BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NGUYỄN PHƯƠNG MAI Sù HµI LòNG CủA PHụ HUYNH Có CON DƯớI TUổI Về TIÊM CHủNG DịCH Vụ TạI PHòNG KHáM 182 LƯƠNG THế VINH Vµ MéT Sè ỸU Tè LI£N QUAN Chun ngành : Quản lý bệnh viện Mã số : 60720701 ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Y HỌC Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trịnh Hoàng Hà PGS.TS Vũ Khắc Lương HÀ NỘI – 2017 LỜI CẢM ƠN Với lòng kính trọng biết ơn sâu sắc người học trò, nhân viên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: PGS.TS Vũ Khắc Lương - Giảng viên Bộ Môn Tổ chức Quản lý Y tế – Trường Đại học Y Hà Nội PGS TS Trịnh Hồng Hà - Phòng khám 182 Lương Thế Vinh Là người Thầy trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo tạo điều kiện tốt giúp em hồn thành khóa luận Sự tận tâm kiến thức uyên bác Thầy gương sáng cho em noi theo suốt trình học tập, nghiên cứu tương lai Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới: Toàn thể cán thuộc phòng tiêm chủng Phòng khám 182 Lương Thế Vinh hỗ trợ giúp đỡ em suốt q trình thực khóa luận Các Thầy Cơ Ban giám hiệu, phòng Đào tạo tồn thể Thầy Cô Bộ môn cán Phòng, Ban trường Đại học Y Hà Nội tận tình dạy dỗ giúp đỡ em năm tháng học tập trường Cuối cùng, xin cảm ơn Bố Mẹ kính yêu, anh chị em gia đình, bạn bè động viên, tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập hồn thiện khóa luận Hà Nội, ngày 04 tháng 08 năm 2017 Học Viên Nguyễn Phương Mai LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: • Phòng Đào tạo Đại học trường Đại Học Y Hà Nội • Phòng Đào tạo, Nghiên cứu khoa học, Hợp tác quốc tế Viện Đào tạo Y học dự phòng Y tế cơng cộng • Hội đồng chấm khóa luận Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Tơi Các số liệu, kết khóa luận trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Nếu có sai sót tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Tác giả Nguyễn Phương Mai DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT PK Phòng khám UNICEF TCMR WHO Quỹ Nhi đồng Liên hợp quốc Tiêm chủng mở rộng Tổ chức Y tế Thế giới MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG ĐẶT VẤN ĐỀ Tổ chức Y tế giới (WHO) xác định nhu cầu can thiệp sức khỏe cộng đồng khởi xướng chương trình tiêm chủng mở rộng (TCMR) nhằm phòng ngừa bệnh: lao, viêm phổi, bạch hầu, ho gà, sởi uốn ván từ năm 1974 [1] Tại Việt Nam, TCMR bắt đầu triển khai từ năm 1981 Bộ Y tế khởi xướng với hỗ trợ WHO Quỹ Nhi đồng Liên hợp quốc (UNICEF),cho đến chương trình đạt nhiều thành tựu quan trọng Bên cạnh TCMR, hình thức tiêm chủng dịch vụ trở lên phổ biến Việt Nam, đóng góp phần vào kết tích cực mà tiêm chủng mang lại cho sức khỏe cộng đồng Nếu chương trình TCMR tỏ hiệu vùng nông thôn, miền núi, hình thức tiêm chủng dịch vụ lại ngày phát triển thành phố, nơi mà đời sống vật chất tinh thần người dân ngày nâng cao Chất lượng sống tăng lên, đòi hỏi chất lượng loại dịch vụ nói chung dịch vụ y tế phải không ngừng tăng theo, thỏa mãn nhu cầu chăm sóc, nâng cao sức khỏe người dân Những năm gần đây, ngành y tế có nhiều cải cách, hướng tới nâng cao hài lòng người dân dịch vụ y tế, ví chủ trương: “Đổi tồn diện phong cách, thái độ phục vụ, hướng tới hài lòng người bệnh” Bộ y tế tích cực thực khảo sát hài lòng người dân với dịch vụ bệnh viện để tìm hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Dịch vụ tiêm chủng cũng loại dịch vụ y tế đặc biệt, đối tượng hướng tới chủ yếu trẻ em, bố mẹ tự nguyên đưa tiêm chủng để phòng bệnh truyền nhiễm Tuy nhiên, hài