Đang tải... (xem toàn văn)
Đánh giá sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
PHẦN IĐẶT VẤN ĐỀ1.1. Lý do nghiên cứu đề tàiTính đến thời điểm này, hệ thống các tổ chức tín dụng ở Việt Nam gồm có 5 ngân hàng thuong mại nhà nước, 1 ngân hàng chính sách xã hội, 6 ngân hàng liên doanh, 38 ngân hàng thuong mại cổ phần, 47chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 2 ngân hàng con 100% vốn nước ngoài, không kể đến hàng trăm các tổchức tài chính khác. Nếu nói về số lượng, hai năm sau khi gia nhập WTO, các ngân hàng trong nước vẫncó lợi thế trên sân nhà, với thị phần huy động vốn chiếm tỷ trọng lớn, khoảng 90%.Những thống kê trên đây từ văn bản của Ngân hàng Nhà nước được đua ra tại cuộc hội thảo “Đổimới và phát triển Ngân hàng Việt Nam trước yêu cầu hội nhập” do Bộ Công Thuong và Văn phòng Ủy banquốc gia hợp tác kinh tế quốc tế tổ chức. Tuy niên, tất cả những uu thế về số lượng hiện tại sẽ khôngmang tính quyết định trong linh vực cạnh tranh ở ngành ngân hàng, nhất là khi Việt Nam sẽ phải mở cửatoàn bộ đối với linh vực dịch vụ tài chính vào nam 2010 và buộc phải thực hiện đầy đủ những cam kết vớiWTO trong linh vực này. Cùng với tiến trình hội nhập là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường ngân hàng nóichung cung nhu thị trường thẻ nói riêng. Sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn,công nghệ và kinh nghiệm trong linh vực kinh doanh thẻ, dòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước phải có nỗ lực rất lớn, chuẩn bị hành trang mới có thể giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triểntrong tuong lai. Sự cạnh tranh gay gắt thể hiện trên rất nhiều mặt nhu- phí sử dụng dịch vụ, những tiện íchgia tăng trên thẻ, công tác chăm sóc khách hàng của các ngân hàng nước ngoài. Ngoài ra các ngân hàng sẽgặp rất nhiều khó khăn trong công tác phát triển mạng lưới ATM, POS. Bên cạnh đó hệ thống ngân hàng ở Việt Nam đang bước vào cuộc cạnh tranh mới về phát triển dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa trên công nghệ ngân hàng hiện đại, nhằm gia tăng việc thuhút khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh. Chiến lược trong cuộc đua mới về cạnh tranh dịch vụđược các ngân hàng đua ra là tìm sự phân khúc thị trường, tấn công vào thị trường ngách, đua ra sản phẩmdịch vụ độc đáo với sự liên kết của các đối tác có nhiều lợi thế về khách hàng, mạng lưới và công nghệ nhằm mục tiêu duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.Xuất phát từ những lý do nêu trên, trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển ViệtNam - chi nhánh Thừa Thiên Huế, tôi mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chinhánh Thừa Thiên Huế" làm khoá luận tốt nghiệp cuối khoá.1.2. Mục tiêu nghiên cứu- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dánh giá sự hài lòng của khách hàng;- Tìm hiểu tình hình cung cấp dịch vụ thẻ của Ngân hàng đầu tu và Phát triển Việt Nam - ChiThis document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot. nhánh Thừa Thiên Huế;- Ðánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về tình hình cung cấp dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế;- Ðua ra một số giải pháp trên co sở thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, dáp ứng yêu cầu của khách hàng trong thời gian tới.1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu1.3.1. Đối tượng nghiên cứuKhách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh ThừaThiên Huế 1.3.2. Phạm vi nghiên cứuPhạm vi về không gian: nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ trên địa bàn thành phốHuế.Phạm vi về thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, diều tra trực tiếp kháchhàng từ tháng 2/2009. Những số liệu thứ cấp khác được thu thập tại ngân hàng trong giai đoạn2006-2008.1.4. Phuong pháp nghiên cứu1.4.1. Phuong pháp thu thập dữ liệuĐối với dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được chúng tôi thu thập từ các nguồn nhu sách báo, giáotrình, internet, các báo cáo tài chính của Ngân hàng và tham khảo các khóa luận tốt nghiệp liên quan.