BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ QUANG ĐỨC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN GIỒNG TRÔM BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HCM, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ QUANG ĐỨC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN GIỒNG TRÔM BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ HÀ DIỄM CHI i TÓM TẮT Nghiên cứu thực nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre Trên sở lý thuyết hành vi người tiêu dùng, mơ hình EKB nghiên cứu trước làm tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu với biến tác động đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân là: sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, đa dạng dịch vụ ngân hàng, sở vật chất, đội ngũ nhân viên, uy tín thương hiệu, yếu tố khách quan Để giải mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính định lượng bao gồm thiết kế thang đo, khảo sát thu thập liệu, kiểm định thang đo phương pháp phân tích Cronbach’s alpha nhân tố EFA, xác định mối tác động nhân tố đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm thơng qua phân tích hồi quy Kích thước mẫu nghiên cứu gồm 220 người gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Giồng Trơm Bến Tre Kết phân tích thực nghiệm cho thấy tất nhân tố đề xuất có ý nghĩa thống kê đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân với mức độ quan trọng là: : + Biến Sản phẩm tác động mạnh đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân + Biến Uy tín thương hiệu tác động mạnh thứ hai đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân + Biến Nhân tác động mạnh thứ ba đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân + Biến Dịch vụ tác động mạnh thứ tư đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ii + Biến Yếu tố khách quan tác động mạnh thứ năm đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân + Biến Cơ sở vật chất tác động mạnh thứ sáu đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Từ kết phân tích lần khẳng định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Cũng từ đó, tác giả đưa ra số khuyến nghị với chi nhánh Agribank nhằm giúp chi nhánh trì khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách hàng cá nhân đến gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre iii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn TS LÊ HÀ DIỄM CHI Các số liệu, kết luận văn trung thực trích dẫn đầy đủ nguồn tham khảo từ tài liệu trích dẫn nguồn, tài liệu tham khảo cách rõ ràng, minh bạch chưa công bố nội dung cơng trình khác Bến Tre, ngày 29 tháng 10 năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lê Quang Đức iv LỜI CẢM ƠN Qua thời gian theo học trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, nhận bảo giảng dạy nhiệt tình quý Thầy, Cô Quý Thầy, Cô truyền đạt cho lý thuyết thực tế suốt thời gian học tập làm luận văn Xin cảm ơn đồng nghiệp, Lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre tạo điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ, đóng góp ý kiến tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thu thập liệu Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến tất thầy cơ, Phịng Sau đại học Trường Đại học Ngân hàng TPHCM TS LÊ HÀ DIỄM CHI tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn v PHỤ LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát đề tài 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu đề tài 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Điểm đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 Cơ sở lý thuyết tiền gửi tiết kiệm 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 2.1.3 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm 2.1.4 Vai trò tiền gửi tiết kiệm 2.1.5 Các tiêu đánh giá hiệu huy động vốn Ngân hàng thương mại ………………………………………………………………………………… 2.2 Lý thuyết hành vi tiêu dùng mơ hình EKB 13 2.2.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng 13 2.2.2 Mô hình EKB 16 vi 2.3 Các nghiên cứu trước định gửi tiết kiệm khách hàng tiêu chí để lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm 17 2.3.1 Các nghiên cứu nước 17 2.3.2 Các nghiên cứu nước 18 2.4 Các nhân tố tác động đến tiền gửi tiết kiệm khách hàng nghiên cứu trước 19 2.4.1 Yếu tố sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 20 2.4.2 Yếu tố đa dạng dịch vụ ngân hàng 20 2.4.3 Yếu tố sở vật chất 21 2.4.4 Yếu tố đội ngũ nhân viên 21 2.4.5 Yếu tố uy tín thương hiệu 21 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN GIỒNG TRÔM BẾN TRE 23 3.1 Giới thiệu Agribank Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre 23 3.1.1 Giới thiệu Agribank 23 3.1.2 Giới thiệu Agribank Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre 24 3.2 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre 26 3.2.1 Các loại hình tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre 26 3.2.2 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre 29 3.2.3 Phân tích yếu tố có ảnh hưởng đến việc định gửi tiền tiết kiệm đối tượng khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre 30 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 4.1 Giới thiệu mơ hình 34 4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 35 4.3 Phương pháp nghiên cứu 36 4.