i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung báo cáo thực hướng dẫn trực tiếp TS Lê Quang Hùng Mọi tài liệu tham khảo dùng báo cáo trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình, thời gian địa điểm cơng bố Đối với chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo hay gian trá xuất báo cáo này, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Sinh viên thực ii LỜI CẢM ƠN Lời em xin bày tỏ lòng biết ơn đến tồn thể thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại Học Công Nghệ TP HCM tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em tiếp cận với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực Những thầy tận tình giảng dạy, giúp đỡ em thời gian qua Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – Thầy Lê Quang Hùng hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thực tập thời gian quy định Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Sản Xuất Thương Mại Dịch Vụ Kiều An (Kiều An Group) tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian em thực tập Em tiếp thu kiến thức bổ ích từ thực tế góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến thức Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến anh/chị công ty giúp đỡ giải đáp thắc mắc trình em làm việc Trải qua hai tháng thực tập Kiều An Group, thời gian thực tập ngắn với hội tiếp cận thực tế hồn thiện viết có cố gắng, em có nhiều thiếu sót định Rất mong nhận thơng cảm góp ý từ thầy để em hồn thiện kiến thức thân Kết thúc chuyên đề báo cáo thực tập này, em xin gửi lời kính chúc Kiều An Group thực tốt mục tiêu đề ra, doanh thu năm khơng ngừng tăng lên, ln có bước tiến mới, thành công phát triển đường hội nhập kinh tế iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc o0o -NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ tên sinh viên : ………………………………………………………… MSSV : ………………………………………………………… Khoá : …………………………………………………… Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Kết thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Ngày … Tháng … Năm … GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký ghi rõ họ tên) v MỤC LỤC Danh mục ký hiệu viết tắt vii Danh mục bảng viii Danh mục hình ảnh, biểu đồ ix LỜI MỞ ĐẦU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 12 1.1 Khách hàng .12 1.1.1 Khái niệm khách hàng 12 1.1.2 Phân loại khách hàng 12 1.1.2.1 Khách hàng bên 12 1.1.2.2.Khách hàng nội 12 1.1.3 Vai trò khách hàng 13 1.2 Chăm sóc khách hàng 13 1.2.1 Thế chăm sóc khách hàng 13 1.2.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng 13 1.2.3 Vai trò việc chăm sóc khách hàng 14 1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 14 1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 14 1.3.2 Những thiếu sót hoạt động chăm sóc khách hàng 15 1.3.3 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng 15 TÓM TẮT CHƯƠNG 17 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KIỀU AN 18 2.1 Qúa trình hình thành phát triển .18 2.2 Chức lĩnh vực hoạt động công ty 20 2.2.1 Chức công ty 20 2.2.2 Lĩnh vực hoạt động công ty 21 2.3 Cơ cấu tổ chức công ty 24 2.3.1 Tổ chức máy quản lý 24 2.3.2 Mơ hình tổ chức 26 2.3.3 Chức phòng ban 27 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Kiều An Group năm 2012– 2014 .28 2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh Kiều An Group 31 2.5.1 Các yếu tố kinh tế 31 vi 2.5.2 Khách hàng 32 2.5.3 Đối thủ cạnh tranh 32 2.6 Cơ cấu nhân .32 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KIỀU AN 36 3.1 Thực trang hoạt động chăm sóc khách hàng Kiều An Group .36 3.1.1 Thực trạng khách hàng 36 3.1.