Đang tải... (xem toàn văn)
Một số giải pháp nâng cao, chất lượng dịch vụ F&B, tại nhà hàng Central ,của khách sạn, Liberty Central Sài Gòn Citypoint
Table of Contents CHƯƠNG MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu: Ngày nay, chất lượng sống ngày nâng cao , nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống phức tạp mang tính cao cấp Việc ăn uống nhà nhiều thời gian, đó, u cầu tác phong cơng nghiệp nơi làm việc lại cao dẫn đén nhiều người đủ thời gian ăn uống nhà Bên cạnh đó, ăn nhà hàng, khách sạn tạo cảm giác thoải mái, lịch phù hợp với việc xã giao bạn bè, đồng nghiệp Đến với nhà hàng, người tiêu dùng cịn có nhiều hội thưởng thức nét văn hóa ẩm thực tinh túy từ miền, quốc gia Nếu trước điều coi “xa xỉ” ngày trở thành “mốt” phong trào đời sống Tuy nhiên, để giữ vị trí tin tưởng khách hàng nhà hàng , khách sạn khơng ngừng nâng cao CLDV Khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint hoạt động khu vực quận 1, nơi trung tâm du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh nên lượng khách đến sử dung dịch vụ ăn uống nhà hang Central khách sạn nhiều ngồi lượng khách lưu trú cịn them từ bên ngồi nên muốn nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng Đó lý tác giả chọn nghiên cứu “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ F&B nhà hàng Central khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint “ Mục tiêu nghiên cứu: Dựa kiến thức học vào thực tế để đánh giá, phân tích vấn đề cịn hạn chế dịch vụ kinh doanh ăn uống khách sạn Liberty Citypoint đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Liberty Citypoint thời gian tương lai Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Phạm vi nghiên cứu -Đề tài nghiên cứu nhà hàng Central khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint 3.2 Đối tượng nghiên cứu: -Là chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Central khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint Phương pháp nghiên cứu: Để thực nghiên cứu , tác giả sử dụng phương pháp sau: -Thu thập số liệu , đọc , tìm kiếm tài liêu nghiên cứu có liên quan , đồng thời quan sát ghi chép số liệu nhà hàng Central -Phương pháp khảo sát thực tế : khảo sát nhân viên khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng từ có nhận định chug đánh giá sơ chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Ý nghĩa nghiên cứu: Qua nghiên cứu, tác giả từ trãi nghiệm thực tế kiền thức đươc học tập Để tìm vấn đề cịn hạn chế , từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Central khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint Kết cấu nghiên cứu: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Central khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ F&B nhà hàng Central khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Kinh doanh nhà hàng khách sạn : 1.1.1 Khái niệm nhà hàng khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chiếm vị trí quan trọng sau dịch vụ lưu trú, nhà hàng cần tổ chức phục vụ chu đáo, trang bị đầy đủ cách để việc kinh doanh có hiệu nhằm thu lợi nhuận tối đa Ngày đời sống xã hội nâng cao, người không yêu cầu ăn ngon mặc đẹp việc ăn không đơn ăn “ miệng “ mà ăn “mắt” yêu cầu phục vụ với chất lượng ngày cao Chính điều mà ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn trở thành nghành kinh doanh có nhiều triể vọng Nhà hàng sở kinh doanh phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch người có khả tốn cao với hoạt động chức đa dạng Về hoạt động, nhà hàng gần 24 ngày Về chức nhà hàng không phục vụ ăn uống tất bữa ăn (sáng, trưa,tối) cho khách mà phục vụ theo yêu cầu khách Bên cạnh đó, nhà hàng cịn nơi nghỉ ngơi giải trí khách thời gian họ ăn uống Nhà hàng khách sạn phận cấu thành khách sạn nhằm đảm bảo nhu cầu ăn uống q trình lưu trú khách sạn ngồi nhà hàng khách sạn phục vụ lượng không nhỏ khách địa phương khách từ bên vào Nội dung kinh doanh nhà hàng bao gồm hoạt động: - Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động chế biến ăn, đồ uống, nhân viên nhà bếp nhân viên bar đảm nhiệm Các nguyên liệu chế biến thành ăn, đồ uống, có giá trị giá trị sử dụng khác với nguyên liệu ban đầu Vì lao động bếp nhà hàng lao động sản xuất vật chất - Hoạt động lưu thông: hoạt động trao đổi, bán sản phẩm ăn đồ uống chế biến, vận chuyển hàng hóa từ nơi đến chế biến đến nơi khách