BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN KHÁNH NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN ACB KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC ThS NGUYỄN ANH VŨ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 i ABSTRACT Reason for choosing topic As one of the ways to open up investment capital flows, the stock market plays an extremely important role in the economy The stock market is the standard for assessing the strength and development of the economy, the stock market trend represents the health of the economy In addition, the stock market promotes the accumulation and concentration of capital to meet the needs of building the technical infrastructure of the economy and facilitate the implementation of the policy of opening, Economic reform through the issuance of securities abroad, regulation of market operations, suppressing the elasticity of monetary supply and demand, controlling the scale of investment, promoting economic development and the value of money Thus, it can be seen that the importance and influence of the stock market to the development of the economy is undeniable Market characteristics are based on the principle of intermediation Therefore, market transactions are required to be conducted through securities companies and directly as brokers Securities brokerage is the representative, protection of interests for customers, be it organizations, companies or individuals, through the consultancy and implementation of securities transactions Thus, the job of a stockbroker includes collecting and evaluating information about domestic and foreign stock markets; On that basis, give appropriate advice to the customer Securities brokerage is one of the most fundamental and important operations of a securities company It contributes much to the formation and development of the stock market in general and securities companies in private Securities brokerage benefits not only customers, brokers, securities companies but also benefits the development of the stock market Currently, securities companies are doing this business and have achieved certain results; however, there are still many shortcomings and limitations that need to be addressed This situation originates not only from securities companies but also from the limitations of Vietnam's stock market as well as the inadequacies of ii legal documents In order to attract a large number of domestic and foreign investors and become a prestigious and quality service, brokerage activities will need to change and develop further Given that companies are competing fiercely to attract customers today, brokerage activities need to improve the quality Based on this practice, after a period of researching securities brokerage activities at ACBS, the author decided to select the topic "Improving the quality of securities brokerage services at ACB Securities Company Limited (ACBS)" to research Objectives of the study General objective: Propose solutions to develop brokerage services at ACBS Detail objective: - Overview of theoretical and practical issues related to securities companies and brokerage services - Analysis of securities brokerage services at ACBS through assessment the status of brokerage services and customer opinion on brokerage services - Proposing solutions to improve the quality of brokerage services at ACBS in the coming time Research question Improving the quality of securities brokerage services of securities companies, including what content? What are the criteria for evaluating the results and the factors that affect the quality of the brokerage service? How is the development of brokerage services of ACBS? What are the successes and limitations? What is the solution to further improve the quality of brokerage services of ACBS? Object and scope of the study Research subjects: Securities brokerage and quality of brokerage services at ACBS Scope of Research: Research on brokerage services of ACBS from 2015 to 2017 Research Methods In order to achieve the objectives of the study, the author uses methods of surveying, statistics describing, analyzing, comparing and synthesizing data to generalize the iii nature of the issues to be studied Due to the time limit as well as not enough data collected, the author has not run the quantitative research model, this is the limitation of the topic The meaning of the topic To clarify basic theoretical issues on securities and securities brokerage in Vietnam Assess the true situation, pointing out the advantages and limitations need to complete in securities brokerage activities at ACBS Set out solutions to improve the quality of securities brokerage activities at ACBS Structure topic The thesis consists of chapters: Chapter 1: Introduction Chapter 2: Theoretical bases on securities brokerage activities and the quality of securities brokerage services Chapter 3: Assessment of the quality of brokerage services at ACB Securities Company Limited Chapter 4: Solutions to improve the quality of securities brokerage services at ACB Securities Company Limited General conclusion Improving the competitiveness of securities companies is an important and complex issue in both theory and practice Ideas within the thesis come from subjective assessment of self Through this dissertation, the writer presented his research results, based on the current situation to propose some solutions to develop effective brokerage activities at ACB Securities Company After the research, it can be seen that the quality of brokerage services at ACBS has made remarkable improvements recently However, in order to improve its competitiveness and achieve its long-term goals in the future, ACBS has been and is going to have to make great efforts The company needs to develop a different competitive strategy to gain advantages Besides, the company also needs support from the state agencies in creating a transparent and fair competitive environment, creating a business environment with a strict legal rule and ensuring the tightness, iv management, supervision, as well as policy formulation for the integration process to support securities companies adapting to the new competitive environment v LỜI CAM ĐOAN Với tư cách người thực khóa luận này, tơi xin có lời cam đoan sau: - Tôi tên là: Nguyễn Khánh Ngân - Sinh ngày: 05/11/1996 - MSSV: 030630141151 - Hiện sinh viên lớp HQII-GE01, Chuyên ngành Tài – Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh - Đề tài khóa luận: Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Mơi Giới Chứng Khốn Tại Cơng Ty TNHH Chứng Khoán ACB - Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Anh Vũ Khóa luận hồn tồn tơi thực hướng dẫn ThS Nguyễn Anh Vũ, kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu sử dụng khóa luận trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố số website Kết nghiên cứu rút từ q trình phân tích đánh giá từ phía nhà cung ứng dịch vụ khách hàng sử dụng Các giải pháp nêu luận văn đúc kết từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm cho lời cam đoan tơi TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Khánh Ngân vi LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, xin bày tỏ biết ơn sâu sắc ThS Nguyễn Anh Vũ theo sát, giúp đỡ nhiệt tình hướng dẫn tơi suốt q trình viết Cũng tinh thần ấy, tơi xin gửi lời tri ân đến Quý Thầy, Cô giảng viên trường Đại học Ngân Hàng TP HCM - tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi suốt q trình học tập Trường