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 36 3.1.2.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi .36 3.1.2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng bên 39 3.1.3 Chăm sóc theo giai đoạn trình mua hàng 39 3.1.4 Chủ trương CSKH công ty 41 3.1.4.1 Các định CSKH Công ty .42 3.1.5 Các hoạt động CSKH công ty 43 3.1.5.1 Hoạt động chiêu thị 43 3.1.5.2 Hoạt động hỗ trợ, tiếp nhận xử lý khiếu nại 44 3.1.5.3 Tình hình phục vụ khách 44 3.1.5.4 Giải hoạt động khiếu nại khách hàng 45 3.1.5.5 Phân tích chi tiết nguyên nhân tìm giải pháp .49 3.1.5.6 Hoạt động đào tạo .50 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Kiều An Group .51 3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 51 3.2.1.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng .51 3.2.1.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên 52 3.2.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 52 3.2.1.4 Tăng cường kênh thông tin chương trình khuyến 53 3.2.1.5 Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường 54 TÓM TẮT CHƯƠNG 56 KẾT LUẬN 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 vii Danh mục ký hiệu viết tắt STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ CSKH DN Doanh nghiệp KH Khách hàng Chăm sóc khách hàng Trách nhiệm hữu hạn TNHHSXTMDV sản xuất thương mại dịch vụ TNHH Trách nhiệm hữu hạn Trách nhiệm hữu hạn Kiều An Group sản xuất thương mại dịch vụ Kiều An Thành phố TP USA TNDN 10 SPDV Sản phẩm dịch vụ 11 NXB Nhà xuất 12 PR 13 THPT 14 NV Nhân viên 15 KD Kinh doanh 16 NVKD United States of America Thuế thu nhập doanh nghiệp Public Relations (quan hệ khách hàng) Trung học phổ thông Nhân viên kinh doanh viii Danh mục bảng, biểu đồ Bảng 2.1: Doanh số, lợi nhuận, giá trị tài sản Kiều An Group ( 2012-2014) Bảng 2.2: Chi phí kinh doanh, chi phí tài cơng ty năm 2012 – 2014 Bảng 2.3: Tăng trưởng ngành kinh doanh công ty năm 2012-2014 Bảng 2.4: Bảng cấu nhân theo giới tính Bảng 2.5: Bảng cấu nhân theo độ tuổi Bảng 2.6: Bảng cấu nhân theo trình độ Bảng 3.1: Khách hàng mảng kinh doanh công ty Bảng 3.2 Chất lượng phục vụ khách hàng công ty Bảng 3.3 Tình hình khiếu nạn cơng ty Bảng 3.4 Tổng hợp khiếu nại khách hàng Biểu đồ 2.1: Doanh số, lợi nhuận, giá trị tài sản Kiều An Group ( 20122014) Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng ngành kinh doanh công ty năm 2012-2014 ix Danh mục hình ảnh Hình 2.1 Logo Kiều An Group Hình 2.2 Cơm khay nhân viên văn phòng Hình 2.3 Sản phẩm ngành hàng tiêu dùng Hình 2.4 Sản phẩm ngành mỹ phẩm cao cấp Hình 2.5 Chương trình quản lý tập Hình 2.6 : Trụ sở văn phòng đại diện Hình 2.7 Sơ Đồ Đường Đi Hình 2.8: Mơ hình tổ chức Kiều An Group Hình 3.1 Quy trình cơng việc nhân viên chăm sóc khách hàng nhận gọi vào Hình 3.2 Hành vi khách hàng sau sử dụng dịch vụ Hình 3.3 Nguyên nhân làm KH sử dụng dịch vụ cơng ty chưa hài lòng Hình 3.4 Nguyên nhân gây lỗi trình cung cấp dịch vụ 10 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, với xu tồn cầu hố chuyển đổi kinh tế thị trường với cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày cao Lợi nhuận doanh nghiệp có làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có doanh nghiệp phải dày công xây dựng vun đắp Điều cho thấy vai trò quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng xem lợi cạnh tranh doanh nghiệp Kiều An Group trải qua chín năm xây dựng phát tiển, cơng ty tích luỹ nhiều kinh nghiệm nghiệp phát triển Song, tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường kinh tế nay, hầu hết cơng ty gặp phải khơng khó khăn Một khó khăn liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Trên thực tế, Kiều An Group tập trung nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị uy tín thương trường, tăng khả cạnh tranh để tồn phát triển lâu dài Xuất phát từ thực tế nên em chọn chủ đề “Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Sản Xuất Thương Mại Dịch Vụ Kiều An” cho báo cáo thực tập Mục tiêu nghiên cứu Trong bối cảnh cạnh tranh nay, cần phải có giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng để trì làm cho họ trở thành khách hàng trung thành, đối tác với Kiều An Group, có cơng ty tồn phát triển Trình tự nghiên cứu: - Tìm hiểu thị trường cung cấp sản phẩm Kiều An Group cho TP.Hồ Chí Minh nói riêng nước nói chung - Phân tích tổng hợp tình hình chăm sóc khách hàng Kiều An Group - Đề xuất giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Kiều An Group 44 3.1.5.2 Hoạt động hỗ trợ, tiếp nhận xử lý khiếu nại Mong muốn KH ln thoải mái hài lòng sử dụng dịch vụ công ty, thành viên cơng ty cam kết Đón tiếp KH với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện Nếu có thể, gọi tên KH Lắng nghe phục vụ KH với thái độ tơn trọng Cố gắng tìm hiểu dự đoán nhu cầu KH nhằm đáp ứng mong đợi KH.Cung cấp thông tin tất dịch vụ, sản phẩm công ty trả lời nhanh chóng, xác câu hỏi KH Cảm ơn khách khách phàn nàn khuyến khích KH đóng góp ý kiến việc cung cấp dịch vụ công ty, biến họ thành KH trung thành Tin tưởng KH luôn Biết lắng nghe khách phàn nàn cho họ thấy đồng tình từ phía cơng ty Xin lỗi phía cơng ty khơng sai, hứa giải nhanh chóng 3.1.5.3 Tình hình phục vụ khách Bảng 3.2 Chất lượng phục vụ khách hàng công ty Tình hình giao dịch Quý Kế Hoạch Quý 2014 Quý 2015 2015 Tỷ lệ phục vụ khách hàng thành công 80 ≥ 85 92 55 70 72 bình quân (%) Tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ cơng ty (%) Nguồn: Phòng kinh doanh (2015) Trong quý năm 2014 tỷ lệ phục vụ KH thành cơng bình qn đạt 80%, đến q năm 2015 tỷ lệ tăng lên 92% cao mức kế hoạch đề ≥ 85% Nhưng tỷ lệ KH rời bỏ dịch vụ công ty lại tăng đột biến so với quý năm 2014 Nguyên nhân do: Q năm 2015 cơng ty nhận phân phối nhiều dự án, nên có nhiều sai xót 45 q trình cung cấp dịch vụ trình khách sử dụng dịch vụ cơng ty có chỗ khơng hài lòng KH lại khơng nói Vào thời điểm khu vực lại có q nhiều cơng ty khách hàng dễ dàng lựa chọn công ty phù hợp với nhu cầu họ Nếu công ty muốn đạt doanh thu cao đồng phải phải có chương trình thu hút khách hàng thật đặc biệt để KH đến tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty 3.1.5.4 Giải hoạt động khiếu nại khách hàng Bảng 3.3 Tình hình khiếu nạn công ty Năm Quý Quý Quý Năm 2014 Năm 2015 Năm 2015 Số khiếu nại phát sinh 10 13 15 Số khiếu nại giải 13 15 Tỷ lệ khiếu nại giải (%) 90 92,3 100 Nguồn: Phòng kinh doanh (2015) Quý năm 2014 quý năm 2015 tỷ lệ giải khiếu nại KH không đạt 100% Nguyên nhân do: giai đoạn công ty bị ảnh hưởng việc công ty thành lập nên tình hình KD gặp nhiều khó khăn, cơng ty phải chạy theo kế hoạch doanh thu để tiết kiệm chi phí nhà hàng khơng tuyển thêm NVKD vào mùa cao điểm, với khối lượng công việc nhiều dẫn đến thiếu sót việc giải khiếu nại KH Quý năm 2015 số khiếu nại có giảm nhẹ, công ty phải phân phối nhiều dự án hình thành thời gian nên cơng ty khơng thể kiểm sốt hết cơng việc phòng ban Bên cạnh đó, sở vật chất cơng ty gian đoạn đầu hình thành nên không đáp ứng yêu cầu phục vụ KH, dẫn đến có nhiều lời phàn nàn, khiếu nại khách sau sử dụng dịch vụ mà không họ mong muốn Tuy nhiên đội ngũ cán nhân viên công ty nỗ lực để giải khiếu nại KH mong muốn KH tiếp tục ủng hộ công ty 46 Bảng 3.4 Tổng hợp