BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ ĐÔNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ ĐÔNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TIẾN SĨ VŨ MẠNH BẢO TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 TĨM TẮT LUẬN VĂN Q trình phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động Vietcombank có nhiều bƣớc tiến đáng kể, ngày đem lại nhiều tiện ích cho ngƣời sử dụng Tuy nhiên, phát triển dịch vụ chƣa tƣơng xứng với tiềm Vietcombank Luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam” đƣợc thực nhằm nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động Vietcombank giai đoạn 2013-2017, từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ nâng cao khả cạnh tranh Vietcombank với ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngân hàng nƣớc bối cảnh hội nhập Để hoàn thành mục tiêu đề ra, luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ: phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, phân tích; phƣơng pháp điều tra khảo sát; phƣơng pháp diễn dịch quy nạp để tổng hợp hệ thống hóa lý luận dịch vụ NHĐT nói chung DV NHĐT qua mạng thơng tin di động nói riêng Đồng thời tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ số nƣớc giới, tìm hiểu thực trạng phát triển Vietcombank giai đoạn 2013-2017, từ đƣa kết đạt đƣợc nhƣ hạn chế phát triển dịch vụ Cuối tác giả đƣa nhóm giải pháp để phát triển quy mô, chất lƣợng hiệu dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động Vietcombank, đồng thời đƣa kiến nghị mang tính vĩ mơ Chính phủ, NHNN quan ban ngành để làm sở thực giải pháp mà luận văn đề xuất LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tơi tên là: Nguyễn Thị Đông Sinh ngày 26 tháng 05 năm 1985 Tỉnh Gia Lai Quê quán: Lê Bình, Thanh Miện, Hải Dƣơng Hiện cƣ ngụ tại: 45/15 Nơ Trang Long, TP.Pleiku, Tỉnh Gia Lai Hiện công tác tại: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Gia lai Là học viên cao học khóa 18 Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020118160035 Cam đoan đề tài: ““Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam.” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Vũ Mạnh Bảo Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi TP.Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2018 Ngƣời cam đoan Nguyễn Thị Đông LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Tiến sĩ Vũ Mạnh Bảo, ngƣời thầy tận tâm, nhiệt tình hƣớng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo đồng nghiệp ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Gia Lai, chia sẻ thông tin nguồn tài liệu quý giá, giúp thực nội dung luận văn Cuối xin đƣợc gửi lời tri ân đến gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ nhiều suốt trình học tập hồn tất luận văn Xin chân thành cảm ơn ngƣời TP.Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2018 Ngƣời thực luận văn Nguyễn Thị Đông MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU i Sự cần thiết đề tài i Mục tiêu đề tài ii Câu hỏi nghiên cứu iii Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu iii Phƣơng pháp nghiên cứu iii Nội dung nghiên cứu iii Đóng góp đề tài iv Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu iv Bố cục dự kiến luận văn vi CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .1 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .3 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thơng tin di động 1.