Đối với dữ liệu so cấp: Chúng tôi tiến hành thiết kế phiếu phỏng vấn và diều tra trực tiếp kháchhàng của Ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế với số lượng mẫu là 100.1.4.2. Phuong pháp xử lý dữ liệuChúng tôi sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 14.0 để xử lý dữ liệu điều tra từ khách hàng.1.5. Bố cục đề tàiĐề tài gồm 3 phần với 4 chuong, cụ thể:PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀPHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUChuong 1: Co sở khoa học của vấn đề nghiên cứuChuong 2: Tổng quan về Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên HuếChuong 3: Ðánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầutu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên HuếChuong 4: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh Ngân hàng Ðầutu và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên HuếPHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊThis document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot. PHẦN IINỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUCHUONG 1. CO SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU1.1. Co sở lý luận1.1.1 Những vấn đề liên quan đến khách hàng1.1.1.1. Khái niệm khách hàngCó nhiều định nghia khác nhau về khách hàng Theo Philip Kotler: khách hàng dó là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của bạn. Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz: khách hàng là những người mà bạn có quan hệ giao dịchkinh doanh. Khách hàng nói chung được phân thành hai loại: - Khách khàng bên ngoài: Ðó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hayqua diện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. - Khách hàng nội bộ: Ðó là những người làm việc trong công ty, chính họ là những người hiểuvà sẽ có yêu cầu đối với sản phẩm/dịch vụ để có thể hoàn thành công việc của mình trong doanh nghiệp. Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm cả những nhân viên trong công ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hon.1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ khách hànga. Dịch vụ là gì ? Philip Kotler cho rằng: "Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp chobên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó". Quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tuong tác qua lại giữa doanhnghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần,doanh nghiệp sẽ có thể tự mình đua vào thế kẹt khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được. Ngược lại, nếu hiểu kháiniệm dịch vụ ở một góc độ rộng hon, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luônđem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ.b. Dịch vụ khách hàng? Theo James Fitzsimmons: "Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì khách hàng nghi rằng đó là dịch vụ cần phải dành cho mình".This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot. Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tu có khả năng sinh lời cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạora lợi nhuận, bởi vì khi khách hàng hài lòng họ không chỉ sử dụng dịch vụ đó nhiều hon mà còn giới thiệudịch vụ đó cho người khác tiếp cận.1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ Bảng 1: Mô tả các biến số thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ tổng thểCác biến số chất lượngdịch vụMô tảTính đáng tin cậyThể hiện khả nang thực hiện dịch vụ dã cam kết phù hợp và dúng thờihạn ngay lần đầu tiênÐáp ứngThể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và cung cấp kịp thời dịch vụ cho khách hàngNăng lực phục vụThể hiện qua trình độ chuyên môn và cử chỉ lịch sự, nhã nhặn củanhân viên và khả nang truyền đạt, tạo ra sự tín nhiệm noi khách hàngĐồng cảm Thể hiện sự quan tâm, cham sóc đến từng cá nhân khách hàngTính hữu hìnhThể hiện sự hiện diện của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ vànhân viên (Nguồn: Tạp chí Ngân hàng, 3/2008)Nếu chất lượng hàng hoá là hữu hình và có thể do lường thông qua những tiêu chí mang tính hữuhình nhu mẫu mã, tính lâu bền .thì chất lượng của một sản phẩm dịch vụ là vô hình. Trong thời gian qua, vấn đề về chất lượng dịch vụ dã thu hút được sự quan tâm của rất nhiều nhà nghiên cứu, có nhiều địnhnghia khác nhau về chất lượng dịch vụ dã được dua ra phân tích và thảo luận:- Chất lượng dịch vụ là những dánh giá của khách hàng về những diểm trội cảu thực thể, nó là mộtdạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được.