khiếu nại khách hàng Nhóm khiếu nại Số lượng Tỷ trọng Phần trăm khiếu nại tích lũy (%) (%) Cam kết công ty 10 26,3 26,3 Khiếu nại khác 23,7 50,0 Chất lượng phục vụ 18,4 68,4 Chính sách hỗ trợ KH 18,4 86,8 Thái độ sai sót NV 13,2 100 38 100 Tổng Nguồn: Phòng kinh doanh (2015) Theo tổng kết quý công ty ta thấy tỷ lệ khiếu nại khác chiếm tỷ lệ cao 26,3% nguyên nhân cam kết công ty thông tin mà công ty cung cấp cho KH không chủ đầu tư thực cam kết với cơng ty KH Vì thế, KH khó chịu khơng hưởng quyền lợi cam kết mua BDS Các khiếu nại khác công ty chiếm 23,7% tỷ lệ khiếu nại chủ yếu khách quan từ sách nhà nước từ thị trường Chất lượng phục vụ Chính sách hỗ trợ KH cơng ty chiếm 18,4% nguyên nhân phận CSKH sách cơng ty chưa hồn đầy đủ công ty thành lập gần nên có nhiều khuyết điểm làm cho KH cảm thấy khơng hài lòng Thái độ sai sót NV chiếm 13,2% tỷ lệ khiếu nạn chủ yếu kiến thức chun mơn NV nhiều điều cần phải học hỏi rèn luyện Chủ yếu vào giai đoạn nóng lên thị trường công ty tuyển thêm NVKD nên chưa đào tạo nghiệp vụ CSKH làm khách hàng không thoải mái Đối với thông tin nhiều án lúc làm cho NVKD cảm thấy áp lực khó khăn việc cập nhật thơng tin cho cung cấp cho KH Từ làm cơng cấp cho KH thông tin sai lệch 47 làm cho khách hàng khơng hài lòng đưa lời phàn với người quản lý Bộ phận ghi nhận thông tin KH cần tư vấn không rõ ràng dẫn đến nhầm lẫn Đa số NVKD công ty thiếu kỹ giao tiếp ngoại ngữ dẫn đến khó khăn phục vụ khách nước ngồi Vì phận quản lý phải nắm nguyên nhân làm cho khách khơng hài lòng bước khắc phục Từ phân tích ta xác định nguyên nhân KH chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ Kiều An Group thống kê biểu đồ Nhân sau: 48 Chất lượng phục vụ Cam kết công ty Chưa nắm bắt vấn đề Bộ phận chăm sóc KH chưa hồn thiện hàng Chương trình Khơng khách thực Giải đáp khiếu theo hợp đồng không đa dạng nại chưa thuyết Công ty thiếu phục quan tâm Dự án bị treo Thái độ thờ thiếu vốn Khác Cạnh tranh đối thủ chun mơn chưa đồng Chương trình ứng hết gọi Giải thắc khách hàng Không đồng mắc chưa thỏa khuyến không phận công vụ không tương rõ ràng xứng giá Thái độ sai sót NV – Khiếu nại khác chưa hài khách hàng chưa đáp Kiến thức Chất lượng dịch h hàng Đường dây hỗ trợ đáng Hạn chế việc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Chính sách hỗ trợ KH Hình 3.3 Ngun nhân làm KH sử dụng dịch vụ công ty chưa hài lòng 49 3.1.5.5 Phân tích chi tiết ngun nhân tìm giải pháp Ý thức Nhân Hời hợt, chưa thực quan tâm viên Thiếu kinh đến vấn đề Chưa nắm bắt nghiệm, lực vấn đề khách Trình bày hàng Khác h hàng vấn đề khó hiểu, dễ hiểu nhầm Nhân viên Không thực ý Hạn chế cung cấp thông tin cho KH Khách hướng dẫn hàng Khách hàng chưa am hiểu dịch vụ Thơng tin dự án nhiều thiếu sót sai lệnh Hình 3.4 Ngun nhân gây lỗi trình cung cấp dịch vụ 50 Từ kết phân tích Kiều An Group nên có kế hoạch đào tạo chất lượng đồng phận, cho tất nhân viên công ty Đồng thời tăng cường công tác quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ công ty hướng dẫn tận tình cho KH tránh cố đáng tiết xảy 3.1.5.6 Hoạt động đào tạo Xuất phát từ nhận thức đắn vai trò định nhân tố người hoạt động cung cấp dịch vụ, công ty đặc biệt trọng đến việc đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao, coi người trung tâm định thành cơng cơng ty Để có đội ngũ NV đáp ứng yêu CSKH, công ty đề tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên phải đào tạo bản, ngành nghề, phải có kỹ giao tiếp tốt, biết ngoại ngữ Hàng năm cơng ty ln dành nguồn kinh phí cho việc đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ cán cơng NV