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .6 1.2.2 Lợi ích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thơng tin di động .7 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .8 1.2.3.1 Chỉ tiêu định tính 1.2.3.2 Chỉ tiêu định lƣợng 1.2.4 Những nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .10 1.2.4.1 Các nhân tố khách quan .10 1.2.4.2 Các nhân tố chủ quan 12 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động số nƣớc giới học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 14 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động số nƣớc giới .15 1.3.1.1 Kinh nghiệm số ngân hàng Úc 15 1.3.1.2 Kinh nghiệm số ngân hàng Mỹ 18 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam .21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 24 2.1 Giới thiệu ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam .24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh 25 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 31 2.2.1 Chỉ tiêu định tính .32 2.2.1.1 Giá trị thƣơng hiệu .32 2.2.1.2 Tiện ích, chất lƣợng sản phẩm .35 2.2.1.3 Mức độ thỏa mãn, hài lòng khách hàng 38 2.2.1.4 Mức độ an toàn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động 43 2.2.2 Chỉ tiêu định lƣợng 43 2.2.2.1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động 43 2.2.2.2 Quy mô tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ngân hàng 45 2.2.2.3 Sự phát triển số lƣợng khách hàng thị phần 46 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 51 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 51 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 54 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 60 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan .60 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 61 KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 65 3.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt nam 65 3.1.1 Mục tiêu 65 3.1.2 Định hƣớng phát triển .66 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 66 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mơ dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .67 3.2.1.1 Đa dạng hóa, cải tiến danh mục sản phẩm theo hƣớng đem lại nhiều tiện ích nâng cao để thu hút nhiều ngƣời sử dụng 67 3.2.1.2 Đẩy mạnh truyền thông marketing sản phẩm thông qua chƣơng trình mới, hiệu 68 3.2.1.3 Chính sách giá hấp dẫn 69 3.2.1.4 Tăng cƣờng hợp tác với công ty công nghệ lĩnh vực tài ngân hàng (Fintech) 70 3.2.1.5 Mở rộng mạng lƣới kênh phân phối .71 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .71 3.2.2.1 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin 71 3.2.2.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 72 3.2.2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng với nhiều chƣơng trình mới, thiết thực .73 3.2.2.4 Nâng cao chất lƣợng an ninh bảo mật .74 3.2.3 Nhóm giải pháp phát triển hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .75 3.2.3.1 Quản trị việc đầu tƣ dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động theo hƣớng tăng tỷ trọng nguồn thu so với tổng danh mục đầu tƣ ngân hàng 75 3.2.3.2 Gia tăng nguồn thu từ cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động 76 3.2.3.3 Cải tiến, mở rộng dịch vụ liên kết với khách hàng hiệu .76 3.2.3.4 Quản trị tốt rủi ro nhiều biện pháp cụ thể 77 3.3 Một số kiến nghị dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động 78 3.3.1 Kiến nghị ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 79 3.3.2 Kiến nghị quan ban ngành, quan quản lý nhà nƣớc 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 83 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 78 lại số điện thoại an tồn Từ kích hoạt lại đƣợc dịch vụ sử dụng bình thƣờng