(Zeithaml,1987)- Hay chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thứccủa họ khi dã sử dụng qua dịch vụ. (Parasuraman, 1985). 1.1.1.4. Mức độ hài lòng của khách hàngSự hài lòng của một sản phẩm/dịch vụ được quyết định bởi mức độ dáp ứng của sản phẩm/dịch vụdó. Hay nói cách khác, sự hài lòng là sự chênh lệch giữa kỳ vọng và dánh giá của khách hàng sau khi tiêudùng hàng hoá hay dịch vụ.Trong một môi trường cạnh tranh dang ngày càng gay gắt thì việc mang lại sự hài lòng của kháchhàng là một thách thức khá lớn. Ðó không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc diểm sản phẩm và giá cả bởi vì chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm dã trở nên không kém phần quan trọng.Để có thể làm thoả mãn khách hàng một cách hiệu quả thì cần thiết phải hiểu được nhu cầu và mong muốn của họ. Sự thoả mãn cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được.This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot. Ðó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng. Sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có đượcvới một sự thoả mãn cao bởi vì chúng tạo ra một sự ua thích về mặt tình cảm, một diều còn dang thiếutrong sự thoả mãn thông thường chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghia là có thể có sự thay đổi hàng hoá, dịch vụ và người cung cấp hàng hoá, dịch vụ dó. Và một trong những chìa khoá thành công trong quá trình đạt được sự hài lòng của khách hàng là vấn đề tiếp thị về mối quan hệ với khách hàng. Ðiều nàycó nghia là xây dựng những mối quan hệ chặt chẽ với tất cả những người có lợi ích nhằm mang lại nhữnggiá trị dài hạn cho khách hàng. dẫn đến sự hài lòng về lâu dài của khách hàng.Theo đề tài nghiên cứu: "Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch địch chiến lược kinhdoanh ngân hàng", Lê Van Huy - Đại học Ðà Nẵng ta có so đồ sau;So đồ 1: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng1.1.1.5. Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàngThông thường khách hàng có sáu nhu cầu co bản khi sử dụng một dịch vụ:- Sự thân thiện: Ðây là yếu tố co bản nhất. Khách hàng nào cung thích được dón tiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở.- Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giãi bày những khókhan, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để được cảm thông, chia sẽ.- Sự công bằng: Được đối xử công bằng cung là một trong những yêu cầu hàng đầu của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.- Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ thế chủ động trong quan hệ vớidoanh nghiệp, có khả nang chi phối quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp để đạt được kết quả mà họ mong đợi.- Sự lựa chọn: Khách hàng luôn muốn doanh nghiệp dem đến cho họ nhiều sự lựa chọn khác nhauđể có được cái mà họ cần.- Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tu vấn về sản phẩm cung nhu các chính sách,This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot. thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh nghiệp. 1.1.2. Những vấn đề co bản về ngân hàng thuong mại1.1.2.1. Khái niệm và phân loại ngân hàng thuong mại Theo Ðiều 20 Luật các tổ chức tín dụng :"Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thựchiện toàn bộ hoạt động ngân hàngvà các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất vàmục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: ngân hàng thuong mại, ngân hàng phát triển,ngân hàng đầu tu, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác".Theo Khoản 1 Ðiều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính: "Ngân hàngthuong mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từkhách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phuong