tiêu dùng - Hoạt động phục vụ: hoạt động tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản sản phẩm thức uống tịa nhà hàng cung cấp điều kiện để khách nghỉ ngơi thư giản Hoạt động ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ.Khách hàng cảm nhận phục vụ có trình độ cao, với thái độ phục vụ nhiệt tình để mang lại cho khách hàng dịch vụ tôt Hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng hách sạn theo trình tự gồm bước: Sơ đồ 1.1: Các bước xây dựng thực đơn Xây dựng thực đơn Tổ chức mua hàng Tổ chức nhập hàng Tổ chức phục vụ trực tiếp Tổ chức chế biến thức ăn Tổ chức kho cất trữ hàng Bước 1: Xây dựng kế hoạc thực đơn Bước 2: Tổ chức mua hàng Bước 3: Tổ chức nhập hàng Bước 4: Tổ chức kho cất trữ hàng Bước 5: Tổ chức chế biến thức ăn Bước 6: Tổ chức phục vụ trực tiếp Kinh doanh dịch vụ ăn uống mảng kinh doanh thiếu khách sạn Đặc biệt đời sống ngày nâng cao, ăn uống không để thỏa mãn sinh lý người mà cịn để thõa mãn nhu cầu tâm lý Ăn uống bên ngồi giúp người thỏa mãn nhu cầu Các nhà hang, khách sạn nơi để khách hang tìm đến thỏa mãn sinh lý tâm lý Sau đặc điểm hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hang khách sạn: - Nguồn khách khách sạn phong phú đa dạng, khách hang khách sạn đến từ vùng khác Do vậy, khách nhà hang khách sạn chủ yếu vùng khách sạn Khách sạn phải tổ chức ăn uống cho phù hợp với văn hóa ẩm thực vùng mà khách tới, ép khách theo khách sạn - Kinh doanh ăn uống nhà hàng khách sạn cần phải có sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhiệt tình để mang lại cho khách phút giây thoải mái chủ yếu khách chương trình du lịch đến với mục đích tổ chức tiệc vui, khách ln mong đợi sử dụng dịch vụ tốt nhà - Khách đến từ nơi xa nên khách sạn thường phải phục vụ ăn uống cho khách 24/24 - Khách hàng muốn nhận phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống phải thuận lợi cho khách hàng 1.1.2 Chức nhiệm vụ phận nhà hàng 1.1.2.1 Chức Bộ phận phục vụ ăn uống (F&B) kinh doanh dịch vụ lưu trú phận cung cấp dịch vụ chính, phận quan trọng khách sạn, đồng thời mang lại tỷ lệ doanh thu tương đối lớn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn, cần có phối hợp ba phận : - Bộ phận phục vụ bàn: khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống - khách Bộ phận bếp: chế biến ăn cho khách Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu loại đồ uống cho khách Ba phận hoạt động riêng lẻ lại có phối hợp nhịp nhàng, thống với nhằm mục đích cuối đáp ứng nhu cầu ăn uống khách Trong nhà hàng, phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm cơng việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày bữa tiệc lớn nhỏ Bộ phận bàn trực tiếp tiếp xúc với khách, thơng qua q trình phục vụ khách ăn uống, thực chức tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn Trong trình phục vụ, nhân viên phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách cacs ăn nhà hàng để khách biết thưởng thức Họ ohair có khả hiểu tâm lý, thị hiếu ăn uống khách, từ tư vấn cho phận bếp, bar thay đổi thực đơn cách chế biến ăn, đồ uống hợp vị với đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày thu hút nhiều khách 1.1.2.2 Nhiệm vụ chung Tùy theo tính chất cơng việc mà phận có nhiệm vụ riêng để tạo thành sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách Tuy nhiên, tổng hợp nhiệm vụ chung F&B sau: - Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với để phục vụ yêu cầu ăn uống - khách nhằm tạo hiệu kinh doanh Tổ chức xếp, bố trí phịng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gang - phịng ăn phải có tính nghệ thuật Đảm bảo vệ sinh cho trang thết bị, dụng cụ phục vụ khách Có biện pháp phịng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách ăn uống Quản lý tốt tài sản vật tư hàng hóa dược giao Chấp hành nghiêm chỉnh chế độ sách báo cáo thường ngày Hoàn thành tốt tiêu kế hoạch giao Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi them kiến thức kỹ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ… 1.1.3 Phân loại nhà hàng Là việc làm cần thiết giúp xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, bao gồm quy mô, đẳng cấp dịch vụ ăn uống hình thức phục vụ mức độ lien kết … 1.1.3.1.Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn ( theo menu, ăn phục vụ ) Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn cách phân loại nhà hàng phổ biến Các nhà hàng phân loại dựa ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ Bao gồm : • • • • • Nhà hàng Pháp : phục vụ ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu Nhà hàng Ý : phục vụ Ý Nhà hàng Trung Hoa : phục vụ ăn Trung Hoa Nhà hàng Á : phục vụ ăn nước Châu Á Nhà hàng Âu : phục vụ đồ ăn Âu 1.1.3.2.Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp Kiểu phân loại thường mang tính tương đối, bao gồm : • • • Nhà hàng bình dân, quán ăn nhỏ, quầy di động đường phố Nhà hàng trung – cao cấp Nhà hàng sang trọng 1.1.3.3.Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ tiêu chí phân loại phổ biến Việt Nam Bao gồm: Nhà hàng chọn (A lacarte) : Alacarte cịn gọi À la carte theo tiếng Pháp, kiểu đặt theo thực đơn có sẵn nhà hàng Khách tự lựa chọn ăn có thực đơn nhà hàng cho phù hợp với sở thích số lượng thành viên bàn Quy trình phục vụ Alacarte : Bước 1: Chuẩn bị trước phục vụ • Công việc vệ sinh: lau, chùi, làm sàn, thảm, kính, vật trang trí, bàn ghế trang thiết bị, vật dụng có liên quan phục vụ • Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng trang thiết bị sử dụng phục vụ khách, phải đảm bảo chúng hoạt động tốt, không hư hỏng, trục trặc, đáp ứng chất lượng vào thời điểm phục vụ • Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng dụng cụ ăn uống chén, đĩa, ly, tách,…phải vệ sinh sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết • Set up bàn ăn quy định theo tiêu chuẩn nhà hàng • Hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ Bước 2: Đón khách phục vụ • Chủ động bước tới chào đón khách với thái độ niềm nỡ, nhiệt tình Nói chuyện đủ to, rõ, thái độ chun nghiệp, lịch sự, thân thiện • Hỏi số lượng khách, có đặt bàn trước khơng • Dẫn khách vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi • Rót nước lọc mời khách Trình thực đơn cho khách Giới thiệu thức uống hay ăn đặc biệt nhà hàng Tư vấn ăn cho khách có yêu cầu • Tiếp nhận thực đơn, nhắc lại thực đơn, chuyển cho phận liên quan • Mang đồ uống mà khách chọn trước lên phục vụ khách (nếu có) Tiếp đó, mang đồ ăn theo order khách • Chú ý quan sát, xin phép khách dọn dao, đĩa dơ, thay đổi dao, đĩa cho phù hợp với ăn khách, tiếp nước cho khách • Quan sát khách, kịp thời tiếp nhận giải đáp yêu cầu khách Thực cơng việc phát sinh khác q trình làm việc • Bước 3: Thanh toán tiễn khách Quan sát để đoán biết khả khách muốn tốn để thơng báo • cho phận thu ngân chuẩn bị Hướng dẫn khách làm thủ tục tốn có u cầu, giải thích • khách có thắc mắc Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn tốn, giao tiền cho thu ngân • trả lại tiền thừa cho khách kèm theo hóa đơn ban đầu Có thể hỏi ý kiến mức độ hài lòng khách dùng bữa, nhắc nhở kiểm • tra xem khách có để qn đồ nhà hàng khơng Cảm ơn khách lựa chọn dùng bữa nhà hàng, chào hẹn gặp lại quý • khách Bước 4: Dọn dẹp set up lại bàn ăn • Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sẽ, chuyển đồ dùng dơ cho phận có liên quan • Bố trí bàn ăn theo quy định, tiêu chuẩn nhà hàng • Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp khách hàng Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) : Tiệc Buffet loại hính thức phục vụ ăn uống đặc biệt với hình thức tự phục vụ, khách lựa chọn thức ăn theo sở thích mình, lựa chọn thức ăn từ bàn để vào chổ ngồi mình, ăn tùy ý khách hàng - Tạo tính đồn kết phận khách sạn tránh tình trạng nói xấu nhau, chơi xấu làm đoàn kết nội dẫn đến nhiều ảnh hưởng không tốt - Đối với nhân viên thực tập khách sạn, ban giám đốc nên tạo điều kiện có sách đãi ngộ tốt với họ, họ thành phần trực tiếp tạo nên chất lượng khách sạn, không nên phân biệt nhân viên thức thực tập - Ban lãnh đạo khách sạn cần phải có sách để giúp nhân viên có hội thể tiếng nói cá nhân vấn đề hoạt động nhà hàng, quy định công việc phận Đương nhiên, để tránh việc ban giám đốc phải giải vấn đề q nhỏ nhặt, khơng cần thiết việc phản ánh thông qua trưởng phận quản lý trước, giải định kỳ nhân viên phải chịu trách nhiệm trước phản ánh - Có họ thấy tầm quan trọng thân tổ chức, ban giám đốc có nhìn thực tế việc kinh doanh nhà hàng cơng việc họ gặp phải vấn đề để khắc phục, chấn chỉnh kịp thời KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng nhà hàng, giúp nhà hàng gia tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường, giúp hạn chế chi phí kinh doanh nhà hàng Có thể nói nhà hàng ln