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 36 4.3.2.Phương pháp nhân tố khám phá EFA 40 vii 4.4 Phân tích kết nghiên cứu 42 4.4.1 Thống kê giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp mẫu khảo sát 42 4.4.2 Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach's Alpha 46 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 4.4.4 Phân tích hồi quy kiểm định giả thiết phân tích hồi quy 55 CHƯƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 65 5.1 Khuyến nghị nhằm thu hút tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre 65 5.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 65 5.1.2 Nâng cao uy tín thương hiệu Ngân hàng 67 5.1.3 Củng cố, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 68 5.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ, sở vật chất phát triển công nghệ 70 5.2 Một số Khuyến nghị với Agribank để tạo môi trường ổn định thuận lợi cho công tác huy động vốn Agribank Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre 71 5.3 Kết luận 72 5.4 Hạn chế đề tài gợi ý nghiên cứu 73 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng thương mại Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Giồng Trơm Bến Tre PGD: Phịng Giao dịch NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN: Ngân hàng Nhà nước VND: Việt Nam Đồng USD: Đô la Mỹ EUR: Đồng tiền chung châu Âu EFA: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá KMO: Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin VIF: Variance inflation factor Hệ số phóng đại phương sai SP: sản phẩm tiền gửi tiết kiệm DV: đa dạng dịch vụ ngân hàng CSVC: sở vật chất NS: đội ngũ nhân viên UTTH: uy tín thương hiệu YTKQ: yếu tố khách quan 22 136 620 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NS1 773 NS5 759 NS4 759 NS2 757 NS3 720 YTKQ2 804 YTKQ1 779 YTKQ4 764 YTKQ3 580 666 UTTH4 755 UTTH1 735 UTTH2 728 UTTH3 699 CSVC2 867 CSVC1 857 CSVC3 731 DV3 883 DV2 841 DV1 774 SP1 844 SP2 827 SP3 755 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 815 1773.723 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 5.460 26.001 26.001 5.460 26.001 26.001 3.121 14.864 14.864 2.383 11.348 37.349 2.383 11.348 37.349 2.379 11.331 26.195 1.861 8.864 46.213 1.861 8.864 46.213 2.353 11.206 37.401 1.635 7.786 53.999 1.635 7.786 53.999 2.200 10.477 47.877 1.506 7.172 61.171 1.506 7.172 61.171 2.128 10.132 58.009 1.360 6.475 67.646 1.360 6.475 67.646 2.024 9.637 67.646 714 3.402 71.048 684 3.258 74.305 645 3.072 77.377 10 612 2.916 80.294 11 535 2.546 82.840 12 517 2.463 85.303 13 463 2.207 87.510 14 444 2.115 89.625 15 420 1.999 91.624 16 352 1.677 93.300 17 328 1.563 94.863 18 296 1.410 96.273 19 285 1.359 97.631 20 265 1.262 98.893 21 232 1.107 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NS4 769 NS1 765 NS5 762 NS2 758 NS3 730 UTTH4 756 UTTH1 738 UTTH2 727 UTTH3 700 CSVC2 867 CSVC1 859 CSVC3 732 DV3 883 DV2 842 DV1 774 SP1 845 SP2 827 SP3 755 YTKQ2 796 YTKQ4 784 YTKQ1 776 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .769 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 214.635 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.356 58.892 58.892 657 16.423 75.315 554 13.840 89.155 434 10.845 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component QD4 822 QD1 778 QD2 771 QD3 694 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.356 % of Variance 58.892 Cumulative % 58.892 PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH MA TRẬN TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations QD Pearson Correlation QD Pearson Correlation 313 UTTH ** 625** 000 220 220 220 220 220 220 * ** ** ** 261** ** * 157 157 225 243 000 001 000 000 220 220 220 220 220 ** ** 048 312** 001 000 481 000 220 220 220 220 ** ** 368** 000 002 000 000 020 N 220 220 220 ** ** ** 265 265 020 Sig (2-tailed) 220 220 374 339 211 Sig (2-tailed) 000 000 001 N 220 220 220 220 220 220 220 560** 225** 374** 339** 132 347** Sig (2-tailed) 000 001 000 000 051 000 N 220 220 220 220 220 220 220 ** ** 048 ** 132 095 313 243 211 Sig (2-tailed) 000 000 481 002 051 N 220 220 220 220 220 220 220 ** ** ** ** ** 095 Pearson Correlation UTTH 560 DV ** 000 220 Pearson Correlation DV NS 000 ** 465 465 ** 000 220 399 CSVC 000 N Pearson Correlation NS 600 399 ** 000 000 Pearson Correlation CSVC 220 600 YTKQ ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation YTKQ Sig (2-tailed) N SP SP 625 261 312 368 347 159 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 159 N 220 220 220 220 220 220 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 220 PHỤ LỤC 08: PHÂN TÍCH HỒI QUY ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 50.681 8.447 Residual 19.568 213 092 Total 70.249 219 F Sig .000b 91.945 a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), UTTH, DV, YTKQ, SP, CSVC, NS Model Summaryb Model R R Square 849 