thiết bị di động khác Thứ ba khuyến cáo khách hàng phòng tránh virus đánh cắp thông tin Đối với loại rủi ro này, Vietcombank nên khuyến cáo khách hàng cài đặt ứng dụng DV NHĐT qua mạng thông tin di động thức từ ngân hàng, tuyệt đối khơng truy cập link lạ Facebook, email, sms Khách hàng nên cẩn thận tải ứng dụng, game chƣa rõ nguồn gốc Khuyến khích khách hàng trang bị phần mềm bảo mật đảm bảo thiết bị di động đƣợc bảo vệ tối đa Ngoài biện pháp quản trị rủi ro nhƣ trên, ngân hàng, Vietcombank nên xây dựng trung tâm dự phòng, để phát ứng phó kịp thời với cố xảy ra, xử lý rủi ro cách nhanh chóng Trung tâm tập trung nghiên cứu thủ đoạn cách thức bọn tội phạm, đề xuất xây dựng biện pháp an ninh, bảo mật hệ thống Đồng thời trung tâm để hỗ trợ khách hàng, số điện thoại đƣợc cung cấp tới khách hàng, có cố xảy nghi ngờ có rủi ro xảy khách hàng liên hệ trực tiếp với phận Trung tâm thƣờng xuyên khuyến cáo khách hàng sử dụng DV NHĐT qua mạng thông tin di động an toàn, cảnh giác với chiêu thức tội phạm công nghệ 3.3 Một số kiến nghị dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thơng tin di động Có thể thấy phát triển DV NHĐT nói chung, DV NHĐT qua mạng thơng tin di động nói riêng yêu cầu cấp thiết Việt Nam giai đoạn hội nhập sâu rộng Nó đóng vai trò quan trọng quản lý kinh tế, góp phần minh bạch hóa vấn đề tài chính, phòng chống rửa tiền, chống thất thu thuế tạo nên xã hội công bằng, kinh tế phát triển bền vững Chính lý mà Ngân hàng nhà nƣớc, quan ban ngành, quan quản lý nhà nƣớc cần quan tâm nhiều đến phát triển DV NHĐT, có DV NHĐT qua mạng thông tin di động NHTM Việt Nam 79 3.3.1 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước Việt Nam Đầu tiên đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ cơng, góp phần thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt dân cƣ Nhƣ tốn tồn dịch vụ điện, nƣớc, học phí, viện phí, thuế chi trả chƣơng trình an sinh xã hội thơng qua DV NHĐT NHTM Hiện nay, toán dịch vụ cơng qua ngân hàng có, nhiên hạn chế địa bàn vùng sâu, vùng xa, việc kết nối ngân hàng với tổ chức ung ứng dịch vụ cơng có khó khăn, tốc độ triển khai chậm, khả truy xuất liệu liên quan đến khoản toán phí, dịch vụ cơng hạn chế Do NHNN nên có chế sách hạ tầng cung ứng dịch vụ toán phù hợp đảm bảo, đồng thời có chƣơng trình truyền thơng phổ biến kiến thức nhiều hình thức phong phú, đa dạng, phù hợp với đặc điểm nhóm đối tƣợng, vùng, miền, đặc biệt vùng sâu, vùng xa, khu vực nông thôn nhằm nâng cao khả tiếp cận dịch vụ NHĐT, dịch vụ toán kinh tế, thúc đẩy hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Đồng thời nâng cao nhận thức trách nhiệm tổ chứng cung cấp dịch vụ công ngƣời dân thực giao dịch toán qua ngân hàng Thứ hai hoàn thiện bổ sung quy định giá trị pháp lý chứng từ điện tử chế sách toán qua ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi phát triển toán điện tử Quy định pháp chế tiêu chuẩn an toàn, bảo mật Quy định cung ứng dịch vụ trung gian toán ngân hàng nhằm tăng cƣờng hiệu hệ thống toán Thứ ba NHNN cần tiếp tục cập nhật áp dụng biện pháp tiên tiến bảo đảm an ninh, an toàn cho hệ thống toán, sản phẩm dịch vụ toán trƣớc phƣơng thức thủ phạm tội phạm tốn DV NHĐT Tin tặc ngân hàng khơng loại trừ dù ngân hàng đặt vấn đề bảo mật lên hàng đầu nhƣng không dám khẳng định an toàn tuyệt đối Nếu rủi ro xảy ra, tiền đành nhƣng quan trọng uy tín, suy giảm niềm tin khách 80 hàng Do đó, rủi ro xảy ra, NHNN nhƣ ngân hàng cần có chế trao đổi phƣơng thức, thủ đoạn để ngăn chặn, phòng ngừa hữu hiệu Thứ tƣ hệ thống công nghệ, NHNN cần định hƣớng đầu từ công nghệ rõ ràng cho NHTM, tránh tình trạng đầu tƣ cơng nghệ đại, chi phí lớn nhƣng khơng tƣơng thích với hệ thống tốn điện tử, gây tình trạng lãng phí không đem lại hiệu Thứ năm tăng cƣờng chế giám sát, thực thi pháp luật DV NHĐT NHTM Tiếp tục kiểm tra thƣờng xun, rà sốt, bổ sung hồn thiện quy trình nghiệp vụ, quy định nội an ninh, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng cung cấp dịch vụ nhằm hạn chế rủi ro Thứ sáu NHNN cần đƣa quy định, điều khoản đầy đủ rõ ràng quyền, nghĩa vụ, trách nhiệm ngân hàng, khách hàng bên thứ ba giao dịch toán qua dịch vụ NHĐT, để phân định quyền lợi trách nhiệm rõ ràng, hạn chế khiếu nại, tranh chấp phát sinh trình cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT qua NHTM Thứ bảy NHNN cần phải có phƣơng án trì nâng cấp nguồn lực công nghệ, ngƣời, nguồn lực tài nhằm đảm bảo xây dựng đội ngũ quản lý có trình độ, am hiểu vấn đề công nghệ, đem hiệu hoạt động, hiệu quản lý trƣớc xu hƣớng phát triển mạnh mẽ ngày mở rộng hoạt động NHTM Thứ tám tích cực thúc đẩy sáng kiến hợp tác với Fintech nhƣ phối hợp nghiên cứu, chia sẻ kinh nghiệm việc phát triển, quản lý, xây dựng khuôn khổ pháp lý thử nghiệm cho sản phẩm tài mới… 3.3.2 Kiến nghị quan ban ngành, quan quản lý nhà nước Đầu tiên hoạt động tốn dịch vụ cơng qua NHTM, thực trạng toán qua ngân hàng thời gian qua cho thấy Việt Nam thiếu chế, lộ trình triển khai cụ thể cho loại dịch vụ chƣa có sách khuyến khích phù hợp, thiếu đạo thống từ bộ, ngành liên quan Do vậy, thời gian tới cần có phối hợp chặt chẽ vào Bộ, Ngành, địa phƣơng, đơn vị liên 81 quan việc xây dựng, hồn thiện chế, sách nhằm thúc đẩy việc tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng, đồng thời quy định phải thống nhất, đầy đủ, rõ ràng để ngân hàng mạnh dạn đầu tƣ vào phát triển DV NHĐT, đặc biệt DV NHĐT qua mạng thông tin di động Thứ hai liên quan đến tội phạm công nghệ, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng Các quan ban ngành, quan quản lý nhà nƣớc nên đƣa quy định hình thức xử phạt tội phạm Hiện nay, tội phạm cơng nghệ cao chủ yếu nƣớc ngồi, xun quốc gia Do vậy, cần phải nghiên cứu luật giới để áp dụng biện pháp thống vào Việt Nam, tránh trƣờng hợp luật nƣớc không thống với luật quốc tế, gây khó khăn cho trình áp dụng biện pháp xử phạt Đồng thời áp dụng luật quốc tế góp phần răn đe, hạn chế tội phạm lĩnh vực Thứ ba bên cạnh cơng tác tun truyền, khuyến khích ngƣời dân sử dụng DV NHĐT nói chung DV NHĐT qua mạng thơng tin di động nói riêng, Việt Nam cần trọng công tác giáo dục, đƣa chƣơng trình hƣớng dẫn, phổ biến kiến thức giao dịch điện tử tới ngƣời dân, nhằm giúp họ hiểu áp dụng an tồn tốn dịch vụ qua DV NHĐT NHTM Thứ tƣ cần định hƣớng nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin viễn thông, phát triển hệ thống mạng quốc gia nhằm mục tiêu đảm bảo ổn định, thông suốt đƣờng truyền Đồng thời cần mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ viễn thông nƣớc để tạo điều kiện cho ngƣời dân nƣớc tiếp xúc nhiều với công nghệ thông tin truyền thông Thứ năm xây dựng trung tâm an ninh thơng tin quốc gia, hoạt động dƣới hình thức phi lợi nhuận phủ Nhằm đảm bảo an tồn, an ninh hệ thống, kịp thời phát ngăn chặn tội phạm cơng nghệ thơng tin Từ ổn định phát triển kinh tế thời đại công nghệ thơng tin có mặt hầu hết hoạt động giao dịch thƣơng mại Thứ sáu giải pháp khuôn khổ pháp lý Ban hành Luật sử dụng bảo vệ thông tin để đảm bảo bảo mật thông tin cho khách hàng, đồng thời tạo điều kiện 82 thuận lợi cho toán điện tử cách hoàn thiện bổ sung quy định quyền nghĩa vụ bên tham gia, giá trị pháp lý chứng