT1n5WCMy9f5i3alojl20Ynsz5SozQhCVaPcas&h= AT3q7O_3Rsc5WEyNWvSdor80E591nCZm6_mXoqlB2M8iPBNh6OJY0RW6vC3mADn 7PJ75cIEKwLij5bsMm5F0OudEUOq9sKEaDoMWQNcnm8aTcZaNDpc_2hkgWZXEIBBU3VK GVHD:TS Nguyễn Thị Bích Thủy 45