Tơi xin ngỏ lời cám ơn đến Anh Chị công tác Cơng ty TNHH chứng khốn ACB tạo điều kiện, giúp đỡ cho phép thu thập tư liệu quý báu suốt thời gian thực luận văn Tôi xin gửi lời cám ơn đến Q vị khách hàng nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin Sau cùng, tơi xin cám ơn gia đình bạn bè chia sẻ, giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Đặc biệt, xin bày tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến ba mẹ luôn động viên tơi hồn thành khóa luận Tác giả Nguyễn Khánh Ngân vii MỤC LỤC ABSTRACT .i LỜI CAM ĐOAN v LỜI CẢM ƠN vi MỤC LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT xiii DANH MỤC BẢNG xv DANH MỤC HÌNH .xvi DANH MỤC BIỂU ĐỒ xvii CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Kết cấu đề tài CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHOÁN viii 2.1 NGHIỆP VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ mơi giới chứng khốn 2.1.3 Quy trình thực nghiệp vụ môi giới 2.1.4 Các loại hình dịch vụ mơi giới chứng khoán 10 2.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI 11 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng: 11 2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 11 2.2.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng: 13 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ môi giới: 13 2.3 CÁC LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH 13 2.3.1 Mơ hình BANKSERV Avkiran 14 2.3.2 Mơ hình nhân tố CLDV dựa hài lòng Johnston 14 2.3.3 Mơ hình CBSQ Xin Guo & ctg 17 2.4 TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 18 2.4.1 Các cơng trình nghiên cứu nước 18 2.4.2 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi 21 2.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN 23 ix 2.5.1 Nhóm nhân tố chủ quan 23 2.5.2 Nhóm nhân tố khách quan 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 CHƢƠNG : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB 31 3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QT CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN ACB 31 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 3.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân 32 3.1.2.1 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ khối 32 3.1.2.2 Đội ngũ nhân 36 3.1.3 Hoạt động kinh doanh 37 3.1.3.1 Hoạt động môi giới 38 3.1.3.2 Hoạt động tư vấn tài doanh nghiệp 39 3.1.3.3 Sản phẩm hỗ trợ liên kết 40 3.1.3.4 Phân phối chứng quỹ mở 40 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2015 – 2017 40 3.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB 44 3.2.1 Quy trình hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty 44 3.2.1.1 Mở tài khoản trực tiếp 47 85 hóa hoạt động TTCK nói chung để đảm bảo cạnh tranh bình đẳng thành viên thị trường Những hoạt động mà luật cấm phải giám sát chế tài đủ mạnh để đảm bảo tính tn thủ Qua tạo sân chơi bình đẳng cho NĐT làm cho NĐT tin vào thị trường quan quản lý 4.3.2 Đối với Cơng ty TNHH Chứng khốn ACB Thứ nhất, xây dựng quy trình giao dịch ký quỹ dựa tảng theo Quy định UBCKNN để thu hút khách hàng khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm hợp thức hóa theo văn pháp quy Thứ hai, sản phẩm & dịch vụ: Các sản phẩm dịch vụ ACBS cung cấp tương đương 90% dịch vụ số CTCK hàng đầu thị trường (ACBS chưa triển khai số sản phẩm chưa UBCKNN cho phép) Sớm nghiên cứu sản phẩm phái sinh để kịp thời cung cấp cho khách hàng Thứ ba, đối tượng khách hàng mục tiêu: Tiếp tục tập trung phát triển trì giao dịch nhóm khách hàng có có giá trị tài sản giá trị giao dịch trung bình lớn nhóm khách hàng đem lại phần lớn doanh thu cho Công ty Tận dụng lợi ngân hàng mẹ - ACB cổ đơng chiến lược nước ngồi để phát triển nhóm khách hàng cá nhân & tổ chức ngành nước ngoài, đặc biệt quỹ đầu tư nước nước (mỗi khách hàng phép