tiện thanh toán" . Theo Khoản 2 Ðiều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính: "Ngân hàng đầu tu và phát triển là ngân hàng quốc doanh, nhận vốn đầu tuphát triển từ ngân sách Nhà nước để đầu tu cho các dự án phát triển kinh tế - kỹ thuật của Nhà nướcvà huy động vốn trung, dài hạn trong nước, ngoài nước để cho vay trung hạn, dài hạn là chủ yếu". Phân loại ngân hàng thuong mại:Ngân hàng thuong mại được chia thành hai loại: - Theo Khoản 1 Ðiều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính: "Ngânhàng thuong mại quốc doanh: là ngân hàng thuong mại được thành lập bằng 100% vốn Ngân sáchNhà nước". - Theo Khoản 1 Ðiều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính: "Ngânhàng thuong mại cổ phần: là ngân hàng thuong mại được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần,trong đó một cá nhân hoặc một tổ chức không được sở hữu số cổ phần của ngân hàng quá tỷ lệ doNgân hàng Nhà nước quy định".1.1.2.2. Thẻ ngân hàng và phân loại thẻ ngân hàngThẻ ngân hàng được coi là một trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại và ngày càng phát triển, chiếm một vị trí quan trọng trong nền kinh tế. Khi phân loại thẻ ngân hàng thì có nhiều tiêu chí để phân chia:² Phân loại theo chủ thể phát hành , bao gồm: thẻ do ngân hàng phát hành, thẻ do tổ chức phi ngânhàng phát hành. ² Phân theo phạm vi sử dụng, bao gồm: thẻ nội địa ,thẻ quốc tế.Bảng 2: Mô tả đặc trung sản phẩm vào riêng với dịch vụ thẻ ngân hàngSản phẩm co bảnSản phẩm thực Sản phẩm gia tăng Sản phẩm kỳ vọng Sản phẩm tiềm năngThis document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot. Rút tiền, chuyển khoảnThẻ rút tiền,máy ATMDịch vụ tăng thêmnhu vấn tin tài khoản, in sao kê nhanhchóngATM hoạt động tốt, thuậntiện giao dịch, tăng thêm tiện ích thanh toán hoá đonVí điện tử, thanh toán từxaKhách hàngthanh toán hoá đon từ tài khoản của mìnhThẻ ghi nợ, máyquẹt thẻThanh toán tiềnhàng nhanh, khôngcần mang tiền mặt,vấn tin,in sao kê tàikhoảnAn toàn khi thanh toán,không phải mang nhiều tiềnmặt, dễ dàng kiểm soát tiền tại tài khoảnTiền điện tử,Mobilebanking, sử dụngdịch vụ mà không phải tới ngân hàngVay vốn từngân hàngThẻ tín dụng(cho phép thấu chi mức nhấtđịnh)Nếu khách hàng trảtrước tiền trong một thời gian nhất địnhthì sẽ không bị tínhphíKhách hàng luôn được chitiêu nhiều hon một mức nhất định số tiền thực cótrong tài khoản của mìnhĐược mở rộng mức thấuchi, được mở rộng phạmvi thnh toán, được chấpnhận thanh toán trướcqua Internet, dùngMobilebanking(Nguồn: Nguyễn Thu Phuong - Tạp chí ngân hàng))² Phân theo công nghệ làm thẻ, bao gồm: thẻ khắc chữ nổi (embosing card), thẻ bang từ (magneticstripe) và thẻ thông minh (smart card).² Phân theo nội dung kinh tế, bao gồm: thẻ tín dụng (credit card), thẻ ghi nợ (debit card) và thẻ rúttiền mặt tự động (ATM card).² Phân loại theo đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán có thẻ cá nhân và thẻ cá nhân do công ty uỷquyền sử dụng.1.1.2.2. Các thuật ngữ co bản về thẻ thanh toán trong ngân hàng thuong mại- Thẻ thanh toán (Payment Card, gọi tắt là PC) là tên gọi chung cho các thẻ do các tổ chức tàichính - ngân hàng phát hành, là một phuong tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thểsử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, tại các máy rút tiền tự động ATM hoặc dùng để thanhtoán hàng hoá, dịch vụ.- Chủ thẻ: là cá nhân được các tổ chức tài chính ngân hàng phát hành thẻ để sử dụng trong hạn mức tín dụng được cấp hoặc số du trên tài khoản, gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính là ngườiđứng tên được cấp thẻ và được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng. Chủ thẻ phụ là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính.This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot. - Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động ( còn được gọi là ATM, viết tắt của AutomatedTeller Machine hoặc Automatic Teller Machine) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với kháchhàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bịtuong thích và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ.- Mã số cá nhân (số PIN, Personal Identification Number): là mã số bí mật do ngân hàng pháthành ấn định cho mỗi chủ thẻ tự lựa chọn, sử dụng và bảo quản. - Hạn mức thanh toán: là giá trị tối da một giao dịch thanh toán thẻ không cần xử lý cấp phép tuỳtheo từng loại hình giao dịch được ngân hàng thanh toán quy định.- Giao dịch thẻ: là việc chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ cho ÐVCNT hayđể rút tiền mặt.- Thời hạn hiệu lực: là thời hạn chủ thẻ được phép sử dụng thẻ. Thời hạn hiệu lực được in trên thẻ.1.1.2.3. Vai trò của thẻ ngân hàng trong nền kinh tế quốc dân ² Đối với sự phát triển kinh tế - xã hộiLinh vực thẻ tại Việt Nam hiện nay phát triển mạnh mẽ và dã đạt được những thành quả rất dángghi nhận, dã góp phần thúc đẩy phát triển thuong mại, dịch vụ, cung nhu cho thấy sự đổi mới dáng ghi nhận của hệ thống ngân hàng thuong mại Việt Nam trước xu thể mở cửa của thị trường tài chính, nâng cao sức cạnh tranh, hội nhập quốc tế.Việc thanh toán bằng thẻ góp phần thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia, nó tang cườnghoạt động luu thông tiền trong nền kinh tế, tang cường vòng quay của đồng tiền, khoi thông các luồng vốnkhách nhau, tạo diều kiện quan trọng cho việc kiển soát khối luong giao dịch thanh toán của dân cu và cảnền kinh tế, qua dó tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và diều hành thực thi chính sách tiền tệ có hiệu quả. Bên cạnh dó việc phát triển thẻ thanh toán trong giai doạn hiện nay sẽ góp phần giảm thiểu các tác động tiêu cực của hoạt động kinh tế ngầm, tang cường tính chủ đạo của Nhà nước trong việc diều tiết nền kinh tế.Một vai trò khá quan trọng dó là việc thanh toán bằng thẻ dã tạo diều kiện thanh toán tiền hànghoá, dịch vụ một cách an toàn và có hiệu quả, chính xác, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian, qua dó tạo lập được niềm tin của dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng.² Đối với các ngân hàngCó thể nói rằng dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những sản phẩm hiện đại, phổ biến trên thế giới và ngày càng tang trưởng mạnh tại Việt Nam. Dưới góc độ của các ngân hàng thì dịch vụ thẻ trước hếtmang lại nguồn vốn huy động rẻ. Ngân hàng luôn có một nguồn tiền gửi rất lớn từ tài khoản giao dịch củakhách hàng mà chỉ phải trả lãi rất thấp. Tài khoản giao dịch phát triển cho phép mở rộng thanh toán khôngdùng tiền mặt và là diều kiện để tạo ra tiền ghi sổ, chức nang tạo tiền của ngân hàng được thực hiện. Cungqua tài khoản này, ngân hàng có thể cấp tín dụng cho khách hàng dưới hình thức thấu chi dựa trên cầm cốtài sản, thế chấp hoặc tín chấp. Những khách hàng sử dụng thẻ tín dụng được ngân hàng cấp cho một khoản tín dụng theo dó khách hàng được chi tiêu, thanh toán hàng hoá dịch vụ trong hạn mức tín dụng được cấThis document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot. p. Hạn mức tín dụng là hạn mức tuần hoàn do dó khi khách hàng dã thanh toán thì hạn mức sẽ tự động tanglên, diều này đồng nghia với việc khách hàng được ngân hàng cấp một khoản vay mới. Phuong thức này vừa don giản, vừa an toàn giúp ngân hàng mở rộng tín dụng, mở rộng thị trường. Bằng việc gia tang các tiệních của thẻ nói riêng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng nói chung, ngân hàng không chỉ duy trìmối quan hệ với khách hàng cu mà còn thu hút thêm khách hàng mới. Việc da dạng hoá các sản phẩm dịchvụ giúp ngân hàng phân tán rủi ro, tang tính cạnh tranh và tang lợi nhuận. Thu nhập có được từ việc cung cấp các dịch vụ hiện tại chua chiếm tỉ trọng lớn trong tổng thu nhập song trong tuong lai dây sẽ là nguồn thunhập dáng kể của ngân hàng. Hon thế nữa, phát triển loại hình dịch vụ này còn tạo co hội để ngân hàng mở rộng quan hệ vớicác ngân hàng, tổ chức tài chính trên thế giới, học hỏi kinh nghiệm, tiếp thu những tiến bộ khoa học kỹthuật, cải tiến vị thế của ngân hàng trên thị trường. Ðiều này đặc biệt có ý nghia trong diều kiện toàn cầuhoá, khoa học công nghệ phát triển nhu vu bão và kinh tế xã hội thế giới còn nhiều bất ổn nhu hiện nay.