lòng người dân dịch vụ lại chưa quan tâm nghiên cứu, yếu tố quan trọng định tồn phát triển sở tiêm chủng, đặc biệt sở tiêm chủng dịch vụ Phòng khám 182 Lương Thế Vinh thành lập từ năm 2013, với phòng tiêm chủng dịch vụ phát triển, cung cấp khoảng 3000 mũi tiêm tháng Là sở tiêm chủng non trẻ, đứng trước nguy cạnh tranh từ nhiều sở tiêm chủng dịch vụ mới, việc tìm hiểu hài lòng dịch vụ tiêm chủng phòng khám góp phần cung cấp thông tin cho nhà quản lý, nhằm xây dựng định hướng, sách nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển phòng khám Do đó, chúng tơi thực nghiên cứu “Sự hài lòng phụ huynh có tuổi tiêm chủng dịch vụ phòng khám 182 Lương Thế Vinh số yếu tố liên quan” Mục tiêu: Mô tả hài lòng phụ huynh có tuổi dịch vụ tiêm chủng phòng khám 182 Lương Thế Vinh Tìm hiểu số yếu tố liên quan đến hài lòng phụ huynh Chương TỔNG QUAN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Tiêm chủng Tiêm chủng việc sử dụng vacxin nhằm kích thích hệ thống miễn dịch để cá thể để phát triển miễn dịch thích ứng với mầm bệnh Khi tỷ lệ tiêm chủng quần thể đủ lớn, vacxin ngăn ngừa cải thiện bệnh truyền nhiễm cộng đồng - Tiêm chủng mở rộng Nhận biết tác dụng vacxin, kể từ năm 1974, Tổ chức Y tế giới (WHO) xác định nhu cầu can thiệp sức khỏe cộng đồng khởi xướng chương trình tiêm chủng mở rộng (TCMR) nhằm phòng ngừa uốn ván cho phụ nữ mang thai bệnh truyền nhiễm cho trẻ em như: lao, viêm phổi, bạch hầu, ho gà, sởi uốn ván [1] Năm 1981, Việt Nam, TCMR bắt đầu Bộ Y tế khởi xướng với hỗ trợ WHO Quỹ Nhi đồng Liên hợp quốc (UNICEF), cung cấp loại vacxin hồn tồn miễn phí cho trẻ em tuổi [2] Hiện chương trình TCMR triển khai với 10 vacxin cung cấp miễn phí [3]: - Tiêm chủng dịch vụ Hiện có 30 bệnh truyền nhiễm nguy hiểm dự phòng vắc xin Tại Việt Nam có 12 bệnh truyền nhiễm nguy hiểm, phổ biến có vắc xin dự phòng triển khai miễn phí chương trình TCMR Tuy nhiên, TCMR khơng đầy đủ vacxin thị trường, để đáp ứng nhu cầu này, phòng tiêm chủng dịch vụ đời, cung cấp vacxin phòng bệnh khơng có chương trình TCMR vacxin phòng bệnh 10 có chương trình Người dân phải trả khoản phí cho sản phẩm vacxin dịch vụ tùy thuộc loại vacxin sở cung cấp dịch vụ Về chất lượng vắc xin, dù Chương trình TCMR hay vắc xin dịch vụ trước đưa vào sử dụng phải Bộ Y tế cấp phép lưu hành, kiểm định tính an tồn 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Theo Philip Kotler (2001) “Sự thỏa mãn - hài lòng khách hàng mức độ trạng thái, cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu qua trình tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng” [4] 1.2 Tổng quan hài lòng khách hàng dịch vụ yếu tố liên quan 1.2.1 Các yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng Oliver (1981) định nghĩa hài lòng kết từ trạng thái tâm lý tổng hòa cảm xúc, phản ánh mong đợi thỏa mãn qua trình trải nghiệm tiêu dùng mà khách hàng cảm nhận Như vậy, Oliver đề cập đến ba yếu tố trình hình thành hài lòng: (1) mong đợi, (2) cảm xúc khách hàng, (3) trải nghiệm tiêu dùng Cảm xúc khách hàng có tính thời trải nghiệm họ qua dịch vụ cần thời gian định, khách hàng nhận thức rõ dịch vụ [5] Cả ba yếu tố liên quan đến cấu trúc cách thức để đo lường hài lòng nhà nghiên cứu sau 38 Yếu tố Trung bình • Hài lòng Năng lực cán y tế (So với hài lòng) • Rất khơng hài lòng • Khơng hài lòng • Trung bình • Hài lòng Kết cung cấp dịch vụ (So với hài lòng) • Rất khơng hài lòng • Khơng hài lòng • Trung bình • Hài lòng Nhận xét: • OR p 95%CI 39 Bảng 3.10: Mơ hình hồi quy đa