mở tài khoản CTCK) Thứ tư, giải pháp chế, sách: ACBS tiếp tục hồn thiện chế, sách, quy trình nghiệp vụ liên quan để phù hợp với thị trường thơng tư Bộ Tài Thứ năm, giải pháp quản trị rủi ro: Bên cạnh việc phát triển doanh thu & tăng trưởng thị phần vấn đề quan trọng để đảm bảo cho phát triển bền vững ACBS quản trị rủi ro, phát nguy tiềm ẩn doanh nghiệp, đặc biệt rủi ro hoạt động mơi giới chứng khốn làm thiệt hại kinh tế uy tín Cơng ty 86 Thứ sáu, giải pháp chế độ lương thưởng hợp lý nhằm khuyến khích thu hút nhân viên làm nghiệp vụ môi giới phát triển khách hàng, làm họ n tâm có động lực cơng tác, phát triển cơng ty 87 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở kết nghiên cứu CLDV môi giới thỏa mãn khách hàng với việc phân tích, đánh giá thực trạng hoat động kinh doanh cua ACBS, chương đưa số giải pháp kiến nghị nhằm mục đích nâng cao CLDV mơi giới ACBS Bên cạnh đó, cǎn vào tình hình thực tế, đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, Ủy ban Chứng khốn Nhà nước quan ban ngành có liên quan nhằm hỗ trợ ACBS nói riêng CTCK khác nói chung hoạt động kinh doanh thời gian tới 88 KẾT LUẬN CHUNG TTCK Việt Nam ngày phát triển, số lượng chất lượng CTCK không ngừng gia tăng năm gần tạo môi trường cạnh tranh mạnh mẽ cho CTCK cạnh tranh khốc liệt phải đối mặt với cam kết quốc tế theo lộ trình gia nhập WTO, mở cửa cho NĐT 100% vốn nước vào Việt Nam Để nâng cao lực cạnh tranh đạt mục tiêu dài hạn tương lai ACBS đã, phải nỗ lực nhiều, công ty cần xây dựng chiến lược cạnh tranh khác biệt để giành ưu thế, tiến nhanh bước cách hiệu tiến trình cạnh tranh Bên cạnh cơng ty cần hỗ trợ phía Cơ quan nhà nước, quan quản lý thị trường quan chức có liên quan việc tạo mơi trường cạnh tranh minh bạch, bình đẳng, tạo mơi trường kinh doanh với hành lang phát lý thơng thống đảm bảo chặt chẽ quản lý, giám sát, hoạch định sách vận dụng cho q trình hội nhập hỗ trợ cho CTCK thích nghi với môi trường cạnh tranh Qua luận này,tơi hi vọng mang lại nhìn tổng quan TTCK hoạt động CTCK Với ACBS, hoạt động đầu tư nâng cao lực cạnh tranh thực có tác động định đến doanh thu, lợi nhuận vị công ty thị trường Mặc dù luận dừng việc nghiên cứu thực trạng giải pháp đầu tư nâng cao lực cạnh tranh ACBS, hy vọng tạo định hướng đầu tư chung CTCK Nâng cao lực cạnh tranh CTCK vấn đề quan trọng phức tạp lý thuyết lần thực tế Các ý tưởng phạm vi luận văn xuất phát từ đánh giá nhận định chủ quan thân Qua luận văn này, người viết trình bày kết nghiên cứu mình, vào thực trạng để đề xuất số giải pháp nhằm phát triển hiệu hoạt động mơi giới ACBS Với trình độ hiểu biết thời gian nghiên cứu có hạn, chắn luận văn tránh khỏi thiếu sót Người viết mong nhận ý kiến đóng góp, bảo thầy cơ, bạn bè, anh/chị làm việc ACBS NĐT TTCK Việt Nam để nghiên cứu hồn thiện luận văn với kết cao 89 Một lần nữa, xin chân thành cảm ThS Nguyễn Anh Vũ, Ban lãnh đạo, anh chị phòng Tư vấn đầu tư Cơng ty TNHH Chứng khốn ACB tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn luận văn 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1995), Thành lập Ban chuẩn bị tổ chức thị trường chứng khoán, 361/1995/QĐ Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1996), Thành lập Ủy ban chứng khoán Nhà nước, 75/1996/NĐ-CP Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Luật chứng khốn, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Bộ Tài Chính (2007), Quy chế tổ chức hoạt động công ty chứng khốn, 27/2007/QĐ-BTC Chính phủ (2006), Luật chứng khốn 2006 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật sửa đổi, bổ sung số điều luật chứng khốn, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Bộ tài (2012), Thơng tư 210/2012/TT-BTC - Hướng dẫn thành lập hoạt động công ty chứng khốn Chính phủ (2012), Nghị định 58/2012/NĐ-CP Quy định chi