trình độ ngoại ngữ phải NV tự trao dồi Không trọng đến đào tạo bồi dưỡng nhân tài, việc chăm lo đến lợi ích người lao động vấn đề quan tâm thực tốt Đời sống người lao động Kiều An Group không ngừng cải thiện vật chất tinh thần Các cán công ty yên tâm công tác cống hiến cho phát triển công ty Công ty đặc biệt trọng đến khả thăng tiến nhân viên Đến thời điểm công ty phận công ty có đội ngũ cán cơng NV có đủ lực, trình độ để phát triển hoạt động sản xuất KD  Nhận xét công tác CSKH Trong thời gian qua cơng việc chăm sóc, giải khiếu nại khác KH phận quản lý thực hiện, tất NVKD công ty đảm nhận công tác CSKH nhiều phương diện Thơng qua phân tích liệu KH phận công ty kịp 51 thời đề suất chương trình CSKH trì KH theo nhóm đối tượng dựa việc phân tích có sơ sở liệu KH Cơng tác giải khiếu nại có nhiều cải tiến, giải nhanh chóng khiếu nại KH Đồng thời trọng nghiên cứu để cung cấp thêm dịch vụ đến KH Tuy nhiên đối tượng KH ngày phát triển đa dạng, nhu cầu KH ngày cao mà thời điểm NVKD công ty đạo tạo chổ nghiệp vụ nên công tác CSKH khơng tránh khỏi sai sót từ phía NVKD Do đó, cơng ty phải ln quan tâm đến sách CSKH bố trí nhân viên phù hợp tránh gây áp lực tải ảnh hưởng đến hiệu làm việc NV vừa không giải vấn đề KH 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Kiều An Group 3.2.1 Giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2.1.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng cơng tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín cơng ty khách hàng Để máy hoạt động phát huy tốt vai trò cần phải tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu sở nội dung sau: Phân công máy chăm sóc khách hàng phải có người giữ vai trò lãnh đạo, người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm mặt hoạt động máy Tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc khách hàng người có kiến thức, am hiểu cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng, qua 52 thực tế có điều kiện để họ phát huy lực đem lại hiệu cao cho hoạt động Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc để có biện pháp chấn chỉnh hồn thiện Cơng tác có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra hiệu hoạt động phận Tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Đối với Kiều An Group đặc điểm riêng nên chưa có phòng chăm sóc khách hàng riêng biệt nên vấn đề cần thiết phải thành lập phòng chăm sóc khách hàng riêng, để có hiệu tốt việc chăm sóc khách hàng 3.2.1.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên Cơng tác hồn thiện máy chăm sóc khách hàng phải tiến hành song song với công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích học thêm Những lớp hồn thiện cơng tác kinh doanh nói chung chăm sóc khách hàng nói riêng Đặc biệt mơi trường cạnh tranh để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu cạnh tranh phải đảm bảo đội ngũ lao động có lưc cần thiết Yếu tố người, ý thức, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng khơng việc riêng phận mà phải trở thành ý thức cấp độ nhân viên Riêng với khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng cần nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở Để làm điều này, Kiều An Group cần có biện pháp giáo dục tích cực để người nhận thức cách sâu sắc ngày chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh mạnh doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sống doanh nghiệp gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập lợi ích người doanh nghiệp 3.2.