biến rút gọn mối liên quan mức độ hài lòng đo thang VAS số yếu tố Coe Yếu tố Trình độ học vấn (so với ĐH) • < THPT • THPT • Đại học, Cao đẳng Nghề nghiệp (so với cán bộ) • Thất nghiệp • Tự • Nghề nghiệp ổn định Khả tiếp cận (So với hài lòng) • Rất khơng hài lòng • Khơng hài lòng • Trung bình • Hài lòng Sự minh bạch thơng tin (So với hài lòng) • Rất khơng hài lòng • Khơng hài lòng • Trung bình • Hài lòng Cơ sở vật chất, phương tiện (So với hài lòng) • Rất khơng hài lòng • Khơng hài lòng • Trung bình • Hài lòng f p 95%CI 40 Coe Yếu tố Thái độ, lực (So với hài lòng) • Rất khơng hài lòng • Khơng hài lòng • Trung bình • Hài lòng Kết cung cấp dịch vụ (So với hài lòng) • Rất khơng hài lòng • Khơng hài lòng • Trung bình • Hài lòng Nhận xét: f p 95%CI 41 Chương DỰ KIẾN BÀN LUẬN Theo kết nghiên cứu 42 DỰ KIẾN KẾT LUẬN Theo kết nghiên cứu 43 DỰ KIẾN KHUYẾN NGHỊ Theo kết nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO Wolinsky FD Bates AS (1998), " Personal, financial, and structural barriers to immunization in socio economically disadvantaged urban children", Pediatrics, 101(4), tr 591-596 Viện vệ sinh dịch tễ Trung ương Lịch sử hình thành phát triển tiêm chủng mở rộng, truy cập ngày-11/8/2017, trang web http://tiemchungmorong.vn/vi/content/lich-su-tcmr.html Danh mục vacxin tiêm chủng mở rộng cho trẻ em năm 2017 (2017), truy cập ngày-17/8/2017, trang web http://tiemchung.gov.vn/2017/03/14/danh-muc-vac-xin-tiem-chungmo-rong-cho-tre-em-2017/ Philip Kotler (2001), Maketing Management, Millenium Edition, Pearsomn custom publishings Robert A Westbrook Richard L Oliver (1981), "Developing Better Measures of Consumer Satisfaction: Some Preliminary Results", Advances in Consumer Research, 8, tr 94-99 Zeithaml.V.A & Berry L.L Parasuraman A (1985), "A conceptual model of service quality and its implications for future research", Journal of Marketing, 49, tr 41–50 Zeithaml V.A & Berry L.L Parasuraman.A (1988), "Servqual: a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, tr 64 K.R Teas (1993), "Expectations, Performance Evaluation and customer’s Perceptions of Quality", Journal of Marketing, 57(9), tr 18-34 A Parasuraman, Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), "Moving forward in service quality research: measuring different levels of customer expectations, comparing alternative scales, and examining the performance-behavioral intentions Link", Marketing Science Institute working paper, tr 94-114 10 Gronroos (1998), "Marketing services: The case of a missing product", Journal of Business and Industrial Marketing, 13(322-338) 11 Pratibha A Dabholkar (1995), "A Contingency Framework For Predicting Causality Between Customer Satisfaction and Service Quality", NA - Advances in Consumer Research 22, tr 101-108 12 V.A Zeithaml, Berry, L.L., Parasuraman, A., , "The behavioral consequences of service quality", Journal of Marketing, 60(2), tr 31-46 13 Donabedian A1 (1988), "The quality of care How can it be assessed?", JAMA, 260(12), tr 1743-8 14 UNDCP WHO, EMCDDA (2000), Client satisfaction evaluations 15 F Buttle (1996), "Servqual: Review, Critique, Research Agenda", European Journal of Marketing, 30(1), tr 8-32 16 S Robinson (1999), " Measuring Service Quality: Current Thinking And Future Requirements", Marketing Intelligence & Planning, 17(1), tr 21-32 17 J J Cronin, Taylor, 1992 S A, "Measuring service quality: a reexamination and extension", Journal of Marketing, 6, tr 55-68 18 J Lee, Lee, J & Feick, L (2001), "The Impact of Switching Cost on the Customer Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France", Journal of Service Marketing, 15(1), tr 35-48 19 M.K Brady, Cronin, J.J & Brand, R R (2002), "Performance-only Measures of Service Quality: A Replication and Extension", Journal of Business Research, 55, tr 17–31 20 Tống Thị Thanh Hoa (2011), "Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình" 21 Nguyễn Xuân Vỹ (2011), "Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Phú Yên" 22 Phan Chí Anh cộng (2013), "Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ" 23 Nguyễn Thành Công Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014), "Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh" 24 Bộ kế hoạch đầu tư UNICEF (2014), Báo cáo khảo sát Sự hài lòng người dân dịch vụ y tế tuyến xã, Tỉnh Điện Biên 25 Bộ kế hoạch đầu tư UNICEF (2016), Báo cáo Khảo sát hài lòng người dân dịch vụ y tế cho bà mẹ trẻ em số xã thuộc địa bàn khó khăn tỉnh Gia Lai, TP Pleiku 26 Wan-I Lee et al (2010), "The relationship between consumer orientation, service value, medical care service quality and patient satisfaction: The case of a medical center in Southern Taiwan African Journal of Business", Management, 4, tr 448-458 27 Laith Alrubaiee and Feras Alkaa'ida (2011), "The Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patients' Perceptions of Healthcare Quality – PatientTrust Relationship", International Journal of Marketing Studies, 3, tr 75-78 28 et al Ehsan Zarei (2014), "An Empirical Study of the Impact of Service Quality on Patient Satisfaction in Private Hospitals, Iran Global ", Journal of Health Science, 7, tr 135-143 29 et al Param Hans Mishra (2014), "Study of Patient Satisfaction at a Super Specialty Tertiary Care Hospital", Indian Journal of Clinical Practice, 7, tr 66-69 30 Hanan Abbas Abdo Abdel Rahman El Gammal (2014), "Maternal satisfaction about childhood immunization in primary health care center, Egypt", The Pan African Medical Journal, 18(157) 31 Silas Pierson Trumbo Lissette Barrera, Pamela Bravo-Alcántara, Martha Velandia-González3Email author and M Carolina DanovaroHolliday (2014), "From the parents’ perspective: a user-satisfaction survey of immunization services in Guatemala", BMC Public Health, 14, tr 231 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN PHỤ HUYNH ĐƯA TRẺ ĐI TIÊM PHÒNG Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng tiêm chủng dịch vụ, đáp ứng hài lòng người bệnh, Phòng tiêm chủng dịch vụ - Phòng khám 182 Lương Thế Vinh tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng khách hàng Các ý kiến quý báu giúp sở khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Phòng khám bảo đảm giữ bí mật thơng tin khơng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ y tế phòng khám Xin trân trọng cảm ơn! Mã phiếu: ………………………………………… Ngày điền phiếu……………… THÔNG TIN VỀ PHỤ HUYNH Giới T2 T1 tính: 1.Nam Nữ Tuổi: ……………………… Số di động (bắt buộc): Nghề nghiệp Cán bộ, công chức Nghỉ hưu T3 Công nhân Nội trợ Nông dân Tự Kinh doanh, buôn bán Thất nghiệp T4 Thu nhập bình quân gia đình:…………………………… triệu/tháng THƠNG TIN LIÊN QUAN ĐẾN TIÊM CHỦNG T5 Lần tiêm thứ:……… T6 Vacxin: ……………………… T7 Khoảng cách tới phóng khám: ……………………… Mét T8 Trẻ đươc tiêm chủng đủ mũi: Có Lý biết tới phòng tiêm chủng: Thấy thông tin internet Được người quen giới thiệu Được bác sĩ giới thiệu T10 Phản ứng sau tiêm Khơng có phản ứng T9 Sưng tấy, đỏ ửng Không Đã sử