từ điện tử…hành lang pháp lý lĩnh vực tốn cần hồn thiện, bổ sung đầy đủ đồng Đặc biệt vấn đề liên quan đến toán điện tử thƣơng mại điện tử để thúc đẩy phát triển hình thức toán phi tiền mặt Thứ bảy hỗ trợ Chính phủ quan quản lý nhà nƣớc việc định hƣớng kinh tế hƣớng tới việc tốn khơng dùng tiền mặt mạnh mẽ Ở Việt Nam Chính phủ liệt việc thúc đẩy hoạt động toán này, phƣơng thức tốn khơng dùng tiền mặt mang lại lợi ích cho tất bên tham gia Đối với ngƣời tiêu dùng phƣơng thức nhanh chóng, an tồn, đặc biệt giao dịch có giá trị lớn, giao dịch xa, xác số tiền cần toán, phải trả khoản lớn, số lẻ Đối với tổng thể kinh tế, tốn khơng dùng tiền mặt có ý nghĩa quan trọng đến việc tiết kiệm khối lƣợng tiền mặt lƣu thơng, từ giảm bớt phí tổn to lớn xã hội có liên quan đến việc phát hành lƣu thơng tiền nhƣ chi phí in ấn, kiểm đếm, chuyên chở, bảo quản hủy bỏ tiền cũ, rách Đặc biệt tốn khơng dùng tiền mặt tạo điều kiện dễ dàng cho việc kiểm soát lạm phát minh bạch giao dịch tài Thông qua việc khống chế tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ tái chiết khấu, ngân hàng trung ƣơng gián tiếp điều hòa khối lƣợng tiền tệ cung ứng, góp phần bảo đảm cho kinh tế mức độ ổn định Do vậy, thay đổi thói quen dùng tiền mặt ngƣời dân cần thiết, đồng thời cần đẩy mạnh truyền thông để ngƣời dân thấy đƣợc tiện ích việc tốn khơng dùng tiền mặt, đồng thời cần có chiến lƣợc đầu tƣ trải rộng để ngƣời dân tiếp cận đƣợc phƣơng tiện tốn Thủ tƣớng phủ ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020, với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt tổng phƣơng tiện toán mức dƣới 10% Với tâm Chính phủ với nỗ lực chung tồn ngành, mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt tổng phƣơng tiện toán mức dƣới 10% hoàn toàn khả thi, tạo điều kiện phƣơng thức tốn khơng 83 dùng tiền mặt, dịch vụ NHĐT, DV NHĐT qua mạng thông tin di động phát triển mạnh mẽ NHTM KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích thực trạng tìm hiểu ngun nhân mặt tồn tại, hạn chế phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động Vietcombank chƣơng Qua chƣơng tác giả thêm vào mục tiêu, định hƣớng phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động Vietcombank để đƣa nhiều biện pháp góp phần khắc phục hạn chế đồng thời phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động Vietcombank thời gian tới Trong chƣơng 3, tác giả đƣa nhóm giải pháp phát triển quy mơ, nhóm giải pháp phát triển chất lƣợng nhóm giải pháp phát triển hiệu DV NHĐT qua mạng thông tin di động Vietcombank Đồng thời đƣa kiến nghị với NHNN Việt Nam, kiến nghị quan ban ngành, quan quản lý nhà nƣớc Các giải pháp kiến nghị không tách rời riêng rẻ, mà phải đƣợc phát triển đồng đem lại hiệu cao phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động Vietcombank 84 KẾT LUẬN Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ (CMCN 4.0) đem đến cho Việt Nam nhiều hội việc cải thiện trình độ cơng nghệ, cao lực sản xuất cạnh tranh chuỗi giá trị toàn cầu, đồng thời tạo thay đổi lớn mô hình kinh doanh bền vững hội cho ngân hàng phát triển mạnh mẽ, đặc biệt dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động đƣợc tối ƣu hóa kênh phân phối, tiếp cận khách hàng tảng số, tạo điểm tƣơng tác đa kênh điện thoại thông minh, đồng thời giúp ngân hàng cung cấp trải nghiệm dịch vụ NHĐT ngày hoàn thiện DV NHĐT qua mạng thông tin di động mang lại nhiều giá trị cho khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực lúc nơi, nhanh chóng hiệu Phát triển DV NHĐT, đặc biệt DV NHĐT qua mạng thông tin di động chiến lƣợc phát triển