tiết thi hành số điều Luật chứng khốn 2006 Bộ tài (2012), Thơng tư 74/2011/TT-BTC - Hướng dẫn giao dịch chứng khoán 10 PGS,TS Nguyễn Thị Mùi – PGS, TS Nguyễn Thị Hồi Lê (2010), Giáo trình Kinh doanh chứng khốn, Nhà xuất tài 11 PGS,TS Nguyễn Đăng Nam – PGS, TS Hồng Văn Quỳnh (2008), Giáo trình thị trường chứng khốn, Nhà xuất tài 12 TS Bùi Thị Thanh Hương (2009), Giáo trình mơi giới tư vấn đầu tư chứng khoán, NXB Thống Kê 13 PGS.TS Trần Đăng Khâm (2007), Thị trường chứng khoán – Phân tích bản, NXB Kinh tế Quốc dân 14 TS Đào Lê Minh (2008), Giáo trình vấn đề thị trường chứng khoán, NXB Lao động 91 15 Ủy ban chứng khoán nhà nước (2002), Những vấn đề chứng khoán thị trường chứng khốn, Nxb Chính trị quốc gia, Hà nội 16 PGS.TS Nguyễn Đăng Nam – PGS, TS Hoàng Văn Quỳnh (2009), Giáo trình Phân tích đầu tư chứng khốn, Nhà xuất Tài 17 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế kinh doanh, Tập 29 , Số (2013) 11 – 22 18 Nguyễn Thành Cơng (2015), Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí phát triển hội nhập Số 20 (30) – Tháng 01 – 02/2015 19 Nguyễn Thanh Thảo (2014), Nâng cao lực cạnh tranh cơng ty TNHH chứng khốn ACB, Luận văn tốt nghiệp, Học viện tài 20 Dương Bảo Quốc (2014), Giải pháp phát triển dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty TNHH chứng khốn ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng 21 Nguyễn Thị Bích Hạnh (2012), Nâng cao hiệu hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khốn dầu khí, Luận văn thạc sĩ, Đại học bách khoa Hà Nội 22 Vũ Mạnh Hùng (2015), Phát triển hoạt động môi giới cơng ty cổ phần chứng khốn FPT, Luận văn thạc sĩ, Đại học Thăng Long 23 Đinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam VPBank, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế TP.HCM 24 Lê Khánh Thành (2011), Phát triển dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khốn Châu Á Thái Bình Dương – Chi nhánh Huế, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Huế 25 Trương Văn Trí (2012), Phát triển hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khốn ngân hàng Sài Gòn thương tín, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng 26 Báo cáo tài ACBS qua năm (2015, 2016, 2017) 27 Báo cáo thường niên ACBS qua năm (2015, 2016, 2017) 92 28 Báo cáo tình hình quản trị ACBS (2015, 2016, 2017) 29 Các Website: - Trang chủ công ty ACBS: www.acbs.com.vn - Ủy ban chứng khoán Nhà nước: www.ssc.gov.vn - Sở giao dịch chứng khốn TP Hồ Chí Minh : www.hsx.vn - Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội: www.hnx.vn - Trung tâm lưu ký chứng khoán: www.vsd.vn - Tổng cục thống kê: ww.gso.gov.vn - www.saga.vn - www.vneconomy.vn - www.cafef.vn - www.tinnhanhchungkhoan.vn - www.vietstock.vn Tiếng Anh Parasuraman A., Zeithaml V A., Berry L L (1988), SERQUAL: A Multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing Antony Beckett, Paul Hewer and Barry Howcroft (2000), An exposition of consumer behavior in the financial industry, International Journal of Banking Marketing Hayes, B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing Svensson, G (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of Services Marketing 93 Walfried M Lassar, Chris Manolis and Robert D Winsor (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Banking Marketing Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGrawHill 94 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Tên vấn viên: ……………………………………………………… Phỏng vấn lúc: ……giờ, ngày…….tháng……năm ……… Tên người trả lời:……………………………………………………………… Điện thoại liên lạc: ………………………………………………………………… Xin chào Anh (Chị), Tôi Nguyễn Khánh Ngân, học viên đại học trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM, chun ngành Tài – Ngân hàng Tơi tiến hành nghiên cứu dịch vụ môi giới chứng khốn Cơng ty TNHH Chứng khốn ACB, nhằm giúp Công ty phục vụ tốt nhu cầu đầu tư Anh (Chị) Anh (Chị) vui lòng dành chút thời gian trả lời giúp tơi số câu hỏi sau cách đánh dấu (x) vào ô vuông sau: Câu 1: Xin cho biết mức độ đồng ý Anh (Chị) phát biểu dƣới đây: (1: Hồn tồn khơng đồng ý, 2: Khơng đồng ý, 3: Bình thƣờng, 4: Đồng ý, 5: Hồn tồn đồng ý) 1 ACBS tuân thủ luật chứng khốn Khi bạn cần giúp đỡ, ACBS nhiệt tình giúp bạn Bạn cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ ACBS Huế ACBS thông báo kịp thời cho bạn biết có thay đổi trình thực cam kết hợp đồng ACBS giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại bạn Thương hiệu ACBS làm bạn tin tưởng Nhìn chung, bạn hồn tồn tin cậy ACBS 95 Nhân viên ACBS phục vụ bạn nhanh chóng Nhân viên ACBS sẵn sàng giúp đỡ bạn 10 Nhân viên ACBS không tỏ bận rộn bạn cần liên hệ 11 ACBS cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho bạn 12 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lòng với khả đáp ứng u cầu khách hàng ACBS 13 Cung cách phục vụ nhân viên ACBS tạo tin tưởng bạn 14 Nhân viên ACBS lịch sự, ân cần với bạn 15 Nhân viên ACBS có kiến thức để tư vấn cho bạn 16 Nhân viên ACBS giải đáp, hướng dẫn rõ ràng thắc mắc bạn dịch vụ 17 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lòng với cung cách phục vụ ACBS 18 ACBS thể quan tâm đến cá nhân bạn 19 ACBS tạo điều kiện tốt cho nhà đầu tư 20 ACBS ln tìm cách hiểu biết u cầu bạn 21 Nhân viên ACBS ln có lời khuyên tốt bạn cần tư vấn 96 22 Nhân viên ACBS quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng bạn 23 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lòng với đồng cảm ACBS dành cho bạn 24 Nhân viên ACBS có trang phục lịch 25 ACBS có hệ thống công nghệ đại 26 Cơ sở vật chất ACBS đại, thoải mái 27 Không gian ACBS rộng rãi, mát mẻ 28 Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn liên hệ giao dịch 29 ACBS có thời gian làm việc thuận tiện cho bạn 30 ACBS có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho nhà đầu tư 31 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lòng với trang bị vật chất ACBS 97 Câu 2: Anh (Chị) đầu tƣ chứng khoán: Dưới tháng  Từ tháng đến năm  Từ năm đến năm  Từ năm trở lên  Câu 3: Anh (Chị) (dự định) đầu tƣ tiền vào thị trƣờng chứng khoán: Dưới 50 triệu đồng  Từ 50 đến 300 triệu đồng  Từ 300 triệu đến 1tỷ  Từ tỷ đến tỷ đồng  Từ tỷ đồng trở lên  Câu 4: Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh (Chị): Dưới 30 tuổi  Từ 30 đến 50 tuổi  Từ 50 tuổi trở lên  Câu 5: Xin vui lòng cho biết giới tính Anh (Chị): Nam Nữ 98 Câu 6: Theo Anh (Chị), ACBS cần phải ý vấn đề để phục vụ khách hàng tốt hơn: Chân thành cảm ơn hợp tác Anh (Chị) 99 PHỤ LỤC MỘT SỐ Ý KIẾN ĐÓNG CỦA KHÁCH HÀNG Sản phẩm dịch vụ đa dạng Cần ý vào nhu cầu thực tế Tổ chức buổi thuyết trình xu hướng thị trường Tách biệt tài khoản tiền gửi nhà đầu tư Liên kết nhóm nhà đầu tư Nhận định đột phá tránh chung chung Cung cấp thơng tin nhanh chóng xác Cập nhật thông tin nhạy cảm Đưa tư vấn thời điểm 10 Cung cấp thông tin cổ phiếu nhà đầu tư nắm giữ qua tin nhắn hàng ngày 11 Thường xuyên tổ chức hội thảo khách hàng 12 Có chuyên gia giỏi, am hiểu thị trường ... nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty TNHH Chứng khốn ACB CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN 2.1 NGHIỆP VỤ MƠI GIỚI... 1: Giới thiệu Chƣơng 2: Cơ sở lý luận dịch vụ môi giới chứng khốn chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Chƣơng 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty TNHH Chứng khốn ACB. .. lòng họ sử dụng dịch vụ, nói đến chất lượng dịch vụ họ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ 2.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ môi giới: CLDV môi giới khả nǎng đáp ứng dịch vụ môi giới mong đợi