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 721 714 Durbin-Watson 30310 2.123 a Predictors: (Constant), UTTH, DV, YTKQ, SP, CSVC, NS b Dependent Variable: QD Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.233 150 SP 303 032 YTKQ 077 CSVC t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.556 121 375 9.591 000 854 1.171 030 102 2.565 011 819 1.221 059 025 095 2.319 021 776 1.289 NS 184 029 265 6.361 000 755 1.325 DV 081 024 128 3.390 001 915 1.093 UTTH 319 037 356 8.603 000 764 1.309 a Dependent Variable: QD PHỤ LỤC 09: BIÊU ĐỒ BIỂU ĐỒ HISTOGRAM BIỂU ĐỒ NORMAL P-P PLOT BIỂU ĐỒ SCATTER PHỤ LỤC 10: Danh sách cá nhân thực hiên vấn sâu thực nghiên cứu định tính STT Họ tên Nơi cơng tác Chức vụ, vị trí làm việc Đặng Thị Bạn Phòng KT&NQ Trưởng phòng Thái Văn Vũ Phòng giao dịch Lương Quới Giám đốc Võ Hồng Hiếu Phịng KH&KD Trưởng phịng Lâm Ngọc Thạch Phòng giao dịch Mỹ Thạnh Giao dịch viên Mai Tân Phát Phòng giao dịch Tân Hào Giao dịch viên Nguyễn Thanh Khoa Phòng KT&NQ Giao dịch viên Trần Thị Kim Huỳnh Phòng KH&KD Nhân viên phụ trách dịch vụ Võ Thị Ngọc Phúc Phòng KH&KD CBTD Hồ Thị Mỹ Linh Phòng giao dịch Lương Quới Giao dịch viên 10 Lê Thị Hồng Lên Phòng KT&NQ Giao dịch viên PHỤ LỤC 11: PHỤ LỤC 11.1: Trong mơ hình nghiên cứu Ugur Yavas, Emin Babakus, and Nicholas J Ashill (2006) đề xuất 34 tiêu chí nghiên cứu Interest rates on deposits/loans Convenience of location Saturday hours Local ownership Number and location of ATMs outside of branches Office/home banking Overdraft privileges Adequate parking External appearance of bank 10 Fees charged 11 Banking hours 12 New bank services 13 Helpfulness of bank tellers 14 Provision of services in a timely manner 15 Attentiveness of personnel 16 Willingness of bank personnel to listen to me 17 Bank procedures are clearly defined and explained 18 Problems are resolved quickly 19 Quality of advice given to me 20 Drive-in service 21 Friendliness of personnel 22 Well trained employees 23 Speed of decisions 24 Accuracy of written communications (e.g., bank statements) 25 Being known personally 26 Bank manager having up to date knowledge of bank products 27 Accurate representations (e.g., loans approvals, fees, etc.) 28 Bank's interest in helping the community 29 Customer’s banking information is kept confidential 30 Integrity of bank 31 Bank is technologically advanced 32 Bank is well managed 33 Bank's competence in the business of banking 34 Bank's commitment to me as a customer PHỤ LỤC 11.2: 09 nhóm yếu tổ sử dụng mơ hình nghiên cứu Safiek Mokhlis (2009) Factor – People influences Recommendations of relatives Recommendations of friends Influence of lecturers Influence of parents Reception at the bank Factor – Attractiveness Attractiveness of bank building Interior décor of building Appearance and attire of staff Pleasant bank atmosphere Friendliness of bank personnel Factor – Service provision Regular bank statement Appropriate range of service offered Professionalism of bank staff Provision of fast and efficient service Factor – ATM service Availability of ATM in several Locations 24 hours availability of ATM service Convenient ATM locations Factor – Branch location Convenient branch locations Several branches Convenient location of main branch Factor – Proximity Proximity to home Proximity to university Factor – Secure feeling Confidentiality Financial stability of the bank Factor – Marketing promotion Free gifts for customers Influential marketing campaign Factor – Financial benefits Low service charges Low interest rates on loans PHỤ LỤC 11.3: nhóm yếu tố dùng nghiên cứu Mohamad Sayuti Md Saleh, Mohamad Rahimi Mohamad Rosman, Nur Khashima Nani (2013) Factor - Reliability Bank has a good brand name Bank has a good security management Bank has a low bank charge Factor - Convenience Available parking space nearby Bank has phone banking facility Convenient branch locations Bank have a several branches Factor - Assurance Low services charges Bank provide good interest rate Low interest rate on loan Ease of opening a current account Ease of obtaining loans Factor - Value Added Service The bank has a debit card facility The bank has a credit card facility Free gifts for customer The bank has a loan facility Factor - Accessibility Bank has ATM facility Convenient ATM locations 24 hours availability of ATM services Bank has a speedy service Bank has a internet banking facility Factor - Responsiveness The employees in the bank friendly and courteous Knowledge, skill and expertise of staff Employees dress and appearance Interior decor of building ... Xác định yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân đến giao dịch Agribank Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre - Kiểm định yếu tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định định... thuyết yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Chương 3: Thực trạng tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện. .. nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre Trên sở lý thuyết