đƣợc đặt lên hàng đầu NHTM giới Tại Việt Nam nhiều ngân hàng xác định đẩy mạnh DV NHĐT trọng tâm hoạt động Với phƣơng pháp nghiên cứu đề ra, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam” làm rõ đƣợc vấn đề sau: Đầu tiên tìm hiểu hệ thống hóa lý luận DV NHĐT nói chung, DV NHĐT qua mạng thơng tin di động nói riêng, nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số nƣớc phát triển giới, ngân hàng lớn Úc Và Mỹ Theo đó, rút kinh nghiệm phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động cho ngân hàng Việt Nam Thứ hai khái quát lịch sử hình thành, phát triển, cấu tổ chức Vietcombank Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động Vietcombank giai đoạn 2013-2017 Từ rút thành cơng, hạn chế phát triển dịch vụ Tìm hiểu nguyên nhân gây nên tồn hạn chế để có sở đề xuất giải pháp phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động Vietcombank 85 Thứ ba sở mục tiêu, định hƣớng phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động Tác giả đề xuất nhóm giải pháp, kiến nghị NHNN quan ban ngành, quan quản lý nhà nƣớc Các nhóm giải pháp để phát triển quy mô, chất lƣợng hiệu dịch vụ Vietcombank Một số kiến nghị mang tính vĩ mơ Chính phủ, NHNN quan ban ngành để làm sở thực giải pháp mà luận văn đề xuất Tuy dành nhiều thời gian để tìm hiểu nghiên cứu, nhƣng chắn luận văn thiếu sót Do vậy, tác giả mong đƣợc đóng góp quý thầy cô quan tâm đến lĩnh vực để giúp tác giả nghiên cứu chỉnh sửa, hoàn thiện, đem lại kết cao mặt lý luận thực tiễn Trân trọng cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Nguyễn Tuấn Anh 2018, VCB-KQKD tốt năm 2017, truy cập , [ ngày truy cập 16/01/2018] Lệ Chi 2014, Ngân hàng chạy đua Mobile Banking, truy cập , [ ngày truy cập 16/09/2014] Nguyễn Tấn Lộc 2017, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia lai, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh Nguyễn Long 2018, Gia tăng cách biệt tổng tài sản khối ngân hàng, truy cập , [ ngày truy cập 16/04/2018] Đặng Trúc Mai 2017, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh Nơng Thị Nhƣ Mai (2015), “ Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam”, số (6), 53-62, Tạp chí khoa học trường Đại học An Giang Tuệ Minh tổng hợp 2017, Số lượng người dùng Smartphone tăng mạnh Việt Nam, truy cập , [ ngày truy cập 07/12/2017] truy Hồi Ngân 2018, Thấy từ kết kinh doanh kỷ lục Vietcombank?, cập tại, [ngày truy cập 18/01/2018] Điền Thị Minh Nguyệt 2017, Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh 10 Vũ Hồng Thanh – Vũ Duy Linh (2016), “ Hƣớng phát triển dịch vụ Mobile Banking cho ngân hàng Việt Nam”, số 11, Tạp chí ngân hàng 11 Huỳnh Thị Thu Thảo 2017, Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh 12 TTXVN 2017, Hơn 55% dân số Việt Nam sử dụng smartphone, truy cập , [ngày truy cập 06/04/2017] 13 Theo admin 2015, Kiến thức cần biết mạng di động, truy cập [ ngày truy cập 13/10/2015] 14 VCB news 2017, Forbes: Vietcombank - Thương hiệu Ngân hàng giá trị Việt Nam năm 2017, truy cập , [ngày truy cập 04/07/2017] 15 Báo cáo thƣờng niên Vietcombank 2017 16 Kết theo phiếu khảo sát 17 Báo cáo nội Vietcombank DV NHĐT qua mạng thông tin di động Tài liệu tiếng Anh 18 Martin North 2017, Westpac Rated Best in Mobile Banking Functionality, Available from , [14 June 2017] 19 Kumba Sennaar 2018, AI in Banking – An Analysis of America’s Top Banks, Available from , [16 September 2018] 20 from 2012, Case Analysis: Bank of America: Mobile Banking Essays, Available , [21 April 2012] PHỤ LỤC Mẫu phiếu thu thập thông tin Xin chào anh/chị, tên Nguyễn Thị Đông, học viên