coi chất lượng dịch vụ chìa khóa cho thành cơng Khách sạn Liberty Central Sài Gịn Citypoint, tác giả có điều kiện tìm hiểu tổng quan khách sạn tìm hiểu sâu hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Kết hợp với kiến thức nhà trường với việc tìm hiểu thục tế tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn, tác giả trình bày giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho khách sạn PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Phiếu khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Buffet Central Restaurant Xin chào anh/chị Chúng tơi có vài khảo sát nhỏ mong anh/chị dành chút thời gian để cung cấp thông tin phản hồi dịch vụ nhà hàng Những câu trả lời anh/chị thông tin thiết thực để giúp chúng tơi hồn thành tốt đề tài nghiên cứu góp phần đưa giải pháp nhằm cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp nói chung đáp ứng nhu cầu tạo hài lịng cho q khách hàng nói riêng Anh/chị sử dụng tiệc Buffet nhà hàng Central hay chưa? đã sử dụng chưa sử dụng Lần cuối anh/chị đến với nhà hàng cách bao lâu? tuần tháng tháng Nội dung chính: Về sở vật chất: Nhà hàng có sở vật chất đầy đủ, sang trọng Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Nhà hàng sẽ, mang khơng khí thư giản đến cho khách Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Nhà hàng xếp dụng cụ ăn uống hợp lý cho khách sử dụng Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Nhà hàng có máy móc, trang thiết bị đại Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Bàn ghế nhà hàng xếp thuận lợi cho khách nhân viên di chuyển Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Về thái độ phục vụ: Nhân viên nhà hàng có chuyên nghiệp, tác phong nghiêm chỉnh làm việc Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Nhân viên phục vụ nhiệt tình, đáp ứng u cầu khách nhanh chóng Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Nhân viên tươi cười với khách Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Về dịch vụ: Món ăn Buffet đa dạng, phong phú, hợp vị Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 10 Cách bày trí Buffet hợp lý, thuận tiện cho bạn Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 11 Chất lượng nhân viên phục vụ nhà hàng xứng đáng với giá tiền Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 12 Chất lượng dịch vụ tiệc Buffet Central Restaurant tốt, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Về giá cả: 13 Giá nhà hàng phù hợp với chất lượng ăn Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 14 Cơ sở vật chất nhà hàng phù hợp với chi trả bạn Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 15 Giá nhà hàng phù hợp với chất lượng ăn Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý THƠNG TIN CÁ NHÂN HỌ VÀ TÊN: NGHỀ NGHIỆP: NĂM SINH: PHỤ LỤC HÌNH ẢNH CỦA KHÁCH SẠN The Bistro Nhà hàng Central Above Sky Bar Sky Pool Executive Lounge DANH MỤC TÀI LIỆU KHAM KHẢO • Bơ thương mại Việt Thơng tư liên số 27/LB- TCDL ngày 10/01/1996 • Tổng cục du lịch Nam https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/alacarte-la-gi-quy-trinh-phuc-vu-alacarte-nhan- vien-nha-hang-can-biet • Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Doanh Cơng • Nghệ Hà Nội Website: www.libertyhotels.com.vn www.odysseahotels.com.vn www.facebook.com/libertycentralsaigonriversidehotel DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 Các bước xây dựng thực đơn trang Sơ đồ 1.2 Qui trình nhận đăt tiệc trang 13 Sơ đồ 1.3 Qui trình phục vụ Buffee trang 14 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức trang 28 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phận F&B trang 32 Bảng 2.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Buffee trang 46 ... lượng dịch vụ nhà hàng Central khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ F&B nhà hàng Central khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint. .. PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ F&B TẠI NHÀ HÀNG CENTRAL CỦA KHÁCH SAN LIBERTY SÀI GÒN CITYPOINT 3.1 Một số giải pháp kiến nghị 3.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Central Nâng. .. cứu nhà hàng Central khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint 3.2 Đối tượng nghiên cứu: -Là chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Central khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint Phương pháp