dụng dịch vụ y tế khác Khác:…………………… Shock Khác: Đau ……………………………… …………………… ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: là: là: là: Rất khơng hài lòng hoặc: Rất Khơng hài lòng hoặc: Kém Bình thường hoặc: Trung bình Hài lòng Rất hài lòng hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt A Khả tiếp cận Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến phòng tiêm chủng PK rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A3 Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký qua điện thoại, trang tin điện tử PK (website) thuận tiện A1 Các biển báo, dẫn đường đến PK rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm A2 B Sự minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình tiêm chủng niêm yết rõ ràng, cơng khai, dễ hiểu B2 Các quy trình, thủ tục đơn giản, thuận tiện B3 Giá dịch vụ, vacxin niêm yết rõ ràng, công khai 5 B4 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình B5 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, tiêm chủng B6 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký B7 Đánh giá thời gian chờ tới lượt tư vấn tiêm chủng B8 Đánh giá thời gian bác sỹ khám tư vấn B9 Đánh giá thời gian chờ kết tiêm 5 C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Có phòng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng C2 Phòng chờ có đủ ghế ngồi sử dụng tốt C3 Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên C4 Phòng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống C5 Được bảo đảm riêng tư khám, tư vấn… C6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, C7 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp C8 Khu tiêm chủng bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm 4 5 D4 Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi E Kết cung cấp dịch vụ E1 Kết tiêm chủng đáp ứng nguyện vọng Ơng/Bà E2 Các hóa đơn, phiếu thu, thơng tin cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc E3 Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E4 Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ tiêm chủng F F Đánh giá Mức độ hài lòng (điền số từ đến 100 điền 100 điểm bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ơng/Bà) ………… điểm G Nếu có nhu cầu tiêm chủng nữa, Ơng/Bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến không? Chắc chắn không quay lại Không muốn quay lại có lựa chọn khác Có thể quay lại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ) ……………………………………… XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! PHỤ LỤC 2: KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU Hoạt động T7 T8 Viết đề cương nghiên cứu x x Hồn thiện thơng qua đề cương nghiên cứu x x Chỉnh sửa đề cương nghiên cứu theo đóng góp hội đồng Thu thập số liệu Nhập phân tích số liệu Nhận xét, bàn luận Viết báo cáo Báo cáo T9 T10 x x x T11 T12 x x T1 T2 x x x T3 T4 T5 x x T6 x x x x ... khám Do đó, chúng tơi thực nghiên cứu Sự hài lòng phụ huynh có tuổi tiêm chủng dịch vụ phòng khám 182 Lương Thế Vinh số yếu tố liên quan Mục tiêu: Mơ tả hài lòng phụ huynh có tuổi dịch vụ tiêm. .. có tuổi dịch vụ tiêm chủng phòng khám 182 Lương Thế Vinh Tìm hiểu số yếu tố liên quan đến hài lòng phụ huynh 9 Chương TỔNG QUAN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Tiêm chủng Tiêm chủng việc sử dụng vacxin... Trong dịch vụ khảo sát lần bà mẹ hài lòng với dịch vụ tiêm chủng Điểm hài lòng bà mẹ dịch vụ 4.01 – Hài lòng Cụ thể, có tới 246 bà mẹ hài lòng với dịch vụ, 26 bà mẹ hài lòng 22 bà mẹ tạm hài lòng