Cao học Ngành Tài Chính – Ngân hàng trƣờng Đại học Ngân hàng Tp HCM Tôi làm luận văn nghiên cứu về: “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam”, nhằm có nhìn khách quan dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động để đƣa giải pháp hoàn thiện tốt chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Anh/chị dành chút thời gian cung cấp thông tin trả lời số câu hỏi nghiên cứu sau Tôi xin cam đoan thơng tin đƣợc giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác anh (chị) để tơi hồn thành tốt nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Họ tên (có thể khơng cung cấp): Điện thoại: ………………… Giới tính : …………………… Email:………… Tuổi:…………… Nghề nghiệp : I PHẦN THƠNG TIN CHUNG Anh/Chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (DV NHĐT) qua mạng thơng tin di động khơng? ( Nếu có xin mời quý Anh/Chị trả lời câu tiếp theo)  Có  Khơng Trình độ học vấn anh chị?  Trình độ phổ thơng  Đại học  Cao đẳng/ trung cấp  Trên đại học Mức thu nhập hàng tháng anh chị bao nhiêu?  Dƣới triệu  Từ – 10 triệu  Từ -5 triệu  Trên 10 triệu Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (DV NHĐT) qua mạng thông tin di động VCB ? ( Nếu có xin mời quý Anh/Chị trả lời câu tiếp theo, không xin mời quý Anh/Chị trả lời từ câu số 6)  SMS-banking  Mobile-Banking  Mobile-Bankplus  Phone-Banking Anh/Chị sử dụng DV NHĐT qua mạng thông tin di động VCB thời gian bao lâu?  Dƣới năm  Từ đến dƣới năm  Từ đến dƣới năm  Trên năm Anh/chị sử dụng dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động ngân hàng?  ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng trở lên Anh/chị ƣa thích sử dụng dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động ngân hàng nhất?  Vietcombank  Techcombank  BIDV  ACB  Vietinbank  Khác: ………… Lý anh/chị ƣa thích DV NHĐT qua mạng thông tin di động ngân hàng khác Vietcombank là:……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ĐÁNH GIÁ VỀ DV NHĐT QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA II VIETCOMBANK Anh chị vui lòng cho biết mức độ mức độ hài lòng qua phát biểu sau: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý STT A B YẾU TỐ SỰ ĐÁP ỨNG Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Chi phí giao dịch thấp mức lãi suất hấp dẫn Xử lý giao dịch nhanh chóng, xác Thắc mắc KH đƣợc giải nhanh chóng SỰ THUẬN TIỆN Hồ sơ đăng kí, biểu mẫu đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng Hệ thống giao dịch ổn định, đƣờng truyền tốt Ứng dụng dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động đƣợc thiết kế đẹp, dễ sử dụng Thông tin sản phẩm đƣợc cung cấp đầy đủ cập nhật liên tục giúp KH dễ dàng tìm kiếm C 10 D SỰ AN TỒN Thơng tin tài khoản cá nhân đƣợc bảo mật hoàn toàn Mọi giao dịch đƣợc bảo mật, an toàn cao KỸ NĂNG, NGHIỆP VỤ CỦA NHÂN VIÊN Nhân viên am hiểu dịch vụ NHĐT 11 qua mạng thông tin di động giới thiệu hiệu cho KH 12 E Nhân viên có thái độ tơn trọng nhiệt tình với KH SỰ QUAN TÂM NH quan tâm đến nhu cầu sử 13 dụng dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động KH 14 NH chủ động thông báo thay đổi giao dịch NHĐT qua mạng thông tin di động NH ln lắng nghe hƣớng lợi ích 15 sử dụng dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động đến KH Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử: Xin chân thành cảm ơn! ... hàng điện tử qua mạng thông tin di động 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động. .. luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ngân hàng thƣơng mại. .. LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ngân hàng thƣơng mại 1.1.1