² Đối với các đon vị kinh doanh Với việc thanh toán không dùng tiền mặt các don vị kinh doanh sẽ nâng cao được lợi thế cạnhtranh do tiết kiệm được thời gian kiểm, đếm tiền, việc thanh toán trở nên don giản đối với khách hàngcung nhu với don vị kinh doanh. Bên cạnh dó việc tận dụng công nghệ hiện đại trong thanh toán sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và dáp ứng yêu cầu của khách hàng.Khi trở thành đại lý chấp nhận thẻ các don vị kinh doanh sẽ được ngân hàng tu vấn, lắp đặt, hướngdẫn sử dụng miễn phí các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động thanh toán bằng thẻ đồng thời được hưởngcác lợi ích khác trong các chuong trình cham sóc các ÐVCNT do ngân hàng tổ chức.² Đối với khách hàngViệc sử dụng thẻ để rút tiền mặt hay thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền khác nhu chuyểnkhoản, nộp tiền, thanh toán trực tuyến .qua hệ thống máy ATM mà không phải đến giao dịch ở ngân hàngtrước hết sẽ tiết kiệm được thời gian, tạo sự thuận tiện cho người sử dụng đồng thời đảm bảo an toàntrong quá trình thanh toán.Đối với nhứng nước có hệ thống dịch vụ ngân hàng phát triển, khách hàng có thể thanh toán tiềnhàng hoá, dịch vụ ở hầu hết các cửa hàng trong nước và quốc tế chỉ với một chiếc thẻ thanh toán. Khi trởthanh chủ nhân của chiếc thẻ thanh toán bạn sẽ tạo cho mình phong cách ấn tượng, van minh khi thanhtoán.1.1.2.4. Quy trình phát hành và thanh toán bằng thẻSo đồ 2: Quy trình phát hành và thanh toán thẻ(6)(7)This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot. (1) (8) (5) (4)(3)(1) Chủ thẻ làm thủ tục xin cấp thẻ(2) Chủ thẻ mua hàng hoá, dịch vụ tại các co sở chấp nhận thanh toán thẻ.(3) Chủ thẻ rút tiền mặt thực hiện các giao dịch tại máy ATM hoặc ở ngân hàng đại lý(4) Trong vòng 10 ngày, CSCNT nộp biên lai vào NHTTT để dòi tiền.(5) Trong vòng 1 ngày, NHTTT trả tiền cho CSCNT.(6) NHTTT gửi biên lai và lập bảng kê cho NHPHT.(7) NHPHT chuyển tiền trả cho NHTTT nếu đồng ý thanh toán.Chủ thẻ muốn sử dụng nữa hoặc dã sử dụng hết số tiền trên thì NHPHT hoàn tất quá trình sử dụngthẻ (tiếp tục duy trì tài khoản thẻ hoặc thu hồi thẻ).1.2. Co sở thực tiễn 1.2.1. Tình hình phát triển thẻ ở Việt Nam và Thừa Thiên- HuếTheo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, trong những nam gần dây thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam tiếp tục phát triển mạnh mẽ. Tính đến tháng 12/2008 dã có 39 tổ chức phát hành thẻ, trong dó có 5ngân hàng thuong mại nhà nước, 28 ngân hàng thuong mại cổ phần, 5 ngân hàng liên doanh và chi nhánhngân hàng nước ngoài và 1 tổ chức phát hành thẻ phi ngân hàng. Co sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thẻkhông ngừng lớn mạnh, với 7051 máy ATM, 24760 thiết bị ngoại vi (POS, EDC). Số lượng thẻ phát hànhtang lên cả về số lượng và chủng loại với 142 thuong hiệu thẻ, trong dó phân theo phạm vi thì thẻ nội địa94 loại (chiếm 66%), thẻ quốc tế 48 loại (34%), phân theo nguồn tài chính, thẻ ghi nợ 87 loại (chiếm61%), thẻ tín dụng 49 loại (chiếm 34%) và sự xuất hiện của thẻ trả trước 6 loại (5%). Đến nay, 2 liên minh thẻ lớn nhất là Banknetvn và Smartlink với 65% số máy ATM của toàn quốcdã được kết nối liên thông. Hệ thống thanh toán diện tử liên ngân hàng dã có sự tham gia của 443 don vịthuộc 83 ngân hàng thành viên, lượng giao dịch trung bình từ 35.000 - 45.000 món/ ngày với khối lượngvốn luân chuyển khoảng 35.000 tỷ đồng/ ngày và dang tiếp tục gia tang.Cùng với sự phát triển không ngừng về mặt khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu dòi hỏi củakhách hàng ngày càng tang. Nắm bắt được xu thế dó, để thu hút được khách hàng về phía mình trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng trong nước ngày càng chú trọng nhiều hon đến việc phát triểnmảng dịch vụ, đặc biệt các dịch vụ tiện ích di kèm với thẻ. Đến bây giờ thẻ không chỉ don thuần là mộtThis document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot. [...]