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng việc thực theo phương châm “Hướng khách hàng”, Kiều An Group cần cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng 53 ngày tốt nhu cầu khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ, Kiều An Group cần phải kể đến hoạt động sau: Đẩy mạnh dịch vụ sau cung cấp sản phẩm: Với thị trường cạnh tranh việc đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng sau cung cấp sản phẩm vơ cần thiết khách hàng khơng hài lòng với sản phẩm, Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ bao gồm: Tư vấn, giúp đỡ khách hàng sử dụng sản phẩm Thực việc đa dạng hóa hoạt động chăm sóc khách hàng, mục tiêu hoạt động trì mối quan hệ khách hàng cơng ty Vì vậy, cơng ty cần có kế hoạch xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể với nhóm khách hàng khác Để thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ tâm lý thị hiếu đặc điểm đối tượng khách hàng khu vực thị trường Cố gắng giải khiếu nại cách triệt để, hạn chế khiếu nại không cần thiết khách hàng Các thủ tục giải tiếp nhận khiếu nại cần cải tiến, chất lượng giải khiếu nại phải nâng cao hơn, giảm thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn soạn nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng theo mẫu để nhân viên có sở để trả lời khách hàng cách thống  Thực giải pháp đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty với tầng lớp khách hàng Đồng thời để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, thu hút nhiều khách hàng, mục tiêu đơn vị Với tâm huyết góp phần vào cơng thúc đẩy tiến trình đưa cơng nghệ thơng tin ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần phát triển nước nhà nay, cần quan tâm lãnh đạo đơn vị tâm toàn thể nhân viên, công ty thực giải pháp 3.2.1.4 Tăng cường kênh thông tin chương trình khuyến Đối với cơng tác chăm sóc khách hàng khuyến cơng cụ hữu hiệu thu hút khách hàng phía doanh nghiệp Nhưng để chương trình khuyến thành 54 cơng việc trước hết phải làm cho khách hàng biết đến chúng Và để làm điều phải tăng cường kênh thông tin đến người tiêu dùng biết đợt, sách khuyến mại đã, có doanh nghiệp Đối với khách hàng cá nhân, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt thời gian tới, Kiều An Group cần phải tăng cường kênh thông tin để thơng báo, nhanh chóng kịp thời chương trình khuyến mại tới tất khách hàng Chúng ta giảm bớt chi phí quảng bá kênh phân phối trực tiếp nhờ nhân viên tư vấn,… gửi thông báo khuyến kèm với hoá đơn, hợp đồng Trên thông báo khuyến ghi tên địa cụ thể khách hàng Việc làm làm tăng tính hiệu chương trình khuyến lên nhiều Với doanh nghiệp thuộc nhóm khách hàng lớn cần phải đảm bảo tất số họ nhận thông báo khuyến Cần gọi điện, gửi email để thơng báo đến họ  Qua hình thức trên, việc thơng tin khuyến đến với khách hàng hiệu Phương pháp sử dụng nguồn nhân lực sẵn có khơng phải th ngồi cần tổ chức cho tốt đồng ý ban lãnh đạo giải pháp thực 3.2.1.5 Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường Mục đích cơng tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá am hiểu, lòng tin ưa thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn khách hàng… Từ xác định xác nhu cầu khách hàng sản phẩm cung cấp khả hoàn thiện nhằm phục vụ khách hàng tốt Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn sử dụng sản phẩm Khi xác định nhu cầu khách hàng mà chưa đáp ứng hội để Kiều An Group phát triển cung cấp cho khách hàng Nghiên cứu mong đợi khách hàng: Xác định tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi họ sử dụng sản phẩm Ví dụ thời gian xử lý khiếu nại, thái độ phục vụ nhân viên Kiều An Group… 55 Nghiên cứu để phân loại đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu nhằm mục đích phân loại đối tượng khách hàng để có sở chăm sóc khách hàng loại khách hàng Nghiên cứu tìm hiểu hoạt động đối thủ cạnh tranh: Để tìm điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp mình, từ đưa định xác tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu Nghiên cứu khách hàng nhiều phương pháp khác nhau: Qua phiếu điều tra phận chăm sóc khách hàng thiết kế mẫu mã thu thập liệu Thiết lập đường dây nóng cách cung cấp số máy điện thoại thường trực nhận tin để khách hàng gọi đến phản ảnh vấn đề có liên quan đến việc cung cấp sử dụng dịch vụ Mở hộp thư để nhận ý kiến đóng góp khách hàng mặt Hộp thư nên sử dụng hình thức điện tử để thuận lợi cho khách hàng Đơn vị phải tổ chức điều tra nhu cầu thị trường, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh, tìm hiểu thị trường tương lai Để từ có sở định kinh doanh có hiệu  Qua công tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác định điểm mạnh điểm yếu để sửa chữa khắc phục Biết điểm yếu đối thủ để công điểm mạnh đối thủ để phòng thủ Biết nhu cầu, ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ cung cấp để sửa chữa cho phù hợp thị hiếu người tiêu dùng 56 TÓM TẮT CHƯƠNG Tất hoạt động đề tài đưa nhằm truyền đạt tới khách hàng nội dung dịch vụ bổ sung, hoàn thiện công tác CSHK nâng cao cảm nhận thương hiệu, nhằm giữ chân khách hàng có tăng hiệu kinh doanh Trên sở giới thiệu chương 2, kết hợp với sở lý thuyết chương đề tài đưa giải pháp chương nhằm hồn thiện cơng tác CSKH cơng ty đồng thời thực hóa giải pháp nhằm khắc phục điểm chưa tốt Mỗi khách hàng có thói quen sở thích khác đồng thời có nhiều yếu tố ảnh hưởng định đến sở thích thói quen đó, việc xây dựng quản lý sở liệu khách hàng giúp nhà hàng nắm rõ nhu cầu thói quen người sử dụng dịch vụ để có sở định phương thức phù hợp cho chương trình CSKH Góp phần làm tăng giá trị khách hàng nhận để từ nâng cao mức độ thỏa mãn, nâng cao chất lượng cảm nhận, lòng trung thành khách hàng nhà hàng Hòa Bình 57 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế thị trường đầy cạnh tranh nay, mà Khoa học – Công nghệ không ngừng phát triển, đời sống Kinh tế – Xã hội người dân ngày nâng cao, để đứng vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp nói chung Kiều An Group nói riêng cần không ngừng đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Một vấn đề đóng vai trò quan trọng cần hồn thiện trước tiên cơng tác chăm sóc khách hàng Quản lý chăm sóc khách hàng hiệu giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Cơng tác chăm sóc khách hàng cần liên tục hoàn thiện, phát triển để theo kịp đổi không ngừng xã hội Trong năm qua, Kiều An Group phấn đấu xây dựng hình ảnh, hồn thành tiêu doanh thu lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, có đóng góp khơng nhỏ từ phận chăm sóc khách hàng Để thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới Kiều An Group cần phát huy mạnh, khắc phục vấn đề tồn Từ cơng ty giữ khách hàng trung thành thu hút thêm khách hàng tiềm đem lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh Em hy vọng báo cáo đóng góp phần vào việc cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Kiều An Group Do hiểu biết lý thuyết thực tế hạn chế, báo cáo em chắn không tránh khỏi thiếu sót Em mong thầy giáo góp ý để báo cáo em hồn thiện 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ths Ngơ Đình Dũng (2001) Thu thập thơng tin khách hàng NXB Trẻ Ths Nguyễn Văn Hùng (2013) Giáo trình Marketing NXB Kinh tế Các báo cáo tổng hợp Kiều An Group Các văn lưu hành nội Kiều An Group Các thông tin website kieuangroup.com