... BIDV khách hàng có thể đến các Chi nhánh, điểm giao dịch c ủa Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam trên toàn quốc đăng ký phát hành thẻ Với thủ tục đon giản, ti ện lợi, dịch vụ thẻ của BIDV chắc chắn sẽ dem đến sự hài lòng cho khách hàng 3.1.2 Các dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế là... tuong duong tăng gần 7 tỷ đồng Ðây là một kết quả dáng tự hào của chi nhánh trong giai doạn ngành ngân hàng dang cạnh tranh mạnh mẽ nhu hiện nay CHUONG 3 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH V Ụ THẺ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 3.1 Giới thiệu về dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. .. trình độ đại học và trên đại học chi m tỷ lệ 88,61%, tu i đời bình quân là 34 tu i 2.2 Chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Cùng với quá trình hội nhập và phát triển kinh tế cả nước, trong những nam qua Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế không ngừng đổi mới hoạt động, triển khai nhiều loại hình dịch vụ nhằm dáp ứng... linh vực đầu tu phát triển Đồng thời ngân hàng chuyên ngành trong linh vực đầu tu phát triển được thành lập sớm nhất tại Việt Nam Là một don vị thành viên (Chi nhánh cấp I) của Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế được cấp giấy phép thành lập và hoạt độ ng theo quyết định số 69/QÐ-NH ngày 27/03/1993 của Ngân hàng Nhà nước và công van... cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng ngoại thuong chi nhánh Huế" , Nguyễn Mai Quỳnh Anh - trường ÐH Kinh tế quốc dân (2008) - Khoá luận: "Một số giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thuong mại cổ phần Á châu chi nhánh Huế, Hoàng Thị Diễm Thu - trường ÐH Kinh tế Huế (2008) CHUONG 2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Quá trình hình thành và phát. .. tâm của toàn thể cán bộ ngân hàng để có thể đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ ,làm sao để phát triển cả về số lượng và ch ất lượng thẻ dáp ứng khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng tiềm nang trong tuong lai VCB, 44% This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot Biểu đồ 1: Thị phần thẻ của các ngân hàng tại TT- Huế 3.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng. .. dánh giá cao chấ t lượng dịch vụ 3.3.6 Ðánh giá của khách hàng về hệ thống ATM Hiện nay trên địa bàn thành phố Huế có gần 100 máy ATM của tất cả các ngân hàng trong dó Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế có 10 máy ở các địa diểm trung tâm tạo sự tiện lợi cho các khách hàng sử dụng dịch vụ Tuy nhiên hệ thống máy ATM của ngân hàng dã hoàn chỉ nh hay chua phụ thuộc vào ý... giao dịch và 16% chua từng giao dịch với ngân hàng Số lượng khách hàng dã biết đến ngân hàng và di đến quyết định sử dụng thẻ chi m đến 84% cho thấy sau khi giao dịch với ngân hàng khách hàng dã tiếp cận được thông tin của dịch vụ thẻ và trở lại để dang ký sử dụng dịch vụ Quan trọng hon chính là ngân hàng dã lôi kéo được 16% khách hàng chua từng giao dịch nhung dã di đến quyết định sử dụ ng dịch vụ thẻ. .. khách hàng là ÐVCNT Nhanh chóng, tiện lợi, an toàn, hiện đại là những tiện tích nổi nật mà dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC mang lại cho khách hàng 3.1.3 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Ta có thể nhận thấy số lượng thẻ ATM và phí dịch vụ thu được tăng đều qua các năm, cụ thể năm 2008 tăng so với năm 2007 tuong ứng là 21,8% và 9,8%,... giao dịch An Cựu, Quỹ tiết kiệm Thành Nội, Century, Bến Ngự Đứng đầu chi nhánh là Giám đốc, là người chỉ đạo, diều hành chung toàn bộ hoạt động của chi nhánh, định ra phuong hướng kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp với Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam v à Ngân hàng Nhà nước So đồ 3: Tổ chức bộ máy quản lý tại Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Nguồn: BIDV - CN Thừa Thiên Huế) . khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầutu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên HuếChuong 4: Định hướng và giải pháp nâng cao chất. Pilot. nhánh Thừa Thiên Huế ;- Ðánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về tình hình cung cấp dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh